Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng của ACB DDN về công tác khách hàng và thị trường trong các năm đến 3.1.1 Định hướng chung của ACB. Một trong những mục tiêu lớn nhất trong thời gian tới của ACB đó chính là hướng vào thị trường và khách hàng, hoàn thiện chiến lược sản phẩm và chính sách khách hàng, điều chỉnh cơ cấu tín dụng, dịch vụ theo hướng tăng tín dụng bán lẽ, tăng tỷ trọng cho vay có đảm bảo, cho vay kinh tế dân doanh, tăng tỷ trọng dịch vụ theo định hướng của ACB hội sở. 3.1.2 Phương hướng của ACB trong công tác khách hàng và thị trường. Thường xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống thông qua các hình thức: thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập DN; thu tiền mặt lưu động tại đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị khách hàng, tìm và thu hút khách hàng tiềm năng, đầu tư những có dự án có hiệu quả. Đa dạng hóa hệ thống khách hàng để mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ bằng những chính sách ưu đãi thích hợp về lãi suất-dịch vụ và các hình thức phục vụ như: tư vấn khách hàng trong dự án đầu tư, sản xuất, kinh doanh ngành ngân hàng, phục vụ dịch vụ tại chỗ. Thực hiện phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ACB, trên cơ sở đó xây dựng chính sách cụ thể về lãi suất, phí dịch vụ áp dụng đối với từng khách hàng. Thâm nhập và tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng thông uqa nghiệp vụ cho vay đối với CBCNV của các DN trên địa bàn. Thường xuyên theo dõi, nắm bắt thị trường lãi suất , phí dịch vụ, trên địa bàn. Trên cơ sở đó, chi nhánh cân nhắc, tính tóan về mặt loiự ích, hiệu quả tổng thể để kiến nghị và trình trung tâm xem xét, giải quyết cụ thể cho từng trương hợp, cho từng khách hàng về: phí dịch vụ, lãi suất ưu đãi, cơ chế tín dụng, và nguồn tài trợ để thu hút lôi kéo cá khách hàng tiềm năng. Tiếp tục phát động phong trào thi đua trong toàn thể CBCNV chi nhánh về phong cách, thái độ phục vụ với khách hàng và khả năng lôi kéo khách hàng về giao dịch tại chi nhánh. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 1 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn Nâng cao tỷ trọng các khách hàng truyền thống thuộc các ngành: Hàng hải, Hàng Không, Bưu chính, Viễn thông, Giao thông vận tải và các DN xuất nhập khẩu. Đối với các khách hàng thuộc các ngành Hàng hải, Bưu điện, Bảo hiểm tại đại bàn ít sử dụng các ản phẩm của ngân hàng, chi nhánh định hướng tập trung mở rộng các dịch vụ và tiện ích để phục vụ và thu hút khách hàng. Đối với các khách hàng cá nhân, chi nhánh luôn tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt, đồng thời thực hiện tiếp thị mở rộng khách hàng mới 3.2 Một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng. 3.2.1 Về công tác quản lý khách hàng. Do đặc điểm khách hàng của Chi nhánh là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực. Vì vậy việc quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phảm dịch vụ nào của Ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào của Ngân hàng. Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khách hàng, Cụ thể là : - Đối với khách hàng truyền thống Chi nhánh nên tiến hành lập hồ sơ và tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức. - Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể và tư nhân. Chi nhán nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu của khách hàng và có các giải páp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện cho các đối tượng này thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toán tiền Chi nhánh. - Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, Chi nhánh thường xuyên có chính sách khuyến khích động viên phù hợp. Đối với các khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dài thì Chi nhánh có quà tặng vào các dịp lễ, tết đối với các trường hợp khác, khi có SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 2 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh luôn đáp ứng một cách kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí. Trong những năm gần đây Chi nhánh đã có sự quan tâm hơn đến vấn đề nghiên cứu khách hàng và có những giải pháp để tăng cường thu hút và phát triển khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng. Nguyên nhân cơ bản là do chưa thiết lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng.Vì vậy cần nhanh chóng triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở chính đến các Chi nhánh cấp hai trực thuộc, cụ thể nên thành lập riêng một Ban khách hàng tại Hội sở chính và xây dựng các Phòng khách hàng tại các Chi nhánh cấp hai. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách . đối với toàn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính. Phòng khách hàng tại các Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xác định phần của Chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng; nghiên cứu phát hiện các sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với các phòng ban xây dựng chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng; thu thập nghiên cứu và phân tích các thông tin liên quan đến hoạt động tài chính - ngân hàng trên địa bàn; tổ chức thực hiện công tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng. Chi nhánh cần nhận thức được rằng cách tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi một tiếp tục với khách hàng là đặt trách nhiệm và ra phán quyết càng gần khách hàng càng tốt, tốt nhất là người có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Vì thế Chi nhánh phải làm sao có được toàn bộ trách nhiệm đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhánh đối với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhánh đối với khách hàng và cả tổng khả năng sinh lời trong các giao dịch của Chi nhánh với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng tức là một khách hàng dịch vụ của Chi nhánh thì Chi nhánh phải xuất phát từ nhu cầu của người khách đó chứ không phải xuất phát từ các sản phẩm có thể sinh lợi nhất cho Ngân hàng mình. Nhưng khi đã đặt kế hoạch tiếp cận khách hàng thì cần cố gắng tiếp cận khách hàng nào có thể đem lại khả năng sinh lời cao cho Ngân hàng. Việc đánh giá sản phẩm và khách hàng cấu thành nên cơ sở cho việc lập kế hoạch. SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 3 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn Và cuối cùng để thực hiện chính sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán bộ phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, năng lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng tháng việc thực hiện chính sách khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua đối với cán bộ của Chi nhánh. 3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ : Đây là yếu tố nền tàng, xương sống của chiến lược khách hàng, quyết định đến việc thu hút mở rộng khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng.  Về sản phẩm tiền gửi : + Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có : Đến nay Chi nhánh cũng đã thu hút được một lượng khách hàng tương đối lớn. Tuy nhiên để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác huy động, Chi nhánh nên tiếp tục thường xuyên có các giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi của công chúng với chi phí rẻ nhất. Cuối năm 2003, dư nợ huy động của Chi nhánh nhỏ hơn dư nợ cho vay vì thế Chi nhánh cần tích cực cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng tiếp tục chiến lược tạo vốn có lãi suất đầu vào rẻ kết hợp với phương thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt với việc khai thách khách hàng chiếc lược. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh, lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất cho nên trong thời gian tới cần tiếp tục có các biện pháp nhằm thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư. Cụ thể, Chi nhánh cần chuyển hình thức sổ tiết kiệm. Bằng hình thức này có thể mở rộng diện người dân có tài khoản tại ngân hàng, tạo lập được thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư. Với hình thức tiết kiệm không kì hạn do lãi suất thấp, Chi nhánh có thể đưa ra hình thức khuyến mãi hấp dẫn người gửi như quay số trúng thưởng, tặng quà bằng hiện vật hay các chuyến du lịch . nhằm thu hút người gửi. Ngoài ra Chi nhánh cần cung ứng cho khách hàng một tập hợp các tiện ích : đơn giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến sự biến động số dư tài khoản và tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư đó. + Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ mới : Hiện nay, trong mảng sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh còn thiếu đa dạng. Để có thể cạnh tranh tốt với các Ngân hang khác, đáp ứng mọi yêu câu từ phía khách hàng, Chi nhánh cần triển khai thêm nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú về loại SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 4 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn hình, lãi suất để giữ vững và phát triển thị phần, thị trường đã có; xâm nhập vào các lĩnh vực mới như tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi một nơi lĩnh một nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút một lần . đồng thời mở rộng thêm đối tượng huy động vôn ở trường học, bệnh viện bằng các hình thức như : mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi, phục vụ thanh toán chuyển tiền cho sinh viên, bệnh nhân  Về hoạt động tín dụng : Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Ngoài việc nâng cao chất lượng tín dụng, cán bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về các chính sách kinh tế, tình hình thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong và ngoài nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khách hàng quản lí sử dụng vốn, cho đến nay Chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức cho vay như : cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay mua sắm nhà cửa, cho vay du học . Bên cạnh đó Chi nhánh cũng đã cho vay nhiều dự án trọng điểm ở thành phố và khu vực miền Trung, thuộc các ngành : điện lực, giao thông, sản xuất xi măng, thép xây dựng, công hóa khu vực miền Trung. Đối với các khách hàng truyền thống thuộc các lĩnh vực thương mại - dịch vụ, công nghiệp hay các ngành dệt may, giày da Chi nhánh cần có các chính sách ưu đãi nhằm lưu giữ khách hàng. Ngoài ra để hoạt động tín dụng của Chi nhánh phong phú hơn, Chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động tín dụng của Chi nhánh phong phú hơn, Chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động sử dụng vốn như : cho vay chiết khấu thương phiếu và chức từ có giá, cho vay thấu chi, cho vay mua cổ phần . Và chuyển hướng đầu tư đa dạng các sản phẩm nông nghiệp, cho vay kinh tế trang trại, cho vay phát triển làng nghề truyền thống. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập khẩu vì hầu hết các đơn vị này đều là những đơn vị làm ăn có hiệu quả, tiềm lực kinh tế mạnh. Mặt khác, Chi nhánh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đảm bảo hòa nhập và phát triển bền vững.  Sản phẩm dịch vụ : SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 5 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn Nhìn chung các sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại đã được ACB quan tâm phát triển cả chiều sâu lẫn chiều rộng, được khách hàng hoan nghênh, chấp nhận và tin tưởng. Cũng cần nhìn lại cách đây hơn 10 năm, ACB chỉ là một ngân hàng kinh doanh nội địa là chính, mọi giao dịch quốc tế đều phải thông qua các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng đến nay điểm yếu nàu đã được ngân hàng khắc phục và cho đến nay ACB đã thực hiện hầu hết các nghiệp vụ, các sản phẩm kinh doanh ngân hàng đối nội và quốc tế với chất lượng đảm bảo an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời được khách hàng đánh giá là ngân hàng hoạt động đa năng. Tuy vậy, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu là từ thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền xuất nhập khẩu (chiếm hơn 97% trên tổng thu dịch vụ ngân hàng quốc tế). Thu từ các mảng nghiệp vụ khác như : kiều hối, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế . còn rất hạn chế. Vì thế trong thời gian tới, ACB cần phải mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng quốc tế đến các Chi nhánh cấp 2 và các tổ cho vay - huy động vốn với trình độ công nghệ hóa các giao dịch ngân hàng, tạo được nhiều tiện ích cho từng nhóm khách hàng, thì mới có thể nâng cao được nguồn thu dịch vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại. Để phát huy tối đá ưu thế về mạng lưới kinh doanh rộng khắp đã có sẵn, cần kết hợp chặt chẽ với toàn bộ hệ thống ACB để đẩy mạnh hơn nữa nghiệp vụ chi trả kiều hối, chấp nhận thanh toán séc du lịch, thẻ tín dụng nội ngoại tệ, thẻ ATM, thanh toán nhanh bằng điện tử và các dịch vụ khác. Song song với công tác cải tiến, đối mới các dịch vụ cũ, việc triển khai các dịch vụ mới là điều cần thiết với ACB. Bởi việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc từng bước nâng cao khả năng phục vụ và khai thác nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, đa năng hóa lĩnh vực kinh doanh. Hơn thế nữa, những dịch vụ bổ sung không chỉ làm tăng thu nhập cho ngân hàng mà còn tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng trên thị trường. Chẳng hạn ACB có thể triển khai các dịch vụ mới như: - Dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp lớn, có số người lao động nhiều. Đây là dịch vụ đầy tiềm năng và hứa hẹn nhiều thành công, nó không chỉ đem lại thu nhập cho ngân hàng qua việc thu phí mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng số dư trong tài sản nợ để cho vay, đầu tư quay vòng vốn. - Dịch vụ thanh toán hộ tiêu dùng là một dịch vụ, trong đó ngân hàng đứng ra thay mặt cho chủ tài khoản thanh toán các khoản chi tiêu như : tiền điện, tiền nước, tiền nhà, tiền điện thoại . đây là dịch vụ có nhiều tiềm năng cần được triệt để khai thác, bởi SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 6 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn lẽ hiện nay các khoản chi phí này chiếm một khoản lớn trong tổng thu nhập của mỗi cá nhân, gia đình, doanh nghiệp. Chi nhánh cần cố gắng phấn đấu để đến năm 2010, thu từ dịch vụ chiếm từ 30 - 40% trong tổng thu nhập của ACB. 3.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng : Phát triển mạng lưới ngân hàng là một đòi hỏi khách quan của sự phát triển nền kinh tế, đồng thời của chính sự tồn tại của các ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy phương tiện hiệu quả nhất để tăng khối lượng khách hành là thành lập nhiều điểm bán nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi, mau chóng. Trong tình hình kinh tế trên địa bàn Đà Nẵng ngày càng phát triển và tăng trưởng, nhiều doanh nghiệp được thành lập với quy mô hoạt động ngày càng lớn, tầm hoạt động ngày càng rộng cả trong và ngoài nước, nên việc nghiên cứu, sắp xếp hoặc nâng cấp mô hình tổ chức điều hành kinh doanh của ACB trên địa bàn Đà Nẵng cũng cần được quan tâm đúng mức, nhằm đáp ứng kịp thời tín hiệu thị trường. Để hoạt động hiệu quả hơn, trong mỗi quận nên gom các tổ cho vay - huy động vốn lại để tổ chức thành phòng Giao dịch hoặc Chi nhánh cấp 2 (Tùy theo mức tổng dư nợ và huy động vốn, điều kiện nhân lực, địa điểm, cơ sở vật chất kỹ thuật .). Việc nâng cấp và phân cấp quản lý điều hành như vậy sẽ đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và phù hợp với xu thế phát triển kinh tế chung của cả nước. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp các Chi nhánh Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn . mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế nhằm tăng nguồn thu dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho toàn Chi nhánh. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần nâng cấp phòng giao dịch tại khu công nghiệp Liên Chiểu, mở thêm một phòng giao dịch tại khu công nghiệp An Đồn. Bởi trong các khu công nghiệp này ngoài những doanh nghiệp có quy mô lớn, có đến hàng chục doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ mà đây là lực lượng khách hàng hấp dẫn đối với Chi nhánh. Từ năm 2000, sau khi Luật Doanh nghiệp có hiệu lực thi hành, trên địa bàn Đà Nẵng đã có hơn hàng ngàn doanh nghiệp mới thành lập, trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tư nhân, các hợp tác xã, các công ty TNHH, các công ty cổ phần . Sự ra đời của các doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong môi trường mới đã làm cho nhu cầu mở tài khoản, tiền gửi, thanh toán, vay vốn, phát hành các thẻ tín dụng, sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng . tăng đáng kể. Nhằm góp phần thúc SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 7 - Giám đốc Chi nhánh Phó GĐ phụ tráchkhách hàng tổ chứcPhó GĐ phụ tráchMarketing khách hàng Phó GĐ phụ tráchkhách hàng cá nhân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn đẩy, hỗ trợ khai thác được tiềm năng của thị trường khách hàng bán lẻ này, Chi nhánh cần có chiến lược hữu hiệu mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đến dân cư nói chung, các doanh nghiệp tư nhân nói riêng, đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này. Chi nhánh cần có sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng đặc biệt là khách hàng bán lẻ không thể thực hiện việc cung cấp các dịch vụ theo các quy trình truyền thống với công nghệ thông tin đơn lẻ mà phải được phục vụ trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại, giao dịch trực tuyến. Thực tế hiện nay, mặc dù Chi nhánh đã đầu tư mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin nhưng hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp vẫn còn bất cập. Do đó, Chi nhánh cần phải nhận thức thiết thực hơn và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng mạnh mẽ hơn. 3.2.4. Về hoàn thiện cơ cấu tổ chức : Nhận thức của Chi nhánh về công tác khách hàng tuy đã được nâng cao, Chi nhánh cũng đã có những hoạt động tiếp thị nhằm tuyên truyền quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến công chúng. Tuy nhiên để đạt hiệu quả hơn nữa trong việc thực hiện chính sách khách hàng, Chi nhánh cần xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. Việc đầu tiên và không thể thiếu được là Chi nhánh phải thành lập thêm một bộ phận chuyên trách về Marketing nói chung và công tác khách hàng nói riêng. Có như vậy Chi nhánh mới có điều kiện nắm bắt nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng, từ đó giúp Chi nhánh đưa ra các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng. Hiện nay, khách hàng của Chi nhánh gồm hai loại là khách hàng tổ chức và khách hàng dân doanh. Trên cơ sở định hướng khách hàng Chi nhánh sẽ nghiên cứu đầu tư triển khai các nguồn lực về con người, công nghệ, sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có như vậy việc giữa vững và thu hút khách hàng mới đạt kết quả tốt. Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng chẳng hạn Ban khách hàng tại Hội sở chính và các Phòng khách hàng tại các Chi nhánh. Các bộ phận này có nhiệm vụ đưa ra các chính sách nhằm thu hút được khách hàng kinh doanh có hiệu quả vững vàng trên thương trường, nhất là các đơn vị có vị trí then chốt trên địa bàn, chủ lực trong các ngành sản xuất kinh doanh, dịch vụ. Cụ thể có thể xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng như sau : SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 8 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh còn khá cồng kềnh, nguồn nhân lực vừa thiếu, vừa thừa cho nên trong thời gian tới, việc Chi nhánh cắt giảm hoặc luân chuyển cán bộ từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp với năng lực, sở trường là việc làm hết sức cần thiết đối với Chi nhánh trong giai đoạn hiện nay. Quán triệt phương châm đáp ứng nhu cầu tín dụng cho mọi khách hàng sử dụng vốn an toàn, hiệu quả, trả nợ đúng hạn, không phân biệt thành phần kinh tế; tăng quy mô tín dụng bán lẻ, tăng tỷ trọng cho vay kinh tế dân doanh, cho vay có bảo đảm . đó chính là mục tiêu của Chi nhánh trong thời gian tới. Và để thực hiện được mục tiêu đó, trong cơ cấu tổ chức Chi nhánh nên thành lập riêng một phòng tín dụng dân doanh và tăng lượng cán bộ cho vay dân doanh. Có như vậy, Chi nhánh mới đạt được những kết quả tích cực trong việc thu hút khách hàng mới, nhất là khách hàng dân doanh. 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : Trong xu thế phát triển máy móc sẽ thay thế con người, tuy nhiên trong bất kỳ hoàn cảnh nào những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thế được. Vì thế cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trường, phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau, mỗi khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện về khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ của khách hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp, tính chủ động định hướng tới khách hàng tuy đã chuyển biến nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, ACB cũng không phải là một ngoại lệ. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì việc đầu tiên là phải huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch, vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng, chỉ cần một cử chỉ thiếu nhã nhặn hay thái độ làm việc thiếu nghiêm túc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của ngân hàng. Thậm chí rất đơn giản, chỉ cần nhân viên giao dịch : • Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ; SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 9 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn • Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng; • Không tư vấn chính xác những gì khách hàng cần . Tất cả những hành động trên sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và tạo ấn tượng xấu đối với ACB. Vì thế việc nhân viên giao dịch phải luôn mỉm cười, nhiệt tình, có khả năng giao tiếp tốt, tư vấn thường xuyên cho khách hàng . là những yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một nhân viên giao dịch nào. Bởi "Khách hàng không phải chỉ là tiền trong chiếc máy tính mà còn là con người bằng xương, bằng thịt có cảm giác và được đối xử một cách kính trọng". Một vấn đề cần phải quan tâm trong công tác đào tạo nguồn nhân lực là Chi nhánh phải thường xuyên đào tạo nhận thức về công tác khách hàng đối với toàn thể cán bộ Chi nhánh, có chính sách tuyển chọn công khai rõ ràng những cán bộ có năng lực chuyên môn, có phẩm chất đạo đức, tận tâm với khách hàng và có khả năng giao tiếp tốt, có chính sách phân phối thu nhập hợp lý, phù hợp với hiệu quả công việc, thỏa mãn nhu cầu chính đáng của nhân viên, khuyến khích vật chất đối với những nhân viên thu hút được nhiều khách hàng. Bố trí những nhân viên có năng lực tốt phục vụ những khách hàng lớn, thường xuyên tổ chức những lớp nghiệp vụ gắn với công tác chuyên môn hiện đại, bổ sung lý luận và kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhân viên. Bên cạnh những vấn đề trên thì mỗi cán bộ - nhân viên ngân hàng phải luôn hoàn thành tốt công việc hiện tại của mình, họ phải trau dồi nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm từ các đồng nghiệp, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, chính xác khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng trong khi giao dịch và tạo một ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi các nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho ACB. Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp (4H) nghĩa là : Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nghiệp vụ Hiểu biết quy trình Hoàn thiện phong cách phục vụ 3.2.6. Quảng bá thương hiệu ngân hàng : Trong nền kinh tế thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng trong mục tiêu Marketing - mix và chiến lược 4P, quyết định sự tồn tại và phát triển của vòng đời sản phẩm và thương hiệu. Mặc dù doanh nghiệp nào cũng tính toán SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 10 - [...]... của khách hàng đối với Chi nhánh Hiện nay, hình thức quảng cáo, giới thiệu của ACB đa phần là trên báo, ấn phẩm, tạp chí chun ngành như tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ Để có thể thực hiện tốt cơng tác quảng bá thương hiệu, trong thời gian tới Chi nhánh cần : - Tiếp tục quảng cáo bằng các băng rơn, kết hợp với khuyến mãi bằng q thưởng cho khách hàng, tặng q lưu niệm cho khách hàng. .. - Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm giữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như phòng thương mại cơng nghiệp, các hiệp hội kinh doanh Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, đối tượng là các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có sự đổi mới trong Chi... q thưởng cho khách hàng, tặng q lưu niệm cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát khơng cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của Chi nhánh để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như những... trỉåìng âãø ngỉåìi dán âm bo âiãưu kiãûn thãú cháúp vay väún ngán hng - Âãư nghë Vàn phng Såí Giạo dủc Âo tảo thnh phäú nãn phäúi håüp våïi cạc Trung tám tỉ váún âo tảo du hc täø chỉïc cạc ngy häüi vãư Hc bäøng du hc, cho vay du hc cọ sỉû tham gia ca cạc âån vë giạo dủc nỉåïc ngoi, cạc täø chỉïc häù tråü trong nỉåïc v cạc ngán hng trãn âëa bn giụp cho cạc báûc phủ huynh, sinh viãn hc sinh, cạc cäng... hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng - ÅÍ Häüi såí chênh, Chi nhạnh â triãøn khai bn hỉåïng dáùn khạch hng nhàòm mủc âêch hỉåïng dáùn, tỉ váún cho khạch hng khi âãún giao dëch våïi Chi nhạnh Cạc bng thäng bạo li sút, t giạ, cạc hçnh thỉïc gỉíi tiãưn, th tủc vay väún Chi nhạnh nãn trang bë bàòng cạc bng âiãûn tỉí âãø tảo sỉû âẻp màõt, háúp dáùn cho khạch hng - Chi nhạnh cáưn såïm... táûp v ngnh nghãư âo tảo måïi tải cạc nỉåïc trãn thãú giåïi Thäng qua ngy häüi ny cạc ngán hng cọ âiãưu kiãûn trỉûc tiãúp thäng tin cạc dëch vủ cho vay du hc, chỉïng minh ti chênh, chuøn ngán cho khạch hng, tỉì âọ thu hụt âỉåüc nhiãưu khạch hng âãún vay väún du hc./ SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 14 - ... khoản phí nhưng họ vẫn dành một tỷ lệ tối đa khả dĩ cho chi phí quảng cáo, xúc tiến bán và quảng bá thương hiệu Những năm gần đây Chi nhánh đã chú trọng nhiều hơn đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh của Chi nhánh ngày càng trở nên gần gũi cơng chúng hơn Và các hoạt động đó khơng nằm ngồi các mục tiêu : xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, giành được sự... mçnh nhỉ : cạc nh kinh doanh Ngán hng hay cạc hoảt âäüng qun gọp tỉì thiãûn, tàng cạc qu dnh cho cạc hoảt âäüng nhán âảo, ti tråü cho cạc hoảt âäüng thãø thao hay cạc sỉû kiãûn trong nỉåïc v thnh phäú SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 12 - Chun đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn 3.3 Kiãún nghë : 3.3.1 Âäúi våïi ACB - Häüi såí Häüi såí chênh cáưn tápû trung phạt triãøn sn pháøm dëch vủ måïi ph håüp våïi... håüp l tçnh trảng ca khạch hng, giạ trë ti sn âm bo tiãưn vay, giụp chi nhạnh cọ quút âënh âụng âàõn trong quạ trçnh tháøm âënh âãø khäng b låỵ cå häüi âáưu tỉ Cáưn måí räüng quan hãû âải l våïi cạc ngán hng âäúi tạc nỉåïc ngoi tảo âiãưu kiãûn thûn låüi cho chi nhạnh trong viãûc thỉûc hiãûn cạc giao dëch vãư ngoải tãû, cng nhỉ mang lải tiãûn êch cho khạch hng 3.3.2 Âäúi våïi Ngán hang Nh nỉåïc : Tiãúp... trỉûc tiãúp gọp pháưn tảo ra ngy cng nhiãưu tiãûn êch phủc vủ cho khạch hng Ngoi hãû thäúng pháưn mãưm, cạc chỉång trçnh giao dëch v qun lê dỉỵ liãûu táûp trung ca ACB, phng thäng tin âiãûn toạn ca Chi nhạnh â phạt triãøn nhiãưu chỉång trçnh tiãûn êch âỉåüc âỉa vo khai thạc cọ hiãûu qu, gọp pháưn ci tiãún th tủc âån gin, nhanh chọng thûn tiãûn cho khạch hng Âãø âọn âáưu chỉång trçnh måí räüng xa läü thäng . Sơn MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng của ACB DDN về công tác khách hàng. khách hàng mới 3.2 Một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng. 3.2.1 Về công tác quản lý khách hàng. Do đặc điểm khách hàng của Chi nhánh là rất