Đang tải... (xem toàn văn)
Maketing Dịch Vụ-Vietnam Airlines
A - Lời mở đầu:Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khăn đối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch vụ nói riêng.Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành dịch vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP. Vấn đề đặt ra trước mắt các doanh nghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp.Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìm hiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể và đề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.1 Chương 1: Cơ sở lí luận1.1. Mô hình sản xuất dịch vụ:Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặc một tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồm yếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất định gọi là mô hình sản xuất dịch vụ.Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau: Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ.Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện tại nơi ấy.2 Cơ sở vật chất Khách hàng Dịch vụ Nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ngoại hình…Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp.Nếu không có khách hàng thì dịch vụ không tồn tại.Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sự tương tác giữa các yếu tố trong mô hình sản xuất dịch vụ.Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được của doanh nghiệp dịch vụ. Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanh nghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy được.1.2.Hệ thống dịch vụ:Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịch vụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và có thể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi.1.3. Dịch vụ cơ bản: Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm. Trước hết là quan điểm khách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏi doanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng.Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọn doanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác. Việc lựa chọn giữa nhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương như nhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những 3 tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của khách sạn…1.4. Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên, do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong hai điều kiện của dịch vụ cơ bản. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ ngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2). Có thể nói trong một hệ thống dịch vụ nhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối với doanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành khách không thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé. Những dịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thể dung hoặc không dùng chúng.Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ cơ bản.Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơ bản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản.Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể chứ không đánh giá riêng từng dịch vụ. Nhưng ngược lại, chỉ cần một phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng sẽ dẫn tới làm cho khách hàng không hài lòng chung. Từ những phân tích trên cho thấy: Để thỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống không thế độc lập mà ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn khách hàng. Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống. Có nghĩa là các dịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thành một hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó. Sự kết hợp 4 giữa các dịch vụ sẽ tạo ra kết quả chung đó chính là đầu ra, mang lại sự thỏa mãn tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hình 2: Hệ thống dịch vụNgoại vi 1Ngoại vi 2Ngoại vi 3 Dịch vụ cơ bảnDịch vụ tổng thể(out put)5Khách hàng mục tiêu Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines2.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines.Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là nòng cốt. Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines không ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới quốc tế và nội địa. Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành phố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và Bắc Mỹ.Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển của mình. Đó là xây dựng Tổng công ty Hàng không Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước, góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng 6 hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.Để làm cho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đối với hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên thế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợp đồng trao đổi; chia chặng đặc biệt .Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàng không đồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài. Bên cạnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam còn kinh doanh một số ngành nghề khác như: Xăng dầu, các dịch vụ thương mại tại các cảng hàng không, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, các dịch vụ thương mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình, cung ứng lao động chuyên ngành.2.2. Đánh giá hệ thống dịch vụ của Việt Nam airlines(*) Hệ thống dịch vụ của Viet Nam Airlines Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá Dịch vụ trước chuyến bay Dịch vụ tại sân bay Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ đặc biệt Dịch vụ thông tin7 2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines2.2.1.1. Dịch vụ cơ bảna_ Dịch vụ vận chuyển hành kháchH ệ thống dịch vụ tổng thểKhách Hàng Mục TiêuDịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoáDịch vụ trên chuyến bayDịch vụ tại sân bayDịch vụ trước chuyến bayDịch vụ đặc biệt8 Như ta đã thấy ở trên dịch vụ cơ bản của Việt Nam airline là dịch vụ vận chuyển. Để làm cho dịch vụ này được tốt và hoàn hảo Việt nam airline đã không ngừng hợp tác với các hãng hàng không khác trên thế giới.Vietnam Airlines luôn coi trọng việc duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu đi lại của thị trường khách quốc tế và nội địa. Hiện nay Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vận chuyển với các hãng hàng không quốc tế và 11 Hợp đồng Liên danh khai thác với các đối tác lớn trong khu vực là Cathay Pacific, Korean Air, Qantas Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và American Airlines. Đó là những bước phát triển vượt bậc của doanh nghiệp mà ta không thể không công nhận. Thực tế đã chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.Mạng lưới vận chuyển hành khách nội địaBAN MÊ THUỘT RẠCH GIÁĐÀ NẴNG VINH9 ĐIỆN BIÊN CÔN ĐẢOĐÀ LẠT CHU LAIHÀ NỘI QUY NHƠNHẢI PHÒNG TUY HOÀ HUẾ TP HỒ CHÍ MINH NHA TRANG PLÂY CU PHÚ QUỐC CÀ MAU ĐỒNG HỚI 10 [...]... không ít hành khách phàn nàn về chất lợng dịch vụ của Vietnam airlines Đó là thái độ phục vụ không tốt của nhân viên sân bay,đội ngũ tiếp viên hàng không, có một số trờng hợp nh bị mất hàng hoá làm không ít hành khách bất bình Nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi để khách hàng luôn thấy thoảI máI khi đến với Vietnam airlines Khi Việt Nam gia nhập WTO đã tạo... lợng dịch vụ của Vietnam airlines trên tầm quốc tế.Vì vậy không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ là điều rất cần thiết 3.3 Duy trì và phát triển hơn nữa quan hệ hợp tác với các hãng hàng không trên toàn thế giới Tiếp tục mở rộng mạng đờng bay đến các thành phố trên thế giới, sử dụng đờng bay thẳng của Vietnam airlines khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí 3.4 Thu hút khách hàng đến với Vietnam airlines. .. hng u Vit Nam, Vietnam Airlines ó khụng ngng m rng v nõng cao cht lng ca mỡnh lờn c bit l khi Vit Nam ra nhp WTO, vn cht lng dch v l vn quan trong hn ht Vi s m ca hi nhp ca t nc, Viờtnam Airlines ỏnh du bc ngot ca mỡnh bng vic ra nhõp Hip hi vn ti hng khụng Quc t 15 IATA S kin ny ó khng nh cht lng dch v ca Vietnam Airlines ó c nõng lờn tm quc t V gn õy nht l s kin Vietnam Airlines gii cu hnh khỏch... thng dch v ca Vietnam Airlines 3.1 M dch v in thoi, internet tờn mỏy bay Vi dch v ny, khỏch hng cú th s dng in thoi trờn mỏy bay gi in thoi ng di trong nc v quc t.Vi mc cc d kin m bo tớnh cnh tranh vi cỏc hóng hng khụng quc t ang cung cp, hnh khỏch cú th ỏp ng c tin cụng vic 3.2 Không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ 21 Nh đã nói ở trên bên cạnh những cố gắng tích cực, Vietnam airlines cũng mắc phải... chuyn hng hoỏ Hng thụng thng Cựng vi s tng trng ca th trng vn ti hng húa hng khụng quc t ti Vit Nam, mng ng bay ca Vietnam Airlines ti cỏc thnh ph trờn th gii khụng ngng m rng Hin ti, Vietnam Airlines bay trc tip ti 23 thnh ph ln ti Chõu , c v Chõu u S dng nhng ng bay thng ca Vietnam 14 Airlines khỏch hng s tit kim thi gian v chi phớ Hng húa c bit Vi i ng nhõn viờn dy dn kinh nghim c o to theo tiờu chun... quc t V gn õy nht l s kin Vietnam Airlines gii cu hnh khỏch mc kt ti Thỏi Lan ó phn no c th hoỏ cht lng phc v ca Vietnam Airlines Tuy nhiờn, bờn cnh nhng c gng tớch cc ú, Vietnam Airlines cng mc phi rt nhiu li trong cht lng phc v Khụng ớt hnh khỏch phn nn v cht lng dch v va Vietnam Airlines ú l thỏi phc v khụng tt ca nhõn viờn sõn bay, ri ca i ng tip viờn hng khụng Ngoi ra cũn k ộn cỏc v mt hng hoỏ... hàng mua vé hai chiều 3.5 Làm cho sản phẩm cua hãng đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn nữa đối với khách hàng Đa dang hoá các mặt hàng kinh doanh nh: xăng dầu, các dịch vụ thơng mại tại các cảng hàng không, dịch vụ uỷ thác xuất nhập khẩu, các dịch vụ thơng mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình 22 3.6 Có nhiều trờng hợp nhiều khách hàng hoãn, huỷ, đổi vé... viờn hng khụng Ngoi ra cũn k ộn cỏc v mt hng hoỏ lm khụng ớt hnh khỏch bt bỡnh 2.2.1.2 Dch v ngoi vi a Dch v trc chuyn bay t ch - Xut vộ Cỏc Vn phũng v i lý ca Hóng Hng Khụng quc gia Vit Nam (Vietnam Airlines) trờn ton th gii luụn sn sng phc v khỏch hng H thng t ch qua in thoi cú th cung cp cho quý khỏch cỏc dch v t ch, thụng tin v chuyn bay v giỏ vộ Sau khi ó t v gi ch trờn cỏc chuyn bay ca Vietnam... chuyn (tr trng hp hon chng t do xut bng hỡnh thc xut vộ tr tin trc-PTA) hoc ngi tr tin Cỏc trng hp khỏc, ngi nhn tin chi hon phi cú giy y quyn hp phỏp ca ngi c hon nờu trờn MT Vẫ (i vi vộ giy) Vietnam Airlines ch chp nhn lm th tc khai bỏo vộ mt cho khỏch i vi vộ mt cũn hiu lc chi hon b- Dch v ti sõn bay Th gi hnh lý Gi th gi hnh lý (ớnh kốm vi vộ) nhn hnh lý khi ra khi sõn bay Phũng i hng thng gia... ang xa mt t, nhng Quý khỏch cng c thng thc cỏc mún n c sn ca Vit Nam, ụng v Phng Tõy, cựng nhiu loi ru cao cp Trờn cỏc chuyn bay quc t cú phc v min phớ ba n v ung Cỏc chuyn bay ni a cú n nh Vietnam Airlines cú th cung cp nhiu loi sut n c bit Tuy nhiờn, kh nng cung ng tu thuc vo tng sõn bay Do vy, khi cú nhu cu quý khỏch cn ng ký sut n c bit khi mua vộ hoc t ch ớt nht 24 gi trc chuyn bay thun tin . Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và American Airlines. . tại sân bay Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ đặc biệt Dịch vụ thông tin7 2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines2 .2.1.1. Dịch vụ cơ bảna_ Dịch vụ vận