1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng trở thành một vấn đề quan trọng mang tính cạnh tranh. Đối với các sản phẩm của Việt Nam, để có một vị thế trên thị trường thế giới thì các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng. Đặt biệt là các sản phẩm thủ công càng phải được chú trọng nhiều hơn. Napoleon đã từng nói: “Một hình vẽ sẽ có giá trị hơn một nghìn lời nói” [14]. Điều này có nghĩa là trong quá trình sản xuất của một doanh nghiệp hay tổ chức, việc xử lý các số liệu, các quy trình sản xuất bằng những công cụ có hình ảnh minh họa cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận biết được xu hướng của quá trình, nắm bắt quá trình trọn vẹn hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương pháp giải quyết vấn đề hiệu quả nhất và ít tốn kém chi phí nhất. Đứng trước những thách thức lớn của hội nhập và việc quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thì việc nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thống kê là điều kiện cần thiết giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao được chất lượng và nhanh chóng hòa nhập vào thị trường thế giới. Trong thờ i gian lao động thực tế tại DNTN Hưng Phú, tác giả đã nhận thấy tình trạng lỗi ở sản phẩm ngày càng gia tăng. Doanh nghiệp phải tốn rất nhiều thời gian, chi phí cho việc kiểm tra và sửa chữa. Hầu hết các sản phẩm lỗi chủ yếu gặp phải từ các cơ sở gia công kết cườm. Mặc dù Doanh nghiệp cũng nhận thấy vấn đề này, nhưng vẫn ch ưa tìm ra hướng khắc phục. Với tình hình trên, và được sự hướng dẫn của thầy Th.S Nguyễn Thanh Lâm, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Áp dụng một số công cụ thống kê nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm tại DNTN Hưng Phú” làm đề tài nghiên cứu khoa học, với mong muốn đóng góp một phần nào giúp Doanh nghiệp giải quyết những khó khăn hiện tại, cũng nh ư ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng quốc tế. 2 2. Tổng quan lịch sử nghiên cứu của đề tài Trên thế giới, sau chiến tranh thế giới thứ hai, Nhật Bản đã chọn và ứng dụng các công cụ thống kê trong phương pháp quản lý chất lượng. Từ đó, việc áp dụng chúng ngày càng rộng rãi, phổ biến trên khắp thế giới, đặc biệt là các nước Châu Âu. Cho đến nay, tại Việt Nam cũng đã có các đề tài nghiên cứu về việc ứng dụng các công cụ thống kê như: “Áp dụng công cụ thống kê kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Xí nghiệp liên doanh giày Niệm Nghĩa”, Hải Phòng. Tại DNTN Hưng Phú, đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về vấn đề chất lượng. 3. Mục tiêu nghiên cứu − Xây dựng được cơ sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài. − Tìm hiểu thực trạng quản lý ch ất lượng và chất lượng sản phẩm tại DNTN Hưng Phú. − Đề ra một số giải pháp giúp Doanh nghiệp kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình tạo ra sản phẩm Vải thêu trang trí và sản phẩm Vải thêu trang trí. Phạm vi nghiên cứu: − Đề tài nghiên cứu tại DNTN Hưng Phú. − Thời gian nghiên cứu: Từ 01/01/2011 đến 30/04/2011. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp thống kê và công cụ xử lý dữ liệu bằng Excel để nghiên cứu. 3 6. Những đóng góp mới của đề tài và những vấn đề mà đề tài chưa thực hiện được • Những đóng góp mới của đề tài: Đề tài đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng và áp dụng một số công cụ thống kê để làm rõ vấn đề chất lượng mà Doanh nghiệp đang gặp phải. Từ kết quả phân tích, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, trong đó có giải pháp giúp Doanh nghiệp áp dụng công cụ thống kê để thực hiện việc quản lý chất lượng có hiệu quả hơn. • Những vấn đề mà đề tài chưa thực hiện được: Do thời gian thực hiện đề tài ngắn nên tác giả chỉ chú trọng tìm hiểu một công đoạn trong quy trình tạo ra sản phẩm, tác giả chưa nghiên cứu kỹ đến các công đoạn khác. Mặt khác, do điều kiện còn hạn chế, tác giả chỉ sử dụng một vài công cụ thống kê để kiểm soát quá trình tại DNTN Hưng Phú. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài những trang giới thiệu, nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng tại DNTN Hưng Phú. Chương 3: Một số gi ải pháp nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm tại DNTN Hưng Phú. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng lớn và phức tạp, nó phản ánh tổng hợp tất cả các nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy vào những căn cứ khoa học khác nhau mà có những khái niệm về chất lượng khác nhau, nhưng tất cả đều góp phần thúc đẩy sự phát triển không ngừng và hoàn thiện của khoa học về chất lượng. Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [2 – Trang 24]) Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. [2 – Trang 24]) Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [2 – Trang 24] Nhưng tổng quát nhất là chất lượng được hiểu theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ng ầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ – cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… [2 – Trang 25] 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, nó là kết quả tác động hàng loạt của các yếu tố có liên quan với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn các Doanh nghi ệp, tổ chức cần phải quản lý một cách đúng đắn tất cả các yếu tố này. Hoạt động quản lý có định hướng vào chất lượng thì được gọi là quản lý chất lượng. 5 Quản lý chất lượng luôn không ngừng được phát triển và hoàn thiện liên tục, ngày càng đầy đủ về bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng. Hiện nay, khái niệm quản lý chất lượng được coi là đầy đủ và phù hợp hơn cả là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO: Theo ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách ch ất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. [2 – Trang 60] Theo ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. [2 – Trang 60] 1.2 Kiể m tra chất lượng và kiểm soát chất lượng bằng thống kê 1.2.1 Kiểm tra chất lượng Kiểm tra chất lượng là kiểm tra sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, nó bao gồm các hoạt động như: đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ các đặc tính có liên quan của sản phẩm và so sánh kết quả đó với yêu cầu, nhằm xác định sự phù hợp của sản phẩm. Do đó, việc kiểm tra chất lượng chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã qua chế tạo. Biện pháp này không thể giải quyết được vấn đề chất lượng, không thể tìm ra nguyên nhân thực sự gây sai lỗi trên sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra như vậy đòi hỏi phải có nhiều thời gian và nguồn lực nhưng kết quả lại có độ tin cậy không cao. 1.2.2 Kiểm soát chất lượng bằng thống kê Kiểm soát chất lượng theo định nghĩa của tổ chuẩn tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. [1 – Trang 27] Để kiểm soát chất lượng, các doanh nghiệp, tổ chức phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tr ực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm, từ đó có thể ngăn ngừa sản xuất ra những sản phẩm lỗi. Như vậy, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố về con người, phương pháp làm việc, quy trình công nghệ, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị, môi trường,… 6 1.3 Một số công cụ thống kê đơn giản Phần này tác giả chỉ giới thiệu 5 công cụ thống kê: Phiếu kiểm tra, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ kiểm soát, Biểu đồ nhân quả và Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ). 1.3.1 Phiếu kiểm tra (Check Sheet) 1.3.1.1 Giới thiệu Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu một cách có hệ thống, t ạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích các vấn đề chất lượng. Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để tìm hiểu lý do sản phẩm bị trả lại, kiểm tra vị trí các dạng lỗi, tìm nguyên nhân gây ra lỗi trên sản phẩm,… 1.3.1.2 Các bước cơ bản sử dụng phiếu kiểm tra [2 – Trang 168] Bước 1: Xác định dạng phiếu kiểm tra và tiến hành xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cần có các thông tin cơ bản về người kiểm tra, địa điểm, thời gian và cách kiểm tra. Phiếu phải được thiết kế đơn giản để các nhân viên có thể sử dụng như nhau. Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một số dữ liệu. Bước 3: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫ u nếu thấy cần thiết. 1.3.2 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram) 1.3.2.1 Giới thiệu Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột, mỗi cột đại diện cho một dạng lỗi (hay một nguyên nhân) được sắp xếp từ cao xuống thấp. Chiều cao của mỗi cột thể hiện mức đóng góp tương đối của mỗi dạng lỗi vào kết quả chung. Mức đóng góp này dựa trên số lần xảy ra hay chi phí liên quan đến mỗi dạng lỗi. Đường tần số tích lũy thể hiện sự đóng góp tích lũy của các dạng lỗi. Từ biểu đồ Pareto, chúng ta có thể phát hiện dạng lỗi quan trọng nhất để ưu tiên cải tiến lớn nhất với chi phí thấp nhất. 1.3.2.2 Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto [2 – Trang 174] Bước 1: Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu (Đơn vị đo, thời gian thu thập). Bước 2: Thu thập dữ liệu. 7 Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất. Bước 4: Tần số tích lũy. Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto. Kẻ hai trục tung, một ở đầu và một ở cuối trục hoành. Thanh bên trái được định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao của nó phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể. Thanh bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0% đến 100%. Trên mỗi cá thể vẽ một cột có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó. Lập đường tần số tích lũy. Bước 6: Xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng. 1.3.3 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 1.3.3.1 Giới thiệu Biểu đồ kiểm soát là mộ t công cụ cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất trong một chu kỳ thời gian nhất định. Từ biểu đồ kiểm soát, chúng ta có thể đánh giá quá trình hoạt động ổn định hay không, xác định được khi nào cần điều chỉnh hay cần cải tiến quá trình. Hình 1.1 Biểu đồ kiểm soát [2 – Trang 176] 1.3.3.2 Phân loại [2 – Trang 177] Có hai loại biểu đồ kiểm soát, một loại được dùng cho các giá trị liên tụ c (Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính) và loại kia dùng cho các giá trị rời rạc (Biểu đồ kiểm soát dạng biến số). Số đo Số mẫu Vượt ngoài giới hạn Giới hạn dưới (LCL) Đường trung bình (CL) Giới hạn trên (UCL) 8 Bảng 1.1 Bảng phân loại biểu đồ kiểm soát [2 – Trang 177] Đặc tính giá trị Tên gọi Giá trị liên tục (đo được) Biểu đồ X - R (Giá trị trung bình và khoảng sai biệt). Biểu đồ X - s (Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn). Biểu đồ X (Giá trị đã đo). Giá trị rời rạc (đếm được) Biểu đồ pn (Số sản phẩm sai sót). Sử dụng khi cỡ mẫu cố định. Biểu đồ p (Tỷ lệ sản phẩm sai sót). Biểu đồ c (Số sai sót). Sử dụng khi vùng cơ hội có kích cỡ cố định. Biểu đồ u (Số sai sót trên một đơn vị). Công thức tính toán các đường trung bình – CL (Central Line), đường giới hạn trên – UCL (Upper Control Limit), đường giới hạn dưới (Lower Control Limit) cho trong bảng dưới đây. Trong công thức tính toán thường Z = 3 (Biểu đồ có giới hạn 3 σ ) tương ứng với xác suất chuẩn bằng 99.74%. Bảng 1.2 Công thức tính toán [2 – Trang 178] Loại biểu đồ kiểm soát Đường trung bình – CL (Central Line), đường giới hạn trên – UCL (Upper Control Limit), đường giới hạn dưới (Lower Control Limit) CL = x UCL = x + A 2 R LCL = x - A 2 R X R CL = R UCL = D 4 R LCL = D 3 R CL = x UCL = x + A 3 s LCL = x - A 3 s X s CL = s UCL = B 4 s LCL = B 3 s X CL = X UCL = X + 2.66 s R 9 LCL = X - 2.66 s R pn CL = p n UCL = p n + Z )1( pnp − LCL = p n - Z )1( pnp − p CL = p UCL = p + Z n pp )1( − LCL = p - Z n pp )1( − c CL = c UCL = c + Z c LCL = c - Z c u CL = u UCL i = u + Z i n u LCL i = u - Z i n u 1.3.3.3 Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm soát [2 – Trang 180] Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát. Bước 2: Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp. Bước 3: Quyết định cỡ mẫu và tần số lấy mẫu. Bước 4: Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 mẫu hoặc sử dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây. Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu. Bước 6: Tính giá trị đường tâm, các đường giới hạn kiểm tra dựa trên các giá trị thống kê tính từ các mẫu. Bước 7: Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê mẫu. Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới h ạn kiểm soát và đối với kiểu dáng chỉ ra sự hiện diện của các nguyên nhân có thể nêu tên (cụ thể, đặc biệt). 10 Bước 9: Quyết định về tương lai. Cụ thể: − Nếu không có số liệu nào nằm ngoài giới hạn kiểm soát thì biểu đồ kiểm soát với đường trung tâm và các đường kiểm soát đã xây dựng ở trên sẽ trở thành chuẩn để kiểm soát quá trình trong tương lai. − Nếu có số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát ta cần phải tìm ra nguyên nhân đặc biệt gây ra tình trạng này. Sau đó các điểm nằm ngoài gi ới hạn kiểm soát sẽ được loại bỏ. Tính lại đường trung tâm, giới hạn trên và dưới từ những điểm nằm trong giới hạn kiểm soát. Xây dựng biểu đồ mới. Thực hiện lại bước 8, 9 cho đến khi xây dựng được biểu đồ chuẩn. 1.3.3.4 Cách đọc biểu đồ kiểm soát Điều quan trọng nhất khi sử dụng biểu đồ kiểm soát quá trình là nhìn vào biểu đồ ta có thể đọc được sự biến động của quá trình và có hành động khắc phục kịp thời khi phát hiện điều bất thường trong quá trình đó. Quá trình sản xuất ổn định khi toàn bộ các điểm trên biểu đồ nằm trong đường giới hạn kiểm soát và các điểm liên tiếp trên biểu đồ có biến động nhỏ. Quá trình sản xuất không ổn định khi một số điểm v ượt ra ngoài đường giới hạn kiểm soát và các điểm có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng vẫn nằm trong đường giới hạn kiểm soát. Các dấu hiệu bất thường biểu hiện như sau: [2 – Trang 181] − Dạng 1 bên đường tâm: Khi trên biểu đồ xuất hiện 7 điểm liên tiếp (hoặc hơn) chỉ ở một bên đường tâm. − Dạng xu thế: Khi 7 điểm liên tiế p (hoặc hơn) trên biểu đồ có xu hướng tăng hoặc giảm liên tục. − Dạng chu kỳ: Khi các điểm trên biểu đồ cho thấy cùng kiểu loại thay đổi qua các khoảng thời gian bằng nhau. − Dạng kề cận với đường kiểm soát: Khi có 2 trong số 3 điểm liên tiếp rơi vào vùng A (cách đường tâm σ 2≥ ) ở cùng một phía của đường tâm. 4 trong 5 điểm liên tiếp rơi vào vùng B (1 σ ≤ B ≤ 2 σ ) ở cùng một phía với đường tâm. 1.3.4 Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)