Đang tải... (xem toàn văn)
vấn dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai tại Hà Nội
Lời nói đầu Ngày du lịch đà trở thành tợng phổ biến đời sống ngời dân Thậm chí ngời có thu nhập cao, nhu cầu thiếu Về phơng diện kinh tế, du lịch ngành công nghiệp không khói, giải đợc lợng lớn công ăn việc làm, đem laị thu nhập cho ngời lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân, vv v mặt xà hội, góp phần giao lu văn hoá vùng, địa phơng, quốc giav.v Một kinh tế phát triển, trờng ổn định, Việt Nam trở thành điểm du lịch an toàn hấp dẫn khách du lịch Chúng ta không thu hút khách nớc Việt Nam du lịch mà có ®iỊu kiƯn hÕt søc thn lỵi ®Ĩ ®a ngêi ViƯt Nam du du lịch nớc kể từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đà phát triển tốc độ nhanh, lợng khách quốc tế đế Việt Nam đà phát triển với toc với lợng khách nớc vào Việt Nam đà phát triển vớ tốc độ nhanh, lợng khách đến Việt Nam năm 1990 25 nghìn lợt đến năm 2001 số đà 2,33 triệu lợt, hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh me nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu du khách đem lại doanh thu doanh nghiệp Trong hệ thống kinh doanh có lữ hành có vị trí đặc biệt quan trọng Ngày không doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh với thị trờng Doanh nghiệp kinh doanh tách khỏi thị trờng khác "cá khỏi nớc" doanh nghiệp chđ thĨ kinh doanh, mét c¬ thĨ sèng kinh tÕ - xà hội Cơ thể cần có trao đổi chất với môi trờng bên - thị trờng Quá trình trao đổi diễn thờng xuyên, liên tục với quy mô ngày lớn quặt quẹo, chết yểu Do đì hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng cách đa dạng linh hoạt triết lý, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh đứng vững phát triển đợc Một doanh nghiệp muốn tồn đơng nhiên phải có hoạt động nh sản xuất, tài nhân lực, vv Nhng nỊn kinh tÕ kinh tÕ thÞ trêng chØ có chức quản lý sản xuất, tài nhân lực cha đủ để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn lại để đảm bảo cho thành công doanh nghiệp tách rời khỏi chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trờng Chức thuộc lĩnh quản lý khác - quản lý marketing Marketing đà kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trờng, với vai trò làm tác nhân kết gắn có hiệu nguồn lực Công ty với thị trờng, kết việc gắn tăng cờng hiệu hoạt động doanh nghiệp sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trờng với khả mình.Tức biết lấy thị trờng- nhu cầu ớc muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Do nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ vấn đề trên, việc lựa chọn đề tài "vấn dụng sách marketing kinh doanh du lịch lữ hành Chi nhánh công ty du lịch dịch vụ hồng gai Hà Nội " phù hợp lý luận thực tiễn ã Hệ thống sở lý luận marketing kinh doanh du lịch lữ hành ã Đánh giá thực trạng việc vận dụng sách marketing kinh doanh du lịch lữ hành chi nhánh du lịch Hà Nội ã Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng chi nhánh Hồng Gai Hà Nội Chơng I Công ty lữ hành marketing kinh doanh du lịch lữ hành I Các khái niệm Công ty lữ hành kinh doanh Du Lịch lữ hành Khái niệm - Khái niệm Công ty lữ hành Nói khái niệm Công ty lữ hành đà có nhiều khái niệm khác Xuất phát từ nhiều góc độ khác việc nghiên cứu Công ty lữ hành Mặt khác, xét thời gian đặc thù giai đoạn lại có quan điểm khác Một cách định nghĩa phổ biến hơnlà vào hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Công ty lữ hành Trong từ điển quan ly du lịch, khách sạn nhà hàng: Công ty lữ hành đợc định nghĩa đơn giản tác nhân tổ chức bán chơng trình du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa doanh nghiệp lữ hành đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chơng trình du lịch đà bán cho khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh - giảng quản trị kinh doanh lữ hành) Theo cách phân loại tổng cục du lịch Việt Nam Công ty lữ hành đợc phân thành hai loại, Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa, đợc quy định nh sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL 29/04/1995 Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán chơng trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách đề trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đa công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam du lịch nớc ngoài, thực chơng trình du lịch đà bán ký hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ chơng trình cho khách nớc đà đợc Công ty lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam Do yếu tố đặc thù phát triển theo thời gian, ban đầu Công ty lữ hành tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp Sau Công ty lữ hành đà tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách với mức giá gộp Ngày nay, Công ty lữ hành không ngời bán, ngời mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì mà ta định nghĩa Công ty lữ hành nh sau: Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch ®Ỉc biƯt kinh doanh chđ u lÜnh vùc tỉ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài Công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ nhu cầu khách từ khâu đến khâu cuối - Khái niệm kinh doanh du lịch lữ hành Nếu hiểu theo nghĩa rộng lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển ngời, nh hoạt động liên quan ®Õn sù di chun ®ã NÕu hiĨu theo nghÜa hĐp ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Nếu hiểu theo nghĩa hẹp ta định nghĩa sau kinh doanh lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business): Là việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub - Agency business): việc thực dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trữ, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán chơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch, t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng Vai trò, chức Công ty lữ hành Do xu hớng phát triển kinh tế quốc dân, thu nhập tầng lớp xà hội tăng lên, ngời ta đà nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Một hoạt động du lịch Khi đà có tiền để du lịch ngời ta yêu cầu đợc phục vụ chu đáo Xà hội phát triển ngời cảm thấy quý thời gian, muốn du lịch họ cần chuẩn bị tiền, tất công việc lại phải có xếp, chuẩn bị sở kinh doanh du lịch Do vậy, cần phải có tác nhận trung gian làm nhiệm vụ để liên kết cung cầu du lịch, Công ty lữ hành Do vậy, Công ty lữ hành thực hoạt động sau * Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lới phân phối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trên sở rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch * Tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan,v.v thành sản phẩm thống hoàn hảo đáp ứng đợc yêu cầu khách * Các Công ty lữ hành lớn với hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú, từ Công ty hàng không tới chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng, v.v đảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách, từ khâu tới khâu cuối Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu góp phần định tới xu hớng tiêu dùng du lịch thị trờng tơng lai Chúng ta phác hoa vai trò công ty lữ hành nh sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Vai trò Công ty lữ hành Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, nhà hàng ) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, đường ) Các Công ty lữ hành du lịch Khách du lịch Tài nguyên du lịch (nhân văn, nhân tạo ) Các quan du lịch vùng quốc gia Tổ chức Công ty lữ hành Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp hình thức liên kết, tác động toàn sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lực cách có hiệu để đạt đợc mục tiêu mà doanh nghiệp đặt Cơ cấu tổ chức cung cấp cho nhà lÃnh đạo doanh nghiệp phơng pháp tốt để cân mâu thuẫn doanh nghiệp, phân chia trình sản xuất kinh doanh thành nhóm nhỏ theo hớng chuyên môn hoá với tổ chức phối hợp, liên kết nhóm nhằm đảm bảo tính hiệu doanh nghiệp Các Công ty lữ hành du lịch Việt Nam phần lớn nớc phát triĨn nh: Th¸i Lan, Trung Qc v.v chđ u Công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu đón nhận tiến hành phục vụ khách du lịch từ quốc gia phát triển Cơ cấu tổ chức củ Công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau đây: * Phạm vi địa lý, nội dung đặc điểm lĩnh vực hoạt động Công ty Đây yếu tố mang tính chất định * Khả tài chính, nhân lực Công ty * Các yếu tố khác thuộc môi trờng kinh doanh, tiÕn bé khoa häc kü thuËt v.v Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành có quy mô trung bình, phù hợp với điều kiện Việt Nam đợc thể sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Các phận tổng hợp Tài kế toán Tổ chức hành Thị trư ờng Marketing Các phận nghiệp vụ du lịch Điều hành Hướng dẫn Các phận hỗ trợ phát triển Các Khách tiêu Đội xe sạn đạt đư ợc Kinh doanh khác (Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch Khách sạn - Trờng đại học kinh tế quốc dân) * Hội đồng quản trị: Thờng tồn doanh nghiệp cổ phần Đây phận định vấn đề quan trọng Công ty nh chiến lợc sách để phát triển * Giám đốc: Là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc Hội đồng quản trị kết kinh doanh Công ty * Các phận nghiệp vụ du lịch: Là phận đặc trng quan trọng Công ty lữ hành du lịch + Phòng Marketing: Có chức nghiên cứu thị trờng nớc quốc tế, tiến hành xây dựng chơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu đối tợng khách, tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút khách đến với Công ty Để làm tốt đợc nhiệm vụ này, phòng thị trờng phải trì phát triển tốt mối quan hệ với khách du lịch, Công ty gửi khách nguồn khách khác + Phòng hớng dẫn: Là ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch Công ty thông qua hoạt động hớng dẫn cho đoàn Bộ phận có chức điều động quản lý hớng dẫn viên Hớng dẫn viên ngời đại diện cho Công ty thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Do vậy, phải thờng xuyên tiến hành hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn Công ty + Phòng điều hành chung: Đợc coi nh phận tổ chức sản xuất công ty lữu hành, tiến hành công việc để đảm bảo thực cung cấp đầy đủ sản phẩm Công ty cho khách du lịch Phòng điều hành nh cầu nối Công ty lữ hành thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch Các phận tổng hợp: Thực chức nh tất doanh nghiệp khác theo nh tên gọi nhằm đảm bảo cho hoạt động Công ty diễn cách bình thờng Trong nhóm phận này, phận tài kế toán phận quan với nhiệm vụ theo dõi, kiểm soát toàn tình hình tài Công ty ã Các phận hỗ trợ phát triển: Đợc coi nh phơng hớng phát triển doanh nghiệp lữ hành Các phận vừa thoà mÃn nhu cầu Công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các phận thể trình liên kết ngành Công ty Phân loại của Công ty lữ hành Hoạt động kinh doanh Công ty thờng việc nghiên cứu thị trờng để tiến hành tìm nhu cầu khách du lịch, đáp ứng đợc tốt nhu cầu khách du lịch Công việc phòng thị trờng tiến hành Khi đà nắm bắt đợc nhu cầu khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ với Công ty lữ hành nhận khách có khả đáp ứng đợc nhu cầu khách Công ty yêu cầu Công ty lữ hành nhận khách lên chơng trình tham gia hoàn thiện chơng trình với yêu cầu chất lợng, giá Cũng Công ty gửi khách lên chơng trình khung để Công ty nhận khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trơng để thu hút khách du lịch - Công ty lữ hành nhận khách Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc nhu cầu sở thích khách du lịch thị trờng khác , Công ty lữ hành nhận khách thực viện xây dựng chơng trình thực với giới thiệu chào hàng cho Công ty lữ hành nhận khách Cũng việc xây dựng chơng triònh Công ty gửi khách yêu cầu xây dựng khung có sẵn Khi có khách, phận thị trờng trực tiếp làm việc với c thị trờng gửi khách để thống cụ thể chơng trình đa xuống phận điều hành Bộ phận điều hành đặt chỗ với sở cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ chơng trình Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều động hớng dẫn viên trực tiếp điều động thông qua hớng dẫn viên giải phát sinh trình thực chơng trình -Công ty lữ hành gửi khách Hoạt động kinh doanh công ty thờng việc nghiên cứu thị trờng để tiến hành tìm nhu cầu khách du lịch, đáp ứng đợc tốt nhu cầu khách du lịch Công việc phòng thị trờng tiến hành Khi đà nắm bắt đợc nhu cầu khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ với công ty lữ hành nhận khách có khả đáp ứng đợc nhu cầu khách công ty yêu cầu công ty lữ hành nhận khách lên chơng trình tham gia hoàn thiện chơng trình với yêu cầu chất lợng, giá Cũng công ty gửi khách lên chơng trình khung để công ty nhận khách hoàn thiện thông qua Sau có chơng trình giá cả, công ty gửi khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trơng để thu hút khách du lịch II Marketing marketing kinh doanh du lữ hành Khái niệm - Marketing Đà có nhiều ngời nhầm lẫn marketing với việc bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Vì họ quan niệm marketing chẳng quan hệ thống biện pháp mà ngời bán sử dụng để cốt bán đợc nhiều hàng thu đợc nhiều lợi nhuận Điều ngạc nhiên lẽ ngời ta tránh đợc lời quảng cáo vô tuyến, báo chí, panô, áp phích quảng cáo đờng phố, chuyến viếng thăm ngời chào hàng hàng cá nhân Thực tra tiêu thụ khâu hoạt động marketing doanh nghiệp, là khâu quan trọng nhất, tiêu thụ phận không nhỏ chuỗi công việc marketing từ việc phát nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp yêu cầu đó, xếp hệ thống phân phối hàng hoá cách có hiệu tiêu thụ đợc dễ dàng Cách làm 10 tiêu thức để khẳng định chất lợng chơng chơng trình du lichn chi nhánh Công ty ) Hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng chi nhánh (Công ty) đợc thực qua tập gấp tập sách mỏng Những tập gấp đợc in nhiều thứ tiếng khác nh (Anh, NhËt, Trung qc, ) viƯc chn bÞ tËp gÊp thờng đợc chuẩn bị từ năm trớc để đảm bảo năm đà có quảng cáo cho chơng trình năm sau Một việc làm độc đáo góp phần đem lại thành công cho Chi nhánh hàng năm Chi nhánh có tổ chức hội nghị khách hàng, qua đối thoại trực tiếp với khách hàng mình, lắng nghe ý kiến phản hồi thuận lợi để chi nhánh quảng bá sản phẩm Ngoài chi nhánh Công ty tham gia vào hoạt động tài trợ nhằm mục đích giới thiệu chi nhánh Công ty, tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách du lịch biểu tợng Chi nhánh Công ty IV.3 Đánh giá hiệu hoạt động marketing Chi nhánh Triệu VNĐ năm 1999 11.176 triệu VNĐ, năm 2001 15.647 triệu VNĐ, ta nhận xét hoạt động kinh doanh Chi nhánh đà có hiệu Có đợc điều thuận lợi khách quan đem lại ta phải kể đến ®ãng gãp cđa c¸c bé phËn Chi nh¸nh, có marketing Tuy nhiên, khẳng định tất nghiệp vụ marketing đà đợc thực cách hoàn haỏ Qua việc đánh giá kết hoạt động marketing Chi nhánh giúp cho phát huy sức mạnh Chi nhánh nhận thực đợc tồn để từ tìm biện pháp giải Toàn thể Chi nhánh đà có nhận thức tốt vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing tronghd kinh doanh chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động markeitingtrong chi nhánh cha đợc quan tâm mức, với tầm vóc cđa Chi nh¸nh Chi nh¸nh cha cã bé phËn marketing riêng mà chủ yếu kiêm nhiệm 52 Chi nhánh Công ty đà thành công việc kết hợp xây dựng chơng trình tính giá Đảm bảo việc xây dựng chơng trình tính giá cho khách đợc thực cách nhanh chóng nhất, giảm tối đa chi phí, góp phần làm giảm giá thành Về chơng trình Chi nhánh nh Công ty xây dựng, ta đánh giá tốt Đây là giá chủ quan mà số lợng khách quan Chi nhánh tăng lên qua năm chứng rõ nét cho điều ã Về sách sản phẩm Thành công: Chi nhánh đà thành công việc tạo sản phẩm du lịch với nét đặc trng riêng, khác biệt so với đối thủ cạnh trạnh mang thơng hiệu Công ty - Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp sản phẩm mà chi nhánh cung cấp chơng trình du lịch trọn gói với mức giá cao dịch vụ đợc cung cấp có chất lợng tốt Chi nhánh đà đổi đa dạng hoá sản phẩm, kinh doanh nhiều lĩnh vực khác tổ chức chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đặt phòng khách sạn, dịch vụ xuất cảnh cho khách du lịch, v.v.v Chi nhánh đà thành công việc tạo sản phẩm độc đáo, nh: Du lịch lặn biển Nha Trang, cổ vũ bóng đá kỳ SEA Games World Cup) v v.v dịp Worrld cup 2002 diễn Hàn Quốc nhật bản, Chi nhánh đà thành công việc tổ chức chơng trình du lịch outboun kết hợp với bóng đá Việc vận dụng sách marketing giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm nói hớng, bớc đầu đà đem lại hiệu định Hạn chế: 53 Các sản phẩm Chi nhánh có mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh khác mà Chi nhánh không khai thác đợc đối tợng khác có khả chi trả thấp Việc giới thiệu quảng bá cho ngời tiêu dùng khách du lịch biểu đợc nét độc đáo, riêng có sản phẩm chi nhánh cha đợc quan tâm cách mức ã Về sách giá Thành công Chi nhánh đà xây dựng cho mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh Điều có thuận lợi chi nhánh khai thác đợc thị trờng khách du lịch có khả toán cao, từ mang lại lợi nhuận cao Sử dụng phơng pháp tính giá đơn giản, dễ kiểm tra Hệ thống máy tính đóng góp cách hiệu việc giá tránh đợc sai sót không đáng kể Có mức giá u đÃi đoàn khách đông Hạn chế; Do giá cao nhánh không khai thác đợc nhiều thị trờng khác Cha có biện pháp để hạ thấp chi phí Từ hạ thấp giá bán mà kinh doanh có lÃi Khi xây dựng mức giá cho đối tợng khách lẻ thờng cao ã Về sách phân phối Thành công: Nhờ vào mối quan hệ Công ty, Chi nhánh có ®iỊu kiƯn ®Ĩ quan hƯ víi mét sè lỵng lín hÃng du lịch quốc tế Không dừng lại đó, Chi nhánh đà tự mở rộng mối quan hệ nguyên tắc chung Công ty khuyến khích Chi nhánh tự khai thác, mở rộng nguồn khách 54 Trong số hÃng có quan hệ, có hÃng đà trở thành bạn hàng truyền thống, đa tới chi nhánh số lợng khách lớn Công ty có mạng lới Chi nhánh, công tác viện rộng khắp, việc thực chơng trình dễ dàng, bớc mở rộng chủng loại thị trờng tăng thị phần Từng bớc để hoàn thiện sử dụng linh hoạt kênh phân phối ngắn dài Chi nhánh đà có số sách u tiên cho hÃng , khách hàng truyền thống hấp dẫn nh u tiên chất lợng, u tiên giá Các sách bớc đầu nhận thấy có hiệu Hạn chế: Cha trọng có biện pháp, chiến lợc cụ thể cho đối tợng khách lẻ đến mua trực tiếp chơng trình du lịch chi nhánh Chi nhánh chút bị động chờ hÃng tự tìm đến mình, hÃng du lịch cha đợc quan tâm mức Bên cạnh chi nhánh thiếu biện pháp nhằm tạo s chặt chẽ mối quan hệ giữa kênh phân phối Xét góc độ họ kênh phân phối, nhng góc độ khác họ khách hàng Chi nhánh Có thể nói, tranh thủ tối đa cảm tình khách hàng khuyến khích để họ tự nói nhu cầu mình, sở thích để nhu cầu khách hàng điều quan trọng chơng trình marketing Chính sách quảng cáo, khuyếch trơng Thành công Là chi nhánh trực thuộc Công ty Du lịch dịch vụ Hồng Gai nên Chi nhánh đợc thừa hởng tất thành hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Công ty Bên cạnh chi nhánh trọng công tác quảng cáo, khuyếch trơng Công ty.Bên cạnh chi nhánh trọng tới công tác quảng cáo, khuyếch trơng Công ty đà coi trọng vấn đề quảng cáo sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác 55 - Chi nhánh Công ty đà nhanh thành công hình thức khuyến mại nh giảm giá, tặng quà vé du lịch từ kích thích nhu cầu du lịch du khách Hạn chế: Việc chủ động áp dụng hình thức quảng cáo Chi nhánh cha có bị động nhiều Hiện việc quảng cáo chủ yếu Công ty đảm nhiệm Cha có biện pháp chiến lợc quảng cáo, khuyếch trơng nhÃn hiệu vËn dơng nh mị, tói du lÞch tÝnh thÈm mü cha cao, cha có đa dạng mẫu mÃu để phù hợp với loại khách du lịch Biện pháp quảng cáo điện thoại cha đợc quan tâm Việc xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo chủ yếu phơng pháp định tính Là phận Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai hoạt động marketing Chi nhánh Hà Nội tập trung chủ yếu việc xây dựng chơng trình tính giá, hoạt động khác chủ yếu dựa vào Công ty Điều có nhiều mặt lợi cho chi nhánh khai thác đợc uy tín, kinh nghiệm Công ty Bên cạnh làm cho Chi nhánh thiếu chủ động hoạt động Chi nhánh ngời phục vụ trực tiếp Với điều kiện sẵn có nh nay, số lợng khách Chi nhánh ngày nhiều, chiếm tỷ trọng lớn hoạt động marketing Chi nhánh cần phải đợ xem xét, quan tâm nhằm nâng cao hiệu hd 56 Chơng III Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng sách marketing kinh doanh du lịch lữ hành Chi nhánh Hà Nội I Mục tiêu Chi nhánh Du lịch dịch vụ Hồng Gai I.1 Sự phát triển du lịch Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam đà có trình hoạt động từ đầu năm 1960 Thời kỳ 1960 - 1975 chủ yếu phục vụ đoàn khách Đảng, Nhà nớc hoạt động kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng không đảng kể Từ năm trở lại đây, lợng khách du lịch đợc tổ chức nớc Đặc biệt kể từ năm trở lại đây, lợng khách du lịch tăng nhanh sách đổi mởi Đảng Nhà nớc Môi trờng kinh tế - trị ổn định, đời sống nhân dân đợc cải thiện bớc, nhu cầu đợc nghỉ ngơi giải trí ngời dân tăng lên Việt Nam không điểm đến hấp dẫn du khách nớc mà đà bớc thu hút ngời Việt Nam nớc du lịch Trong năm lề chuyển giao hai thiên niên kỷ, du lịch Việt Nam đà có đổi mang tính đột phá chất lợng Du lịch Việt Nam năm 2001 đà tăng 2,7 triệu lợt khách trở thành ngày kinh tế quốc dân năm mang lại nguồn thu tỷ USD đa Việt Nam đứng vào danh sách 60 nớc giới có thu nhập du lịch tỷ USD/ năm Tuy có bị tác động kiện ngày 11/9/2001 Mỹ, nhng du lịch Việt Nam tiếp tục lên, đón 2,33 triệu lợt khách quốc tế, tăng 9% so với năm trớc, 11,7 triệu lợt khách domestic, tăng 4,3% Thu nhập xà hội từ du lịch đạt 20.500 tỷ Việt Nam đông 1,36USD tăng 14% so với năm trớc mức tăng trởng cao khu vực 57 Biểu số 6: số lợng khách du lịch nớc ASEAN Nớc Thời kỳ năm2000 Malaysia Th¸ng1-12 10.221.0582 ViƯt Nam Th¸ng 1-12 2.1401.100 Thai Lan Thang 1-10 7.753.000 Myanmar Th¸ng 1-9 141.595 Indonesia Th¸ng 1-12 5.064.217 Nguồn: travel News Asia - Vol 2.6 No4 năm2001 12.775.037 2.330.050 8.221.541 146.588 5.153.620 Tăng trởng 25% 8,9% 6,0% 3,7% 1,8% Quá nhận thấy tốc độ tăng trởng đạt 8.9 đứng thứ hai khu vực Một điều mà cần phải lu ý số khách Malaisya, Singapore, Thái lan có bao gồm ngời dân địa phơng, ngời hợp tác lao động qua lại biên giới Có đợc thành công trớc hết đo đờng lối đắn Đảng Nhà nớc ta, đạo sát tận tình tổng cục du lịch Việt Nam Là nớc nằm vùng nhiệt đới gió mùa với cảnh quan tự nhiên đa dạng, phong phú, điều kiện tự nhiên u đÃi, Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch cho xứng với tiềm du lịch Việt Nam" chủ trơng khu vực Nhà nớc ta Từng bớc khẳng định vị du lịch Việt Nam khu vực giới Thu hút khách du lịch đến Việt Nam đa Việt Nam trở thành điểm đến thân thiện giới thiên niên kỷ I.2 Mục tiêu chi nhánh I.2.1 Thuận lợi Thơng hiệu Công ty nhà tổ chức du lịch đợc chuyên nghiệp đà ngày có uy tín thơng trờng du lịch nớc Là chi nhánh Công ty du lich dịch vụ Hông Gai, Công ty hàng đầy lĩnh vực kinh doanh lữ hành Việt Nam Chi nhánh đợc thừa hởng tất thuận lợi Công ty 58 Đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, động Có khả nắm bắt cao Cơ cấu tổ chức đà dần ổn định hợp lý hơn, hoạt động điều hành đà vào nề nếp, có hiệu Sự đoàn kết, thống trtong Công ty ngày cao Sản phẩm chơng trình du lịch chi nhánh có chất lợng cao, thu hút đợc khách du lịch ngày nhiều Cơ sở vật chất đợc đầu t, nâng cấp mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh có địa tại130 - Lò Đúc khang trang với hệ thống máy vi tính đợc trang bị đại đầy đủ Quyền chủ động phận đà đợc phát huy cao thể tính động, nhạy bén việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá, giới thiệu chơng trình tuyến du lịch Về mặt khách quan có yếu tố thuận lợi sau: Luôn đợc quan tâm cấp lÃnh đạo, đạo sâu sắc, kịp thời Công ty GTVT, tổng cụ du lịch nh hỗ trợ tích cực từ sở du lịch ban ngành Hà Nội Tình hình đời sống ngời dân máy nớc nớc ngày ổn định phát triển tốt, dó có điều kiện tham gia vào hoạt động du lịch, vui chơi giải trí nhiều hơn.Bên cạnh năm 2001, 2002 đợt nghỉ vào ngày lễ nh 30 /4,1,5/ 2,9/v.v kéo dài năm trớc kết hợp tác vào ngày nghỉ cuối tuần, nên đà thu hút đợc nhiều du khách I.2.2 Khó khăn Bên cạnh thuận lợi trên, Chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai Hà Nội phải đối mặt với khó khăn là: Trớc hết quy mô Chi nhánh nhỏ, gây hạn chế hoạt động kinh doanh Chi nhánh thiếu đội ngũ marketing dày dạn kinh nghiệm 59 Cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp du lịch nớc, đa đến tình trạng giảm giá, làm giảm sút chất lợng dÞch vơ phơc vơ Tõ nỊn kinh tÕ më cửa, Nhà nớc cho phép hàng lữ hành nớc đợc mở chi nhánh đặt văn phòng đại diện cho hoạt động lĩnh vực du lịch tạo thêm khó khăn cho hÃng lữ hành nớc dẫn đến yêu cầu phải nâng cao dịch vụ phục vụ khách hàng, tăng cờng hiệu hoạt động đơn vị Từ kiện khủng bố ngày 11/09/2001 Mỹ, hoạt động ngành du lịch bị ảnh hởng nghiêm trọng, đặc biệt du lịch quốc tế tâm lý khách du lịch e ngại vận chuyển đờng hàng không Tình hình an ninh trật tự, an toàn cho khách du lịch đặc biệt khách nớc ngoài, đà đợc cải thiện đáng kể song cha đáp ứng đợc yêu cầu, cố xảy làm ảnh ởng tiêu cực đến hoạt động ngành du lịch nói chung uy tín du lịch nói riêng Mặt khác, chi nhánh thiếu chiến lợc kinh doanh chiến lợc marketing cụ thể Đứng trớc thuận lợi khó khăn đà đặt chi nhánh trớc hội thử thách I.2.3 Cơ hội - thách thức ã Cơ hội Thị trờng du lịch tăng trởng nhanh liên tục thời gian tới Các thủ tục hành rào cản với khách du lịch dần đợc tháo gỡ loại bỏ Số lợng sở kinh doanh du lịch cha thể nói nhiều, hÃng lữ hành quốc tế cha thức bớc vào cạnh tranh Việt Nam Thơng hiệu Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai đà khẳng định đợc vị thị trờng du lịch nớc quốc tế, đà đợc bạn hàng 60 nớc tín nhiệm.Chi nhánh đợc thừa hởng tất lợi Công ty Chất lợng chơng trình chi nhánh cao nên đà hạn chế bớt đợc đối thủ cạnh tranh nớc Hiện nay, hạn chế Nhà nớc cho tham gia Công ty lữ hành vào kinh doanh lữ hành quốc tế (cấp giấy phép hoạt động) nên đà hạn chế đợc đối thủ cạnh tranh Đây hội lớn cho Chi nhánh (Công ty ) ã Thách thức, Các đối thủ cạnh tranh có xu hớng nâng cao chất lợng sản phẩm dần trở thành đối thủ cạnh tranh cuả Chi nhánh Các đối thủ cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Hà Nội nói chung khu vực Miền Bắc nói riêng phát triển nhanh Sự đe doạ việc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành Công ty du lịch nớc tạo cho Chi nhánh nhiều thách thức mơí Đứng trớc hội thách thức đó, Chi nhánh đà đề chiến lợc phát triển thời gian tới I.3 Chiến lợc phát triển Chi nhánh thời gian tới Ta nói, nhìn chung hoạt động kinh doanh Chi nhánh có hiệu quả, có đợc thể qua doanh thu năm thu nhập cán công nhân viên Chi nhánh đợc nâng cao Chi nhánh đà tự tạo cho vị trí vững vàng môi trờng cạnh tranh khắt nghiệt Sản phẩm Chi nhánh ngàycàng đợc cải tiển, nâng cao chất lợng có uy tín khách hàng Trong thời gian tới Chi nhánh đà đề chiến lợc nh sau: ã Tiếp tục kiện toàn máy lao động phận kinh doanh lữ hành, lựa chọn ngời có lực, giàun kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh lữ hành Đặc biệt trọng đến việc hoàn thiện máy marketing sales Chi nhánh 61 ã Tập trung phát triển thị trờng lữ hành quốc tế, tiếp tục phát triển thị trờng Outbound mạnh chi nhánh, tiếp tục phát triển thị trờng Inobund hớng tới thị trờng mục tiêu khách hàng châu âu khách Nhật Đồng thời khai thác thị trờng khách nội địa Đây đợc coi phơng hớng ã Xúc tiến, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trờng để tạo chơng trình du lịch đạo đáo Đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm kích thích trình tiêu thụ sản phẩm, đặc biệtlà sản phẩm đợc trung ttr "Lặn biển Nha trang" ã Từng bớc nâng cao chất lợng chơng trình, chất lợng phục vụ để tạo uy tín vững thơng hiệu Công ty lên thị trờng du lịch quốc tế nớc Đây chiến lợc Chi nhánh nâng cao tính cạnh tranh, làm cho khách hàng hiểu sâu hơnv ề thơng hiệu Công ty tiêu dùng sản phẩm Chi nhánh nhiều Đây coi chiến lợc lâu dài Chi nhánh ã Chấp hành đầy đủ chủ trơng, sách Đảng Nhà nớc phát triển du lịch, hoàn thành tốt nghĩa vụ Nhà nớc quan cấp ã Duy trì mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp, tạo lập đợc uy tín, từ tạo điều kiện thuận lợi việc thu hút nguồn khách đến với Chi nhánh ã Công ty cần phải củng cố thị trờng truyền thống cử đại diện Công ty Trung quốc, Mỹ nớc khối ASEAN, củng cố đại diện Thái Lan, Nhật Pháp II kiến nghị giải pháp để nâng cao hiệu việc vận dung sách marketing kinh doanh du lịch lữ hành chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai II.1.Các giải pháp II.1.1 Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý phận marketing 62 Trớc hết chi nhánh cần phải khẩn trơng hoàn thiện cấu tổ chức lao ®éng, nhÊt lµ bé phËn marketing (tiÕn hµnh lùa chän, tuyển mộ thêm ngời có trình độ chuyên môn vỊ marketing, cã kinh nghiƯm lÜnh vùc marketing cã khả giao tiếp tốt.) để phù hợp với quy mô ngày lớn mạnh Chi nhánh (đà chuyển địa số 130 Lò Đúc khang trang phù hợp với đòi hỏi cao thị trờng Chi nhánh cần nghiên cứu, đầu t mua sắm thêm phơng tiện vận chuyển để kinh doanh thị trờng khách lẻ, Chi nhánh có 16 chỗ ngồi phải thuê xe ngoài, gỉ khách có đối tợng khách lẻ Chi nhánh cần phải phối hợp chặt chẽ với phồng thị trờng Công ty để làm tốt công tác quảng cáo, khuyếch trơng sản phẩm Công ty nh Chi nhánh Bên cạnh Chi nhánh cần phải học tập kinh nghiệm Công ty việc thu hút khách đến trực tiếp với Chi nhánh (mở rộng phát triển kênh ngắn) Chi nhánh cần củng cố mối quan hệ không ngừng trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ tốt yêu cầu ngà cao Chi nhánh LÃnh đạo Công ty cần hoàn thiện mình, trau dồi thêm kiến thức quản trị kinh doanh để quản lý doanh nghiệp đợc tốt thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ã Hoàn thiện tổ chức marketing Nh đà nói, hiẹn Chi nhánh cha có phòng marketing độc lập mà việc triển khia nghiên cứu thị trờng đề sách, chiến lợc marketing hạn chế, cha có đợc hiệu nh mong muốn Cha có chuyên môn hoá lĩnh vực marketing nên hiệu nh mong muốn Cha có chuyên môn hoá lĩnh vực marketing nên hiệu đạt đợc cha cao, lúc nhân viên phận marketing phải kiêm nhiệm nhiều việc nên có tập trung cao cho lĩnh vực marketing mà phụ trách 63 Do vậy, tơng lai Chi nhánh cần phải xây dựng cho phòng marketing với chuyên môn hoá công việc Sau mô hình tổ chức marketing mà chi nhánh tham khảo Sơ đồ 10: Mô hình tổ chức marketing Phòng thị trường Xây dựng Bộ phận CT tính nghiên cứu Nội Quốc địa tế Phân phối khuyếch trương giá Tiếng Anh Tiếng Tiếng Tiếng Châu Châu Pháp Đức Nhật Âu Với mô hình tổ chức nh yêu cầu nhân viên làm việc là: + Phải có kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn, kiến thức kinh tế du lịch, kiến thức lĩnh vực khoa học xà hội đặc biệt kiến thức marketing Thờng xuyên xem xét, cập nhập thông tin để nắm bắt tình hình, biến động cách nhanh nhất, có hiểu biết sâu sắc sản phẩm Chi nhánh để đa lời khuyên bổ ích cho khách hàng cần thiết phong tục tập quán, thời tiết khí hậu, điều cầm kỵ nơi mà khách đến du lịch 64 T vấn cho khách tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật đơn vị kinh doanh, nhà cung cấp Phải có hiểu biết tuyến điểm địa danh Có hiểu biết tâm lý xà hội học, sử dụng tốt ngoại ngữ, có khả giao tiếp tốt Việc mà Chi nhánh cần phải làm cử ngời có lực, kinh nghiệm marketing có trình độ quản lý để làm trởng phòng marketing Ngời thực thi định giám đốc truyền đạt công việc cần làm để thúc đẩy hoạt động marketing sở bàn bạc với ban giám đốc Khi đà đợc giám đốc phê duyệt phải phân chia công việc cạnh ngời trởng nhóm phải nhạy bén, nắm bắt đợc tình hình tiến triển công việc nhu cầu thay đổi ngời Khi đà nắm bắt đợc nhu cầu khách phải kết hợp với phận khác thành viên lại trình ban giám đốc đứa ý kiến kiến nghị cần thiết để giải công việc đạt hiệu cao Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp kinh doanh phải lấy khách hàng trung tâm Do Chi nhánh cần phải vận dụng phơng pháp quản lý hiệu đạt đợc cao Theo phơng pháp quản lý đại thang cấp bậc Chi nhánh cần đợc bố trí theo sơ đồ sau: Khách hàng Nhân viên phục vụ Giám sát viên Quản lý Cấp trung Quản lý CÊp cao 65 Nh vËy chóng ta cã thĨ dễ dàng nhận thấy vai trò quan trọng vị trí cao thuộc khách hàng, khách hàng tảng cho việc 1định nhà quản lý cấp cao doanh nghiệp Nhà quản lý cấp cao định phía dựa sở mong muốn khách hàng tơng ứng với nguồn lực doanh nghiệp mình.Mục đích phải thoả mÃn mong muốn khách hàng, thoả mÃn mong muốn doanh nghiệp Giám sát viên thởng phạt nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng dựa kết công việc, lòng nhiệt tình thái độ khách hàng dựa vào quy định doanh nghiệp Nhà quản cấp trung phải cập nhật thông tin cách thờng xuyên, liên tục kh«ng chØ tõ nguån ghi chÐp néi bé th«ng qua số, mà có nguồn thông tin định tính khách hàng, đối tác dfo nhân viên trực tiếp cung cấp Nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đợc giao quyền hạn để bán chơng trình du lịch cho khách lợi đến cấp cho giấy phép Điều tạo cho nhân viên có khả làm việc độc lập, tự chủ để giải công việc đa thuận lơị, nhanh chóng II.1.2 Một số giải pháp ã Giải pháp nghiên cứu thị trờng khách Để hoạt động kinh doanh diễn hiệu quả, hoạt động marketing diễn nh mong muốn vấn đề nghiên cứu thị trờng khách hoạt động cần thiết Cần phải quán triệt việc tổ chức điều tra nghiên cứu xử lý thông tin thu thập đợc Cần có phối hợp đồng bé phËn viƯc táo chøc ®iỊu 66 ... Việt Nam Hà Nội, Công ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch cựu chi? ??n binh, Công ty du lịch tre xanh, Công ty du lịch tiếp thị GTVT, công ty du lịch Vạn Xuân Trong số Công ty chi nhánh Hà Nội cần... Nội ã Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng chi nhánh Hồng Gai Hà Nội Chơng I Công ty lữ hành marketing kinh doanh du lịch lữ hành I Các khái niệm Công ty lữ hành kinh doanh Du Lịch. .. chức công ty du lịch dịch vụ Hồng gai: Là công ty nhà nớc , công ty du lịch dịch vụ Hồng gai có cấu tổ chức đầy đủ, công ty lữ hành Việt Nam , bao gồm : Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Công ty du lịch dịch
