trường Đại học kinh tế quốc dân LÊ THị CẩM Tú NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THANH TOáN QUốC Tế TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN NGOạI THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH VINH Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN Hà nội, năm 2013 CHNG I: KHUNG NGHIấN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong chương này, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận c toán quốc tế chất lượng dịch vụ toán quốc tế bao gồm khái niệm toán quốc tế chấ t lượng dịch vụ toán quốc tế, phương thức toán quốc tế tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Thanh toán quốc tế việc thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh sở hoạt độ ng kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác, hay quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan Trong đời sống hàng ngày, hoạt động dịch vụ diễn đa dạng khắp nơi khơng phủ nhận vai trị quan trọng dịch vụ đời sống xã hội Tuy nhiên, đến chưa có khái niệm chuẩn dịch vụ thực tế tồn nhiều khái niệm khác dịch vụ Dựa tính chất dịch vụ người ta lại đưa khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị loại sản phẩm vơ hình nắm bắt được” Khái niệm thể đặc trưng dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ vơ hình, khác với hàng hố hữu hình Từ khái niệm dịch vụ ta thấy dịch vụ thứ trừu tượng khái niệm chất lượng dịch vụ cịn mang tính trừu tượng Ch ất lượng dịch vụ xem xét hai góc độ: từ phía nhà cung cấp dịch vụ từ phía người sử dụng dịch vụ Khác với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình, việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Nếu chất lượng sản phẩm hữu hình xác định dựa thuộc tính kinh tế kỹ thuật sản phẩm, khách hàng tiêu dùng sản phẩm hữu hình mức độ cảm nhận họ dựa vào thuộc tính dịch vụ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng dựa vào thuộc tính hữu Vì vậy, để đánh giá mức chất lượng dịch vụ phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua gọi cảm nhận khách hàng Các yếu tố có liên quan thuộc sở vật chất mặt cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan thuộc người - người tham gia vào trình sáng tạo cung ứng dịch vụ Bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất người, khách hàng cịn hài lịng hay khơng hài lịng với diễn xung quanh không gian mà họ thụ hưởng dịch vụ- tức yếu tố mơi trường Mơi trường môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, chí văn hố dịch vụ đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM, người ta thường xem xét trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, quy trình tác nghiệp, thời gian thực giao dịch, hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, sách khách hàng, mức độ cạnh tranh biểu phí áp dụng, hiệu hoạt động TTQT Chất lượng dịch vụ toán quốc tế đánh giá qua tiêu chí sau: Thời gian thực giao dịch, trình độ chun mơn tốn viên, doanh số hoạt động toán quốc tế, doanh thu từ hoạt động toán quốc tế, lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế, số lỗi phát sinh q trình cung cấp dịch vụ tốn quốc tế, cấu dịch vụ toán quốc tế… Các nhân tố tác động tới hoạt động toán quốc tế ngân hàng bao gồm hai nhóm nhân tố Đó nhân tố khách quan nhân tố chủ quan Nhóm nhân tố khách quan bao gồm nhân tố thuộc môi trường kinh tế, mơi trường pháp luật, mơi trường trị phân tích yếu tố nhằm tìm hội thách thức việc thực hoạt động tốn quốc tế ngân hàng Nhóm nhân tố chủ quan gồm nhân tố quy mô hoạt động ngân hàng, chiến lược kinh doanh ngân hàng, uy tín ngân hàng, trình độ tốn viên, qua việc phân tích nhân tố tìm giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu hoạt động toán quốc tế ngân hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển máy tổ chức Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh thành lập theo Quyết định số 15/NH –QĐ ngày 01/7/1989 Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tiền thân Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An Thực đạo Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chủ trương thực cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước Ngày 02/08/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt nam thực việc cổ phần hóa thức chuyển sang hoạt động theo chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh thức hoạt động với tên gọi Ngân hàng TMCPNT Việt nam chi nhánh Vinh Sau 23 năm hoạt động, Chi nhánh VCB Vinh trở thành Ngân hàng lớn mạnh địa bàn, đội ngũ cán công nhân viên lên đến 130 người Lúc này, chi nhánh VCB Vinh nói tuổi trưởng thành, cán lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý điều hành hoạt động chi nhánh Đội ngũ cán nhân viên nghiệp vụ có trình độ đại học chun nghành kinh tế phù hợp, 50% cán công nhân viên có 05 năm cơng tác với nghiệp vụ vững vàng kinh nghiệm làm việc Tổ chức mạng lưới tương đối hồn chỉnh phù hợp với mơ hình hoạt động ngân hàng đại 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Vinh Sự phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An với lớn mạnh doanh nghiệp làm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM địa bàn Chính vậy, ngày có nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động Nghệ An Tính đến thời điểm địa bàn tỉnh Nghệ An có 30 tổ chức tín dụng có 27 ngân hàng thương mại, 01 ngân hàng phát triển, 01 ngân hàng sách xã hội, 01 quỹ tín dụng trung ương với 40 quỹ sở, tổng cộng có 100 phịng giao dịch Cơng tác huy động vốn Vietcombank Vinh đ ược đánh giá hiệu với số l ượng nhân số phòng giao dịch hạn chế so với đối thủ cạnh tranh địa bàn T nguồn vốn huy động chi nhánh Vinh đạt 5,683 tỷ VNĐ năm 2012, đứng thứ địa bàn sau ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng Vietcombank Vinh bình quân hàng năm đạt 17% Đối với NHTM nguồn tiền huy động nguồn chủ yếu quan trọng để ngân hàng thực đầu tư, nguồn việc giúp cho ngân hàng tạo nguồn vốn vay cịn cơng cụ góp phần giúp cho NHNN ổn định giá trị đồng tiền, kiềm chế lạm phát Tốc độ tăng trưởng nguồn v ốn qua năm tăng mức khả quan Những cố gắng công tác huy động nguồn vốn góp phần vào kết chung chi nhánh, kết đáng khích lệ tồn thể Chi nhánh hứa hẹn tiếp tục tăng năm Với chiến lược phát triển tín dụng bền vững, an tồn, hiệu quả, tốc độ tăng trưởng dư nợ chi nhánh giảm xuống d nợ cho vay khách hàng cuối năm 2012 2,229 tỷ VNĐ theo định hướng phát triển Vietcombank Việt Nam Đặc biệt tỷ lệ nợ xấu tro ng năm gần Vietcombank Vinh liên tục giảm từ mức gần 9% cuối năm 2009 xuống 1.4% vào cuối năm 2012 Việc giảm tỷ lệ nợ xấu mạnh mẽ năm gần làm lợi nhuận Vietcombank Vinh có bước tiến rõ rệt Bên cạnh hai hoạt động ng ân hàng truyền thống huy động cho vay, mặt dịch vụ ngân hàng TMCP ngoại th ương Việt Nam – Chi nhánh Vinh có bước phát triển mạnh mẽ với số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngày tăng, số máy rút tiền tự động ATM, máy chấp nhận thẻ POS Vietcombank Vinh lớn địa bàn Kết kinh doanh Vietcombank Vinh đạt đ ược năm 2012 ấn tượng với 76 tỷ lợi nhuận sau thuế 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh Vietcombank ngân hàng mạnh lĩnh vực tài trợ xuất nhập Trong năm gần đây, hoạt động toán quốc tế ngân hàng phát triển, có uy tín ngồi nước V ới máy tốn quốc tế tương đối mỏng với toán viên, 02 q uản lý phịng 01 phó giám đốc chi nhánh quản lý trực tiếp, Vietcombank Vinh đạt kết đánh giá ấn tượng Qua 23 năm hoạt động, hoạt động toán quốc tế Vietcombank Vinh đạt thành định, góp ph ần phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, thúc đẩy kinh tế phát triển đóng góp đáng kể thành cơng khách hàng Với mục đích thành lập ban đầu để đáp ứng hoạt động xuất nhập khẩu, Vietcombank Vinh trước chủ yếu hoạt động toán xuất nhập tài trợ cho hoạt động xuất nhập Sau thời gian hoạt động, ngân hàng mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động Bằng nỗ lực mình, Vietcombank Vinh vươn lên giữ vị trí quan trọng hoạt động ngân hà ng địa bàn chiếm lĩnh thị phần hàng đầu nghiệp vụ toán quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng khách hàng đánh giá cao lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp xuất địa bàn Thể qua tiêu đánh sau: thời gian thực giao dịch; trình độ chun mơn toán viên; doanh số dịch vụ toán quốc tế; doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế; số vụ khiếu nại phát sinh từ dịch vụ tốn quốc tế; hài lịng khách hàng Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt năm qua dịch vụ TTQT Vietcombank Vinh bộc lộ nhiều hạn chế cần phải có giải pháp khắc phục để chất lượng dịch vụ TTQT thực nâng cao Kết đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh cho thấy tổng quát hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế Vietcombank Vinh giảm năm gần đây, thời gian thực giao dịch ch ưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, trình độ nhân viên tốn quốc tế ch ưa đồng đều, trình độ chun mơn cịn mức vừa phải, trình độ ngoại ngữ có hạn chế định, khả tư vấn khách hàng trực tiếp giảm toán viên có kinh nghiệm bổ nhiệm vào chức vụ tr ưởng, phó phịng nghiệp vụ giao dịch, quy trình, quy định văn áp dụng chưa theo tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng quốc tế ; Các dịch vụ ngân hàng quốc tế hỗ trợ cho hoạt động TTQT năm qua quan tâm phát triển mạnh chưa thực hỗ trợ cách có hiệu cho hoạt động TTQT ; Các hình thức tốn chưa đa dạng, giới hạn sản phẩm truyền thống toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền Nguyên nhân hạn chế chất l ượng cán toán quốc tế Vietcombank Vinh hạn chế thể : trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết nghiệp vụ kỹ thuật ngoại thương cịn non, trình độ ngoại ngữ cịn yếu, khả tiếp cận thơng tin cịn kém, tốn viên cịn có chênh lệnh trình độ chun mơn nghiệp vụ ; sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế chưa phong phú, đa dạng ; nghiệp vụ hỗ trợ khác hoạt động chưa thực hiệu quả; thủ tục hành hoạt động XNK Vietcombank cịn rườm rà Ngồi ngun nhân chủ quan ảnh h ưởng đến chất lượng toán quốc tế kết nghiên cứu cịn có nguyên nhân khách quan nh ư: , trình độ hiểu biết khách hàng tốn quốc tế cịn hạn chế, đặc biệt phương thức tốn tín dụng chứng từ ; doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng cao so với doanh nghiệp khác địa bàn so với chi nhánh khác hệ thống Vietcombank số khiêm tốn Do mà doanh số tốn hàng xuất nhập Vietcombank Vinh không chiếm tỷ trọng cao toàn hệ thống Vietcombank ; doanh nghiệp Việt Nam thiếu chủ động việc thu thập thông tin, tìm hiểu tiếp cận thị trường giàu tiềm … CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK VINH 3.1 Định hướng phát triển HOẠT ĐỘNG TTQT Vietcombank Vinh thời gian tới Trên sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh xây dựng định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2011 –2020 với nét sau: Thứ nhất: Ln trì thị phần lớn lĩnh vực hoạt động Ngân hàng then chốt: toán XNK, thẻ, giữ vững thị phần 38% doanh số toán quốc tế địa bàn phát triển Thứ hai: Tiên phong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có tính định hướng cho hoạt động Ngân hàng Việt Nam, phát triển có hiệu nghiệp vụ hỗ trợ toán quốc tế như: tín dụng, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bao toán… Thứ ba : Ưu tiên phát triển dịch vụ xuất phát từ nhu cầu khả chấp nhận doanh nghiệp, cá nhân điều kiện sẵn có Chi nhánh Vinh; khơng dàn trải nguồn lực cho tất dịch vụ mà phải xác định, lựa chọn dịch vụ chiến lược có ưu nhất, đạt hiệu cao để mở rộng Thứ tư : Phát huy trì nguồn nhân lực tốn quốc tế chất lượng cao thơng qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, xếp, khuyến khích nhân tài thu hút chất xám từ khu vực kinh tế phát triển Bên cạnh đó, việc mở rộng dịch vụ số lượng, nâng cao chất lượng toán quốc tế đòi hỏi Chi nhánh Vinh phải đổi chế, sách quản trị điều hành, đầu tư sở vật chất, đặc biệt nâng cao trình độ lực nhân viên gi ao dịch Thứ năm: Thực thi sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức mua thị trường giai đoạn nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao phí cao hơn; cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín với giá trọn gói, chấp nhận giảm thu dịch vụ tăng doanh số thu thêm lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trư ờng nhu cầu khách hàng Để khách hàng biết tới mình, dĩ nhiên phải thân hoạt động TTQT ngân hàng phải tốt Bên cạnh Ngân hàng cịn cần phải tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, để khách hàng hiểu có thơng tin sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng, để từ so sánh với ngân hàng khác Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng Chi nhánh, họ tự tìm đến Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao hoạt động nghiên cứu tìm hiểu đánh giá nhu cầu phản ứng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Chi nhánh Từ đó, có thay đổi phủ hợp, nhằm nâng cao chất lượng, đạt mục tiêu cuối hiệu 3.2.2 Đổi sách khách hàng Đổi nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo nhân viên sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu khách hàng mà họ phục vụ tình hình tài chính, uy tín nhu cầu khách hàng giao dịch với Vietcombank Vinh Mỗi tháng, q, năm u cầu các phải lập báo cáo khách hàng mà họ quản lý dựa tiêu như: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình khoản tốn, chưa tốn (thơng tin đối tác nước ngồi ngân hàng phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình tốn khoản nợ, ngân hàng liên quan q trình thực tốn – thông tin cần thiết cho việc thực chinh sách khách hàng Vietcombank Vinh 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng Công cụ để chiếm lĩnh thị trường chiến thắng cạnh tranh cơng nghệ, có cơng nghệ tiên tiến thiết kế vận hành sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Công nghệ cao cịn giúp cho q trình tốn, thơng tin liên lạc nhanh chóng, thơng suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ toán, nâng cao chất lượng giảm thiểu rủi ro sai sót hoạt động TTQT 3.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán - Việc gửi nhân viên thực tập, học hỏi Chi nhánh khác hay đơn vị khác để nâng cao nghiệp vụ -Cần tăng cường kiểm tra, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán Đây nhân tố quan trọng góp phần thành công khẳng định chất lượng ngân hàng Hàng năm cần tổ chức kiểm tra, thi liên quan đến nghiệp vụ quan trọng TTQT chuyển tiền, nhờ thu, hay tín dụng chứng từ Ngồi khóa học liên quan tới nghiệp vụ, Chi nhánh cần tổ chức khuyến khích nhân viên tham gia khóa học phát triển kỹ mềm cách giao tiếp, ứng xử, thái độ với khách hàng, cách xử lý tình cấp bách, bất ngờ v.v… -Cần có hình thức kiểm soát theo dõi kết suất nhân viên Cần đưa hình thức thưởng, phạt nhằm nâng cao trách nhiệm nhân viên việc thực nhiệm vụ mìn h 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch văn minh lịch vấn đề vô cần thiết bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà tính cạnh tranh thương trường ngày liệt Trong chế thị trường, yếu tố cạnh tranh lãi suất, giá dịch vụ (phí)… phong cách văn hố kinh doanh yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, định đến tồn phát triển ngân hàng 3.2.6 Xây dựng sách tốn quốc tế Chiến lược phát triển kinh doanh Vietcombank Vinh xác định hai lĩnh vực then chốt nâng cao lực cạnh tranh giữ vững thị phần là: toán quốc tế thẻ Các sách cụ thể nâng cao chất lượng tốn quốc tế là: Chính sách tài trợ tín dụng xuất nhập chủ động , Chính sách kinh doanh ngoại tệ linh hoạt, Chính sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu 3.2.7 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ Tín dụng tài trợ xuất nhập : Hoạt động thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng thu ngân sách, hạn chế vay nợ nước đồng thời sở cốt lõi để phát triể n nghiệp vụ toán quốc tế dịch vụ khác Kinh doanh ngoại tệ: Là dịch vụ ngân hàng thiếu để khép kín vịng chu chuyển vốn từ nhập – sản xuất – xuất – thu tiền Đảm bảo đủ ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu, xuất khẩu, vay toán qua Chi nhánh Vinh, ưu tiên cho khách hàng nhập Vietcombank Vinh phục vụ khép kín 3.3 Kiến nghị Kiến nghị phủ quan ban nghành - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Các sách vĩ mô đưa cần ổn định bám sát tình hình thực tế Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Phát triển hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng - Củng cố phát triển quan hệ đại lý với Ngân hàng nước - Đổi sách quản lý ngoại hối Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạo cho cán tốn quốc tế ngồi nước - Hồn thiện c ác quy trình nghiệp vụ liên quan hoạt động tốn quốc tế - Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện Kiến nghị khách hàng -Tuân thủ chặt chẽ quy định hoạt động thương mại quốc tế, không nên bỏ qua chi tiết cho dù nhỏ hợp đồng mua bán để tạo điều kiện cho KH bắt lỗi từ chối tốn - Cần kiểm trả kỹ lưỡng xác minh tư cách pháp lý lực tài phía đối tác nước ngồi trước thức ký kết hợp đồng kinh tế - Tránh đưa vào hợp đồng điều khoản làm chậm trễ thời gian toán, phức tạp việc lập chứng từ, chí cịn cài vào điều khoản làm khó khăn việc lập chứng từ phù hợp - Cần nắm bắt kịp thời thông tin giá cả, thị trường, tỷ giá quy định pháp luật Nhà nước để có kế hoạch kinh doanh phù hợp giai đoạn - Cần có phận chuyên trách theo dõi hoạt động XNK, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý XNK chặt chẽ, có kiểm tra, giám sát thường xuyên - Bản thân doanh nghiệp c ần tự tìm kiếm mở rộng thị trường nhằm hạn chế phân tán bớt rủi ro TTQT KẾT LUẬN Vietcombank Vinh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Nghệ An thực nghiệp vụ TTQT Doanh số hoạt động TTQT Vietcombank Vinh dẫn đầu chiếm tỷ trọng lớn thị phần TTQT địa bàn Chất lượng dịch vụ TTQT chi nhánh khách hàng đánh giá cao địa mà khách hàng tìm tới có nhu cầu TTQT Tuy nhiên, việc giảm sút doanh số hoạt động TTQT năm gần trở thành vấn đề đáng báo động Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT mục tiêu hàng đầu phòng TTQT&KDDV vấn đề ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm giải Trong bối cảnh nay, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với giới việc phát triển hoạt động tốn quốc tế có vai trị quan trọng khơng phát triển Vietcombank Vinh nói riêng mà với hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Để hoạt động TTQT phát triển chất lượng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT vấn đề sống còn, đòi hỏi Vietcombank Vinh phải có định hướng giải pháp mang tính chiến lược Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh” tập trung vào vấn đế sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận nghiệp vụ TTQT nói chung tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh thời gian từ 2005 đến 2012, để kết đạt vấn đề cịn tồn tại, tìm ngun nhân tồn Ba là, đề xuất giải pháp cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Vinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Đồng thời, luận văn đề xuất số kiến nghị với ngân hàng nhà nước, khách hàng doanh nghiệp thực trực tiếp hoạt động XNK nhằm tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Vinh  ... toán quốc tế ngân hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong chương này, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận c toán quốc tế chất lượng dịch vụ toán quốc tế bao gồm khái niệm toán quốc. .. Ngày 02/08/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt nam thực việc cổ phần hóa thức chuyển sang hoạt động theo chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh thức hoạt