Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại
Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ MỤC LỤC ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BCVT : Bưu chính viễn thông VMS : Viet Nam mobile Telecom Service CSI : Customer satisfaction Index SCSB : Swedish Customer Satisfaction Barometer 3G : Third generation technology BTS : Base Transceiver Station (Trạm phát sóng) GSM : Global System for Mobile Communication (Công nghệ tiêu chuẩn di động số được sử dụng rộng rãi nhất) SMS : Short Message Services ( Dịch vụ tin nhắn dưới dạng Text) MMS : Multimedia message Services (Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện (bao gồm các hình ảnh, âm thanh .) Sig. : (significance) Mức ý nghĩa CSKH : Chăm sóc khách hàng PR : Public Relations (Quan hệ quần chúng) VNPT : Tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1 : Cỡ mẫu và cơ cấu mẫu tại các trường Đại học tại thành phố Huế: Bảng 2 : Tình hình phát triển thuê bao năm 2010 Bảng 3 : Lưu lượng bình quân năm 2009 – 2010 Bảng 4 : Cơ cấu nhân sự của Mobifone chi nhánh Bình Trị Thiên: Bảng 5 : Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối. Bảng 6 : Bảng tính cước của gói cước Q- Student. Bảng 7 : Tình hình phát triển thuê bao Q-student Bảng 8 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Bảng 9 : Thông tin chung về khách hàng Bảng 10 : Đặc trưng của khách hàng sử dụng gói cước Q - Student. Bảng 11 : Rút trích nhân tố nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Bảng 12 : Mức độ giải thích các nhóm nhân tố Bảng 13 : Bảng ma trận xoay Bảng 14 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Bảng 15 : Bảng liệt kê các nhân tố Bảng 16 : Đánh giá sự phù hợp của mô hình Bảng 17 : Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy Bảng 18 : Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí hình ảnh của sản phẩm. Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí chất lượng gói cước Bảng 20 : Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí Dich vụ tiện ích và GTGT của gói cước. Bảng 21 : Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí Đội ngũ nhân viên của Mobifone. Bảng 22 : Kết quả kiểm định One-Sample Test về sự hài lòng của khách hàng ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ đối với tiêu chí giá cước của Mobifone. Bảng 23 : Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q - student của Mobifone. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Công Ty Thông Tin Di Động (VMS Mobifone) Sơ đồ 2 : Các giả thuyết nghiên cứu Biểu đồ 1 : Phân chia thị phần viễn thông Việt Nam tính đến Quý I năm 2009 Biểu đồ 2 : Số trạm BTS tăng thêm của các nhà Mạng trong năm 2010 Biểu đồ 3 : Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế đầu năm 2011 Biểu đồ 4 : Lý do sử dụng gói cước Q - Student Biểu đồ 5 : Địa điểm nhận sim Q-student Biểu đồ 6 : Q-student được biết đến qua những phương tiện truyền thông Biểu đồ 7 : Mong đợi nhất khi sử dụng gói cước Q-student Biểu đồ 8 : Sự đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng gói cước Q – student Biểu đồ 9 : Gói cước nào là phù hợp nhất đối với sinh viên Biểu đồ 10 : Ý định dùng tiếp gói cước Q - Student của Mobifone Biểu đồ 11 : Ý định giới thiệu gói cước cho bạn bè hay người thân Hình 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói truyền thông di động được xem là một trong những ngành tạo động lực phát triển kinh tế của một quốc gia. Thị trường truyền thông di động Việt Nam cũng đang phát triển theo xu hướng này, hiện tại thì có khoảng 7 nhà mạng cung cấp dịch vụ này. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường các doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược như: đầu tư trang thiết bị, giảm giá cước, khuyến mãi, …Tuy nhiên theo một số nhận định của các chuyên gia không thể cạnh tranh mãi bằng các chiến lược cũ mà nên tập trung nhắm tới các chiến lược như: chăm sóc khách hàng, tăng cường các dịch vụ tiện ích, các dịch vụ GTGT thì sẻ chiếm được cảm tình của người tiêu dùng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Tuy nhiên trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông di động đang chạy theo số lượng chưa thật sự chú ý tới chất lượng. Trong khi một doanh nghiệp muốn có sự tăng trưởng bền vững thì các chiến lược kinh doanh phải định hướng theo thị trường có nghĩa là phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vào thời điểm năm 2009 đánh dấu sự phát triển của truyền thông di động đó là sự ra đời của các gói cước dành cho sinh viên, nhóm khách hàng ít đem lại lợi nhuận nhưng lại đầy tiềm năng trong tương lai của ba nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam đó là gói cước Q - student của Mobifone, Student Sim của Viettel và Talk Student của Vinaphone. Cuộc chiến dành phân khúc thị trường sinh viên của các nhà Mạng chỉ mới bắt đầu nhưng lại hứa hẹn đấy cạnh tranh và hấp dẫn trong tương lai. Ai sẽ là người thật sự chiếm được tình cảm của nhóm khách hàng này vẫn còn phụ thuộc vào năng lực của từng nhà Mạng. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình học tập và thực tập tại Chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q – Student của MobiFone tại Thành Phố Huế ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Q-Student của MobiFone. - Nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng đang sử dụng gói cước Q- Student của Mobifone. - Đề xuất một số giái pháp cho phía Chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm Q-Student dành cho sinh viên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng đang sử dụng gói cước Q-Student của MobiFone tại Thành Phố Huế đó là sinh viên của các trường Đại Học trực thuộc Đại học Huế trên địa bàn Thành phố Huế. - Giới hạn phạm vi nghiên cứu nội dung đề tài: Phạm vi nghiên cứu tập trung làm rõ sự hài lòng của khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng gói cước sinh viên Q-student của Mobifone. + Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng gói cước Q-Student của Mobifone. + Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng gói cước Q-Student của Mobifone ở các trường Đại học trực thuộc Đại học Huế trên địa bàn Thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các số liệu, tài liệu giai đoạn 2006 - 2010 từ các phòng ban, đặc biệt là từ phòng Kế Toán hành chính, phòng Kế Hoạch Bán Hàng và Marketing, Phòng Cước & Chăm Sóc Khách Hàng. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Các tài liệu về tình hình viễn thông năm 2010 và các báo cáo tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế, tôi dựa vào các tài liệu đã công bố là Báo cáo viễn thông của Sở Bưu Chính Viễn Thông tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2010 và đầu năm 2011, các báo cáo nghiên cứu khoa học, các bài viết trên tạp chí như tạp chí Bưu Chính Viễn Thông, sách báo trên Internet làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này. Tổng hợp phân tích và đánh giá tài liệu, các luận văn và các tạp chí khoa học liên quan. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính: - Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn nhóm sinh viên của trường Đại học Kinh tế để đưa ra được các tiêu chí đánh giá và nhận xét. - Quan sát: quan sát trực tiếp và điều tra thử bảng hỏi để hoàn thiện hơn các tiêu chí đánh giá. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra đối với sinh viên các trường. - Tính cỡ mẫu Bảng 1: Cỡ mẫu và cơ cấu mẫu tại các trường Đại học tại thành phố Huế: STT Trường Số lượng sinh viên Tỷ lệ (%) Số lượng mẫu 1 Đại học Ngoại ngữ 3200 10,06 18 2 Đại học Kinh tế 3720 11,7 21 3 Đại học Nông lâm 6525 20,53 37 4 Đại học Y dược 4620 14,53 26 5 Đại học Sư phạm 5400 16,99 31 6 Đại học Khoa học 6426 20.22 36 7 Đại học Nghệ thuật, Khoa giáo dục thể chất và Khoa Du lịch 1895 5,97 11 Tổng cộng 31,786 100 180 Phương pháp chọn mẫu: Bước đầu tiên là phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính: 2 2 (1 )z p q n e − = p=0,5 (Giả định tỷ lệ sinh viên đang dùng gói cước Q-Student của tổng thế chung) Do tính chất 1p q+ = , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q= = nên . 0,25p q = . Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là 8%e = . Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: 2 2 2 2 (1 ) 1,96 (0,5 0,5) 151 0,08 z p q n e − × = = = Ta chọn kích cỡ mẫu là 151 sinh viên. Số lượng mẫu dự kiến là 180 mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng nhiều giai đoạn ta có: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là bao gồm 7 nhóm nên ta chia mẫu theo tỷ lệ của mỗi nhóm, như vậy ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ nhóm Đại học Ngoại ngữ là 18 sinh viên (chiếm 10,06%), nhóm Đại học Kinh tế là 21 sinh viên (chiếm 11,7%), nhóm Đại học Nông Lâm là 37 sinh viên (chiếm 20,53%), nhóm Đại học Y dược là 26 sinh viên (chiếm 14,53%), nhóm Đại học Sư phạm là 31 sinh viên (chiếm 16,99%), nhóm Đại học Khoa học là 36 sinh viên (chiếm 20,22%), và cuối cùng là nhóm tổng hợp 3 trường : Đại học Nghệ thuật, Khoa Giáo dục thể chất, và Khoa Du lịch là 11 sinh viên (chiếm 5,97%). Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo giai đoạn theo các bước như sau: Bước 1: Tổng hợp số lượng tổng thể của toàn bộ sinh viên của 7 nhóm trường Đại học trực thuộc Đại học Huế. Bước 2: Chia danh sách tổng thể thành 7 nhóm trong đó có 1 nhóm là tập hợp của 3 trường : Đại học Nghệ Thuật, Khoa giáo dục thể chất và Khoa du lịch. Bước 3: Ta có tổng thể là 31687 sinh viên và số lượng mẫu là 180 nên ta có bước nhảy k=176. Ví dụ đối với trường Kinh tế, có 2 dãy nhà A và B và có 4 cầu thang đi xuống, tôi sẽ chia nhóm phỏng vấn thành 4 nhóm, mỗi nhóm đứng ở mỗi cầu thang của 2 dãy nhà, như vậy cứ cách 44 sinh viên tôi sẽ chọn 1 sinh viên để phỏng vấn. Tương tự đối với các nhóm khác cũng áp dụng phương pháp như thế. Như vậy xác suất các sinh viên được phỏng vấn là như nhau. Vì thế phương pháp này cũng được coi như là ngẫu nhiên, mặc dù không có danh sách sinh viên cụ thể. Do hạn chế về thời gian, sự chênh lệch khá nhiều về số lượng sinh viên trong từng nhóm và nhiều lý dó khác, tôi không thể đảm bảo đối với từng nhóm đối tượng số lượng mẫu ít nhất là 30 mẫu. 4.4. Phương pháp phân tích số liệu: - Phân tích hồi quy tương quan: Nhằm phát hiện ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói cước Q-Student, tôi tiến hành phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS. Phương pháp phân tích này là phù hợp với đề tài nghiên cứu. Các biến quan sát có được từ cuộc phòng vấn các chuyên gia, tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu sơ bộ. Bước đầu xây dựng bảng hỏi, các ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Ngô Khoa Sang - K41 Marketing 10
