BÀI TẬP THỰC TẾ: CHỤP ẢNH, BẤM GIỜ CÔNG VIỆC PHỤC VỤ TẠI THE COFFEE HOUSE I THÔNG TIN CỬA HÀNG 1.1 Tên chuỗi cửa hàng: The Coffee House (159 Trần Đại Nghĩa) 1.2 Đặc điểm cửa hàng - Đặc điểm vị trí địa lý: mặt đường Trần Đại Nghĩa, gần trường đại học lớn thu hút nhiều sinh viên - Đặc điểm không gian: mặt tiền hướng Trần Đại Nghĩa, ánh sáng phù hợp, ấm cúng - Đặc điểm khách hàng:  đối tượng chủ yếu sinh viên, nhóm bạn bè (có thể làm), gia đình  cao điểm: 15h, 20h 1.3 Điều kiện làm việc - Số tầng làm việc: tầng làm việc (mỗi tầng diện tích khoảng 40m2) - Đặc điểm tầng: cách trang trí tầng tương đồng, theo xu hướng ấm áp, trang nhã, ánh sáng phù hợp, ấm cúng  tầng 1: nơi pha chế sản phẩm, số lượng bàn ghế  tầng 2, 3: phù hợp cho hội nhóm đơng, nhiều bàn ghế - Số bàn + ghế phục vụ:  Tầng 1: bàn đơn (8), ghế (22)  Tầng 2: tổng 33 ghế, bàn vuông đơn, bàn dài giáp cửa sổ cho ghế nhìn mặt đường, bàn to dài cho 10 ghế  Tầng 3: tổng 35 ghế, bàn vuông đơn, bàn dài cho ghế, bàn to dài cho 10 ghế - Các ca làm việc ngày(full+part-time) :  Ca sáng: 7h-12h  Ca chiều: 13h-17h  Ca tối: 18h-22h - Đặc điểm công việc: phục vụ tận nơi II XÁC ĐỊNH VỊ TRÍ QUAN TRỌNG 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Tổng nhân lực cửa hàng: 18 Cơ cấu theo Chức vụ 1.1 Cửa hàng trưởng 1.2 Nhân viên Thu ngân+Order Pha chế Phục vụ Bảo vệ Giới tính 2.1 Nam Tổng Phục vụ 2.2 Nữ Tổng Phục vụ Trình độ 3.1 Đại học Tổng Phục vụ 3.2 Khác Tổng (bảo vệ) Độ tuổi 4.1 18-23 Tổng Phục vụ 4.2 24-30 Tổng Phục vụ 4.3 Trên 30 Tổng Phục vụ Cách 6.1 Full-time Tổng Phục vụ thức làm 6.2 Part-time Tổng việc Phục vụ Số lượng 3 9 15 14 13 2.2 Cách bố trí/phân bổ nhân viên quán Trong ca làm việc có từ 4-5 nhân viên, ca chiều tối đông khách có 5-6 nhân viên (khơng kể bảo vệ) chia cho nhiệm vụ pha chế, order máy + thu ngân phục vụ Trong lúc khách đông phát sinh vấn đề, nhân viên linh hoạt vị trí nhân viên vừa order vừa pha chế vắng khách, phục vụ làm order nhiều khách hơn, => Xác định vị trí quan trọng: Tiêu chí Tỷ trọng The Coffee House Pha chế Order + Thu Phục vụ Bảo vệ Quản lý 3/18 ngân 3/18 8/18 3/18 1/18 =16,7% =16,7% =44,4% =16,7% =5,5% => Như vậy, nhận thấy chuỗi làm việc, độ quan trọng nhân viên phục vụ chiếm tỷ lệ cao 2.3 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ theo lý thuyết (vị trí quan trọng)  Mở ca (đối với ca sáng) => thuộc TCK + Mở đèn, xếp lại bàn ghế ngắn lau sàn + Mở quạt, điều hòa cửa hàng tầng trước + Bố trí lại quầy Floor - quầy Station kệ trưng bày + Kiểm tra lại check list nhà vệ sinh  Làm việc + Chào đón khách hàng + Giao món/phục vụ sản phẩm: gồm phần: xử lý đơn hàng (kiểm tra chất lượng, số lượng sản phẩm bill chưa, chuẩn bị đồ vào khay phù hợp với sản phẩm) phục vụ sản phẩm (quan sát xác định số bàn khách, đọc tên sản phẩm gửi khách, dọn dẹp ly tách lau bàn sau khách dùng xong) + Chào cảm ơn khách  Đóng ca (đối với ca tối) => thuộc TCK + Kiểm tra dọn trước nhà vệ sinh + Sắp xếp lại bàn ghế + Quét sàn, lau nhà + Đổ rác cuối ngày tắt đèn III THỰC TẾ CHỤP ẢNH VÀ BẤM GIỜ ĐỐI VỚI VỊ TRÍ PHỤC VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE A CHỤP ẢNH THỰC TẾ 3.1 NGÀY ĐẦU TIÊN, CA SÁNG - Thông tin thời gian khảo sát: Ca sáng 7h-12h - Thông tin người quan sát: Nhân viên phục vụ A: Nữ - (20-24) tuổi Kết chụp ảnh ca làm việc ST Nội dung quan sát T Thời gian tức thời Thời gian Ký hiệu thao tác Bắt đầu ca 7h00 Mở đèn, quạt, máy móc điều hịa 7h07 tầng Sắp xếp lại bàn ghế 7h15 Lau nhà, kiểm tra nhà 7h22 vệ sinh Lau soạn lại tủ trưng 7h27 bày Chuẩn bị giấy lau, gấp 7h30 giấy Nói chuyện 7h35 Chuẩn bị khay để đồ Các công việc lặp lại TCK TPVTC TPVTC TPVTC TPVTC TLPLĐ uống (ống hút, đế lót, nhiều lần suốt ca làm TPVTC thìa,…) Chào khách Chờ sản phẩm Kiểm tra sản 10 việc 7h35 – 9h30 TPVTC TTPTC phẩm (chọn đồ vào khay cho TTN phù hợp sản phẩm) Bê đồ cho khách, lấy 11 số bàn khách TTN 12 13 quầy order Di chuyển nơi xếp đồ Chuẩn bị khay để đồ TTN TPVTC uống (ống hút, đế lót, 14 15 thìa,…) Chờ sản phẩm Kiểm tra sản TTPTC phẩm (chọn đồ vào khay cho TTN phù hợp sản phẩm) Bê đồ cho khách, lấy 16 số bàn khách TTN 17 quầy order Di chuyển nơi xếp đồ Dọn đồ khách về, TTN 18 TPVTC lau bàn Chuẩn bị khay để đồ 19 uống (ống hút, đế lót, TPVTC 20 thìa,…) Lau sàn nhà bị dơ Kiểm tra sản phẩm TPVTC 21 (chọn đồ vào khay cho TTN phù hợp sản phẩm) Bê đồ cho khách, lấy 22 23 24 … 25 … số bàn khách TTN quầy order Dọn đồ khách về, lau bàn Đi vệ sinh 9h30 Các công việc lặp 9h35-10h lại… Uống nước 10h Các công việc lặp 10h03-12h lại… TPVTC TNCCT … TNCCT … 3.2 NGÀY THỨ 2, CA CHIỀU - Thông tin thời gian khảo sát: Ca chiều 13h-17h - Thông tin người quan sát: Nhân viên phục vụ B: Nữ - (20-24) tuổi STT Nội dung quan sát Thời gian tức Làm thời việc Thời gian Gián Trùng đoạn Ghi 1 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Bắt đầu ca Đến muộn Đeo tạp dề, chỉnh lại tóc Lau dọn quầy station Sắp xếp lại khay Chào khách, hướng dẫn khách Tiếp nhận đóng gói đơn online Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa Lên đồ cho khách Di chuyển quầy station Chuẩn bị khay, thìa, ống hút Lên đồ cho khách Di chuyển quầy station Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa Lên đồ cho khách Di chuyển quầy station Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa Lên đồ cho khách Di chuyển quầy station Đứng quầy station Xem điện thoại, nói chuyện đồng nghiệp Lấy thêm bàn, lau bàn 13:00 13:03 13:04 13:05:00 13:05:31 0,5 TPVTC TPVTC TPVTC 13:06:23 TPVTC 13:09 TPVTC 13:10 13:11 1 TTN TTN 13:12 TTN 13:12 13:12 0,5 0,5 TTN TTN TLPLĐ 13:13 0,5 TTN Các công việc lặp lại nhiều lần TTN suốt ca làm việc: TTN 13:14-13:36 TTN TTN TTN TTN TLPTC TLPLĐ TPVTC 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 … 35 36 37 38 39 … 40 41 42 Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa Lên đồ cho khách Dọn bàn, đem cốc vào bồn rửa Gom thẻ số đưa lại quầy thu ngân Nhặt gọn hóa đơn, cắm vào cột nhọn Chuẩn bị bánh kem Chào khách Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa Lên đồ cho khách Dọn bàn, đem cốc vào bồn rửa Quét sàn quầy station Cất chổi vào kho Các công việc lặp lại… Nhận đồ giúp cho bên pha chế: sữa, coffee Xem điện thoại Các công việc lặp lại… Xem điện thoại Nhận cốc nhựa từ bên ngồi Các cơng việc lặp lại… Xem điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp Đứng quầy station Cất dây điện vào tủ TTN TTN TPVTC TPVTC TPVTC TPVTC TPVTC TTN TTN TPVTC 13:37 13:38-14:22 TPVTC TPVTC … 14:23 14:24 1 TPVTC TLPLĐ 14:25-14:41 14:42 TLPLĐ 14:44 TPVTC 14:26-15:43 15:44 15:45 15:46 … 1 TLPLĐ TLPTC TPVTC 43 44 45 46 47 48 49 50 52 Các công việc lặp lại… Trao đổi với thu ngân Dọn dẹp Lên tầng dọn bàn, quầy WC Sắp xếp lại bàn ghế Uống nước Đứng quầy station Xem điện thoại Giao ca 15:47-16:35 … 16:36 16:37 TPVTC 16:41 16:48 16:51 16:52 16:58 17:00 TPVTC TPVTC TNCCT TLPTC TLPLĐ 3.3 NGÀY THỨ 3, CA TỐI - Thông tin thời gian khảo sát: Ca tối 18h-23h - Thông tin người quan sát: Nhân viên phục vụ C: Nữ - (20-24) tuổi ST Nội dung quan sát T 10 11 Bắt đầu ca Lau dọn quầy station Sắp xếp lại bàn ghế Nói chuyện Chuẩn bị khay, đế lót, Thời gian tức thời 18h00 18h03 18h07 18h11 Thời gian Ký hiệu thao tác 18h13 ống hút, thìa Lên đồ cho khách 18h14 Di chuyển quầy 18h15 station Chuẩn bị khay, đế lót, 18h17 ống hút, thìa Lên đồ cho khách 18h18 Di chuyển quầy 18h19 station Đứng quầy station 18h21 Chuẩn bị khay, đế lót, Các cơng việc lặp lại ống hút, thìa nhiều lần suốt ca làm TPVTC TPVTC TLPLĐ TTN TTN TTN TTN TTN TTN TLPTC TTN 12 13 Lên đồ cho khách việc Di chuyển quầy 18h23 – 19h30 14 station Đứng quầy station Xem điện thoại, nói 15 chuyện 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 … 29 … 30 … TTN TTN TLP đồng nghiệp Chuẩn bị khay, đế lót, TLPLĐ TTN ống hút, thìa Lên đồ cho khách Dọn bàn, đem cốc vào TTN TPVTC bồn rửa Gom thẻ số đưa lại quầy TPVTC thu ngân Nhặt gọn hóa đơn, cắm TPVTC vào cột nhọn Chuẩn bị bánh kem Chào khách Chuẩn bị khay, đế lót, TPVTC TPVTC TTN ống hút, thìa Lên đồ cho khách Dọn bàn, đem cốc vào TTN TPVTC bồn rửa Quét sàn quầy TPVTC station Dọn đồ khách về, lau bàn Đi vệ sinh 19h30 Các công việc lặp 19h33-21h lại… Uống nước 21h Các công việc lặp 21h03-22h lại… Kê lại bàn ghế bị gộp 22h Các công việc lặp 22h04-22h30 TPVTC TNCCT … TNCCT … TPVTC … 31 32 33 34 35 36 lại… Chào khách 22h30-22h35 Kiểm tra dọn trước 22h35-22h40 nhà vệ sinh Sắp xếp lại bàn ghế 22h40-22h45 Quét sàn, lau nhà 22h45-22h52 Đổ rác cuối ngày 22h52-22h58 Chào quản lý (quản lý 23h lại quán cuối cùng) TPVTC 5 TCK TPVTC B TỔNG HỢP THỜI GIAN TIÊU HAO CÙNG LOẠI Ca thực CA SÁNG 7h-12h (5 tiếng) Loại thời gian Nội dung quan sát Mở đèn, quạt, máy móc điều hịa tầng - Sắp xếp lại bàn ghế - Lau nhà, kiểm tra nhà vệ sinh - Lau soạn lại tủ trưng bày Phục vụ tổ chức - Chuẩn bị giấy lau, gấp giấy - Chào khách - Dọn đồ khách về, lau bàn - Lau sàn nhà bị dơ - Chuẩn bị khay để đồ uống (ống hút, đế lót, thìa,…) - Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ Tác nghiệp vào khay cho phù hợp sản phẩm) - Bê đồ cho khách, lấy số bàn khách quầy order - Uống nước Nghỉ ngơi cần thiết - Đi vệ sinh - Chờ sản phẩm Lãng phí tổ chức - Đứng quầy station chờ khách Lãng phí cá nhân - Nói chuyện Chuẩn kết Ký hiệu Thời gian (phút) TCK TPVTC 152 TTN 102 TNCCT TLPTC 31 TLPLĐ CA CHIỀU 13h-17h (4 tiếng) Chuẩn kết - Lau dọn quầy station - Tiếp nhận đóng gói đơn online - Sắp xếp lại bàn ghế - Lau nhà, kiểm tra nhà vệ sinh - Dọn bàn, đem cốc vào bồn rửa - Nhặt gọn hóa đơn, cắm vào Phục vụ tổ chức cột nhọn - Chào khách - Cất chổi vào kho - Nhận đồ: sữa, coffee, cốc nhựa,… - Cất dây điện vào tủ - Gom thẻ số đưa lại quầy thu ngân - Lau sàn nhà bị dơ, dọn quầy WC - Chuẩn bị khay để đồ uống (ống hút, đế lót, thìa,…) - Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ Tác nghiệp vào khay cho phù hợp sản phẩm) - Bê đồ cho khách, lấy số bàn khách quầy order Nghỉ ngơi cần thiết - Uống nước TCK TPVTC 119 TTN 79 TNCCT Lãng phí tổ chức Lãng phí cá nhân CA TỐI 18h-23h (5 tiếng) Chuẩn kết Phục vụ tổ chức Tác nghiệp - Chờ sản phẩm - Đứng quầy station chờ khách - Đến muộn - Nói chuyện - Xem điện thoại - Kiểm tra dọn trước nhà vệ sinh - Sắp xếp lại bàn ghế - Đổ rác cuối ngày - Sắp xếp lại bàn ghế khách rời khỏi, kê lại bàn ghế bị gộp - Lau nhà, kiểm tra nhà vệ sinh - Chào khách - Dọn đồ khách về, lau bàn - Gom thẻ số đưa lại quầy thu ngân - Lau sàn nhà bị dơ - Chào khách - Chào quản lý - Chuẩn bị khay để đồ uống (ống hút, đế lót, thìa,…) - Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ vào khay cho phù hợp sản phẩm) TLPTC 29 TLPLĐ 10 TCK 25 TPVTC 135 TTN 98 - Bê đồ cho khách, lấy số bàn khách quầy order - Uống nước Nghỉ ngơi cần thiết - Đi vệ sinh - Chờ sản phẩm Lãng phí tổ chức - Đứng quầy station chờ khách - Nói chuyện Lãng phí cá nhân - Xem điện thoại TNCCT TLPTC 25 TLPLĐ 12 C BẤM GIỜ CÁC BƯỚC CƠNG VIỆC Các bước cơng việc thời gian tác nghiệp cần bấm là: Kiểm tra sản phẩm (chọn đồ vào khay cho phù hợp sản phẩm)  Chuẩn bị khay, đế lót, ống hút, thìa  Check bill Bê đồ cho khách, lấy số bàn khách quầy order  Lên đồ cho khách  Tìm bàn khách hàng  Lấy số bàn khách Di chuyển nơi xếp đồ Phiếu bấm liên tục cho thời gian tác nghiệp nhân viên phục vụ - Phương pháp áp dụng: bấm liên tục * Chuẩn bị bấm - Đối tượng bấm giờ: Nhân viên phục vụ - Thời điểm bấm giờ: + Ca sáng: Tại The Coffee House, thực trạng ngày quan sát 17/3, mở quán công tác chuẩn bị nhiều nên vị trí trao đổi linh hoạt nhân viên phục vụ vào làm vị trí order nhân viên order đến muộn Vì nhóm chọn thời điểm cơng việc ổn định, vị trí công việc quán nhân viên đảm nhận rõ ràng: 8h30 sáng + Ca chiều: 13h30 + Ca tối: 19h - Lựa chọn số lần bấm giờ: 40 lần (vì lượng thời gian hồn thành thao tác 10-30s) Vì hạn chế nhân lực kinh nghiệm, nhóm khảo sát bấm cho số thao tác bước công việc kể Cụ thể thao tác: Chuẩn bị đồ lên khay (lót đế, ống hút, thìa, ) Check bill Lên đồ cho khách * PHIẾU BẤM GIỜ LIÊN TỤC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ: ST T Nội dung Điểm ghi quan sát Ký hiệu Lần quan sát thứ (giây) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 38 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Chuẩn bị đồ lên khay (lót đế, ống hút, thìa, ) - Từ bên pha chế để cốc đồ uống bàn phục vụ - Tay chạm vào đồ chuẩn bị vào L khay như: lót đế, ống hút, thìa cốc đồ uống, bánh kèm, 9 15 10 15 17 11 11 14 10 12 16 14 10 12 12 10 13 Check bill - Tay chạm vào bill, đọc check thông tin máy L - Tay để bill vào khay đồ trước bê đề cho khách 5 7 6 5 5 5 5 6 7 Lên đồ - Tay chạm Tần L cho khách vào khay, bê g 13 10 18 13 17 10 11 10 12 18 10 14 10 11 12 11 15 10 10 đồ đến bàn Tần đặt hết g L 23 15 13 10 11 13 15 13 18 15 46 15 23 17 15 17 16 15 16 18 16 17 18 18 17 11 14 17 đồ khách yêu cầu Tần L 3 g3 xuống bàn 38 39 35 34 34 37 35 34 45 27 32 35 50 25 28 34 29 31 33 34 28 35 37 29 Ghi chú: L ký hiệu lượng thời gian - Thao tác 3, tầng 1, lần 5, giao nhầm sản phẩm cho khách cần đổi lại - Thao tác 3, tầng 1, lần 5, chuẩn bị thiếu ống hút cần lấy thêm - Thao tác 3, tầng 3, lần 11, chuẩn bị thiếu ống hút nv bê ngược lại quầy lấy thêm trước chuyển - Thao tác 3, tầng 2, lần 12, tìm khách nhầm tầng, lên tầng quay lại - Thao tác 3, tầng 3, lần 16, chuẩn bị thiếu thìa cần quay lại lấy thêm 14 11 10 12 10 11 12 10 18 16 15 17 16 16 18 13 16 3 35 28 37 39 34 6 38 29 37 XỬ LÝ BẢNG SỐ LIỆU TRÊN Nội dung quan sát Số lần khảo Tổng thời Thời gian Hệ số ổn định sát tính gian (s) trung bình lần Thực tế Cho phép TỔNG THỜI GIAN TÁC NGHIỆP TRÊN SẢN PHẨM CỦA THAO TÁC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI MỖI TẦNG Chuẩn bị đồ 37 lên khay (lót đế, ống hút, thìa, ) Check bill 40 438 11.838 3.0 3.1 324 8.1 2.0 2.0 - Lên Tầng đồ cho khách Tầng 40 539 13.475 3.0 3.1 33 giây 39 731 18.743 2.3 3.1 39 giây Tầng 40 1465 36.625 2.0 3.1 57 giây - IV ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 ĐÁNH GIÁ 4.2 ĐỀ NGHỊ CÁC BIỆN PHÁP 4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÝ ... ghế + Quét sàn, lau nhà + Đổ rác cuối ngày tắt đèn III THỰC TẾ CHỤP ẢNH VÀ BẤM GIỜ ĐỐI VỚI VỊ TRÍ PHỤC VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE A CHỤP ẢNH THỰC TẾ 3.1 NGÀY ĐẦU TIÊN, CA SÁNG - Thông tin thời gian... Phiếu bấm liên tục cho thời gian tác nghiệp nhân viên phục vụ - Phương pháp áp dụng: bấm liên tục * Chuẩn bị bấm - Đối tượng bấm giờ: Nhân viên phục vụ - Thời điểm bấm giờ: + Ca sáng: Tại The Coffee. .. Nam Tổng Phục vụ 2.2 Nữ Tổng Phục vụ Trình độ 3.1 Đại học Tổng Phục vụ 3.2 Khác Tổng (bảo vệ) Độ tuổi 4.1 18-23 Tổng Phục vụ 4.2 24-30 Tổng Phục vụ 4.3 Trên 30 Tổng Phục vụ Cách 6.1 Full-time Tổng