Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng thị trường thẻ ATM Việt Nam và chiến lược phát triển KH dựa vào sản phẩm thẻ của NH ngoại thương CN Bình Tây
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh Lời mở đầu Ý nghóa mục đích nghiên cứu Ngày nay, Việt Nam gia nhập WTO ngày có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào Việt Nam lónh vực ngân hàng, cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày khốc liệt trước Ngân hàng ngày nhiều người dân có nhiều lựa chọn Người ta lựa chọn ngân hàng bên cạnh tính an toàn có chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ Lợi ích sản phẩm dịch vụ có nhiều tính tiện lợi, mẻ sức thu hút khách hàng ngân hàng cao Trong số sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng sản phẩm cụ thể cầu nối để ngân hàng tiếp cận với khách hàng sản phẩm thẻ ATM Đây “ vũ khí “ đắc lực để ngân hàng thâm nhập thị trường Mục đích việc nghiên cứu đề tài là: - Thẻ ATM sản phẩm có tiềm lớn tương lai Vì: + So với 83 triệu dân số triệu thẻ mà ngân hàng Việt Nam phát hành ỏi + Sắp tới việc toán tiền mặt giảm thay vào người dân chuyển sang dùng sản phẩm thẻ tiện lợi an toàn - Làm rõ tính tất yếu việc toán không dùng tiền mặt - Nêu vấn nạn tồn sản phẩm thẻ ngân hàng - Nêu lên thực trạng thị trường thẻ SVTH: Lê Thị Như Nguyện -1- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh - Đưa số kiến nghị giải pháp nhằm củng cố phát triển thương hiệu sản phẩm thẻ Vietcombank Đưa sản phẩm thẻ Vietcombank đến với nhiều tầng lớp dân cư xã hội cạnh tranh không với sản phẩm ngân hàng nước mà với ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: - Tham khảo số ý kiến chuyên gia người ngành việc phát triển sản phẩm thẻ - Thu thập, phân tích số liệu thông tin liên quan đến việc phát hành toán thẻ ngân hàng nước Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sở thực tế Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây Cơ cấu tổ chức chuyên đề: Chuyên đề chia làm năm chương: - Chương 1: Giới thiệu phương thức phát hành toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà đặc biệt phạm vi Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây - Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây - Chương 3: Giới thiệu số sản phẩm thẻ đặc trưng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chương 4: Nêu lên thực trạng thị trường thẻ, tính tất yếu việc toán không dùng tiền mặt dẫn đến bùng nổ sản phẩm thẻ - Chương 5: Phân tích mô hình SWOT đưa giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục khó khăn tồn sản phẩm thẻ ngân hàng nói chung sản phẩm thẻ Ngân hàng Ngoại thương nói riêng SVTH: Lê Thị Như Nguyện -2- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh Mặc dù cố gắng nỗ lực tìm tòi nghiên cứu để làm tốt chuyên đề thực tập với kiến thức trình độ sinh viên tránh sai sót trình làm Dó đó, em mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây bạn để chuyên đề tốt nghiệp em hoàn thiện tốt TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2007 Sinh viên Lê Thị Như Nguyện SVTH: Lê Thị Như Nguyện -3- Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh Lý luận thẻ ATM Một số quy định chung: 1.1 Một số thuật ngữ khái niệm chung: “ Thẻ” : công cụ toán mà ngân hàng, tổ chức tài phát hành cho khách hàng để sử dụng toán nhận dịch vụ khác Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM Thẻ không phép chuyển nhượng “ Thẻ ATM” ( Thẻ rút tiền tự động): công cụ toán ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt thực số dịch vụ khác máy rút tiền tự động “ Chủ thẻ” : cá nhân ngân hàng cấp thẻ để sử dụng có tên thẻ Đối với thẻ ATM, chủ thẻ đồng thời chủ tài khoản cá nhân mở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM “ Máy rút tiền tự động” (ATM): thiết bị ngân hàng mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt thực số dịch vụ khác ngân hàng cung cấp máy rút tiền tự động “ Tài khoản”: tài khoản tiền gởi chủ thẻ mở ngân hàng để phát hành thẻ phục vụ cho giao dịch máy ATM “ Mã số cá nhân” ( PIN ): mã số mật cá nhân chủ thẻ tự chọn để sử dụng giao dịch ATM gồm số tự động đăng ký vào hệ thống quản lý ATM ngân hàng SVTH: Lê Thị Như Nguyện -4- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh “ Chi nhánh phát hành thẻ “ : chi nhánh ngân hàng Ngoại thương thực nghiệp vụ phát hành thẻ cho chủ thẻ sử dụng cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ đó, không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài khoản “ Chi nhánh toán thẻ “: chi nhánh ngân hàng Ngoại thương cung cấp dịch vụ toán thẻ cho chủ thẻ “ Giao dịch thẻ ATM”: giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ, số PIN thực máy ATM “ Trung tâm thẻ”: phòng quản lý thẻ TW, trung tâm xử lý yêu cầu phát hành thẻ Chi nhánh, quản lý hệ thống ATM xử lý giải khiếu nại giao dịch thẻ ATM “ Định danh khách hàng”: phương pháp xác đinh khách hàng chủ tài khoản kiểm tra đối chiếu mẫu chữ ký, số CMTND…với hồ sơ lưu “ Ngân hàng”: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tổ chức thực hoạt động phát hành toán thẻ 1.2 Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành - Khách hàng chủ thẻ loại thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế VISA, Mastercard, JCB American Express ( Credit card ), loại thẻ ghi nợ quốc tế Plus, Cirrius - Khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng có hệ thống ATM kết nối với hệ thống ATM Ngân hàng Ngoại thương SVTH: Lê Thị Như Nguyện -5- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh 1.3 Phạm vi áp dụng: - Quy trình điều chỉnh hoạt động phát hành thẻ ATM sử dụng dịch vụ ATM đơn vị sở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( gọi chung chi nhánh ) - Quy trình áp dụng tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành sử dụng thẻ ATM, dịch vụ ATM hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.4 Quy định máy ATM: - Mỗi máy ATM phải thuộc Chi nhánh định Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý máy, nhập tiền, giấy in vào máy ATM phối hợp bảo dưỡng máy - Máy ATM đặt số thứ tự, tên máy tài khoản tạm ứng tiền mặt Các thông tin, liệu hoạt động ATM Chi nhánh khai báo hệ thống ATM trung tâm thẻ - Máy ATM đặt trụ sở ngân hàng Quy trình phát hành thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Tây: 2.1 Đối tượng điều kiện phát hành thẻ: Đối tượng: cá nhân người Việt Nam người nước Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ ATM Điều kiện: khách hàng có tài khoản tiền gửi mở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.2 Hồ sơ xin phát hành thẻ: SVTH: Lê Thị Như Nguyện -6- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh Đơn đăng ký mở tài khoản cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( khách hàng chưa mở tài khoản cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Đơn đăng ký phát hành thẻ ATM kèm Điều khoản sử dụng thẻ ATM ( phụ lục A) Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu 2.3 Nhận xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Khách hàng hoàn thành nộp hồ sơ phát hành thẻ Chi nhánh phát hành Chi nhánh phát hành kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ phát hành thẻ khách hàng Trong trình xét duyệt, Chi nhánh phát hành tiến hành phân loại khách hàng: - Hạng chuẩn: Thẻ Blue - Hạng vàng: Thẻ Gold - Hạng đặc biệt: Thẻ VIP Quy định giao dịch ATM áp dụng cho hạng thẻ: Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt Số tiền rút tối đa lần 2.000.000VNĐ 2.000.000 VNĐ 2.000.000 VNĐ Số tiền rút tối thiểu lần 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Số tiền rút tối đa ngày 10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 50.000.000 VNĐ Số giao dịch rút tiền ngày 10 lần 15 lần 20 lần 2.4 Lập hồ sơ khách hàng: * Đối với khách hàng có tài khoản Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh phát hành chịu trách nhiệm định danh khách hàng chủ tài khoản mở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam SVTH: Lê Thị Như Nguyện -7- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh * Đối với khách hàng chưa có tài khoản Ngân hàng Ngoại thương, Phòng thẻ phận thẻ Chi nhánh phát hành trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng hệ thống quản lý thông tin tài khoản khách hàng ( Silverlake) Quy trình mở tài khoản cho khách hàng áp dụng theo Quy định số 01/QĐ-NHNT-BTKĐA ngày 19/09/2001 việc Ban hành Quy định tạm thời mối quan hệ phận mô hình front-end back-end Sau Phòng thẻ phận thẻ Chi nhánh phát hành chuyển hồ sơ khách hàng tài khoản sang phòng Kế toán giao dịch để lưu, theo dõi quản lý * Kiểm tra duyệt thông tin khách hàng tài khoản 2.5 Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ: Chi nhánh phát hành lập gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM đến trung tâm thẻ để phát hành thẻ Danh sách phải Phụ trách phòng nghiệp vụ ký duyệt bao gồm thông tin sau: - Họ tên khách hàng - Số tài khoản cá nhân - Số CIF - Hạng khách hàng: chuẩn – vàng – đặc biệt * Số thẻ ATM gồm 16 số có cấu trúc sau: XXXX XXXX XXXX XXXX (1) (2) (3)(4) (1): Maõ số ngân hàng phát hành – BIN (6 số) (2): Số hồ sơ khách hàng – CIF (7 số) (3): Số thứ tự thẻ ATM (2 số) (4): Số kiểm tra ( check digit) (1 số) SVTH: Lê Thị Như Nguyện -8- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh 2.6 Nhận thẻ ATM số PIN từ trung tâm thẻ giao thẻ cho khách hàng: sau tuần kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành thẻ tới trung tâm thẻ, Chi nhánh phát hành nhận thẻ mã số cá nhân ( PIN ) Thư gửi thẻ mã số PIN gửi hai phong bì khác Chi nhánh phát hành thực hiện: - Kiểm tra thông tin thẻ để bảo đảm đầy đủ xác - Giao thẻ PIN cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ - Thu phí phát hành thẻ * Những lưu ý: Khách hàng tự chọn số PIN cách thay đổi số PIN ngân hàng giao thẻ ATM lần đầu sử dụng thẻ Nếu không thay đổi số PIN, hệ thống coi thẻ chưa giao cho khách hàng tự động khoá thẻ, không cho phép sử dụng Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ bấm sai số PIN Trong trường hợp này, chủ thẻ không thực giao dịch máy ATM không giữ lại thẻ Nếu chủ thẻ bấm sai số PIN lần nhau, thẻ bị khoá tạm ngừng hoạt động Nếu chủ thẻ quên số PIN thẻ, chủ thẻ phải yêu cầu ngân hàng phát hành lại số PIN 2.7 Các thông báo khách hàng thẻ: * Khách hàng có trách nhiệm thông báo cho trung tâm thẻ – Ngân hàng ngoại thương bị thẻ nghi ngờ thẻ bị gian lận Thông báo chủ thẻ có hiệu lực vòng đồng hồ Nhận thông báo chủ thẻ, trung tâm thẻ có trách nhiệm khoá thẻ thông báo cho Chi nhánh phát SVTH: Lê Thị Như Nguyện -9- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Đinh Tiên Minh hành để phối hợp xử lý Nếu có nhu cầu, chủ thẻ yêu cầu Ngân hàng ngoại thương phát hành thẻ thay * Khi chủ thẻ bấm sai số PIN lần bị khoá thẻ, chủ thẻ phải cầm chứng minh nhân dân thẻ đến ngân hàng phát hành thẻ để mở khóa Sau kiểm tra chứng minh nhân dân chữ ký chủ thẻ để ngân hàng xác định người cầm thẻ chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ mở khoá cho khách hàng sử dụng 2.8 Ngừng chấm dứt việc sử dụng thẻ ATM khi: - Chủ thẻ có yêu cầu - Chủ thẻ vi phạm điều khoản sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ngoại thương Việt Nam - Thẻ có liên quan đến rủi ro giả mạo 2.9 Các yêu cầu phát hành khác: - Phát hành thẻ: chủ tài khoản cá nhân yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ phụ ATM Số thẻ phụ ATM phát hành tối đa thẻ - Phát hành lại thẻ: khách hàng yêu cầu ngân hàng phát hành lại thẻ trường hợp thẻ cũ hư hỏng Số lượng thẻ phát hành lại không thay đổi so với thẻ cũ 2.10 Phát hành thẻ nhanh: Trung tâm thẻ tạo hệ thống quản lý thẻ ATM in trước số lượng định thẻ ATM Các số thẻ tạo sở số CIF, số tài khoản thông tin khách hàng giả định Thẻ ATM in trước bao gồm số thẻ, số PIN chưa thể sử dụng Trung tâm thẻ giao số thẻ phát hành trước cho Chi nhánh Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý số thẻ số PIN chi nhánh quản lý tiền mặt chứng từ có giá SVTH: Lê Thị Như Nguyeän - 10 - ... cầu phát h? ?nh thẻ: Kh? ?ch hàng hoàn th? ?nh nộp hồ sơ phát h? ?nh thẻ Chi nh? ?nh phát h? ?nh Chi nh? ?nh phát h? ?nh kiểm tra t? ?nh đầy đủ hồ sơ phát h? ?nh thẻ kh? ?ch hàng Trong tr? ?nh xét duyệt, Chi nh? ?nh. .. phương thức phát h? ?nh toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà đặc biệt phạm vi Ngân hàng Ngoại thương chi nh? ?nh B? ?nh Tây - Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương chi nh? ?nh B? ?nh Tây - Chương... h? ?nh thẻ: chủ tài khoản cá nh? ?n yêu cầu ngân hàng phát h? ?nh thẻ phụ ATM Số thẻ phụ ATM phát h? ?nh tối đa thẻ - Phát h? ?nh lại thẻ: kh? ?ch hàng yêu cầu ngân hàng phát h? ?nh lại thẻ trường hợp thẻ cũ
