ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA CỦA ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ TÔN THẤT ANH TUẤN Niên khóa 2008 - 2012 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- Đề tài NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA CỦA ĐỐI TƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TÔN THẤT ANH TUẤN ThS. TRẦN HÀ UYÊN THI Lớp K42 MARKETING Niên khóa 2008 – 2012 Huế, tháng 5 năm 2012 Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và thực hiện khoá luận tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều nguồn động viên và giúp đỡ to lớn từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, các anh chị làm việc tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế và gia đình. Trước hết, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa QTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn quý giá. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Quan hệ Khách hàng và các phòng ban khác ở ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Hà Uyên Thi đã tận tình, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn em hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn nên trong quá trình thực hiện khoá luận em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Anh Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A – PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC B – XỬ LÝ SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phòng QHKH Phòng Quan hệ khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NVVP Nhân viên văn phòng TRA Mô hình học thuyết hành động hợp lý TPB Mô hình học thuyết hành vi hoạt định SN Quy chuẩn chủ quan ATB Thái độ đối với hành vi PBC Nhận thức kiểm soát hành vi DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ * Danh mục Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 Sơ đồ 1.2: Thuyết hành vi hoạch định (TPB) .18 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận 21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Nam Việt .33 * Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu yếu tố giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu yếu tố độ tuổi .40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu yếu tố tình trạng hôn nhân .41 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu yếu tố môi trường làm việc của đối tượng phỏng vấn .41 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu yếu tố trình độ học vấn 42 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu yếu tố thu nhập bình quân trong một tháng/ người 42 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động của NAVIBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2009 – 2011 32 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 2009 – 2011 34 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 38 Bảng 2.4: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ tín dụng .43 Bảng 2.5: Lượng thẻ tín dụng sử dụng của mỗi khách hàng 44 Bảng 2.6: Thống kê các NH có khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng .45 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố SN 46 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố ATB .46 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố PBC .47 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố “Quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa” .48 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố “Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa” .49 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa” 50 Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập – biến phụ thuộc 51 Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội .52 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .52 Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm tuổi 55 Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ giữa các nhóm thu nhập bình quân/tháng 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập người dân cũng được nâng cao, vì thế nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng. Khi đời sống của người dân được nâng cao thì việc tất yếu là sẽ phát sinh các nhu cầu về mua sắm để phục vụ bản thân, gia đình, nhu cầu di chuyển để mở mang kiến thức .Tuy nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng đầy đủ năng lực tài chính để chi tiêu cho nhu cầu của mình tại mọi thời điểm mặc dù họ có nguồn thu nhập ổn định, kèm theo đó việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thoả mãn nhu cầu lại là một trở ngại đối với nhiều người, vì tâm lý không an toàn. Nắm bắt được tâm lý đó, các ngân hàng luôn nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra thị trường các gói sản phẩm phù hợp nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng. Một trong những gói sản phẩm được cho là đang nhận được sự quan tâm từ người tiêu dùng: thẻ tín dụng nội địa – một sản phẩm giúp người tiêu dùng có thể thanh toán tiền hàng tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như tại các siêu thị, plaza,… bằng cách quẹt thẻ hay cà thẻ để khấu trừ tiền trong tài khoản thay vì trả bằng tiền mặt và đặc biệt là người tiêu dùng có thể tiêu dùng trước trả tiền sau trong trường hợp họ có nhu cầu mua sắm tức thời để phục vụ nhu cầu nhưng gặp khó khăn tạm thời về khả năng chi trả, thanh toán. Trên thế giới, thẻ tín dụng là công cụ mua hàng – thanh toán không thể thiếu đối với người tiêu dùng, các nhãn hiệu phổ biến có thể kể đến bao gồm: MasterCard, VisaCard,… Trong khi đó ở thị trường Việt Nam, thẻ tín dụng tuy là một sản phẩm mới được đưa ra thị trường trong vài năm gần đây nhưng đã thu hút được sự quan tâm từ phía người tiêu dùng. Số lượng người đăng ký sử dụng thẻ tăng lên đang kể qua từng năm chúng tỏ sự hữu ích của nó đối với nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Đây là thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng trong đó có Ngân hàng Nam Việt (NaviBank). Với phương châm kinh doanh là chỗ dựa tài chính vững chắc, NHTMCP Nam Việt đã và đang nghiên cứu để đưa các sản phẩm thẻ tiên tiến hơn ra thị Tôn Thất Anh Tuấn – K42 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi trường nhằm phục vụ khách hàng và chiếm được thị phần nhất định, và yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự thỏa mãn nhu cầu của chính khách hàng khi sử dụng thẻ vì vậy cần phải nghiên cứu, nắm bắt được ý định, tiến trình mua sản phẩm của người tiêu dùng để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp. Tuy nhiên, xét trên địa bàn thành phố Huế thì số lượng thẻ tín dụng nội địa của NH Nam Việt – NaviCard Credit phát hành còn khá khiêm tốn, bên cạnh đó là những khó khăn, giới hạn về mặt thời gian, tài chính và kiến thức nên tôi quyết định chọn nghiên cứu mảng đề tài ý định sử dụng sản phẩm thẻ với đề tài cụ thể: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng đang công tác trên địa bàn Thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu + Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng trên địa bàn Thành phố Huế; + Hệ thống hóa những kiến thức về thẻ tín dụng nội địa: tính năng, công dụng, … và quyền lợi, nghĩa vụ,… của NH phát hành thẻ cũng như là Chủ thẻ; + Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng nhân viên văn phòng trên địa bàn Thành phố Huế; + Đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Huế nói chung và Ngân hàng Nam Việt (Navibank) nói riêng trong việc phát triển hệ thống thẻ tín dụng nội địa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa; - Khách thể nghiên cứu: bao gồm Nhân viên văn phòng làm việc tại các đơn vị, cơ quan Nhà nước và các doanh nghiệp, công ty tư nhân đang hoạt động trên địa bàn Thành phố Huế; - Phạm vi nghiên cứu: bao gồm + Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Huế; Tôn Thất Anh Tuấn – K42 Marketing 2