BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng Lớp: K42- Marketing NỘI DUNG TRÌNH BÀY ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN NỘI DUNG ĐẶT VẤN ĐỀ  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hang theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.  Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.  Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định thành phần tác động đến sự thoả mãn của khách hang về chất lượng dịch vụ.  Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.  Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo đều kiện cho FPT có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường. www.themegallery.comCompany Logo MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery.comCompany Logo  Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.  Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.  Khách thể: Những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT.  Về không gian: Trên địa bàn Thành Phố Huế.  Về thời gian: Trong vòng 3 tháng, từ ngày 1 tháng 2 đến ngày 30 tháng 4 năm 2012. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery.comCompany Logo Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức Cronbach alpha Phân tích hồi quy Phân tích nhân tố khám phá EFA Giải pháp Điều chỉnh Nghiên cứu sơ bộThang đo nháp Thang đo chính thức Thang đo hoàn chỉnh  loại các biến có hệ số tương quan biến.  Kiểm tra hệ số alpha  kiểm tra yếu tố trích được  Kiểm tra phương sai trích  Loại các biến có trọng số EFA nhỏ  Quy trình nghiên cứu www.themegallery.comCompany Logo NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:  Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Khái niệm về sự thỏa mãn …………  Mô hình SERQUAL  Thành phần chất lượng dịch vụ  Mô hình nghiên cứu  Các thang đo NỘI DUNG  Tổng quan về công ty.  Quá trình hình thành và phát triển  Cơ cấu tổ chức  Tình hình lao động  Tình hình vốn kinh doanh của công ty  Tình hình kinh doanh NỘI DUNG  Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng  Hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.  Là tất cả những gì cần thiết nhất mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục họ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.  Khái niệm về sự thỏa mãn:  Là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi www.themegallery.comCompany Logo Tổng quan về vấn đề nghiên cứu NỘI DUNG THÀNH PHẦN THỎA MÃN 5 4 3 Thành phần hữu hình Thành phần đồng cảm 2 1 Thành phần tin cậy Thành phần đáp ứng Thành phần phục vụ Thành phần chất lượng dịch vụ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU www.themegallery.comCompany Logo Thành phần tin cậy Thành phần hữu hình Thành phần đồng cảm Thành phần đáp ứng Thành phần năng lực phục vụ Sự thỏa mãn H1.1 H1.3 H1.5 H1.2 H1.4 www.themegallery.comCompany Logo CÁC THANG ĐO Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Phục vụ Đồng cảm 5 biến 4 biến 3 biến 5 biến 4 biến Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERQUAL . HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN. giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hang theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.  Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo