Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG LÊ ĐÌNH CA NGHIÊN C U S HÀI LỊNG C A CƠNG DÂN Đ I V I D CH V CÔNG V LĨNH V C NHÀ Đ T T I UBND HUY N HÒA VANG THÀNH PH ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 Cơng trình đư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS Trương Bá Thanh Ph n bi n 1: TS Lê Văn Huy Ph n bi n 2: PGS.TS Nguy n Văn Phát Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 19 tháng năm 2012 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài 3.2 Ph m vi nghiên c u Xã h i phát tri n yêu c u v ch t lư ng d ch v ngày nâng cao Công tác c i cách hành đư c Đ ng ta Nhà nư c ta xem nhi m v tr ng y u công cu c xây d ng tăng cư ng vai trò qu n lý c a Nhà nư c, nh m phát tri n kinh t -xã h i, chăm lo ñ i s ng cho nhân dân v hành cơng (DVHCC) v lĩnh v c: C p Gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t, quy n s h u nhà tài s n khác g n li n v i ñ t; C p gi y phép xây d ng h cá th (theo phân c p) Phương pháp nghiên c u Tuy nhiên, ph i th a nh n r ng nhi u d ch v hành cơng cịn m t s h n ch , t d n đ n m c đ hài lịng c a ngư i dân v ch t lư ng d ch v hành cơng chưa cao, nh t ñ i v i lĩnh v c v nhà ñ t Nghiên c u th c hi n thơng qua giai đo n: Nghiên c u sơ b nghiên c u ñ nh tính Lu n văn s d ng phương pháp nghiên c u như: kh o sát, thăm dị, phân tích, phương pháp ñ ng não S li u nghiên c u ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 15.0 T th c t trên, ch n đ tài “Nghiên c u s hài lịng c a cơng dân đ i v i d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng” nh m đánh giá xác ch s hài lịng c a cơng dân đ i v i ch t lư ng d ch v v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang, ñ ng th i ñ gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v lĩnh v c Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài - Cung c p m t cơng c đo ch t lư ng d ch v phù h p v i d ch v hành cơng t i quan hành nhà nư c; - Đưa mơ hình nghiên c u s hài lịng đ i v i ch t lư ng d ch v v lĩnh v c nhà ñ t ñ i v i quan hành chính, t đ nh hư ng gi i pháp c i thi n ch t lư ng cung ng DVHCC nâng M c tiêu nghiên c u cao hi u qu công tác c i cách hành 2.1 M c tiêu t ng th : Nghiên c u s hài lịng c a cơng dân ñ i v i ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng K t c u lu n văn: g m ph n sau: Ph n m đ u: Chương 1: Cơ s lý thuy t v nghiên c u s hài lịng đ i v i 2.2 M c tiêu c th ch t lư ng d ch v hành cơng - Xác đ nh y u t c u thành d ch v công; -S px pm cñ Đ tài t p trung l y ý ki n hài lịng c a cơng dân ñ i v i d ch nh hư ng c a nhân t ñ n ch t lư ng d ch Chương 2: Thi t k nghiên c u k t qu Chương 3: K t lu n ki n ngh v công v lĩnh v c nhà ñ t; - Đ xu t gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng ñ i v i d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang Đ i tư ng ph m vi nghiên c u 3.1 Đ i tư ng nghiên c u : t ch c, cá nhân ñã có giao d ch hành cơng v lĩnh v c nhà ñ t năm 2011 t i UBND huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng Chương CƠ S LÝ THUY T V NGHIÊN C U S HÀI LÒNG Đ I V I CH T LƯ NG D CH V HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng Như v y, m c ñ th a mãn hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n ñư c kỳ v ng Khách hàng có th c m nh n m t ba m c ñ th a mãn sau: N u k t qu th c hi n so v i kỳ v ng khách hàng s khơng hài lịng N u k t qu nh n ñư c tương x ng v i kỳ v ng khách hàng s hài lịng N u k t qu th c t vư t 1.1.1 D ch v ch t lư ng d ch v s mong đ i khách hàng r t hài lịng thích thú 1.1.1.1 D ch v Có nhi u ñ nh nghĩa v d ch v khác nhau, theo t n thu t ng tài chính: D ch v s ph c v góp ph n ñáp ng nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t ñó 1.1.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng M c tiêu hàng ñ u c a nhà cung c p d ch v ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng n u mu n có đư c l i nhu n H s ti p t c s d ng d ch v s d ng nhi u n u th a mãn nhu c u (Bitner 1.1.1.2 Ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v vơ hình Khách hàng nh n ñư c s n ph m thơng qua ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin c m nh n Lewis & Booms (1983) cho r ng ch t lư ng d ch v thư c ño m c ñ c a d ch v ñáp ng kỳ v ng c a khách hàng ñ n m c Theo Cronin & Taylor (1992), ch t lư ng d ch v ti n t quan tr ng c a th a mãn khách hàng S th a mãn khách hàng nh hư ng ñ n quy t ñ nh sau mua, quy t ñ nh c m nh n quy t ñ nh tương lai Theo tác gi Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985, 1988), Ch t lư ng d ch v ñư c xem kho ng cánh gi a mong ñ i v d ch v nh n th c c a khách hàng s d ng d ch v 1.1.2 S hài lòng c a khách hàng Theo Oliver, s hài lòng ph n ng c a ngư i tiêu dùng ñ i v i vi c ñáp ng nh ng mong mu n Theo Kotler (2001) s hài lịng m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu ñư c t s n ph m/d ch v v i nh ng kỳ v ng c a ngư i Kỳ v ng đư c xem c mong hay mong ñ i c a ngư i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m trư c thơng tin bên ngồi qu ng cáo, thơng tin truy n mi ng c a b n bè, gia đình… & Hubbert, 1994) Nhi u nhà nghiên c u ñã thi t l p m i quan h cho th y m i quan h ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng (vd Cronin & Taylor 1992; Spreng &Mackoy 1996) Đ tài nghiên c u khoa h c c a Nguy n Đình Th nhóm gi ng viên trư ng Đ i h c Kinh t thành ph H Chí Minh tháng 7/2003 v “Đo lư ng ch t lư ng vui chơi gi i trí ngồi tr i t i thành ph H Chí Minh” đưa mơ hình ki m ñ nh gi thuy t v m i quan h gi a thành ph n ch t lư ng d ch v c a thang ño SERVQUAL m c ñ th a mãn c a khách hàng K t qu ki m ñ nh gi thuy t ñã ch ng minh cho m i quan h c a thành ph n ch t lư ng d ch v s th a mãn hi n h u Tóm l i, ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách m c ñ kỳ v ng c a khách hàng m c ñ c m nh n c a h đ i v i d ch v Ch t lư ng d ch v bao g m thành ph n là: kh đáp ng, l c ph c v , m c ñ tin c y, s ñ ng c m phương ti n v t ch t h u hình 1.2 D ch v hành cơng 1.2.1 Khái ni m DVHCC nh ng ho t ñ ng gi i quy t công vi c c th liên nhiên, theo quan ñi m c a tác gi nên xem nh ng cơng dân quan đ n quy n nghĩa v b n c a t ch c công dân khách hàng ñ xác ñ nh rõ trách nhi m ph c v c a quan Nhà ñư c th c hi n d a vào th m quy n hành – pháp lý c a Nhà nư c nư c (PGS.TS Lê Chi Mai, 2006) 1.2.2 Nh ng ñ c trưng b n c a d ch v hành cơng 1.3.2 S hài lịng c a khách hàng đ i v i DVHCC S hài lịng c a khách hàng đ i v i DVHCC s th a Là ho t ñ ng có tính ch t ph c v tr c ti p; ph c v cho mãn nh ng mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng DVHCC quy n l i nghĩa v thi t y u c a nhân dân; Nhà nư c ch u trách C th s hài lịng c a khách hàng đ i v i: th t c hành nhi m cung ng cho xã h i; vi c cung ng d ch v hành cơng (ch y u bao g m lo i h sơ, gi y t bi u m u…); Quy ph i ñ m b o m c tiêu hi u qu công b ng; trình gi i quy t; Mơ hình cung c p DVHCC; Các ch th phương Ngoài nh ng đ c trưng trên, d ch v hành cơng cịn mang ti n tr c ti p tham gia vào ho t ñ ng cung ng nh ng ñ c thù riêng là: Luôn g n v i th m quy n hành pháp lý 1.3.3 Đo lư ng s th a mãn khách hàng ñ i v i DVHCC c a quan hành nhà nư c; Là ho t đ ng khơng nh m m c Trên phương di n chung, ño lư ng s th a mãn khách hàng đ i đích l i nhu n, n u có ch kho n l phí n p ngân sách nhà v i DVHCC q trình thu th p thơng tin có giá tr tin c y v nư c, nơi làm d ch v không hư ng l i ích t ngu n thu s đánh giá c a khách hàng (cá nhân, t ch c) ñ i v i hi u qu th c 1.2.3 Các lo i hình d ch v hành cơng hi n DVHCC c a quan hành Nhà nư c Các tiêu chí 1.2.4 Các y u t tác đ ng đ n d ch v hành cơng th a mãn khách hàng c n đo y u t như: kh ti p - S phân c p th m quy n cung ng DVHCC c n d ch v , th i gian gi i quy t th t c hành chính, chi phí s d ng - Cơ ch qu n lý c a quan cung ng DVHCC d ch v , cán b công ch c… - Công ngh trang thi t b ñư c s d ng 1.4 Mơ hình nghiên c u - Cơ ch ki m tra giám sát (s ki m tra c a qua tra, báo 1.4.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v Có nhi u nghiên c u khác th gi i nh m m c đích đ nh chí truy n thơng, nhân dân.) 1.2.5 Phân bi t DVHCC v i ho t ñ ng qu n lý nhà nư c nghĩa ño lư ng ch t lư ng d ch v , có hai mơ hình thơng 1.3 Khách hàng s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch d ng dùng ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v mô hình Gronroos (1984b) cho r ng ch t lư ng d ch v đư c đánh giá hai khía v hành cơng 1.3.1 Khách hàng d ch v hành cơng c nh, (1) Ch t lư ng k thu t (2) ch t lư ng ch c năng; mơ DVHCC có nh ng ñ c trưng riêng khác v i nh ng d ch v hình Parasuraman et,al (1985) ch t lư ng d ch v đư c đánh giá d a thơng thư ng, v b n nh ng cá nhân, t ch c có yêu c u vào khác bi t Nhưng mơ hình Parasuraman et,al (1985) ñư c s quan hành cung c p d ch v ñ u ñư c coi khách hàng d ng ph bi n b i tính c th , chi ti t cơng c đ ñánh giá Hi n nay, theo quan ñi m c a nhi u ngư i thu t ng "khách Mơ hình khác bi t mơ hình t ng qt, mang tính ch t lý hàng" có th gây tranh c i lĩnh v c hành nhà nư c, thuy t v ch t lư ng d ch v Đ có th th c hành ñư c, Parasuraman v y thu t ng nên đư c hi u ngư i tiêu dùng/cơng dân Tuy et,al.(1985) ñã xây d ng thang ño ñ ñánh giá ch t lư ng lĩnh v c d ch v , theo ông b t kỳ d ch v ch t lư ng ñư c khách c n d ch v ; Kh đáp ng ; Chi phí s d ng d ch v ; Cơ ch hàng c m nh n d a 10 thành ph n sau: giám sát, u n i t cáo K t qu nghiên c u cho th y: M c ñ hài Tin c y (Reliability) lòng chung c a d ch v GCNQSDĐ huy n Hòa Vang ch u s Đáp ng (Responsiveness) hư ng c a nhóm y u t Kh ñáp ng (KNDU) kh ti p Năng l c ph c v (Competence) c n d ch v (KNTCDV) Ti p c n (Access) nh MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV Mô hình nghiên c u m c đ hài lịng c a ngư i lao ñ ng ñ i Truy n thông (Communication) L ch s (Cuortesy) v i trung tâm gi i thi u vi c làm thành ph C n Thơ c a tác Tín nhi m (Credibility) gi ThS Nguy n Qu c Nghi – Trư ng Đ i h c C n Thơ v i thành An toàn (Security) ph n nhân t 22 bi n quan sát theo sơ ñ sau: Hi u bi t v khách hành (Understanding) 10 Phương ti n h u hình (Tangibles) Mơ hình có ưu m bao qt h u h t m i khía c nh c a d ch v , nhiên r t khó khăn vi c đánh giá phân tích Năm 1988, Parasuraman et,al hi u ch nh hình thành mơ hình m i g m thành ph n Đó mơ hình SERVQUAL Đáp ng (RES): bi n - Thông báo th i gian th c hi n d ch v (RES1) - Nhanh chóng th c hi n d ch v (RES2) - S n sàng giúp đ (RES3) - Ln dành th i gian đ ñáp ng yêu c u c a ngư i lao ñ ng (RES4) Tin c y (REL1): bi n - Gi ñúng l i h a (REL1) - Quan tâm ñ n tr ng i c a ngư i lao đ ng (REL2) - Phí d ch v h p lí (REL3) - Cung c p d ch v ñúng th i gian (REL4) V t ch t h u hình S tin c y Ch t lư ng d ch v S ñ mb o Đ m b o (ASS): bi n - Cách cư x t o ni m tin (ASS1) - An toàn giao d ch (ASS2) - Thái ñ ni m n (ASS3) - Có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a ngư i lao đ ng (ASS4) S hài lịng (SAT) S đáp ng S th u c m Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 1.4.2 M t s mơ hình nghiên c u th c ti n Mơ hình nghiên c u ‘‘M c đ hài lịng chung c a cơng dân ñ i v i ch t lư ng cung ng d ch v GCNQSDĐ t i huy n Hòa Vang’’ g m y u t c u thành ch t lư ng d ch v : Kh ti p C m thông (EMP): bi n - Ln ý đ n ngư i lao ñ ng (EMP1) - Nhân viên bi t quan tâm ñ n ngư i lao ñ ng (EMP2) - Xem l i ích c a ngư i lao đ ng quan tr ng (EMP3) - Hi u rõ nhu c u ngư i lao ñ ng (EMP4) Phương ti n h u hình (TAN): bi n - Trang thi t b hi n ñ i (TAN1) - Cơ s v t ch t b t m t (TAN2) - Nhân viên ăn m c tươm t t (TAN3) - Sách nh v d ch v r t ñ p (TAN4) 10 Thông qua ng d ng mô hình nghiên c u cho th y nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a ngư i lao ñ ng là: Tin c y, Đáp ng - Đ i ngũ cán b công ch c: M c ñ s n sàng ñáp ng ph c v công dân m t cách k p th i, có trách nhi m,… Phương ti n h u hình Trong đó, nhân t Tin c y đáp ng có tác - Th i gian gi i quy t: nhanh chóng, đ m b o th i gian ñúng h n ñ ng m nh - Chi phí s d ng d ch v : ñư c niêm y t công khai, ñ y ñ , h p lý ñúng quy ñ nh 1.5 Mơ hình nghiên c u đ ngh gi thi t Trong đo lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà ñ t, nghiên c u - Cơ ch giám sát, u n i, t cáo: có hịm thư góp ý, u cịn chưa nhi u chưa quan tâm ñáng k ñ n s hài lòng c a khách n i, t cáo, cơng khai đư ng dây nóng c a ñ ng chí lãnh ñ o, gi i hàng Đ th c hi n m c tiêu ñ t ra, tác gi k th a mơ hình nghiên quy t u n i, t cáo k p th i, quy đ nh… c u s hài lịng c a cơng dân đ i v i d ch v c p gi y ch ng nh n H1: Kh ti p c n d ch v có quan h dương v i s hài lòng quy n s d ng ñ t c a Vi n nghiên c u phát tri n kinh t - xã h i c a công dân, nghĩa kh ti p c n d ch v đư c cơng dân ñánh thành ph Đà N ng s s d ng thang đo SERVQUAL c a giá cao m c đ hài lịng c a khách hàng l n ngư c l i Parasuaraman thông qua thành ph n ch t lư ng d ch v ñư c H2: Đ i ngũ cán b cơng ch c có quan h dương v i s hài lịng mơ hình hóa sau: H3: Th i gian gi i quy t có quan h dương v i s hài lịng H4: Chi phí s d ng d ch v có quan h dương v i s hài lòng H5: Cơ ch giám sát, u n i, t cáo có quan h dương v i s Kh ti p c n d ch v hài lịng Đ i ngũ cán b cơng ch c M cđ hài lịng Th i gian gi i quy t Chi phí s d ng d ch v Cơ ch giám sát, u n i, t cáo Mơ hình nghiên c u s hài lòng v ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng - Kh ti p c n d ch v : S thu n ti n (b ng ch d n, b ng niêm y t cơng khai h sơ, th t c hành chính…), Cơ s v t ch t (b ph n ti p nh n tr k t qu thống đ ng, s v t ch t thi t b h tr như: bàn, gh , qu t gió, nư c u ng, nhà v sinh, d ch v photo, báo… đ y đ , có ch t lư ng) 11 12 Chương so v i trư c gi m t đ n ngày tuỳ theo ñ u vi c, h u THI T K NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U h t ñ u vi c theo Đ án ñư c UBND Thành ph phê t ñư c 2.1 Gi i thi u t ng quan v DVHCC t i huy n Hòa Vang th c hi n m t cách có hi u qu Tuy nhiên, v n cịn nh ng đơn v gi i quy t h sơ cho công dân 2.1.1 Đi u ki n t nhiên 2.1.2 Tình hình kinh t - xã h i t ch c ch m so v i qui ñ nh, nguyên nhân c a vi c ch m tr 2.1.3.T ch c b máy hành c a UBND huy n Hịa Vang thư ng do: Kh i lư ng h sơ ngày nhi u, kh c a cán 2.1.4 Th c tr ng DVHCC công tác c i cách th t c hành b chuyên môn làm không k p; M t s h sơ có tính ch t q t i UBND huy n Hịa Vang th i gian qua ph c t p, có h sơ tình tr ng tranh ch p nên c n ph i có 2.1.4.1 V cơng khai th t c hành th i gian đ ki m tra th c t , th m ñ nh l i; Do h sơ n p chưa 2.1.4.2 Ch c năng, nhi m v c a b ph n ti p nh n tr k t qu ñúng th t c, ph i b sung nhi u l n 2.1.4.3 Cơ s v t ch t, trang thi t b làm vi c c a b ph n ti p nh n tr k t qu 2.2 Ti n trình nghiên c u 2.2.1 Thi t k nghiên c u 2.1.4.4 Trách nhi m c a b ph n ti p nh n tr k t qu 2.1.4.5 M i quan h gi a b ph n ti p nh n tr k t qu v i lãnh ñ o UBND huy n quan tr c thu c 2.1.4.6 Nhóm lĩnh v c cơng vi c liên quan đ n d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hịa Vang Nhóm cơng vi c liên quan ñ n lĩnh v c ñ t ñai: - C p gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t Nghiên c u ñư c th c hi n thông qua bư c chính, (1) nghiên c u sơ b (2) nghiên c u th c (1) Nghiên c u sơ b đư c th c hi n thơng qua phương pháp đ nh tính, s d ng k thu t ph ng v n chuyên gia (2) Nghiên c u th c đư c th c hi n b ng phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng Quy trình nghiên c u đư c trình bày hình 2.3 Quy trình - Chuy n ng quy n s d ng ñ t bao g m ph n (1) xây d ng thang ño, (2) ñánh giá thang ño, - T ng, cho quy n s d ng ñ t (3) ki m ñ nh gi thi t - C p ñ i gi t ch ng nh n b m t, hư h ng Nhóm cơng vi c liên quan đ n lĩnh v c xây d ng nhà C p gi y phép xây d ng; Gia h n gi y phép xây d ng; Thay ñ i n i dung gi y phép xây d ng; C p l c gi y phép xây d ng nhà; 2.1.4.7 M t s s li u gi i quy t h sơ qua năm 2.1.4.8 Đánh giá chung v d ch v công công tác c i cách hành đ a bàn huy n Hịa Vang th i gian qua Nhìn chung cơng tác c i cách th t c hành năm g n ñây ñã ñ t ñư c nhi u k t qu so v i năm trư c T l h sơ tr h n gi m d n qua năm Vi c gi i quy t h sơ, th t c hành 13 14 Sơ ñ : Quy trình th c hi n nghiên c u (đư c u ch nh t quy trình nghiên c u c a Nguy n Đình Th & c ng s -2003) Lý thuy t v : Ch t lư ng d ch v Thang ño Servqual S th a mãn c a khách hàng Nghiên c u ñ nh lư ng (n=150) Thang ño ban ñ u Thang ño s d ng Ý ki n c a chuyên gia Hi u ch nh thang ño - Lo i b bi n có h s tương quan bi n – t ng nh - Ki m ñ nh h s Cronbach alpha - Lo i b bi n có tr ng s EFA nh - Ki m tra y u t trích lư c - Ki m tra phương sai trích lư c Đánh giá sơ b thang đo: Phân tích đ tin c y Phân tích nhân t khám phá EFA - Th ng kê mô t bi n - Đánh giá s phù h p c a mơ hình h i quy - Ki m ñ nh s phù h p c a mơ hình Phân tích h i quy: đ đưa Mơ hình nghiên c u 2.2.2 Hi u ch nh thang ño D a vào lý thuy t v d ch v , ch t lư ng d ch v , d ch v hành cơng thang đo Servqual, sau th o lu n nhóm, tác gi ñưa thang ño ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t Tuy nhiên ñ ñ m b o s phù h p c a thang ño ñ i v i d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t, tác gi ñã s d ng phương pháp nghiên c u đ nh tính v i k thu t ph ng v n chuyên gia nh m ñi u ch nh, b sung thang ño cho phù h p T thang ño ban ñ u g m 25 bi n quan sát hi u ch nh thành thang ño g m 23 bi n quan sát 2.2.3 Nghiên c u th c Kính thư c M u: M u nghiên c u ñư c l a ch n theo phương pháp xác su t (phương pháp ng u nhiên); s lư ng m u: 150 m u 2.3 K t qu nghiên c u 2.3.1 Thông tin m u nghiên c u Sau ti n hành ph ng v n, thu th p thông tin x lý s li u, nghiên c u có nh ng thơng tin sau: - V đ tu i: đ tu i t 18-30 (chi m t l 38,9%), ñ tu i t 3145 (chi m t l 37,8%), ñ tu i t 46-50 (chi m t l 17,8%) ñ tu i >60 (chi m t l 5,6%) - V trình đ : trình đ ph thơng trung h c (chi m t l 5,3%), trình đ cơng nhân lành ngh (chi m t l 10,7%), trình đ trung c p (t l 29%), trình đ cao đ ng (t l 32,7%), trình đ đ i h c (t l 25,3%) trình đ đ i h c (6,7%) V gi i tính: nam (chi m t l 68%) n (chi m t l 32%) 2.3.2 Phương pháp x lý s li u Sau thu th p d li u, bư c ñ u tiên tác gi ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA K ñ n tác gi ki m ñ nh h s tin c y Cronbath Alpha đ lo i bi n rác Sau s d ng phân tích h i quy phân tích tương quan đ ki m đ nh s phù h p c a mơ hình, đ ng th i th y ñư c m i quan h gi a thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t m c tác ñ ng c a thành ph n ñ n s hài lịng c a cơng dân s d ng d ch v K t qu thu ñư c sau nh ng phân tích s c nh n di n ñ tác gi ñ xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà đ t đ a bàn huy n Hịa Vang, thành ph Đà N ng 2.3.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) nhân t Ch t lư ng d ch v Vi c phân tích nhân t l n th nh t m c dù ñi u ki n ñ u ñ m b o song bi n “Bang huong dan dia diem lam viec cua Bo phan tiep nhan va tra ket qua ro rang” có h s communalities nh 0,5 (0,472), ti n hành phân tích nhân t l n K t qu sau: m u ñư c làm s ch s lý b ng ph n m m SPSS15.0 15 16 Phân tích phương sai trích nêu cho th y phương sai trích đ t giá tr 68,029%, giá tr cao ñ m b o nhân t m i gi i thích 68,029% bi n thiên c a d li u, nhân t ñư c ch p nh n Vi c phân tích nhân t khám phá ñư c kh ng ñ nh ñã thành công sau l n xoay nhân t , k t qu xoay l n th ñáp ng t t c ñi u ki n yêu c u c a nguyên t c xoay (h s KMO (Kaiser-MeyerOlkin) > 0,5, tiêu chu n Community >= 0,5, h s chuy n t i (factor loading) > 0,45, eigenvalue >= t ng phương sai trích >=0,5 (50%) Như v y, m c đích vi c phân tích nhân t khám phá đ m b o v i vi c làm s ch d li u, ñ m b o h th ng thang ño ñư c nhóm g p thành nhân t v i 22 bi n Đây nh ng nhân t góp ph n t o s hài lịng c a cơng dân đ i v i ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hoà Vang, thành ph Đà N ng C th sau: Nhân t Kh ti p c n d ch v g m bi n quan sát; Nhân t Cán b , công ch c g m bi n quan sát; Nhân t Chi phí s d ng d ch v g m bi n quan sát; Nhân t Th i gian gi i quy t g m bi n q uan sát; Nhân t Cơ ch giám sát, u n i t cáo g m bi n quan sát Như v y, nhân t ti p t c ñư c ñưa vào phân tích ki m đ nh Cronbath Alpha phân tích h i quy Mơ hình nghiên c u hi n t i sau: Hài lòng khách hàng Cán b , công ch c cho công dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng H2: Nhân t Cán b , công ch c (CSS) t o s hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hịa Vang, thành ph Đà N ng H3: Nhân t Chi phí s d ng d ch v (FOS) t o s hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng H4: Nhân t Th i gian gi i quy t (TOP) t o s hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hịa Vang, thành ph Đà N ng H5: Nhân t Cơ ch giám sát, u n i t cáo (ACSP) t o s hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa Vang, TP Đà N ng 2.3.4 Ki m ñ nh Cronbath Alpha thang ño Ch t lư ng d ch v 2.3.4.1 Thang ño kh ti p c n d ch v (CSA) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,737) nhiên bi n “Co so vat chat va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat luong” có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) < 0,3 (0,179) nên ti p t c ki m ñ nh l n sau lo i bi n “Co so vat chat sau: H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,777) bi n có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,385) Do đó, ti p t c đưa thang ño Thông tin ti p c n d ch v (CSA) vào Th i gian gi i quy t Chi phí s d ng d ch v (FOS) Mơ hình nghiên c u đưa vào phân tích h i quy 17 H1: Nhân t Kh ti p c n d ch v (CSA) t o s hài lòng va cac dieu kien ho tro duoc trang bi day du, co chat luong”, k t qu Kh ti p c n d ch v (CSA) Cơ ch giám sát, u n i t cáo (ACS P) Các gi thuy t theo mơ hình m i sau: th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá q trình phân tích ti p theo 2.3.4.2 Thang đo Cán b , cơng ch c (CSS) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha < 0,7 (0,648) 02 bi n “Giai thich, huong dan thu tuc va cac yeu cau lien quan giai quyet ho 18 so ro rang”, “Khi co yeu cau bo sung thu tuc, ho so Ong/ Ba duoc ño Ch t lư ng d ch v ñư c ñưa vào phân tích nhân t khám phá huong dan chi tiet” có h s bư c ti p theo tương quan bi n t ng (Item Total c a m i nhân t ñ u l n 0,3 nên t t c nhân t thu c thang 2.3.5 Phân tích h i quy ña bi n 2.3.5.1 H s tương quan bi n ñ c l p bi n ph thu c Th c hi n vi c phân tích h s tương quan cho bi n, g m bi n ñ c l p bi n ph thu c (S hài lòng) v i h s Pearson ki m ñ nh hai phía (2-tailed) v i m c ý nghĩa 0,05 trư c ti n hành phân tích h i quy ña bi n cho nhân t thu c mô hình u ch nh sau hồn thành vi c phân tích EFA ki m đ nh đ tin c y Cronbath’s Alpha Tính tương quan đ t m c ý nghĩa giá tr 0,01 (xác su t ch p nh n gi thuy t sai 1%) t t c bi n có tương quan v i bi n ph thu c, c th giá tr : Kh ti p c n d ch v có Pearson correlation = 0,657; Cán b , cơng ch c có Pearson correlation = 0,636; Th i gian gi i quy t có Pearson correlation = 0,608; Cơ ch giám sát, u n i, t cáo có Pearson correlation = 0,325 Chi phí s d ng d ch v có Pearson correlation = 0,271 2.3.5.2 Th ng kê mô t bi n h i quy Th c hi n phân tích h i quy ñ kh ng ñ nh tính ñúng ñ n phù h p c a gi thuy t mơ hình nghiên c u Quy trình h i quy ña bi n v i nhân t phù h p sau ki m ñ nh h s tương quan là: Kh ti p c n d ch v ; Cán b , công ch c; Th i gian gi i quy t; Chi phí s d ng d ch v Cơ ch giám sát, u n i, t cáo ng v i giá tr trung bình tương ng v i nhân t đ c l p 4,13; 4,11; 4,25 4,54 cho th y đa s ngư i dân hài lịng v d ch v cơng thu c lĩnh v c đ t ñai t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng K t qu h i quy ña bi n b ng cho th y nhân t ñ c l p ñ u ñ t m c ý nghĩa 0,05 g m: Kh ti p c n d ch v (CSA), Cán b , công ch c (CSS), Th i gian gi i quy t (TOP), Chi phí s d ng d ch v (FOS), Cơ ch giám sát, u n i, t cáo (ACSP) Các h s h i quy ñ t ñư c m c tương ng 0,264; 0,320; 0,261; 0,113 0,107 19 20 statistics) < 0,3 (0,274; 0,061) nên ti p t c ki m ñ nh l n sau lo i 02 bi n “Giai thich, huong dan thu tuc va cac yeu cau lien quan giai quyet ho so ro rang”, “Khi co yeu cau bo sung thu tuc, ho so Ong/ Ba duoc huong dan chi tiet”, k t qu sau: H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,748) bi n có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,442) Do đó, ti p t c ñưa thang ño Cán b , công ch c (CSS) vào th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá q trình phân tích ti p theo 2.3.4.3 Thang đo Th i gian gi i quy t (TOP) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,822) bi n có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,654) Do đó, ti p t c ñưa thang ño Th i gian gi i quy t (TOP) vào th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá q trình phân tích ti p theo 2.3.3.4 Thang đo Chi phí s d ng d ch v (FOS) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,760) bi n có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,490) Do đó, ti p t c ñưa thang ño Chi phí s d ng d ch v (FOS) vào th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá q trình phân tích ti p theo 2.3.4.5 Thang ño Cơ ch giám sát, u n i t cáo (ACSP) H s ki m ñ nh Cronbath’s Alpha > 0,7 (0,713) bi n có h s tương quan bi n t ng (Item Total statistics) > 0,3 (0,384) Do đó, ti p t c ñưa thang ño Cơ ch giám sát, u n i t cáo (ACSP) vào th c hi n vi c phân tích nhân t khám phá q trình phân tích ti p theo Các nhân t thu c thang ño ch t lư ng d ch v sau ñư c Ki m ñ nh b ng phương pháp Cronbath Alpha có h s ki m ñ nh ñ m b o l n 0,7 h s tương quan bi n t ng gi a bi n 2.3.5.3 Đánh giá ñ phù h p c a mơ hình h i quy H s xác ñ nh R2 kh ng ñ nh hàm h i quy không gi m theo s bi n đ c l p đư c đưa vào mơ hình sau đ m b o u ki n làm s ch d li u Tuy nhiên, mô hình thư ng g p s c v l i d li u, áp d ng h s R2 u ch nh (0,557) đ phân tích c th m c ñ phù h p c a mơ hình h i quy đa bi n khơng nh hư ng b i đ l ch phóng ñ i c a R2 V i giá tr th p so v i h s R2, vi c s d ng h s R2 ñi u ch nh ñ ñánh giá s phù h p c a mô hình s an tồn hơn, đ m b o vi c h n ch s th i ph ng m c đ phù h p c a mơ hình H s R2 ñi u ch nh ñ t giá tr 0,557 cho th y s tương thích c a mơ hình v i bi n quan sát cao bi n ph thu c S hài lòng chung g n hồn tồn đư c gi i thích b i bi n đ c l p mơ hình 2.3.5.4 Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình S d ng Ki m đ nh F phân tích phương sai v i giá tr 38,530 ñ ki m ñ nh gi thuy t v s phù h p c a mơ hình h i quy nh m xem xét bi n ph thu c có liên h n tính v i bi n ñ c l p V i m c ý nghĩa giá tr Sig ñ t 0,0000 0,0001 Ngoài ra, tiêu chí Collinearity diagnostics v i n i dung chu n đốn hi n tư ng đa c ng n có h s phóng đ i phương sai VIF c a bi n ñ c l p mơ hình đ u < (1,334-1,960) th hi n tính đa c ng n c a bi n đ c l p khơng đáng k bi n mơ hình đư c ch p nh n Sau cùng, h s Durbin Watson dùng ñ ki m ñ nh tương quan chu i b c nh t cho th y mơ hình khơng vi ph m s d ng phương pháp h i quy b i giá tr d đ t đư c 1,811 ch p nh n gi thuy t khơng có s tương quan chu i b c nh t mơ hình Tóm l i, mơ hình h i quy b i th a ñi u ki n ñánh giá ki m ñ nh ñ phù h p cho vi c rút k t qu nghiên c u K t qu phân tích h i quy th hi n c th qua phương trình h i quy th hi n m i quan h gi a s hài lịng c a cơng dân đ i v i d ch 21 v công v lĩnh v c đ t đai t i huy n Hịa Vang, thành ph Đà N ng sau: GSI = 0,734 + 0,264 x CSA + 0,320 x CSS + 0,261 x TOP + 0,113 x FOS + 0,107 x ACSP Phương trình h i quy cho th y s tác đ ng đ n s hài lịng khách hàng có quan h n tính v i nhân t , m c cao nh t nhân t Cán b , công ch c (βCSS = 0,320); Kh ti p c n d ch v (βCSA = 0,264); nhân t Th i gian gi i quy t (βTOP = 0,261); nhân t Chi phí s d ng d ch v (βFOS = 0,113) Cơ ch giám sát, u n i, t cáo (βACSP = 0,107) Ngồi ra, h s Beta chu n hóa ñ u dương nên có th kh ng ñ nh bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i s hài lòng c a công dân v d ch v công thu c lĩnh v c ñ t ñai t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng K t qu phân tích cho th y gi thuy t đư c ch p nh n (H1-H5) Huy n Hòa Vang c n ti p t c phát huy c i ti n nh ng nhân t ñ nâng cao s hài lòng khách hàng v d ch v cơng thu c lĩnh v c đ t đai đ a bàn huy n Mơ hình nghiên c u sau Kh ti p c n d ch v (CSA) Cơ ch giám sát, u n i t cáo Hài lịng khách hàng (ACSP) Chi phí s d ng d ch v (FOS) 22 Cán b , công ch c Th i gian gi i quy t Chương K T LU N VÀ KI N NGH 3.1 K t lu n M c đích c a nghiên c u xác ñ nh nhân t c u thành m c ñ nh hư ng c a nhân t ñ n s hài lịng c a cơng dân đ i v i ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng Đ kh ng ñ nh s tác ñ ng c a thành ph n vào s hài lịng c a cơng dân, m t mơ hình lý thuy t đư c xây d ng ki m đ nh Mơ hình lý thuy t ñư c xây d ng d a s lý thuy t v ch t lư ng d ch v , d ch v hành cơng, s hài lịng c a cơng dân nhân t tác đ ng vào s hài lịng Phương pháp nghiên c u ñư c s d ng ñ xây d ng, ño lư ng thang ño ki m đ nh mơ hình bao g m bư c chính: nghiên c u sơ b nghiên c u th c Nghiên c u sơ b s d ng phương pháp đ nh tính thơng qua phương pháp thu th p ý ki n chuyên gia dùng ñ hi u ch nh b sung thang ño Nghiên c u th c s d ng phương pháp đ nh lư ng thơng qua k thu t ph ng v n tr c ti p v i c m u có kích thư c 150 Thang ño ñư c ñánh giá sơ b thông qua ki m ñ nh ñ tin c y Cronbath Alpha phân tích nhân t khám phá EFA Mơ hình lý thuy t đư c ki m tra thơng qua phương pháp phân tích h i quy đa bi n (đư c trình bày chương 2) đư c đo lư ng b ng bi n quan sát, (5) Cơ ch giám sát, u n i, t cáo ñư c ño lư ng b ng bi n quan sát thành ph n g m (1) kh ti p c n d ch v ; (2) th i gian gi i quy t; (3) cán b công ch c; (4) Chi phí s d ng d ch v (5) ch giám sát, u n i, t cáo có quan h n tích v i s hài lịng c a khách hàng Vì v y UBND huy n Hòa Vang c n ti p t c phát huy c i ti n nh ng nhân t đ nâng cao s hài lịng khách hàng v d ch v cơng đ i v i quan nhà nư c Ngoài xét v m t lý thuy t, mơ hình nghiên c u góp ph n b sung vào h th ng lý thuy t v ch t lư ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t đ i v i quan qu n lý nhà nư c ph m vi c nư c Các nhà nghiên c u, qu n lý có th xem mơ hình mơ hình tham kh o cho nghiên c u, áp d ng vào công tác c i cách hành nh m nâng cao s hài lịng c a cơng dân, t ch c đ i v i d ch v hành cơng 3.3 Đ xu t m t s gi i pháp nâng cao CLDV cơng v lĩnh v c nhà đ t t i UBND huy n Hịa Vang thơng qua k t qu kh o sát 3.3.1 Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ CBCC - Nâng cao tinh th n trách nhi m, thái ñ làm vi c, ph c v nhân dân c a ñ i ngũ CBCC, đ c bi t đ i ngũ cơng tác t i B ph n ti p nh n tr k t qu thông qua vi c ki m tra, giám sát thư ng xuyên ho c ñ t xu t T đó, phát hi n, u n n n nh ng hành vi thi u trách 3.2 K t qu K t qu nghiên c u mơ hình đo lư ng cho th y sau hi u ch nh b sung thang ño ñ u ñ t ñư c m c ñ tin c y giá tr cho phép Theo k t qu nghiên c u cho th y ch t lư ng d ch v công v lĩnh v c nhà đ t g m thành ph n, (1) Kh ti p c n d ch v ñư c ño lư ng b ng bi n quan sát, (2) Th i gian gi i quy t ñư c ño lư ng b ng bi n quan sát, (3) Cán b cơng ch c đư c ño lư ng b ng bi n quan sát, (4) Chi phí s d ng d ch v 23 nhi m ho c có thái đ khơng c a CBCC ñ i v i ngư i s d ng d ch v - Đào t o, b i dư ng v chuyên môn, nghi p v nh m nâng cao l c cho ñ i ngũ CBCC u góp ph n làm cho vi c gi i thích, hư ng d n th t c, h sơ rõ ràng, ñ y ñ cho ngư i s d ng d ch v 3.3.2 Tăng cư ng nâng cao kh ti p c n d ch v cho công dân, t ch c s d ng d ch v 24 Đ vi c nâng cao kh ti p c n d ch v cho công dân, t ch c UBND huy n Hòa Vang c n t p trung nâng cao m t s n i thêm kho n chi phí khơng th c khác ngồi kho n theo dung: quy ñ nh - Xây d ng b ph n ti p nh n tr k t qu theo mơ hình “m t 3.3.5 Tăng cư ng ch giám sát, gi i quy t u n i t cáo c a hi n ñ i” ñ u tư trang thi t bi v s v t ch t, niêm y t - Công tác ki m tra c a lãnh ñ o c p, ngành c n đư c cơng khai th t c hành chính, cơng khai bi u m u, h sơ th c hi n thư ng xuyên, g n v i x lý nghiêm túc trư ng h p sai Đ ng th i b trí cán b hư ng d n cơng dân, t ch c s d ng ph m, ch n ch nh ho t ñ ng c a t ng quan, ñơn v ph n m m tra c u, l y phi u t ñ ng…t o ñi u ki n thu n l i cho - Cơng khai đư ng dây nóng, hịm thư góp ý, s n tho i c a vi c tra c u thông tin, giúp cho công dân, t ch c ti p c n ñ ng chí lãnh ñ o ñ nhân dân ñư c bi t, ph n nh nh ng v n ñ d ch v có th d dàng hi u th c hi n nhanh chóng liên quan đ n gi i quy t d ch v hành công - Xây d ng b ph n ti p nh n ph i n m v trí thu n ti n, có b ng ch d n rõ ràng ñ công dân, t ch c liên h công tác d dàng… - Tăng cư ng công tác, ki m tra, rà soát t t c h sơ, th t c, t lo i b nh ng th t c không c n thi t, không phù h p v i ñi u ki n th c t thu c th m quy n, ho c ki n ngh thành ph bãi b m t s bi u m u ho c thông tin không c n thi t bi u m u 3.3.3 Rút ng n th i gian gi i quy t h sơ, h n ch h sơ tr - Tăng cư ng vai trò giám sát c a ngư i dân cơng tác c i cách hành nói chung th t c hành nói riêng - Gi i quy t nhanh chóng, xác, cơng b ng, th a ñáng ki n ngh , ph n ánh c a nhân dân nh m t o lòng tin c a nhân dân - H ng năm UBND huy n Hịa Vang t ch c kh o sát đánh giá m c đ hài lịng c a cơng dân t ch c ñ i v i ch t lư ng d ch v hành cơng h n C i ti n trình t ti p nh n, gi i quy t giao tr h sơ thông qua vi c ñ y m nh tri n khai gi i quy t th t c, h sơ tr c n Đào t o b i dư ng nâng cao trình chun mơn cho đ i ngũ CBCC Xây d ng ch đ cung c p thơng tin v ti n ñ gi i quy t h sơ cho ngư i dân doanh nghi p nh m tăng cư ng s ph i h p gi i quy t h sơ, th t c gi a quan hành 3.3.4 Chi phí s d ng d ch v - Niêm y t công khai lo i phí, l phí s d ng d ch v ; - Tăng cư ng công tác ki m tra, giám sát, nâng cao ñ o ñ c cơng v cho đ i ngũ CBCC đ đ m b o h n ch th p nh t tình tr ng nhũng nhi u, tham nhũng c a CBCC nh m đ m b o r ng cơng dân, t ch c s d ng d ch v hành cơng t i huy n Hịa Vang khơng t n 25 26 ... o s hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v công v lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng H3: Nhân t Chi phí s d ng d ch v (FOS) t o s hài lòng cho công dân s d ng d ch v công v lĩnh. .. ? ?Nghiên c u s hài lịng c a cơng dân đ i v i d ch v cơng v lĩnh v c nhà ñ t t i UBND huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng” nh m đánh giá xác ch s hài lịng c a cơng dân đ i v i ch t lư ng d ch v v lĩnh. .. lĩnh v c nhà ñ t t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng H4: Nhân t Th i gian gi i quy t (TOP) t o s hài lịng cho cơng dân s d ng d ch v cơng v lĩnh v c nhà đ t t i huy n Hòa Vang, thành ph Đà N ng