Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel

97 6 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 04/05/2021, 18:33

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu HotelHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu HotelHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotelluận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP.HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực : NGUYỄN XUÂN THẢO MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1 TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực hướng dẫn Thạc sĩ Lê Đình Thái Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Một lần nữa, tơi xin khẳng định trung thực lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên thực NGUYỄN XUÂN THẢO LỜI CẢM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân công việc thực tập thời gian vừa qua kết gặt hái hiên Trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM giảng dạy suốt năm giảng đường đại học.Đã tạo tiền đề cho kiến thức để giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng phận nhân sự, anh Phúc trưởng phận buồng, tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cung cấp cho tơi thơng tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung luận tốt nghiệp Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, anh An nhân viên phục vụ người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc suốt thời gian làm việc khách sạn, truyền đạt kiến thức thực tế chuyên môn nhiều, tạo khơng khí thân ái, thoải mái công việc Đồng thời, xin cám ơn anh chị đồng nghiệp phận buồng, bạn bè tham gia khóa thực tập Những người giúp đỡ, chia sẻ nhiều công việc Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người tư vấn, hướng dẫn tơi trực tiếp hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, 15/07/2013 Sinh viên thực NGUYỄN XUÂN THẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013 GVHD ký tên TH.S LÊ ĐÌNH THÁI i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2 Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng khách sạn 1.1.1 Tầm quan trọng phận buồng kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nhiệm vụ nhân viên buồng 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng 1.2 Mối quan hệ phận buồng phận khác 1.2.1 Với phận lễ tân 1.2.2 Với phận nhân 1.2.3 Với phận F&B 1.2.4 Với phận tài vụ 1.2.5 Với phận kỹ thuật 1.2.6 Với phận giặt 1.2.7 Với phận bảo vệ 1.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn ii 1.3.1 Công tác giao nhận ca 1.3.2 Sắp xếp xe đẩy 1.3.3 Quy trình vào phịng khách 1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách 10 1.3.5 Quy trình làm phịng Check Out 10 1.3.6 Quy trình vệ sinh giường 11 1.3.7 Quy trình dọn phịng tắm 11 1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi khách 12 1.3.9 Quy trình phục vụ ăn phịng 14 1.3.10 Xử lý đồ thất lạc tìm thấy khách .16 1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng 17 Tiểu kết chương 20 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL 2.1 Giới thiệu khách sạn 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .22 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh Wooshu Hotel 23 2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 23 2.1.2.2 Nhà hàng quầy Bar .24 2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp 25 2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí 26 2.2 Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động Wooshu Hotel 27 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ giám đốc 27 iii 2.2.2 Khối hành tổng hợp 28 2.2.2.1 Bộ phận nhân 28 2.2.2.2 Bộ phận kế toán 28 2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing 28 2.2.3 Khối nghiệp vụ 29 2.2.3.1 Bộ phận lễ tân 29 2.2.3.2 Bộ phận buồng 29 2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật 29 2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ 30 2.3 Tình hình hoạt động Wooshu Hotel .30 2.3.1 Tình hình khách 30 2.3.1.1 Theo quốc tịch .30 2.3.1.2 Theo mục đích 31 2.3.1.3 Theo giới tính 31 2.3.2 Cơng suất phịng 32 2.3.2.1 Công suất phòng cụ thể tháng .32 2.3.2.2 Cơng suất phịng cụ thể qua ba tháng (tháng 3/2013 đến 05/2013) 33 2.4 Thực trạng phục vụ buồng Wooshu Hotel 37 2.4.1 Đặc điểm phận buồng 37 2.4.2 Vai trò – trách nhiệm phận buồng Wooshu Hotel .37 2.4.3 Cách phân bố ca làm việc 37 2.4.4 Quy định khách sạn nhân viên phục vụ buồng 39 iv 2.4.4.1 Hình thức bên ngồi nhân viên phận buồng 39 2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên 40 2.4.5 Quy trình phục vụ nhân viên 40 2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước nhận ca .40 2.4.5.2 Nhận vật dụng cung cấp cho buồng .44 2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy 44 2.4.5.4 Các bước vào phòng khách 45 2.4.5.5 Quy trình dọn phòng Check Out .46 2.4.5.6 Quy trình dọn phịng có khách lưu trú (OC) khách phòng .49 2.4.5.7 Quy trình làm phịng treo bảng “DND” .50 2.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 50 2.5 Định hướng phát triển - Mục tiêu khách sạn đến năm 2015 .54 2.5.1 Căn để xây dựng mục tiêu 54 2.5.2 Mục tiêu khách sạn đến năm 2015 55 2.5.3 Định hướng phát triển Wooshu Hotel 56 Tiểu kết chương 56 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL 3.1 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng Wooshu Hotel 57 3.2.1 Ưu điểm 57 3.2.2 Khuyết điểm 57 3.1.2.1 Kỹ giao tiếp với khách nước hạn chế 57 v 3.1.2.2 Bố trí lao động chưa hợp lý 58 3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết 58 3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra cịn có lỏng lẻo trách nhiệm tinh thần chưa cao .58 3.1.2.5 Hệ thống sở vật chất xuống cấp .59 3.2 Các giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 59 3.2.1 Hồn thiện cơng tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn 59 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác tổ chức bố trí lao động 60 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho nhân viên 61 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng 62 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 63 => Đánh giá hiệu giải pháp .64 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường 64 3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU phận buồng khách sạn 64 3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU 65 3.3.2.2 Kiến nghị với phận buồng khách sạn WOOSHU 65 Tiểu kết chương 66 Kết luận 67 Phụ lục 68 vi A Công việc cụ thể nhân phận buồng 68 B Những lưu ý cách thức phục vụ nhân viên buồng 72 C Thuật ngữ phận phòng khách sạn 76 D Bảng thơng tin loại hóa chất vệ sinh phòng .81 E Các loại hóa đơn buồng khách 83 Tài liệu tham khảo 85 GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp gọn gàng, đẹp - Giữ gìn trang thiết bị phận buồng Sử dụng loại hóa chất Điền vào phiếu phục vụ Phịng - Thực công việc đặc biệt giám sát phân cơng - Chăm sóc khách, giúp khách sạn giải trường hợp khẩn cấp theo qui định - Nhận biết trang thiết bị phịng khách, có sẵn…để phục vụ khách có yêu cầu - Báo cáo có v đề nghi ngờ (chưa rõ) thắc mắc nên tham khảo với ấn - người có trách nhiệm giải - Làm việc đảm bảo an tồn, hiệu Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 71 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp B NHỮNG LƯU Ý VỀ CÁCH THỨC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BUỒNG Quy định cách chào hỏi Chủ yếu ngôn ngữ chào hỏi nhân viên đón tiếp khách Lần đầu gặp mặt nhân viên cần phải nói : « Xin chào ! Rất vui gặp ơng », « Hoan nghênh q khách đến khách sạn chúng tơi ! » Khi đồn đại biểu thể dục thể thao đoàn nghệ thuật biểu diễn thành công phải biểu chúc mừng Đối với khách bị ốm, cần bày tỏ quan tâm nhiều hơn, nói : « Mong ơng sớm hồi phục ! » Ngồi ra, ngành sinh nhật khách ngày lễ Tết, phải có câu biểu thị chúc mừng Khi chia tay khách nói : «Tạm biệt, mong phục vụ quý khách lần sau ! » Nếu khách chủ động rịi khỏi khách sạn hỏi : « Xin q khách cho chúng tơi biết ý kiến dịch vụ khách sạn » Quy định cách xưng hô Nhân viên khách sạn giao tiếp với khách hàng, cần ý đến lễ tiết xưng hô Cách xưng hô chủ yếu phái nam «Q ơng», «Ngài», «Anh» Đối với phái nữ xưng hơ «Chị », «Cơ» ; cách xưng hơ thường dùng nước ngồi «Phu nhân», «Cơ», «Chị» Nếu đối phương có chức quyền, học vị dựa vào để xưng hơ, ví dụ ngài tiến sĩ, ngài hiệu trưởng, ngài giám đốc Đối với phái nữ kết gọi «Phu nhân», «Q bà», chưa kết gọi «Chị » Dựa vào tay đeo nhẫn để phán đốn đối tượng kết hay chưa Phái nam đeo nhẫn tay trái, phái nữ đeo nhẫn tay phải Nếu khơng biết kết chưa dùng cách gọi «Cơ», «Chị» Cần ý phụ nữ lớn tuổi nước ngồi, khơng gọi «Bà», người phương Tây xem nhục cưng hơ cách chung «Q khách » Lễ nghi việc chào hỏi khách hàng Đây lễ nghi nhân viên khách sạn cần ý trả lời khách : Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 72 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khi trả lời câu hỏi khách, phải đứng dậy, hai mắt nhìn thẳng vào đối phương, ngơn ngữ ơn hòa, nhẫn nại, tập trung tinh thần lắng nghe Khi giải vấn đề ngữ khí phải uyển chuyển Nếu có việc làm phiền khách hàng phải nói : « Xin lỗi, làm phiền quý khách » Đối với câu hỏi khách hàng đưa ra, nằm phạm vi nghiệp vụ phải kịp thời giải Nếu không trả lời được, phải thông qua nhân viên có liên quan tìm hiểu kỹ trả lời Nếu thời gian ngắn chưa trả lời được, phải xin lỗi khách hàng tìm hiểu, khơng nhận lời bừa bãi Khi khách cảm ơn phải tỏ khiêm tốn : « Xin ơng/bà đừng khách sáo, việc mà nên làm » Khi nói chuyện với khachf hàng, thái độ phải tự nhiên, thành khẩn, thoải mái Khi lần đầu gặp gỡ với người phương Tây nói chủ để : thời tiết, ẩm thực, thể dục, thể thao Trong lúc nói chuyện, khơng nên hỏi vấn đề mang tính chất riêng tư tuổi tác, tình trạng nhân, tơn giáo, tín ngưỡng, thu nhập, giá vật dụng cá nhân, Đồng thời, chủ động khơng nói đến bệnh tật, chết chóc việc khơng tốt lành Khi nói chuyện cần mực, tán dương đối phương thích hợp, đồng thời không nên tỏ khiêm tốn mức Những lưu ý đón tiễn khách Đây điều mà nhân viên khách sạn cần lưu ý đón, tiễn khách : - Nhân viên đón, tiếp khách khách sạn đứng trước cửa khách sạn để đón tiếp khách phải ý đến trật tự Thơng thường, phải theo trật tự chủ khách, sau nhân viên theo, khách nữ trước tới khách nam Những hành lý nhận phải mang quầy phục vụ - Khi khách vào thang máy, phải chủ động nhấn nút bấm, sau thang máy mở phải chủ động giơ tay mời khách vào Đối với người già, trẻ nhỏ, người sức khỏe yếu cần ý dìu đỡ họ vào thang máy - Nhân viên phục vụ tầng lầu đứng cửa thang máy để đón khách Khi dẫn khách vào phòng họ, phải bên phải, phía trước khách, diu trì khoảng cách Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 73 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – bước chân Mở cửa phòng đưa tay làm động tác mời khách vào Sau đó, đề hành lý xuống, chủ động giới thiệu tình hình khách sạn - Khi khách rời đi, nhân viên phục vụ phải chủ động mang hành lý cho khách - Đối với khách hàng tương đối quan trọng, cần thiết phải có giám đốc phận buồng giám đốc khách sạn mặt, tổ chức nhân viên khách sạn đứng cửa để đón tiếp Chú ý đội ngũ phải chỉnh tề, tư đoan chính, trang phục gọn gàng, tinh thần tập trung, tràn đầy nhiệt tình, vỗ tay Khi toàn khách chưa vào khách sạn trước tồn xe khách rời khơng giải tán đội ngũ Những điều cần ý việc phục vụ - Trước khách tới cần phải tìm hiểu quốc tịch, phong tục tập quán, đặc điểm lối sống thời gian đến khách để công việc phục vụ chuẩn xác - Trong làm việc, phải nhiệt tình, thành thật, thận trọng, vững vàng, khiêm tốn, lễ phép khiến khách hàng cảm thấy thân thiện, gần gũi - Trước làm việc nghiêm cấm sử dụng loại thức ăn có mùi mạnh hành, tỏi Trước mặt khách hàng, muốn ho hắt xì phải quay mặt đi, dùng khăn che miệng - Đảm bảo môi trường yên tĩnh, khơng nói chuyện to, di chuyển dụng cụ hay đóng cửa khách sạn cần tránh phát âm to - Khi vào phòng khách, trước tiên phỉa gõ cửa nhẹ nhàng, phép vào Khi gõ cửa khơng phép vội vàng, hấp tấp - Dọn dẹp phòng cần lựa thời gian thích hợp Thơng thường cơng việc vệ sinh phòng tiến hành khách khỏi phòng Nếu ngày khách phịng phải chọn lựa thời gian khơng có ngủ, sau khách đồng ý tiến hành dọn dẹp Động tác dọn dẹp phải nhẹ nhàng nhanh chóng, cố gắng khơng để phát âm lớn, không lại phịng q lâu mà khơng có lý do, khơng đứng cửa sổ nhìn ngồi - Đối với vật phẩm phịng khách, giữ ngun vị trí ban đầu, không tùy tiện di chuyển Không làm hỏng, vỡ đồ dùng khách Đối với Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 74 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp thư từ, văn kiện, vật phẩm mà khách để quên rời khách sạn, phải kịp thời gửi tới đơn vị để xử lý, không tự ý vứt bỏ hay sử dụng Không nghe điện thoại, hay khách hàng nói chuyện khơng chen vào, trước mặt khách không dùng tay khơng nói nhỏ - Cử phải nho nhã, đứng hay ngồi tư phải đoan Khi nói chuyện khơng dùng ngón tay hay vật dụng tay vào đối phương, khơng nhìn ngược nhìn xi, vị đầu, gãi xỉa - Khi gặp khách phải chủ động chào hỏi đứng dẹp sang bên để nhường đường Nếu phía với khách, khơng có việc gấp khơng vượt lên khách, khơng chặn đường Nếu có việc gấp cần trước phải nói « Xin lỗi q khách, xin nhường đường phía trước » - Khách hàng gửi tặng tiền boa, lễ vật hay đồ kỷ niệm phải từ chối nhẹ nhàng, khơng có cách từ chối nhận xong phải báo lên cấp - Khi nhận mua đồ cho khách phải phân rạch tiền đồ vật rõ ràng - Đối với khách hàng ốm, phải chăm sóc nhiều Đối với khách hàng uống nhiều tinh thần bất thường, ngồi việc chăm sóc chu đáo ra, đồng thời phải báo với cấp - Nhân viên làm việc bàn phục vụ phải nắm bắt tình hình nhân viên phục vụ lúc, phát thấy người lạ phải hỏi cách lễ phép, tránh để tình trạng nhân viên khơng có liên quan vào phòng khách - Khi khách hàng đến quầy dịch vụ nhân viên phải đứng lên nhiệt tình tiếp đón, phải nói chuyện với khách cách lễ phép, tự nhiên, thoải mái, khách hỏi phải trả lời - Sau rời khách sạn, nhân viên phục vụ phải kiểm tra phòng khách, đặc biệt gối, ghế, tủ quần áo Nếu phát khách hàng quên đồ thời gian đuổi kịp phải đuổi theo, đưa trả lại cho họ giao cho cấp Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 75 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp C THUẬT NGỮ BỘ PHẬN PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN All purpose /’pə:pəs/ cleaner Amenity /ə’mi:niti/ Back of house Caddy /’kædi/ Check-in Check-out Complimentary /,kompli’mentəri/ Conference /’konfərəns/ room Connecting rooms Do Not Disturb 10 /dis’tə:b/(DND) 11 Double room 12 Double locker Executive [ig'zekjutiv] 13 housekeeper 14 Expected /iks’pekt/ arrival 15 Expected departure /di’pa:tuə/ Floor [flo:] polishing /’poulis/ 16 machine 17 Front of house 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 General /’djenərəl/ cleaning Glass /gla:s/ cleaner Guestroom key Key cabinet /’kæbinit/ Laundry /’lo:ndri/ list Laundry bag /bæg/ Light baggage /’bædidz/ Linen /’linin/ closet Locker/ changing room Log book Long staying guest Lost property Lost and found Hóa chất đa Đồ cung cấp Khu vực “hậu sảnh” khách lưu tới (vd: bếp, văn phịng, khu giặt là) Hộp đựng dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh Thủ tục nhận phòng khách sạn Thủ tục trả phịng khách sạn Đồ cung cấp miễn phí cho khách Phịng họp Phịng thơng Biển “khơng quấy rầy” Phịng đơi Phịng khóa kép Trưởng phận phịng Phịng khách đặt đến Phòng khách trả Máy đánh sàn Khu vực tiền sảnh, nơi khách thường lui tới để sử dụng dịch vụ Tổng vệ sinh Hóa chất vệ sinh kính Chìa khóa phịng khách Tủ cất chìa khóa Phiếu giặt Túi giặt Phịng có hành lý nhẹ Túi đựng đồ vải Phịng thay đồ, vệ sinh nhân viên Sổ ghi chép, theo dõi vấn đề Khách lưu trú dài hạn tài sản thất lạc Tài sản thất lạc tìm thấy Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 76 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái 31 32 33 34 35 36 Make up (MU) Mini bar voucher No baggage No show (staff) No show (guest) Occupancy /’okjupənsi/ 37 Occupied (OCC) 38 Occupied clean (OC) 39 Occupied dirty (OD) 40 Out of order 41 Out of service 42 Pantry/’pæntri/ 43 Par /pa:/ 44 Refuse /ri’fju:z/ service (RS) Reocc (reoccupied/ back to 45 back) 46 Repeating guest 47 Room attendant /ə’tendənt/ 48 Room transfer /’trænsfə:/ 49 Safe box 50 Skips 51 Slept out (SO) 52 Stay over 53 Supervisor /’sju:pəvaizə/ 54 Supply /sə’plai/ 55 Toilet bowl cleaner 56 Touch up/ tidy up 57 58 59 60 Trolley /’troli/ Turn down service Vacant /’veikənt/ clean (VC) Vacant dirty (VD) Luận văn tốt nghiệp Bảng u cầu làm phịng Phiếu mini bar Phịng khơng có hành lý Không đến làm việc (nhân viên) Không đến lưu trú đặt Mức độ chiếm phòng Phòng có khách lưu trú (số lượng phịng có khách) Phịng có khách lưu trú làm vệ sinh Phịng có khách lưu trú chưa làm vệ sinh Phịng hỏng/ đồ vật hỏng khơng sử dụng Phòng tạm thời chưa đưa vào phục vụ tổng vệ sinh, sửa chữa nhẹ Kho tầng Cơ số dự trữ Khách từ chối phục vụ Phịng có khách đến ngày sau khách cũ vừa trả Khách lưu trú nhiều lần khách sạn Nhân viên phục vụ phòng Khách chuyển phòng Két an tồn Khách quịt, khơng tốn tiền phịng Khách ngủ bên ngồi, khơng ngủ khách sạn Khách kéo dài thời gian lưu trú, khơng trả phịng dự định Giám sát viên Đồ cung cấp Hóa chất vệ sinh toilet Dọn sơ lại phịng, khơng làm kỹ lại tồn qui trình Xe đẩy Dịch vụ chỉnh trang phịng buổi tối Phịng trống Phịng trống bẩn Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 77 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phịng trống sẳn sàng đón khách Máy hút bụi Khách quan trọng Khách vãng lai tự đến, đặt phịng Walk-in guest trước Window kit Bơ dụng cụ làm vệ sinh cửa sổ TRANG THIẾT BỊ DÙNG TRONG PHỊNG KHÁCH Bedroom Phịng ngủ Air conditioner Máy điều hịa khơng khí Bed Giường ngủ Bed cover (bed spread Tấm phủ giường /spred/) Bed head board Bảng tựa đầu tường Bed runner Tấm phủ trang trí giường Bed side lamp Đèn ngủ cạnh giường Bed side stand Tủ đầu giường Blanket /’blỉnkit/ Chăn mỏng Cable TV Truyền hình cáp Ceilling /si:l/ lamp Đèn trần Coffee table Bàn uống cà phê Cushion /’kusn/ Gối trang trí Desk /desk/ Bàn làm việc Door Cửa Duvet /’dju:vei/ Chăn Duvet cover Bọc chăn Electric control panel Bảng điều khiển điện Hanger Mắc áo Hanger with clips Mắc áo có kẹp Hanger without clips Mắc áo khơng có kẹp Lamp shade Chao đèn Mattress Nệm Mattress /’mætris/ Tấm bảo vệ nệm protector Mini bar Tủ lạnh nhỏ phòng khách Peep /pi:p/ hole /’houl/ Lỗ quan sát cửa Picture lamp /læmp/ Đèn tranh Pillow Gối 61 Vacant ready /’redi/(VR) 62 Vacuum /’vækjuəm/ cleaner 63 Very important person (VIP) 64 65 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 78 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 Pillow /’pilou/ case /keis/ Safe /seif/ box Satellite TV Sheet /si:t/ Skirting /skə:t/ board Slippers /’slipə/ Sofa /’soufə/ Wardrobe Yukata / kimono Bathroom Basin ['beisn] Bath gel [dzel]/ bath foam /foum/ Bath mat /mæt/ Bath towel /’tauəl/ Bath tub Bath robe /roub/ Body lotion Cloth line /lain/ Comb /koum/ Cotton bud Counter Emery /’eməri/ board Face towel Hand towel Mirror /’mirə/ Razor /’reizə/ kit Sanitary /’sænitəri/ bag Sawing kit Shampoo Shampoo and conditioner Shower Shower cap /kæp/ Shower cubicle /’kju:bikl/ Shower curtain /’kə:tn/ Sink /sink/ Soap disk (soap /soup/ Luận văn tốt nghiệp Bao gối Két an toàn Truyền hình vệ tinh Ga trải giường Nẹp chân tường Dép phòng Ghế sofa Tủ quần áo Áo ngủ Phòng tắm Khu vực bồn rửa mặt Dầu tắm Khăn chùi chân Khăn tắm Bồn tắm Áo choàng tắm Kem dưỡng thể Dây phơi khăn Lược Tăm váy tai Bàn đá nơi đặt đồ cung cấp Dũa móng Khăn mặt Khăn tay Gương Bộ dao cạo râu Túi vệ sinh Bô kim Dầu gội đầu Dầu gội xả Vòi tắm hoa sen Mũ tắm Buồng tắm đứng Màn che bồn tắm Bồn rửa mặt Dĩa đựng xà bơng Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 79 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái 131 132 133 134 135 holder) Tap /tỉp/ Toilet bowl Toothbrush /’tu:θbrus/ kit Towel rack /ræk/ Ventilator /’ventileitə/ Luận văn tốt nghiệp Vòi nước Bồn toilet Bộ bàn chải, kem đánh Giá để khăn Quạt thơng gió Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 80 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp D BẢNG THÔNG TIN CÁC LOẠI HĨA CHẤT VỆ SINH PHỊNG Tên sản phẩm Màu sắc Ứng dụng Là chất trung tính, khơng an mịn Dùng cho loại bề mặt, có tính HĨA CHẤT TRUNG TÍNH – SỐ 16 khử dầu mỡ Sử dụng đuọce cho Cam tường, sàn, mặt bàn, dụng cụ, crome, gạch men, rửa mặt, thiết bị nhà tắm, cửa bồn tắm Nước rửa kính đậm đặc, dùng cho bề mặt, kính, gương, cửa sổ, NƯỚC RỬA KIẾNG/ GƯƠNG – SỐ 41 nhựa, có chất tẩy dầu mỡ Tự khơ Xanh lam nhanh chóng làm cho cá bề mặt ln bóng sạch, khơng bị nấm khí hậu ẩm ướt Là chất tẩy rửa trung tính, có tạo bọt HĨA CHẤT VỆ SINH PHỊNG TẮM AN TỒN CHO ĐÁ để tăng cường tính hiệu quả, sử dụng an toàn cho bề mặt đá marble, Hồng kim loại mềm bề mặt dễ bị ăn MARBLE – SỐ 70 mòn hay dễ hư tổn khác Là chất khử mùi có hương thơm đặc biệt dùng để khử mùi khó chịu HĨA CHẤT XỊT PHỊNG KHỬ MÙI – Sử dụng tốt để khử mùi thuốc lá, nấm mốc, nước tiểu Xanh SỐ 50 mùi khó chịu khác Làm cho khu vực đá khử mùi có hương thơm dễ chịu tươi mát Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 81 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phương pháp sử dụng : Lấy dung dịch pha sẵn từ máy cho vào bình xịt Xịt lên giẻ lau, lau bề mặt cần vệ sinh (Có thể xịt trực tiếp lên bề mặt vệ sinh phòng tắm (basin, tub, walls) Lau khô lại giẻ lau (Hoặc xả lại nước xịt dung dịch lên bề mặt sau vệ sinh xong) Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 82 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp E CÁC LOẠI HÓA ĐƠN TRONG BUỒNG KHÁCH WOOSHU HOTEL BIEN HOA – VIET NAM MINI – BAR VOUCHER (Hóa đơn thức uống tủ lạnh) 005089 GUES T NAME (Tên khách): Serial No.(Số hóa đơn): ROOM NUMB ER (Số phòng): _ Date (Ngày): _ Dear Value Guest (Kính thưa quý khách): Please fill – up this voucher whenever you consumed any item from the mini – fri dge and oustside the fri dge then forward it to the Reception Desk for Proper billing The amount will be included in your account Thank you ! (Khi sử dụng hóa đơn tủ lạnh Quý khách vui lịng đánh dấu vào hóa đơn chuyển đơn cho nhân viên lễ tân để tính vào tài khoản Quý khách trả phòng Chân thành cảm ơn Quý khách) DES CRIPTION QUANTITY UNIT PRICE/PCS CONS UMED AMOUNT (Hàng hóa) (Số lượng) (Đơn giá) (Tiêu thụ) (Thành tiền) COCA COLA Can (lon) 20,000 RED BULL Can (lon) 20,000 – UP Can (lon) 20,000 HEIN EKEN BEER Cans (lon) 40,000 TIGER BEER Cans (lon) 35,000 333 BEER Cans (lon) 30,000 LA VIE WATER 500ml Bottles (Nước suối La-Vie) (chai) Inside the fridge (Bên tủ lạnh) JUS T CHARDONNAY WIN E250ml (Rượu trắng CHARDONNAY) 15,000 Bottle (chai) 160,000 Outside the fridge (Bên tủ lạnh) JUS T MERLOT WIN E-250ml Bottle (Rượu đỏ M ERLOT) (chai) CAS HEW N UTS (Hạt điều) Pack (Túi) 45,000 CUP NOODLES (M ì ăn liền) Cups (ly) 30,000 160,000 Sub Total 5% S ervice Charge 10% VAT Total Amount Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo Check by (Nhân viên): _ Guest Signature (Chữ ký khách hàng) _ 83 GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LAUDRY AND DRY CLEANING LIS T (Biên Nhận Giặt Ủi) Guest’s Name (Tên): Room No.(Số phòng) _ Date (Ngày) _ For service, p lease dial (Khi có nhu cầu giặt ủi, q khách vui lịng quay số) : 400/402 Laundry/ Dry Cleaning/ Pressing (Giặt/ Giặt hấp/ Ủi): Starch (Hồ vải) Without Starch (Không hồ vải) Shirt Folded (Xếp lại) Shirt on Hanger (Treo móc) Regular Service: - Normal charge (Dịch vụ bình thường – Giá tiêu chuẩn) Picked – up before 9AM will be returned the same day at 6PM (Nhận đồ trước 9h sáng, trả đồ lúc 6h chiều ngày) Picked – up after 9AM will be returned the next day at 6PM (Nhận đồ sau 9h sáng, trả đồ lúc 6h chiều hôm sau) Express Service: - Normal charge plus 50% Surcharge (Dịch vụ cấp tốc – Giá tiêu chuẩn cộng thêm 50%) Picked – up between - 12AM will be returned the same day at 6PM (Nhận đồ trước 9h-12h trưa, trả đồ lúc 6h chiều ngày Note: DRY CLEAN ING – No same day service Lưu ý: GIẶT HẤP – Không trả đồ ngày Tems and Conditions: (Quý khách vui lòng lưu ý): The Hotel is not responsible for lose of valuables such as money, jewelries, etc., and any damaged due to poor quality of material, color distortion; lose of attachments; such as: special buttons, straps, belts, etc while in the process of laundry and cry cleaning However, the liabitily of the Hotel in case of loses or damage is 10 times (maximum) the cost of cleaning process only Khách sạn không chịu trách nhiệm cho mát đồ vật có giá trị như: tiền, nữ trang,…cũng hư hỏng chất lượng chất lượng vài hay màu sắc khách hàng gửi giặt; hay việc mát đồ vật loại nút đặc biệt, dây nơ,…trong suốt trình giặt, hấp Tuy nhiên, khách sạn chịu trách nhiệm đền bù cao gấp 10 lần giá trị giặt ủi cho sai sót trinhg giặt lỗi nhân viên khách sạn gây Guest Hotel Items Laundry Dry Cleaning Pressing Total Amount Count Count (Giặt) (Hấp) (Ủi) (Tổng cộng) Gentlemen/ Quý ông Suit (2pcs) (Bộ comle) 108,000 68,400 Jacket/ Coat (áo khoác) 94,500 50,400 Jacket/ Coat (leather), short (áo khoác da, áo khoác 108,000 tay ngắn) Sweat Shirt (áo len ngắn tay) 54,000 27,000 Shirt, long/short sleeves (áo sơ mi tay dài, tay ngắn) 50,400 21,600 Vest (áo comple) 54,000 45,000 Trouser/ Jeans (quần tây/ quần Jean) 58,500 30,000 Sport shirt/ T-shirt (áo thun thể thao) 36,000 21,600 Shorts (quần ngắn) 32,400 27,000 Pajamas (2pcs) (Bộ đồ ngủ) 50,400 27,000 Under shirt/ Under Pants (áo lót, quần đùiÌ) 23,400 18,000 Socks (pair) (Đơi vớ) 18,000 Handkerchief (Khăn tay) 9,000 5,400 Hat (Mũ) 18,000 Underwear (Đồ lót) 14,400 Ladies/ Quý bà Suit (2pcs) (Bộ comple) 108,000 68,400 Jacket/ Coat (Leather) long (áo khoác da, áo khoác 94,500 50,400 tay dài) Dress (Áo dài) 63,000 45,000 Blouse (Áo kiểu) 45,000 21,600 Skirt (Váy) 53,000 40,500 27,000 Pleated Skirt (Váy xếp ly) 58,400 27,000 Pajamas (2pcs) (Bộ đồ ngủ) 50,400 21,600 Sweater (áo len tay dài) 54,000 21,600 Shirt, long/short sleeves (áo sơ mi tay dài, tay ngắn) 50,400 30,000 Sport shirt/ T-shirt (áo thun thể thao) 36,000 32,400 Jean/ Slacks (quần jean, quần tây) 58,500 9,000 Kimono (áo choàng tắm) 54,000 Scarf (Khăn choàng) 18,000 Bath towel (Khăn tắm) 18,000 Brassiere (Bộ đồ lót phụ nữ) 18,000 Swim Suit (Bộ đồ bơi) 27,000 Socks/ Stockings (Vớ) 18,000 Underwear (Đồ lót) 14,400 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo Sub – Total (Cộng): Add: Service Charge (Phí dịch vụ) 5% VART 84 10% Total Charge (Tổng cộng): Guest Singnature (Chữ ký khách): GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO  Các văn hành Nhà nước Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 7, Luật Du lịch, năm 2005 Thủ Tướng Chính Phủ, Phê duyệt Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 – 2010, năm 2002  Sách Lý thuyết môn nghiệp vụ buồng học trường Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (2008), nghiên cứu mơi trường, Chiến lược sách kinh doanh, nhà xuất lao động – xã hội Phạm Thị Cúc (2005) Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân NXB Hà Nội  Tham khảo điện tử Ban quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch việc Nam (Xuất lần thứ 2007) Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ buồng Trình độ Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch việc Nam Khách sạn Wooshu Hotel : http://www.wooshuhotel.com/ Tổng cục Du lịch Việt Nam : http://www.vietnamtourism.gov.vn/  Tài liệu khách sạn Wooshu Bảng phân loại cách sử dụng loại hóa chất Bảng mơ tả cơng việc nhân viên PA Wooshu Hotel Các loại hóa đơn buồng khách Danh sách nhân viên phận Housekeeping Hình ảnh trực tiếp từ chương trình SMILE - chương quản lý khách sạn Kế hoạch thực tiết kiệm phận Housekeeping Quy trình công việc Sơ đồ tổ chức nhân Thuật ngữ phận buồng phòng 10 Tổng kết kế hoạch kinh doanh tháng 02,03,04,05/2013 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 85 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo ... ca Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel 13 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.3.9 Quy trình phục vụ ăn phịng Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu. .. - Chương 2: Giới thiệu khái quát Wooshu Hotel - Chương 3: Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Wooshu Hotel Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD:... thấy phận buồng Wooshu cịn khơng hạn chế hoạt động, quy trình phục vụ khách Nhằm giúp khách sạn ngày hồn thiện hơn, phục vụ tốt nên tơi chọn "HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL"
- Xem thêm -

Xem thêm: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel, Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm