MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NHN0 & PTNT HÀ NỘI 3.1.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của NHN0 & PTNT HN năm 2008 Nền kinh tế trong năm 2007 tuy gặp một số khó khăn nhưng về tăng trưởng GDP, xuất khẩu, huy động vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam vẫn vượt kế hoạch, tạo đà thúc đẩy phát triển kinh tế năm 2008. Dựa vào kết quả tăng trưởng năm qua, chính phủ đặt mục tiêu tăng trưởng kinh tế cho năm 2008 như sau: Tăng trưởng GDP đạt từ 8,5 đến 9%, tốc độ tăng CPI phải thấp hơn tốc độ tăng GDP, về xuất khẩu, tổng kim ngạch tăng 20 tới 22% và tổng đầu tư phát triển xã hội chiếm khoảng 42% GDP. Từ đó đưa ra đề án phát triển cho giai đoạn từ 2005 tới 2010, chuẩn bị cho NHN0 & PTNT thành NHTM chủ lực, hiện đại, hoạt động kinh doanh hiệu quả. - ĐỊnh hướng phát triển và chỉ tiêu năm 2008 của NHN0 & PTNT HN + Về huy động vốn: Tăng trưởng 20%. Huy động nguồn vốn chủ yếu từ dân cư, chú trọng huy động nguồn vốn trung, dài hạn bao gồm nội và ngoại tệ. + Sử dụng vốn: Đầu tư cho vay vào những dự án khả thi các tổ chức, thành phần làm ăn hiệu quả, có tài chính ổn định, lành mạnh. + Mục tiêu: Nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung xử lý thu hồi nợ cũ còn tồn đọng nhằm tiến tới tổng dư nợ đầu tư và cho vay tăng 35%, tỷ lệ nợ xấu dưới 3% tổng dư nợ đáp ứng đầy đủ lượng tiền dư trong quỹ thu nhập để hoạt động ổn định, hạn chế mức tối đa nợ đọng phát sinh mới. Nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi đáp ứng thị hiếu thị trường, từ đó đảm bảo thu dịch vụ tăng trên 25% so với năm trước. + Cần hiện đại hóa ngân hàng để luôn phát triển, đủ điều kiện cạnh tranh được trong nước và trên thế giới. 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội đã có những phương hướng phát triển trong giai đoạn 2007 – 2010 cụ thể như sau: * Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện có của NHNo & PTNT CN Hà Nội Trước những hạn chế về chất lượng của những dịch vụ ngân hàng hiện có cũng như trước thách thức hội nhập với sự tham gia ngày càng sâu của các tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngoài với khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất lượng cao thì Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội không chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng mà còn phải phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu nhằm trước hết giữ được những thị phần, những khách hàng mà Chi nhánh đang có và sau đó là mở rộng tới những đối tượng khách hàng tiềm năng. Cụ thể có thể kể đến một vài dịch vụ Chi nhánh có những định hướng như sau: − Đối với hoạt động tín dụng: Đây là hoạt động chính của Chi nhánh, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ có ý nghía tăng thu nhập, giảm tỷ lệ nợ xấu mà theo Chi nhánh quan trọng hơn là đảm bảo nguồn vốn ngân hàng được đầu tư đúng hướng, có hiệu quả thúc đẩy nền kinh tế phát triển như ở chương I đã phân tích lợi ích của việc phát triển dịch vụ đem lại. Để có thể đảm bảo đầu tư đúng thì cần quan tâm lưu ý nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng. Chi nhánh cần đưa ra các văn bản hướng dẫn cụ thể quy định quy trình nào phải có, việc nào không cần có khi xét duyệt và quyết định cho vay. Bên cạnh đó, hệ thống kiểm tra kiểm soát hoạt động tín dụng phải được coi trọng và thực hiện thường xuyên để nhắc nhở, phát hiện và xử lý kịp thời những trường hợp làm chưa đúng quy định. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng, và tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện, tiết kiệm thời gian trong việc chuẩn bị hồ sơ giấy tờ. Hoạt động tín dụng gắn liền với rủi ro do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan từ phía ngân hàng và cả khách hàng, do vậy Chi nhánh cần tăng cường quản lý rủi ro tín dụng nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. − Đối với hoạt động huy động vốn: Thường xuyên theo dõi sự biến động lãi suất của thị trường để thay đổi lãi suất của chi nhánh cho phù hợp, đảm bảo cạnh tranh. Ngoài ra nhằm tăng cường huy động vốn với các sản phẩm huy động như tiền gửi tiết kiệm thì Chi nhánh có thể đưa ra các hình thức dự thưởng, tặng quà … − Đối với dịch vụ thẻ: Chi nhánh tăng cường mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ bằng cách ký các hợp đồng hợp tác với các ngân hàng khác, để thẻ có thể giao dịch được với máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng hợp tác và ngược lại, tạo thuận tiện cho khách hàng, và khuyến khích dùng thẻ thanh toán. Nhằm giảm thói quen sử dụng tiền mặt và khuyến khích dùng các sản phẩm thẻ của Chi nhánh, thì Chi nhánh có thể giảm chi phí phát hành thẻ. Trong thời gian đầu, Chi nhánh chấp nhận lỗi, thậm chí mở thẻ miễn phí, số dư có thể là 0 để tăng số lượng thẻ. Chi nhánh Hà Nội cần phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin và trung tâm thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam tăng thêm tiện ích cho thẻ như thanh toán hóa đơn, điện nước, BHXH . Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy ATM để xử lý kịp thời như nạp tiền, giấy in sao kê tài khoản, …nhằm tránh tình trạng khách hàng giao dịch tại máy không rút được tiền hoặc tạm ngưng phục vụ, gây sự phản cảm cho người dân. * Không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đảm bảo cạnh tranh trong điều kiện hội nhập Nhận thức được việc đa dạng phải dựa trên cơ sở có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài và căn cứ vào thông lệ tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phải gắn với điều kiện thực tiễn của Chi nhánh, Chi nhánh đã đưa ra một số vấn đề sau: • Đa dạng hoá dịch vụ huy động vốn: Cần mở rộng các loại tiền gửi trung và dài hạn để người sở hữu có thể chuyển đổi linh hoạt khi cần thiết. Mở rộng các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ , trái phiếu , kỳ phiếu. Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: không chỉ dừng lại việc chỉ có tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn theo kiểu 3 tháng, 6 tháng, 1 năm . Mà cần có giải pháp tự động chuyển hoá tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân. Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo từng lần gửi. Thực hiện cách này chi nhánh sẽ giúp dân tích luỹ tiền, hoặc gửi tiền một lần dài hạn nhưng rút ra nhiều kỳ . Các dịch vụ này sẽ giúp tăng mức huy động vốn trong dân đáp ứng nhu cầu vay của nền kinh tế. • Đa dạng hóa dịch vụ tín dụng: Mở rộng các hình thức, phương thức cho vay mới như: tín dụng thấu chi, chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho vay trả góp, bao thanh toán và cho vay mua cổ phần, cho thuê tài chính, bảo lãnh và hình thức tín dụng theo dự án . • Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán: Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật để triển khai ứng dụng công nghệ tin học - điện tử. Tiếp tục đẩy mạnh thanh toán bằng séc, thẻ tín dụng, phát triển tài khoản cá nhân để phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại tiện ích thực sự thông qua dịch vụ chi trả lương, tiền điện nước, điện thoại . • Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng khác: Quản lý hộ tài sản tài chính cho dân cư, cho thuê két sắt, tư vấn đầu tư. Nghiên cứu và áp dụng những sản phẩm ngân hàng mới như đưa hệ thống giao dịch tự động vào sử dụng phổ biến trên toàn quốc. Bên cạnh đó, tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đẩy mạnh sử dụng thẻ và đưa các ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ để tiếp tục mở rộng và phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại sau này. • Thực hiện liên kết trong thanh toán: Cấp tín dụng, cung ứng nội tệ, ngoại tệ và làm các dịch vụ khác tạo ra sức mạnh tập thể để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài về cả chi phí hoạt động kinh doanh, quy mô và chất lượng hoạt động kinh doanh. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÀ NỘI 3.2.1 Các giải pháp trước mắt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo & PTNT Chi nhánh Hà Nội 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội Để có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả thì điều kiện cần đầu tiên là các nhà hoạch định phải có được trong tay những thông tin đầy đủ, chính xác về thị trường bao gồm nhưng không giới hạn các thông tin như: phân đoạn khu vực thị trường, phân đoạn khách hàng cơ bản, hành vi của họ; quy mô, tính chất, tốc độ phát triển của cầu, các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng … Tuy nhiên, hầu như các ngân hàng đều chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện nên dẫn đến tính mơ hồ, chung chung. Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng còn là cơ sở quan trọng để mỗi ngân hàng tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, duy trì lợi thế cạnh tranh. Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cũng không nằm ngoài thực tế trên. Một hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thông Chi nhánh Hà Nội là chưa đưa ra một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho chính mình mang tính chất dài hạn, bài bản, có những bước đi phù hợp. Hầu như Chi nhánh chỉ thiết lập những chiến lược mang tính ngắn hạn, thường là dạng kế hoạch hàng năm nhất thời, điều này đem lại một số hạn chế như: không khai thác hết tiềm lực về vốn, con người và công nghệ; không nghiên cứu được chi tiết và phản ứng lại một cách nhanh chóng đối với nhu cầu thị trường về sản phẩm ở hiện tại và trong tương lai. Do vậy Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cần phân tích, tìm hiểu, đánh giá tỉ mỉ và khoa học khả năng của Chi nhánh, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh để xây dựng một chiến lược thích hợp với chiến lược của NHNo & PTNT Việt Nam, ổn định để có thể hội nhập kinh tế hiệu quả. Trong việc xây dựng chiến lược, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường … để biết đâu là sản phẩm dịch vụ chủ yếu, khách hàng chiến lược, phương thức cung cấp, triết lý kinh doanh. Tuy nhiên, việc tiến hành một nghiên cứu thị trường như thế thường rất tốn kém và đòi hỏi kỹ thuật điều tra, do vậy, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cần có sự phối hợp với NHNo & PTNT Việt Nam. Tóm lại, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình dựa trên sự mong đợi của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về quá trình, và chiến lược duy trì khách hàng. Sau khi đã xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ một cách lâu dài, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cần từng bước điều chỉnh các nguồn lực cho phù hợp với dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ, thực thi chiến lược, tận dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, tránh lãng phí, giảm thiểu rủi ro. Do vậy, cần có một lộ trình cụ thể trong quá trình xúc tiến và triển khai, phân công nhiệm vụ và chỉ tiêu cho từng bộ phận, từ cán bộ nhân viên một cách rõ ràng, chi tiết, “đúng người đúng việc”, đồng thời không thể thiếu chính sách khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức thực hiện chiến lược một cách có hiệu quả cao. Qua việc xây dựng những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội sẽ có những định hướng rõ ràng hơn, cụ thể hơn, không dẫn đến sự trùng lặp gặp phải những khó khăn mà các NHTM khác đã vấp phải, và có thể khai thác tối ưu những lợi thế đã có. Cụ thể như Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội có thể đối phó được với sự thay đổi bất thường của môi trường kinh doanh, dự đoán được sản phẩm nào đang trên đà phát triển, sản phẩm nào cần củng cố, duy trì, và có thể phát hiện ra được một vài tiện ích gia tăng cho sản phẩm hiện có của Chi nhánh. 3.2.1.2 Thành lập phòng Marketing mới với nhiều chức năng nhiệm vụ mới thay cho tổ tiếp thị để ứng dụng marketing trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng không thể thiếu hoạt động marketing, do sản phẩm mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu đưa vào danh mục kinh doanh của ngân hàng, nếu không có hoạt động Marketing thì khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm đó cùng với tiện ích của nó. Chính vì vậy, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội trong thời gian tới sẽ tiến hành việc sát nhập tổ nghiệp vụ thẻ và tổ tiếp thị thành Phòng dịch vụ sản phẩm mới và Marketing, với quy mô hoạt động rộng lớn hơn. Nhiệm vụ của Tổ tiếp thị chỉ là lập kế hoạch và triển khai các thông tin, quảng bá hình ảnh Chi nhánh, thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm phản ánh sự kiện của Chi nhánh; còn tổ nghiệp vụ thẻ có nhiệm vụ triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn, quản lý giám sát hệ thống , giải đáp thắc mắc của khách hàng. Do vậy, sự kết hợp của 2 tổ này thành Phòng dịch vụ sản phẩm mới và Marketing sẽ có nhiệm vụ mới như sau: • Phát triến sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc tổ chức nghiên cứu thị trường, dự báo thị trường, nhận định sự biến động của nền kinh tế có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. • Xác định khách hàng tiềm năng: Chi nhánh Hà Nội sẽ phân đoạn thị trường theo sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Sau đó, Chi nhánh cần không ngừng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. • Đẩy mạnh công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng: Chi nhánh tư vấn cho khách hàng, bởi khách hàng thường rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, sử dụng dịch vụ này hay dịch vụ khác…nhằm tăng thêm sự yên tâm về sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích của sản phẩm mới cho khách hàng. • Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, để có thể tìm ra lợi thế so sánh sản phẩm dịch vụ do chi nhánh ngân hàng cung cấp trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Bên cạnh đó, Chi nhánh phải xây dựng một số các chính sách quan trọng như sau: Chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách quảng cáo và khuyếch trương… • Cần có sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận: Đây là sự phối hợp hiệu quả giữa bộ phận kinh doanh với bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận tác nghiệp. Một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo là một sản phẩm được kiểm soát về rủi ro, được hỗ trợ, đồng thời được trang bị máy móc thiết bị hiện đại, là sản phẩm được hoàn thành bởi sự cố gắng, sáng tạo của các nhà Marketing chuyên nghiệp. Với những nhiệm vụ của Phòng Marketing mới sẽ giúp cho việc củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có cũng như tìm ra những dịch vụ mà phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh số các dịch vụ khác ngoài tín dụng của Chi nhánh vẫn thấp, điều này cho thấy chính sách Marketing chưa hiệu quả, do vậy, việc thành lập một phòng Marketing quy mô lớn, chuyên nghiệp sẽ giúp đưa ra một chính sách Markeing hợp lý và đó cũng là cơ sở để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra Phòng Marketing sẽ đóng góp rất lớn vào công tác phát triển nguồn vốn, công tác phát triển dư nợ cùng với sự kết hợp của Phòng Tín dụng, nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Chi nhánh, quảng bá sản phẩm của Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội đến với khách hàng. 3.2.1.3 Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng Để có thể phát triển không chỉ những sản phẩm dịch vụ hiện có mà cả những dịch vụ mới thì Chi nhánh cần phải khai thác sự tương hỗ giữa các sản phẩm dịch vụ, tạo ra một chu trình khép kín giữa các sản phẩm (đầu tư – thanh toán xuất nhập khẩu – thu mua ngoại tệ …). Chi nhánh có thể thực hiện nhu cầu về dịch vụ thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, thanh toán mua bán ngoại tệ kết hợp với các phương pháp phòng tránh rủi ro ngoại hối như quyền chọn tiền tệ, hợp đồng kỳ hạn, …Ngoài ra, Chi nhánh có thể khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ trọn gói với mức phí ưu đãi, chẳng hạn như mức lãi suất cho vay thấp khuyến khích doanh nghiệp vay nhưng bù lại phí chuyển tiền, phí mua bán ngoại tệ …thì nâng lên. Như vậy, Chi nhánh trong từng giai đoạn cần có phương thức linh hoạt để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận và tăng thêm điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Chi nhánh, tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng điều kiện hội nhập. 3.2.1.4 Thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều mong muốn của bất kỳ ngân hàng nào, bởi đó là một trong những cách thức để ngân hàng biết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ở mức độ nào (tốt, khá, trung bình), có như vậy ngân hàng mới kịp thời điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhận thức được điều này, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội phải thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh cung cấp dựa trên một số tiêu chí sau, đồng thời nên thực hiện thường xuyên để đảm bảo khách quan và chính xác: − Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng: dịch vụ đó có được sử dụng dễ dàng không (thiết bị có dễ sử dụng với khách hàng không)? Dịch vụ đó có thuận tiện trong việc sử dụng không (vị trí để sử dụng thuận tiện với người sử dụng…,)? Cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu của chính dịch vụ chưa? Đáp ứng được mong muốn của khách hàng chưa? Chẳng hạn như sau: TT Tiêu Chí Ý kiến khách hàng Đánh giá Tốt Khá TB Kém 1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 3 Nơi để xe thuận tiện 4 Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking . được thiết kế dễ sử dụng. − Thông tin ngân hàng cung cấp có đáp ứng nhu cầu của khách hàng? TT Tiêu Chí Ý kiến khách hàng Đánh giá Tốt Khá TB Kém 1 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ 2 Thông tin do ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, .) 3 Thông tin được cung cấp kịp thời cho KH − Độ tin cậy đối với ngân hàng: TT Tiêu Chí Ý kiến khách hàng Đánh giá Tốt Khá TB Kém 1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 5 Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện 6 Thời gian xử lý giao dịch nhanh…. − Phong cách phục vụ của các cán bộ nhân viên giao dịch với khách hàng như thế nào? Điều này sẽ phản ánh sự phản hồi và các kỹ năng TT Tiêu Chí Ý kiến khách hàng Đánh giá Tốt Khá TB Kém I Độ phản hồi 1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 2 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 3 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình 4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng II Kỹ năng 1 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH 2 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh , chính xác − Chất lượng sản phẩm của ngân hàng? TT Tiêu Chí Ý kiến khách hàng Đánh giá Tốt Khá TB Kém 1 Phí giao dịch hợp lý 2 Mức lãi suất hấp dẫn 3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả các tiêu chí trên là một cách thức phổ biến mà các doanh nghiệp và tổ chức nước ngoài tìm hiểu đánh giá nhu cầu của khách hàng của họ, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội có thể áp dụng để đánh giá trên cơ sở đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 3.2.2 Các giải pháp lâu dài trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội 3.2.2.1 Đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cầu của hội nhập. Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống ngân hàng và ngay trong từng tổ chức tín dụng. Để đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập thì trước hết mỗi ngân hàng cần xây dựng được cho mình một chiến lược công nghệ dài hạn trên cơ sở chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một Chiến lược nhằm đổi mới công nghệ trong dài hạn là công cụ thiết yếu để ngân hàng thống nhất quản lý, tránh s ự đầu tư manh mún, tùy tiện lãng phí, và có hiệu quả trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ theo định hướng phát triển của ngân hàng. Tùy thuộc vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, vào quy mô hoạt động và nguồn lực hiện tại của ngân hàng mà có thể lựa chọn những giải pháp công nghệ khác nhau. Một điều cần nhắc đến đó rủi ro đạo đức xuất phát từ khách hàng ngày càng nhiều và tinh vi, nếu như không đổi mới trang thiết bị cùng với giải pháp an ninh triệt để có thể tạo ra kẽ hở gây ra rủi ro trong giao dịch ngân hàng, làm giảm niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Vào WTO, lĩnh vực ngân hàng của chúng ta nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân [...]... tiếp thu và phương pháp nghiên cứu đã học, chuyên đề đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát huy những ưu điểm tận dụng các cơ hội và khắc phục những tồn tại, né tránh rủi ro trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng của Chi nhánh để hoàn thiện và phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập Đề tài mới đặt ra và giải quyết những vấn đề cơ bản nhất tại ngân hàng nên... thông qua kế hoạch và chương trình tuyển dụng, sàng lọc và đào tạo như trên của Chi nhánh sẽ tạo ra được một đội ngũ nhân sự chất lượng cao, là nhân tố thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo & PTNT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.3.1 Đối với Chính phủ Việt Nam Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân. .. hướng, cơ chế điều hành của NHNo & PTNT Việt Nam Để sớm phát triển các dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị thế và tạo thế chủ động trong hội nhập, Chi nhánh cần có chi n lược phát triển dịch vụ trong dài hạn, cùng với các biện pháp đồng bộ từ phía Ngân hàng nhà nước đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế Trên cơ sở thực tiễn tại Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội, vận dụng những... thống ngân hàng Việc đưa ra các tiêu chí để phân loại giữa các sản phẩm dịch vụ sẽ tạo sự thống nhất cho các ngân hàng trong việc xây dựng chi n lược phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thứ sáu, NHNN giao quyền chủ động hơn cho các ngân hàng thương mại để bảo hiểm rủi ro tỷ giá trong kinh doanh ngoại hối, nhất là trong điều kiện cạnh tranh với các tập doàn tài chính quốc tế Các ngân hàng hiện... dân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, dần xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt và phần nào góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện Luật ngân hàng nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà soát, bổ sung,... toán điện tử tức thời thông qua một bộ tài khoản quyết toán duy nhất mở tại Ngân hàng Nhà nước Hệ thống sẽ góp phần tăng tốc độ vòng quay đồng tiền và thỏa mãn yêu cầu thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, an toàn, tin cậy của các tổ chức cung ứng dịch vụ, cũng như khách hàng Do vậy NHNN hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử này để giúp cho các chi nhánh, các ngân hàng thương mại giảm... toán cho các tổ chức tín dụng và điều tiết thị trường tiền tệ theo chính sách hàng năm Nghiệp vụ thị trường mở trở thành kênh chủ yếu để NHNN bơm tiền ra nền kinh tế và thu tiền về từ lưu thông, góp phần quan trọng điều hoà vốn khả dụng của các ngân hàng thương mại, tạo nguồn vốn cho ngân hàng thương mại để phát triển các sản phẩm dịch vụ Thứ năm, NHNN cần đưa ra các tiêu chí về sản phẩm dịch vụ mới... đô Hà Nội Đặc biệt tình hình phát triển các dịch vụ của ngân hàng 5 năm qua không ngừng đổi mới kinh doanh phù hợp với nền kinh tế thị trường và đường lối của Đảng, nhà nước thể hiện qua số lượng các dịch vụ không ngừng được mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Song bên cạnh những hoạt động đạt được, Chi nhánh cũng gặp phải những vấn đề tồn tại vướng mắc từ phía nội lực, từ hệ thống pháp lý của nhà... lượng ngoại tệ phục vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Thứ bảy, NHNN cần nâng cao về mặt kỹ thuật và cơ chế vận hành thông suốt, mở rộng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Hệ thống thanh toán liên ngân hàng được kết nối trực tuyến từ gần 100 chi nhánh của các tổ chức tín dụng với các trung tâm xử lý khu vực để thực hiện những dịch vụ thanh toán điện... giá là quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Như đã trình bày ở trên, nguồn nhân lực, đặc biệt là các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng với thái độ, tác phong là động lực để lôi kéo, thu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một đội ngũ lao động được tuyển dụng, đào tạo và trả lương hợp lý là cơ sở để các ngân hàng khai thác tối ưu những nguồn lực về vốn và công nghệ, tạo ra những lợi . MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN. tế trên. Một hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thông Chi nhánh Hà Nội là chưa đưa ra một chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho