Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ
-1 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng -2 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thương hiệu sau hiệu chỉnh Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Bảng tần suất biến HH03 – sửa chữa máy hoàn hảo lần Bảng 4.3: Thống kê mơ tả thang đo tín nhiệm thương hiệu Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo thỏa mãn Bảng 4.5: Bảng tần suất giá trị biến SAT1 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha thang đo tín nhiệm thương hiệu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố tổ hợp Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn Bảng 4.11: Ma trận tương quan Bảng 4.12: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy Bảng 4.14: Kết phân tích anova Bảng 5.1: Các phát biểu biến mã hóa -3 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.5: Mối quan hệ khách hàng thương hiệu Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC ĐỒ THỊ: Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hoàn hảo lần (theo thời hạn bảo hành) -4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU “Tiếp thị phần việc kinh doanh xem nhiệm vụ tách rời Tồn cơng việc kinh doanh phải xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp không xác định nhà sản xuất mà người tiêu dùng” (Philip Kotler) Chính vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố dẫn đến thành cơng cơng ty Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng tất tổ chức lĩnh vực trọng Nhưng tổ chức biết cách xây dựng thành cơng phận chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều cơng ty thiếu tính chun nghiệp, không đào tạo nên công ty chưa khai thác tối đa lợi cạnh tranh Theo thời gian, với tiến khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế nước ta làm cho thu nhập, mức sống người dân ngày nâng lên Điều kéo theo nhu cầu khách hàng thay đổi theo hướng ngày cao Do nắm bắt theo dõi thỏa mãn khách hàng giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề tiềm ẩn trước trở thành mối đe dọa lớn kinh doanh tổ chức Trong năm gần đây, thị trường máy vi tính linh kiện máy tính diễn sơi động với nhiều công ty chuyên phân phối tiếng Phong Vũ, Hoàn Long, Trần Anh, Digital World…Để cạnh tranh, siêu thị hay nhà phân phối bên cạnh có chiến lược khác từ việc định vị khách hàng mục tiêu -5 quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng thiếu xây dựng trung tâm bảo hành Bên cạnh yếu tố để lựa chọn sản phẩm máy tính linh kiện máy tính cấu hình, thương hiệu, giá bán bảo hành máy tính yếu tố quan trọng Thực tế cho thấy, nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khắt khe người tiêu dùng Dịch vụ bảo hành sau bán thực nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng an tâm định mua sản phẩm Với mức đầu tư năm tỷ cho trung tâm bảo hành nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính trung bình ngày có khoảng 200 – 250 lượt khách sử dụng dịch vụ bảo hành cơng ty Phong Vũ Chính đề tài: “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ” hình thành 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với sách mở cửa, thị trường địi hỏi điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp Các đơn vị bảo hành này, nhiệm vụ phục hồi, sửa chữa, thay thế…linh kiện máy tính, cịn phải đóng vai trị tư vấn, hướng dẫn sử dụng cho người tiêu dùng Khi hệ thống bán lẻ máy tính ngày phát triển, người tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp họ thường yêu cầu cao cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng việc giải đáp thắc mắc trang thiết bị đại trung tâm bảo hành -6 Chính thế, để tạo hài lòng cho khách hàng, trung tâm bảo hành cần không ngừng cải tiến chất lượng thông qua việc hiểu rõ mong muốn khách hàng, thái độ khách hàng dịch vụ mình… Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm vào mục tiêu cụ thể sau đây: Xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hoạt động bảo hành dịch vụ bảo hành diễn trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng đến trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ thành phố Hồ Chí Minh vịng sáu tháng trở lại (từ đầu năm 2011 đến nay) 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trong tình hình kinh doanh lãnh vực máy vi tính linh kiện máy tính diễn cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ngày gay gắt, nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ bảo hành Với mục tiêu này, nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp Phong Vũ có thể: Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giúp cơng ty hiểu rõ khách hàng phục vụ Căn vào -7 cơng ty có hoạt động tiếp thị, sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn khách hàng đến trung tâm bảo hành Sắp xếp mức độ quan trọng thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, cơng ty tập trung nguồn lực cải tiến yếu tố có ảnh hưởng nhiều Tạo nên uy tín lợi cạnh tranh làm thỏa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn gồm có năm chương sau: Chương 1: Tổng Quan – Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết – Tóm tắt lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng mối liên hệ chúng Từ đưa mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Thiết kế nghiên cứu định tính định lượng, xây dựng qui trình nghiên cứu mô tả việc triển khai nghiên cứu thu thập liệu Chương 4: Kết nghiên cứu – Trình bày kết phân tích phần mềm spss đưa kết luận kiến nghị để làm tăng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Chương 5: Tóm tắt kết luận - Tóm tắt luận văn đưa kết luận Nêu lên hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu -8 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ họat động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Nhìn chung dịch vụ gồm có bốn thành phần: • Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp • Hàng kèm: hàng mua hay tiêu thụ tài sản khách hàng cần xử lý • Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp khía cạnh chủ yếu dịch vụ • Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tâm lý khách hàng cảm nhận Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời, khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ muốn nói tới việc khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc riêng biệt hai q trình riêng biệt Một dịch vụ khơng thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với Dịch vụ hàng hóa khơng giống Hàng hóa sản xuất, đưa vào kho, -9 bán sử dụng Còn dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo dịch vụ Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, ngồi cịn chịu đánh giá cảm tính khách hàng Tính khơng đồng muốn nói đến khác mức độ thực dịch vụ Có nghĩa dịch vụ xếp hạng từ rất hồn hảo Tính không đồng liên quan đến biến thiên cao việc thực dịch vụ Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng thời gian Về tính biến thiên dịch vụ dễ xảy xảy thường xuyên so với không phù hợp sản phẩm hữu hình, dịch vụ có mức độ tương tác người cao Đặc điểm làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm Những kinh nghiệm dịch vụ khách hàng thường bao gồm chuỗi hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do sản phẩm dịch vụ việc thực hiện, mà trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ khơng phải vật thể để giữ tay hay kiểm tra, khơng thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử dịch vụ, khó để tưởng tượng tác động dịch vụ Và tính chất vơ hình, dịch vụ khơng thể thao diễn hay biểu diễn trước -10 Tính khơng lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình Ta khơng thể cất dịch vụ sau lấy dùng Một dịch vụ biến ta khơng sử dụng Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, dịch vụ sản xuất, tồn kho sau đem bán Sau dịch vụ thực xong, khơng phần dịch vụ phục hồi lại Để giảm ảnh hưởng tính chất khơng tồn trữ dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ mức cao Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng nhân viên phải gặp để dịch vụ thực được, điểm kinh doanh phải gần khách hàng Như vậy, quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt” có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp -74 - Cần có bảng báo giá cụ thể cơng khai cho loại sửa chữa hư hỏng, đặt bảng báo giá nơi để khách hàng dễ dàng tham khảo - Huấn luyện nhân viên đặc biệt đội ngũ kỹ thuật tầm quan trọng chất lượng sửa chữa hài lòng khách hàng, nêu cao ý thức trì chất lượng kỹ thuật - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định chất lượng kỹ thuật - Định kỳ kiểm tra chất lượng sửa chữa máy cách lấy ngẫu nhiên máy khách hàng đem bảo hành - Đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Phong Vũ gắn với chất lượng bảo hành sửa chữa máy thông qua chiến dịch quảng bá Đưa niềm tin tới khách hàng uy tín trách nhiệm thương hiệu Phong Vũ 5.2.2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Sự cảm thơng: Cũng tương tự thành phần tín nhiệm thương hiệu, cảm thơng khách hàng đánh giá mức trung bình với giá trị trung bình từ 3.57 đến 4.13 biến có giá trị thấp “nhân viên TT đón tiếp bạn bước vào”, biến “Nhân viên TT thấu hiểu nhu cầu bạn”, “Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn”, “Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn”, “Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn”, “Thái độ nhân viên TT tạo tin tưởng bạn”, “Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn”, “Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn” biến có giá trị cao (4.13) Như mục tiêu cải tiến đặt là: - Khách hàng phải đón tiếp khách hàng bước vào trung tâm, có nước uống đón tiếp chờ đợi - Phải hiểu nhu cầu khách hàng cách nhanh -75 - Chú ý lắng nghe giải kịp thời nhu cầu cấp bách khách hàng - Thái độ nhân viên mực, xử lý thông tin hướng dẫn khách hàng cách thuyết phục, chu đáo - Quan tâm, thân thiện lịch với khách hàng Các giải pháp kiến nghị: - Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, bảng phải đặt lối vào trung tâm, nhằm dẫn cho khách hàng thủ tục bảo hành máy, phịng ban liên hệ Có hệ thống thông báo micro để khách hàng dễ theo dõi - Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tiếp tân: khách hàng bước vào trung tâm phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng hướng dẫn họ làm thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết khách hàng - Trang bị số máy tính nối mạng để khách hàng truy cập thơng tin giải trí lúc chờ sửa máy - Kiểm tra thường xuyên thái độ nhân viên cách cho người đóng giả khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải tình Thơng qua khen thưởng, phê bình huấn luyện lại nhân viên có cách xử trí chưa tốt - Xem xét lưu lượng khách đến ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt vào cao điểm ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy khách hàng Hoặc mở thêm dịch vụ sửa máy nhà để giảm lượng khách phải đến trung tâm -76 - Ln cập nhật phần mềm tính hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng cách hiệu - Có ý thức bảo quản máy khách hàng cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng va chạm trầy xướt q trình sửa máy • Độ tin cậy: Tuy thành phần độ tin cậy không đưa vào phương trình hồi quy thành phần có tương quan dương chặt với cảm thơng tín nhiệm thương hiệu Thành phần độ tin cậy khách hàng đánh giá mức trở lên (giá trị trung bình từ 4.08 đến 4.44) Trong đó, thời gian làm việc thuận tiện có giá trị thấp 4.08, “giao máy hẹn”, “thực cam kết phiếu bảo hành”, “thông báo thời gian bảo hành máy xong” “trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” Các cải tiến có là: - Kéo dài thời gian làm việc trung tâm cách chia ca làm việc để phục vụ cho đối tượng cơng chức khơng có thời gian đến trung tâm hành - Phải thông báo cho khách hàng máy sửa chữa xong chưa đến thời điểm hẹn • Sự hữu hình: Tương tự thành phần độ tin cậy, hữu hình khơng đưa vào phương trình hồi quy lại có tương quan đến cảm thông Thành phần khách hàng đánh giá tương đối thấp (giá trị trung bình từ 2.11 đến 3.85) Các cải tiến có là: - Tăng cường phương tiện giải trí sách báo đặc biệt tạp chí chuyên ngành, ti vi, máy tính kết nối mạng để khách hàng giải trí chờ đợi -77 - Bố trí hộp thư góp ý để thu nhận trực tiếp nhanh ý kiến đóng góp khách hàng - Thiết kế, trưng bày trung tâm cách hấp dẫn, đại xứng tầm với thương hiệu lớn để làm tăng lịng tin uy tín công ty 5.2.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực với đối tượng khách hàng Phong Vũ nên khả tổng quát nghiên cứu chưa cao Vì để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành dùng chung cho nhiều ngành, cần có nghiên cứu tương tự lặp lại với đối tượng khách hàng thuộc ngành Nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín nhiệm thương hiệu lên thỏa mãn khách hàng, cịn nhiều yếu tố khác tác động đến quảng cáo, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…Đây hướng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trọng đến thỏa mãn khách hàng chưa khảo sát lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu sâu vào vấn đề tương tác thương hiệu khách hàng Hạn chế phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lượng tín nhiệm thương hiệu thỏa mãn khách hàng xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín nhiệm thương hiệu nên kết khơng phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu với công cụ xử lý cao cấp số lượng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao -78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: [1] Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng thương hiệu, Management of Business Association, (2008) [2] Philip Kotler, Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê, (2001) [3] Hồng Trọng, Phân Tích Dữ Liệu Đa Biến, NXB Thống Kê, (1999) [4] Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, (2002) TIẾNG ANH: [5] Bachelet, D., Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR, (1995) [6] Bollen, K.A & R.H Hoyle, Perceived Cohession: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1991) [7] Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G Paparoidamis, Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty, European Journal of Marketing, 41 (7/8), 836–67, (2005) [8] Claes Fornell, M D Johnson, E W Anderson, J Cha & B E Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, The Journal of Marketing, (1996) [9] Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992) [10] W E Deming, Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, (1982) [11] Elena Delgado-Ballester, Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market Research, Vol.45: 35-54, (2003) -79 [12] Gerbing W.D&J.C Anderson, An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192, (1988) [13] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) [14] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) [15] Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, (1993) [16] Nunnally.J & I.H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill Marketing, (1996) [17] Oliver, R L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill, (1997) [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journey of Marketing, 49(4) Fall: 41-50, (1985) [19] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) [20] Parasuraman University Of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, Septemper 13, (2002) [21] Spreng, Richard A and Robert D Mackoy, An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72:2, 201-214, (1996) [22] Zeithaml & Bitner, Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, Boston, (2000) -80 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào anh/chị Tôi tên Trần Thẩm Minh Hoàng, học viên cao học K18 ngành Quản trị kinh doanh trường ĐHKT TPHCM Hiện thực luận văn cao học với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ” Trước tiên trân trọng cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia với chúng tơi Chúng tơi hân hạnh đón tiếp thảo luận với anh chị chủ đề Và xin anh chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu chúng tơi phục vụ cho cơng tác bảo hành hồn thiện chất lượng dịch vụ Xin anh/chị cho biết lý anh/chị định sử dụng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ? Theo anh/chị, nói đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm linh kiện máy vi tính phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? Theo anh/chị, yếu tố quan yếu tố quan trọng nhất? Ngồi điểm đề cập trên, cịn có yếu tố làm hài lịng khách hàng khơng? Vì sao? -81 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị Tôi Trần Thẩm Minh Hoàng, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ” Cuộc khảo sát giai đoạn quan trọng nghiên cứu Nó thực cách chọn mục trả lời thích hợp sau Anh/Chị đọc câu hỏi Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ trung tâm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, tơi mong cộng tác chân tình Anh/Chị Câu 1: Số lần Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành PHONG VŨ năm vừa qua là: >3 Câu 2: Máy Anh/Chị thời hạn bảo hành khơng? Có Khơng Câu 3: Máy Anh/Chị sửa hoàn hảo trung tâm lần đầu tiên? Có Khơng -82 Nếu khơng, lỗi máy Anh/Chị phải sửa lần? >3 Câu 4: Anh/Chị có mang máy nơi khác sửa không? (đối với máy hết hạn bảo hành) Có Khơng Nếu Có, xin cho biết Anh/Chị không sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ? Câu 5: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Trung tâm bảo hành Phong Vũ cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn số thích hợp theo quy tắc: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Tương đối không đồng ý 3: Không đồng ý không phản đối 4: Tương đối đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý “TT”: trung tâm bảo hành Phong Vũ Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên bảo vệ giữ xe chuyên nghiệp Nhân viên TT đón tiếp bạn bước vào Nhân viên TT ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Thủ tục khai báo, giao nhận máy thực nhanh chóng -83 Nhân viên TT thấu hiểu nhu cầu bạn Nhân viên TT ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết bạn 5 Nhân viên TT phục vụ chu đáo giao dịch với bạn Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 10 Thái độ nhân viên TT tạo tin tưởng bạn 5 11 12 Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời câu hỏi bạn Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy đem máy bảo hành 13 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 14 TT bảo hành có trang thiết bị đại 15 Cơ sở vật chất TT bảo hành trông hấp dẫn, lôi 5 16 17 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng chờ phong phú TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến 18 Thời gian làm việc TT thuận tiện cho bạn 19 TT thực cam kết phiếu bảo hành 20 hướng dẫn cụ thể hư hỏng máy sau kiểm tra/sửa Nhân viên TT giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục có chữa -84 21 Nhân viên TT thông báo cho bạn máy bảo hành xong 22 TT giao máy hẹn 23 TT sửa máy hoàn hảo từ lần 5 5 24 25 26 TT mức độ kỳ vọng bạn bạn sử dụng dịch vụ bảo hành Bạn tin cậy vào chất lượng sửa chữa TT TT sửa chữa/bồi thường cho bạn cách thích đáng có vấn đề dịch vụ bảo hành Câu 6: Xin Anh/Chị khoanh trịn số thích hợp theo quy ước bảng: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/Chị dịch vụ mà trung tâm bảo hành cung cấp: Rất không hài Tương đối Tương đối Rất hài lịng Tạm lịng khơng hài lịng hài lịng Nếu lần sau có nhu cầu Anh/Chị TRỞ LẠI sử dụng dịch vụ không? Hồn tồn khơng Tương đối khơng Tương đối Hồn tồn chắn chắn chắn chắn Chưa biết Anh/Chị GIỚI THIỆU cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Phong Vũ? Hoàn toàn khơng Tương đối khơng Tương đối Hồn tồn chắn chắn chắn chắn Chưa biết -85 Câu 7: Điều Anh/Chị chưa hài lòng đến trung tâm bảo hành Phong Vũ là: Câu 8: Điều Anh/Chị hài lòng đến trung tâm bảo hành Phong Vũ là: Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Phong Vũ ngày tốt Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Sau cùng, kính chúc Anh/Chị gia quyến dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống -86 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 904 3011.666 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.172 34.052 34.052 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.172 34.052 34.052 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.935 16.394 16.394 2.093 8.719 42.771 2.093 8.719 42.771 3.335 13.897 30.291 1.546 6.441 49.212 1.546 6.441 49.212 3.252 13.551 43.841 1.361 5.670 54.882 1.361 5.670 54.882 2.650 11.041 54.882 985 4.105 58.987 930 3.876 62.863 873 3.637 66.499 782 3.259 69.759 702 2.926 72.685 10 679 2.830 75.515 11 641 2.671 78.185 12 597 2.487 80.672 13 556 2.315 82.987 14 484 2.019 85.006 15 474 1.974 86.980 16 434 1.808 88.788 17 415 1.730 90.518 18 394 1.641 92.159 19 365 1.522 93.681 20 352 1.466 95.147 21 332 1.382 96.530 22 314 1.307 97.836 23 277 1.153 98.989 24 243 1.011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -87 Rotated Component Matrix(a) RES02 RES03 EMP05 EMP06 EMP07 EMP08 EMP09 ASS10 ASS11 ASS12 TAN13 TAN14 TAN15 TAN16 TAN17 TAN18 REL19 REL20 REL21 REL22 REL23 TRU24 TRU25 TRU26 0.551 0.722 0.508 0.501 0.674 0.611 0.733 0.563 0.460 0.264 0.339 0.142 0.072 0.131 0.093 0.121 0.324 0.443 0.021 0.122 0.161 0.196 0.125 0.248 0.398 0.123 0.377 0.499 0.234 0.136 -0.037 0.318 0.475 0.461 -0.041 0.462 0.101 0.046 -0.042 0.264 0.155 0.388 0.313 0.179 0.708 0.663 0.746 0.238 -0.136 0.221 -0.078 -0.046 0.199 0.312 0.392 0.340 0.202 0.347 0.582 0.110 0.129 -0.072 0.171 0.557 0.660 0.342 0.696 0.710 0.259 0.260 0.320 0.347 -0.076 0.171 0.341 0.290 0.204 0.214 0.012 0.041 -0.018 0.214 0.279 0.501 0.770 0.804 0.756 0.077 0.102 0.120 -0.091 0.060 -0.043 0.104 0.082 0.291 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -88 PHỤ LỤC 4: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI PHẦN DƯ, BẢNG TẦN SUẤT Casewise Diagnostics(a) Case Number 117 Std Residual -3.018 M_SATIS 1.67 a Dependent Variable: M_SATIS Residuals Statistics(a) Minimum 2.5990 Maximum 4.9118 Mean 3.9978 Std Deviation 48732 -1.3522 1.1038 0000 44508 302 -2.870 1.876 000 1.000 302 -3.018 a Dependent Variable: M_SATIS 2.463 000 993 302 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 50 40 30 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 302.00 50 00 50 00 00 0 - 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 Standardized Residual N 302 ... khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu hoạt động bảo hành dịch vụ. .. ? ?Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ? ?? hình thành 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với sách mở cửa, thị trường đòi hỏi điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành. .. hoạt động bảo hành dịch vụ bảo hành diễn trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng đến trung tâm bảo hành công ty Phong Vũ thành phố Hồ Chí Minh vịng
