TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ooOoo— CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN HÀ PHƯỚC NHÀN LONG XUYÊN, THÁNG NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ooOoo CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN HÀ PHƯỚC NHÀN DQT117505 GVHD: ThS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU LONG XUYÊN, THÁNG NĂM 2015 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ 3G khách hàng Thành phố Long Xuyên”, sinh viên Hà Phƣớc Nhàn thực dƣới hƣớng dẫn ThS Huỳnh Đình Lệ Thu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại Học An Giang thông qua ngày………………… Thƣ ký (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… Phản biện Phản biện (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) ……………………………… …………………………………… Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) ………………………………………… i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực chun đề tốt nghiệp, Tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ bạn bè thầy, cô Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Huỳnh Đình Lệ Thu, Cơ tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tơi q trình thực chun đề Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô khoa kinh tế trƣờng Đại học An Giang, Cảm ơn cha mẹ, anh, chị Cô, Chú giúp đỡ Tôi việc khảo sát thu thập số liệu Tơi kính chúc ThS Huỳnh Đình Lệ Thu, quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp “trồng ngƣời” Kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công nghiệp Trân trọng! Long xuyên, tháng năm 2015 Hà Phƣớc Nhàn ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm kiểm định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 3G thành phố Long xuyên, kiểm định thang đo lƣờng chúng nhƣ đề xuất mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ biến phƣơng tiện hữu hình, đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng, tin cậy, cảm nhận chi phí thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Trên sở lý thuyết thuộc tính biến để phù hợp với thị trƣờng thành phố Long xun Một nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận tay đơi nhằm điều chỉnh câu từ để hồn thiện bảng vấn nghiên cứu định lƣợng thức với mẫu 300 ngƣời tiêu dùng đƣợc thực để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết với đối tƣợng khảo sát ngƣời có sử dụng dịch vụ 3G thành phố Long xun Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy số thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Sau loại bỏ số thang đo có độ tin cậy khơng đạt, giá trị cho phép mơ hình lý thuyết phù hợp với thỏa mãn khách hàng có ba giả thuyết đƣợc chấp nhận bốn giả thuyết bị bác bỏ Cụ thể có ba yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 3G lực phục vụ tác động dƣơng đến thỏa mãn Ngoài ra, có khác biệt thỏa mãn nhóm độ tuổi có khác biệt thỏa mãn nhóm nhà mạng sử dụng dịch vụ 3G Với mục tiêu đƣa kết có đƣợc, nghiên cứu giúp công ty hay nhà mạng nhận thiếu sót hiểu thêm khách hàng việc sử dụng mạng 3G iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Long xun, tháng năm 2015 Hà Phƣớc Nhàn iv MỤC LỤC CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 11 1.1 Lý chọn đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.3 Phạm vi nghiên cứu 12 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 1.5 Ý nghĩa đề tài 13 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 14 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 GIỚI THIỆU 15 2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G 15 2.2.1 Lịch sử hình thành 15 2.2.2 Định nghĩa mạng 3G 23 2.2.3 Tác dụng mạng di động 3G 24 2.2.4 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G 25 v 2.3 2.4 2.2.5 Các nhánh công nghệ 3G 27 2.2.6 Công nghệ 3G Việt Nam 28 2.2.7 Xu hƣớng phát triển công nghệ 3G 29 2.2.8 Các hội, thách thức công nghệ 3G 30 CƠ SỞ LÝ LUẬN 31 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 31 2.3.2 Giá (chi phí) dịch vụ cảm nhận 40 2.3.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 41 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỀN CÁC GIẢ THUYẾT 42 2.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 3G 42 2.4.2 Phƣơng tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 43 2.4.3 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng .44 2.4.4 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 44 2.4.5 Mức độ đáp ứng thỏa mãn khách hàng 45 2.4.6 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng 45 2.4.7 Mối quan hệ cảm nhận chi phí (giá cả) thỏa mãn khách hàng.45 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .47 2.6 TÓM TẮT 48 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 GIỚI THIỆU 49 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 3.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 49 3.2.3 Qui trình nghiên cứu 50 vi 3.3 CÁC THANG ĐO 53 3.3.1 Thang đo chất lƣơng dịch vụ 53 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn chi phí (giá cả) 55 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng .56 3.4 CHỌN MẪU VÀ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 56 3.4.1 3.5 Mẫu nghiên cứu 56 TÓM TẮT 59 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 GIỚI THIỆU .60 4.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 60 4.3 KẾT QUẢ EFA 62 4.3.1 EFA cho nhân tố chất lƣợng dịch vụ (HUUHINH, DONGCAM, NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CHIPHI) 62 4.3.2 EFA cho THOAMAN 63 4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 64 4.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 65 4.5.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 66 4.5.2 Kiểm định giả định phƣơng sai sai số (phần dƣ) không đổi 66 4.5.3 Kiểm tra giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 66 4.5.4 Kiểm tra giả định mối tƣơng quan biến độc lập 67 4.5.5 Xây dựng mơ hình 69 4.5.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 72 vii 4.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NAM VÀ NỮ ĐỐI VỚI SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G .73 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHĨM TUỔI ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G 74 4.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHÀ MẠNG SỬ DỤNG ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G .75 4.9 TÓM TẮT .76 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 78 5.2 KIẾN NGHỊ .79 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 viii  THANG ĐO CHI PHÍ SAU KHI LOẠI BIẾN CHIPHI1, 2: CHIPHI3 => CHIPHI4 (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted chiphi3 4.07 470 443 a chiphi4 4.24 446 443 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  THANG ĐO SỰ THỎA MÃN: THOAMAN1 => THOAMAN3 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted thoaman1 9.09 1.142 452 777 thoaman2 9.12 969 554 669 thoaman3 9.01 890 705 482 100 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN  EFA yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 826 Approx Chi-Square 2245.254 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total Variance % Total 5.413 23.537 23.537 5.413 23.537 23.537 4.781 20.786 20.786 3.114 13.538 37.074 3.114 13.538 37.074 2.557 11.119 31.905 1.970 8.567 45.642 1.970 8.567 45.642 2.345 10.195 42.101 1.387 6.031 51.672 1.387 6.031 51.672 2.145 9.327 51.428 1.123 4.885 56.557 1.123 4.885 56.557 1.180 5.129 56.557 891 3.875 60.432 845 3.674 64.106 750 3.259 67.365 743 3.232 70.597 10 713 3.098 73.696 11 656 2.853 76.549 12 634 2.757 79.306 101 Total % of 13 592 2.575 81.881 14 568 2.468 84.349 15 543 2.362 86.711 16 513 2.229 88.941 17 486 2.115 91.056 18 435 1.891 92.947 19 382 1.660 94.607 20 364 1.581 96.188 21 311 1.353 97.541 22 297 1.293 98.834 23 268 1.166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrixa Component tincay3 723 -.160 -.144 004 090 chiphi4 688 288 -.051 -.006 -.006 tincay4 683 -.066 -.117 105 -.097 chiphi3 670 060 -.127 099 -.020 tincay5 667 170 043 076 115 dapung2 662 360 031 -.100 -.029 tincay2 659 085 237 -.104 067 tincay1 655 -.069 143 -.087 -.044 dapung3 639 259 -.093 009 -.177 dapung4 604 365 125 -.113 -.012 dapung1 529 479 016 068 014 huuhinh2 101 811 051 -.032 -.007 huuhinh3 082 750 -.162 082 035 huuhinh4 177 731 030 030 096 dongcam2 049 132 762 094 -.189 dongcam1 -.012 -.135 739 006 026 dongcam3 008 -.132 630 346 -.094 dongcam4 -.114 118 596 268 334 nangluc2 -.035 012 016 765 -.030 nangluc1 022 -.001 176 755 -.049 nangluc3 024 080 220 748 084 huuhinh5 -.026 104 -.184 -.131 811 dongcam5 024 -.016 407 363 523 103 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b EFA thỏa mãn (THOAMAN) - lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .600 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 240.833 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.983 66.107 66.107 693 23.115 89.222 323 10.778 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Total 1.983 % of Variance 66.107 Cumulative % 66.107 Component Matrixa Component thoaman3 895 thoaman2 813 thoaman1 722 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  LẦN (SAU KHI LOẠI Dapung1, 4, Dongcam3, 4, 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 815 1541.091 df 153 Sig .000 105 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total 4.570 25.391 25.391 4.570 25.391 25.391 4.189 23.271 23.271 2.196 12.199 37.590 2.196 12.199 37.590 2.243 12.463 35.734 1.887 10.484 48.074 1.887 10.484 48.074 1.920 10.664 46.398 1.304 7.244 55.318 1.304 7.244 55.318 1.605 8.919 55.318 990 5.500 60.818 787 4.371 65.189 765 4.248 69.437 664 3.690 73.127 643 3.575 76.702 10 624 3.468 80.170 11 587 3.260 83.431 12 559 3.104 86.535 13 497 2.760 89.295 14 471 2.616 91.911 15 436 2.422 94.333 16 374 2.076 96.410 17 331 1.841 98.251 18 315 1.749 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Total % of Rotated Component Matrixa Component tincay3 736 -.118 -.030 -.090 chiphi4 704 299 -.018 -.026 tincay4 696 -.073 086 -.074 chiphi3 687 062 079 -.122 tincay5 663 186 081 062 dapung2 660 336 -.107 040 tincay1 647 -.069 -.073 219 dapung3 647 206 007 -.041 tincay2 642 118 -.089 325 huuhinh2 112 828 -.023 084 huuhinh4 179 767 048 017 huuhinh3 110 755 068 -.189 nangluc1 018 -.020 782 149 nangluc3 013 095 781 203 nangluc2 -.027 -.017 776 -.018 dongcam1 -.076 -.084 073 798 dongcam2 015 136 172 768 huuhinh5 -.070 209 -.086 -.287 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107  LẦN (SAU KHI LOẠI Huuhinh5 ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 817 Approx Chi-Square 1523.253 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total 4.570 26.884 26.884 4.570 26.884 26.884 4.151 24.419 24.419 2.174 12.786 39.670 2.174 12.786 39.670 2.261 13.301 37.720 1.848 10.869 50.539 1.848 10.869 50.539 1.929 11.347 49.067 1.298 7.636 58.175 1.298 7.636 58.175 1.548 9.108 58.175 797 4.686 62.861 784 4.611 67.472 674 3.966 71.438 644 3.785 75.223 625 3.679 78.902 10 589 3.462 82.364 11 563 3.312 85.676 12 497 2.923 88.598 13 476 2.798 91.396 108 Total % of 14 439 2.583 93.979 15 374 2.198 96.177 16 332 1.951 98.128 17 318 1.872 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component tincay3 739 -.104 -.032 -.098 chiphi4 696 319 -.021 -.035 tincay4 695 -.051 085 -.097 chiphi3 684 080 075 -.129 tincay5 662 191 081 067 tincay1 656 -.073 -.067 221 dapung2 653 350 -.107 036 tincay2 649 110 -.083 333 dapung3 637 234 005 -.069 huuhinh2 095 832 -.029 105 huuhinh3 089 771 056 -.173 huuhinh4 166 765 041 052 nangluc1 021 -.017 786 126 nangluc3 017 088 785 200 nangluc2 -.026 -.011 775 -.034 dongcam1 -.055 -.126 092 810 109 dongcam2 027 109 190 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 764 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MƠ HÌNH THỨ NHẤT a CÁC PHẦN DƢ CĨ PHÂN PHỐI CHUẨN 111 b.PHƢƠNG SAI PHẦN DƢ KHÔNG ĐỔI 112 113 ... tài ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ 3G khách hàng thành phố Long Xuyên? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ 3G, giá cảm nhận tác động đến thỏa. .. DOANH ooOoo CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN HÀ PHƯỚC NHÀN DQT117505 GVHD: ThS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU LONG XUYÊN, THÁNG NĂM... 01/5/2015 đến ngày 01/7/2015 Đối tƣợng khảo sát: khách hàng có sử dụng dịch vụ 3G nhà mạng địa bàn thành phố Long Xuyên Đối tƣợng nghiên cứu: thỏa mãn yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn chất lƣợng dịch