BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO PHAN QUANG ĐIỆP TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN QUANG ĐIỆP QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2015A HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN QUANG ĐIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: QTKD15A-BK-11 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI – 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Luận văn với tên đề tài: “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ ” đƣợc hoàn thành cố gắng nỗ lực thân hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Tiên Phong Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Tất số liệu, kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 18 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Quang Điệp i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu, đƣợc giúp đỡ tận tình thầy, tơi hồn thành cơng trình luận văn với đề tài: “Thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ” Tôi xin đƣợc gửi tới thầy giáo hƣớng dẫn TS.Nguyễn Tiên Phong lòng biết ơn chân thành Mặc dù bận rộn nhƣng thầy ln dành thời gian quan tâm tận tình bảo để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn cán nhân viên công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ tận tình giúp đỡ cho tơi ý kiến bổ ích suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Sau đại học tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Và cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình ln động viên tơi trình làm luận văn Hà Nội, ngày 18 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Quang Điệp ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii PHẦN MỞ ĐẦU CÁC CHƢƠNG NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) 1.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) 1.1.2 Bản chất đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2 Vai trò, tác dụng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp 15 1.2.1 Đối với việc quản lí doanh nghiệp: 15 1.2.2 Đối với hoạt động bán hàng sau bán hàng: 15 1.3 Các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM): 17 1.3.1 Phƣơng pháp triển khai thủ công: 17 1.3.2 Phƣơng pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ: 19 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến Quản trị quan hệ khách hàng – CRM 27 1.4.1 Chiến lƣợc CRM 27 1.4.2 Yếu tố Con ngƣời 28 1.4.3 Yếu tố tài 28 1.4.4 Văn hóa doanh nghiệp 28 1.4.5 Kinh tế xã hội 28 1.4.6 Yếu tố khách hàng 29 1.4.7 Yếu tố đối thủ cạnh tranh 29 1.4.8 Yếu tố công nghệ 29 iii 1.5 Ngành dịch vụ giao thông vận tải đƣờng 29 1.5.1 Vai trò ngành dịch vụ giao thông vận tải 29 1.5.2 Đặc điểm ngành dịch vụ giao thông vận tải đƣờng 30 1.5.3 Đặc điểm khách hàng ngành vận tải giao thông đƣờng 30 1.6 Thực tiễn đầu tƣ dự án BOT giao thông 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ 34 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 34 2.1.1 Thông tin hạ tầng sở vật chất 34 2.1.2 Tuyến đƣờng cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ 36 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.4 Sơ đồ tổ chức thủ tục hành Cơng ty 37 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh 37 2.3 Vai trò, tác dụng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 38 2.3.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp 38 2.3.2 Đối với cơng tác phát thẻ sốt vé 39 2.3.3 Đối với khách hàng đối tác công ty 39 2.4 Khách hàng phân loại khách hàng 39 2.4.1 Quan điểm kinh doanh tầm quan trọng khách hàng 39 2.4.2 Khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 40 2.4.3 Giao tiếp khách hàng công ty 41 2.4.4 Văn hóa doanh nghiệp cơng ty khách hàng 45 2.4.5 Phân loại phƣơng tiện theo Thông tƣ số 159/2013/TT-BTC 46 2.4.6 Đối tƣợng miễn phí 49 2.5 Chứng từ thu phí thẻ từ, vé giấy vào đƣờng cao tốc 51 2.6 Quy trình thu phí sử dụng phần mềm quản trị hỗ trợ 54 2.6.1 Quy trình thu phí đƣờng cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ 54 2.6.2 Đối với phƣơng tiện giao thông sử dụng vé lƣợt: 55 2.6.3 Đối với phƣơng tiện giao thông sử dụng vé tháng, vé quý 56 2.7 Quy trình nhận ca, giao ca ca thu phí 56 2.8 Quy trình làm việc ca thu phí 57 iv 2.9 Quy trình sốt vé vào 57 2.9.1 Quy trình sốt vé vào MTC sử dụng vé vào cửa giấy 57 2.9.2 Quy trình sốt vé vào MTC sử dụng thẻ kiểm soát 58 2.9.3 Quy trình sốt vé vào ETC (Xe có thẻ vé tháng / vé quý có dán thẻ ETAG) 59 2.10 Quy trình sốt vé 60 2.10.1 Quy trình sốt vé MTC sử dụng vé vào cửa giấy 60 2.10.2 Quy trình sốt vé MTC sử dụng thẻ kiểm sốt 61 2.10.3 Quy trình sốt vé ETC(Xe có thẻ vé tháng / vé quý có dán thẻ ETAG) 63 2.11 Xử lý tình bất thƣờng 63 2.12 Phân tích cơng tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng 64 2.14.1 Ƣu điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 64 2.14.2 Hạn chế khuyết điểm cần hoàn thiện 64 2.14.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, ý kiến phản ảnh từ khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ 68 3.1 Sự cần thiết việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) công ty cổ phần BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ: 68 3.2 Đề xuất nâng cao nhận thức hiểu biết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 70 3.3 Đổi phƣơng thức phân tích thống kê, nhằm hồn thiện hoạt động QHKH 74 3.4 Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 74 3.5 Đề xuất nâng cao hiệu áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM): 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CRM 10 11 12 13 14 15 16 17 18 BOT ETC MTC DVGTĐB GTVT CSDL CBCNV SXKD CNTT HĐDH CBQL TGĐ PTGĐ TLĐ DT LN CTTP NVTP Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) Xây dựng – Vận hành – Chuyển giao Electronic Toll Collection (Thu phí điện tử) Manual Toll Collection (Thu phí dừng) Dịch vụ giao thơng đƣờng Giao thông vận tải Cơ sở liệu Cán công nhân viên Sản xuất Kinh Doanh Công nghệ thông tin Hợp đồng dài hạn Cán quản lý Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Tổng lao động Doanh thu Lợi nhuận Chứng từ thu phí Nhân viên thu phí vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ TT TÊN BẢNG Trang Bảng 1.1 Bảng số liệu so sánh tăng trƣởng thị trƣờng ô tô 42 Bảng 2.1 Trang phục nhân viên thu phí, cảnh quan trạm thu phí 76 Bảng 2.2 Nề nếp, tác phong nhân viên thu phí 76 Bảng 2.3 Dịch vụ đƣờng cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ 76 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ SỐ TT TÊN BẢNG Trang Hình 1.1 Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm 30 Hình 1.2 Sơ đồ tác nghiệp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 32 Hình 1.3 Quy trình tiếp thị bán hàng 33 Hình 1.4 Chiến dịch tiếp thị 34 Hình 1.5 Quy trình bán hàng 36 Hình 1.6 Qui trình dịch vụ sau bán hàng 38 Hình 1.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 39 Hình 2.1 Trụ sở cơng ty cổ phần BOT Pháp Vân- Cầu Giẽ 46 Hình 2.2 Trạm thu phí Km 188+300 46 Hình 2.3 Trạm thu phí Cầu Giẽ 47 Hình 2.4 Trạm thu phí Đại Xun 47 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức máy công ty 49 Hình 2.6 Giao dịch trực tiếp trạm thu phí Pháp Vân – Cầu Giẽ 53 Hình 2.7 Hệ thống đèn LED hiển thị thông tin 54 viii Theo kết nghiên cứu hai chuyên gia Paul Gray Jongbok Byun trƣờng Claremont Graduate School, triển khai CRM thành công doanh nghiệp đƣợc hƣởng lợi ích sau: - Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng nhờ trì đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng Thông thƣờng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp so với khách hàng - Có đƣợc thỏa mãn trung thành khách hàng Điều có lợi khách hàng trung thành thƣờng có xu hƣớng quay trở lại mua quan tâm tới giá khách hàng họ kênh tuyên truyền hiệu với đối tƣợng tiềm - Tăng lợi nhuận: Một công ty tăng thêm 5% khách hàng trung thành tăng 25% đến 100% lợi nhuận tùy theo ngành nghề kinh doanh - Tăng hiệu hoạt động quản lý cơng ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng CRM bắt buộc nhân viên phải tuân thủ quy định báo cáo tình hình phận CRM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhƣ khách hàng, nhƣng ứng dụng CRM địi hỏi doanh nghiệp phải có khả mặt tài nhƣ khả cập nhật kiến thức công nghệ thông tin nhân viên Để đảm bảo thành công, doanh nghiệp nên yếu tố bản, truyền thống đơn giản triển khai CRM Ban đầu hình thức giao dịch trực tiệp nhân viên – khách hàng chủ yếu, nhân viên bán hàng, nhân viên kĩ thuật, chăm sóc khách hàng ln phải tỏ cởi mở nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Sau giai đoạn này, doanh nghiệp nâng cấp phƣơng thức giao dịch truyền thống với khách hàng cách áp dụng cơng nghệ tiên tiến, đào tạo nhân viên có kĩ năng, sử dụng thành thạo có hiệu phần mềm CRM Hiện thị trƣờng Việt Nam với doanh nghiệp đa phần có quy mơ vừa nhỏ, đƣợc đánh giá tiềm để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên khả ứng dụng CRM doanh nghiệp nƣớc không cao Hiện sản phẩm CRM Việt Nam phong phú từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp nƣớc phần mềm CRM Việt cơng ty nƣớc tự thiết kế Chi phí cho phần mềm cung phải chăng, nhƣ phần mềm BSC Venus dành cho máy đơn chƣa đến triệu đồng Có lẽ văn hóa, cung cách, trình độ quản lý doanh nghiệp nƣớc yếu kém, thói quen nhân viên khó thay đổi khả ứng dụng CRM doanh nghiệp chƣa cao Có thể thấy áp dụng CRM không doanh nghiệp nƣớc ta vấp phải khó khăn mà doanh nghiệp nƣớc ngồi gặp phải khó khăn, vƣớng mắc tƣơng tự Nhƣng với mà CRM mang lại cho doanh nghiệp doanh nghiệp phải tự vận động, tự thay đổi để áp dụng CRM hiệu từ tăng lợi nhuận, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp 69 3.2 Đề xuất nâng cao nhận thức hiểu biết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): Đối với lãnh đạo doanh nghiệp: Mang vai trọng trách lãnh đạo tập đồn với nhiều cơng ty thành viên có cơng ty cổ phần BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ việc điều hành khơng dễ dàng đơn giản Lãnh đạo công ty sinh có tài tố chất lãnh đạo mà quản lý, họ phải học hỏi, tìm hiểu từ thực tế cho quản lý tốt hệ thống làm việc Việc nâng cao nhận thức, hiểu biết nhu cầu, mong muốn tài xế xã hội giúp họ hài lòng chất lƣợng dịch vụ công ty Để thu thập, thống kê nhu cầu, mong muốn đó, việc áp dụng chiến lƣợc CRM quản trị quan hệ khách hàng thật giúp ban lãnh đạo hệ thống lại đƣa giải pháp phù hợp nhằm giải vấn đề cách triệt để, đồng thời nâng cao nhận thức việc áp dụng công nghệ vào công việc từ lãnh đạo cấp cao lan toả đến nhân viên công ty Trƣớc tiên ban lãnh đạo phải trang bị cho vốn kiến thức đầy đủ phong phú CRM, từ hiểu rõ chất CRM tìm cách thức ứng dụng phù hợp với doanh nghiệp Bên cạnh lãnh đạo phải học hỏi kinh nghiệm ứng dụng CRM công ty nƣớc nƣớc để rút học kinh nghiệm tránh sai lầm Lãnh đạo không học hỏi sách hay công ty khác mà nên học hỏi ngƣời quản lý bên dƣới để tìm phƣơng pháp hiệu Và lãnh đạo luôn phải đặt câu hỏi nhƣ: mục tiêu áp dụng CRM gì? Mục tiêu đƣa sở liệu lên trang web mà cho phục vụ khách hàng tốt Chất lƣợng cao tốc có đảm bảo tốc độ tối đa không? làm cách để đảm bảo chất lƣợng tuyến đƣờng? Quy trình thực thu phí có đảm bảo thuận lợi cho khách hàng hay khơng? Nhìn chung lãnh đạo phải khơng ngừng học hỏi, nâng cao kinh nghiệm kiến thức quản lý Hiện khái niệm quản lý nhân viên thay đổi, lãnh đạo bắt ép nhân viên làm việc liên tục tiếng công việc công việc Một lãnh đạo tài ba phải biết cách khơi dậy sáng tạo nhân viên, truyền cảm hứng làm việc cho họ, tạo môi trƣờng tốt cho họ phát triển khả năng, đặc biệt lãnh đạo phải nhìn khả nhân viên để xếp họ vào vị trí phù hợp với lực, lắng nghe ý kiến nhân viên… Lãnh đạo không cần phải quan tâm nhiều đến việc đánh giá chi tiết hệ thống CRM nhƣng có tiêu chí sau họ cần phải đảm bảo cho cơng ty đạt đƣợc: - Việc sử dụng thử nghiệm có thành cơng khơng? Nếu phịng ban công ty dùng thử nghiệm hệ thống phần mềm, xảy trƣờng hợp phịng ban khác khơng muốn dùng hệ thống Nếu tất ngƣời bị ảnh hƣởng lựa chọn này, giải pháp cuối phức tạp dần dẫn đến thất bại Chính cần đảm bảo cân 70 - Nhân viên tơi sử dụng chứ? Đáng buồn nguyên nhân dẫn đến thất bại CRM nhân viên cơng ty khơng sử dụng Hãy đảm bảo hệ thống nhanh dễ sử dụng, khơng có vƣớng mắc; ngƣời làm việc với đảm bảo việc quản lý củng cố thêm tầm quan trọng hệ thống - Có thể lấy liệu đƣợc không? Sớm hay muộn, lãnh đạo cần phải đƣa liệu khỏi hệ thống CRM để phân tích hay chuyển đổi, đánh giá đƣa định cần thiết - Hệ thống CRM có ln sẵn sàng không? Chất lƣợng hệ thống CRM giảm sút đồng nghĩa với việc bán đƣợc hàng Bởi lãnh đạo phải quan tâm tới hệ thống CRM Có thể lập tổ khắc phục cố liên hệ sửa chữa với công ty cung cấp phần mềm - Hệ thống phát triển chúng tơi hay khơng? Hãy đảm bảo cơng nghệ đƣợc cung cấp cho loại phòng ban khác cơng ty đa quốc gia phải đảm bảo tính xác cho địa phƣơng Nếu hệ thống bạn bị giới hạn số lƣợng ngƣời sử dụng, kiểm tra giá việc gia tăng số lƣợng ngƣời sử dụng - Công ty cung cấp có đánh giá cao chúng tơi khơng? Hãy đảm bảo công ty cung cấp hiểu đƣợc cơng việc kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp bạn xây dựng hệ thống Điều thể điều cơng ty cung cấp quan tâm đến công ty Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp: Nhân viên thành phần quan trọng cơng ty, khơng có nhân viên lãnh đạo biết quản lý khơng có nhân viên hệ thống CRM chạy tốt? Do nhân viên giúp doanh nghiệp nhiều hoạt động cơng ty Muốn áp dụng CRM có hiệu cần phải đào tạo nhân viên, đặc biệt nhân viên bán hàng, nhân viên làm phận giao dịch, marketing Nhân viên đƣợc công ty cử đào tạo lợi cho nhân viên, qua khóa đào tạo họ nâng cao kiến thức Là nhân viên tốt cố gắng cống hiến lợi ích cơng ty, hiểu rõ đứng vị trí cỗ máy hoạt động hồn thành tốt cơng việc Nhân viên cần có tinh thần ham học hỏi, nêu ý kiến, ý tƣởng… đóng góp cho hoạt động công ty Tại doanh nghiệp nƣớc nhân viên quen thói làm việc truyền thống, quan hệ với khách hàng sở ghi chép vào sổ, tự ghi nhớ Nhƣng doanh nghiệp áp dụng phƣơng pháp phần mềm CRM nhân viên phải thích nghi nhanh chóng với việc tất liệu điều tích hợp máy tính u cầu địi hỏi nhân viên phải nhanh nhạy thích nghi với cơng nghệ cao Sẵn sàng bỏ thói quen cổ điển cũ để thích ứng với điều kiện Một hệ thống CRM hồn hảo, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp phải có đóng góp to lớn nhân viên tác nghiệp trách nhiệm nhân viên đay lớn, quan trọng Ngƣời nhân viên cần tự ý thức trách nhiệm thân đồng nghiệp 71 Bất dự án doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thành công từ cá nhân, phải đƣợc lên kế hoạch triển khai đội ngũ ngƣời có lực, có chun mơn tinh thần tập thể Và dự án CRM ngoại lệ Các doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam khả làm việc nhóm cịn hạn chế, cần quan tâm tới vấn đề Trong dự án khả làm việc theo nhóm nhân tố định thành cơng cho dự án, chí cịn quan trọng nguồn tài mà doanh nghiệp có Mỗi thành viên dự án đảm nhận vai trị nhau, mức độ đóng góp vào dự án khác tùy theo lực công việc đƣợc phân cơng cần ngƣời khơng hồn thành cơng việc tiến trình hoạt động dự án ngƣng trệ lại Do nhân viên tác nghiệp doanh nghiệp cần phải đƣợc đào tạo làm việc nhóm, làm việc tập thể, có tinh thần trách nhiệm cao để thân không làm ảnh hƣởng đến công việc ngƣời khác công việc chung tồn cơng ty Ví dụ nhƣ, dựa án giám đốc điều hành có vai trị điều hành chung lĩnh vực nhân viên cơng nghệ phải quản lý tốt công cụ, thiết bị kỹ thuật nhằm hỗ trợ cho dự án, nhanh chóng khắc phục sai sót khâu đó… Một doanh nghiệp định áp dụng giải pháp phần mềm CRM lúc mơi trƣờng làm việc nhân viên nhiều thay đổi, sau số kỹ để nhân viên tác nghiệp làm việc có hiệu với hỗ trợ đắc lực CRM: Kỹ thuật nói cách khác (the Constant Close Techniques): Đƣa câu hƣớng vào thừa nhận lợi ích khách hàng Nhân viên Sears đƣợc huấn luyện để nói "Ơng có suy nghĩ đến style đặc biệt chƣa?" thay nói "Tơi giúp cho ơng?" Bạn nói "Thƣa Bà Taylor, Bà, đặc điểm quan trọng nhất?" hay "Ơng có đồng ý dịch vụ mang lại lợi nhuận cho ơng khơng, Ơng Fred?" Tuy nhiên cách nói khác "sốc" với số ngƣời, nhân viên cần xử lý thận trọng Kỹ thuật tóm tắt (Summary Close): Làm cho khách hàng đồng ý sau ý trao đổi Nên để ý lôi ý phải nhau, bạn nhấn mạnh điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực cử chỉ, dáng bộ, lời nói (ý nói khơng kể lể tràn lan, dễ dẫn đến khơng có chủ đích) Ví dụ nhƣ biến đổi tầm quan trọng tính bật sản phẩm theo mức độ quan tâm khách hàng biểu không lời họ lúc bạn trình bày Giả sử hay làm nhƣ giao dịch hoàn tất (the Assume the Sale Close): Cách dứt điểm tỏ hiệu cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh Ln ln xây dựng lòng tin quan hệ thân mật ngƣời mua ngƣời bán hàng trƣớc cố gắng kết thúc trình giao dịch Đến bạn nhận đƣợc phản hồi tích cực khách hàng đến nói "OK, George, bắt đầu dự án vào thứ Hai." Mua kẻo hết (the Better-Act-Now Close): Cách làm cho khách hàng bạn sợ "bị mất" Nếu nhƣ hay chị ta không thực theo đề xuất bạn thời gian bạn đƣợc dùng để làm chuyện khác, bạn họ tìm đến đối thủ cạnh tranh bạn, hay bạn nâng giá lên Chiêu tỏ hiệu khách hàng muốn trì hỗn Hãy chắn lý hành động bạn 72 đáng tin thực có cứ, mặt khác cách xử lý dẫn đến chuyện gậy ơng đập lƣng ông Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ (the Little Decision Close): Đây phƣơng pháp dễ thành công đƣợc thực hành rộng rãi Bằng cách đƣa nhiều câu hỏi có chủ đích đƣợc chuẩn bị trƣớc nhằm đƣa khách hàng bạn vào thế" phải trả lời "Đồng ý," từ câu trả lời "Đồng ý" chung đến cách dễ dàng Bạn hỏi "Chị thích cách chọn màu khơng?" sau hỏi "Liệu có đủ thời gian để làm giao hàng theo hạn chị không?", cuối "Tôi thảo hợp đồng để ta tiến hành chứ?" Qua thủ tục bán hàng trƣớc (the Start-Wrapping-It-Up Technique): Cách khơng đặt bạn vào hồn cảnh phải viết đơn đặt hàng cho khách hàng Đây kỹ thuật bán lẻ linh hoạt, ngƣời phụ việc bạn lo việc chuẩn bị (giấy tờ) theo dõi khách hàng để ngƣng họ lại họ không muốn mua Chọn hai: Ngƣời ta thƣờng sử dụng cách để có đƣợc hẹn "Thƣa Ơng, tơi thấy thuận tiện vào lúc 10g sáng ngày thứ Tƣ, hay trƣa thứ Năm vào lúc 2g Ông thấy lúc tốt hơn?" Cách hiệu với khách hàng có suy nghĩ dứt khốt họ mua nhƣng lại khó đƣa định cuối Ca ngợi thành tích (Bring-Your-Own-Witness Close): Ngƣời ta thƣờng làm theo ngƣời ngƣỡng mộ Khi bạn đƣợc hỏi "Một vài khách hàng tiêu biểu anh ai?", trƣng thƣ ngỏ có đề cập đến lực cơng ty lên bàn bình tĩnh mà nói "Đây vài khách hàng chúng tôi,Tổng công ty sữa Vinamilk" Bạn phải tên bạn dẫn phải tiếng Và sau bạn hỏi khách ơng ta có cần gọi điện xác minh bạn cịn hay khơng Giá trị gia tăng (the Premium Offer Close): Khi bối cảnh gần đến khả ký kết, nhƣng họ (khách hàng) yêu cầu giảm giá, lôi phần thƣởng dịch vụ tƣơng đối kèm theo Chẳng hạn nhƣ tặng phần mềm khách hàng mua máy vi tính, tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ƣu đãi hợp đồng làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bạn Để cho khách hàng điền vào đơn đặt hàng: Cách làm cho khách hàng tƣơng lai bạn tham gia vào trình giao dịch Nếu sản phẩm hay dịch vụ bạn liệt kê diễn giải chẳng hạn nhƣ thời gian hay chi phí tiết kiệm đƣợc, bạn nói "Tơi có viết đây, so sánh đặc điểm Công ty anh với số khách hàng xem giúp họ tăng suất nhƣ Điều củng cố suy nghĩ đầu khách cần công ty bạn Vƣợt qua bất đồng để kết thúc (the Close on Every Objection Close): Thực tế khách hàng bạn có nhiều bất đồng mục đích hai khác Họ muốn mua hàng với giá rẻ, đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi cịn bạn để bán hàng với giá cao Nhƣng vấn đề không nên để gay gắt dẫn tới việc khơng bán đƣợc hàng mà cịn khách, bạn phải ln biết dung hịa ý muốn khách khả đáp ứng công ty Bạn phải nhanh chóng định kết 73 thúc cơng việc giải đƣợc vƣớng mắc khách hàng, kỹ khó, địi hỏi nhân viên phải nắm rõ sản phẩm công ty chiến lƣợc kinh doanh công ty 3.3 Đổi phƣơng thức phân tích thống kê, nhằm hồn thiện hoạt động QHKH Phƣơng thức phân tích thống kê hoạt động quản trị khách hàng khâu yếu hoạt động cơng ty Chúng tơi có cơng cụ mạnh mẽ hỗ trợ phân tích số liệu nhƣng hoạt động báo cáo chƣa thật đƣợc trọng Báo cáo trang phục, tác phong thu phí viên đƣợc nhắc nhở thƣởng xuyên nhƣng báo cáo nghiệp vụ thu phí viên không thực đƣợc trọng công ty buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ thƣờng xuyên Những báo cáo, thống kê nghiệp vụ, công nghệ đƣợc cập nhật giúp thu phí viên nhanh chóng cơng tác phục vụ khách hàng, giảm thời gian phục vụ trực tiếp mang lại hài lòng cho khách hàng 3.4 Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác cộng đồng xã hội cách kết hợp hài hoà lợi ích trƣớc mắt lợi ích lâu dài Công ty khách hàng Qua hiểu rõ nhu cầu họ hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Coi trọng chữ tín trƣờng hợp Trong trƣờng hợp chữ tín khơng dừng lại Cơng ty mà liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia Vì vậy, cần ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nhằm tạo khác biệt khẳng định sắc riêng cho dịch vụ Công ty Để xây dựng đƣợc ấn tƣợng tốt, cung cấp dịch vụ chu đáo cho khách hàng, thu phí viên phải rèn luyện thân để tạo hình ảnh đẹp Cơng ty, nét văn hố tốt cho BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ Nhân viên giao dịch Công ty phải tạo ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng thơng qua việc xây dựng cho thân hình ảnh ngƣời có văn hố với nghệ thuật giao tiếp hoàn thiện BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ nên xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ điểm giao dịch, coi nhƣ sổ tay giao tiếp nhân viên BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ đặc biệt giao dịch viên Bộ tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn nội dung nhƣ sau: Tiêu chuẩn 1: Diện mạo phù hợp - Mặc đồng phục quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp - Đeo thẻ nhân viên BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ - Kiểu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với cơng việc, không đeo nhiều trang sức gây cản trở công việc - Mang giầy sẫm màu, giầy 74 Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc - Tuân thủ thời gian làm việc đƣợc quy định Nội quy lao động đội thu phí - Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý cán quản lý trực tiếp cán quản lý cấp cao - Đảm bảo thời gian làm việc khơng gây ảnh hƣởng đến thời gian làm việc ngƣời khác Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc - Đảm bảo phƣơng tiện phục vụ công việc đƣợc cung cấp đầy đủ - Đảm bảo phƣơng tiện phục vụ công việc đƣợc xếp gọn gàng, khoa học - Không mang vật dụng cá nhân vào khu vực làm việc - Vệ sinh khu vực làm việc - Khơng để ngƣời khơng có nhiệm vụ vào nơi làm việc Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách hàng - Chủ động chào đón khách hàng quan sát thấy khách hàng đến Cabin Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ cao tốc BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ - Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch sự, nhã nhặn - Giọng nói nhẹ nhàng, êm - Ln dùng kính ngữ lời nói phù hợp với đối tƣợng khách hàng Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với khách hàng - Giữ thái độ niềm nở, tƣơi vui trình tiếp xúc với khách hàng - Quan tâm, sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng - Tạm dừng công việc làm để ƣu tiên phục vụ khách hàng Cabin - Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trƣờng hợp cần thiết phải ƣu tiên - Thực tốt u cầu khách hàng nhanh chóng, xác sau xác nhận chắn - Có trách nhiệm trình giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng - Luôn tỏ thông cảm trƣớc vấn đề khách hàng 75 - Phản ứng nhanh kịp thời trƣớc thắc mắc, phàn nàn khách hàng - Tham vấn ý kiến lãnh đạo, phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng - Trong trƣờng hợp không nói khách hàng sai Nếu Cơng ty sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn 10: Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ - Nắm giữ chuyên môn nghiêp vụ phạm vi cơng việc - Hiểu chức phận BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ để trả lời, hƣớng dẫn khách hàng họ có yêu cầu, thắc mắc liên quan đến phận khác - Mời nhân viên thẩm quyền trực tiếp giải kịp thời cho khách hàng trƣờng hợp vấn đề khách hàng không thuộc thẩm quyền giải Tiêu chuẩn 11: Nhận thức rõ giá trị, thƣơng hiệu BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ - Hiểu rõ ý nghĩa logo, slogan, giá trị cốt lõi BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ - Khẳng định giá trị thƣơng hiệu BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ trình giao tiếp Để đạt đƣợc hiệu cao hơn, BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ nên quay phim lại giao dịch chuẩn với khách hàng dựa 11 tiêu chuẩn đƣa lên giảng dạy kỹ giao tiếp cho thu phí viên toàn hệ thống Nhƣ xác định rõ cho thu phí viên biết ngơn ngữ, cử giao tiếp chuẩn để thực theo Bên cạnh đó, Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ nên đƣa thang đo định lƣợng đƣợc, để chấm điểm cho thu phí viên, tiến hành bình xét thi đua hàng tháng nhằm tạo động lực cho nhân viên BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 3.5 Đề xuất nâng cao hiệu áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM): Đối với quan quản lý nhà nƣớc: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp việc quản trị khách hàng Tuy nhiên giải pháp CRM chủ yếu dùng công nghệ thơng tin phần thƣơng mại điện tử, thuộc thƣơng mại điện tử chịu ảnh hƣởng từ qui định nhà nƣớc thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin Trên thực tế nhà nƣớc ban hành văn luật hay quy định cho riêng giải pháp công nghệ CRM mà nhà nƣớc ban hành luật chung cho thƣơng mại điện tử để nhằm hỗ trợ phát triển công nghệ thông tin nhƣ hỗ trợ phát triển cho giải pháp CRM; từ doanh nghiệp mạnh dạn sử dụng giải pháp CRM vào chiến lƣợc quản lý khách hàng Năm 2006 năm có ý nghĩa quan trọng với thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin, năm thƣơng mại điện tử đƣợc pháp luật thừa nhận 76 thức luật giao dịch điện tử nghị định thƣơng mại điện tử có hiệu lực Năm 2006 năm triển khai kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2006-2010 theo nghị số 222/2005/QD-TTg Sự phát triển ngoạn mục công nghệ thông tin năm 2006 gắn liền với thành tựu phát triển kinh tế nhanh ổn định Công nghệ thông tin tiếp tục tăng trƣởng mạnh mẽ nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Bởi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thƣơng mại giới WTO, ủy viên không thƣờng trực hội đồng bảo an Liên hợp quốc nên công nghệ thông tin công cụ quan trọng đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm ứng dụng để tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp nƣớc nƣớc Do nhà nƣớc cần ý quan tâm đến phát triển công nghệ thông tin qua số biện pháp sau: - Nhanh chóng ban hành đầy đủ nghị định hƣớng dẫn luật giao dịch điện tử luật công nghệ thông tin: Luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ tháng năm 2006 nhƣng chƣa thực vào sống thiếu hầu hết nghị định hƣớng dẫn Các quan chủ trì soạn thảo phủ cần nhanh chóng nghị định hƣớng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử nhƣ luật Cơng nghệ thơng tin Bên cạnh quan quản lý nhà nƣớc cần tiếp tục ban hành văn điền chỉnh lĩnh vực cụ thể chi tiết hóa văn ban hành để ngƣời dân dễ hiểu, dễ áp dụng ví dụ nhƣ: bảo vệ ngƣời tiêu, chống gian lận thƣơng mại… Ngoài văn pháp luật ban hành liên quan đến thƣơng mại điện tử chƣa tính đến đặc thù mơi trƣờng mạng nên khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu thƣơng mại điện tử trở thành rào cản cho doanh nghiệp - Nâng cao lực quản lý nhà nƣớc công nghệ thông tin địa phƣơng: Việc quản lý nhà nƣớc áp dụng công nghệ thông tin cần đồng trung ƣng địa phƣơng Căn mục tiêu giải pháp đƣợc nêu Quyết định số 222/2005/QD-TTg, quan quản lý nhà nƣớc áp dụng công nghệ thông tin địa phƣơng cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch áp dụng cơng nghệ thơng tin phù hợp với địa phƣơng - Nhanh chóng cung cấp trực tuyến dịch vụ cơng liên quan đến thƣơng mại: Các quan nhà nƣớc cần nhanh chóng tập trung vào dịch vụ cơng đáp ứng nhu cầu xã hội, nơi có giao dịch nhiều quy trình triển khai thuận lợi cho giao dịch trực tuyến, đặc biệt dịch vụ liên quan đến xuất khẩu, nhập khẩu, đầu tƣ Công việc cần bắt đầu rà soát, thống kê, phân loại dịch vụ công mà quan cung cấp Thêm vào quan nhà nƣớc cần tăng cƣờng cung cấp thông tin kinh tế, thƣơng mại cho doanh nghiệp thơng qua web đa dạng hóa hình thức trao đổi thơng tin với doanh nghiệp nhân dân thông qua đối thoại trực tuyến… - Triển khai bƣớc mua sắm phủ mạng: Mua sắm phủ bao gồm hàng hóa dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn thƣơng mại Các quan nhà nƣớc phải tuân thủ quy định pháp luật hành vềcơng nghệ thơng tin - Khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh mình: Khơng tạo điều kiện cho doanh nghiệp mặt luật pháp 77 mà nhà nƣớc cần tăng cƣờng khuyến khích doanh nghiệp áp dụng cơng nghệ thơng tin để nhanh chóng phát triển hệ thống cơng nghệ tồn quốc tăng khả cạnh tranh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp học hỏi, giao lƣu kinh nghiệm với với doanh nghiệp nƣớc ngồi, khuyến khích nhà tài trợ nƣớc ngồi lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Đối với doanh nghiệp phần mềm: Ngày giải pháp CRM công cụ quan trọng hữu hiệu doanh nghiệp nƣớc nhƣ với doanh nghiệp nƣớc ngoài, doanh nghiệp thiết kế phần mềm CRM trở nên đắt khách Nhƣng bên cạnh việc nhu cầu CRM tăng cao yêu cầu phần mềm CRM cao Hiện doanh nghiệp áp dụng CRM dù doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp to muốn giải pháp CRM phỉa tích hợp đƣợc nhiều chức khơng có chức nhƣ nạp thông tin hay phân loại khách hàng… Vậy yêu cầu đặt với doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM là: họ phải nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu thị trƣờng, cải tiến sản phẩm để tăng khả cạnh tranh… Luôn nâng cao chất lƣợng sản phẩm phần mềm CRM: Dù chất lƣợng giải pháp phần mềm CRM yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm Sản phẩm công nghệ thông tin khơng nhƣ sản phẩm thơng thƣờng khác, không nhƣ áo thấy đƣợc xấu hay đẹp, chật hay vừa mà doanh nghiệp áp dụng phần mềm công nghệ cao (hi-tech) nhận không phù hợp phần mềm mà phải thơng qua q trình dùng thử, đánh giá… Đặc biệt với việc sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM on – Demand doanh nghiệp phải dựa vào đƣờng truyền nhà cung cấp phần mềm, dựa vào trang web họ…Do doanh nghiệp cung cấp phần mềm phải cải biến sản phẩm, nâng cao chất lƣợng phục vụ sản phẩm Nâng cao chất lƣợng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM việc làm dễ Không phải công ty sản xuất phần mềm đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu khách hàng khơng phải cơng ty phần mềm thiết kế phần mềm CRM hoàn hảo Vậy muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm CRM doanh nghiệp tham khảo số biện pháp sau đây: - Định hƣớng sản phẩm phần mềm CRM tới khách hàng tiềm nào, doanh nghiệp vừa hay doanh nghiệp lớn Từ thiết kế sản phẩm phù hợp với mơ hình cơng ty - Ln ln đổi sản phẩm, thay sản phẩm CRM có chức sang sản phẩm CRM tích hợp nhiều chức năng, nhiều tiện ích hơn, doanh nghiệp dễ thích nghi với sản phẩm - Học hỏi kinh nghiệm thiết kế CRM nƣớc ngồi từ thiết kế sản phẩm phù hợp với môi trƣờng kinh doanh Việt Nam phù hợp với tiến trình phát triển cơng nghệ giới Phải thiết kế sản phẩm phần mềm CRM riêng biệt khơng tích hợp chung với phần mềm kế toán hay phần mềm hoặch định nguồn nhân lực ERP 78 - Lựa chọn nhà lập trình có khả sáng tạo tốt để tạo sản phẩm CRM tốt nhất, phù hợp với thị hiếu tiêu dùng - Đẩy mạnh quảng bá, khếch trƣơng sản phẩm thị trƣờng, cho phép dùng thử sản phẩm số hình thức hậu khác Khơng cung cấp giải pháp phần mềm khô mà nên cung cấp giải pháp phần mềm ƣớt: Giải pháp phần mềm khô phần mềm doanh nghiệp thiết kế để phục vụ nhu cầu khách hàng, bên cạnh phần mềm ƣớt phƣơng pháp áp dụng chiến lƣợc CRM mà doanh nghiệp tƣ vấn cho khách hàng Hiện doanh nghiệp hiểu rõ chiến lƣợc CRM nhƣ giải pháp CRM hữu ích mà đem lại doanh nghiệp cung cấp phần mềm tƣ vấn cho khách hàng thu hút đƣợc nhiều khách bán đƣợc nhiều sản phẩm Để trở thành chuyên gia tƣ vấn giỏi lĩnh vực doanh nghiệp cung cấp phần mềm phải nắm bắt đƣợc khái niệm CRM, chất CRM mục đích hƣớng tới khách hàng từ tƣ vấn cho khách sản phẩm phù hợp Ứng dụng sản phẩm vào việc quản lý quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp thiết kế sản phẩm CRM nên áp dụng ln sản phẩm vào việc quản lý doanh nghiệp để từ nhận thiếu sót phần mềm sửa chữa Ngồi doanh nghiệp áp dụng phần mềm vào quản lý mang lại hiệu cao doanh nghiệp khác học tập theo mua sản phẩm Mở rộng qui mô công ty, tăng hoạt động dịch vụ hỗ trợ giải pháp phần mềm CRM: Hiện công ty cung cấp phần mềm CRM nƣớc ta doanh nghiệp vừa nhỏ Các công ty cần liên kết với để tạo thành tập đoàn lớn mạnh, có khả cạnh tranh với tập đồn nƣớc Đối với doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM: Hiện doanh nghiệp nƣớc ta sử dụng phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng CRM cịn ít, phần lớn doanh nghiệp 100% vốn nƣớc áp dụng Để nâng cao cạnh tranh, nhƣ để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận doanh ngiệp, cơng ty cần tích cực áp dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình quản lý Cơng nghệ thơng tin khơng giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc lao động, thời gian lao động mà mang lại cho doanh nghiệp lợi ích nhƣ: tiết kiệm chi phí, nâng cao suất lao động, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, quản lý dễ dàng thuận tiện hơn…Ngày khoa học- kĩ thuật, công nghệ thông tin ngày phát triển không ngừng, doanh nghiệp, công ty quản lý theo lối truyền thống, cổ điển mà phải áp dụng sản phẩm Hi- tech để theo kịp với xu phát triển giới Tuy nhiên doanh nghiệp phải hiểu rõ doanh ngiệp cần để đầu tƣ cho thích hợp tránh lãng phí, phơ trƣơng, mua sản phẩm mà áp dụng vào đâu Để nâng cao hiệu áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM doanh nghiệp phải hiểu CRM nên áp dụng vào hoạt động quản lý khách hàng Trong doanh nghiệp hay công ty, tập đồn khơng lãnh đạo hiểu chiến lƣợc CRM mà phải tồn thể cán cơng nhân viên phải hiểu biết CRM, việc ứng dụng, triển khai CRM hiệu cần hợp 79 tác tồn cơng ty, tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp trƣớc ứng dụng CRM cần phải làm khóa huấn luyện, bổ sung nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên, phân chia quyền hạn, trách nhiệm sử dụng thật chi tiết cụ thể cho nhân viên Có làm nhƣ áp dụng giải pháp phần mềm CRM vào hoạt động công ty mang lại hiệu cao Sau chuẩn bị sẵn sàng tinh thần cho cán cơng nhân viên lãnh đạo bắt đầu xem xét khía cạnh nhà cung cấp phần mềm Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem phần mềm phù hợp với cơng ty liên hệ với nhà cung cấp phần mềm để tìm hiểu giá hỗ trợ nhà cung cấp Các nhà cung cấp sẵn sàng cung cấp thông tin, lời khuyên ứng dụng CRM cho khách hàng Nhờ mà doanh nghiệp thêm thông tin sản phẩm định sử dụng sản phẩm nhƣ cho hiệu cao Đối với doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM, bên cạnh việc bắt kịp phát triển, thay đổi cơng nghệ cịn cần xác định rõ ràng quy trình kinh doanh, nhu cầu mục đích cụ thể cơng ty, từ đƣa định đắn công nghệ cấn áp dụng nhằm đạt lợi nhuận cao, phát triển nét đẹp văn hóa doanh nghiệp quan trọng có đƣợc khách hàng trung thành, lấy CRM làm địn bẩy tạo nên thành công kinh doanh Đặt CRM vào mối quan hệ với tiêu chuẩn đánh giá khác - CRM số hoạt động then chốt: Việc xác định số hoạt động then chốt cơng ty quan trọng, bao gồm só cụ thể khách hàng, phân đoạn thị trƣờng dịch vụ kinh doanh đánh giá hoạt động doanh nghiệp Điều nghe đơn giản nhƣng thực chất cơng việc tƣơng đối phức tạp, thƣờng bắt đầu việc xác định mơ hình khách hàng chất lƣợng doanh nghiệp - CRM quản lý đánh giá hiệu kinh doanh (Business Process Management- BPM): Những số kết phân tích trở nên vơ ích doanh nghiệp khơng có nhìn nghiêm túc, khơng đánh giá đƣa điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, hàng hóa cung cấp tới ngƣời tiêu dùng Quản lý quy trình kinh doanh cần thiết, giúp đem lại hiệu cao cho CRM Nếu CRM chiến lƣợc công nghệ quản lý khách hàng BPM kết hợp thống nhất, mở rộng giải pháp cơng nghệ Thực tế doanh nghiệp nên đặt CRM vào với mối quan hệ với phần mềm quản trị khác nâng cao hiệu sử dụng phần mềm hơn, hoạt động doanh nghiệp đâu dừng lại việc tìm kiếm, quản lý khách hàng mà nhiều lĩnh vực quản lý khác Các doanh nghiệp cần trọng vào mối quan hệ hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng CRM, hệ thống hoạch định nguồn nhân lực ERP hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 Có ngƣời ví quản lý kinh doanh nhƣ xe đạp khung xe hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, bánh trƣớc (mang tính định hƣớng) hệ thống CRM bánh sau (mang tính động lực) hệ thống ERP Các hệ thống phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM nên lập thành câu lạc CRM để từ doanh nghiệp hỗ trợ nhau, học hỏi kinh 80 nghiệm dễ dàng thuận tiện Câu lạc giúp đỡ doanh nghiệp áp dụng CRM vƣợt qua khó khăn ban đầu tuyên truyền rộng rãi, phổ biến lợi ích CRM với doanh nghiệp.Ngồi doanh nghiệp cịn học hỏi kinh nghiệm áp dụng CRM công ty, tập đoàn nƣớc ngoài, rút học cho doanh nghiệp Việc áp dụng giải pháp phần mềm CRM khơng phải khó doanh nghiệp, cơng ty có nhà cung cấp phần mềm hƣớng dẫn sử dụng Quan trọng chỗ để phần mềm tối đa hóa lợi ích, mang lại kết tốt cho doanh nghiệp Một nhiệm vụ lớn đặt với lãnh đạo để nhân viên nhanh chóng thích nghi sử dụng phần mềm CRM tốt nhất, phải thay đổi môi trƣờng làm việc cho phù hợp, phân công chuyên mơn hóa cho phận, thân lãnh đạo phải ln theo sát, kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp Kinh phí bỏ mua phần mềm CRM nhỏ lãnh đạo phải tính tốn đƣợc đâu phần mềm phù hợp với hoạt động, qui mô công ty nhất, để thu hồi lại vốn nhanh nhất… Tuy nhiên công ty cổ phần BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ nên nhớ dù CRM có đƣợc tích hợp sử lý thơng tin thơng minh đến đâu, hỗ trợ ngƣời giải công việc nhanh đến giải pháp phần mềm ngƣời thiết kế mà Yếu tố quan trọng định nhanh nhạy sáng suốt lãnh đạo thƣơng trƣờng, không nên phụ thuộc q nhiều vào máy móc, cơng nghệ Bên cạnh cơng ty cổ phần BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ nên tự tin mạnh dạn áp dụng sản phẩm công nghệ thông tin đặc biệt sản phẩm phần mềm CRM để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp trƣờng quốc tế Không phải công ty to, quy mô lớn áp dụng đƣợc CRM mà công ty nhỏ nên tìm hiểu triển khai dự án CRM Chi phí ban đầu bỏ có lớn nhƣng thành lợi ích thu áp dụng phần mềm CRM lớn gấp nhiều lần Doanh nghiệp mạnh dạn thay đổi suy nghĩ cách làm việc nhân viên nhƣ ngƣời quản lý, thay đổi cách làm việc thủ công nhiều thời gian công sức tức doanh nghiệp làm mình, vận động lên nhờ áp dụng CRM Khơng có giải pháp chuẩn để áp dụng cho loại hình kinh doanh việc áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM Do cơng ty có mơi trƣờng làm việc khác nhau, có tiêu chí hoạt động khác nhau, có lĩnh vực hoạt động khác nhau… Bởi số ý kiến giải pháp chung nhất, quan trọng mà doanh nghiệp cần phải làm áp dụng giải pháp CRM Doanh nghiệp Việt Nam q trình hội nhập tồn cầu, q trình thử sức với giới, việc áp dụng giải pháp CRM cần thiết quan trọng Đã đến lúc trung thành với phƣơng pháp quản lý truyền thống 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, sở thực tiễn nhƣ với mong muốn không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ luận văn đề xuất nhóm giải pháp bao gồm giải pháp kỹ thuật giải pháp quản lý Trong bao gồm cần thiết việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất nâng cao nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, giải pháp để đổi phƣơng thức phân tích đánh giá để tạo báo cáo có giá trị, đồng thời đề xuất xây dựng tiêu chuẩn riêng quản trị quan hệ khách hàng Bộ tiêu chuẩn hƣớng dẫn quan trọng nhƣ liên kết chặt chẽ quy trình để tạo đồng bộ, nhịp nhàng phận cơng ty với khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ có đƣợc niềm tin, hài lòng khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Tài liệu lƣu hành nội bộ, Công ty cổ phần BOT –Pháp Vân – Cầu Giẽ (Phiên số: 002) (2) Thông tƣ 159, Hƣớng dẫn chế độ thu, nộp, quản lý sử dụng phí sử dụng đƣờng hồn vốn đầu tƣ xây dựng đƣờng Thơng tƣ 159/2013/TT-BTC (3) Bộ Thƣơng Mại , “Báo cáo thƣơng mại điện tử Việt Nam 2015” (4) White paper, “Understanding Nortel Networks Coporation 1999 Internet Call Center”, (5) Patricia Seybold Group, “An Executive’s Guide to CRM”, tháng 3/ 2009 (6) Hạnh Lê, Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, trang 38, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2012 (7) Phi Quân, Bài “Hành động với CRM”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2013 (8) Minh Ngọc, Bài “CRM: Giúp tăng doanh số”, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 11/2013 (9) Hạnh Lê – Phi Quân Bài “Thị trƣờng CRM Việt Nam: Tiềm chƣa mở”, trang 40, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2006 (10) Nguyễn Quân Thành, Bài “CRM: Cài đặt chƣa hẳn …đã xong”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 10/2006 (11) Việt Dũng, Bài “EasyBiz 3.0 không quản lý quan hệ khách hàng”, trang 43, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 1/2007 (12) Minh Ngọc, Bài “Thêm chất cho phần mềm Venus”, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 2/2012 (13) Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí 82 “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 (14) Lê Quốc Anh, Bài “Đánh giá mơ hình CRM”, trang 45, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2007 (15) Lê Quốc Anh, Bài “Tìm hiểu chức đánh giá CRM”, trang 42, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2014 (16) Thông tin trang Website: www crmvietnam.com: Trang web quản trị quan hệ khách hàng 83 ... khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 2.3.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Tại công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ, quản trị quan hệ khách hàng. .. Pháp Vân Cầu Giẽ 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ 2.1.1... tích thực trạng quan hệ khách hàng công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ Từ có sở lý luận thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