Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở Chi cục thuế quận 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DIỆP GIA LUẬT TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Chi cục Thuế Quận 1, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn Mở đầu .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Dịch vụ công .4 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL .10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 11 1.2.1 Khái niệm .11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế .14 1.3 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người nộp thuế 16 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế .17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 24 2.1 Giới thiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2.1.4 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua số năm 31 2.1.5 Những mặt tồn công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn 36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37 2.2.1.2.2 Kích thước mẫu 39 2.2.2 Kết nghiên cứu 39 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 2.2.2.2 Đánh giá thang đo 42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 46 2.2.3.1 Đánh giá chung 46 2.2.3.2 Đánh giá yếu tố 47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận .52 3.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 52 3.2 Đề xuất giải pháp 54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 54 3.2.2 Chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin 58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất đại, phù hợp 61 3.3 Kiến nghị 64 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hóa biến quan sát thang đo 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế 42 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Tin cậy 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đáp ứng 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đồng cảm 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện phục vụ 51 WX Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết đề tài 22 Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế quận 29 Hình 2.2: Quy trình thực việc nghiên cứu 36 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh công việc hướng dẫn sách thuế i Phụ lục 2: Cơ cấu máy tổ chức Chi cục Thuế quận (năm 2010) iv Phụ lục 3: Quá trình thực hướng dẫn người nộp thuế bàn, qua điện thoại, văn v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng cơng việc hướng dẫn sách thuế viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến tổ chức/cá nhân xii Phụ lục 6: Tình hình thực thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 xiv Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát .xvi Phụ lục 8: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha xix Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xxi Phụ lục 10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội xxvi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 1” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận thơng qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Tiếp theo, nghiên cứu thức định lượng thực với cỡ mẫu 362 Thang đo đánh giá sơ thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận gồm nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp đo lường 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin đo lường biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ đo lường biến quan sát Cả ba nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng NNT, nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao (cao 1,5 lần so với hai nhân tố lại) Những giải pháp đề nhằm ưu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định ... tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2 .1. 4 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua số năm 31 2 .1. 5 Những mặt tồn công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34 2.2 Đánh giá chất. .. trợ người nộp thuế 24 2 .1. 1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2 .1. 2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2 .1. 3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác. .. vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế .14 1. 3 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1. 3 .1 Khái niệm .14 1. 3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người nộp thuế 16 1. 3.3
