BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN LỘC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên nghành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học : TS Phạm Anh Thủy TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “ Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Tác giả: Nguyễn Tấn Lộc Chuyên nghành : Kinh tế tài – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học:.TS Phạm Anh Thủy Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu tất yếu cho NHTM giới Việt Nam, Vietcombank Gia Lai không ngoại lệ Điều thứ xuất phát từ cạnh tranh gay gắt từ phía NHTM nước Ngân hàng nước Việt Nam Thứ hai phát triển dịch vụ NHĐT đem lại nguồn doanh thu cao, chắn nâng tầm thương hiệu cho ngân hàng có đầu tư lớn Thứ ba nhu cầu khách hàng lĩnh vực ngày nhiều Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đạt kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gia Lai quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mô hệ thống, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Xuất phát từ lý trên, đồng thời để giúp ngân hàng Vietcombank Gia Lai nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại địa bàn Tác giả chọn đề tài:” Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai“ làm đề tài thạc sỹ Với đề tài luận văn hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai; Mục tiêu cụ thể: xác định hạn chế phát triển từ dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế phát triển NHĐT Vietcombank Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp tham khảo cơng trình nghiên cứu trước để tổng thuật lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT Thơng qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT năm qua Trên sở đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm tới Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu trình độ nhận thức nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Thầy Cô Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Phạm Anh Thủy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình thực luận văn LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên : NGUYỄN TẤN LỘC Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1975 Pleiku Quê quán: An Nhơn – Bình Định Hiện cơng tác : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên lớp: CH16TN Khóa 16 (2015-2017) Trường đại học Ngân hàng TP HCM Mã số học viên : 020116150020 Cam đoan đề tài: “ Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh GiaLai “ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, có tính độc lập riêng, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng Tác giả Nguyễn Tấn Lộc năm 2017 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học đặc biệt TS.Phạm Anh Thủy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài :” Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh GiaLai “ Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Trường đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian tác giả học tập trường Xin gửi tới ngân hàng Ban Lãnh Đạo anh chị công tác Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tác giả, nhiên q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp q thầy cơ, bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn đề tài áp dụng thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai Xin chân thành cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước The State Bank NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank VCB Ngân hàng TMCP Ngoại (Vietcombank) Thương Việt Nam TT CNTT Viet Nam joint stock commercial Bank for industry and trade Thị trường Công nghệ thông tin TSC Trụ sở ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sale KPI Thẻ điểm cơng việc PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ OTP Mật phát sinh giao dịch PIN Số nhận dạng cá nhân KH Khách Hàng CB Cán Bộ One Time Password Personal Identification Nember DANH MỤC BẢNG STT 10 11 12 Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tăng trưởng lợi nhuận VCB Gialai giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.2: Tình Hình huy động vốn VCB Gia Lai Gialai giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.3: Tổng dư nợ VCB Gia Lai giai đoạn 2011-2015 25 Bảng 2.4: Số lượng loại thẻ phát hành số lượng máy POS Bảng 2.5: Số lượng khách hàng kích hoạt dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.6: Mạng lưới Vietcombank gia lai qua năm 20102015 Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số toán thẻ qua năm 2011-2015 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế qua năm 2013-2015 Bảng 2.9: Số lượng giao dịch giá trị tốn khơng dùng tiền mặt VCB Gia Lai giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động toán giai đoạn 20112015 Bảng 2.11: Tổng thu từ dịch vụ Dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.12: Kết khảo sát mức độ hài long khách hàng dịch vụ NHĐT 30 25 27 34 35 36 36 37 37 39 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên Biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Sơ đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành thong qua TK trả lương đến 31-12-2015 Sơ đồ 2.3: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động toán từ 2011 - 2015 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 23 Sơ đồ 2.5: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.6: Tỷ lệ % Giới tính KH tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.7: Tỷ lệ trình độ KH tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.8: Kết khảo sát lý KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Gia Lai Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ dịch vụ NHĐT mà KH sử dung 46 Sơ đồ 2.10: Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.11: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 50 Sơ đồ 2.12: Nguồn nhận biết thong tin KH sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.13: : Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT 51 Sơ đồ 2.14: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT 53 10 11 12 13 14 32 38 46 34 34 48 49 50 52 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………….1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………4 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………… 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Cách tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 1.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng tiêu biểu Việt Nam…………………………………………………… .13 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng tiêu biểu nước 13 1.2.1.1 Kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHĐT Citibank Việt Nam 14 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB 15 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietcombank 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………….19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI…… 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng tmcp Ngoại Thương Việt Nam–CN GiaLai 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai 20 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động kinh doanh 21 2.1.3 Các loại hoạt động kinh doanh 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai………………………26 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank GiaLai 26 2.1.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB GiaLai 28 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử VCBGL 34 2.2.2.1 Doanh số sử dụng thẻ 34 2.2.2.2 Doanh số giao dịch toán không dùng tiền mặt 34 2.2.2.3 Doanh Thu từ dịch vụ Ngân Hàng điện tử 36 2.2.2.4 Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 37 2.2.3.1 Về Dịch vụ Internet Banking 37 2.2.3.2 Về Dịch vụ Mobile banking 39 2.2.3.3 Về Dịch vụ SMS Banking 41 2.2.4 Phát triển Chất lượng dịch vụ NHĐT 42 2.2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Gia Lai 42 2.2.4.2 Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 46 2.2.4.3 Mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 47 2.2.4.4 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng NHĐT VCB 47 2.2.4.5 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử KH 49 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng qua tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN GiaLai……… 49 2.3.1 Thành tựu đạt 49 2.3.2 Những hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 56 2.3.3.1 Nguyên Nhân Khách quan 56 2.3.3.2 Nguyên Nhân chủ quan 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………….59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CN GIA LAI…………… .60 82 nhiều chủ thể khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng phát triển khung pháp lý TMĐT nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tương tự giới, quốc gia phát triển nhằm thống với quy định tương xứng khu vực giới Điều giúp hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp , tạo nhiềm tin cho đối tác sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam - Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao chuyên nghiệp lĩnh vực công nghệ thơng tin Do đó, việc xây dựng đạo luật riêng tội phạm máy tính đưa định nghĩa đầy đủ tội phạm máy tính, trường hợp cụ thể xem tội phạm máy tính quy định đầy đủ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa…là cần thiết Để hạn chế kiểm soát tội phạm, hình phạt hành hình Việt Nam cần phải mang tính răn đe -Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin giao dịch điện tử Tuy nhiên, NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định hướng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lịng tin khách hàng tính an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Liên quan tới tranh chấp, khiếu nại ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT Để hạn chế NHTM