Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng và giải pháp phát triển thương hiệu Ngân Hàng TMCP Gia Định
Bộ Giáo Dục Đào Tạo TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LƯƠNG QUẢNG ĐỨC XÂY DỰNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 10 năm 2008 Bộ Giáo Dục Đào Tạo Trường đại học Kinh tế Tp HCM LƯƠNG QUẢNG ĐỨC XÂY DỰNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Mã số: Kinh tế Tài – Ngân Hàng 60.31.12 Người Hướng Dẫn Khoa Học PGS TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP HCM, tháng 10 năm 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS TS Trần Hồng Ngân Các thơng tin, số liệu để thực đề tài chủ yếu lấy từ Bản Cáo Bạch, Báo cáo tài ngân hàng có liên quan từ nguồn Ngân Hàng Nhà Nước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 10 năm 2008 Người Cam Đoan Lương Quảng Đức MỤC LỤC Chương 1: Cơ sở lý luận ngân hàng thương hiệu 1.1 Ngân hàng hoạt động ngân hàng trang 01 1.1.1 Định nghĩa 01 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 02 1.1.3 Phân loại 03 1.2 Lý luận thương hiệu 04 1.2.1 Khái niệm thương hiệu 04 1.2.2 Tầm quan trọng thương hiệu 06 1.2.3 Sự hình thành giá trị thương hiệu 08 1.2.4 Định vị thương hiệu 09 1.2.5 Thương hiệu Ngân hàng 10 1.2.6 Đặc thù cần lưu ý thương hiệu ngân hang 12 1.2.7 Các thành tố thương hiệu (Nhãn hiệu, Logo, Slogan) 13 1.2.8 Quy trình xây dựng chương trình sắc thương hiệu tổng thể 15 1.2.9 Thương hiệu mạnh định kinh doanh thành công 16 Kết luận chương 17 Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động thương hiệu ngân hàng TMCP Gia Định thời gian qua 2.1 Tình hình hoạt động, kinh doanh phát triển NH TMCP Gia Định: 18 2.1.1 Lịch sử hình thành 18 2.1.2 Thực trạngvề hoạt động NH TMCP Gia Định 20 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 25 2.1.3.1Kết phát triển sản phẩm, dịch vụ 25 2.1.3.2Khó khăn phát triển dịch vụ 31 Trình độ kỹ thuật cơng nghệ 32 2.1.5 Nhân lực trình độ quản trị 34 2.1.6 Mạng lưới chi nhánh 36 2.2 Tổng quan hệ thống ngân hàng Việt Nam nhận định thương hiệu: 36 2.2.1 Thương hiệu ngân hàng Việt Nam 37 2.1.4 2.2.2 Nhóm ngân hàng thương mại Quốc doanh 39 2.2.3 Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần 40 2.2.3.1Nhóm thương hiệu mạnh 40 2.2.3.2Nhóm thương hiệu trung bình 41 2.2.3.3Thương hiệu yếu khó nhận biết 42 2.3 Thương hiệu NH TMCP Gia Định 43 2.3.1 Thương hiệu NH TMCP Gia Định 43 2.3.2 Những khó khăn việc xây dựng thương hiệu NH TMCP Gia Định 45 2.3.3 Thương hiệu NH TMCP Gia Định thời gian qua 46 Kết luận chương 47 Chương 3: Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia Định 3.1 Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Gia Định thời gian tới 48 3.1.1 Căn xây dựng Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Gia Định 48 3.1.2 Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Gia Định 49 3.2 Nhóm giải pháp xây dựng thương hiệu lên mức trung bình 50 3.2.1 Tạo dựng thương hiệu 50 3.2.2 Quảng bá thương hiệu 58 3.2.3 Nâng cao lực tài chính và quy mô ngân hàng 62 3.2.4 Xây dựng và quảng bá thương hiệu qua website internet 64 3.3 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu mạnh và bền vững 70 3.3.1 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 73 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 78 3.3.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.3.5 Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng 84 3.3.6 Thực hiện chương trình khách hàng trung thành 86 3.4 Bảo vệ thương hiệu 88 Kết luận chương 89 Kết luận LỜI MỞ ĐẦU Hiện theo nghị định 141/2006/NĐ-CP lộ trình tăng vốn pháp định ngân hàng cần phải thực Do việc phát triển cạnh tranh hoạt động ngân hàng thực gay cấn mục tiêu lớn lao Trong nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng đa dạng có phần giống nhau, sản phẩm ngân hàng không đáp ứng nhu cầu khách hàng có ngân hàng khác thay Từ ngân hàng bị thị phần không đáp ứng nhu cầu khách hàng Để giữ phát triển mở rông thị phần nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng cần phải tạo dựng thương hiệu riêng biệt phát triển thương hiệu lên tầm định Từ suy nghĩ trên, thơng qua việc có thời gian gắn bó mặt quan hệ khách hàng quan hệ cổ đông nhỏ ngân hàng Gia Định NH TMCP Gia Định chưa có thương hiệu thị trường Do đó, em chọn đề tài: “Xây dựng giải pháp phát triển thương hiệu Ngân Hàng TMCP Gia Định” để làm đề tài nghiên cứu bảo vệ luận văn thạc sỹ em Bố cục đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận ngân hàng thương hiệu Chương II: Nghiên cứu thực trạng hoạt động thương hiệu ngân hàng TMCP Gia Định thời gian qua Chương III: Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia Định Đối tượng nghiên cứu đề tài: toàn hoạt động ngân hàng, hoạt động Marketing, chiến lược phát triển ngân hàng TMCP Gia Định Phạm vi nghiên cứu: tập trung hoạt động TMCP Gia Định mở rộng nghiên cứu vài NHTMCP khác để học tập kinh nghiệm xây dựng chiến lược kinh doanh tạo dựng thương hiệu Tuy nhiên, vì nhiều lý khách quan khác - đó có hạn chế về tìm kiếm nguồn thông tin, về kinh nghiệm của bản thân công tác - vậy, luận văn chắc chắn khó tránh khỏi thiếu sót, rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các anh chị đồng nghiệp và các bạn quan tâm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ THƯƠNG HIỆU 1.1 Ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng Ngân hàng thương mại loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với Cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức đoàn thể cá nhân v.v… việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,… cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng Ngân hàng thương mại loại ngân hàng có số lượng lớn phổ biến nến kinh tế Theo Luật Tổ chức tín dụng2 (Luật Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khố XI, kỳ họp thứ thơng qua luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004): Ngân hàng loại hình TCTD thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Theo đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thương mại sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính”3 Như vậy, Ngân hàng thương mại loại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế thị trường Nhờ hệ thống mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Qua khai niện ngân hàng thương mại ta tóm lược ngân hàng thương mại sau: Quản tri ngân hàng TM; PGS TS Trần Huy Hoàng Chương 1, điều 20, Luật TCTD (đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), QH Khóa XI Quản trị Ngân hàng thương mại, TS Trần Huy Hoàng, NXB Thống Kê 2003 Trước hết ngân hàng loại hình doanh nghiệp, vừa hoạt động theo luật tổ chức tín dụng theo luật doanh nghiệp Là đơn vị có hoạt động kinh doanh bình thường loại hình doanh nghiệp khác, bên cạnh có nghiệp vụ kinh doanh đặc biệt Do ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt Ngân hàng trung gian tín dụng, cầu nối nơi thừa vốn thiếu vốn Hoạt động ngân hàng TM hoạt động kinh doanh Để kinh doanh ngân hàng TM phải có vốn (vốn ngân sách nhà nước cấp ngân hàng công, cổ đông đóng góp ngân hàng cổ phần…) phải tự chủ tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần phải đạt đến mục tiêu tài cuối lợi nhuận 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Tạo tiền ngân hàng Một những chức chủ yếu của NHTM là khả tạo tiền và hủy tiền Chức được thực hiện thông qua các hoạt động tín dụng và đầu tư của NHTM Tiền gửi toán Việc thực hiện chế toán hay nói cách khác sự vận động vốn là một những chức quan trọng các NHTM thực hiện và càng trở nên quan trọng được tín nhiệm việc sử dụng séc và thẻ tín dụng Huy động tiết kiệm NHTM thực hiện một dịch vụ rất quan trọng đối với tất cả các khu vực của nền kinh tế bằng cách cung ứng những điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền tiết kiệm của dân chúng, tạo những tiện ích cho khách hàng đến gửi tiền, nhằm thu hút tối đa nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi dân cư, tổ chức kinh tế để cung ứng vốn lại cho nền kinh tế Mở rộng tín dụng Chức đầu tiên của các NHTM là mở rộng tín dụng đối với khách hàng Các NHTM tìm kiếm các hội để cho vay, xem đó là chức quan trọng nhất Trong việc tạo khả tín dụng, các NHTM đã và thực hiện chức xã hội, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng, đời sống người dân được cải thiện và nâng lên Tài trợ ngoại thương Mặc dù ngoại thương được hình thành và bắt nguồn từ hoạt động nội thương nó có sự khác đáng kể Chính từ sự khác đó, các NHTM cần thiết cung ứng các dịch vụ ngân hàng quốc tế đối với hoạt động ngoại thương Dịch vụ ủy thác Những dịch vụ uỷ thác thực hiện phân chia tài sản theo di chúc hoặc theo sự ủy thác của một cá nhân nào đó trước qua đời; ngân hàng thực hiện quản lý tiền hưu trí và phân chia lợi tức; thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến việc mua bán trái phiếu, cổ phiếu Bảo quản an toàn vật có giá Đây là dịch vụ lâu đời nhất được các NHTM thực hiện Theo đó NHTM phải có kho tàng kiên cố, két sắt để bảo quản an toàn tài sản và các giấy tờ có giá cho khách hàng Dịch vụ kinh kỷ Đó là việc mua và bán các chứng khoán cho khách hàng Mặc dù quyền hạn dịch vụ tài chính của các ngân hàng được nâng lên không được vượt quá giới hạn các hoạt động bảo lãnh hoặc cung ứng các dịch vụ nghiên cứu, đầu tư vốn thông thường, kết hợp với các hoạt động môi giới 1.1.3 Phân loại - Căn vào hình thức sở hữu phân loại gồm: o NHTM quốc doanh: NH kinh doanh vốn cấp phát ngân sách nhà nước o NHTM cổ phần: NH hoạt động công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu cổ đơng đóng góp o NHTM liên doanh: có vốn góp bên NH Việt Nam bên cịn lại NH nước ngồi, có trụ sở đạt Việt Nam hoạt động theo luật pháp Việt Nam 10 Yêu cầu được phục vụ nhanh vẫn phải đảm bảo chất lượng và độ an tòan của khách hàng cũng gia tăng lượng khách hàng được phục vụ đòi hỏi ngân hàng không thể không phát triển mạng lưới các ngân hàng, tăng tốc độ xử lý dịch vụ nhờ vào việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho mình các website, đó có các dịch vụ chính cung cấop cho khách hàng, các thông tin bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến việc đầu tư, hỗ trợ tài chính,… Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến sự an tòan của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai lọai cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng Ngân hàng cần nghiên cứu đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin Internet cash (tiền mặt internet), ví tiền điện tử (electronic wallet), thẻ thông minh (Smart card),… để làm phong phú thêm nhóm sản phẩm này bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển các sản phẩm đã cung ứng home banking, internet banking,… Dịch vụ khác : - Hòan thiện và phát triển nhóm các dịch ủy thác ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khóan, nhà đất, trả lương,… thực hiện cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, phi tài chính khác, cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân Nhòm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép : khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nơi ký hợp đồng gốc, ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả thu hút khách hàng mới,… - Ngân hàng cũng cần nhanh chóng đưa các sản phẩm dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn tài chính vào thị trường vì là những sản phẩm dịch vụ có khả hấp dẫn khách hàng, điều kiện hiện nguồn tài chính của các doanh nghiệp còn hạn hẹp, họ rất cần tìm được nguồn đầu tư phù hợp và khả thiết lập các dư án đầu tư của họ còn khá hạn chế - Nghiên cứu thâm nhập thị trường bảo hiểm dựa sở đã có hiện là ngân hàng làm đại lý bảo hiểm cho một số công ty Tuy nhiên thị trường bảo hiểm mà ngân 85 hàng cần hướng tới là bảo hiểm tài sản đảm bảo cho vốn vay, bảo hiểm tín dụng và bảo hiểm nhân thọ hướng tới khách hàng gửi tiền - Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ, thực hiện di chúc,… vì là nhóm dịch vụ dễ thực hiện nhất, thị trường có tiềm lớn và rất thiết thực với đông đảo dân chúng Mở các văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ngân hàng ở nước ngòai : Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường nước thì ngân hàng nước ngòai thâm nhập vào thị trường nội địa là tất yếu Tuy nhiên ngân hàng nước cũng cần có chiến lược nhanh chóng mở chi nhánh nước ngòai Việc thâm nhập được thị trường nước ngòai thông qua việc mở chi nhánh sẽ giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh tăng thu nhập cho chính mình, đồng thời hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam đầu tư nước ngòai Ngòai việc cung cấp các dịch vụ tóan tiền hàng xuất nhập khẩu, ngân hàng còn có thể đóng vai trò cầu nối để giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm hiểu đối tác nước ngòai, môi giới để giúp các doanh nghiệp nhận được vốn đầu tư hoặc mua bán hàng hóa dịch vụ đạt hiệu quả cao Ngân hàng Việt Nam ở nước ngòai cũng có thể tư vấn cho các doanh nhân ở nước ngòai về thuế, kế tóan, tư pháp, thủ tục xuất nhập khẩu, dịch vụ tóan quốc tế, bảo lãnh tín dụng, chuyển tiền,… để tăng thêm khả thu hút vốn đầu tư vào Việt Nam Những chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngòai nên đặt tại các trung tâm lớn có đông đảo doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam hoặc ở trung tâm thị trường tài chính quốc tế lớn để trực tiếp cung cấp dịch vụ tóan, chuyển tiền và bảo lãnh cần thiết cho họat động đầu tư của Việt Nam ở nước ngòai 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngày nay, khách hàng có rất nhiều kênh thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, và thường thì họ tìm đến những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác 86 Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu Thực tế, nhiều ngân hàng mất dần khách hàng mặc dù họ đã bỏ chi phí quảng bá khá lớn Một những nguyên nhân chính là không thường xuyên quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giữ vững uy tín với khách hàng Để xây dựng nền tảng của thương hiệu, ngân hàng nên tiêu chuẩn hóa, xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến chất lượng, tham gia các giải thưởng chất lượng có uy tín, tham gia Thương hiệu Việt Ngày nay, khách hàng có rất nhiều kênh thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, và thường thì họ tìm đến những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu Thực tế, nhiều ngân hàng mất dần khách hàng mặc dù họ đã bỏ chi phí quảng bá khá lớn Một những nguyên nhân chính là không thường xuyên quan tâm đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giữ vững uy tín với khách hàng Để xây dựng nền tảng của thương hiệu, ngân hàng nên tiêu chuẩn hóa, xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến chất lượng, tham gia các giải thưởng chất lượng có uy tín, tham gia Thương hiệu Việt Tiêu chuẩn hóa Ngân hàng thương mại CP Gia Định cần thiết phải ban hành tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa thành tựu khoa học, công nghệ và tham khảo tiêu chuẩn quốc tế, khu vực và nước ngoài, có tính đến điều kiện kinh tế – xã hội thực tế của nước ta 87 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải thường xuyên được soát xét, điều chỉnh cho phù hợp với sự phát triển của khoa học, công nghệ và hội nhập quốc tế Ngân hàng cần quan tâm xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ của mình dựa điều kiện công nghệ, vốn, kinh nghiệm và trình độ cán bộ nhân viên Đảm bảo chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải được quản lý bằng một hệ thống quản lý thích hợp Thực tế, ngân hàng nào cũng có hệ thống quản lý của mình, tốt nhất nên áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến được nhiều nước thế giới công nhận, chẳng hạn ISO Ngân hàng nên mời một tổ chức đánh giá chứng nhận có uy tín và phù hợp Định kỳ, ngân hàng tiến hành đánh giá nội bộ và mời chuyên gia bên ngoài đánh giá hệ thống của mình để luôn cải tiến và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống Tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng Ngân hàng nên có kế hoạch tham gia Giải thưởng chất lượng Việt Nam và các giải thưởng có uy tín khác Đây là dịp tốt nhất để ngân hàng quảng bá thương hiệu của mình, đồng thời, qua việc tham gia giải thưởng sẽ có phản hồi từ các chuyên gia và chẩn đoán được tình hình “sức khỏe” của ngân hàng mình so với ngân hàng khác Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm đến các hình thức quảng bá khác để làm cho khách hàng có hội tiếp cận thông tin và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thói quen sử dụng và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được khẳng định bền vững thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển và giữ uy tín thương hiệu Chất lượng và uy tín thương hiệu là giấy thông hành của ngân hàng đường hội nhập kinh tế quốc tế 3.3.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng: 88 Trong tương lai, yếu tố then chốt chính là việc nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và những chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng Việc cung cấp các dịch vụ thương mại và tài chính bổ trợ khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả cạnh tranh của đối thủ bằng việc kéo xa họ khỏi lĩnh vực này thông qua việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với chi phí môi giới thấp Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường của ngân hàng việc tạo lập các sản phẩm tài chính mới Trong điều kiện kinh tế còn phát triển thấp ở Việt Nam hiện nay, nhu cầu của khách hàng thường vẫn còn khá đơn giản, tại hầu hết các quốc gia lớn có nền tài chính phát triển các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các sản phẩm giản đơn cho đến các sản phẩm hỗn hợp, trọn gói cho các khách hàng của mình Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm rất nhiều so với các nước, mặc dù có những đặc thù riêng nhìn chung hướng phát triển khá tương đồng Nhu cầu về các sản phẩm tài chính của người thường thay đổi và phát triển theo sự cải tiến về điều kiện sống, môi trường sống và điều kiện về thu nhập Do vậy, NH TM CP Gia Định với trình độ phát triển muộn lại có nhiều điều kiện tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ các ngân hàng trước Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NH TM CP Gia Định nói chung và NHNT nói riêng hoàn toàn có thể chủ động lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng khác đã thực hiện thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho riêng mình Tất nhiên, không thể chép một cách máy móc mà phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và điều kiện thực hiện của chính ngân hàng Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới: Để có thể xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp cho mình, NH TM CP GIA ĐịNH nên tiếp thu một cách chọn lọc từ kinh nghiệm các ngân hàng trước nước ngân hàng quốc tế, phát triển sản phẩm dựa nền tảng về công nghệ sẵn có và hướng đầu tư mới công nghệ tương lai gắn liền với việc phân tích cụ thể nhu cầu của khách hàng từng thị trường, từng giai đoạn 89 Trước mắt, việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TM CP Gia Định có thể thực hiện theo hướng sau: + NH TM CP Gia Định cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội thị trường nhằm tạo sự khác biệt cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng + Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn nền kinh tế Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân toán và phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán các nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Ngân hàng cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu + Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý ở nước ngoài + Triển khai dịch vụ giữ hộ, quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng với bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm nhất là tài khoản nhận lương Xây dựng chính sách giá sản phẩm Trong điều kiện cạnh tranh của thị trường, lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn về quy mô và cấu nguồn vốn Bên cạnh việc phải bù đắp mọi chi phí hoạt động, lãi suất của ngân hàng đưa cần phải phản ảnh đúng quan hệ cung cầu về tiền tệ thị trường, theo sát chỉ số biến động của lạm phát và phải có tính cạnh tranh thị trường Ngân hàng cần phân tích đưa chính sách lãi suất linh hoạt và phù hợp từng thời kỳ, từng địa bàn nơi ngân hàng đặt điểm giao dịch theo hướng nơi nào có tiềm huy động được nhiều vốn thì áp dụng lãi suất cao 90 Xây dựng hệ thống lãi suất tiết kiệm theo nhiều bậc để có thể tạo những sản phẩm đa dạng và hấp dẫn để thu hút các khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng thời có thể giảm chi phí vốn đối với các tài khoản tiền gửi có số dư thấp, khuyến khích khách hàng gửi tiền tham gia vào các đợt tiết kiệm dự thưởng Đối với mức lãi suất áp dụng cho vay, lãi suất phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn cũng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội từng thời kỳ Về phí dịch vụ: cần tính toán mức phí dịch vụ cho hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, đối với những dịch vụ ngân hàng mới triển khai, cần có chính sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Xây dựng chính sách phí phù hợp đối với những nhóm khách hàng khác Xây dựng biểu phí của từng loại dịch vụ cũng nên gắn với mức độ rủi ro của từng loại dịch vụ đó Nói chung, một chính sách giá sản phẩm mang tính cạnh tranh vẫn chưa đủ để lôi kéo khách hàng về phía mình, NH TM CP GIA ĐịNH còn cần phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm và có cách thức phục vụ tốt đối với khách hàng của mình Hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ hiện có Đối với các hình thức huy động vốn: Đa dạng hoá nữa các hình thức huy động vốn như: mở rộng nhiều kỳ hạn huy động, huy động tiết kiệm dự thưởng,… Đối với các hình thức cho vay: Bên cạnh cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe hơi, cho vay sản xuất kinh doanh vốn đã được ngân hàng thực hiện nhiều thời gian qua, ngân hàng có thể đưa thêm nhiều sản phẩm mới như: cho vay du lịch, cho vay du học, cho vay chữa bệnh, đám cưới… Sự đa dạng về mục đích vay cho vay tiêu dùng sẽ tạo nên sự phong phú về sản phẩm vay Điều này góp phần mở rộng đối tượng khách hàng vay, mở rộng qui mô tín dụng tiêu dùng 91 Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Xây dựng các sản phẩm trọn gói như: tư vấn du học, tư vấn đầu tư… Hiện NH TM CP Gia Định chỉ dừng lại ở việc thực hiện chuyển tiền, chứng minh tài chính cho khách hàng có nhu cầu du học Trong điều kiện nhu cầu du học của đối tượng khách hàng có thu nhập cao gia tăng nhanh chóng, NH TM CP Gia Định có thể cung cấp thêm các dịch vụ tư vấn chọn trường, dịch thuật, chuyển tiền sinh hoạt phí định kỳ theo yêu cầu của khách hàng,… 3.3.5 Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng mà còn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình Muốn vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công tác chăm khách hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng Trong chăm sóc khách hàng thì nhân tố người đóng vai trò hàng đầu Do đó, các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên toàn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, xem khách hàng ân nhân, người nuôi sống ngân hàng Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lòng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng “Cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện” – là một phương châm mà các ngân hàng nên đề Việc tạo thuận lợi cho khách hàng từ bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố chăm sóc khách hàng Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt thái độ của bảo 92 vệ tại bãi giữ xe, không gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng Các ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất có thể được” nhằm phục vụ khách hàng Có một bộ phận khách hàng mới đến với ngân hàng còn có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Các ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa được ngân hàng quan tâm Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có khả thương thuyết tốt Đây chính là điều mà các ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình Tuy vậy, có những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng… Từ đó, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo có thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hóa hướng đến khách hàng Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thông qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên toán, mở L/C… Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới… 93 Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này Gửi email cảm ơn, thông báo đến khách hàng… có thể được thực hiện rất nhanh chóng, ít tốn kém Tóm lại, các ngân hàng có rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm nét văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đó, sẽ tạo được lòng tin đối với khách hàng Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm niềm tin ấy sẽ mất chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ Liên kết dịch vụ chăm sóc khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng 3.3.6 Thực hiện chương trình khách hàng trung thành Một thương hiệu mạnh có những chương trình tưởng thưởng cho khách hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục trì điều đó Tuy nhiên, cần thiết phải xem xét rất nhiều chiến lược khác áp dụng cho các chương trình khách hàng trung thành và đâu là chương trình phù hợp nhất Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp lần để giữ chân một khách hàng đã có Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý nữa là họ sẽ giúp ngân hàng có được sự ổn định về doanh thu, thị phần, lợi nhuận Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ ngân hàng, họ cũng sẵn lòng bỏ qua nếu đôi lúc ngân hàng phạm sai sót Chỉ với những điều đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu 94 Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho thương hiệu, cũng nó tác động đến hình ảnh của thương hiệu hiện có Tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi so với thông thường Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu khách hàng quá chú trọng đến những ưu đãi mà ngân hàng giành cho họ Nó có thể làm giảm những giá trị cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng Thay vì vậy, chương trình khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lôi cuốn khách hàng Ví dụ, về mặt tâm lý một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu và mời những khách hàng trung thành tham gia Những sự kiện vậy không chỉ trau dồi cho nhân viên mà còn giúp xây dựng thương hiệu lòng khách hàng Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang đến giá trị cho thương hiệu Khi tung chiến dịch khách hàng trung thành, ngân hàng thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng Nếu ngân hàng chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo những suy nghĩ tiêu cực từ phía khách hàng: “À, ngân hàng anh nghĩ không quan trọng đối với thương hiệu của anh hay sao?” hay tệ hơn: “Tôi không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng anh nên hắt hủi tôi” Trước kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm phương pháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành Hãy tìm hiểu xem khách hàng muốn gắn bó với ngân hàng thế nào và họ có muốn trì chương trình hay không Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khoản lớn trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khoản nhỏ chi phí để trì chương trình Đôi lúc, nếu khách hàng vì một lý nào đó không thể tham gia chương trình khách hàng trung thành, mà ngân hàng cũng không thể giữ chân họ được, cần thiết phải tạo sự thoải mái cho họ trước “chia tay” với ngân hàng Thương hiệu phải nhất quán với những đặc điểm mà ngân hàng xây dựng cho nó lòng khách hàng, kể cả khéo léo những trường hợp xấu Một thương hiệu lý tưởng phải xem “khách hàng là thượng đế” Nếu 95 chương trình khách hàng trung thành dựa vào tiêu chí trên, nó sẽ gây ấn tượng lâu dài cho khách hàng về sau kể cả khách hàng không còn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dựa vào chương trình, thương hiệu sẽ đem đến cho khách hàng thêm nhiều lý lựa chọn trước quyết định Rất nhiều khách hàng hứng thú với những cam kết của ngân hàng, và họ nhận thấy rằng họ sẽ nhận được nhiều giá trị nếu họ được xem “những thượng đế” và một phần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Và vì nhiều lý nữa, sự hấp dẫn từ chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp thương hiệu hạn chế tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu, bên cạnh đó đem lại sự tin cậy và những lợi ích thuyết phục cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Chương trình khách hàng trung thành có thể xây dựng hoặc tác động xấu đến thương hiệu là tùy thuộc vào phương thức thực hiện Không phải tất cả các chương trình đều thành công, nếu đúng định hướng, ngân hàng sẽ tạo lập được những khách hàng trung thành với thương hiệu Chỉ có khách hàng trung thành mới có thể giúp thương hiệu ngân hàng phát triển và bền vững 3.4 Bảo vệ thương hiệu Song song với việc tạo lập thương hiệu, xây dựng phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần có kế hoạch để bảo vệ thương hiệu ngân hàng Để việc xây dựng thương hiệu diễn theo kế hoạch, tránh trường hợp khủng hoảng ảnh hưởng đến giai đoạn xây dựng và/hoặc phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần quản lý có kế hoạch phịng chống khủng hoảng Khủng hoảng tình đe dọa ổn định hay danh tiếng ngân hàng Khủng hoảng là: tranh chấp liên quan đến luật pháp, ăn cắp, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt hay tai họa khác người gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng Qua buổi tọa đàm với báo giới giải khủng hoảng thông tin Các chuyên gia nhà báo đưa bí để giải rắc rối : - Hịa hợp với tập thể tình - Duy trì mối quan hệ hợp tác với báo giới để biết trước tình để cơng bố biện pháp khắc phục có lợi cho ngân hàng 96 - Cư xử theo chuẩn mực đạo đức, văn hóa người Việt Nam nhân viên, khách hàng - Cảnh giác dấu hiệu khủng hoảng đến gần Khi xãy khủng hoảng cần phải tích cực làm việc với báo giới để xử lý vấn đề khủng hoảng Sẵn sàng đối phó với gọi điện liên tục báo giới có tin khủng hoảng hay việc bị rị rỉ ngồi Bên cạnh cần nhanh chóng ứng phó với tình phóng viên đặt Cần phải trả lời nhanh chóng, rõ ràng tạo điều kiện thuận lợi cho cơng việc phóng viên để giới truyền thông chặn đứng thông tin khủng hoảng để đính tin tức, để làm giảm độ căng thẳng khủng hoảng Do đó, để đề phịng trường hợp xấu xãy gây ảnh hưởng đến việc xây dựng phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định cần thiết phải thành lập ban xử lý khủng hoảng Trưởng ban xử lý thành viên hội đồng quản trị Tổng Phó tổng giám đốc Các thành viên cịn lại lãnh đạo phòng, ban hội sở, giám đốc chi nhánh Khi phát sinh khủng hoảng có dấu hiệu phát sinh khủng hoảng ban xủ lý đưa phương án giải tối ưu cho NH TM CP Gia Định Việc kết hợp tất công cụ Marketing kế hoạch xây dựng phát triển thương hiệu, NH TM CP Gia Định tạo mối quan hệ tốt với giới truyền thông Bên cạnh việc thành lập ban xử lý khủng hoảng xây dựng phương án xử lý khủng hoảng có cơng việc cần thiết để bảo vệ thương hiệu NH TM CP Gia Định Kết luận chương Xuất phát từ thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của NH TM CP Gia Định hiện nay, chương này đã trình bày hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp xây dựng, quảng bá thương hiệu và nhóm giải pháp nhằm phát triển bền vững thương hiệu ngân hàng NH TM CP Gia Định giai đoạn hội nhập 97 KẾT LUẬN Xây dựng phát triển thương hiệu biện pháp hữu hiệu nhằm giữ vững tăng trưởng thị phần nhiều NHTM nói riêng, doanh nghiệp nói chung quan tâm thời gian gần Tuy nhiên, trình xây dựng phát triển thương hiệu, doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn thiếu kiến thức thương hiệu, khả tài hạn chế, khống chế tỷ lệ chi cho quảng cáo tổng chi phí Bộ Tài Đây khó khăn mà NH TM CP Gia Định gặp phải trình xây dựng phát triển thương hiệu Qua việc phân tích thực trạng hoạt động, lực cạnh tranh, hội thách thức NH TM CP Gia Định thực trạng hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu NH TM CP Gia Định, mặt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, luận văn đưa số giải pháp mà theo em có khả ứng dụng thực tế nhằm phát triển thương hiệu NH TM CP Gia Định trở thành thương hiệu mạnh lĩnh vực ngân hàng thị trường tài nước giới, gồm nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh NH TM CP Gia Định như: Lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại tổ chức máy theo hướng đại, phát triển nguồn nhân lực phát triển thương hiệu mạnh và bền vững NH TM CP Gia Định như: Phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng… Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc áp dụng các giải pháp chủ yếu có chọn lọc với việc định bước thích hợp, theo mục tiêu cụ thể, đúng lộ trình thì ngân hàng cũng sẽ vượt qua những cam go thử thách, hướng đến năm 2015 Ngân hàng TM CP Gia Định sẽ hòa mình cùng việc mở cửa các dịch vụ tài chính ngân hàng theo WTO, BTA, AFTA,… ngày càng khẳng định vị thế của mình Việc thực giải pháp khơng thiết phải theo trình tự định mà phải tiến hành đồng thực mục tiêu đặt Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sốt, sai lầm Kính mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy, Cơ đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Văn Năng; Trần Hồng Ngân; Trương Quang Thơng – Ngân Hàng TMCP thành phố HCM: nhìn lại chặng đường phát triển – ĐH QG Hà Nội 2005 Trần Huy Hoàng - Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Thống Kê 2003 Nguyễn Thị Minh Hiền - Marketing ngân hàng - Nhà xuất thống kê 2003 Nguyễn Trần Hiệp - Thương hiệu phát triển doanh nghiệp – NXB LĐXH 2006 David F Dalessandro – Cuộc chiến nghiệp: 10 nguyên tắc để tạo dựng bảo vệ thành công thương hiệu cá nhân – NXB Tri thức 2006 Vũ Chí Lộc; Lê Thị Thu Hà – Xây dựng phát triển thương hiệu – NXB LĐXH 2007 Tạp chí ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm Tạp chí kinh tế phát triển Thời báo kinh tế Sài gòn 10.Thời báo Kinh tế Việt Nam 11.Tạp chí Marketing 12 Website: www.giadinhbank.com.vn 13 Website: www.vnexpress.net 14 Website: www.thuonghieuviet.com.vn 15 Website: www.acb.com.vn 16 Website: www.hdb.com.vn 17 Website: www.mhb.com.vn 18 Website: www.ocb.com.vn 99 ... việc xây dựng thương hiệu NH TMCP Gia Định 45 2.3.3 Thương hiệu NH TMCP Gia Định thời gian qua 46 Kết luận chương 47 Chương 3: Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia Định. .. luận ngân hàng thương hiệu Chương II: Nghiên cứu thực trạng hoạt động thương hiệu ngân hàng TMCP Gia Định thời gian qua Chương III: Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia. .. quan hệ cổ đông nhỏ ngân hàng Gia Định NH TMCP Gia Định chưa có thương hiệu thị trường Do đó, em chọn đề tài: ? ?Xây dựng giải pháp phát triển thương hiệu Ngân Hàng TMCP Gia Định? ?? để làm đề tài
