Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile internet của thuê bao hòa mạng mobifone trên địa bàn thành phố huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA

MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Hồng Liên Giáo viên hướng dẫn: Lớp : K42 QTKD Tổng hợp ThS Trương Thị Hương Xuân Niên khóa : 2008 – 2012

Huế, tháng 5 năm 2012

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

PHẦN II NÔI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ 5

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Internet 6

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2.2 Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 6

1.1.2.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet 7

1.1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet của các thuê bao MobiFone 7

1.1.3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) 7

1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1985) 8

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis & cộng sự, 1989) 9

1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế 10

1.2 Cơ sở thực tiễn 14

1.2.1 Cơ sở pháp lý 14

1.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ 15

1.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet di động tại Việt Nam 15

1.2.4 Lý do cần phải phát triển dịch vụ Internet di động ở Việt Nam 16

1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế 16

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA MẠNG

MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 18

2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS MobiFone 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMS MobiFone 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban 19

2.1.3 Giới thiệu về thương hiệu MobiFone và dịch vụ cung cấp 21

2.1.3.1 Giới thiệu về thương hiệu 21

2.1.3.2 Các dịch vụ GTGT của VMS MobiFone 22

2.2 Chi nhánh Công ty thông tin di động MobiFone TT-Huế 22

2.2.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cùng địa bàn 22

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh 23

2.2.3 Tình hình nguồn lực của Chi nhánh 27

2.3 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Internet của MobiFone 28

2.4 Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet của công ty thông tin di động MobiFone-Huế 30

2.4.1 Phân tích mô tả đối tượng khách hàng 30

2.4.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Internet 33

2.4.3 Tình hình sử dụng Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế 33

2.4.3.1 Tình hình sử dụng Mobile Internet của khách hàng phân bố theo nghề nghiệp 33

2.4.3.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Internet 35

2.4.3.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet 35

2.4.3.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Internet 36

2.4.3.5 Mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Internet 37

2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37

2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet 40

2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 40

2.6.1.2 Phân tích nhân tố lần 2 42

2.6.1.3 Đặt tên và giải thích các nhân tố 43

2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44

2.6.2.1 Thành phần thái độ 44

2.6.2.2 Thành phần dự định sử dụng 45

2.7 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 48

2.7.1 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích 48

2.7.2 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ với thái độ 49

2.7.2.1 Phân tích tương quan giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ với thái độ 49

2.7.2.2 Phân tích hồi quy bội 49

2.7.3 Kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thái độ với dự định sử dụng 52

2.7.3.1 Phân tích tương quan giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức biểu cảm, nhận thức hưởng thụ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thái độ với dự định sử dụng 52

2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội lần 1 52

2.7.3.3 Phân tích hồi quy bội lần 2 53

2.8 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các thành phần nghiên cứu 56 2.8.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức tính dễ sử dụng” 56

2.8.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức sự hữu ích” 57

2.8.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức biểu cảm” 58

2.8.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Nhận thức hưởng thụ” 58

2.8.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Tiêu chuẩn chủ quan” 59

2.8.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự kiểm soát hành vi cảm nhận” 60

2.8.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Thái độ” 60

2.8.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Dự định sử dụng” 61

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 71

3.2.5 Giải pháp về tiêu chuẩn chủ quan 74

3.2.6 Giải pháp về sự kiểm soát hành vi cảm nhận 75

3.2.7 Một số giải pháp khác 75

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

1 Kết luận 78

2 Kiến nghị 79

2.1 Đối với cấp quản lý nhà nước 79

2.2 Đối với thành phố Huế 80

2.3 Đối với Công ty thông tin di động MobiFone và chi nhánh MobiFone Huế 80

3 Hạn chế của đề tài 81

4 Hướng nghiên cứu đề tài 81

Bảng 1.1 : Thang đo các thành phần trong mô hình 13

Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 27

Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Internet theo giới tính 31

Bảng 2.3 : Phân bố nghề nghiệp theo độ tuổi 31

Bảng 2.4 : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mobile Internet 33

Bảng 2.5 : Tình hình sử dụng Mobile Internet phân bố theo nghề nghiệp 34

Bảng 2.6 : Kết quả kiểm định Chi-square 34

Bảng 2.7 : Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Interent 35

Bảng 2.8 : Độ tin cậy của thang đo 39

Bảng 2.9 : Phân tích nhân tố các biến đôc lập lần 1 40

Bảng 2.10 : Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 2 42

Bảng 2.11 : Phân tích nhân tố thái độ 45

Bảng 2.12 : Phân tích nhân tố dự định sử dụng 46

Bảng 2.13 : Hệ số tương quan giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích .49 Bảng 2.14 : Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và thái độ 49

Bảng 2.15 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính 50

Bảng 2.16 : Kết quả hồi quy 50

Bảng 2.17 : Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và dự định sử dụng 52

Bảng 2.18 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính 53

Bảng 2.19 : Kết quả hồi quy 53

Bảng 2.20 : Bảng thống kê các hệ số hồi quy tuyến tính 53

Bảng 2.21 : Kết quả hồi quy 54

Bảng 2.22 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Nhận thức tính

Bảng 2.28 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Thái độ” 60

Bảng 2.29 : Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần ”Dự định sử dụng” 61

Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test 62

Bảng 2.31: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov 64

Bảng 2.32 : Kiểm định Kruskal – Wallis 64

Bảng 2.33: Kiểm định Kruskal - Wallis 65

Bảng 2.34: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov 66

Bảng 2.35: Kiểm định Kruskal - Wallis 67

Bảng 2.36: Kiểm định Kruskal – Wallis 67

Bảng 2.37: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov 68

Bảng 2.38: Kiểm định Kruskal - Wallis 69

Bảng 2.39: Kiểm định Kruskal - Wallis 69

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA 8

Sơ đồ 1.2 : Mô hình hành vi có kế hoạch TPB 8

Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 9

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 11

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động VMS 20

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 26

Sơ đồ 2.3: Quy trình kết nối Mobie Internet 29

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu thực tiễn 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 19

Biểu đồ 2.2: Thị phần thông tin di động tại Huế 23

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo mức thu nhập 32

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 32

Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ MI 36

Biểu đồ 2.6: Tần suất sử dụng dịch vụ MI 36

Biểu đồ 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ MI 37

WTO : Tổ chức thương mại thế giới MI : Mobile Internet

TPB : The Theory of Planned Behaviour TRA : The Theory of reasoned action

TAM : The technology of Planned Behaviour

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại bùng nổ khoa học công nghệ và xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các ngành kinh tế nói chung và ngành dịch vụ thông tin di động nói riêng đang phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường.

Ngành thông tin di động ở Việt Nam trong những năm qua không ngừng phát triển Bên cạnh những tên tuổi lớn như MobiFone, Vinaphone, Viettel, sự xuất hiện của tân binh như Viettnamobile làm cho thị trường thông tin di động ngày càng sôi động hơn Tuy nhiên, hiện nay ngành viễn thông đang trở nên bão hào về thuê bao và dịch chuyển dần sang cạnh tranh sáng tạo trong việc ứng dụng và phát triển công nghệ Các nhà mạng bước vào một cuộc chạy đua mới về các dịch vụ gia tăng với trình độ công nghệ cao MobiFone cũng không nằm ngoài dòng chảy đó của thị trường Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ 3G nói chung và dịch vụ Mobile Internet nói riêng đã mở ra một cánh cửa mới cho MobiFone trong việc giữa chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, đồng thời gia tăng lợi nhuận Mobile Internet là dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động Dịch vụ này giúp người sử dụng truy cập Internet nhanh chóng, tiện lợi; dễ dàng cập nhật thông tin; chia sẻ cảm xúc, hình ảnh; gửi và nhận email trực tiếp từ điện thoại di động…Chính vì những ưu điểm nổi trội đó mà dịch vụ Mobile Internet đang được sử dụng phổ biến và ngày càng được cải tiến với nhiều tiện ích dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Internet, MobiFone đang phấn đấu, nổ lực hết mình để không những bắt kịp mà còn dẫn đầu thị trường về mặt chất lượng dịch vụ cũng như mức giá truy cập.

Là một Chi nhánh của Công ty thông tin di động MobiFone, MobiFone TT-Huế đang không ngừng nổ lực trong việc phát triển dịch vụ Mobile Internet trên địa bàn Tuy nhiên, Mobile Internet vẫn chưa trở thành một khái niệm quen thuộc với người dân Huế Phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt, hạn chế sử dụng, chưa có sự hiểu biết rõ ràng và thiếu tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ Mobile Internet

Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của

dịch vụ Mobile Internet của chi nhánh và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Muốn giải quyết được vấn đề này đòi hỏi phải có những nghiên cứu cụ thể tạo hướng phát triển dịch vụ Mobile Internet một cách phù hợp và đúng đắn, nhưng hiện tại vẫn còn rất ít nghiên cứu chính thức nào về việc phát triển dịch vụ Mobile Internet tại Chi nhánh MobiFone TT-Huế.

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài : “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạngMobiFone trên địa bàn thành phố Huế” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp đại học của

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

- Khảo sát mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ Mobile

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến dự định sử dụng Mobile Internet - Đề xuất các giải pháp cho công tác quản lý và triển khai dịch vụ Mobile Internet.

 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet ? - Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet ? - Những giải pháp nào nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet?

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng tại thành phố Huế, đang sử dụng thuê bao di động của MobiFone.

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian : nguồn số liệu thứ cấp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu chung của chi nhánh trong 3 năm 2010-2012, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng của MobiFone trong thời gian từ tháng ba đến tháng tư năm 2012

- Về không gian : đề tài được nghiên cứu tại Công ty thông tin di động (VMS) MobiFone chi nhánh TT-Huế.

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trong thực tế, bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Tổng hợp nguồn thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh MobiFone Huế: quy mô, cơ cấu lao động, tình hình trang thiết bị, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2010, 2011, 2012.

- Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo, các tài liệu nghiên cứu có liên quan , số liệu thống kê của các ban ngành liên quan.

5.2 Phương pháp thu thập dự liệu sơ cấp

+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

Phần 1: bao gồm 6 câu hỏi liên quan đến tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng Phần 2: bao gồm 26 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng Với phát biểu được chia thành 8 nhân tố : (1) Nhận thức tính dễ sử dụng, (2) Nhận thức sự hữu ích, (3) Nhận thức biểu cảm, (4) Nhận thức hưởng thụ, (5) Tiêu chuẩn chủ quan, (6) Sự kiểm soát hành vi cảm nhận, (7) Thái độ, (8)Dự định sử dụng Toàn bộ 28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý

Phần 3: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.

Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tác giả tiến hành điều tra thử 30 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót của bảng hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.

Sau khi điều tra thử, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức với: → Số phiếu phát ra: 190 phiếu.

→ Số phiếu thu về: 187 phiếu → Số phiếu hợp lệ: 185 phiếu.

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên tại thực địa

Tiến hành phát 190 bảng hỏi tại quầy dịch vụ tại công ty MobiFone Huế (84 Nguyễn Huệ, Huế) trong 4 tuần ( từ 5/3/2011-2/4/2011) Tiến hành phát bảng hỏi điều tra ý kiến khách hàng 3 ngày mỗi tuần Trong mỗi tuần có 48 bảng hỏi được phát ra, mỗi ngày có 16 bảng hỏi được phát ra Theo tìm hiểu của tác giả tại bộ phận giao dịch, trung bình mỗi

ngày có 80 khách hàng đến giao dịch Do đó, tác giả quyết định chọn bước nhảy ca k=80/16=5 Vì vậy cứ 5 khách hàng đến giao dịch lại phỏng vấn một khách hàng, theo hình thức phỏng vấn trực tiếp.

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để phân tích số liệu Quá trình phân tích số liệu

được tiến hành như sau:

Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra mã hóa, nhập dữ

liệu, làm sạch dữ liệu một số phương pháp phân tích sẽ được sử dụng như sau:

+ Phân tích thống kê mô tả: sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến dịch vụ, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.

+ Phân tích nhân tố: được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo.

+ Phân tích mối liên hệ giữa các nhân tố trong mô hình, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan “pearson correlation coefficient”.

+ Sử dụng hồi quy tuyến tính đơn và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình.

+ Sử dụng kiểm định One Samples T-test để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố được sử dụng trong mô hình.

+ Sử dụng kiểm định Independent sample T – test, Kruskal - Wallis về sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu trong mô hình giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ

Một doanh nghiệp ra đời với mong muốn gặt hái được nhiều thành công và thu được nhiều lợi nhuận Để làm được điều này, trước hết doanh nghiệp phải tìm cách tồn tại và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiện nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình trên thị trường Như vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của họ Có càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp Vậy khách hàng được khái niệm như thế nào ?

Một cách đơn giản, khách hàng có thể được hiểu là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mà mua hàng mà định nghĩa khách hàng có thể được mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp Hơn nữa, không chỉ những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai Doanh nghiệp cần phải nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.

Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng ký và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động của mình Khách hàng có thể là các tổ chức hành chính, các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng điện thoại di động.

1.1.2Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Internet1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan thông thường.

Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào số lần mua hàng tiếp theo Còn đối với sản phẩm là dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại thì sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài lâu, cho nên khách hàng luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.

1.1.2.2 Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó

Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như:

- Tính vô hình

- Không tồn kho, lưu trữ

- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền vớ tiêu thụ - Tính không đồng nhất

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm, ví dụ như sử dụng máy điện thoại của hãng nào, thời gian gọi điện vào ngày thường hay vào dịp lễ, Tết Các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để quản lý quá trình khai thác dịch vụ cho hiệu quả.

1.1.2.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet♦ Khái niệm dịch vụ

Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone

♦ Tiện ích của dịch vụ

+ Truy cập Internet, theo dõi tin tức nhanh chóng, dễ dàng mọi lúc, mọi nơi + Truy cập và xem, chia sẻ video clip.

+ Download/Upload ảnh/video, gửi nhận email trực tiếp từ điện thoại di động một cách nhanh chóng, thuận tiện.

♦ Đối tượng và điều kiện sử dụng dịch vụ

+ Tất cả các thuê bao di động trả trước và trả sau của MobiFone đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet.

+ Thuê bao có máy điện thoại di động hỗ trợ truy cập Internet thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G.

+ Thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ và cài đặt thành công các cấu hình kết nối (GPRS setting, APN…) trên máy điện thoại di động.

+ Thuê bao hoạt động trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone.

1.1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ MobileInternet của các thuê bao MobiFone.

1.1.3.1 Mô hình hành động hợp lý TRA (The theory of reasoned action)(Ajzen &Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA) TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định, dự định mang tính hành vi Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới các tác động của hành động của họ Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành động.

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định dự định mang tính hành vi là thái độ đối với việc thực hiện hành động và tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định.

Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân hay việc thực hiện một

hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kết quả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại Do đó, thái độ đối với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc

chắn của hành động và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis &

cộng sự, 1989).

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động

khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Fishben & Ajzen, 1975) Nói cách

khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa chọn để thực hiện một hành vi nếu người đó tin rằng hầu hết những người quan trọng với họ mong muốn họ nên làm thì họ sẽ làm theo và ngược lại

1.1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour – TPB)

Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA) Theo mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành vi phải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố : thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi, sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi.

Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội, đề cập đến áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực hiện hành vi

Một trong những điểm yếu của mô hình này là vai trò của nhân tố ảnh hưởng xã hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991) Để cải thiện điểm yếu này, một số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hưởng xã hội và cảm

nhận xã hội (Sheeran & Orbell, 1999; Armitage, 2001) Ảnh hưởng xã hội nói đến áp lực

xã hội hoặc điều mà những người có ý nghĩa với cá nhân mong muốn cá nhân nên làm Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ và hành vi của

người khác có ý nghĩa với cá nhân trong vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003).

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Technology Acceptance Model) (Davis

Mục tiêu của TAM là “giải thích rõ ràng hành vi chấp nhận công nghệ của người sử dụng một cách cơ bản nhất, hợp lý nhất” Mô hình giải thích một cách phù hợp những biến đổi đa dạng trong dự định và hành vi sử dụng của khách hàng TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong,

thái độ và dự định (Davis & cộng sự, 1989), giải thích hành vi của người sử dụng thông

qua nghiên cứu nhiều người sử dụng công nghệ.

 Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận đến sản phẩm hoặc dịch vụ

(Venktesh & Davis, 2000) Theo Fishben và Ajzen (1975) những tác động bên ngoài ảnh

hưởng đến thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông qua niềm tin của người đó.

 Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ

thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Daivs, 1989).

 Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không tốn nhiều công sức Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và ích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh tới thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới nhận thức sự hữu ích (Davis & cộng sự, 1989; Venkatesh, 2000; Agarward & Pascal, 1999).

 Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực

hiện hành vi mục tiêu (Fisben & Ajzen, 1975).

 Dự định sử dụng chịu ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích và thái độ của cá nhân Trong đó nhận thức sự hữu ích tác động trực tiếp đến dự định và gián tiếp thông quan thái độ Từ đó cá nhân sẽ sử dụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng.

1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế

Mặc dầu các mô hình kể trên đều rất hữu ích khi đề ra các nhân tố ảnh hưởng đến

dự định sử dụng dịch vụ của người sử dụng, tuy nhiên Nysveen et al (2005) đề nghị mở

rộng một số nhân tố có thể liên quan đến ý định sử dụng các dịch vụ điện thoại di động Họ đã cố gắng tích hợp các mô hình để đề xuất một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và phù hợp hơn.

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu Nysveen et al(2005) về việc chấp nhận tiêu

dùng các dịch vụ điện thoại di động để áp dụng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Mobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.

(Nguồn : Nysveen, 2005)

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

♦ Biến số và các giả thuyết liên quan

 Nhận thức tính dễ sử dụng

Môt số nghiên cứu cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng cả trực tiếp lẫn gián tiếp đến sự chấp nhận dịch vụ thông qua tác động của nó đến nhận thức sự hữu ích

(Argawal & Pascal, năm 1997; Venkatesh & Davis, 2000) Người sử dụng đánh giá việc

dễ sử dụng khi họ cảm thấy học cách sử dụng Mobile Internet là dễ dàng hoặc không quá

phức tạp Thành phần nhận thức tính dễ sử dụng còn được đánh giá thông qua khách hàng cảm thấy thế nào về học cách sử dụng, họ có thể dễ thực hiện điều họ muốn không, thao tác thế nào…Và họ thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác Đồng thời, khách hàng tin rằng một hệ thống dễ sử dụng sẽ đem lại cho họ nhiều hơn lợi ích mong đợi Đây cũng là yếu tố tác động mạnh tới thái độ của cá nhân từ đó đi đến quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ Giả thuyết đề xuất:

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích H2: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và thái độ

H3: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và dự định sử dụng  Nhận thức sự hữu ích

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích là một trong những biến mạnh nhất ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nó giúp họ thực hiện thao tác nhanh chóng, tiện lợi Giả thuyết đề xuất:

H4: Tồn tại mối quan hệ gữa nhận thức sự hữu ích và thái độ

H5: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích và dự định sử dụng  Nhận thức biểu cảm

Theo Nysveen (2005), việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet có thể như là một cách thể hiện cá tính, tình trạng và hình ảnh bản thân trong một bối cảnh công cộng Vì vậy, khi người sử dụng có thể hiện cá tính, hình ảnh bản thân thông qua việc sử dụng dịch vụ thì xác suất cho việc sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn, vì nó góp phần để biểu cảm nhận thức cao hơn Do đó có mối quan hệ giữa nhận thức biểu cảm và dự định sử dụng dịch vụ Giả thuyết đề xuất:

H6: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức biểu cảm và thái độ

H7: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức biểu cảm và dự định sử dụng  Nhận thức hưởng thụ

Nghiên cứu sự hài lòng (Hoflich & Rossler, 2001) chỉ ra rằng khi người sử dụng

cảm thấy sự thích thú khi sử dụng dịch vụ nó sẽ tác động đến nhận thức hưởng thụ, từ đó tác động tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Giả thuyết đề xuất:

H8: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức hưởng thụ và thái độ

H8: Tồn tại mối quan hệ giữa nhận thức hưởng thụ và dự định sử dụng  Tiêu chuẩn chủ quan

Dựa trên lý thuyết hành động hợp lý, Venkatesh và Davis (2000) đã bổ sung bản gốc mô hình TAM với các khái niệm như là tiêu chuẩn chủ quan Tiêu chuẩn chủ quan có mối quan hệ trực tiếp đến dự định sử dụng dịch vụ, một người lựa chọn thực hiện hành vi hoặc không thực hiện dựa trên nhận thức những người có nghĩa với anh ta nghĩ anh ta nên làm theo và ngược lại Giả thuyết đề xuất:

H9 : Tồn tại mối quan hệ giữa tiêu chuẩn chủ quan và dự định sử dụng  Sự kiểm soát hành vi cảm nhận

Như đã đề cập đến ở trên, thuyết hành vi có kế hoạch TPB cho biết mức độ mà một

trong những kỹ năng và năng lực tài chính để thực hiện hành vi (Harrison et al, 1997) vàsự tự tin vào khả năng để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) được gọi là nhận thức hành vi

kiểm soát Vì vậy, nó là sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội trực tiếp ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Nói cách khác, khi một người có nguồn lực hay khả năng để sử dụng dịch vụ thì họ sẽ có kinh nghiệm kiểm soát hơn, do đó xác xuất sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn Giả thuyết đề xuất:

H10: Tồn tại mối quan hệ giữa sự kiểm soát hành vi cảm nhận và dự định sử dụng  Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu

(Fisben & Ajzen, 1975) Một số nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ là nhân tố tác động mạnh

nhất đến dự định sử dụng dịch vụ Giả thuyết đề xuất:

H11: Tồn tại mối quan hệ giữa thái độ và dự định sử dụng

Bảng 1.1 : Thang đo các thành phần trong mô hình

Nhận thứctính dễ sử

Học cách sử dụng Mobile Internet (MI) là dễ dàng Sử dụng MI thành thạo không mất nhiều thời gian Các thao tác trên MI đơn giản

MI nhìn chung dễ sử dụng

Nhận thứcsự hữu ích

Sử dụng MI cho phép truy cập Internet mọi lúc, mọi nơi Sử dụng MI giúp tiết kiệm thời gian truy cập Internet

Sử dụng MI giúp thực hiện hiệu quả các công viêc liên quan Sử dụng MI nhìn chung mang lại lợi ích

Nhận thức Sử dụng MI giúp nâng cao giá trị bản thân

Lối sống hiện đại thể hiện khi sử dụng MI

Thành phầnCác biến quan sátbiểu cảm Tự hào khi sử dụng MI

Nhận thứchưởng thụ

Cảm thấy vui vẻ khi sử dụng MI

MI có nhiều tính năng khiến tôi hài lòng

Những người thân nghĩ tôi nên sử dụng MI

Tôi sử dụng MI vì mọi người xung quanh tôi sử dụng

Tôi có đủ năng lực tài chính để sử dụng dịch vụ Tôi tin rằng mình có đủ khả năng sử dụng dịch vụ MI

Thái độ

Tôi rất thích sử dụng MI

Tôi cảm thấy sáng suốt khi sử dụng MI Tôi thấy sử dụng MI là có ích cho mọi người

Dự định sửdụng

Tôi dự định sẽ sử dụng MI

Tôi sẽ sử dụng MI thường xuyên trong tương lai Tôi sẽ giới thiệu MI cho người thân, bạn bè

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Cơ sở pháp lý

Nhà nước đã ban hành nhiều quy định và chính sách trong việc quản lý dịch vụ viễn thông Trong đó nghị định 25/2011 NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn một số điều luật viễn thông đã trình bày rất rõ quan điểm của Nhà nước về những vấn đề liên quan như kinh doanh dịch vụ viễn thông; thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông ( trong đó bao gồm cả dịch vụ cung cấp kết nối Internet); cấp phép viễn thông; tài nguyên, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng và giá cước viễn thông; công trình viễn thông…

Với sự ra đời của Nghị định 25/2011 NĐ-CP của Chính phủ, khung pháp lý cho hoạt động này đã cơ bản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển dịch vụ viễn thông nói chung cũng như dịch vụ Mobile Internet nói riêng

1.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ

Nắm bắt được nhu cầu xã hội hoá thông tin di động của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, đặc biệt MobiFone là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực xã hội hoá cho

các doanh nghiệp, đã nhanh chóng hình thành, phát triển xây dựng các trạm thu phát sóng thông tin di động, trở thành nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam Các trạm BTS của MobiFone được phân bố ở khắp cả nước từ bắc vào nam MobiFone trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng viễn thông trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước, bao gồm: mặt bằng, phòng máy, cột ăng ten, hệ thống điện, chiếu sáng và tiếp đất, hệ thống cảnh báo ngoài; thiết bị phụ trợ: máy điều hoà không khí, ổn áp, máy phát điện dự phòng; dịch vụ trông coi bảo vệ, vận hành khai thác, ứng cứu khi có sự cố.

1.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet di động tại Việt Nam

Theo công bố kết quả nghiên cứu về thói quen sử dụng Internet trên thiết bị di

động của người tiêu dùng Việt Nam của Yahoo! (Yahoo! Mobile Index) Người sử dụng

Internet di động tại Việt Nam chủ yếu là nam giới trong độ tuổi từ 15 đến 24 tuổi và thường có thói quen sử dụng điện thoại di động thông minh (smartphone) với giá thành rẻ (trung bình từ 2 triệu đến 4 triệu đồng) nhưng đáp ứng đầy đủ các tính năng tiên tiến như truy cập Internet và giải trí đa phương tiện bên cạnh những tính năng cơ bản như gọi và nhắn tin.

Hiện nay, Việt Nam là quốc gia có mức độ chi tiêu cho Internet di động cao nhất trong khu vực Đông Nam Á (trung bình 24 USD/ tháng) Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy MobiFone hiện đang dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp các gói dịch vụ di động trả trước Trong khu vực Đông Nam Á, người sử dụng Internet trên điện thoại di động chủ yếu là truy cập vào các trang mạng xã hội, nhưng tại Việt Nam, chat, email và công cụ tìm kiếm là các hoạt động phổ biến.

Kết quả nghiên cứu thói quen sử dụng Internet di động của Yahoo! cho thấy việc truy cập Internet di động tại nhà cũng tăng cao và người dùng truy cập chủ yếu để đọc tin tức thời sự, thể thao, xem hình ảnh và dự báo thời tiết.

Nghiên cứu cũng cho thấy MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam (chiếm 60%), tiếp theo đó là Viettel (26%), Vinaphone (11%) và

giới Một trong những lĩnh vực có tốc độ hội nhập cao nhất hiện nay là viễn thông Quá trình hội nhập đòi hỏi sự tương đồng về trình độ công nghệ cũng như các dịch vụ giữa các nhà cung cấp trong nước và trên thế giới Để thu hẹp khoảng cách so với các nước khác, các nhà cung cung cấp viễn thông chắc chắn phải áp dụng dịch vụ Internet di động vì loại hình dịch vụ này đang bùng nổ mạnh mẽ cùng theo với sự phát triển của công nghệ.

 Lý do chủ quan

+ Nhu cầu nâng cao khả năng cạnh tranh: Các nghiên cứu cho thấy áp lực cạnh

tranh là động lực chính thúc đẩy việc triển khai dịch vụ mới Các nhà mạng xem việc phát triển dịch vụ Internet di động là một cách để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Công nghệ và sản phẩm Internet di động sẽ tạo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, thỏa mãn nhiều hơn nữa kỳ vọng của khách hàng

+ Nhu cầu tối đa hóa lợi nhuận: Các nhà mạng cũng như mọi doanh nghiệp khác, hoạt động vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Khi mà các dịch vụ cuộc gọi thoại, tin nhắn…đã dần bảo hòa thì Internet di động sẽ mở ra một cánh cửa mới để các nhà mạng nâng cao lợi nhuận.

+ Nhu cầu mở rộng phạm vi khách hàng : Các nhà mạng ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, còn phải quan tâm đến việc mở rộng phạm vi khách hàng, thu hút các khách hàng tiềm năng

1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Internet của thuê bao hòa mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế

Trong tất cả các mối quan hệ kinh tế, con người vẫn giữ vai trò trung tâm và là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công của bất kỳ hệ thống công nghệ nào Do đó mặc dù Mobile Internet và những lợi thế của nó được phổ biến nhưng có một số khách hàng của MobiFone nói riêng và khách hàng của dịch vụ viễn thông nói chung xét trên địa bàn thành phố Huế vẫn chưa quan tâm đến sử dụng dịch vụ này Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng là điều cần thiết giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có một cái nhìn tổng quát đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ này.

Tóm lại, từ những kết quả của bài nghiên cứu này đã đem lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ trong việc phân tích và đánh giá được mức độ chấp nhận công nghệ của

khách hàng, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Internet, và từ đó nhà mạng có thể phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào các nhóm đối tượng được xác định, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

CHƯƠNG 2:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA THUÊ BAO HÒA

MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS MobiFone

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMSMobiFone

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.

+ Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh

Văn Phước

+ Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

+ Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)

với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

+ Năm 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh được bổ nhiệm làm giám đốc thay ông Đinh Văn Phước(về nghỉ hưu).

+ Năm 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

+ Năm 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm

thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính

đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam.

+ Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và

Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.

+ 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.+ 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.

(Nguồn: MobiFone.com.vn)

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh).

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh)

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc).

P KỸ THUẬT ĐIỀU HÀNH KHAI THÁC

P CÔNG NGHỆ & PHÁT TRIỂN MẠNG

P TỔ CHỨC HÀNH CHÍNHP XÉT THẦU

P THANH TOÁN CƯỚC PHÍ

P QUẢN LÝ ĐẦU TƯ XÂY DỰNG

P KÊ TOÁN THỐNG KÊ TÀI CHÍNH

P XUẤT NHẬP KHẨU

P KIẺM TRA QUYẾT TOÁN

TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC

TTTTDTTTTDTTTTDTTTTDĐ TTTTDTRUNG XÍ

+ Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở

chính tại Thành phố Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế).

+ Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế các công trình thông tin di động.

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ.

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc

2.1.3 Giới thiệu về thương hiệu MobiFone và dịch vụ cung cấp

2.1.3.1 Giới thiệu về thương hiệu

● Tên thương hiệu

Từ khi mới ra đời công ty đã chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu của mình Tên thương hiệu MobiFone cũng ra đời từ đó MobiFone là một từ viết tắt của hai yếu tố : “Mobi” (di động) và “Fone” (điện thoại), chữ F trong từ Fone còn là chữ cái đầu tiên trong từ “First” có nghĩa là mạng di động đầu tiên.

● Biểu tượng của thương hiệu MobiFone

Sau một thời gian dài khẳng định thương hiệu của mình và nhận được sự tin cậy từ phía người tiêu dùng, MobiFone chính thức cho ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới vào tháng 6/2007 cũng là thời điểm Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO sau 5 tháng Sự thay đổi này khá quan trọng với MobiFone.

Logo mới đã thể hiện tinh thần của thương hiệu: đó là yếu tố truyền thống kết hợp với sự đổi mới Logo mới là sự thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động Logo mới được cấu thành từ hai bộ phận: xanh và đỏ trong đó màu đỏ thể hiện: sự thịnh vượng, sự ổn định, may mắn trong khi màu xanh tạo nên cảm giác về sự tin cậy và ổn định điều đó là hết sức cần thiết đối với dịch vụ di động Nếu logo cũ được thiết kế với tinh thần chính là một cái gì quen thuộc, ổn định, tạo cảm giác yên tâm thì logo mới thể hiện bằng một kiểu chữ gần gũi với phong cách tối giản tạo

nên ấn tượng về tính hiện đại và sự năng động Đây là một khuynh hướng rất mới trong thiết kế, kiến trúc và mỹ thuật đương đại thế giới Giữa hai khối chữ, chữ “i” trong logo đóng vai trò như một gạch nối, nó liên kết giữa hai khối màu sắc chính đồng thời cũng mang thông điệp về sự kết nối Đồng thời thể hiện sự gắn kết giữa văn hóa truyền thống “Tất cả vì khách hàng” của MobiFone và yếu tố hiện đại, mạnh mẽ trong bối cảnh mới.

Slogan “Mọi lúc – Mọi nơi” vừa thể hiện sức mạnh và tính ổn định của mạng di

động, một yếu tố hết sức cần thiết loại hình dịch vụ thông tin di động Đồng thời đây cũng là một cam kết với khách hàng, nó là sự thể hiện một trong những cam kết về chất lượng và cam kết hậu mãi.

2.1.3.2 Các dịch vụ GTGT của VMS MobiFone ● Dịch vụ cơ bản

Hiện nay MobiFone đang cung cấp hai loại hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ trả sau (Mobigold) và dịch vụ trả trước (MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, Mobizone, QTeen, Q Student)

● Dịch vụ giá trị gia tăng

Bên cạnh dịch vụ cơ bản, MobiFone còn cung cấp thêm các dịch vụ VAS đa dạng, gia tăng tính tiện ích cho khách hàng, bao gồm:

+ Hiển thị/cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi + Giữ và chờ cuộc gọi + Chuyển tiếp cuộc gọi + Chặn cuộc gọi

+ Hộp thư thoại + Truyền và fax dữ liệu + Chuyển vùng trong nước(giữa mạng MobiFone và Vinaphone)

+ Chuyển vùng quốc tế + GPRS + Nhắn tin ngắn +

2.2 Chi nhánh Công ty thông tin di động MobiFone TT-Huế

2.2.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cùngđịa bàn

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007 Theo số liệu tính đến tháng 3 năm 2012, Chi nhánh hiện có 89 nhân viên, giám đốc Chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị trực thuộc Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được

tập đoàn BC-VT Việt Nam và Công ty thông tin di động phê duyệt Năm 2010, chính thức tách ra thành chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế Theo số liệu thống kê đến tháng 9 năm 2011, MobiFone hiện đang chiếm giữ 43.69 % thị phần thông tin di động trên địa bàn thành phố Huế, và chiếm giữ 33.32% thị phần thông tin di động trên toàn quốc

Nguồn: Số liệu Chi nhánh

Biểu đồ 2.2: Thị phần thông tin di động tại Huế

(tháng 9 /2011)

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh● Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

 Giám đốc chi nhánh

+ Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi họat

động của chi nhánh.

+ Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh.

+ Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài địa bàn chi nhánh.

+ Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án công ty, Trung tâm thực hiện các công việc liên quan đến các lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng lưới; nhân sự và các công việc chuyên môn khác

+ Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: - Kế toán – Thống kê – Tài chính

- Kế hoạch bán hàng và Marketing

- Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng - Lao đông – Hành chính – Tổng hợp

 Bộ phận Kế toán – Thống kê – Tài chính

+ Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính của chi nhánh.

+ Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý.

+ Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo phê duyệt + Thực hiện công tác thanh quyết toán với trung tâm III.

+ Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định  Bộ phận bán hàng và Marketing

+ Tham mưu giám đốc chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

+ Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp phát triển thị trường.

+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá… của công ty, trung tâm, chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình.

+ Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấn phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng…

 Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

+ Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xư lí nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán cước phí khác theo quy định.

+ Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lí xóa nợ

+ Quản lý lao động tại các đơn vị chi nhánh quản lý

+ Triển khai thực hiện và tổ chưc kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động,

phòng chống chảy nổ tại các cơ sở, BSC, BTS thuộc phạm vi chi nhánh quản lý.

+ Hoàn thiện hồ sơ , thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên cơ sở các đề xuất đã được giám đốc chi nhánh thông qua.

+ Tổng hợp công tác kế hoạch, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh + Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc Chi nhánh.

● Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh

Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng:

Nguồn: Phòng Hành chính tổ chức- MobiFone Huế

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế

2.2.3 Tình hình nguồn lực của Chi nhánh

Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2010-2012

Nguồn: Phòng Hành chính tổ chức- MobiFone Huế

Số lượng lao động làm việc tại Chi nhánh liên tục tăng qua các năm Năm 2011,

tổng số lao động của Chi nhánh là 76 người tăng 68.9% so với năm 2010 Năm 2012, số lao động tăng thêm 13 người, tương đương tăng 17.1 % so với năm 2011 Điều này cho thấy, Chi nhánh đang trong quá trình mở rộng quy mô nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng trên địa bàn.

Xét cơ cấu lao động theo giới tính, tổng số lao động nữ ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn nam, cụ thể tỷ lệ giữa nam và nữ có sự thay đổi theo từng năm, cụ thể, năm 2010 là 62% nam và 38% nữ , năm 2011 là 51.3% nam và 48.7% nữ, và hiện nay tính đến tháng 3/2012 là 46.1% nam và 53.9% nữ

Xét cơ cấu lao động theo trình độ học vấn : tổng số lao động có trình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ lệ lớn, năm 2010 là 77.8%, năm 2011 là 75% và năm 2012 là 69.7% Công việc kinh doanh ngày càng phát triển và luôn đòi hỏi một đội ngũ lao động có trình độ cao để nâng cao hiệu quả công việc, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Bên cạnh công tác tuyển dụng, Chi nhánh còn chú trọng đến việc đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên Đây là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công của chi nhánh,

bởi vì con người là yếu tố quan trọng trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ thông tin di động

2.3 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Internet của MobiFone* Định nghĩa dịch vụ:

Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone Trong đó: + GPRS (dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp - General Packet Radio Service) các thuê bao có thể truy nhập mạng truyền số liệu với tốc độ 171,2 kbit/s Khi sử dụng GPRS để truyền thông tin bạn chỉ phải trả cước theo khối lượng thông tin gửi và nhận chứ không theo số lượng thời gian kết nối mạng như cách truyền thông tin khác.

+ EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution), đôi khi còn gọi là EGPRS, là một công nghệ di động được nâng cấp từ GPRS cho phép truyền dự liệu với tốc độ có thể lên đến 384 kbit/s cho người dùng cố định hoặc di chuyển chậm và 144kbit/s cho người dùng di chuyển tốc độ cao Trên đường tiến đến 3G, EDGE được biết đến như một công nghệ 2.75G Thực tế bên cạnh điều chế GMSK, EDGE dùng phương thức điều chế 8-PSK để tăng tốc độ dự liệu truyền Chính vì thế, để triển khai EDGE, các nhà cung cấp mạng phải thay đổi trạm phát sóng BTS cũng như là thiết bị di động so với mạng GPRS.

+ Mạng MobiFone 3G là mạng viễn thông di động mặt đất tiêu chuẩn IMT-2000, sử dụng băng tần 2.100 Mhz được MobiFone chính thức khai thác từ ngày 15 tháng 12 năm 2009 theo giấy phép số 1118/GP-BTTTT do Bộ TT&TT cấp ngày 11/8/2009.Là mạng di động theo chuẩn thế hệ thứ 3 (Third Generation Network - 3G) của MobiFone cho phép thuê bao di động thực hiện các dịch vụ cơ bản như thoại, nhắn tin ngắn với chất lượng cao, đặc biệt là truy cập Internet với tốc độ tối đa đạt tới 7,2 Mbps MobiFone 3G sẽ có khả năng hỗ trợ truyền dữ liệu với tốc độ cao hơn trong thời gian tới.Mạng MobiFone 3G được kết nối và tích hợp toàn diện với mạng MobiFone hiện tại (công nghệ GSM 900/1800 Mhz), cho phép cung cấp dịch vụ theo chuẩn 3G cho các thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone.

* Lợi ích khi sử dụng dịch vụ

- Truy cập Internet nhanh chóng, tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi bằng điện thoại di động - Dễ dàng cập nhật thông tin, chia sẻ cảm xúc, video clip, ảnh.

- Gửi, nhận email trực tiếp từ điện thoại di động…

* Đối tượng và điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Internet:

- Tất cả các thuê bao di động trả trước và trả sau của MobiFone đều có thể đăng ký

sử dụng dịch vụ Mobile Internet.

- Thuê bao có máy điện thoại di động hỗ trợ truy cập Internet thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G.

- Thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ và cài đặt thành công các cấu hình kết nối (GPRS setting, APN…) trên máy điện thoại di động.

- Thuê bao hoạt động trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone.

* Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet:

Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet theo một trong những cách sau:

Cách 1: Qua tin nhắn, soạn DATA ON gửi 999Cách 2: Qua USSD, bấm *090*5*6*1#OK

Cách 3: Đăng nhập website http://www.mobifone.com.vn bằng tài khoản của bạn

và chọn mục Tiện ích Online/Cài đặt tự động/Đăng ký Mobile Internet/ Đăng ký dịch

vụ Mobile Internet

* Quy trình kết nối Mobile Internet

(Nguồn: phòng kỹ thuật MobiFone)

Sơ đồ 2.3: Quy trình kết nối Mobie Internet * Năng lực cung cấp dịch vụ Mobile Internet của MobiFone

Cuối năm 2011, MobiFone thực hiện một cú đột phá trên thị trường với dịch vụ nóng nhất trên thị trường: Mobile Internet, với việc tung ra gói cước không giới hạn giá rẻ Chỉ với tối đa 60.000 đồng/tháng, khách hàng có thể dùng 3G thoải mái trên di động mà không sợ cước phụ trội Mức độ tối đa sau đó được giảm xuống chỉ còn 40.000 đồng/tháng, rẻ hơn rất nhiều so với mức cước dữ liệu trọn gói 2G từng được coi là siêu rẻ trước đó (137.500 đồng/tháng) Sau khi đã thực hiện những động thái kích cầu mạnh mẽ qua giá cước, mới đây, MobiFone còn tạo ra được một cú huých mới cho thị trường 3G khi công bố áp dụng công nghệ HSPA+ (tương đương 3.5G) trên toàn mạng Theo đó, người sử dụng có thể tăng tốc độ download lên tới 21Mbps và upload là 5.76 Mbps Cùng với công nghệ mới, MobiFone còn lắp đặt thêm 3.500 trạm phát song 3G và đưa dung lượng phục vụ tăng lên 4 lần.

2.4 Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet của công tythông tin di động MobiFone-Huế.

2.4.1 Phân tích mô tả đối tượng khách hàng

Mô tả thông tin của 187 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn như sau :

Mẫu điều tra có tỷ lệ giới tính là 58.4% nam và 41.6% nữ Tuy tỷ lệ khách hàng là nam giới nhiều hơn nữ giới nhưng sự chênh lệch này là không đáng kể Trong quá trình xử lý số liệu nhận thấy không có sự khách biệt nhiều giữa nam giới và nữ giới về nhận thức và sử dụng dịch vụ Mobile Internet.

Theo kết quả phân tích cho thấy trong tổng số 187 tham gia trả lời phỏng vấn, có đến 98.9% khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Internet, tương ứng với 185 ý kiến, số khách hàng không biết đến dịch vụ Mobile Internet chỉ chiếm 1.1%, tương ứng với 2 ý kiến Điều này cho thấy mức độ nhận biết dịch vụ Mobile Internet của khách hàng là rất cao.

Trong số 185 khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Internet, nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chiếm 58.9% và đang sử dụng chiếm 41.1% Mặc dù số lượng khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng không có nhiều sự chênh lệch Tuy nhiên số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ vẫn còn chưa thỏa đáng với sự bùng nổ việc sử dụng công nghệ thông tin di động hiện nay, chưa phát huy hết tiềm năng của dịch vụ Moblie Ineternet.

Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Internet theo giới tính

Nguồn : Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS

Xét về độ tuổi, khách hàng nằm trong độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ cao lớn nhất 46% Trong đó cán bộ công chức và nhân viên kỹ thuật văn phòng cùng chiếm mức tỷ lệ cao bằng nhau là 19.5% Đối tượng điều tra chủ yếu là người trẻ tuổi, đây là nhóm tuổi có sự thích ứng cao đối với sự thay đổi của điều kiện cộng nghệ và dễ dàng tiếp cận

Nguồn : Xử lý số liêu điều tra bằng SPSS

Xét về thu nhập, khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu chiếm đến 24.3%, cùng chung tỷ lệ với nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 2 đến 3 triệu chỉ chiếm 20% Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3 đến 5 triệu có chiếm tỷ lệ cao nhất là 31.4% Với điều kiện và mức sống hiện nay trên địa bàn thành phố Huế thì mức thu nhập từ 3 đến 5 triệu được xem là mức thu nhập cao do vậy khả