đưa điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng không đảm bảo tính bảo mật thơng tin tin nhắn NHĐT, thông tin không đầy đủ lỗi nhà cung cấp mạng…Để gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ mang tính cơng nghệ dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa hợp đồng mẫu cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT - Liên quan tới hệ thống tốn điện tử, thay việc ban hành quy định riêng lẻ liên quan tới hệ thống toán điện tử, Việt Nam nên xây dựng ban hành đạo luật thống hệ thống tốn 83 Thứ hai, cải thiện sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử -Với đặc thù kênh phân phối điện tử, ngân hàng có khả khỏi điều tiết giám sát phủ Bởi vây, việc xác định ranh giới phạm vi điều chỉnh giao dịch NHĐT vấn đề đơn giản Các nhà hoạch định sách Việt Nam phải xây dựng sách vừa kiểm sốt đối tượng điều chỉnh, vừa khơng cản trở tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT - Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ dẫn đến lạc hậu nhanh chóng sách, việc điều chỉnh cách thường xuyên sách, cân quy tắc điều chỉnh việc cho phép tổ chức tài phát triển phương pháp quản lý rủi ro phi quy tắc điều mà nhà hoạch định sách Việt Nam cần lưu tâm Ðến nay, NHNN Việt Nam ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT nghành ngân hàng quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT năm 2006 Tuy nhiên, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin- truyền thông, việc áp dụng cách cứng nhắc quy tắc kìm chế khả quản lý rủi ro ngân hàng hoạt động NHĐT - Liên quan đến vấn đề tương thích hệ thống, NHNN cần đưa tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống toán điện tử ngân hàng nhằm định hướng đầu tư cho công nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng cơng nghệ đại khơng tương thích với hệ thống tốn điện tử, hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật NHĐT -Bên cạnh cơng tác tun truyền, khuyến khích doanh nghiệp người dân ứng dụng TMĐT nói chung sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Việt Nam cần trọng tới giáo dục pháp luật, đưa nội dung pháp luật giao dịch điện tử vào chương trình đạo tạo, coi giao dịch điện tử phần thiếu nội dung đào tạo giao dịch thương mại -Cùng với xây dựng chế tài nghiêm khắc, Việt Nam cần tăng cường chế giám sát c thực thi pháp luật NHĐT Cụ thể cần tăng cường nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động môi trường điện tử, buộc nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật giao dịch NHĐT 84 Thứ tư tăng cường hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử -NHNN cần xây dựng hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống tốn cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu hệ thống toán -NHNN cần phải chuẩn bị phương án trì nâng cấp hệ thống bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ nguồn lực người - NHNN cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp dân cư; siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng lớn doanh nghiệp phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả sử dụng thẻ hoạt động toán -Tiếp cận nhanh chóng với cơng nghệ đại giới theo cách thức “đi tắt, đón đầu” Q trình đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại cần gắn với cơng nghệ, chuẩn mực quy định có tính ngun tắc phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế - NHNN phối hợp NHTM tiếp cận trực tiếp với quan chủ quản nghành dịch vụ công điện, nước, bảo hiểm…để phát triển toán điện tử Kết luận chương Xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày phổ biến, NHĐT NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Để dịch vụ NHĐT Vietcombank cạnh tranh NHTM nước nước ngồi, Vietcombank cần có sách, chiến lược, mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Trong chương nghiên cứu đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCB Gia Lai xây dựng thể chế pháp lí đồng bộ, phù hợp Đầu tư đổi hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại kết hợp giải pháp quản trị rủi ro Chương đưa kiến nghị hợp lí với nhà nước, ngân hàng nhà nước, ban ngành, quan quản lý nhà nước để giúp VCB Gia Lai phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trên sở lý luận chương 1, thực tiễn chương 2, chương đề số giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank GiaLai 85 KẾT LUẬN Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một Là, làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử NHTM Đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển nước Từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Chi nhánh Gia Lai Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Vietcombank Gia Lai năm gần thông qua số liệu thực tế Qua đó, rõ tồn nguyên nhân tồn để có sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai Ba là, sở định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mực tiêu chiến lược Vietcombank Gia Lai Luận văn đề xuất nhóm giải pháp 11 kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại VCB Gia Lai Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh VCB tương lai Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt VCB Gia Lai theo chế thị trường DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí ngân hàng, số 4, trang 7-11 Quyết định NHNN số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006, Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Quyết định số 980/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 21 tháng 09 năm 2011, Ban hành quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Nguyễn Thi Quỳnh Anh (2015), Giải pháp phát triển thị trường toán Việt nam”, Tạp chí tài kỳ tháng 6/2015, trang 28-32 Nguyễn Thị Minh Loan- Nguyễn Thị Hưng (2015), Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí tài kỳ tháng 11/2015, trang 24-28 Lê Thanh Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 128+129, trang 81-88 Đỗ Thanh Sơn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ Vietinbank số kiến nghị, Tạp chí tài kỳ tháng 12/2015, trang 68-74 10 Nguyễn Văn Xuân (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học nghành ngân hàng, NXB thông tin truyền thông , trang 55-69 11 Nguyễn Thị Huyền Chi (2005), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Kỷ yếu hội thảo Nâng cao lực quản trị rủi ro NHTM, NXB Phương Đông, trang 74-95 12 Thanh Phương (2009), Tiện ích ứng dụng Core Banking đại hóa ngân hàng, Chuyên đề nghiên cứu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 13 Bùi Minh Tiến (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm ngân hàng điện tử, Báo thông tin Vietinbank số 4/2015, trang 32-35 14 Nguyễn Hồng Anh (2015), Tăng cường an tồn bảo mật thơng tin Vietinbank, Báo thơng tin Vietinbank số 9/2015, trang 56-59 15 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 16 Báo cáo tổng kết HĐKD Vietcombank Gia Lai năm 2013, 2014, 2015 WEBSITE 17 Phạm Đức Tài 2014 – Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/trienvong-thuc-day-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html 18 Vietcombank, Báo cáo thường niên 2013, 2014, 2015 http://www.vietcombank.vn/web/home/vn/bao-cao-thuong-nien/ 19 Nguyễn Thị Hồng Trang (2013), Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, http://old.htu.edu.vn/tin-tuc/van-de-phat-trien-dich-vungan-hang-dien-tu-tai-viet-nam.html 20 Nguyễn Bích (2012), Bảo mật ngân hàng thời điện tử hóa http://quantrimang.com/bao-mat-ngan-hang-thoi-dien-tu-hoa-42197 PHỤLỤC PHỤLỤC 1: PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN Xin chào anh/chị sinh viên cao học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai (Vietcombank)” Để có đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vieticombank nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, tơi mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phần thông tin người trả lời: Họ tên: (có thể khơng cung cấp)………………………………………… Giới tính: ………… Tuổi: …………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Phần câu hỏi chính: Anh/chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Chưa Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? (1: chưa biết đến bao giờ, 2: có nghe nói đến, 3: nghe biết sơ sơ, 4: biết hiểu chút ít, 5: biết hiểu rõ) STT Ibanking – Khách hàng cá nhân E_banking – Khách hàng doanh nghiệp SMS banking- Biến động số dư Mobile Banking – Dịch vụ NH qua smartphone Mobile Bank plus - Dịch vụ ngân hàng thuê bao di động Viettell ATM/POS Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đây: 1: Chưa sử dụng, 2: có sử dụng, 3: bình thường, 4: sử dụng tương đối thường xuyên, 5: sử dụng thường xuyên STT 1 Ibanking – Khách hàng cá nhân E_banking – Khách hàng doanh nghiệp SMS banking- Biến động số dư Mobile Banking – Dịch vụ NH qua smartphone Mobile Bank plus - Dịch vụ ngân hàng bao di động Viettell thuê ATM/POS Nếu chưa sử dụng sử dụng dịch vụ khơng phải Vietcombank vui lịng chuyển xuống câu 12 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ: (anh/chị chọn nhiều đáp án) a Sách báo, ti vi b Từ giao dịch viên ngân hàng c Từ bạn bè người thân d Từ trang web ngân hàng e Từ tờ bướm ngân hàng f Khác 5.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức độ 1: khơng quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: quan trọng) STT 1 Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, ngƣời thân Có thơng tin từ trang Web ngân hàng Thấy tiện lợi đến ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng nơi, Đáp lúc ứng nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Ý kiến khác 6.Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chị cho biết mức độ tin cậy thơng tin có từ kênh sau: (1: hồn tồn khơng tin cậy, 2: tin cậy, 3: bình thường, 4: tương đối tin cậy, 5: hồn toàn tin cậy) STT Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang WEB ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến để lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (chỉ đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) (1:Hoàn tồn khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng lắm, 3:Bình thường, 4:Tương đối hài lòng, 5: Rất hài lòng) STT 1 Ibanking – Khách hàng cá nhân E_banking – Khách hàng doanh nghiệp SMS banking- Biến động số dư Mobile Banking – Dịch vụ NH qua smartphone Mobile Bank plus - Dịch vụ ngân hàng bao di động Viettell thuê ATM/POS Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1: hồn tồn khơng tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: tương đối tiện ích, 5: tiện ích) STT Truy vấn thông tin tài khoản Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích khác Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: không tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) STT 1 Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi 4 Tiết kiệm tgian công sức so với việc gdịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Độ bảo mật an toàn cao 10 Các gd ln thực nhanh chóng xác Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu 10 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử gì? (đánh giá theo mức độ 1: khơng có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5: hạn chế) STT 1 Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác: …………………………… 11 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh chị chọn nhiều đáp án) v STT Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết, chưa có thông tin Lo ngại thủ tục rườm rà Khơng an tâm tính bảo mật, độ an tồn dịch vụ Chưa có nhu cầu Khơng quan tâm Lý khác: ………………………… 12 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị nào? a Rất cần sử dụng b Cần sử dụng c Bình thường d Khơng cần sử dụng 13 Theo anh chị, ngân hàng cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) STT Yếu tố hữu hình Khuyến lợi ích khác Tính hiệu Phí sử dụng dịch vụ Tính đa dạng sản phẩm Sự tin cậy Mức độ an toàn Khả đáp ứng hỗ trợ khách hàng Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA (Tỷ lệ %) Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.Chưa biết đế IBanking ESMS Mobile Banking banking Baking 15% 30% 3% 25% Mobil Plus 30% ATM/ POS 1% Có nghe nói đến 15% 13% 25% 15% 20% 2% 3.Nghe biết sơ sơ 30% 30% 15% 20% 10% 4% 4.Biết hiểu biết chút 15% 15% 25% 25% 15% 15% 5.Biết hiểu biết rõ 25% 12% 32% 15% 25% 78% Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank IBanking EBanking 40% SMS Mobile banking Baking 5% 7% Mobil Plus 8% ATM/ POS 1% 2.Thỉnh thoảng có sử dụng 24% 25% 8% 9% 10% 2% 3.Bình thường 10% 8% 20% 21% 23% 4% 4.Sử dụng tương đối thường xuyên 5.Sử dụng thường xuyên 15% 12% 30% 23% 25% 30% 16% 15% 37% 40% 34% 63% 1.Chưa sử dụng 35% Nguồn nhận biết thông tin khác hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sách, báo , ti vi Giao dịch viên Bạn bè người thân 52% 60% 46% Web ngân hàng 59% Tờ bướm, tờ rơi 43% Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ít quan trọng Bình thường 1.Uy tín ngân hàng Khơng quan trọng 8% 15% Khá quan trọng 20% Rất quan trọng 51% 8% 2.Phí dịch vụ 0% 14% 18% 30% 38% 3.Cách thức giao dịch nhanh tiện lợi 4.Sự giới thiệu bạn bè người thân 5.Có thơng tin từ trang Web ngân hàng Tiện lợi đến ngân hàng 7.Thời gian giao dịch nhanh, tiện lợi 0% 5% 15% 35% 45% 0% 9% 23% 38% 30% 0% 20% 10% 40% 30% 3% 10% 18% 20% 49% 0% 7% 25% 35% 33% Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank IBanking 1.Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng 13% EBanking 15% SMS banking 5% Mobile Baking 5% Mobile Plus 6% ATM/ POS 4% 17% 16% 7% 8% 9% 5% 3.Bình thường 22% 23% 30% 29% 31% 35% 4.Tương đối hài lòng 30% 29% 35% 36% 30% 31% 5.Rất hài lòng 18% 17% 23% 22% 24% 25% Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng 7% 15% 35% 43% 0% 8% 30% 35% 27% 10% 14% 40% 18% 18% 4.Trả nợ vay 5% 20% 30% 20% 25% 5.Tiết kiệm trực tuyến 2% 22% 32% 25% 20% 1.Truy vấn thông tin tài khoản 2.Cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ 3.Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích vừa phải Bình thường Tương đối tiện ích Hồn tồn khơng tiện ích 0% Ý kiến để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 1.Yếu tố hữu hình 87% 2.Khuyến lợi ích khác 90% 3.Tính hiệu 4.Phí sử dụng dịch vụ 92% 85% 5.Tính đa dạng sản phẩm 88% 6.Sự tin cậy 95% 7.Mức độ an toàn 8.Khả đáp ứng hỗ trợ khách hàng 97% 82% Rất tiện ích ... ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? ??,2015 Dương Thị Hồng Lợi;? ?Phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………4 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………… 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai………………………26 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân