Phân tích thực trạng hoạt động tình hình phát triển lực lượng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp Công ty Bảo Việt Hà Nội 2.1- Những đặc điểm Bảo Việt Hà Nội có ảnh hưởng đến phát triển lực lượng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1- Lịch sử hình thành phát triển Bảo Việt Hà Nội Công ty Bảo Việt Hà Nội công ty hạng Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt – doanh nghiệp nhà nước xếp hạng đặc biệt trở thành tập đồn tài bảo hiểm hàng đầu Việt Nam Bảo Việt Hà Nội thành lập theo định số 1125/QĐ - TCCB ngày 17/11/1980 Bộ Tài Trước hết, Bảo Việt Hà Nội đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo việt, đơn vị đứng đầu tổng số 64 đơn vị thành viên; nhận ủng hộ quan tâm đạo sát Tổng công ty kể người lẫn sở vật chất cải tạo văn phòng, mua trụ sở quận nội thành huyện ngoại thành Ngày đầu thành lập công ty lấy tên chi nhánh bảo hiểm thành phố Hà Nội Cùng với thời gian quy mô vị công ty Bảo Việt Hà Nội ngày lớn mạnh khẳng định thị trường Từ Ban đầu thành lập công ty có cán cơng nhân viên triển khai hai nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc bảo hiểm tai nạn hành khách bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với doanh thu hàng năm không 10 triệu VNĐ Cho đến trải qua 20 năm, cơng ty có 180 cán cơng nhân viên với 26 phịng trực thuộc, có phịng quản lý 21 phòng trực tiếp kinh doanh phòng trải khắp 14 quận huyện địa bàn thành phố Hà Nội Ngay từ năm đầu hoạt động, công ty tiến hành công tác phát triển đội ngũ đại lý bảo hiểm, Bảo Việt công ty độc quyền lĩnh vực nên hấu khơng có cạnh tranh, quan trọng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp chưa quan tâm mức Chỉ vòng khoảng bảy năm gần đây, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt vai trị cuản đại lý chuyên nghiệp thể công ty có quan tâm mức đến lực lượng Do đó, đến lược đại lý phi nhân thọ chun nghiệp cơng ty cịn mỏng chưa đạt hiệu khai thác cao Trong năm qua Công ty thể đơn vị phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ cấp giao, doanh thu thực ln tăng trưởng Chỉ tính năm gần (2003-2007) tốc độ tăng trưởng bình quân công ty đạt 17% với tổng doanh thu lên 920 tỷ VNĐ Việc giải bồi thường đảm bảo đúng, đủ theo quy định với thời gian nhanh nhất, nên thực giúp doanh nghiệp người dân tham gia bảo hiểm mau chóng ổn định sản xuất đời sống sau gặp rủi ro tai nạn bất ngờ Ghi nhận thành tích đạt nhiều năm vừa qua Công ty vinh dự nhận danh hiệu thi đua : Cờ thi đua xuất sắc Tổng Công Ty Bảo Hiểm Bảo Việt, Bằng khen Bộ Tài cờ thi đua Thủ tướng Chính phủ Gần Năm 2005 Công ty vinh dự nhận Huân chương lao động hạnh III nhà nước 2.1.2- Cơ cấu tổ chức Bảo Việt Hà Nội Cơng ty có giám đốc, ba phó giám đốc cấu thành tổng cộng 26 phòng ban, bao gồm phòng quản lý, phòng nghiệp vụ phòng khai thác Cơ cấu tổ chức sau: Sơ đồ 1: Cơ cu t chc ca Bo Vit H Ni GIáM ĐốC PHó GIáM ĐốC PHó GIáM ĐốC PHó GIáM ĐốC Phũng Quốc phòng Phòng QL Đại lý Phòng BH phi hàng hải Phòng BH RR kỹ thuật P.BH cháy- RR hỗn hợp Phòng BH hàng hải Phòng Tin học Phòng GĐ - BT Phịng Marketing Phịng Kế tốn tài Phịng HC - QT Phòng Tổng hợp Các phòng ban đại diện Quận, Huyện Các phòng ban chia thành phòng quản lý phòng nghiệp vụ, phòng nghiệp vụ lại phân thành phòng chuyên khai thác phòng phụ trách nghiệp vụ kiêm khai thác Các đại lý bảo hiểm chịu quản lý hai cấp, thứ phòng khu vực mà đại lý trực thuộc, thứ hai phòng quản lý đại lý Các phòng khu vực quản lý đại lý việc thu nộp phí bảo hiểm hàng ngày công tác quản lý trực tiếp khác, phòng quản lý đại lý phụ trách vấn đền quản lý nói chung liên quan đến vấn đề sách, thi đua khen thưởng, hỗ trợ, …Việc phân chia cấp quản lý tạo thuận tiện cơng tác khai thác đại lý tất quận huyện nội ngoại thành có phịng khu vực cơng ty 2.1.3- Đặc điểm sản phẩm dịch vụ công ty Bảo Việt Hà Nội công ty bảo hiểm hoạt động lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm đặc biệt, có đặc trưng sau: Thứ nhất, bảo hiểm sản phẩm vơ hình Tính vơ hình sản phẩm khiến khách hàng khơng dễ cảm nhận đặc tính tốt sản phẩm Công ty bảo hiểm bán cam kết hay lời hứa mang lại đảm bảo cho khác hàng Người mua bảo hiểm tin tưởng công ty bảo hiểm có khả ln sẵn sàng thực cam kết hợp đồng Như vậy, uy tín công ty bảo hiểm vô quan trọng để định ý tưởng chọn lựa khách hàng Khách hàng nhìn vào uy tín cơng ty để định mua bảo hiểm Uy tín thể qua danh tiếng kinh nghiệm hoạt động công ty, tình hình tài lành mạnh, chiến lược đầu tư vốn hợp lý, nghiệp vụ vững chắc, chất lượng phục vụ cao Trong có đóng góp lớn lực lượng cán nghiệp vụ, cán khai thác bảo hiểm đại lý bảo hiểm – người trực tiếp giao dịch với khác hàng Thứ hai, bảo hiểm có chu trình sản xuất ngược Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thơng thường, giá định sau biết chi phí sản xuất hàng hóa Mỗi hợp đồng bảo hiểm coi hàng Thơng thường, hợp đồng bảo hiểm coi có hiệu lực sau có chấp nhận người bảo hiểm người tham gia bảo hiểm đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo hợp đồng Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng ký hợp đồng giá bán sản phẩm bảo hiểm Đặc điểm ảnh hưởng lớn đến định đưa loại sản phẩm thị trường Nếu sản phẩm đông đảo người mua chấp nhận, công ty bảo hiểm thu khoản tổng phí bảo hiểm lớn Khi rủi ro xảy cho số khách hàng đó, cơng ty bảo hiểm có khả chi trả mà không bị bội chi Ngược lại, có số khách hàng chấp nhận, cơng ty bảo hiểm thu khoản tổng phí bảo hiểm nhỏ bé Công ty dễ rơi vào tình trạng thu khơng đủ chi nhóm khách hàng có tỷ lệ rủi ro cao thời gian hợp đồng bảo hiểm hiệu lực Mặt khác, chu trình sản xuất ngược cịn có tác dụng chi phối trách nhiệm đề phòng tổn thất người bảo hiểm họ hợp đồng bảo hiểm bảo vệ Bởi lẽ tổn thất xảy ít, giá bán hợp đồng bảo hiểm năm sau giảm tức khách hàng giảm phí, ngược lại, tỷ lệ tổn thất lớn, khách hàng phải trả phí cao vào năm sau Thứ ba, tâm lý người tiêu dùng không muốn tiêu dùng dịch vụ Người mua bảo hiểm khơng mong muốn có kiện rủi ro xảy để nhận quyền lợi bảo hiểm quyền lợi nhiều gấp bội lần số phí phải đóng Trong tiến hành giao dịch chào bán dịch vụ, cán bảo hiểm phải ý đến đặc điểm để thuyết phục khách hàng họ nói quan tâm đến rủi ro không mong muốn rủi ro xảy họ Bởi lẽ, tất không mong muốn tai nạn, tổn thất xảy Mặt khác, bảo hiểm chắn cho điều khơng mong muốn Thơng qua thực tế tình hình thiên tai, tai nạn, giải bồi thường tổn thất địa phương, để chứng minh lợi ích bảo hiểm cần thiết tham gia bảo hiểm 2.1.4- Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm quy trình bồi thường khách hàng có khiếu nại bảo hiểm Việc khai thác sản phẩm bảo hiểm bồi thường khách hàng tiến hành theo quy trình thống nhất, Tổng cơng ty bảo hiểm Bảo Việt quy định áp dụng tồn hệ thống, tất cơng ty chi nhánh nói chung Bảo Việt Hà Nội nói riêng Sơ đồ quy trình khai thác thuộc phân cấp quy trình bồi thường sau: -Ghi sổ theo dõi cá nhân -Xem - Hướng dẫn khai thác -Xem - Các quy tắc bảo hiểm - Xem - Xem Sơ đồ 2: Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm Trách nhiệm - Khai thác viên (Đại lý) Trình tự Tiếp thị, nắm bắt thông tin, nhận thông tin từ khách hàng - Xem Mô tả5công việc, tài liệu - Theo dõi thu phí tái tục -Quy chế quản lý ấn ban hành theo Quyết định số 1236BH/KTTV ngày 28/8/92 Bảo Việt - Xem - Khai thác viên Phân tích, tìm hiểu Đánh giá rủi ro (Đại lý) - Khai thác viên Từ chối - Đại lý - (Đại lý) I Trên Phân cấp + - Lãnh đạo Phòng Nghiệp vụ - Khai thác viên Xem xét đề nghị bảo hiểm - II Tiến hành Đàm phán,Chào phí - Lãnh đạo - Lãnh đạo - Lãnh đạo phòng - Khai thác viên (Đại lý) - Khai thác viên (Đại lý) - Khai thác viên (Đại lý) - Kế tốn viên Chấp nhận _ bảo hiểm b¶o hiĨm Cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm Theo dõi thu phí, trả hoa hồng, tái tục giải - Xem (Nguồn: Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt) Giải thích sơ đồ: Tiếp thị, nắm bắt thơng tin, nhận thông tin từ khách hàng: Đây khâu quan trọng khai thác bảo hiểm Trong khâu bao gồm việc cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng xử lý thơng tin - Khai thác viên có nhiệm vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền, phổ biến giải thích ý nghĩa, mục đích việc tham gia bảo hiểm quyền lợi nghĩa vụ người bảo hiểm, gửi trao đổi thông tin bảo hiểm nhằm giới thiệu nghiệp vụ bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khai thác viên nhận thông tin từ khách hàng, tìm hiểu đối tượng khai thác thông tin qua: Các mối quan hệ trực tiếp trung gian, phương tiện thông tin đại chúng, quan hữu quan, ngành chức (Các Bộ, Sở, Cục, Ngân hàng ) - Xử lý ban đầu Khai thác viên nhận thông tin từ khách hàng Tìm hiểu thêm thơng tin nguồn vốn, khả tham gia bảo hiểm - Tiếp cận khách hàng để thuyết phục vận động tuyên truyền, giải thích bảo hiểm tiếp nhận đề nghị, nhu cầu khách hàng Phân tích, tìm hiểu đánh giá rủi ro: - Thông qua số liệu thống kê khách hàng để tư vấn cho Lãnh đạo sách khách hàng, cơng tác quản lý rủi ro - Giấy yêu cầu bảo hiểm thông tin ban đầu quan trọng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm Khai thác viên cần phải hiểu rõ nội dung để hướng dẫn khách hàng ghi chép đầy đủ xác thông tin giấy yêu cầu bảo hiểm làm sở cho việc đánh giá rủi ro đưa mức chào phí bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm Khai thác viên Giám định viên đánh giá rủi ro sở tiếp xúc trực tiếp với đối tượng bảo hiểm trường hợp cần thiết Khi khách hàng yêu cầu bảo hiểm theo điều kiện bổ sung số trường hợp đặc biệt nêu mục quản lý rủi ro hướng dẫn khai thác bảo hiểm khai thác viên cần phải ý việc đánh giá rủi ro trước chấp nhận bảo hiểm Xem xét đề nghị bảo hiểm: - Trên sở thông tin khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo đánh giá rủi ro số liệu thống kê, sách khách hàng, cung cấp phí bảo hiểm cho khách hàng -Trong trường hợp phải tham khảo phí bảo hiểm thị trường tái bảo hiểm, chào phí bảo hiểm cho khách hàng nhận thơng báo phí thị trường tái bảo hiểm - Trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm Công ty thành viên Bảo Việt hai Cơng ty thành viên phải có thơng báo cho phối hợp để có định đắn, thuyết phục khách hàng tiếp tục bảo hiểm Bảo Việt - Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm khác, khai thác viên cần ý tới vấn đề liên quan đến tình hình tài chính, tình hình tốn phí bảo hiểm trước đây, tình hình tổn thất Trường hợp yêu cầu không thoả mãn, khai thác viên từ chối nhận bảo hiểm Trường hợp dịch vụ đặc biệt có giá trị lớn, khách hàng lớn, tính kỹ thuật phức tạp, khai thác viên đề xuất với Lãnh đạo Phòng Lãnh đạo Tổng Công ty phương án đàm phán Nếu mức phân cấp khai thác cần phải xin ý kiến Lãnh đạo cấp Đàm phán, chào phí: - Phí bảo hiểm chào cho khách hàng chưa chấp nhận, tuỳ trường hợp, Lãnh đạo Phòng Lãnh đạo Tổng Cơng ty có gặp để trao đổi tính tốn lại phương án chào phí - Việc đàm phán tiến hành nhiều ngày liên quan đến nhiều Phòng nhận dịch vụ từ khách hàng khách hàng không chấp nhận điều kiện mà Bảo Việt đưa - Trong trình đàm phán, yếu tố liên quan Quy tắc bảo hiểm, biểu phí, hồ sơ số liệu khách hàng, sách khách hàng, phí nhà tái bảo hiểm hàng đầu Lãnh đạo xem xét để đưa mức phí phù hợp, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm khách hàng Chấp nhận Bảo hiểm: Sau thống nội dung hợp đồng bảo hiểm, khai thác viên thông báo cho khách hàng việc chấp nhận bảo hiểm Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết để cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm: Căn vào nội dung ghi giấy yêu cầu bảo hiểm viết giấy chứng nhận bảo hiểm; Cấp phụ lục bổ sung (nếu có); Làm thủ tục thu phí bảo hiểm; Trả hoa hồng cho đại lý bảo hiểm Theo dõi thu phí, tiếp nhận giải mới: Vào sổ theo dõi khai thác, thống kê; Theo dõi đối tượng bảo hiểm, đôn đốc thu phí bảo hiểm, trả hoa hồng; Sửa đổi bổ sung điều kiện bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm Làm cơng tác tun truyền, đề phịng hạn chế tổn thất nhằm phục vụ khách hàng sau bán hàng chuẩn bị nắm thông tin phục vụ cho nhu cầu bảo hiểm khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm Trên quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm áp dụng chung cho tồn cơng ty, với khai thác viên cán khai thác viên đại lý Khi có kiện xảy ra, người bảo hiểm khiếu nại yêu cầu bồi thường trực tiếp với cán phịng thơng qua đại lý bảo hiểm mà khách hàng ký hợp đồng Khi đó, quy trình xem xét bồi thường tiến hành theo sơ đồ sau: Sơ đồ 3: Quy trình xem xét bồi thường khách hàng Trách nhiệm - Cán bồi thường Tiến trình Tiếp nhận thơng tin khiếu nại từ khách hàng ( đại lý) - Cán bồi thường - Cán bồi thường Theo dõi khắc phụ hậu Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ Mô tả công việc, tài liệu -Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ -Kiểm tra sơ chứng từ, lập phiếu nhận hồ sơ - Lập hồ sơ Xem -Xác định mức độ, nguyên nhân thiệt hại - Tạm ứng chi ban đầu khắc phục hậu Xem -Xác nhận tham gia bảo hiểm - Kiểm tra tính trung thực ... cầu bảo hiểm 2.2- Phân tích thực trạng hoạt động khai thác lực lượng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp Bảo Việt Hà Nội 2.2.1- Biến động tổng doanh thu lực lượng đại lý phi nhân thọ chuyên. .. năm đầu hoạt động, công ty tiến hành công tác phát triển đội ngũ đại lý bảo hiểm, Bảo Việt công ty độc quyền lĩnh vực nên hấu cạnh tranh, quan trọng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp. .. thông qua mạng lưới đại lý bảo hiểm 2.2.4- Cơ cấu doanh thu đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp theo nghiệp vụ bảo hiểm Cơ cấu doanh thu đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp năm 2007