PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: “Trong năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến vơ mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng núi hay hải đảo, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày phát triển xã hội Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ đến thị trường viễn thông bước sang giai đoạn bão hịa Tình hình địi hỏi doanh nghiệp muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu quả, chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kì vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác quản lí CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Song song với mức độ cạnh tranh ngày gia tăng thị trường, nội dung hoạt động CSKH mà doanh nghiệp đưa ngày phong phú đa dạng Nắm bắt xu đó, Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT (FPT Telecom) nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH để giữ vững thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet hàng đầu khu vực với 7000 nhân viên, 60 chi nhánh nước Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phịng (FPT Telecom Hải Phòng) đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, có vị trí mơi trường kinh doanh đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm FPT Telecom Hải Phòng chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hành khoảng 35.000 khách hàng đóng góp lớn vào kết doanh thu, lợi nhuận Tổng công ty.” Thời gian vừa qua tỷ lệ khách hàng rời mạng Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng lớn, đỉnh điểm lượng rời mạng tuyệt đối quý năm 2015 lên tới gần 2000 khách hàng Trong năm 2016, tốc độ tăng trưởng thuê bao thực hàng tháng thấp, có tháng tăng trưởng âm khách hàng bị lôi kéo từ nhà cung cấp ngành khác Đứng trước cạnh tranh gay gắt từ đối thủ, với khó khăn, hạn chế vốn, cơng nghệ nhân lực… địi hỏi Cơng ty phải nỗ lực hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để bứt phá tạo khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng vượt trội so với nhà mạng khác Đối với FPT Telecom Hải Phịng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ban lãnh đạo Công ty đặc biệt quan tâm Và tại, chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH FPT Telecom Hải Phịng Trên sở kế thừa có chọn lọc thành tựu nghiên cứu tác giả nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu: Hiện nay, theo tìm hiểu học viên có số nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ điển hình sau: Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ hàng không hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Trần Phương Lan, Đại học Quốc gia, năm 2005 làm rõ chất, sở “ lý luận chất lượng dịch vụ hàng không quản trị chất lượng hàng khơng; hệ thống hóa số phương pháp thống kê thường sử dụng công tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng; nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất không Vietnam Airlines từ đưa đề xuất giải pháp làm tăng điểm cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines.” Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Phạm Thùy Giang, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2013 Luận án nghiên cứu sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh để phân tích định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài luận án đề xuất giải pháp cụ thể để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội”, Đào Xuân Khương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2014 Luận án hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ siêu thị, phương pháp vấn sâu đề xuất thang đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh sử dụng phương pháp đánh giá theo mơ hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ Từ đó, luận án điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh doanh đồng thời đưa kiến nghị với quan quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Nhìn chung nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ đưa cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên cần phải phân tích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ viễn thông hiệu chỉnh để đưa thang đo phù hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng thơng qua nghiên cứu định tính định lượng Những nội dung, phương pháp nghiên cứu cơng trình nghiên cứu tài liệu có giá trị lý luận thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trình thực đề tài nghiên cứu luận văn; qua việc phân tích, xử lý số liệu luận văn kỳ vọng mang lại thơng tin đánh giá xác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng, nhằm để xuất số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế diễn Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CKSH FPT Telecom Hải Phòng - Mục tiêu cụ thể: Lựa chọn hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng; Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng; Phân tích yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng; Đề xuất phương hướng giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Hải Phịng đứng góc độ đánh giá từ phía khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: chất lượng dịch vụ CSKH đứng góc độ đánh giá từ phía khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đến năm 2020 Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng Nội dung: sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp cụ thể sử dụng trình nghiên cứu luận văn gồm: - Phân tích thống kê: thu thập liệu biến số phản ánh chất lượng dịch vụ CSKH, xử lý phân tích liệu để tìm hiểu biến động, nguyên nhân tác động tới chất lượng dịch vụ CSKH công ty - Phỏng vấn sâu để tìm biến quan sát tiêu chí đánh giá CLDV - Phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng; bảng hỏi lập dựa tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF, đánh giá thang đo Likert điểm (từ 1: khơng hài lịng đến 5: hài lòng); xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thông qua thực trạng yếu tố tác động tới mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ  Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ internet truyền hình FPT Telecom Hải Phòng cung cấp  Mẫu: 200 khách hàng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, tóm tắt luận văn, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia làm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng ... tác giả nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, học viên chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng? ?? làm đề tài nghiên... giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CKSH FPT Telecom Hải Phòng - Mục... lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông; Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng; Phân tích yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách