Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp. Con người chính là trung tâm của mọi vấn đề. Trong tất cả mọi hoạt động con người đều giữ một vai trò hết sức quan trọng và nó quyết định đến sự thành bại của công việc. Trong tất cả mọi thời đại vai trò của con người là không thể phủ nhận đặc biệt trong thời đại ngày nay thời đại của nền kinh tế tri thức thì vai trò của con người càng trở nên quan trọng và con người chính là nguồn lực quan trọng nhất của xã hội ngày nay. Xét trong một doanh nghiệp cụ thể thì đội ngủ cán bộ công nhân viên chính là yếu tố nòng cốt trong mọi chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp với một đội ngủ nhân viên có chất lượng và sẵn sàng cống hiến thì doanh nghiệp sẽ thành công rực rỡ ngược lại nếu trong lòng doanh nghiệp chứa đựng nhiều sự mâu thuẫn thì doanh nghiệp sẽ thất bại trên mọi phương diện. Cho đến nay đã gần được 4 năm kể từ khi đất nước ta bước vào thời kỳ hội nhập, gia nhập vào tổ chức WTO, trong những năm qua đất nước ta đã có những chuyển biến khá tích cực, vơí một luồn vốn đầu tư khổng lồ từ nước ngoài đầu tư vào nước ta thì nền kinh tế đã có những bước phát triển mới, đời sống của người dân đang đứng trước cơ hội ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên đi cùng với những thuận lợi đó thì cũng có không ít những thách thức cho các doanh nghiệp trong nước trước nguy cơ phải đối mặt trực tiếp với các công ty nước ngoài. Sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn trên tất cả các lĩnh vực đặc biệt là trong cạnh tranh về nguồn nhân lực. Ngày nay nạn chảy máu chất xám đang trở nên phổ biến, nếu một doanh nghiệp không có những chiến lược hợp lý thì họ sẽ rất dễ bị mất người. Trước tình hình đó thì vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao có thể giữ vững và duy trì được một đội cán bộ công nhân viên tốt về chất lượng và luôn làm việc với bầu nhiệt huyết cao nhất. Đây là một nhiệm vụ không hề dễ dàng chút nào và không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm tốt. Các doanh nghiệp luôn luôn mong muốn nhân viên của mình sẽ cam kết gắn bó lâu dài đối với công việc để từ đó tạo sự tin tưởng và cơ sở vững chắc trong việc hoạch định các chiến lược lâu dài. Nhưng một sự thật đáng lo ngại theo khảo sát của CareerBuilder một website hàng đầu thế giới đã chỉ Đào Quang Long – K40TM 1 Khoá luận tốt nghiệp ra rằng sự bất mãn đang tăng lên trong giới làm công: cứ bốn người thì có một người đang chán nản với công việc của mình và số người chán nản như vậy tăng 20% trong ba năm trở lại đây. Chính vì thế đây được xem là một vấn đề lớn mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn. Để tạo được một mối quan hệ tốt giữa nhân viên đối với doanh nghiệp làm cho nhân viên cam kết gắn bó lâu dài và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải nắm được tâm lý của nhân viên, xem xét xem mức độ hài lòng của họ đối với doanh nghiệp là như thế nào để từ đó có những chính sách giải pháp tác động thích hợp nhằm giữ chân người lao động ở lại doanh nghiệp. Khách sạn xanh thành phố Huế là một khách sạn không lớn nhưng cũng không nhỏ và nó cũng không phải là ngoại lệ trong bối cảnh trên. Đặc biệt trong 3 năm trở lại đây trên địa bàn thành phố Huế đã xuất hiện rất nhiều các khách sạn lớn nhỏ khác nhau trong đó đáng quan tâm là các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài. Với sức mạnh về tài chính, về công nghệ và trình độ quản lý thì những khách sạn này chính là những thách thức lớn đối với khách sạn Xanh trên con đường kinh doanh của mình. Vậy làm sao để Khách sạn có thể đối mặt với những thách thức đó, đặc biệt là thách thức về nguồn nhân lực để có những bước tiến vững chắc nâng cao năng lực cạnh tranh và kinh doanh một cách có hiệu quả? Đó là vấn đề mang tính cấp bách cần được giải quyết. Xuâ ́ t pha ́ t tư ̀ như ̃ ng lý do nêu trên, tôi lư ̣ a cho ̣ n nghiên cư ́ u đê ̀ ta ̀ i: “ Đánh giá mức độ hài lòng của của nhân viên đối với doanh nghiệp tại khách sạn Xanh - Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.  Mục tiêu nghiên cứu Từ thực tiễn quan sát và thu thập thông tin của nhân viên khách sạn để đánh giá mức độ khách quan mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp. Qua đó thấy được những mặt tốt và hạn chế của doanh nghiệp khi thực hiện các chính sách đối với nhân viên và đưa ra những giải pháp nhắm nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp. Nâng cao mức độ hài lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý. Hiểu và áp dụng tốt các biện pháp tăng động lực cho đội ngủ nhân viên hiện có sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc vào các nổ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đào Quang Long – K40TM 2 Khoá luận tốt nghiệp - Đối tượng nghiên cứu: cán bộ nhân viên chính thức đang làm việc tại Khách sạn Xanh Huế. - Phạm vi nghiên cứu đề tài + Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của nhân viên trong khách sạn. + Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên trong Khách sạn Xanh, Huế. + Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2007 -2009 từ các phòng ban, đặc biệt là phòng Kinh doanh và Phòng Nhân sự; số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn, điều tra nhân viên từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2010.  Các phương pháp chính được sử dụng trong đề tài - Phương pha ́ p duy vật lịch sử: là nghiên cứu, phân tích, giải thích các vấn đề, sự kiện trong quá khứ, đối với đề tài này số liệu thu thập trong 3 năm 2007, 2008, 2009. Mục đích của quá khứ lịch sử là rút ra kết luận sau khi phân tích nguyên nhân, kết quả của vấn đề phân tích và xu hướng ảnh hưởng của sự kiện trong quá khứ đến những hoạt động đang diễn ra trong hiện tại, từ đó dự đoán các hoạt động trong tương lai. - Phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng: Để đạt được mục tiêu đề ra của đề minh chứng rõ ràng hơn cho vấn đề chính của đề tài nghiên cứu. Một số phương pháp cụ thể đã được sử dụng như phương pháp thu thập số liệu, phương pháp quan sát, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu… Đào Quang Long – K40TM 3 Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SƠ ̉ KHOA HO ̣ C CU ̉ A VÂ ́ N ĐÊ ̀ NGHIÊN CƯ ́ U 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Nhân viên và sự hài lòng của nhân viên 1.1.1.1 Khái niệm nhân viên (người lao động) Người lao động là những người trong độ tuổi lao động theo pháp luật quy định – là điểm chung của nhiều định nghĩa. Họ cam kết lao động với chủ sở hữu lao động, thường là nhận yêu cầu công viêc, nhận lương và chịu sự quản lý cuzr chủ lao động trong thời gian làm việc cam kết. Kết quả lao động là sản phẩm dành cho người khác sử dụng và được trao đổi trên thị trường hàng hoá, sản phẩm chân tay thì giá trị lao động thấp, sản phẩm trí óc thì giá trị trao đổi cao. - Theo nghĩa rộng: người lao động là người làm công ăn lương. Công việc của người lao động là theo thoả thuận, xác lập giữa người lao động và chủ thuê lao động. Thông qua kết quả lao động như sản phẩm vật chất, sản phẩm tinh thần mà người lao động được hưởng lương từ người thuê lao động. Ở nghĩa hẹp hơn, người lao động còn là người làm các việc mang tính thể chất, thường trong nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp (cách hiểu này ảnh hưởng từ quan niệm cũ: phân biệt người lao động với tri thức). - Theo bộ luật lao động: người lao động là người đến tuổi lao động, có khả năng lao động, đang có giao kết và thực hiện hợp đồng lao động với chủ sử dụng lao động. Luật Lao Động cũng quy định rõ ràng, cụ thể về các quyền và nghĩa vụ của người lao động khi tham gia lao động, quy định về hợp đồng lao động, xử lý tranh chấp hợp đồng lao động, các chế độ chính sách đãi ngộ, phúc lợi xã hội bắt buộc. - Từ góc độ kinh tế học: người lao động là người trực tiếp cung cấp sức lao động - một yếu tố sản xuất mang tính người và cũng là một dạng dịch vụ/ hàng hoá cơ bản của nền kinh tế. Những người đang lao động là những người có cam kết lao động, sản phẩm lao động đối với tổ chức, người khác. Đào Quang Long – K40TM 4 Khoá luận tốt nghiệp Như vậy để hiểu rõ về người lao động chúng ta phải xem xét các yếu tố gắn với lao động của người lao động như: sự chuẩn bị năng lực lao động (bao gồm tiếp nhận yêu cầu lao động, phương pháp và phương tiện lao động, giá thành lao động, đãi ngộ lao động, thái độ lao động và động lực lao động), kết quả và chất lượng lao động, sự hài lòng và không hài lòng của các bên tham gia hợp đồng lao động. 1.1.1.2. Thái độ và sự hài lòng với công việc a. Thái độ Con người có thể có hàng ngàn thái độ, song hành vi tổ chức chỉ tập trung sự chú ý trong các thái độ có liên quan tới công việc. Những thái độ có liên quan tới công việc gắn liền với sự lượng giá tích cực hoặc tiêu cực của người lao động về các khía cạnh của môi trường làm việc của họ. Đặc biệt có ba thái độ chủ yếu cần được quan tâm: Sự thoả mãn đối với công việc; sự gắn bó với công việc; và sự tích cực, nhiệt tình với tổ chức. Sự thoả mãn đối với công việc đề cập tới thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của anh ta. Môt người có mức độ thoả mãn cao đối với công việc sẽ có một thái độ tích cực với công việc của anh ta và ngược lại. Khi ta đề cập tới thái độ của người lao động điều đó thường là sự thoả mãn đối với công việc. Sự gắn bó với công việc là một nghiên cứu mới hiện nay. Khái niệm này vẫn chưa đạt đến một sự nhất trí. Một cách giải thích chấp nhận được là: sự gắn bó với công việc đo lường mức độ hiểu biết về công việc của người lao động; sự tham gia tích cực; và sự quan tâm tới việc thực hiện nhiệm vụ là quan trọng với anh ta. Những người thể hiện sự gắn bó cao với công việc của họ là những người có năng suất cao hơn, có mức độ thoả mãn đối với công việc cao hơn và ít thuyên chuyển hơn những người có sự gắn bó thấp. Sự tích cực, nhiệt tình với tổ chức thể hiện sự hướng tới tổ chức của con người bằng việc trung thành với tổ chức, gắn bó chặt chẽ với tổ chức. Một người có mức độ nhiệt tình cao với tổ chức sẽ gắn bó cao với công việc của họ- không kể họ có thoả mãn hay không. Với nhận thức này chúng ta có thể mong đợi một tương quan nghịch biến giữa sự tích cực, nhiệt tình với tổ chức và sự thuyên chuyển. Đào Quang Long – K40TM 5 Khoá luận tốt nghiệp b. Sự thoả mãn đối với công việc Sự thoả mãn đối với công việc tại nơi làm việc: Nếu chúng ta muốn có một lực lượng lao động thoã mãn thì điều này sẽ dẫn đến câu hỏi: hiện nay người lao động thoã mãn thế nào với công việc của họ? Câu trả lời phụ thuộc vào cách mà chúng ta đặt câu hỏi. Viện Gallup thường xuyên hỏi người lao động Mỹ: “ Về tổng thể, bạn có thể nói rằng bạn thoả mãn hoặc bất mãn với công việc mà bạn đang làm?” Kết quả thu được là 10% đến 15% lực lượng lao động Mỹ bất mãn với công việc. Song sự hiểu biết của chúng ta về sự bất hoà nhận thức dẫn đến một nghi ngờ là người lao động bị xa lánh không trả lời là họ bất mãn. Vì vậy, câu trả lời tốt nhất có thể là: nếu cho một cơ hội, liệu họ có chọn một công việc tương tự một lần nữa hay không? Hoặc họ có muốn con cái họ theo nghề của họ? Ít hơn một nữa số câu trả lời cho rằng công việc hiện tại là đủ hấp dẫn để chọn lại hoặc khuyên con cái nên theo. Một điều lưu ý là mức độ thoả mãn đối với công việc bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi điều kiện kinh tế. Khi nền kinh tế trên đà phát triển, mức độ thoả mãn với công việc giảm đi, nhưng khi kinh tế đi vào trì trệ, suy thoái – tức tỉ lệ thất nghiệp tăng thì mức độ thoả mãn đối với công việc dường như gia tăng. * Sự thoả mãn đối với công việc là biến phụ thuộc: - Công việc thách thức sự thông minh: Người lao động có xu hướng thích làm những công việc tạo cho họ những cơ hội sử dụng những kỹ năng và năng lực của họ, tạo ra nhiều nhiệm vụ, tự do và sự phản hồi về công việc. Những đặc tính này tạo cho công việc mang tính thách thức thấp tạo ra sự nhàm chán. Sự thách thức có nghĩa là không quá dễ và cũng không quá khó, một công việc mang tính thách thức sẽ làm hài lòng và thoả mãn người lao động. - Phần thưởng công bằng: Người lao động trong tổ chức muốn hệ thống phân phối thu nhập, chính sách thăng tiến đề bạt trong tổ chức là phù hợp với mong muốn của họ. Khi phân phối thu nhập được xem là công bằng khi phân phối thu nhập được xem là công bằng dựa trên nhu cầu của công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng… thì kết quả sẽ tạo ra sự thoả mãn. Tất nhiên, không phải tất cả mọi người đều theo đuổi việc kiếm tiền. Nhiều người thích làm việc gần nhà, Đào Quang Long – K40TM 6 Khoá luận tốt nghiệp thích những công việc phù hợp, thích sự tự do…. Song vấn đề chủ yếu của quan hệ chi trả và thoả mãn không phải là số lường tuyệt đối một người nhận được bao nhiêu mà nhận thức của họ về sự công bằng. Tương tự, người lao động theo đuổi sự công bằng về thăng tiến và đề bạt trong chính sách cũng như trong thực tế của công ty. Sự thăng tiến tạo cơ hội cho sự phát triển cá nhân, trách nhiệm nhiều hơn và địa vị xã hội cao hơn. Nếu người lao động nhận thức được rằng các quyết định đề bạt trong tổ chức là công bằng thì sẽ tạo cho một sự thoả mãn. - Đồng nghiệp ủng hộ: Con người nhận thức được từ công việc nhiều thứ chứ không phải là chỉ có tiền và thành tựu thấy được. Đối với phẩn lớn người lao động, công việc cũng thoả mãn nhu cầu tương tác. Vì vậy sẽ là không ngạc nhiên khi có những người công tác và hổ trợ sẽ làm tăng sự thoả mãn đối với công việc. Hành vi của nhà lãnh đạo cũng là nhân tố chủ yếu xác định sự thoả mãn. Sự thoả mãn của người lao động tăng lên khi người lãnh đạo của họ là người hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của người lao động và biết quan tâm đến lợi ích của người lao động. * Sự thoả mãn đối với công việc là biến độc lập: Sự quan tâm của các nhà quản lý đối với sự thoả mãn tập trung vào sự ảnh hưởng của nó đến việc thực hiện nhiệm vụ của người lao động. Nhiều nhà nghiên cứu thấy được vấn đề này và đã tiến hành đánh giá các ảnh hưởng của sự thoả mãn đến năng suất, sự vắng mặt và sự thuyên chuyển. - Sự thoả mãn và năng suất: Những nghiên cứu đầu tiên về sự thoả mãn và việc thực hiện nhiệm vụ có thể được tóm tắt:” Người lao động thoả mãn là người lao động có năng suất cao” Quan điểm này là quan điểm thống trị từ những năm 1930 đến năm 1950. Vì vậy, trong một thời gian dài nhiều công ty rất quan tâm thực hiện nhiều biện pháp để làm cho người lao động thoả mãn như hình thành các đội nhóm, tổ chức các cuộc tham quan, cắm trại, huấn luyện các nhà quản lý sao cho nhạy cảm với những quan tâm của người lao động… Song niềm tin này là dựa trên ước vọng hơn là dựa trên các bằng chứng thực tế. Một sự xem xét cẩn thận về quan hệ này đã chỉ ra rằng nếu có quan hệ đồng biến giữa thoả mãn với năng suất thì hệ số tương quan là rất thấp. Tuy nhiên, sự quan tâm đến các biến trung hoà sẽ cải thiện tình hình. Tương quan này sẽ trở nên chặt Đào Quang Long – K40TM 7 Khoá luận tốt nghiệp chẽ hơn khi hành vi của người lao động không bị ràng buộc hoặc chi phối nhiều hơn bởi tốc độ của máy hơn là mức độ thoả mãn của anh ta. Tương tự, năng suất của người môi giới buôn bán nhà đất bị phụ thuộc nhiều hơn vào sự vận động chung của thị trường nhà đất. Phần lớn các nghiên cứu trong quan hệ này đã không thấy được quan hệ nhân quả. Những nghiên cứu chú ý tới quan hệ nhân quả đưa ra nhân quả đưa ra kết luận là: “ Năng suất cao dẫn đến sự thoả mãn hơn là sự thoả mãn dẫn đến năng suất”. Khi bạn làm việc tốt bạn sẽ thấy hài lòng về nó, hơn nữa bạn sẽ được khen, thưởng, đề bạt,… những phần thưởng này làm tăng sự thoả mãn của bạn đối với công việc. - Sự thoả mãn và sự vắng mặt: Có quan hệ nghịch biến giữa sự thoả mãn và sự vắng mặt, song hệ số tương quan là không cao, thường thấp hơn (-0,4). Chắc chắn người lao động bất mãn sẽ vắng mặt nhiều hơn. Song ở đây các nhân tố khác đã làm cho hệ số tương quan giảm. Trường hợp này cũng tương tự như năng suất. - Sự thoả mãn và sự thuyên chuyển: Tồn tại một quan hệ nghịch biến giữa sự thoả mãn và sự thuyên chuyển và hệ số tương quan là cao hơn so với sự vắng mặt. Ở đây, một lần nữa các nhân tố khác như: cung cầu trên thị trường lao động, hy vọng về một cơ hội làm việc khác, thâm niên… là những ràng buộc quan trọng cho việc chuyển công tác. Một biến trung hoà quan trọng trong quan hệ thoả mãn – thuyên chuyển là trình độ thực hiện nhiệm vụ cuả người lao động. Mức độ thoả mãn là ít quan trọng trong dự báo thuyên chuyển đối với những người thực hiện nhiệm vụ xuất sắc. Thông thường các tổ chức có một sự nổ lực đáng quan tâm trong việc giữ những người lao độn tốt. Họ được tăng lương, khen ngợi, thưởng, đề bạt… Ngược lại, đối với những người thực hiện công việc kém, tổ chức không muốn giữ họ, thậm chí còn đưa ra những khuyến khích cho họ nghỉ việc hoặc chuyển công tác. Vì thế ta có thể hy vọng là sự thoả mãn đối với công việc là quan trọng hơn trong ảnh hưởng tới những người lao động kém trong việc ở lại hay ra đi so với những người lao động tốt. Nếu không quan tâm đến sự thoả mãn, những người lao động kém có xu hướng ở lại tổ chức mạnh hơn những người lao động tốt bởi vì các phần thưởng mà họ nhận được tạo cho họ nhiều lý do hơn trong việc ở lại tổ chức. c. Những quan điểm về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp Đào Quang Long – K40TM 8 Khoá luận tốt nghiệp Theo từ điển tiếng Việt, hài lòng là sự thoả mãn những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thoả mãn chính là động cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách vô thức hay hữu ý. Theo từ điển Wikipedia, sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hoà, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản thân, .). Sự hài lòng về công việc được tiếp cận dưới nhiều góc độ, và được định nghĩa khác nhau tuỳ theo mục đích nghiên cứu. Lock (1976) cho rằng sự hài lòng về công việc là trạng thái tâm lý tích cực khi đánh giá về công việc hoặc trải nghiệm công việc của mình. Theo Balzer (2000) thì sự hài lòng về công việc là sự cảm nhận của người lao động về công việc hoặc sự trải nghiệm công việc của họ liên quan đến sự trải nghiệm trước đó, mong muốn hiện tại hoặc những phương án thay thế sẵn có. Ivancevich, Konpaske và Matteson (2005) cho rằng sự hài lòng về công việc là thái độ của người lao động về công việc của họ. Đó là kết quả của sự nhận thức vè công việc và mức độ phù hợp giữa cá nhân và tổ chức. Như vậy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với một doanh nghiệp và mỗi nhân viên các yếu tố ảnh hưởng có thể khác nhau tuỳ thuộc vào động cơ, mong muốn và kỳ vọng của từng người hoặc là sự` cống hiến của từng người đối với doanh nghiệp. Hiện nay đã có nhiều lý thuyết đưa ra về nhu cầu (động cơ) nào là quan trọng hay ảnh hưởng nhiều hơn đối với nhân viên trong một doanh nghiệp, nổi bật là về các lý thuyết về động cơ như lý thuyết hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow hay lý thuyết hai nhóm yếu tố của Frederick Herzberg. Theo Sơ đồ 2 nhu cầu hay mong muốn của con người nói chung (nhân viên của một doanh nghiệp nói riêng) có thể thay đổi theo thời gian, một khi mong muốn hay kỳ vọng này đã được đáp ứng tạo nên sự hài lòng thì có mong muốn kỳ vọng khác nãy sinh từ đó có hành vi hướng đến mục tiêu thoả mãn nhu cầu. Như vậy trong một doanh nghiệp nếu một nhân viên biết được các nhu cầu quan trọng của họ doanh nghiệp không thể nào được đáp ứng thì làm cho họ bắt đầu không hài lòng và đỉnh điểm của việc này là nhân viên này Đào Quang Long – K40TM 9 Khoá luận tốt nghiệp tìm một nơi làm việc khác có khả năng thỏa mãn các nhu cầu của họ. Nếu một doanh nghiệp đã thực hiện các chính sách nhân sự và quản lý liên quan làm thoả mãn các nhu cầu quan trọng của nhân viên thì mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp cao hơn một doanh nghiệp khác ít thoả mãn những nhu cầu mong muốn quan trọng của nhân viên. 1.1.2. Quan điểm về động cơ Động cơ đề cập đến cái "tại sao" của hành vi của con người. Động cơ đã được định nghĩa là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn, những mong muốn, những ham muốn,v.v… Đó chính là một trạng thái nội tâm kích thích hay thúc giục hoạt động. Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có động cơ sẽ: - Làm việc tích cực - Duy trì nhịp độ làm việc tích cực - Có hành vi tự định hướng vào các mục tiêu quan trọng Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiên trì và mục đích. Nó đòi hỏi phải có sự mong muốn thực hiện của một người nào đó. Kết quả thực hiện thực tế là cái mà những nhà quản trị có thể đánh giá để xác định một cách gián tiếp mong muốn của người đó. Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu cầu thì vấn đề được xem là do động cơ yếu. Chắc chắn là trong nhiều trường hợp quả thực đúng như vậy. Tuy nhiên, những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc nhiên là động cơ yếu. Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có kỹ năng, cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém. 1.1.3. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (sự thỏa mãn) Một nhu cầu không được thoả mãn là điểm xuất phát trong quá trình của động cơ. Sự thiếu hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của chuỗi các sự kiện dẫn đến hành vi. Nhu cầu không được thoả mãn gây nên sự căng thẳng (về thể chất hay tâm lý) trong con người, dẫn đến chỗ con người đó tham gia vào một kiểu hành vi nào đấy nhằm thoả mãn nhu cầu này và nhờ vậy sẽ giải toả bớt được sự căng thẳng. Nhìn vào Sơ đồ 1 ta thấy rằng hoạt động hướng đến một mục tiêu nào đó, khi đạt được mục Đào Quang Long – K40TM 10