Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG SỸ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI/VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HUY Phản biện : TS Đào Hữu Hòa Phản biện : TS Hồ Kỳ Minh Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 01 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2000 Chính phủ cho phép mở cửa thị trường viễn thơng hàng loạt cơng ty viễn thơng tham gia thị trường viễn thông quốc tế, như: Công ty Viễn thông Quân ñội (Viettel) cung cấp dịch vụ gọi quốc tế 178 ; Cơng ty Viễn thơng điện lực (EVN) cung cấp dịch vụ gọi quốc tế 179; Công ty Cổ phần viễn thơng Sài Gịn (SPT) cung cấp dịch vụ gọi quốc tế 177.… từ tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt Bên cạnh ngày nhiều loại hình dịch vụ viễn thơng quốc tế đời thay dịch vụ truyền thống IDD Voip 171 như: Internet telephoneny, Skype phone, Yahoo phone… ñã mang ñến nhiều hội lựa chọn cho khách hàng tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cho VTI Trước tình hình Cơng ty VTI ñã ñề biện pháp như: nâng cao chất lượng, giảm giá cước, trọng công tác quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng….và gặt hái thành cơng định Tuy nhiên để có giải pháp chiến lược đột phá nhằm ñáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng tình hình nhằm giúp VTI đứng vững phát triển thị trường, tiếp tục khẳng ñịnh doanh nghiệp dẫn ñầu thị trường thiết phải ñánh giá thực trạng tình hình kinh doanh qua ñó ñề giải pháp Marketing phù hợp Do ñời ñề tài: “Giải pháp Marketing ñối với dịch vụ ñiện thoại quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế VTI/VNPT thành phố Đà Nẵng” việc làm cần thiết nhằm gia tăng sản lượng, doanh thu ñiện thoại quốc tế chiều ñi VTI năm đến MỤC ĐÍCH ĐỀ TÀI Phân tích thực trạng marketing dịch vụ điện thoại quốc tế Cơng ty VTI, đề xuất giải pháp Marketing ñể gia tăng sản lượng ñiện thoại quốc tế năm ñến ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI 3.1 Đối tượng Nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh Cơng ty VTI Nghiên cứu hoạt động Marketing Công ty VTI Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Cơng ty VTI 3.2 Phạm vi: Nghiên cứu dịch vụ ñiện thoại quốc tế Công ty VTI Tại thành phố Đà Nẵng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phân tích định tính, phân tích ñịnh lượng phân tích thống kê KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngồi phần mở đầu, luận văn chia làm chương: Cơ sở lý thuyết, thực trạng cung cấp dịch vụ, Giải pháp Marketing dịch vụ ñiện thoại quốc tế VTI Phần kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING 1.1.1 Các khái niệm Có nhiều cách định nghĩa khác marketing 1.1.1.1 Định nghĩa John H Crighton (Australia) Marketing q trình cung cấp sản phẩm, ñúng kênh hay luồng hàng, ñúng thời gian ñúng vị trí.” 1.1.1.2 Định nghĩa Wolfgang J.Koschinick (Dictionary of Marketing) “ Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.” 1.1.1.3 Định nghĩa Peter Drucker “ Mục đích Marketing khơng cần thiết đẩy mạnh tiêu thụ Mục đích nhận biết hiểu khách hàng kỹ đến mức hàng hóa dịch vụ ñáp ứng ñúng thị hiếu khách hàng tự tiêu thụ.” 1.1.1.4 Định nghĩa Philip Kotler “Marketing trình xã hội mà ñó cá nhân hay nhóm nhận ñược thứ mà họ cần thông qua việc tạo trao ñổi tự sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” 1.1.1.5 Định nghĩa Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) “ Marketing q trình hoạch định quản lý thực việc ñịnh giá, chiêu thị phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo giao dịch ñể thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức.” 1.1.1.6 Định nghĩa Hiệp hội Marketing Nhật Bản ( The Janpan Marketing Association) “ Marketing hoạt động tổng hợp mà qua doanh nghiệp hay tổ chức khác - có tầm nhìn chiến lược thấu hiểu khách hàng tạo thị trường cho phương thức cạnh tranh cơng bằng.” Tóm lại: “Marketing q trình mà qua cá nhân, tổ chức thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua việc tạo trao ñổi sản phẩm với người khác.” 1.1.2 Các thuật ngữ: Cần phân biệt rõ thuật ngữ marketing 1.1.2.1 Nhu cầu tự nhiên (Need): Là trạng thái thiếu thốn mà người cảm nhận ñược 1.1.2.2 Mong muốn (Want): Nhu cầu gắn với ước muốn 1.1.2.3 Nhu cầu có khả tốn (Demand): Là lượng hóa ước muốn điều kiện thu nhập ñịnh 1.1.2.4 Giá trị khách hàng (Customer Value): Sự ñánh giá khách hàng lợi ích mà sản phẩm mang đến cho họ so với chi phí mà họ bỏ 1.1.2.5 Sản phẩm (Product): Bất thứ đưa thị trường để tạo ý, mua sắm thỏa mãn nhu cầu 1.1.2.6 Sự thỏa mãn (Satisfaction): Là trạng thái cảm xúc khách hàng sử dụng sản phẩm 1.1.2.7 Trao ñổi (Exchange): Hoạt ñộng marketing xảy người ta tiến hành trao ñổi ñể thỏa mãn nhu cầu 1.1.2.8 Giao dịch (Transaction): Là trao đổi mang tính chất thương mại vật có giá trị 1.1.2.9 Thị trường (Market): Quan ñiểm marketing thị trường tập hợp khách hàng có có nhu cầu sản phẩm 1.2 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu 5 1.2.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời, Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1.2.2 Đặc ñiểm dịch vụ ñiện thoại DV ñiện thoại DV mà liên lạc ñược thiết lập thiết bị ñầu cuối 1.2.2.1 Dịch vụ ñiện thoại nội hạt Dịch vụ nội hạt dịch vụ mà liên lạc thiết bị ñầu cuối tỉnh/tp 1.2.2.2 Dịch vụ ñiện thoại liên tỉnh Cuộc gọi ñiện thoại liên tỉnh gọi ñiện thoại máy ñiện thoại thuộc tỉnh ñến máy ñiện thoại thuộc tỉnh khác ngược lại 1.2.2.3 Dịch vụ ñiện thoại quốc tế Cuộc gọi ñiện thoại Quốc tế gọi ñiện thoại máy ñiện thoại thuộc nước ñến máy ñiện thoại thuộc nước khác ngược lại 1.3 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.3.1 Chiến lược sản phẩm Chiến lược sản phẩm phận quan trọng chiến lược marketing doanh nghiệp Chu kỳ sống sản phẩm chiến lược marketing Chu kỳ sống sản phẩm trải qua giai ñoạn 1.3.1.1 Giai ñoạn giới thiệu thị trường Giai ñoạn sản lượng doanh thu tăng chậm sản phẩm chưa ñược người tiêu dùng biết ñến 1.3.1.2 Giai ñoạn phát triển/ tăng trưởng Giai ñoạn sản lượng sản phẩm tiêu thụ mạnh thị trường ñã chấp nhận sản phẩm 6 1.3.1.3 Giai ñoạn chín muồi Đây giai ñoạn ổn ñịnh trình kinh doanh sản phẩm, sản lượng tiêu thụ doanh thu ñạt tối ña 1.3.1.4 Giai ñoạn suy thối Giai đoạn suy thối diễn khối lượng sản phẩm tiêu thụ lợi nhuận giảm sút cách nghiêm trọng 1.3.2 Chiến lược giá Giá bốn biến số quan trọng Giá đóng vai trị ñịnh việc mua hàng hay hàng khác ñối với người tiêu thụ Gía chịu ảnh hưởng số yếu tố nội công ty số yếu tố bên 1.3.2.1 Các yếu tố nội vi : - Mục tiêu Marketing: Các mục tiêu phổ biến tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phần dẫn đầu chất lượng sản phẩm - Chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất tạo cho việc định giá 1.3.2.2 Các yếu tố ngoại vi : Thị trường nhu cầu: Cả khách hàng tiêu dùng lẫn khách hàng kinh doanh ñều cân giá sản phẩm dịch vụ dựa lợi ích có ñược từ sản phẩm hay dịch vụ ñó 1.3.2.3 Các yếu tố bên ngồi khác Khi định giá cơng ty phải xét yếu tố khác thuộc môi trường bên lạm phát, kinh tế tăng trưởng hay suy thoái, lãi suất … 1.3.3 Chiến lược phân phối Phân phối hệ thống hoạt ñộng nhằm chuyển sản phẩm, dịch vụ ñến tay người tiêu dùng với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong ñợi 1.3.3.1 Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh phân phối ngắn hay dài việc ñịnh số lượng cấp ñộ kênh ñảm nhận vai trị khác nhằm tối ưu hóa hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối trực tiếp (gồm kênh cấp 1), kênh gián tiếp (gồm cấp trở lên) 1.3.3.2 Hoạch ñịnh ñịnh kênh phân phối Hoạch định kênh phân phối địi hỏi phải định mục tiêu, ràng buộc, xác ñịnh chọn lựa kênh ñánh giá chúng - Thiết lập mục tiêu ràng buộc - Tuyển chọn thành viên kênh - Kích thích thành viên kênh - Đánh giá thành viên kênh 1.3.4 Chiến lược chiêu thị Hoạt ñộng chiêu thị marketing kết hợp tổng hợp hoạt ñộng sau: Quảng cáo, Khuyến mại, Chào hàng hay bán hàng cá nhân, Tuyên truyền Nhà marketing cần phải biết khách hàng mục tiêu ñang ñứng ñâu cần ñưa họ ñến trạng thái nào? Khách hàng mục tiêu sáu trạng thái sẵn sàng người mua Đó Biết – Hiểu – Thích – Chuộng – Tin Mua 1.3.5 Con người Hãy phát triển thói quen suy nghĩ người bên trong, bên bạn vốn chịu trách nhiệm cho yếu tố chiến lược, hoạt ñộng tiếp thị hay bán hàng 1.3.6 Đóng gói Đóng gói liên quan tới hình thức bên ngồi sản phẩm hay dịch vụ bạn Ngồi ra, đóng gói liên quan tới nhân viên bạn cách thức họ ăn mặc Tất thứ có tác động tích cực hay tiêu cực Và tác động tới tin tưởng khách hàng giao dịch với bạn 1.3.7 Định vị Định vị việc thiết kế sản phẩm hình ảnh Cơng ty ñể thị trường mục tiêu hiểu ñược đánh giá cao cơng ty đại diện so với đối thủ cạnh tranh 1.3.7.1 Tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ Có bốn cách suy nghĩ việc tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm cơng ty cách cung ứng sản phẩm tốt hơn, nhanh hơn, hay rẻ 1.3.7.2 Tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm Những yếu tố chủ yếu tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm là: Tính chất, Chất lượng cơng dụng, Chất lượng đồng đều, Độ bền, Độ tin cậy, Khả sửa chữa, Kiểu dáng, Kết cấu 1.3.7.3 Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ Ngồi việc tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm vật chất ra, cơng ty tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo như: Giao hàng, Lắp ñặt, Huấn luyện khách hàng, Dịch vụ tư vấn, Sửa chữa, Các dịch vụ khác CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI 2.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VÀ CƠNG TY VIỄN THƠNG QUỐC TẾ VTI 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Tên đầy đủ: Tập Đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam, Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Viễn thông Quốc tế VTI Công ty Viễn thông Quốc tế, tên giao dịch quốc tế Vietnam Telecom International (VTI), ñược thành lập ngày 31/3/1990, đơn vị thành viên trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 2.1.2 Tổ chức Công ty Viễn thông Quốc tế Tổ chức công ty VTI bao gồm Ban giám đốc, phịng ban chức Công ty, Trung tâm khu vực: Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1,2,3 Trung tâm VINASAT 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ ñiện thoại quốc tế Đà Nẵng giai ñoạn 2008 - 2010 Bảng 2-2- Phân bố sản lượng ñiện thoại Quốc tế Đà Nẵng 2008 2009 2010 Đơn vị tt SL(phút) % SL(phút) % SL(phút) VMS 12.170.957 64 13.308.243 58 14.350.465 VNPT3.051.955 16 3.228.022 14 3.097.000 ĐN VNP 3.732.396 20 6.301.969 28 6.968.854 TỔNG 18.955.309 100 22.838.235 100 24.416.319 2.2 MƠ HÌNH TỔ CHỨC CUNG CẤP DV ĐIỆN THOẠI QT Phân ñịnh trách nhiệm ñơn vị liên quan: Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN), Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), % 58 13 29 100 10 Công ty Vinaphone (VNP), Công ty Mobifone (VMS) VNPT tỉnh, thành phố 2.2.1 Các VNPT tỉnh, thành phố: Chủ quản dịch vụ ñiện thoại cố định địa bàn 2.2.2 Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh (VTN): Là ñơn vị quản lý hạ tầng mạng trục chuyển mạch, truyền dẫn liên tỉnh 2.2.3 Công ty Viễn thơng quốc tế (VTI): Là đơn vị quản lý hạ tầng mạng trục chuyển mạch, truyền dẫn quốc tế 2.2.4 Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone (VNP): Là ñơn vị quản lý tổng thể mạng lưới kỹ thuật dịch vụ Vinaphone 2.2.4 Công ty thông tin di ñộng Mobifone (VMS): Là ñơn vị quản lý tổng thể mạng lưới kỹ thuật dịch vụ Mobifone 2.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING HỖ TRỢ DV 2.3.1 Sản phẩm (Product): Các sản phẩm công ty Viễn thông Quốc tế VTI ñang cung cấp thị trường 2.3.1.1 Dịch vụ ñiện thoại IDD Điện thoại IDD dịch vụ ñiện thoại quốc tế chất lượng cao quay số trực tiếp ñến 240 nước Cách quay số: 00 + Mã nước + Mã vùng + Số ñiện thoại 2.3.1.2 Dịch vụ “Gọi 171” quốc tế Dịch vụ ñiện thoại gọi 171 quốc tế dịch vụ ñiện thoại tiết kiệm, sử dụng giao thức Internet (ñiện thoại VoIP) Cách quay số: 171 + 00 + Mã nước + Mã vùng + Số ñiện thoại 2.3.2 Giá (Price) 11 Bảng 2.3 – giá cước dịch vụ IDD 171 Dịch vụ IDD Dịch vụ 171 1200 giây/tháng 500ñ/6s ñầu tiên 360ñ/s ñầu tiên 60ñ/s 60ñ/s tiếp theo Từ1200 giây/tháng trở 360ñ/6s ñầu tiên 360ñ/s ñầu tiên 60ñ/s lên 60ñ/s tiếp theo 2.3.3 Kênh phân phối (Place) Công ty VTI phối hợp với ñơn vị tập ñoàn VNPT VNPT tỉnh/tp, cơng ty điện thoại di động Mobifone, Vinaphone, ñể phân phối sản phẩm dịch vụ , VTI ký kết với ñối tác cơng ty di động khác ngồi VNPT như: Beeline, VietnamMobile … ñể cung cấp dịch vụ 2.3.4 Xúc tiến thương mại (Promotions) 2.3.4.1 Hoạt ñộng quảng cáo Trong năm gần ñây hoạt ñộng quảng cáo cho dịch vụ áp dụng Cơng ty VTI thực nhiều hình thức nhiều phương tiện thơng tin kết hợp giai đoạn thời kỳ cụ thể 2.3.4.2 Quan hệ công chúng Công ty ñã trọng ñến việc xây dựng phát triển mối quan hệ công chúng như: Tổ chức Hội nghị khách hàng , hoạt ñộng giao tiếp với khách hàng 2.3.5 Con người (People) VTI trọng đến việc xây dựng sách tuyển dụng ñào tạo quản lý tốt ñội ngũ nhân viên 3.4.6 Định vị thương hiệu (Positioning) Công ty Viễn thơng Quốc tế cố gắng định vị thương hiệu, hình ảnh qua chất lượng dịch vụ, logo cơng ty lựa chọn 12 định vị đặc thù cho thương hiệu sản phẩm riêng Đây cách ñịnh vị dựa vào khả tốt sản phẩm như: chất lượng, kết quả, uy tín, nhanh, dễ sử dụng, thuận tiện, tốt 2.3.7 Cơ sở vật chất (Physical) 2.3.7.1 Hệ thống tổng ñài quốc tế Hệ thống tổng ñài chuyển mạch cổng quốc tế gồm tổng ñài tiên tiến ñặt Trung tâm Viễn thơng Quốc tế khu vực có trụ sở Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh 2.3.7.2 Các trạm thơng tin vệ tinh mặt đất Cơng ty Viễn thơng Quốc tế có trạm mặt đất thơng tin vệ tinh cỡ lớn liên lạc với nhiều nước Châu Á, Châu Âu, Châu Úc Châu Mỹ 2.3.7.3 Các hệ thống cáp quang biển Hiện VTI thành viên trực tiếp quản lý trạm cập bờ hệ thống cáp quang biển quốc tế AAG SMW-3 Bên cạnh VTI ñã ñầu tư trực tiếp xây dựng tuyến cáp quang ñất liền CSC kết nối Trung Quốc, Việt Nam, Lào, Thái Lan, Malaysia Singapore 2.3.8 Về liên kết hợp tác 2.3.8.1 Hợp tác quốc tế Cơng ty tiếp tục trì tốt mối quan hệ hợp tác song phương với ñối tác, VTI ñã ký kết triển khai thỏa thuận với ñối tác như: Tata, Deutsche Telecom France Telecom, AT&T, Verizon, Maxis, France Telecom, Deutsche Telecom, SingTel 2.3.8.2 Hợp tác nước Cơng ty VTI ký thỏa thuận hợp tác với MobiFone, VNPT tỉnh, Công ty VNP Doanh nghiệp khác VNPT 2.4 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 2.4.1 Giới thiệu nghiên cứu hành vi KH sử dụng DV 2.4.1.1 Mục tiêu Mức ñộ nhận biết cảm nhận khách hàng chất lượng, quy trình, sách chăm sóc khách hàng, quảng cáo khuyến mại 2.4.1.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng bảng câu hỏi ñiều tra ý kiến khách hàng , bảng câu hỏi gồm 04 trang 2.4.1.3 Quy mô mẫu Tiến hành 600 mẫu: 200 mẫu khách hàng Vinaphone, 200 mẫu khách hàng Mobifone 200 mẫu khách hàng VNPT- Đà Nẵng 2.4.2 Kết nghiên cứu 2.4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu mơ tả theo có yếu tố sau: Giới tính, nghề nghiệp người vấn, phương tiện sử dụng gọi quốc tế, mục đích gọi, số lần gọi tháng, thời lượng gọi, thời ñiểm gọi tuần, ngày, 2.4.2.2 Đánh giá mức ñộ quan trọng yếu tố gọi Mức ñộ quan trọng theo yếu tố: chất lượng gọi, ñộ dễ dàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá cước, khuyến mại, thuận tiện, 2.4.2.3 Đánh giá mức ñộ am hiểu dịch vụ Mức ñộ am hiểu dịch vụ 171, dịch vụ IDD 2.4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ñánh giá rât tốt dịch vụ IDD chiếm tỷ lệ 90% 2.4.2.5 Đánh giá chi phí sử dụng dịch vụ Có 80% khách hàng trả lời tốn điện thoại quốc tế từ 100.000 ñến 200.000 ñ 2.4.2.6 Đánh giá phương tiện ñể nhận biết dịch vụ 14 Đại ña số khách hàng nhận biết dịch vụ thơng qua truyền hình, Pano ngồi trời, tờ rơi ngày khẳng định vai trị 2.4.2.7 Đánh giá mức độ quan tâm ñến phương tiện quảng cáo Mức ñộ quan tâm ñến phương tiện quảng cáo ñược nghiên cứu phương tiện: báo chí, truyền hình, phát thanh, tờ rơi, pano, qua người thân 2.4.2.8 Đánh giá mức ñộ quan tâm ñến khuyến Mức ñộ quan tâm ñến khuyến mại ñược nghiên cứu yếu tố: quà tặng, quay số mở thưởng, 2.4.2.9 Khả nhận biết Logo VTI Có 78% khách hàng nhận biết Logo VTI 2.4.2.10 Dịch vụ trợ giúp 18001001 Có 57% khách hàng có sử dụng dịch vụ 18001001 có 40% hài lịng với dịch vụ 2.4.2.11 Mức độ hài lịng dịch vụ Phần lớn khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ 80%, giá cước khách hàng ñánh giá trung bình trung bình khoảng 70 % 2.4.2.12 Nghiên cứu thói quen gọi mồi Khoảng 40 % khách hàng có thói quen , điều cho thấy khách hàng ngại cước cao CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ 3.1.1 Phân cấp hoạt ñộng kinh doanh 3.1.1.1 Quản lý kinh doanh dịch vụ Trung tâm quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế VTI từ Quảng Bình đến Ninh Thuận tỉnh Tây Nguyên 15 3.1.1.2 Kế hoạch kinh doanh Trên sở kế hoạch Công ty, hàng năm Trung tâm nhận kế hoạch cơng ty giao để thực 3.1.1.3 Ký kết thực hợp ñồng Trung tâm ñược ký hợp ñồng cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ với doanh nghiệp viễn thông khác theo ñúng quy ñịnh pháp luật hành 3.1.1.4 Kiến nghị , đề xuất Cơng ty Trung tâm chủ ñộng ñề xuất tổ chức thực cước, quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng …nhằm nâng cao hiệu kinh doanh 3.1.2 Phân cấp hoạt ñộng Marketing 3.1.2.1 Công tác tiếp thị, bán hàng Trung tâm chủ ñộng xây dựng kế hoạch quảng cáo tiếp thị hàng năm trình cơng ty phê duyệt thực 3.1.2.2 Cước phí Trung tâm áp dụng mức cước phí theo quy định nhà nước, Tập đồn, Cơng ty 3.1.3 Môi trường kinh doanh 3.1.3.1 Môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, Môi trường công nghệ, Môi trường nhân học, Mơi trường trị - pháp luật, Mơi trường văn hóa- xã hội, Mơi trường tồn cầu 3.1.3.2 Môi trường ngành: Đánh giá chung thị trường , khách hàng, ñối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay 3.2 SỨ MỆNH, MỤC TIÊU CỦA VTI /VNPT 3.2.1 Sứ mệnh VTI/VNPT 3.2.1.1 Sứ mệnh: “VNPT ln nỗ lực việc ứng dụng có hiệu cơng nghệ BC-VT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt đẹp cho sống.” 16 3.2.1.2 Tầm nhìn “VNPT ln Tập đồn giữ vị trí số Việt Nam phát triển Bưu Viễn thơng Có khả vươn thị trường giới, ñủ sức cạnh tranh với Tập đồn Viễn thơng lớn.” 3.2.2 Mục tiêu VTI/VNPT 3.2.2.1 Mục tiêu VNPT VNPT ñang hướng ñến mục tiêu doanh thu 100 nghìn tỷ ñồng 3.2.2.2 Mục tiêu VTI Nắm giữ 50% thị phần lưu lượng ñiện thoại quốc tế Việt nam 3.3 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân ñoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu VTI là: “Những khách hàng có quan hệ giao dịch quốc tế, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao có khả toán cao” 3.3.2 Định vị “Chất lượng dịch vụ” 3.4 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 3.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Hiện VTI cung cấp dịch vụ thoại truyền thống gọi trực tiếp IDD, Voip 171 Những dịch vụ ñối tượng sử dụng thường khách hàng lớn công ty, tập đồn, doanh nghiệp nước ngồi, khách sạn cao cấp… có nhu cầu chất lượng dịch vụ có khả tốn cao Nhưng thật ngồi đối tượng số lượng khách hàng nhỏ cá nhân, hộ gia đình lại mong muốn dịch vụ có giá rẻ, chất lượng tương đối chấp nhận nghe được…Vì lẽ nên thị trường ñã xuất loại thẻ gọi ñiện thoại quốc tế nhiều chất lượng không ñảm bảo, danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ không ñược 17 tiếng VTI, số thẻ ñiện thoại phải gọi từ máy tính Việt Nam Với lực VTI nên định hướng sản phẩm sau: - Cho đời loại thẻ trả trước đáp ứng nhu cầu khách hàng; - Thiết kế gói dịch vụ gọi quốc tế 3.4.2 Chính sách giá (Price) Hiện sách cước VTI cịn số hạn chế - Giá cước gọi quốc tế chiều ñi VTI bình đẳng cho hướng, khơng phân biệt gọi ñến nước xa hay gần (cước gọi ñến tất nước ñều 3600 ñ/phút); - Giá cước dịch vụ IDD 171 không chênh lệch nhiều (chỉ khác block s ñầu tiên); - Quy ñịnh thời ñiểm cao ñiểm, thấp ñiểm chưa thật linh hoạt; VTI nên thực số giải pháp sách giá cước sau : - Đa dạng hóa bảng cước : nên ban hành bảng cước có phân biệt nước để tránh tình trạng lợi dụng “ăn cắp” cước nay; - Áp dụng cước cao ñiểm thấp ñiểm cách linh hoạt; - Thiết kế ñể cho đời gói cước, dịch vụ gọi quốc tế thích hợp 3.4.3 Chính sách kênh phân phối (Place) Việc phân phối dịch vụ ñiện thoại quốc tế VTI cịn số hạn chế sau đây: - Dịch vụ IDD, 171 gọi quốc tế 01 loại dịch vụ nhiều dịch vụ mà khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối (máy ñiện thoại); 18 - Doanh thu cước gọi quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu dịch vụ ñơn vị phối hợp nên khơng kích thích hợp tác - Nhân viên bán hàng ñơn vị phối hợp người “làm cơng ăn lương” quan tâm đến hiệu cơng việc … Do VTI cần xây dựng kênh phân phối khác ngồi VNPT thiết lập đại lý bán hàng/chăm sóc khách hàng VNPT với chế kinh tế phù hợp nhằm khuyến khích đội ngũ bán hàng 3.4.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) Trong thời gian qua Công ty VTI quảng cáo vụ phương tiện truyền thông, tạp chí cơng nghệ, web, pano, bảng lớn ngồi trời Tuy nhiên việc tổ chức quảng cáo, khuyến mại, CSKH… cịn tản mạn việc phân cơng Tập đồn đơn vị thành viên cịn nhiều hạn chế, đơi cịn chồng chéo Với lý làm cho khách hàng thiếu thơng tin hiểu biết dịch vụ : khách hàng chưa biết cách rõ ràng cước gọi quốc tế, việc sử dụng dịch vụ cịn lúng túng chí có chưa biết sử dụng…, việc làm cho khách hàng thiếu tự tin gọi quốc tế tâm lý người tiêu dùng ngại gọi quốc tế cho cước cịn cao (tính USD….) 3.4.4.1 Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ - Phân bố sản lượng theo nhóm khách hàng Sản lượng gọi quốc tế tập trung khoảng 50% khách hàng hộ gia đình sử dụng, 50% cịn lại tổ chức khối DNNN chiếm 12%, DNNNg chiếm 17%, DNTN chiếm 21%, HCSN chiếm 2,5% - Phân bố sản lượng theo số lượng khách hàng ... vị liên quan: Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN), Công ty Viễn thông quốc tế (VTI) , % 58 13 29 100 10 Công ty Vinaphone (VNP), Công ty Mobifone (VMS) VNPT tỉnh, thành phố 2.2.1 Các VNPT tỉnh, thành... doanh Cơng ty VTI Nghiên cứu hoạt động Marketing Cơng ty VTI Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại Công ty VTI 3.2 Phạm vi: Nghiên cứu dịch vụ điện thoại quốc tế Cơng ty VTI Tại... Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 2.1.2 Tổ chức Công ty Viễn thông Quốc tế Tổ chức công ty VTI bao gồm Ban giám đốc, phịng ban chức Cơng ty, Trung tâm khu vực: Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu