Đang tải... (xem toàn văn)
Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên
Lời nói đầu Lý chọn đề tài Ngày du lịch đà trở thành nhu cầu phổ biến ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ mịi nhän, ®ãng gãp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá, xà hội nhiều nớc Du lịch Việt Nam đà có bớc vững đạt đợc nhiều thành tựu đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với gia tăng lợt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng nhng thiếu quy hoạch Theo thống kê Tổng cục du lịch tổng số khách sạn nớc năm 2003 4.200 khách sạn với tổng số phòng 73.000 phòng Do mà dẫn đến cạnh tranh gay gắt giá chất lợng Chính nhà kinh doanh khách sạn đà nhận thức đợc "uy tín chất lợng yếu tố hàng đầu thiếu" Để tạo uy tín cao thị trờng du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lợng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói chất lợng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lợng phục vụ không thê có lập tức, đòi hỏi phải có thời gian chi phí Có thể khẳng định chất lợng tốt sản phẩm hoàn thiện Chất lợng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trờng du lịch Xác định chất lợng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào tính chất liên hoàn khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hớng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ thuật, số lợng chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp cán công nhân viên khách sạn Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn vấn đề cần thiết để khẳng định mặt mạnh, mặt yếu khách sạn Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn thị trờng du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lợng phục vụ, sau thời gian thực tập Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đà lựa chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" Làm khoá luận tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lợng phục vụ công ty, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn thời gian tới Đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2001 - 2003; đề phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng cao chất lợng phục vụ công ty năm 2004 năm Phơng pháp nghiên cứu Báo cáo đợc hoàn thành dựa sử dụng phơng pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; Phơng pháp thu thập xử lý thông tin; Phơng pháp thống kê du lịch; Phơng pháp phân tíchl; Phơng pháp tổng hợp Nội dung khoá luận Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng 3: Phơng hớng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên Do hạn chế kiến thức, thời gian việc thu thập thông tin khó khăn, khoá luận không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy cô bạn để đề tài đợc hoàn thiện Hoàn thành chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa trờng Đại học Dân lập Phơng đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức công ty khách sạn du lịch Kim Liên đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Văn Lu đà giúp đỡ em hoàn thành khoá luận Chơng Cơ sở lý luận chất luợng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn chất luợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh du lịch nói chung Trong suốt chuyến hành trình, khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc điểm tham quan Vì xuất phát từ nhũng nhu cầu mà dẫn đến đời khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nớc mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhng trớc hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, thiết bị xây dựng điểm định, đựoc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí mà bao gồm sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý sở lu trú ban hành ngày 22 tháng năm 1994 Tổng cục Du lịch :Khách sạn nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác *Theo thông t hớng dẫn thực Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 Chính Phủ tổ chức quản lý Nhà nớc du lịch đa khái niệm khách sạn :Doanh nghiệp du lịch đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lêi b»ng viƯc kinh doanh phơc vơ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nh thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí khách sạn, hình thức du lịch, thứ hạng khách sạn Phân loại khách sạn theo tiêu thức sau: Theo mức độ dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limitedservice hotel, Economy hotel… Theo møc gi¸ cã :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo quy m« cã: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa nhỏ Theo hình thức sở hữu quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết Theo thứ hạng khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, khách sạn sao, sao, sao, 4sao, sao… Theo mơc ®Ých chuyến có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú đa dạng phong phú cuẩ khách du lịch,trên giới đà hình thành hệ thống së phơc vơ lu tró nh: Motel(c¬ së lu tró phục vụ cho khách du lịch xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhẹ, đa dạng khác theo phơng pháp lều trại (camping) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh cac dịch vụ nh cho thuê buồng, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm hai loại :Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn ®ỵc tËn hëng sù sang träng cđa tiƯn nghi buồng ngủ, nếm ăn đặc sản nơi đến du lịch mà họ muốn tận hởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, th giÃn tinh thần dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách *Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, bao gồm dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị du khách Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ cã mèi quan hƯ mËt thiÕt g¾n bã víi nhau, bổ sung cho Bởi dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chớc thu hút đợc nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo sản phẩm mang tính dị biệt có khả đáp ứng góp phần đáng kể vào thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang đặc điểm riêng bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn hoạt ®éng kinh tÕ dÞch vơ cao cÊp mang tÝnh tỉng hợp nhất: tập hợp dịch vụ khách sạn đợc phân thành dịch vu dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch khách địa phơng *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục :Khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo sẵn sàng dịch vụ cung cấp cho khách thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nh nhà máy, xí nghiệp * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng sản xuất tiêu dùng :tức phải có sẵn khách hàng trình sản xuất diễn hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, vào thời kì cao điểm, khách sạn phải sử dụng lợng lớn lao động không thờng xuyên * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu lớn thời gian dài để trì:khách sạn phải đầu t lợng tiền lớn để thuê - mua đất đắt vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng , thởng lớn gánh nặng chi phí khấu hao chi phí khác * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch :Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà trung tâm kinh tế trị văn hoá, thu hút khách nhiều hoạt động khách sạn phát triển * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định khả cung ứng cố định khả kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòng định, sức chứa nhà hàng, hội trờng sở dịch vụ bổ sung có giới hạn Khách sạn tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào cao điểm nên cố định khaar cung ứng Mặt khác khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà trung tâm kinh tế trị văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển không di chuyển đợc, khách hàng phải tìm đến khách sạn có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ tức cố định địa điểm cung ứng * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng thể lặp lại thời kỳ cao điểm thấp điểm lợng khách lu trú , tiêu dùng dịch vụ khách sạn, tuân theo chu kỳ thời gian tơng đối ổn định Vì khách sạn phần du lịch nên mang tính chu kỳ du lịch nguyên nhân tính chu kỳ hoạt động khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao tơng đối ổn định, nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc :Khách sạn nơi đáp ứng tốt đầy đủ đầy đủ dịch vụ mang tÝnh “xa xØ” híng theo nhu cÇu cđa du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc cao tơng đối ổn định Nhng việc dự đoán cung cầu khách sạn khó khăn, sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải diễn đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố định lớn khó khăn môi trờng kinh doanh gây (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế ) làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn phải đối đầu với khó khăn lớn Trong hoạch định thực thi sách khách sạn, nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để với đặc điểm riêng khách sạn trở thành giúp cho việc hoạch định sách hợp lý có tính khả thi cao 1.1.3 Chất lợng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ * Khái niệm chất lợng: Chất lợng vấn đề khó xác định trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh yếu tố thân vật tợng yếu tố bên chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn khái niệm cụ thể có đặc thù của chất lợng nói chung Chất lợng phục vụ du lịch đợc coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động ngành du lịch nh khách sạn Do đặc tính sản phẩm khách sạn nói riêng, nh ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình Do chất lợng phục vụ khách sạn đánh giá đánh giá xác dựa thứ hạng khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận du khách Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 :chất lợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể có khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Trong kinh doanh khách sạn chất lợng mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, thoả mÃn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận ngời tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng Đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc.Trong : - Mức phục vụ cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp giá trị sản phẩm mà họ đà sử dụng - Khách hàng mục tiêu khách hàng nằm thị trờng mục tiêu khách sạn mà sau đà phân đoạn lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn đáp ứng theo nhu cầu mong muốn họ - Tính quán nghĩa trì múc phục vụ tốt nh thời gian địa điểm nào, cung đoạn trình kinh doanh Tóm lại hiểu: Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận ngời tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng, đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc Mỗi khách sạn có u riêng địa điểm điều kiện kinh doanh song bên cạnh nhu cầu mong muốn thoả mÃn khách hàng lại đa dạng phong phú Do để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đa mức phục vụ thoả mÃn đợc yêu cầu, mong muốn, phù hợp với khả toán khách.Thêm vào tính quán toàn trình phục vụ, đợc coi đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt Vì nâng cao chất lợng phục vụ để kinh doanh có hiệu vấn đề đặt khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Thêm vào chất lợng phục vụ lại phụ thuộc lớn vào sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công chÊt lỵng phơc vơ ChÊt lỵng phơc vơ bao gồm khía cạnh đặc tính hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo chắn, tinh thần trách nhiệm thấu hiểu, thông cảm ngời cung ứng va ngời tiêu dùng - Các đặc tính hữu hình nhân tố có liên quan ®Õn c¬ së vËt chÊt kü tht, ph¬ng tiƯn, trang bị khách sạn, trang phụ bên nhân viên - Độ tin cậy khả thực lời hứa phục vụ cách xác đắn nh quảng cáo - Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không trình độ hiểu biết nhân viên, thái độ phục vụ lịch sự, nhà nhặn, khả giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đảm bảo chắn chất lợng phục vụ - Mức độ sẵn sàng phục vụ nhân viên nh điều kiện đón tiếp thể khía cạnh tinh thần trách nhiệm chất lợng phơc vơ mét c¸ch râ nÐt nhÊt - Sù thÊu hiểu thông cảm ngời cung ứng ngời tiêu dùng điều thiếu chất lợng phục vụ Đó chăm sóc ân cần, chu đáo quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng 1.1.3.2 Đặc điểm chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu không đánh gía tiêu chuẩn định mức số lợng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn có đặc điểm: Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sở vất chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi quán cao lúc, nơi, cho khách hàng nhân viên - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào së vËt chÊt kü thuËt C¬ së vËt chÊt kü thuật khách sạn điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, điều kiện đảm bảo cho trình tạo dịch vụ đợc thực thi Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng phải có yếu tố c¬ së vËt chÊt kü thuËt, yÕu tè vËt chÊt trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm 10 CSSD phòng % 76 78 Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 85 Bảng cho thấy số lợt khách tăng dần theo năm, năm 2003 số lợc khách có giảm yếu tố khách quan tác động nh nạn khủng bố, dịch bệnh, đà ảnh hởng lớn đến nguồn khách nớc khách quốc tế Doanh thu công ty tăng dần theo năm, đặc biệt năm 2003 số lợng khách giảm nhung doanh thu công ty tăng so với năm 2002 tơng ứng 34% điều chứng tỏ chất lợng phục vụ Công ty đà đợc cải thiện ngày tăng Do đó, công ty cần phải phát huy chất lợng phục vụ để tăng tối đa doanh thu lợi nhuận Theo đó, Công ty đà góp phần cải thiện đời sống cán công nhân viên chứng cụ thể thu nhập bình quân nhân viên 1,5 triệu đồng/ ngời/ tháng, nộp ngân sách 9000 triệu đồng số lợng lao động ngày tăng theo năm ngày hoàn thiện chất lợng đội ngũ lao động Đồng thời góp phần nâng cao chất lợng phục vụ toàn công ty làm tăng khả thu hút khách tăng vị công ty Theo đó, mà tăng doanh thu lợi nhuận 2.2.5 Công tác quản lý chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên * Công tác tổ chức, quản lý: Chất lợng phục vụ yếu tố định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp, làm tăng khả cạnh tranh thị trờng Để đạt đợc điều công tác quản lý chất lợng dịch vụ cần phải quan tâm, nằm đợc tầm quan trọng Công ty mặt tiến hành đánh giá chất lợng phục vụ diễn hàng tháng, hàng quý Tuy nhiên, công tác quản lý khách sạn mang yếu tố chủ quan Khách sạn cha trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thờng xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ thiếu sót khâu phục vụ mà khách sạn đa chủ yếu dựa yếu tố mà khách sạn có, chất lợng phục vụ đợc đánh giá cách xác thông qua khách hàng - ngời tiêu dùng trực tiếp * Các biện pháp quản lý chất lợng phục vụ khách sạn: Quản lý việc nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật Mục tiêu khách sạn 49 thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều nên yêu cầu chất lợng phòng ngủ phải đợc nâng cao Mặc dù, có nhiều khó khăn vốn hàng năm nhng khách sạn ý đến việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật, cải thiện điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động Quản lý việc nâng cấp chất lợng đội ngũ lao động Khách sạn đà tổ chức khó đào tạo, bồi dỡng nâng cấp trình đội nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên tất phận nh là: buồng, bar, bếp, lễ tân Quản lý chất lợng, chủng loại dịch vụ Khách sạn đà đầu t, nâng cấp cải tạo số dÃy nhà thành phòng đạt tiêu chuẩn làm cho khách sạn có hệ thống phòng nh chủng loại phòng phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.3 Nhận xét chung * Điểm mạnh: + Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có bề dày lịch sử 40 năm hoạt động Đó thuận lợi lớn mà công ty địa bàn thủ đô có đợc Trải qua thời gian hoạt động dài nh giúp cán công nhân viên công ty tích luỹ thêm đợc kinh nghiệm công việc từ nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng + C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Nhê cã mét diện tích rộng gần 5,6 công ty đà xây dựng lên quần thể dÃy nhà với kiến trúc độc đáo Ngoài công ty xây dựng khu thể thao quần thể công ty, sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung, đặc biệt công ty có bÃi đỗ xe với sức chứa khoảng 500 xe Đó điểm mạnh để công ty ngày phát huy khả nâng cao chất lợng phục vụ + Đội ngũ lao động công ty: Nhìn chung so với khách sạn thứ hạng đội ngũ lao động Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm nh khả chuyên môn học vấn, để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với chất lợng phục vụ cao + Trong điều kiện ngành Du lịch Việt Nam non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển Là đứa Tổng cụ Du lịch, đợc 50 quan tâm đạo sát Tổng cục nh cấp ngành, Công ty Khách sạn Kim Liên ngày cố gắng phấn đấu tự khẳng định ngành Du lịch Việt Nam Khi nỊn kinh tÕ níc ta më cưa héi nhËp víi giới công ty đà sớm nắm bắt đợc thời tận dụng nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lợng phục vụ nhằm kinh doanh ngày có hiệu điều kiện cạnh tranh gay gắt nh + Chiến lợc công ty, Ban giám đốc công ty đà hoạch định chiến lợc nh đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm Điều đó, cho thấy chủ chơng công ty đà có ý nhiều tới chất lỵng nãi chung cịng nh chÊt lỵng phơc vơ nãi riêng + Sau cải tạo, lắp đặt trang thiết bị đồng khách sạn Kim Liên I đà đợc Tổng cục Du lịch xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn Đó minh chứng khẳng định khách sạn đạt chất lợng phục vụ cao + Số lợng, chủng loại sản phẩm dịch vụ công ty đa dạng phòng phú, đà góp phần đáp ứng nhu cầu khách việc nâng cao chất lợng phục vụ * Điểm yếu nguyên nhân: + Đội ngũ lao động: ý thức đợc vai trò ngời lao động việc nâng cao chất lợng phục vụ Nên đội ngũ lao động công ty thờng xuyên đợc tạo điều kiện, nâng cao trình độ Nguyên nhân phần lớn số đông họ ®· sèng vµ lµm viƯc ë thêi kú bao cÊp nên động công việc cha cao họ lại có độ tuổi cao nên khó bố trí công việc phù hợp Vì vậy, năm tới Công ty cần có sách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động trẻ để nhanh chóng thích nghi đảm đơng tốt nhiệm vụ đợc giao + Công ty thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu khách, tạo sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối nh nghiên cứu biến động đối thủ cạnh tranh thị trờng + Chính sách giá kênh phân phối: Công ty có hệ thống giá phong phú nhng việc định giá dịch vụ thờng dựa chi phí bỏ nên th51 ờng không tận dụng đợc u giai đoạn đầu vòng đời sản phẩm Nguyên nhân việc không xác định mức giá dựa chu kỳ sống sản phẩm, điều ảnh hởng đến doanh thu Công ty số lợng sản phẩm tiêu thụ giai đoạn vòng đời sản phẩm + Hoạt động quảng cáo Công ty nhìn chung yếu Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo hạn chế quy mô hoạt động quảng cáo cha thật rộng rÃi, hiệu hoạt động quảng cáo cha cao Do tính vô hình sản phẩm, sách giá, sách sản phẩm có thay đổi làm cho hoạt động quảng cáo thờng không hấp dẫn, cung cấp đợc thông tin tới khách hàng Trong tơng lai hoạt động cần có thay đổi cho phù hợp với giai đoạn vòng đời sản phẩm + Công ty cha có phòng quản lý chất lợng để giám sát tình trạng chất lợng chung Công ty Vì vậy, việc theo dõi theo dõi phát huy hiệu việc nâng cao chất lợng cha đợc tập trung cách triệt để khó khăn việc bố trí xếp nhân lực cha hợp lý, cha phát huy đợc hết khả lao động nhân viên Công ty + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngoài mà công ty có cha phải tốt để tạo điều kiện phát huy nâng cao chất lợng phục vụ công ty Do đó, đòi hỏi công ty phải luôn ý đến việc cải tạo, đổi sở vật chất kỹ thuật có khả ngày nâng cao chất lợng phục vụ 52 Chơng Phơng hớng giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên Số lợng sở kinh doanh lu trú ngày tăng nhiều Vì mà dẫn tới cạnh tranh gay gắt khách sạn, đề nâng cao chất lợng phục vụ trở thành quan trọng việc giữ chân thu hút khách đến với khách sạn Đứng trớc cạnh tranh gay gắt khách sạn địa bàn Hà Nội, đòi hỏi công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đề phơng hớng biện pháp, chiến lợc để phát triển đắn thời gian tới nhằm cạnh tranh điều kiện khó khăn Không thu hút khách nội địa mà hớng tới đối tợng khách quốc tế 3.1 Phơng hớng phát triển công ty thời gian tới 3.1.1 Phơng hớng mục tiêu 3.1.1.1 Phơng hớng Để phát huy thành tựu đà đạt đợc năm 2003 công ty Căn vào thị trờng khả công ty, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà đề phơng hớng phát triển thời gian tới nhằm đạt hiệu kinh tế cao hoạt động kinh doanh công ty cụ thể là: - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật, mở rộng thị trờng, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi chế quản lý không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận - Từng bớc nâng cao chất lợng phục vụ: Thông qua việc đầu t xây dựng cách hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Thờng xuyên mở lớp đào tạo chỗ, båi dìng, tham quan häc tËp vµ ngoµi níc cho đội ngũ cán công nhân viên Thực thi nâng bậc, thi nâng lơng để chọn lọc đối víi ®éi ngị lao ®éng nh»m khun khÝch ngêi lao động 53 đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc - Thực đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thơng mại xuất nhập khẩu, đầu t ứng dụng công nghệ điện tử, mở rộng dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững - Thờng xuyên đạo việc mở rộng công tác thị trờng: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lu trú khách sạn ngày đông Chú trọng sâu vào phục vụ khách nội địa quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả toán cao - Xác định thị trờng mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu thị trờng khách số liệu lợng khách nghỉ khách sạn Ban lÃnh đạo công ty đà xây dựng rõ thị trờng mục tiêu công ty khách nội địa, năm gần khách nội địa chiếm số lợng lớn tổng lợng khách công ty 90,06% năm 2003, khách nội địa thờng có thời gian lu trú dài khách quốc tế Đây thị trờng khách ổn định mang lại nhiều lợi nhuận khả toán họ không cao Một thị trờng mục tiêu mà công ty hớng tới khách Trung Quốc Trong năm gần khách Trung Quốc sang ta đông số lợng khách đến nghỉ khách sạn công ty nhiều tăng lên nhanh Năm 2003 23435 lợt khách Vì công ty đà đề số chiến lợc nhằm khai thác thu hút đối tợng khách 3.1.1.2 Mục tiêu chủ yếu - Mở rộng, đổi công tác thị trờng tạo nhiều yếu tố sinh động, để thu hút khách nội địa khách quốc tế Phấn đấu bình quân đạt 87% công suất sử dụng phòng - Nâng cao chất lợng sản phẩm, tranh thủ nguồn vốn để đầu t chiều sâu, mở thêm chiều rộng, trú trọng đầu t vào ngời, đảm bảo phát triển trì chất lợng khách sạn tạo điều kiện phát triển sau 54 - Đa dạng hoá loại sản phẩm dịch vụ, để đảm bảo việclàm nâng cao đời sống cán công nhân viên, phấn đấu mức tăng đời sống 10% năm - Đẩy mạnh chế quản lý, lấy hiệu tiết kiệm làm thớc đo trình đổi quản lý - Tổng số lợng khách tăng 70% so với năm 2003 - Thu nhập bình quân cho cán viên 1,6 triệu đồng/ngời/ tháng - Tăng cờng kỷ cơng kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự, đại đội tự vệ thắng 3.1.2 Những biện pháp thực - Tập trung biện pháp mạnh mẽ mở rộng: Đổi công tác thị trờng du lịch, xin giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện nh số địa phơng: Thành phố Hồ Chí Minh Quảng Ninh Đầu t ứng dụng công nghệ thơng mại, kích thích ngời mua sản phẩm, góp phần vào tăng trởng khách quốc tế, khách nội địa Phấn đấu công suất sử dụng buồng bình quân 87% tăng doanh thu 10% - Nâng cấp cải tạo khu nhà trang thiết bị khách sạn nhằm khai thác có hiệu công trình có, hội trờng nhà ăn, điện nớc bể bơi số công tình khác Mở thêm dịch vụ mới, kể việc tổ chức bên công ty để nâng cao nguồn thu giải chi cho trình xây dựng củng cố công ty - Tiếp tục đầu t theo chiều sâu đổi công nghệ nh trang thiết bị, tăng cờng đầu t vào ngời, tổ chức mạnh việc học tập, tham quan nớc để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách Thực sàng lọc theo tiêu chuẩn tuyển dụng để có đội ngũ cán công nhân viên giỏi việc, biết nhiều việc, có phẩm chất, trách nhiệm cao, đội ngũ bán sản phẩm - Ban lÃnh đạo thờng xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn trật tự quan Phấn đấu đơn vị an toàn phát triển, lập tổ kiểm tra tăng cờng đổi hình thức biện pháp kiểm tra, kiểm soát tất hoạt động công ty 55 - Tiếp tục đổi chế quản lý, chế quản lý phải phù hợp với dịch vụ, kích thích phát triển động sáng tạo đơn vị, thờng xuyên kiểm tra nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị để bổ sung chế quản lý Ngăn chặn kịp thời vi phạm quy chế quản lý công ty - Đẩy mạnh phong trào thi đua khen thởng, tạo đòn bẩy sản xuất kinh doanh, khắc phục khó khăn vợt qua thử thách để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra, phong trào phải thi đua lẫn nhau, kiĨm tra lÉn vỊ néi dung, chÊt lỵng, hiƯu quả, tiết kiệm Khen thởng động viên kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn đem lại hiệu suất, chất lợng cao cho công ty - Phối hợp chặt chẽ với hoạt động tổ chức đoàn thể, hoạt động đoàn thể phải gắn với tổ chức phong trào thi đua với kiện lịch sử Đảng Nhà nớc Với nhiệm vụ chuyên môn tăng cờng tham gia vào công tác quản lý, giải cách thiết thực hiệu kỷ cơng, kỷ luật, lao động giỏi, việc làm, đời sống - Tăng cờng hợp tác quốc tế bên ngoài, liên doanh, liên kết để đảm bảo kết kinh doanh lâu dài có hiệu hơn: Chủ động chuẩn bị điều kiện có thay đổi sách Nhà nớc 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty du lịch Kim Liên 3.2.1 Quan tâm công tác quản lý chất lợng Nhìn chung công tác quản lý chất lợng phục vụ công ty cha đợc quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng nã, mµ chđ u mang tÝnh chÊt chđ quan vỊ phía công ty Nên việc công ty nên làm lập Ban quản lý chất lợng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trởng ban, trởng phận làm chức Ban quản lý nhằm quản lý chất lợng phục vụ chất lợng lao động Thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách hàng Thông qua tổ, phòng để kịp thời có sách hợp lý việc nâng cao chất lợng phục vụ 56 nh xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị khách, giải thắc mắc khách hàng Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ công ty nh mức phục vụ nh nào, khả thoả mÃn nhu cầu khách số lợng chủng loại dịch vụ công ty sao, tìm sai sót cụ thể dịch vụ Điều tra thoả mÃn nhu cầu khách hàng thông qua phiếu trng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyên gia giám sát thực tế, từ đa kết luận xác chât lợng phục vụ, xem xét khâu đà tốt khâu yếu triển khai biện pháp khắc phục, sửa chữa yếu đó, đồng thời phát huy khâu làm tốt Thực theo chiến lợc quản lý chất lợng đồng bộ, làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn thời điểm, lấy phòng ngừa Việc đảm bảo nâng cao chất lợng nhiệm vơ cđa mäi ngêi, mäi bé phËn c«ng ty Ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, số lợng, khả toán khách sở đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách Từ phân tích, đánh giá rút đặc điểm chung riêng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng họ nhằm rút biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách cách tốt Quản lý chất lợng lao động thông qua hình thức khen thởng, kỷ luật thích hợp từ khuyến khích động viên với ngời lao động Tăng cờng công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lợng phục vụ Thực tốt chế độ, sách mà ngời lao động đợc hởng theo quy định Nhà nớc, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lợng chung công ty nên thành lập nhóm chất lợng, phận tổ chức thành nhóm Các nhóm có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập giải vấn đề xảy qúa trình phục vụ khách Sau đó, nghiên cứu cải tiến vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ Trên sở ban quản lý chất lợng tập hợp thông tin từ 57 nhóm để có biện pháp quản lý chất lợng cụ thể có hiệu Đồng thời, công ty lập phòng chuyên giải khiếu nại, phàn nàn khách trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Mở lớp nghiên cứu tâm lý khách hàng va phong tục tập quán, văn hoá, tín ngỡng cho thị trờng khách hàng mục tiêu, phải thờng xuyên mở khoá học bồi dỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, cần có sách tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm khắc phục vấn đề nhân công ty giải nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn 3.2.2 Cải tiến nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật: Đây biện pháp đà đợc thực triển khai khách sạn nhiên sở vật chất kỹ thuật công ty không đồng ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Việc đầu t vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần thiết phải tính toán dựa đặc điểm nguồn khách, quy mô khách thị trờng mục tiêu Việc đổi nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công ty làm cho sở vật chất kỹ thuật trở nên đồng hơn, tạo thay đổi lớn cho phát triển, công ty đà cải tạo, nâng cấp, đổi thời gian tới: - Tiến hành xây dựng khu vờn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng - Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Nhất phận đón tiếp phận lễ tân + Khu vực lễ tân nên đợc trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lu niệm để phục vụ khách chờ làm thủ tục Thay bàn ghế sang trọng, thẩm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ đồ quý khách + Khu vực phòng ngủ: Đây khu vực chủ yếu quan trọng, công ty cần phải thờng xuyên nâng cấp khu nhu nhà để tơng xứng với thứ hạng mình: Cụ thể trang thiết bị thêm số tiện nghi phòng nh điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp, hệ thống 58 phòng chống cháy nổ Ngoài công ty bổ sung đồ dùng sinh hoạt khách nh: bàn cao sâu, máy sấy tóc lịch treo tờng, đồng hồ số tranh ảnh Công ty nên bố trí thêm hệ thống đèn chiếu hắt đêm để tôn thêm vẻ đẹp gây đợc ý khách + Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nớng ăn uống Khu vực nhà hàng: công ty đà xây dựng hệ thống nhà hàng lớn song thiếu nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống khách công ty cần khắc phục thiếu sót Bố trí hệ thống quạt treo tờng điều hoà phòng ăn để khách ăn ngon miệng vào ngày hè nóng lực Luôn ý tới vấn đề trang trí ấn tợng mạnh cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lợng chủng loại đồ uống, ăn nhanh + Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm khu vui chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Nâng cấp cải tiến hệ thống máy giặt để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn khách khách sạn nhu đáp ứng cách tốt cho thân công ty - Tăng cờng công tác bảo dỡng trang thiết bị - Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu sáng điểm Với 363 phòng khách sạn Kim Liên I II khách sạn cã quy m« lín cđa ViƯt Nam, bëi vËy viƯc nâng cấp cải tạo diễn liên tục hầu nhu năm nhu cầu thị trờng nhu cầu đổi Cho tới nay, công ty bảo dỡng năm lần gồm công việc nh quét sơn, vôi nhng trọng phòng đắt tiền, cần phải trọng tới phòng thuộc nhà1, 2, 5, nh: - Có thể thay gạch hoá lát số phòng dà cũ - Trang bị hệ thống báo cháy tới phòng - Thay đồ gỗ đà sử dụng lâu số phòng 59 - Cần ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II Đồng thời nâng cấp tiếp nhà số 5, lên đủ tiêu chuẩn Riêng dịch vụ ăn uống, toàn công ty có nhà hàng quầy bar nhà Tất trừ khu nhà hàng Kim Liên I quầy bar nhà ra, số lại trang thiết bị, sở vật chất đà cũ không đồng Mặc dù nhà hàng phục vụ hội nghị, tiệc cới với giá bình dân nhng cần ý đến khâu vệ sinh môi trờng vấn đề bảo dỡng thờng xuyên Công ty có 25 điểm bán hàng điểm dịch vụ khác nhng cha thực tơng xứng với so với lợng khách công ty, ®ã ®· ®Ĩ mÊt ®i mét ngn thu ®¸ng kĨ Công ty nên bổ sung hoàn thiện thêm hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực 3.2.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Đây vấn đề cần thiết ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt cha đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do đó, ý thức nh trình độ nhân viên công ty phải đợc ý cách toàn diện Hạn chế lớn lao động công ty độ tuổi trung bình cao (35, 45 tuổi), số ngời chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hởng đến suất lao động toàn công ty Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động viƯc lµm rÊt quan träng mµ tríc hÕt lµ ë phận sản xuất trực tiếp nh nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phòng ban chức Đồng thời công ty cần có sách phù hợp với ngời lao động có độ tuổi trung bình cao nh đào tạo chuyển ngành cho họ bố tri, xếp công việc phù hợp Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên công ty hàng năm đà đợc tổ chức thực tốt Việc mở lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trờng tốt đắn khách sạn 60 Ngoài ra, công ty có chế độ khen thởng kịp thời gơng ngời tốt việc tốt đà tạo động lực lớn cho nhân viên toàn công ty làm việc với ý thức tinh thần trách nhiệm cao Trong trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên cách tổ chức lớp học, mời giảng viên giảng dậy đánh giá chất lợng sau khoá học Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao lực thân đáp ứng ngày cao yêu cầu công việc - Thờng xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm khách sạn nớc để áp dụng vào khách sạn cho phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể - Thờng xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán nhân viên Có hình thức khen thởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lợng phục vu - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy lực cá nhân nhân tố góp phần nâng cao suất lao động, chất lợng phục vụ khách hàng hiệu tình kinh doanh - Công ty cần có bố trí xen kẽ ngời có kinh nghiệm với ngời lao động trẻ để hä häc hái kinh nghiƯm tõ ®ã cã thĨ thay ngời nghỉ chế độ mà không làm ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh công ty 3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phố dịch vụ Hiện nay, khách sạn đà đa quy trình phục vụ nh: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên quy trình có chuyển môn hoá Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách nh: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có đợc quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao 61 Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phân, thông qua nh chúc mừng, cảm ơn Thực tế đà chứng minh, nhiều khách trải họ có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Để tránh mắc phải sai sót phục vụ khách công ty cần phải có biện pháp để: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lợng phục vụ khách sạn, trớc hết phải tim nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa giải pháp điều chỉnh phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ suất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai phạm nghiêm trọng Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách - Làm từ đầu: cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kim Liên khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực đợc mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: + Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ trung bình từ 25-35 tuổi + Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đợc đào tạo chuyên sâu + Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo 62 + Thái độ phục vụ: chọn ngời nhiệt tình vui vẻ, chịu đợc lao động với cờng độ cao + Hình thức: chọn ngời có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng + Đồng thời phải chọn ngời có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Khách sạn đà có sách tiền lơng, thởng rõ ràng cho phận phục vự, đáp ngs mong đợi nhân viên Ngoài ra, khách sạn phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nh nhân viên không đợc tự ý lại bừa bÃi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thởng chí bớt lơng Trên giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn đà áp dụng Giải pháp đợc khách sạn Kim Liên coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn không khách hàng mục tiêu mà đồng khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng đợc coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn đà có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hởng lớn đến cảm nhận khách chất lợng phục vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm công việc mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lợng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn, nhân viên đợc hớng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuỗi trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay không Do đó, thủ tục phải 63 ... vỊ chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng 3: Phơng hớng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất. .. doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm hai loại :Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch. .. hút khách đến khách sạn ảnh hởng không nhỏ tới việc định chọn lựa khách sạn khách Khách du lịch đến với khách sạn không bổ sung khách sạn Nhận thức đợc nh vậy, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
