Luận văn tốt nghiệp "Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 1 - LỜI MỞ ĐẦU Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá mới mẻ và nhiều người không nhận thức được đầy đủ marketing là gì. Trong một số (rất ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều lắm đến marketing, điều này là một sai lầm rất nghiêm trọng. Trước đây, người dân Hà Nội khá quen thuộc với cửa hàng quố c doanh và mỗi người ít nhất một lần là đã từng nghe nói và thậm chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên hình ảnh của cửa hàng bách hóa trong tâm trí khách hàng còn có những điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời còn bao cấp về thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Trong số các cửa hàng quốc doanh thì phần lớn còn chưa quan tâm nhiều đến marketing và trong phòng của công ty thường không có phòng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào các bộ phận, phòng khác, ch ức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc và theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm ở những phòng quản trị chức năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và hiệu quả không cao. Công ty TM-DV Tràng Thi tuy cũng là một trong những cửa hàng quốc doanh nhưng cũng đã đạt được một số thành tựu đáng kể, tuy nhiên không tránh khỏi một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì chắ c chắn công ty sẽ gặp nhiều khó khăn, do vậy rất cần một chiến lược kinh doanh dài hạn và có chiều sâu thì mới có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh ở Việt Nam. Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 2 - CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- KHÁI QUÁT VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING VÀ CẠNH TRANH. 1- Môi trường marketing là gì? Môi trường marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ t ới các doanh nghiệp. Bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm chí những cú sốc. Như vậy, môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh. Điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt và sử lý nhạy bắn các quyết định marketing nhằm thích ứng với những thay đổi từ phía môi trường. Môi trường marketing là tập hợp của môi trường marketing vi mô và môi trường vĩ mô. Môi trường marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng c ủa doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Môi trường marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường marketing vi mô và tới các quyết định marketing của doanh nghiệp. Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 3 - Môi trường marketing vi mô. 2- Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp. Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố và lực lượng. Trước hết các quyết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến l ược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong công ty như: tài chính - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực. Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận marketing không được sự đồng tình của bộ phận khác thì nó không thể thành công. a/ Những người cung ứng. Những người cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sả n xuất ra hàng hoá và dịch vụ nhất định. Những người cung cấp Doanh nghiệp Những người cạnh tranh Các trung gian marketing Khách hàng Công chúng và các tổ chức công cộng Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 4 - Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động marketing của công ty. Nhà quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng, số lượng, chất lượng, giá cả . hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh. Nguồn lực khan hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh doanh những hàng hoá và dịch vụ nhất định, tồi tệ hơn có thể buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất. b/ Các trung gian marketing. Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việ c tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng. Những người trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là thực hiện công việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý độc quyền, các công ty kho vận . Lựa chọn và làm việc với người trung gian và các hãng phân phối là những công việc hoàn toàn không đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa hàng nhỏ lẻ, các quầy bán hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị và phân phối hàng hoá dịch vụ một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm . qua đó tác động đến uy tín, khả năng tiêu thụ sả n phẩm của nhà sản xuất. c/ Khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 5 - tạo nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định marketing của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp ph ải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ. để việc nắm và theo dõi thông tin về khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng như sau: Thị trường người tiêu dùng: các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân. Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: các tổ chức và các doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêm hoặc để sử dụng vào mộ t quá trình sản xuất khác. Thị trường buôn bán trung gian là: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời. Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nước: mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động cong cộng hoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng. Thị trường Quố c tế: khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác. d/ Đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung mọi công ty đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: là với cùng một lượng thu nhập người ta có thể dùng vào các mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, đi du lịch . Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 6 - khi dùng vào mục đích này có thể thôi không dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thỏa mãn một mong muốn. Mong muốn về phương tiện đi lại có thể gây ra sự cạnh tranh giữa các hãng xe con, xe gắn máy, các hãng vận tải khách. Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm. Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu Công chúng trực tiếp. Đó là bất k ỳ một hóm một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trường marketing bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Người ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực là nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí. Công chúng tìm kiếm là nhóm mà công ty đang tìm sự quan tâm của họ. Công chúng không mong muốn là nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút chú ý của họ, nhưng luôn phải đề phòng sự phản ừng từ nhóm này. 3- Phân tích cạnh tranh. Vấn đề cuối cùng của phân tích bên ngoài là việc phân tích tình hình cạnh tranh. Micheal Porter quan niệm rằng, các điều kiện về cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, còn có các nhân tố khác mà chúng ta đã đề cập một ph ần như; khách hàng, người cung cấp, các sản phẩm thay thế, các đối thủ tiềm năng. Số lượng các doanh nghiệp mà càng đông và giống nhau thì tình hình trong tương lai càng không ổn định. Mỗi doanh nghiệp đều cố dành lấy phần lớn của cái bánh. Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 7 - Hình 3.10. Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm thay thế Người cung cấp Khách hàng Đối thủ tiềm năng Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 8 - Bảng 3.3. Phân tích các điều kiện cạnh tranh Tương tự vậy, sự phát triển chậm của ngành sẽ kéo theo sự cạnh tranh không ngừng giữa các doanh nghiệp. Ngoài ra, một số nhân tố khác cũng có vai trò nhất định. Vì vậy, chi phí cố định và chi phí dự trữ cao khuyến khích các doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán ra và Đối thủ cạnh tranh:  Qui mô và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh  Quy mô của chi phí cố định  Bản chất của sản phẩm  Những vấn đề được thua mang tính chất chiến lược  Bản chất của các khoản đầu tư Đối thủ tiềm năng :  Tồn tại của các rào cản nhập cuộc  Rủi ro của các biện pháp trả đũa. Sản phẩm thay thế :  Chức năng của các sản phẩm thay thế.  Sử dụng các sản phẩm thay thế. Khách hàng:  Mức độ tập trung.  Tầm quan trọng của chi phí mua so với tổng chi phí.  Chi phí chuyển đổi người cung cấp  Nguy cơ sát nhập ngược theo chiều dọc. Người cung cấp:  Mức độ tập trung.  Khác biệt hoá sản phẩm.  Nguy cơ sát nhập xuôi theo chiều dọc  Tầm quan trọng của ngành với tư cách là khách hàng. Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 9 - giảm thiểu các chi phí này. Tương tự như vậy, bản chất hàng hoá và dịch vụ hoặc sẽ tăng cường hoặc giảm nhẹ sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, khi cạnh tranh về giá càng mạnh thì tính mất ổn định của ngành càng cao. Tính mất ổn định của một ngành còn do nhiều nguyên nhân khác nữa. - Trước hết, năng lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa năng lự c sản xuất và gây áp lực về giá do việc tăng cường máy móc thiết bị của các doanh nghiệp. Sau đó, tầm quan trọng của các rào cản rút lui ; các rào cản này sẽ làm ngăn cản sự rút lui khỏi thị trường của một số doanh nghiệp từ đó làm tăng lên mức độ cạnh tranh. Cuối cùng, do sự tồn tại của các trò chơi chiến lược nên một số doanh nghiệp có thể sẵn sàng hy sinh lợi nhu ận ngắn hạn để bám chắc vào 1 thị trường được coi là tối quan trọng. - Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành là nguy cơ xâm nhập của các đổi thủ cạnh tranh mới. Trên thực tế, khi đối thủ cạnh tranh mới xâm nhập vào thị trường thì nói chung họ mang theo một khả năng sản xuất mới và với mong muốn mạnh mẽ là bán sản phẩm và dịch vụ của mình. Hệ quả tức thời của việc các nhà cạnh tranh mới xâm nhập thị trường là việc tăng cường độ thách thức thương mại giữa các doanh nghiệp với nhau và tăng sức ép về mặt giá cả. Nguy cơ này được đánh giá tuỳ theo các rào cản nhập cuộc của ngành và các biện pháp trả đũa từ phía các doanh nghiệp hiện tại. Các biện pháp này có thể là các hoạt độ ng thương mại mang tính cạnh tranh như là giảm giá, quảng cáo hoặc khuyến mại, hoặc là các chiến dịch phản công trên thị trường. Nếu các rào cản nhập cuộc của ngành là lớn và nếu các doanh nghiệp hiện tại sãn sàng trả đũa thì nguy cơ xâm nhập sẽ rất nhỏ. Trong trường hợp ngược lại thì sự việc lại sẽ khác đi. Ví dụ, việc thâm nhập thị trường Pháp của các nhà sản xuất ôtô Nhật bản đã bị chậm lại, điều này là do tồn tại hàng rào rất lớn đối với việc thâm nhập: đó chính là "quota nhập khẩu". Quota nhập khẩu hạn chế được sự tăng cường độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nếu biện [...]... CHC HOT NG MARKETING BN L CễNG TY TM-DV TRNG THI I- MT VI NẫT V HOT NG KINH DOANH CA CễNG TY TMDV TRNG THI 1- Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca cụng ty TM-DV Trng Thi Cụng ty TM-DV Trng Thi c thnh lp ngy 12 thỏng 2 nm 1955 vi mụ hỡnh v tờn gi ban u l Ca hng Ng kim thuc cụng ty Bỏch hoỏ B Ni Thng T nm 1961n nm 1965, theo quyt nh 216 ca B Ni Thng, thng nht hai cụng ty Mụ tụ xe mỏy xe p v cụng ty Kim khớ... CA CễNG TY TM-DV TRNG THI NểI RIấNG Trong tỡnh hỡnh hin nay i vi hu ht cỏc cụng ty quc doanh thỡ hot ng marketing khụng c quan tõm ỳng vi tm quan trng ca nú Trong hu ht cỏc cụng ty c thm dũ thỡ a s cỏc cụng ty khụng cú phũng ban marketing riờng bit m ch yu l cỏc phũng kinh doanh khỏc m nhn thờm vai trũ marketing nh: phũng th trng, phũng kinh doanh v mt s phũng ban khỏc, ch cú khong 15% cụng ty quc doanh... nc, cụng ty ó tng bc chuyn dn hot ng kinh doanh theo hỡnh thc kinh doanh t chuyờn doanh ngnh hng sang kinh doanh a dng, tng hp cụng ty tin hnh sp xp li mng li kinh doanh, tinh gim b mỏy, sp xp li lao ng, thnh lp thờm cỏc ca hng mi thớch ng vi iu kin v c ch kinh doanh mi, to iu kin cho s hot ng v phỏt trin ca cụng ty, ngy 20/4/1993 UBND thnh ph H ni ra quyt nh s 1787 Q-UB i tờn thnh cụng ty TM-DV Trng... tt nghip Trn Minh Tun Bng thm dũ v s thun tin trong vic i li ca khỏch hng: Ch tiờu T l % Cú thun tin 67% Khụng thun tin 33% Tỉ lệ mức độ thuận tiện trong việc đi lại của khách hng 33% Có thuận tiện Không thuận tiện 67% Nh vy t l khỏch hng thun tin trong vic i li l khỏ cao: 67% iu ny l mt im mnh ca ca hng Trong nhng ngi tr li l cú thun tin trong vic i li thỡ lý do vỡ gn nh chim 22 ngi (35%), vỡ tin... th trng, phũng kinh doanh v mt s phũng ban khỏc, ch cú khong 15% cụng ty quc doanh cú - 22 - Chuyờn tt nghip Trn Minh Tun phũng ban marketing riờng iu ú cho thy s bt cp v chm i mi ca cỏc cụng ty quc doanh l khỏ rừ rng 1- Mt s ỏnh giỏ s b v tỡnh hỡnh hot ng ca cụng ty TM-DV Trng Thi thụng qua ý kin ca khỏch hng Theo iu tra v t l khỏch hng vo ca hng v mua c hng ta thu c bng ỏnh giỏ nh sau: Tiờu chớ Cú... xe p v cụng ty Kim khớ hoỏ cht thnh cụng ty Kim khớ hoỏ cht vi nhim v bỏn buụn, bỏn l theo s ch o thng nht trong lu thụng phõn phi cỏc ngnh hng kim khớ in mỏy - hoỏ cht, in dõn dng, sa cha mụ tụ, xe mỏy, xe p Mng li kinh doanh gm 2 trung tõm, 2 xớ nghip, 7 ca hng v 3 phũng ban Tỏch mụt b phn c phn hoỏ: cụng ty gi 30% s vn vi ch tch hi ng qun tr cụng ty c phn TM-DV Ngha ụ S lng CBCNV l 475 ngi trong... khụng phự hp ú cao hn nhiu so vi sn phm ỳng nhu cu nhng lói ớt hn, õy l mt vn khỏ nan gii trong vic va mun thu hỳt khỏch hng mua lp - 34 - Chuyờn tt nghip Trn Minh Tun li bng cỏch gim giỏ thnh n mc ti thiu ng thi phi m bo doanh thu m Cụng ty ó khoỏn cho tng ca hng Mõu thun gia li ớch lõu di v li ớch trc mt s cng cao nu mc khoỏn doanh thu ca mi ca hng ln Chớnh vỡ vy m ca hng v Cụng ty cn cõn i gia... thỡ giỏ cao hn (53% vi siờu th trong nc v 70% vi siờu th nc ngoi) Tuy giỏ siờu th cao hn giỏ ca hng quc doanh nhng s ngi c hi li thng xuyờn mua sm siờu th (27%), ch ng hng th hai sau mua sm ch (39%) Nh vy giỏ ca cỏc ca hng quc doanh l c ỏnh giỏ l ch thp hn ch v hi nhnh hn ca hng t nhõn mt chỳt, õy l mt th mnh m ca hng quc doanh m cn phi tn dng Tuy nhiờn t l khỏch hng mua hng siờu th li cao th hai,... 24 - Chuyờn tt nghip Trn Minh Tun Mức độ thờng xuyên mua hng ở cửa hng quốc doanh Thờng xuyên Bình thờng Thỉnh thoảng Khá thờng xuyên Không thờng xuyên 9% 5% 44% 25% 17% Qua bng trờn ta thy t l khỏch hng mua hng ca hng quc doanh l rt thp: 61% tr li l khụng thng xuyờn mua hng ca hng quc doanh iu ú chng t tn sut mua hng ca hng quc doanh ca ngi tiờu dựng l khụng cao Nhng ngi l khỏch hng mua hng ca... 10% Ch xe cú mt tin khụng? 45% 46% 9% Ch xe cú an ton khụng 75% 13% 12% Nh vy mc dự a s khỏch hng u thy thun tin trong vic xe v mc an ton cao (75%) nhng mt na (45%) ca hng phi tr tin gi xe, m ta bit rng cỏc ca hng quc doanh buụn bỏn nhng mt hng cú giỏ tr khụng cao ngi tiờu dựng thng tiờu dựng n chic, ngha l h thng mua ch mt mt hng cú giỏ tr khụng ln, thm chớ l nh trong ca hng v thi gian h vo mua hng . Luận văn tốt nghiệp "Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi". :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn