Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web Vietnam Airlines”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thực quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn - Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt bạn học viên cao học Khóa 16 người thân hỗ trợ, góp ý, tơi chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài - Diễn đàn www.caohockinhte.info tạo điều kiện cho trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập làm đề tài thành viên cung cấp kho tàng liệu bổ ích Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Người thực luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 12 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 12 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 DỊCH VỤ 15 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 15 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 2.2 DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN 21 2.2.1 Giới thiệu chung VNA 21 2.2.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22 2.2.3 Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA 23 2.2.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 29 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Nghiên cứu định tính 39 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.1.2.1 Thiết kế mẫu 40 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 40 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 3.2.1 Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 43 3.2.2 Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44 3.2.3 Thang đo thành phần “độ an toàn” 45 3.2.4 Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46 3.2.5 Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 48 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 4.2.1 Mô tả mẫu 48 4.2.2 Giá trị biến quan sát mơ hình 50 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 53 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 55 4.5 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH 58 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 60 4.6.1 Phân tích tương quan 61 4.6.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 63 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 68 4.8 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA 70 4.9 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA 71 4.9.1 Độ tin cậy 72 4.9.2 Độ an toàn 75 4.9.3 Thiết kế trang web 78 4.9.4 Dịch vụ khách hàng 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 85 5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 85 5.1.1 Hạn chế 86 5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 92 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 97 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 100 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 103 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 108 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ 112 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VNA : Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) *** DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2-1 : Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA năm 2009-2010 23 Bảng 2-2 : Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA thị trường Việt Nam năm 2009-2010 23 Bảng 2-3 : Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 29 Bảng 2-4: Thang đo chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 34 Bảng 2-5: So sánh mô hình EtailQ mơ hình E-SQ 35 Bảng 2-6: So sánh mơ hình EtailQ, E-S Qual, E-RecS Qual 36 Bảng 3-1: Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 44 Bảng 3-2: Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44 Bảng 3-3: Thang đo thành phần “độ an toàn” 45 Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46 Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” 47 Bảng 4-1: Mô tả thành phần mẫu 48 Bảng 4-2: Thống kê mô tả biến mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 4-3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4-4: Kết KMO Bartlett's Test 56 Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 4-6: Ma trận tương quan biến 62 Bảng 4-7: Các thông số biến phương trình hồi quy 67 Bảng 4-8: Kết phân tích ANOVA 69 Bảng 4-9: Thống kê giá trị biến tổng hợp 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2-1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2-2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 27 Hình 2-3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 28 Hình 2-4: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 34 Hình 2-5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4-1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Hình 4-2: Biểu đồ phân tán 64 Hình 4-3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4-4: Biểu đồ Q-Q Plot 66 Hình 4-5: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “độ tin cậy” 73 Hình 4-6: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “độ an tồn” 76 Hình 4-7: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “thiết kế trang web cung cấp thông tin” 80 Hình 4-8: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “dịch vụ khách hàng” 82 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo cách truyền thống trước khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay liên hệ thẳng đến phòng vé đại lý VNA để mua vé trả tiền trực tiếp Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin bùng nổ nhanh chóng lan rộng internet, ngày khách hàng có thêm kênh khác vơ tiện lợi để mua vé máy bay mua vé qua trang web trực tuyến VNA Trên giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử đời khoảng 10 năm nay, vé máy bay điện tử chiếm 38% doanh số vé máy bay toàn cầu tương lai bán vé qua mạng hình thức bán vé máy bay chủ đạo Theo Hiệp hội vận tải hàng không giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết kiệm khoảng tỷ đô la Mỹ năm Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng giúp họ tiết kiệm thời gian chủ động thực giao dịch Đối với hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí cạnh tranh Do đó, kênh bán quan trọng yếu Hiện nay, không VNA mà hầu hết hãng hàng không lớn giới, đặc biệt hãng hàng không giá rẻ trang bị dịch vụ web trực tuyến phục vụ đặt chỗ bán vé qua mạng chuyên nghiệp thân thiện với người sử dụng Các hãng nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ tương lai, họ trăn trở nghiên cứu phải để cung cấp dịch vụ giao dịch vé trực tuyến thõa mãn nhu cầu khách hàng, cho khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp để giữ chân khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt Đề tài nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ thực nhiều trước Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến trang web bán vé máy bay qua mạng chưa có nhiều Việt Nam, đặc biệt nghiên 107 Thang đo “Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” Statistics for SCALE Mean 10.8824 Variance 8.0748 Std Dev 2.8416 Variables Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TMCLDV26 TMCLDV27 TMCLDV28 7.3431 7.2157 7.2059 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 4.2068 3.5198 3.3958 7833 9179 9018 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 204.0 9339 N of Items = Alpha if Item Deleted 9649 8598 8742 108 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 878 Approx ChiSquare 4794.90 300 000 df Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 12.067 48.269 48.269 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 12.067 48.269 48.269 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.832 19.329 19.329 2.331 9.325 57.594 2.331 9.325 57.594 4.620 18.481 37.810 1.739 1.517 6.957 6.069 64.551 70.620 1.739 1.517 6.957 6.069 64.551 70.620 4.573 3.630 18.290 14.520 56.100 70.620 913 3.653 74.273 798 3.191 77.465 733 2.932 80.397 640 2.561 82.958 570 2.282 85.240 10 493 1.970 87.210 11 469 398 1.876 1.592 89.086 90.678 12 13 353 1.410 92.088 14 339 1.354 93.443 15 293 1.171 94.614 16 257 1.029 95.643 17 223 894 96.537 18 193 772 97.309 19 179 126 717 504 98.026 98.530 20 21 102 408 98.937 22 096 385 99.323 23 068 274 99.597 24 066 263 99.860 25 035 140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Rotated Component Matrix(a) DAT16 DAT15 DAT17 DAT19 DAT20 DAT18 DTC12 DTC11 DTC9 DTC10 DTC8 DTC14 DVKH25 TKW4 TKW5 DTC13 TKW7 TKW6 TKW3 TKW2 TKW1 DVKH23 DVKH22 DVKH24 DVKH21 864 802 781 707 706 698 Component 781 755 717 667 651 607 503 781 732 703 613 595 572 523 510 879 850 841 612 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web cung cấp thơng tin, độ an tồn, độ tin cậy(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV Model Summary(b) Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 809(a) 655 648 56219 655 94.314 199 Sig F DurbinChange Watson 000 2.204 a Predictors: (Constant dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 119.235 29.809 94.314 000(a) Residual 62.896 199 316 Total 182.131 203 a Predictors: (Constant), dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web cung cấp thơng tin, độ an tồn, độ tin cậy b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV 111 Coefficients(a) Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error Thiết kế trang web cung cấp thơng tin Độ tin cậy Độ an tồn Dịch vụ khách hàng Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig 1.333 Tolerance VIF 184 -.275 206 241 085 178 2.835 005 439 2.277 510 238 094 078 395 203 5.446 3.038 000 003 329 389 3.036 2.569 164 069 143 2.373 019 481 2.079 a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue 1 4.919 032 022 017 010 Condition Index (Constant) 1.000 00 12.421 74 14.976 26 16.929 00 22.033 00 Variance Proportions Thiết kế trang web cung Độ Độ cấp thơng tin an tin cậy tồn 00 00 00 00 00 03 33 09 00 29 02 64 37 89 33 a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1.1650 5.4303 3.6275 76640 Residual -1.4734 1.5679 0000 55663 Std Predicted Value -3.213 2.352 000 1.000 Std Residual -2.621 2.789 000 990 a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV N 204 204 204 204 Dịch vụ khách hàng 00 27 46 26 01 112 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ THEO ĐỘ TUỔI Descriptives N DTC DAT DVKH TM CLDV Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 102 96 204 102 96 204 102 96 204 102 96 204 4.7500 3.1465 3.1472 3.8800 3.1812 4.5000 3.5500 3.2981 3.5700 3.4531 4.7500 3.5041 3.5097 4.0000 3.5360 5.0000 3.2745 3.1406 4.0833 3.2488 00000 65214 70612 00000 69977 00000 48637 88910 00000 73435 00000 70162 88980 00000 80693 00000 75740 84278 14434 82431 00000 06457 07207 00000 04899 00000 04816 09074 00000 05142 00000 06947 09081 00000 05650 00000 07499 08602 08333 05771 4.7500 00000 00000 4.7500 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total TKW Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.7500 4.7500 3.0184 3.2746 3.0041 3.2903 3.8800 3.8800 3.0846 3.2778 4.5000 4.5000 3.4545 3.6455 3.1180 3.4783 3.5700 3.5700 3.3517 3.5545 4.7500 4.7500 3.3663 3.6419 3.3294 3.6900 4.0000 4.0000 3.4246 3.6474 5.0000 5.0000 3.1257 3.4233 2.9699 3.3114 3.7248 4.4419 3.1350 3.3626 102 96 204 3.6995 3.4862 4.3300 3.6275 81340 1.05560 00000 94753 08054 10774 00000 06634 3.5397 3.2724 4.3300 3.4967 Std Deviation Std Error Test of Homogeneity of Variances TKW DTC DAT DVKH TMCLDV ANOVA Levene Statistic 4.015 12.736 4.765 3.108 5.731 df1 3 3 df2 200 200 200 200 200 Sig .948 899 086 956 543 Minimum Maximum 4.75 1.88 1.00 3.88 1.00 4.50 2.57 1.00 3.57 1.00 4.75 1.00 1.00 4.00 1.00 5.00 1.00 1.00 4.00 1.00 4.75 4.13 4.75 3.88 4.75 4.50 4.86 4.86 3.57 5.00 4.75 4.67 4.83 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.25 5.00 4.7500 4.75 4.75 3.8593 3.7001 4.3300 3.7584 2.00 1.00 4.33 1.00 5.00 5.00 4.33 5.00 113 Sum of Squares TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df 9.082 3.027 90.321 200 203 10.483 3.494 98.990 200 495 109.473 203 7.246 2.415 124.934 200 625 132.180 203 12.480 4.160 125.457 200 627 137.937 203 9.576 3.192 172.682 200 863 182.258 203 Sig .452 99.404 F 6.704 000 7.060 000 3.867 010 6.632 000 3.697 013 114 THEO GIỚI TÍNH Descriptives N TKW Nam Nu Total DTC Nam Nu Total DAT Nam Nu Total DVKH Nam Nu Total TMCLDV Nam Nu Total 96 108 204 96 108 204 96 108 204 96 108 204 96 108 204 Mean 3.1862 3.1767 3.1812 3.3472 3.5472 3.4531 3.5622 3.5128 3.5360 3.2760 3.2245 3.2488 3.5974 3.6544 3.6275 Std Deviation 77693 62692 69977 89906 53521 73435 85637 76358 80693 88145 77334 82431 1.11913 76800 94753 Std Error 07930 06033 04899 09176 05150 05142 08740 07348 05650 08996 07442 05771 11422 07390 06634 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.0288 3.3437 1.00 4.75 3.0571 3.2963 1.88 4.13 3.0846 3.2778 1.00 4.75 3.1650 3.5294 1.00 5.00 3.4451 3.6493 2.71 4.86 3.3517 3.5545 1.00 5.00 3.3887 3.7357 1.00 5.00 3.3671 3.6584 1.00 4.83 3.4246 3.6474 1.00 5.00 3.0974 3.4546 1.00 5.00 3.0770 3.3721 1.00 5.00 3.1350 3.3626 1.00 5.00 3.3706 3.8242 1.00 5.00 3.5079 3.8009 2.00 5.00 3.4967 3.7584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Levene Statistic 986 18.358 127 828 12.269 df1 1 1 df2 202 202 202 202 202 Sig .322 876 722 364 459 115 ANOVA Sum of Squares TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df 005 005 99.399 202 203 2.034 2.034 107.440 202 532 109.473 203 124 124 132.056 202 654 132.180 203 135 135 137.802 202 682 137.937 203 165 165 182.093 202 901 182.258 203 Sig .492 99.404 F 009 923 3.824 852 190 664 198 657 183 669 116 THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives N TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Std Deviation Mean 12 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.4700 90541 26137 2.8947 4.0453 2.50 4.75 132 3.1877 69740 06070 3.0676 3.3078 1.00 4.75 3.1090 65552 08463 2.9397 3.2783 1.63 4.00 204 3.1812 69977 04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 3.8575 78225 22582 3.3605 4.3545 3.00 5.00 132 3.5061 71636 06235 3.3828 3.6295 1.00 4.86 3.2555 72298 09334 3.0687 3.4423 1.14 4.57 204 3.4531 73435 05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 3.4600 1.56421 45155 2.4661 4.4539 1.00 5.00 132 3.5559 72195 06284 3.4316 3.6802 1.00 4.83 3.5075 78995 10198 3.3034 3.7116 1.33 4.67 204 3.5360 80693 05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 3.3958 1.37534 39703 2.5220 4.2697 1.00 5.00 132 3.3447 71418 06216 3.2217 3.4677 2.00 5.00 3.0083 87692 11321 2.7818 3.2349 1.00 4.25 204 3.2488 82431 05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 3.8058 1.24303 35883 3.0160 4.5956 2.00 5.00 132 3.6618 92685 08067 3.5022 3.8214 1.00 5.00 3.5165 93382 12056 3.2753 3.7577 1.33 5.00 204 3.6275 94753 06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 60 12 60 12 60 12 60 12 60 Test of Homogeneity of Variances TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Minimum Maximum Levene Statistic 1.920 385 9.893 8.708 3.006 df1 2 2 df2 201 201 201 201 201 Sig .149 681 457 872 452 117 ANOVA Sum of Squares TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.319 660 98.084 201 203 4.677 2.338 104.797 201 521 109.473 203 170 085 132.010 201 657 132.180 203 4.943 2.471 132.994 201 662 137.937 203 1.276 638 180.981 201 900 182.258 203 Sig .488 99.404 F 1.352 261 4.485 189 130 878 3.735 176 709 493 118 THEO NGHỀ NGHIỆP Descriptives N TKW Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total DTC Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total DAT Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total DVKH Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total TMCLDV Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.7500 00000 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 117 63 3.1856 3.1514 56726 85949 05244 10829 3.0818 2.9350 3.2895 3.3679 1.88 1.00 4.13 4.75 21 3.0214 64416 14057 2.7282 3.3146 1.88 3.88 204 3.1812 69977 04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 117 63 3.4279 3.4076 51906 98802 04799 12448 3.3329 3.1588 3.5230 3.6564 2.43 1.00 4.86 4.86 21 3.5086 71583 15621 3.1827 3.8344 2.57 4.71 204 3.4531 73435 05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 117 63 3.5418 3.4519 65304 1.07684 06037 13567 3.4222 3.1807 3.6614 3.7231 2.17 1.00 4.83 4.83 21 3.5471 44348 09677 3.3453 3.7490 3.00 4.33 204 3.5360 80693 05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 117 63 3.2286 3.1667 70219 1.05015 06492 13231 3.1001 2.9022 3.3572 3.4311 2.00 1.00 5.00 5.00 21 3.3571 34974 07632 3.1979 3.5163 3.00 4.00 204 3.2488 82431 05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 4.5000 00000 00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50 117 63 3.6068 3.6562 86546 1.11561 08001 14055 3.4484 3.3752 3.7653 3.9372 1.33 1.00 5.00 5.00 21 3.4610 77043 16812 3.1103 3.8116 2.67 5.00 204 3.6275 94753 06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 119 Test of Homogeneity of Variances TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Levene Statistic 5.576 8.387 6.427 11.884 3.371 df1 3 3 df2 200 200 200 200 200 Sig .621 798 899 915 563 df Mean Square ANOVA Sum of Squares TKW DTC DAT DVKH TM Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 7.978 2.659 91.426 200 203 7.448 2.483 102.026 200 510 109.473 203 6.882 2.294 125.298 200 626 132.180 203 9.919 3.306 128.018 200 640 137.937 203 6.336 2.112 175.922 200 880 182.258 203 Sig .457 99.404 F 5.817 001 4.867 003 3.662 013 5.166 002 2.401 021 120 THEO THU NHẬP Descriptives N TKW DTC DAT DVKH TM CLDV Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.7500 00000 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 42 72 3.2529 3.1542 43407 61274 06698 07221 3.1176 3.0102 3.3881 3.2982 2.50 1.88 3.88 4.13 87 3.1148 81402 08727 2.9413 3.2883 1.00 4.75 204 3.1812 69977 04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 4.5000 00000 00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50 42 72 3.6721 3.5000 45133 62621 06964 07380 3.5315 3.3528 3.8128 3.6472 2.57 2.57 4.71 4.86 87 3.2552 83888 08994 3.0764 3.4340 1.00 4.71 204 3.4531 73435 05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 4.7500 00000 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 42 72 3.6543 3.6442 93805 54700 14474 06447 3.3620 3.5156 3.9466 3.7727 1.00 2.33 4.83 4.50 87 3.3390 86011 09221 3.1557 3.5223 1.00 4.83 204 3.5360 80693 05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 42 72 3.3155 3.2917 90402 65003 13949 07661 3.0338 3.1389 3.5972 3.4444 1.00 2.25 5.00 5.00 87 3.1207 85917 09211 2.9376 3.3038 1.00 5.00 204 3.2488 82431 05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 4.7500 00000 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 42 72 3.8174 3.6488 87202 87387 13456 10299 3.5456 3.4434 4.0891 3.8541 2.00 2.00 5.00 5.00 87 3.4710 1.00887 10816 3.2560 3.6861 1.00 5.00 204 3.6275 94753 06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 121 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 TKW 8.173 DTC 7.111 DAT 3.685 DVKH 2.959 TMCLDV 2.137 3 3 df2 200 200 200 200 200 Sig .595 874 193 733 797 ANOVA Sum of Squares TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df 8.035 2.678 91.369 200 203 12.760 4.253 96.713 200 484 109.473 203 11.237 3.746 120.943 200 605 132.180 203 10.947 3.649 126.990 200 635 137.937 203 9.328 3.109 172.930 200 865 182.258 203 Sig .457 99.404 F 5.863 001 8.796 000 6.194 000 5.747 001 3.596 015 ... trực tuyến 22 2.2.3 Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA 23 2.2.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH... dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng VNA đo lường chúng Cụ thể là: - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web trực tuyến. .. nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trực tuyến, thỏa mãn khách hàng mối quan hệ 14 chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Thực xây dựng mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu
