Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchLỜI NÓI ĐẦUTrong thời kỳ đổi mới , đẩy mạnh công nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước hiện nay , nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước , và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí , tạo công ăn việc làm và mở rộng giao lưu , hội nhập với các nước trên thế giới .Đứng trước nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội , các ngành cũng phải tạo ra cho mình những bước ngoặt mới , ngành dịch vụ cũng không nằm ngoài guồng quay ấy. Các công ty du lịch nói chung và công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói riêng đã và đang vươn lên nắm bắt cũng như tạo ra những cơ hội để ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của xã hội. Là một sinh viên khoa du lịch , qua những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường , cùng với thời gian được thực tập tại khách sạn KINGLY ( là đơn vị thành viên của công ty TNHH TM DV KINGLY ) em đã giúp cho em hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch nói chung và tại công ty TNHH TM DV KINGLY nói riêng .Mục tiêu thực tập của em là làm thế nào để có thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế , để mong có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn đề còn chưa rõ , đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn.Sau khi đi sâu vào nghiên cứu thực tế bằng phương pháp quan sát cùng với số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn KINGLY, em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY” ( trên cơ sở thực tế tại công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY )Kết cấu luận văn gồm :Chương I : Marketing và marketing du lịch.Chương II : Hoạt động marketing của khách sạn Kingly và những vấn đề còn tồn tại.Chương III : Một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch của công ty.SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchCHƯƠNG I : MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH I. Những vấn đề cơ bản của marketing.1. Các khái niệm cơ bản1.1 .Du lịch. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch: Theo WTO : Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi , giải trí , công vụ và nhiều mục đích khác. Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch ) : Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên cùa mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan , giải trí , nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ , hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị.1. 2 . Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng trên các góc độ khác nhau. Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới ) đưa ra khái niệm : “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí , nghỉ ngơi hay công việc như : thăm thân , tôn giáo học tập , công tác”. Đến 1968 tổ chức này lại định nghĩa khác : “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”. Ủy ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ lại đưa ra định nghĩa : “ Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí , việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày , không kể có qua đêm hay không”. Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa : “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh , SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-022 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchtham gia vào các hoạt động thư giãn , giải trí , thể thao , văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên , kinh tế , dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.1.3 . Doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch : Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch , đồng thời là một đơn vị tiêu thụ. Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch . Ngoài ra , công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian , bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức , tên gọi khác nhau : khách sạn , motel , làng du lịch , lều trại , biệt thự …. ứng với mỗi tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩa như sau: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch). Như vậy ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khác tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuậnSV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-023 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch2. Marketing , marketing – mix , chiến lược marketing.2.1 Marketing và marketing – mixMarketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh , nghĩa đen của nó là “làm thị trường”. Thuật ngữ Marketing được sử dụng lần đầu vào 1902 trên giảng đường ở trường đại học tổng hợp Michigan của MỹCó rất nhiều định nghĩa về marketing , ở mỗi thời kỳ , mỗi cương vị , ở mỗi lĩnh vực đều có những định nghĩa và quan niệm khác nhau về marketing dựa trên mục đích sử dụng.Theo Philip Kotler : Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra , chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Cũng theo ông :“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”. Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.Theo viện nghiên cứu Marketing Anh : “ Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh , từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể , đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”Theo Morrison : Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện , kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty , của các cơ quan quản lý. Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để được một biện pháp marketing tốt nhất , phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóa-dịch vụ. Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như : sản phẩm , giá cả , SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-024 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchđịa điểm , xúc tiến lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tácMột cách tổng quát:Tập hợp bốn biến số chính ( sản phẩm, giá , phân phối và hỗ trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing của doanh nghiệp được gọi là marketing hỗn hợp( marketing mix). Bốn yếu tố của marketing mix tác động tương hỗ, quyết định về yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ba yếu tố còn lại.- Sản phẩm ( Product) : Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế hoạch và phát triển đúng những mặt hàng/ dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra thị trường.- Giá (Price) : Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm.- Phân phối ( place) : Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản phẩm chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống logistic và vận chuyển sản phẩm.- Xúc tiến bán hàng ( Promotion) : Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của doanh nghiệp.2.2 . Chiến lược marketing. Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối lượng sản phẩm , thị phần được gọi là mục tiêu marketing . Con đường mà doanh nghiệp dự định đi để đạt mục tiêu thì gọi là chiến lược marketingChiến lược marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu marketing.Theo John Scully : Chiến lược marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một ưu thế cạnh tranh vững chắc. Chiến lược marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm xoát được mà doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.3. Vai trò và hạn chế của marketing. Marketing có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh: SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-025 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchMarketing có tác dụng hướng dẫn , chỉ đạo phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp,Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì , bao nhiêu , đặc điểm của sản phẩm như thế nào , sử dụng nguyên vật liệu gì , giá cả như thế nào.Marketing có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường.Marketing có ảnh hưỏng to lớn quyết định đến doanh số , chi phí , lợi nhuận , đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.Và nó sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất , tài chính và lao động.Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng huy hoàng cho doanh nghiệp cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó như : “ triết học mới về kinh doanh” , là “ học thuyết chiếm lĩnh thị trường” , là “ nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại” , là “ chiếc chìa khóa vàng” tạo ra những thắng lợi trong kinh doanh…Tuy vậy marketing cũng có những mặt trái của nó khi marketing không được sử dụng đúng, không thực hiện những nguyên tắc của nó có thể dẫn đến những kết quả không tốt như : gây ra lãng phí lớn trong quảng cáo , quảng cáo không chính xác gây nghi ngờ , giảm uy tín , khêu gợi những nhu cầu không đáng có , gây ra những thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh để loại trừ đối thủ, tạo nên sự mất ổn định chính trị và kinh tế trong xã hội . Vì vậy những người làm công tác marketing đặc biệt là những người lãnh đạo , quản lý cần phải chú ý khía cạnh này.II . Marketing trong du lịch và những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lịch.1. Các định nghĩa và quan niệm về marketing du lịch.Theo Robert Lanquar và Robert Hollier : “ Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển (giải trí, nghỉ hè , sức khỏe , nghiên cứu , tôn giáo, và thể SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-026 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchthao) hoặc mục đích khác bao gồm công việc , gia đình , công tác , và họp hành”.Theo Ủy ban du lịch Châu Âu thuộc UIOOOT ( Liên hiệp quốc các tổ chức du lịch chính thức) : “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu , dự báo , tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”.Theo Krippendof : Marketing du lịch là “ một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp của chính sách kinh doanh du lịch của các quốc gia và quốc tế đẻ thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng được xác định , đồng thời vừa đạt được lợi nhuận tương xứng”.Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta đã có khái niệm marketing du lịch như sau: “ Marketing du lịch là quá trình xác định nhu cầu thị trường về du lịch của các tập khách hàng tiềm năng, trọng điểm và những quyết định kinh doanh cơ bản để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường du lịch đồng thời đạt hiệu quả kinh doanh du lịch cao cho công ty”.2.Những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lich.Hoạt động marketing du lịch khác với các ngành sản xuất các sản phẩm hữu hình. Sự khác biệt này bắt nguồn từ nhu cầu du lịch có tính linh hoạt liên quan tới mặt bằng thu nhập và giá cả, nhu cầu du lịch nhạy cảm với tình hình chính trị xã hội, ngoài ra nhu cầu nó còn thể hiện qua sự mất cân bằng theo mùa( vì thiếu sự dàn đều các kỳ nghỉ) và do những hiện tượng bão hòa , đó là những hậu quả của việc phân bố không gian các vùng xuất khách du lịch và các vùng đón khách. Mặt khác sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc của đông các hãng và các ngành khác nhau. Vì nguồn cung không di động được, không dự trữ được, do các dịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ.Do vậy hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch vừa phải tuân theo những yêu cầu, nguyên tắc chung của marketing kinh doanh vừa mang những nét đặc thù riêng. Trong quá trình vận dụng lý luận marketing trong du lịch, các nhà quản trị cần hết sức SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-027 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchchú ý đến khả năng thích ứng, tránh những vận dụng cứng nhắc của marketing kinh doanh căn bản. Những đặc điểm quan trọng đó là :- Phục vụ du lịch có tình đồng bộ và tổng hợp cao.- Hình thức và phương tiện phục vụ du lịch đa dạng.- Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp và thường kéo dài về thời gian.- Khả năng cơ giới hóa quá trình phục vụ là rất hạn chế.Nhân tố chủ thể đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lich.III . Vài nét của marketing trong kinh doanh khách sạn- du lịch.1. Những khác biệt của marketing khách sạn.Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn- du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.Bản chất vô hình của dịch vụ: Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ, do đó các sản phẩm dịch vụ là vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch.Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối, người tiêu dùng ở bất cứ đâu cũng cóthể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy được, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn và mọi người đều phải đến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó.Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra, do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-028 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchgắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa. Chẳng hạn hai khách hàng cùng nghỉ ở một khách sạn , hàng phòng như nhau , tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ,nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch, mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của khách sạn.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng của dịch vụ nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy , phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán được , và hàng loạt các chi phí khác cũng mất đi. Tương tự như vậy, thời gian của nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc nào cao điểm , phòng khách sạn cũng không thể đẻ dành phục vụ lúc đông khách.Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một hàng hóa, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,…Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hóa: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ. Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua. Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-029 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịchkhuyên. Trong chuyến đi, khách không chỉ là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như: dịch vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,…Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí nghiệp.2. Định hướng marketing trong kinh doanh khách sạn – du lịch.- Định hướng marketing theo hướng sản xuất và bán hàng.Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.- Marketinh theo hướng khách hàngPhương pháp này nhằm vào mục tiêu hướng ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thỏa mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-0210 [...]... khách tại khách sạn Kingly Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động marketing của mình Khách sạn sử dụng các quan hệ ngang (khách sạn- khách sạn) và quan hệ dọc ( công ty du lịch- khách sạn ; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,…- khách sạn) rất hiệu quả Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ xung cho khách sạn, quan hệ... lịch + Khách sạn thường xuyên in, gấp tờ rơi( tiếng Anh ,Pháp , Trung Nhật…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất,trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra nó còn cung cấp các thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn + Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí , tự giới thiệu về mình + Khách sạn có các tập... phận một cách rõ ràng Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình ;Khách sạn xây dựng một bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia công đoàn, quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên.Vào các dịp lễ tết khách sạn cũng có chế độ tiền thưởng phù hợp Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi... các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ rơi, pa nô, áp phích ngoài trời Không chỉ có thế, khách sạn cũng nên hợp tác với các hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe + Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình... được quan tâm nhất là khách Pháp Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc.Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa mà khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác đó là tập khách Nhật, tuy nhiên khách sạn chưa khai thác hết được tiềm năng của tập khách này.Còn khách nội địa của khách sạn , khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ... hiểu văn hóa ẩm thực Hàn Quốc, Nhật,… - Quảng cáo : Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ xung : + Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc đáo gây ấn tượng và mang sắc... du khách đến với lễ hội) - Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất phấn đấu đạt 90% Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc công ty đã đưa ra những giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Năm nay khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách marketing: + Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở. .. trường hiện tại như các tổ chức bộ ngoại giao, các công ty du lịch Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại HÀ NỘI và các vùng lân cận + Cộng tác với các cơ quan , tổ chức để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống và các hoạt động khác + Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các bộ phận SV:... trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nữa nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi vì quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu , quảng bá mình với thị trường quốc tế Bên cạnh đó khách sạn cũng có thể tổ chức các bữa tiệc ẩm thực... 3.3 Lựa chọn ngân sách marketing Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing được khách sạn rất quan tâm Bộ phận marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo được 4 yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết . nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY ( trên cơ sở thực tế tại công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY )Kết cấu luận văn gồm :Chương I : Marketing. thời đạt hiệu quả kinh doanh du lịch cao cho công ty”.2.Những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lich .Hoạt động marketing du lịch khác với các ngành