Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội.doc

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao.

Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới.

Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tôi chọn đề tài:

“ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa

tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ”

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh

Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006

Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp:

- Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.

- Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch.

- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy tôi Ths Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH1.1 Khái niệm chung

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau:

Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.

Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là

sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.

Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức

giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.

1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:

Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất

lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.

Thứ hai : Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.

D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”.

Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại.

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng

Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi

tiêu thụ Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém.

Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau.

Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố.

Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi.

1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát

triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:

Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất

chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân…

Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là

hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.

Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng.

1.1.2.4 Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch

Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.

Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém.

Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố chủ quan, nhân tố con người Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình du lịch Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách

(sai số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi xây dựng cho đến khi kết thúc chuyến đi.

Mô hình 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản phẩm lữ hành

SDS: Tổng dung sai

DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiêt kế ( có thể xảy ra ỏ các khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng )

DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên.

DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành

DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh.

1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

1.1.3.1 Phần cứng

 Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch

Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi…

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của mỗi ngành được thực hiện Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch.

 Cơ quan chức năng

Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:

máy quản lý vĩ mô về du lịch Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo

luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…)

vi mô ) Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các dịch vụ khác.

 Mức độ thẩm mỹ

Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của khách du lịch, đôi khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bố trí, màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có hài hoà với tài nguyên đó hay không Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịu ảnh hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu Nhưng để có được một sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau:

người tiêu dùng.

Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu.

1.1.3.2 Môi trường

 Tài nguyên

Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các chương trình du lịch Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh

nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.

thực vật, tài nguyên nước Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để phát triển du lịch Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định.

giá trị văn hoá Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến

 Ô nhiễm môi trường

Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, một môi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ tạo điều kiện để cải tạo môi trường Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến phát triển du lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nào đến môi trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng

Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ là tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quan tâm môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan

đó sẽ dần mất đi cùng với đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách Ngoài ra vấn đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họ hiểu được tầm quan trọng của phát triển du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó.

 Mức độ tiêu dùng tài nguyên

Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài những công việc như tìm hiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả năng đáp ứng nhà cung cấp như vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm Nhà kinh lữ hành cần chú ý tới sức ép tại điểm đến Nếu ta xây dựng chương trình du lịch mà không chú ý tới khía cạnh này thì doanh nghiệp có thể gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện tour và kiểm tra chúng Việc này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của du khách Cụ thể khi điểm đến quá đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn quá lớn, môi trường bị ô nhiễm Vì vậy khi xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần chú ý tới một số điểm sau, có thể có những đặc điểm doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi được nhưng họ có thể chỉ cho khách thấy và tránh gây sốc.

trên một đơn vị diện tích.

1.1.3.3 Phần mền( con người và dịch vụ)

 Thông tin

Thông tin du lịch ở đây được hiểu là những dữ liệu đã được tìm hiểu, thu thập qua xử lý để phục vụ một mục đích nhất định Đối với mỗi một hoạt động cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương Trong du lịch cũng vậy, thông tin mà khách du lịch và các hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khác nhau:

• Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết đôi khi các doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng Vì nhiều lý do khác nhau: khách thiếu kinh nghiệm đi du lịch (thông tin mà họ nhận được rất đơn giản điểm đến, thời gian, lịch còn những thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ; cách biệt về vị trí.

khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Thông tin đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, nó ảnh hưởng trực tiếp nên quyết định nhà quản lý và là một nhân tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại của một chương trình du lịch, cũng như hoạt động kinh doanh của một công ty lữ hành Thông tin có hiệu quả phải đảm bảo các tiêu chí sau đầy đủ, chính xác và kịp thời Cụ thể, khi nắm bắt thông tin về nhu cầu khách ( về điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình du lịch ) doanh nghiệp đã tạo cho mình lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và có thể dành phần thắng khi thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình

 Con người

Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên chương trình đó.

Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là yếu tố doanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp mình.

 Dịch vụ

Dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế, thông qua đó đáp ứng nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức.

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như phi vật chất, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời, tham gia khách vào quá trình tạo ra dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu Các nhà lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm này để đưa ra chính sách phù hợp với doanh nghiệp mình và mong đợi của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách để có thể đồng cảm với họ để có thể tìm ra nhu cầu và trông đợi của họ khi Ví dụ, tính phi vật chất của sản phẩm du lịch, khách hàng không thể đánh giá chất lượng chương trình sau khi tiêu dùng chúng Nên đối với khách sản phẩm du lịch là trừu tượng, khó đánh giá chất lượng dịch vụ Vì những lý do trên khi quản cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ chứ không mô tả nó.

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Xây dựng chương trình

Khi xây dựng hay làm mới lại các chương trình du lịch để phù hợp với mong đợi của khách hàng ta thường phải chú ý những yếu tố trọng yếu theo

Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây

1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch

Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân đoạn thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu bằng những cách sau đây:

• Nghiên cứu tài liệu

Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến của các chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, các hội nghị… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, do đây là nguồn thông tin thứ cấp, được công bố rộng rãi.

• Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.

Hai công ty lữ hành gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên như triển vọng hợp tác Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ, mặt khác sự trao đổi ý kiến giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra thuyết phục hơn.

• Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn,

phiếu trưng cầu ý kiến, thuê các công ty marketting… Hình thức này giúp doanh nghiệp có được nguồn thông tin sơ cấp và hiệu quả cao, song chi phí thường khá cao.

Khi nghiên cứu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phong tục tập quán, hành vi du

khách, cách sử dụng thời gian rỗi…Những nội dung này có thể được khai quát như sau.

•Động cơ, mục đích chuyến đi của khách

•Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong dulịch của du khách.

• Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú Điều này phải phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã

hội, lối sống và tập quán tiêu dùng của du khách ở mỗi thị trường mục tiêu Ví dụ khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng thì các chương trình tìm hiểu về các giá trị lịch sử là không phù hợp.

• Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời điểm mà khách có thể đi du lịch Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du

lịch công vụ thường xuyên bận rộn, còn khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ

• Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một

chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích…

1.2.1.2 Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp )

Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch, mối quan hệ này nhằm bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch

Để lựa chọn các tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau:

tiếng của nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua

là giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe… cho khách du lịch Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địa phương.

chương trình du lịch Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng những trông đợi của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố khác cần tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch.

của khu vực có tài nguyên du lịch.

Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó.

Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi như tốc độ vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương chuyển

Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như: các điều kiện ăn ở, họat động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác Trên cơ sở đó, thiết lập mối quan hệ với các đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói.

Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phương diện cung, doanh nghiệp còn cần tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa ) kết hợp với

việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.

1.2.1.3 Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch

Việc nghiên cứu cung, cầu du lịch là bước đầu xây dựng chương trình du lịch Ngoài hai yếu tố kể trên khi xây dựng chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành cần xem xét các yếu tố khác: các chuỗi dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch, phàn nàn của khách khi thực hiện các chương trình du lịch trước Cùng với đó doanh nghiệp căn cứ vào chương trình hành động của doanh nghiệp mình trong thời gian cụ thể để thiết kế ra một chương trình du lịch.

Việc thiết kế này, giúp doanh nghiệp có được chương trình du lịch đáp ứng mong đợi khách, giảm các chi phí do khắc phục lỗi trong thực hiện chương trình, nâng cao hiệu quả chương trình du lịch…

Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách Ý tưởng của chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu khách du lịch và tài nguyên du lịch Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích.

Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chương trình du lich: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới Các yếu tố được xem xét khi lựa chọn một chương trình du lịch mới:

• Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn: Số khách dự kiến

mua các chương trình du lịch phải bù đắp các chi phi xây dựng và thực hiện chương trình.

• Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình: Chi phí và giá

thành của chương trình du lịch phải được dự kiến sơ bộ, có thể chưa hoàn toàn chính xác nhưng sai lệch thực tế tăng giảm trong khoảng 10 – 15% giá thành cuối cùng của chương trình du lịch Trên cơ sở phân tích và xem xét mức dự kiến đó để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không?

• Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dự kiến:

Một chương trình có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lại không thể tổ chức vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác, gặp khó khăn thủ tục xuất nhập cảnh, hay nhà cung cấp không đủ khả năng đáp ứng như dự kiến.

Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng xây dựng chương trình Đây là lựa chọn đầu tiên và quan trọng nhất.

1.2.1.4 Lập hành trình

Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch Hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất, cần chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch Khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên hành trình của khách sao cho phù hợp với đối tượng sử dụng Hành trình của người dẫn đoàn chi tiết nhất, bao gồm các lưu ý, gợi ý hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và người dẫn đoàn Hành trình của lái xe thường gồm thông tin về tuyến đường, điểm đỗ, thời gian… Nếu chương trình du lịch có hướng dẫn viên tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên này sẽ nhận được một bản hành trình tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên tại điểm tham quan sẽ nhận được một bản hành trình của khách để nhận được toàn bộ chương trình

du lịch và để phối hợp các chi tiết cần thiết với hành trình mà người đó chịu

Yêu cầu hướng dẫn viên.

Viết đề nghị tạm ứng tiền vé, tiền phát sinh dự kiến cho hướng dẫn viên.

Gửi thông tin chi tiết cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên.

Kiểm tra lại các dịch vụ các nhà cung cấp và bàn giao lại cho bộ phận có trách nhiệm, cụ thể là hướng dẫn viên.

Cung cấp một vài số điện thoại để hướng dẫn có thể liên lạc trong trường hợp cần thiết.

Giám sát quá trình thực hiện chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống phát sinh.

1.2.2.2 Nhân viên trực tiếp

Nhận bàn giao từ điều hành thông tin về khách, các xác nhận đặt dịch vụ, điều tour, tiền tạm ứng, biển đón đoàn, mũ nước…

Tiến hành gặp đoàn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách và giải thích thắc mắc của khách.

Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân

Liên hệ với lái xe, kiểm tra lại các thiết bị phục vụ chương trình như micro, điều hoà, vệ sinh trên xe, giờ đón khách, địa điểm đón khách

1.2.2.3 Nhà cung ứng

Vận chuyển

Nhận hành trình cụ thể từ phía người xây dựng chương trình Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của phương tiện vận chuyển Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện đúng lịch trình.

Khách sạn, nhà hàng

Nhận yêu cầu từ phía người điều hành

Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của doanh nghiệp mình Kí xác nhận dịch vụ đã đặt

Phối hợp hướng dẫn viên trưởng đoàn thực hiện đúng hợp đồng

1.2.3 Quy trình kiểm tra, giám sát

1.2.3.1 Hướng dẫn viên hay trưởng đoàn có nhiệm vụ

Giúp khách sạn phân phòng

Kiểm tra các dịch vụ do điểm đến có cung cấp đúng hợp đồng không, đảm bảo chất lượng không thông qua quan sát, thái độ phục vụ, khách hàng.

Lắng nghe khách hàng và giữ đúng vai trò là người đại diện cho khách hàng và bảo vệ quyền lợi cho họ.

Phát và thu phiếu đánh giá của khách

1.2.3.2 Điều hành

Thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên và trưởng đoàn để có thể giải quyết nhanh chóng những phát sinh.

Nhận phiếu đánh giá của khách từ hướng dẫn viên

1.2.4 Hoàn thiện quy trình và triển khai

1.2.4.1 Hướng dẫn viên

Viết báo cáo nhận xét chương trình du lịch Quyết toán tài khoản tạm ứng

Nhận thù lao đi đoàn

1.2.4.2 Điều hành:

Nhận phiếu ý kiến khách hàng Báo cáo của hướng dẫn viên Đánh giá thực hiện

Lập hồ sơ đoàn để quản lý

Gọi điện hỏi thăm khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng

Đánh giá so sánh sự khác biệt sản phẩm của doanh nghiệp mình và sản phẩm đối thủ cạnh tranh, nguyên nhân tạo nên sự khác biệt đó.

Đưa ra một số điều chỉnh sau khi nghiên cứu đánh giá thực hiện

1.3 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

Chất lượng sản phẩm lữ hành được hiểu theo sự phù hợp giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện, có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng, chính là sự cảm nhận của khách hàng.

1.3.1 Chất lượng thiết kế

Chất lượng thiết kế thể hiện phù hợp của chương trình thiết kế so với đặc tính mong muốn của khách hàng Được đánh giá bởi các tiêu thức:

lịch phù hợp với từng đối tượng khách Ví dụ: Đối với khách đi du lịch với mục đích tìm hiểu văn hoá các tài nguyên được lựa chọn thường là các lễ hội, bảo tàng; còn đối với khách đi du lịch công vụ thì điểm đến của họ thường là trung tâm kinh tế văn hoá xã hội.

• Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng sức khoẻ cũng như sở thích của khách du lịch Các hoạt động không nên quá nhiều, gây miệt mỏi Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng đối tượng khách Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp.

tiền khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng các dịch vụ.

1.3.2 Chất lượng thực hiện

Chất lượng thiết kế là khởi đầu, việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế hay chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc vào các yếu tố:

Ngoài ra, cần đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác an toàn nhàm chán cho du lịch khách.

Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động tiễn khách khichương trình kết thúc.

Một hành trình được yêu thích là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc để bảo đảm cho sự thành công của chuyến đi Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố bên ngoài như khách hàng, dân

cư, nhà cung cấp Nhưng chất lượng chương trình có thể kiểm soát được khi doanh nghiệp lữ hành có hình thức quản lý phù hợp thông qua quy trình và cách thức quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương tŕnh du lịch.

1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng

Do đặc trưng ngành du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, người ta nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các chương trình du lịch đó Các phương pháp thường được sử dụng là:

hãng tốt nhất.

1.4.1 Phương pháp quan sát

Phương pháp quan sát là phương pháp nghiên cứu những biểu hiện bên ngoài của khách du lịch (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, dáng điệu, cách quan hệ với người khác…) diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường, dựa vào đó có thể kết luận hiện tượng tâm lý diễn ra bên trong khách du lich.

1.4.1.1 Các yêu cầu khi quan sát:

không được can thiệp vào hoạt động của người bị quan sát.

thống, tính tiêu biểu, tính chính xác.

• Ghi chép đầy đủ các kết quả quan sát.

1.4.1.2 Phân loại quan sát:

• Quan sát trực tiếp: Người quan sát tham gia trực tiếp cùng hoạt

động với khách du lịch, đóng vai trò như là một người khác du lịch đồng hành với các khách du lịch muốn nghiên cứu.

• Quan sát gián tiếp: thông qua các tài liệu như thư từ, thông tin

phản hồi, nhật ký, bài phát biểu, tiểu sử bản thân hoạt động của khách du lịch.

• Quan sát tổng hợp: được thực hiện theo một kế hoạch mang tính

hệ thống trong một thời gian nhất định.

• Quan sát lựa chọn: chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan

trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác Ví dụ: chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại một điểm du lịch nào đó.

Người ta có thể dùng các phương tiện kỹ thuật như máy quay Camera, chụp ảnh, ghi âm hoặc dùng các máy đo chính xác khác để tìm hiểu các hiện tượng tâm lý không trực tiếp quan sát được.

Ngoài ra người ta dùng phương pháp tự quan sát – nghĩa là người khách du lịch tự mình ghi chép mô tả, xét đoán và kết luận về các hiện tượng tâm lý trong họ và trao lại các kết quả này lại cho doanh nghiệp lữ hành.

Kết quả từ phương pháp nghiên cứu này cần được kiểm nghiệm và đối chiếu với các phương pháp khác trước khi đưa ra kết luận cuối cùng.

1.4.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến

Phương pháp trưng cầu ý kiến là phương pháp thu thập thông tin dựa trên các tác động qua lại về mặt tâm lý xã hội một cách trực tiếp (đàm thoại) hoặc gián tiếp (thông qua các bảng hỏi, phiếu điều tra hay sổ góp ý giành cho khách du lịch).

Khi trưng cầu ý kiến người nghiên cứu can thiệp vào hành vi người được hỏi, hướng người đó vào quỹ đạo cần thiết theo mục đích của người nghiên cứu.

Trưng cầu ý kiến bằng cách đàm thoại: là phương pháp thu thập thông

tin qua trao đổi trực tiếp với khách hàng du lịch trong không khí thoải mái, thân mật để hiểu được một cách chính xác nhất về đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích… của khách du lịch.

Trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi: là phương pháp thu thập thông tin theo

một chương trình đã chuẩn bị sẵn, có thể là câu hỏi đóng (người trả lời chỉ được chọn trả lời một trong số các đáp án đã đề ra) hoặc mở (khách du lịch có thể tự do đưa ra đáp án của riêng mình) Các câu hỏi dễ hiểu, biểu đạt dễ dàng, chú ý sự sẵn sàng trả lời.

1.4.3 Phương pháp trắc nghiệm

Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp thu thập thông tin thông qua bài “test” nghĩa là cuộc thử, để đo lường một hay nhiều khía cạnh trong đặc điểm tâm lý của cá nhân thông qua những mẫu câu trả lời, bằng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ Có nhiều loại test khác nhau để xác định tâm lý khách

1.4.4 Phương pháp chuyên gia

Hãng lữ hành có thể nhận biết đánh giá chất lượng các chương trình du lịch của mình thông qua sự đánh giá của các chuyên gia đầu ngành Có thể mời họ tham gia các chương trình du lịch của hãng hay xem xét các nhân tố cấu thành nên sản phẩm du lịch của hãng, những nhân tố có thể điều chỉnh được và không điều chỉnh được.

1.4.5 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

Trước hết ta cần chọn mẫu các chương trình du lịch của hãng mình so sánh với sản phẩm của hãng có dịch vụ tốt nhất, ta sẽ thấy được những điểm

vượt trội trong sản phẩm của các hãng đó và tìm nguyên nhân, hay lý giải về sự cách biệt đó Sau đó, có thể có những điều chỉnh phù hợp với doanh nghiệp mình trên cơ sở hạn chế , khắc phục các thiếu sót và phát huy những điểm mạnh sẵn có của chính doanh nghiệp mình.

1.4.6 Phương pháp nhập tâm

Phương pháp nhập tâm là phương pháp mà người phục vụ tự đặt mình vào địa vị của khách du lịch trong hoàn cảnh cụ thể đó Nếu các doanh nghiệp lữ hành thấy được khách muốn gì, mong đợi gì và sẽ hành động ra sao khi nhu cầu chưa thoả mãn, được thoả mãn? Và từ đó, nhân viên có thể nhận biết được tâm lý và hành vi của khách.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 2.1.1 Giới thiệu chung

2.1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số 4758 QD/UB ngày 22 tháng 12 năm 2003 của UBND tỉnh Quảng Ninh, phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai thành công ty cổ phần du lịch Hồng Gai và điều lệ tổ chức, họat động của công ty như sau:

Điều 1:

Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI Tên giao dịch quốc tế: HONGGAI QUANG NINH TOURIST AND SERVICE STOCK COMPANY

Điều 2: Trụ sở

Trụ sở chính của công ty đặt tại 130A, đường Lê Thánh Tông Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

bạc nhà nước các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.

• Có điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty

phạm vi vốn điều lệ

độc lập và tự chủ về tài chính

luật doanh nghiệp và của Đại hội đồng cổ đông.

Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điều hành của

Công ty.

1 Hình thức

Công ty cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp thành lập dưới hình thức chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần, được tổ chức hoạt động theo luật Doanh nghiệp do Quốc hội của Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 12/6/99 (luật số 13/1999/QH10)

2 Mục tiêu

Công ty được thành lập để huy động vốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty càng lớn mạnh.

3 Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành của công ty

và tôn trọng pháp luật.

• Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty.

quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm.

Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty.

Điều 6: Thời hạn hoạt động.

Thời hạn hoạt động của công ty cổ phần Du lịch và Hồng Gai là: 50 năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp có thẩm quyền Việc giải thể trước thời hạn hoạt động của công ty do Đại hội đồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp.Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình.

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh

Tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chính thức quyết định thành lập thêm một Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội trụ sở tại 130- Lò Đúc- Hà Nội Hiện nay trụ sở chính của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 - Trần Khát Chân - Hà Nội Đến tháng 1năm 2004 Chi nhánh mới chính thức được cổ phần hoá Một số thông tin chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội:

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI CHI NHÁNH HÀ NỘI

Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Giám đốc: Đỗ Xuân Ngoạn

Tel: 84.4 9720027 – 9720027 – 9722510 – 9724518 ( 24 giờ ) Fax: 84.4 9720047 – 9724519

E – mail: hanoi@honggaitourist.com Website : www.honggaitour.com

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội ( gọi tắt là Chi nhánh Hồng Gai) là một phận cấu thành lên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất của Giám đốc công ty Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng.

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh

Chức năng kinh doanh

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai (Chi nhánh Hà Nội) được coi là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác.

Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm:

Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Chi nhánh nhận những đoàn

khách hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam Những khách này có thể đến với Chi nhánh thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Chi nhánh.

Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Chi nhánh sẽ tổ chức đón khách

từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sang và làm việc tại Việt Nam.

Kinh doanh lữ hành nội địa: Chi nhánh tổ chức các chương du lịch cho

người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.

Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách, đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch đón tiếp tại sân bay Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ khác:

nước visa, gia hạn visa…

Nhiệm vụ:

Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, các chỉ tiêu doanh nghiệp được giao để xây dựng kế hoạch kinh doanh, kể cả kế hoạch khác liên quan của công ty và các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết.

Nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức hãng du lịch trong nước và nước ngoài.

Tổ chức thực hiện chương trình đã ký kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, các dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh đê không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ.

Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.

Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh.

Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước.

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hồng Gai theo kiểu trực tuyến chức năng: đứng đầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ Trong đó mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau Chức năng của từng bộ phận khác nhau:

Mô hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội)

Giám đốc công ty

Là người điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo quyết định của Hội đồng quản trị, quyết định của Đại hội đồng cổ đông, điều lệ Công ty và tuân thủ pháp luật.

Bảo toàn và phát triển vốn theo phương án kinh doanh đã được Hội đồng quản trị phê duyệt và thông qua.

Tổ chức hoạt động kinh doanh và các phương án đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế theo quy định và báo cáo trước hội đồng quản trị tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của Chi nhánh.

Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên dưới quyền.

• Phòng thị trường 1: 7 nhân viên Thực hiện việc xây dựng và làm

việc với khách hàng có nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài và trong nước ( 1 nhân viên nội địa) Còn lại chủ yếu tập trung vào thị trường khách Outbound đặc biệt là sang Trung Quốc

• Phòng thị trường 2: Thị trường Inbound ( phụ trách khách nước

ngoài đi vào du lịch tại Việt Nam) có 3 nhân viên đảm nhận toàn bộ công việc về Inbound: xây dựng chương trình, tính giá, liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ.

dựng chương trình, quan hệ nhà cung cấp, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện.

• Nhân viên điều vận: 4 nhân viên, phụ trách cung cấp dịch vụ vận

chuyển cung cấp thông tin điều xe, đặt chỗ máy bay, tàu… Ngoài ra công ty bán vé thẳng từ Việt Nam sang Trung Quốc như:

 Hà Nội - Hữu Nghị Quan : 130.000VND

 Bộ phận bổ trợ

• Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các vấn đề có

liên quan đến tài chính của Chi nhánh, quản lý, tổ chức thực hiện các công việc tài chính - kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Chi nhánh, theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ hạch toán của Nhà nước, theo dõi và quản lý tình hình sử dụng vốn, tài sản của

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.

• Bộ phận hành chính tổng hợp: Bộ phận này đảm nhận các công

việc văn phòng như: Trực điện thoại, quảng cáo, tiếp khách…

2.1.1.5 Đặc điểm về lao động.

Chi nhánh Hồng Gai trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, lỗ lực trong nầng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình độ đại học.

Bảng1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Hồng Gai

( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội)

2.1.1.6 Điều kiện làm việc

Cơ sơ vật chất kỹ thuật

Một doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế thị trường phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, bằng cách đầu tư đồng bộ vào hệ thống máy móc trang thiết bị

tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên Ban giám đốc Chi nhánh luôn quan tâm chú ý đến vấn đề này, hầu hết các nhân viên đều được trang bị một máy tính, các máy tính nối mạng nội bộ và nối mạng internet Hầu hết các giao dịch hàng ngày đều thông qua hệ thống máy tính Ngoài ra công ty còn có một xe ô tô 4 chỗ để phục vụ cho nhu cầu đi lại của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ khách du lịch của Chi nhánh.

Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai

( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội)

Bầu không khí văn hoá trong Chi nhánh.

Văn hoá công ty tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai chưa được chú trọng xây dựng Chưa có những biện pháp, cách thức để khuyến khích nhân viên “động não” trong công việc, cởi mở, thân mật thẳng thắn đóng góp ý kiến Chính vì lý do này đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phối hợp giữa các nhân viên để giải quyết công việc chung của công ty (giữa nhân hướng dẫn viên và điều hành chưa có sự hợp tác trong công việc dẫn đễn hỏng chương trình ví dụ trong việc điều xe khi tổ chức thực hiện chương trình Outbound), và ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh.

2.1.2 Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh

2.1.2.1 Một số sản phẩm chủ yếu.

Chương trình du lịch

Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound

Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thị trường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh Cụ thể năm 2005 tổng lượt khách Trung là 3827 lượt chiếm 73% tổng lượt khách trong năm đó và 13118 ngày khách chiếm tỷ trọng 66% tổng ngày khách mà Chi nhánh cung cấp dịch vụ Con số này chứng tỏ rằng đây là thị trường có nguồn khách rất lớn cũng là nguồn khách chính của Chi nhánh và ở đây họ bắt đầu có những thành công nhất định Để phục vụ khách này Chi nhánh Hồng Gai đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu tài nguyên của Việt Nam như Hạ Long, Tam Cốc Bích Động và các danh lam thắng cảnh khác Các chương trình du lịch này thường có độ dài từ 2- 5 ngày Tuy nhiên tới năm 2006 lượng khách Trung Quốc chỉ còn 256 lượt khách, giảm so với năm 2005 là 93% tương ứng 3571lượt khách Lý do có sự thay đổi này là doViệt Nam và Trung Quốc xuất hiện mâu thuẫn, người Trung Quốc tự tử tại Việt Nam vì lý do thua bạc và Trung Quốc hạn chế cấp giấy thông hành vào Việt Nam số lượng không quá 1000 người, chỉ được đi 2 – 3 ngày, xa nhất Hải Phòng và nhiều đối thủ cạnh tranh mới, chương trình không có sự mới lạ…

Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai

Nguồn: ( Phòng Kế toán – CTCP DL & DB Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội) Chương trình dành cho khách Outbound:

Kể từ năm 1986 Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới, tích cực và chủ động mở rộng mối quan hệ bình đẳng cùng có lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới, thủ tục xuất nhập cảnh cũng đơn giản hơn rất nhiều, đời sống ngày được nâng cao do đó người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể Nắm bắt được xu thế đó Chi nhánh Hồng Gai đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng, làm mới các chương trình của mình và lượng khách tham gia tiêu dùng dịch vụ đã tăng lên trông thấy năm 2005 có 762 lượt đến năm 2006 con số này là 674, qua bảng tính trên ta thấy tổng lượt khách năm 2006 giảm so với năm 2005 là 88 lượt khách tương ứng 11%, nhưng ta lại thấy doanh thu lượng khách Outbound ngày càng chiểm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu mà Chi nhánh phục vụ, năm 2005 tỷ lệ này là 70,01% con số này năm 2006 là 75,72% Có sự thay đổi này là do đời sống của người Việt Nam ngày càng được nâng cao, các thủ tục hành chính cũng đơn giản hơn, đi du lịch sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành nếu đi đường bộ, các chương trình du lịch sang các nước Đông Nam Á càng ngày càng giảm giá, do họ có sự phối hợp với nhiều ngành khác như: vận chuyển, tiêu dùng… nhu cầu đi

du lịch nước ngoài tăng cao và Chi nhánh đã nhanh chóng nhận biết sự thay đổi đó và tạo ra hàng loạt chương trình du lịch kết hợp mua sắm để đáp ứng nhu cầu đó Bằng cách đa dạng hóa chương trình du lịch theo từng mùa vụ, ví dụ tham quan kết hợp với mua sắm ở các nước trong khu vực ASEAN và Trung Quốc; Các chương trình khám phá Châu Âu kết hợp tham gia các triển lãm nghệ thuật, các hội chợ Các chương trình du lịch này tập trung vào những điểm du lịch nổi tiếng và những trung tâm thương mại lớn Một số chương trình du lịch tiêu biểu:

Vuơng quốc Thái Lan: Bangkok - Pattaya

Malaysia, Singapore: Kualalampur - Maluca -Johorbara - Singapore Trung Quốc: Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Nam Ninh - Thâm Quyến.

Chương trình du lịch dành cho thị trường khách nội địa

Thị trường nội địa không được khai thác mạnh mẽ như thị trường khách Trung Quốc vào Việt Nam và Outbound và chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh thu Nhưng trong thời gian gần đây nhu cầu đi du lịch của người dân đã tăng, năm 2005 có 619 lượt khách, nhưng sang năm 2006 con số này đã tăng 763 lượt, chiếm 45% tổng lượt khách mà Chi nhánh phục vụ trong năm 2006, cùng với đó là sự gia tăng doanh thu của khách du lịch Nội địa tăng 240% tương ứng với 1,014 tỷ đồng

Mặc dù có sự gia tăng lượng khách 144 lượt và gia tăng doanh thu nhưng doanh thu khách du lịch Nội địa vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ có 13,9% tổng doanh thu vào năm 2006, do chi phí cho một chương trình du lịch Nội địa thấp hơn nhiều ( phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng máy bay đối với du lịch Outbound, khách sạn thường đặt ở những khách sạn tiêu chuẩn 2 – 3 sao là chủ yếu còn Inbound chủ yếu là 4 – 5 sao, thời gian đi du lịch Nội địa trung bình là 2 – 3 ngày, khách du lịch Nội địa đôi khi không có nhu cầu sử

dụng dịch vụ trọn gói…), ngoài ra còn có sự gia tăng của các doanh nghiệp khác có cùng sản phẩm, biện pháp xúc tiến bán còn chưa được chú trọng.

Đây là một thị trường tiềm năng Chi nhánh có thể đạt hiệu quả cao khi có phương thức kinh doanh phù hợp, đạt lợi nhuận cao nhờ tăng quy mô khách tại thị trường này, thôn qua cung cấp và tư vấn dịch vụ đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, tạo sự khách biệt với đối thủ cạnh trạnh

 Dịch vụ trung gian

2.1.2.2 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp