Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng SVTH: Ngô Thị Hoa Huệ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Company Logo NỘI DUNG TRÌNH BÀY 1 Đặt vấn đề: - Lý do chọn đề tài - Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu 2 Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng - Chương 3: Định hướng và giải pháp 3 - Kết luận - Kiến nghị Tính ưu việt của thẻ ATM trong thời đại ngày nay 1.Lý do chọn đề tài Thị trường thẻ cạnh tranh khốc liệt giữa các NH KH nhân tố quyết định đến sự tồn tại của NH 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu Đánh giá được sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ qua các têu chí như tiện ích dịch vụ thẻ, thủ tục mở thẻ, hệ thống ATM… Đánh giá mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với lòng trung thành của khách hàng • Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng chi nhánh Cẩm Lệ. Tìm hiểu hoạt động thẻ ATM của NH 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Quận Cẩm Lệ Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2012 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp: Sách báo, giáo trình, báo cáo của công ty, internet. Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn lấy thông tin trực tiếp bằng bảng hỏi  Phương pháp chọn mẫu Xác định cỡ mẫu: Ta áp dụng công thức của Cochran (1997): Với độ tin cậy 95%, sai số 8% -> cỡ mẫu 150. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ  Phương pháp điều tra Tiến hành điều tra thực địa ngay tại chi nhánh B1: Đứng trước chi nhánh của ngân hàng quận Cẩm Lệ quan sát số lượng KH đến giao dịch trong vòng một tuần có 500 người đến giao dịch, suy ra số lượng KH đến giao dịch trung bình trong một ngày là 500/6 =83.3 ~ 84 người B2: Tiến hành điều tra ngay tại trước chi nhánh cứ cách k người ta chọn ra một người để điều tra, nếu người đó có sử dụng dịch vụ thẻ thì ta điều tra nếu không thì ta chọn người kế tiếp sau đó. Cứ thế ta điều tra đến hết đủ số lượng mẫu cần điều tra. Với k =N/n Trong đó: N là số lượng khách hàng đến giao dịch trung bình trong một ngày n là số lượng khách hàng ta điều tra trong một ngày k= 84/5= 16.8 ~ 17, như vậy cứ cách 17 người ta điều tra một người. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Định hướng và giải pháp Chương 2 Chương 3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ-Đà Nẵng Company Logo I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các khái niệm liên quan  Khách hàng, sự hài lòng của KH  Dịch vụ  Ngân hàng thương mại  Thẻ ATM II. Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ 1. Giới thiệu về NHNo&PTNT Cẩm Lệ  Lịch sử hình thành phát triển  Các loại thẻ ATM của chi nhánh  Hoạt động phát hành thẻ của chi nhánh N mă 2009 2010 2011 T ng tr ng(%)ă ưở 2010/200 9 2011/20 10 Th ghi nẻ ợ 2100 2700 2725 28,6 0.92 Th tín d ng qu c tẻ ụ ố ế 27 28 35 3,7 25 Bảng 4: Số lượng phát hành thẻ qua ba năm (2009-2011) . dụng thẻ II. Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ 3. . Đánh giá của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ. 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng - Chương