MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển của công ty 3.1.1 Định hướng chung Do yêu cầu phát triển công nghiệp hoá đất nước nên các khu công nghiệp được xây dựng khắp nơi do đó nhu cầu về máy móc thiết bị công nghiệp ngày càng lớn. Đặc biệt với Việt Nam gia nhập WTO, việc đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam ngày càng phát triển đây là cơ hội cho các công ty cung cấp máy móc thiết bị công nghiệp. Tuy nhiên nó cũng là thách thức nếu các công ty này không đáp ứng được yêu cầu công nghệ đối với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy các công ty muốn giữ vững vị trí trên thị trường cần có những mục tiêu rõ ràng . Cũng như các doanh nghiệp khác mục tiêu của công ty Điện máy là lợi nhuận và sự phát triển của công ty. Sản phẩm do công ty cung cấp không những chỉ tập trung ở mục tiêu Miền Bắc mà còn phát triển ra cả nước. Ngay từ khi mới thành lập công tu đã có những định hướng chung lâu dài nhằm đưa công ty thành công ty lớn. Định hướng chung của công ty trong thời gian tời là: - Mở rộng và phát triển thị trường công ty tại các tỉnh thành miền Bắc, miền trung nghiên cứu thị trường miền nam khi có cơ hội sẽ xây dựng thị trường. - Không ngừng nghiên cứu, đa dạng hoá sản phẩm. Đưa sản phẩm có công nghệ cao trên thế giới về Việt Nam. Nghiên cứu tìm đối tác xây dựng các nhà máy chế tạo và lắp ráp thang máy thang cuốn tại Việt Nam. - Tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên lao động công ty. Nâng cao trình độ ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong công việc. - Mở rộng nhóm khách hàng, không chỉ tập trung vào các khu đô thị lớn mà còn cung cấp sản phẩm cho các cá nhân co nhu cầu sử dụng sản phẩm thang máy thang cuốn. 3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, sự đòi hỏi về sự đảm bảo của các doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình ngày càng lớn chính vì vậy các dịch vụ sau bán hàng nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp ngày càng được quan trọng. Nhằm đáp ứng được các yêu cầu đó Công ty CP Điện máy Hà Nội đã có những định hướng nhằm tạo uy tín của mình qua các dịch vụ sau bán hàng: - Xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiên dịch vụ có tay nghề cao, nắm bắt được khoa học công nghệ, nhiệt tình trong công việc. - Áp dụng tiến bộ xã hội vào trong công việc thực hiện dịch vụ, qua đó giảm được thời gian thực hiện dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm, giảm các yêu cầu khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm. - Tăng doanh số từ việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và tìm cách giảm bớt các chi phí thực hiện dịch vụ nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. 3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010 Theo bản kế hoạch kinh doanh do ban lãnh đạo công ty đề ra năm 2010 với các yêu cầu chính: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng cả năm từ 10 – 12 % - Chi phí kinh doanh giảm 3 – 5 % - Tăng thu nhập bình quân của người lao động lên 3tr/người/tháng - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên trong công ty - Doanh thu đạt trên 15 tỷ đồng và lợi nhuận đạt trên 3 tỷ đồng - Tiếp tục nghiên cứu và phát triển mở rộng thị trường ở Miền Bắc Đối với các dịch vụ sau bán hàng công ty cũng có một số kế hoạch riêng - Lợi nhuận từ các dịch vụ chiếm 35 – 40% tổng lợi nhuận toàn công ty - Giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm trên 50% - Nâng cao nhận thức của nhân viên trong công ty về chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách hàng đạt trên 90% 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ 3.2.1.1 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên Để thu hút được những ứng viên có chất lượng, phù hợp với công việc, năng động nhiệt tình thì cần xây dựng quy trình tuyển dụng tốt. Để thực hiện tốt được việc này công ty phải chú ý đến các biện pháp sau: - Phải có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rõ ràng. cần đưa ra các tiêu chuẩn, yêu cầu công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc, đây là các căn cứ để các ứng viên đánh giá được khả năng của mình so với yêu cầu công việc. Có như vậy tuyển chọn sẽ dễ dàng hơn. - Thực hiện đúng quy trình tuyển dụng đã đặt ra, thực hiện việc tuyển dụng chặt trẽ khoa học 3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, chính xác Sau khi tuyển dụng thì công tác đánh giá và bố trí công việc cho nhân viên là hết sức quan trọng. Nếu sắp xếp công việc không hợp lý sẽ gây cho nhân viên tâm lý không thoả mãn trong công việc do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bố trí đúng sẽ tạo động lực cho người lao động hăng say yêu thích công việc. Để thực hiện tốt vấn đề này đòi hỏi công ty cần thực hiện tốt các biện pháp sau: - Nhân viên mới được tuyển dụng cần có thời gian thử việc để đánh giá năng lực phù hợp với vị trí công việc nào, nếu đáp ứng được yêu cầu của công việc sẽ ký hợp đồng chính thức và đừa vào vị trí phù hợp với năng lực nhân viên. - Cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ các doanh nghiệp phát triển, từ đó rút ra cho công ty một phương pháp quản lý riêng phù hợp với công ty - Thường xuyên đánh giá, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nhiệm vụ được giao. Cần có chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý nghiêm túc khi nhân viên thực hiện tốt hoặc không hoàn thành công việc. 3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý, công bằng Vấn đề cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, đối thủ cạnh tranh không những tìm cách chiếm lĩnh thị trường của công ty mà còn tìm nhiều cách để thu hút nhân tài. vì vậy chế độ lương thưởng hợp lý là cách thu hút lao động có năng lực làm việc nhiệt tình và trung thành với công ty. Để xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý công ty cần chú ý các điểm sau: - Phải trả lương cho nhân viên theo đúng chất lượng dịch vụ mà họ thực hiện. Khi thực hiện được điều này người lao động sẽ tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trả lương công bằng đúng công sức lao động và năng lực họ bỏ ra. - Đánh giá đúng trình độ năng lực của mỗi nhân viên để có chế độ hợp lý cho tong lao động. - Xây dựng mức khen thưởng hợp lý, kế hoạch tăng lương hợp lý nhằm khuyến khích người lao động tích cực nâng cao trình độ năng lực bản thân đáp ứng tốt với yêu cầu công việc. Ngoài hình thức trả lương bằng vật chất, công ty có thể khuyến khích nhân viên bằng khen thưởng bằng các yếu tốt vật chất, tinh thần làm cho lao động thoải mái tinh thần như vậy họ sẽ hăng say làm việc hơn. - Ngoài việc khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt các dịch vụ, thì công ty cũng cần có những kỷ luật nghiêm khắc đối với các nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, không nhiệt tình trong công việc. Có như vậy sẽ khắc phục tình trạng thực hiện các dịch vụ một cách thiếu trách nhiệm. 3.2.2. Nâng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giám sát Để tránh những sai sót trong thực hiện dịch vụ, công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá quá trình thực hiện dịch vụ. Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát được thực hiện tốt sẽ tránh được những sai sót và có những phương hướng giải quyết kịp thời nên sai sót xảy ra. Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát công ty cần thực hiện tốt các biện pháp sau: - Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp. Khi có kế hoạch hợp lý sẽ tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc, tránh để cho nhân viên có cảm giác mình bị theo dõi khi làm việc, như vậy sẽ tự chủ hơn trong công việc. - Phải chỉ rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm của tong cá nhân, tong bộ phận. Khi phân biệt được những vấn đề trên giúp các nhân viên nhận biết được nhiệm vụ và trách nhiệm của họ, người lãnh đạo trực tiếp của họ là ai. Như vậy sẽ tránh tình trạng có quá nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động không biết thực hiện dịch vụ như thế nào. - Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát - Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể và thực hiện đúng theo nhưng gì đặt ra - Không chỉ thực hiện việc đánh giá, kiểm soát trong công ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khách hàng qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong công ty. Tuy nhiên việc lấy ý kiến khách hàng không phải là vấn đề dễ dàng. Muốn có được những đánh giá chính xác từ phía khách hàng công ty cần phải thực hiện các biện pháp sau: • Xây dựng hệ thống câu hỏi rõ ràng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể đóng góp ý kiến của bản thân mình với dịch vụ của công ty • Luôn tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, có như vậy việc lấy ý kiến khách hàng mới trở lên chính xác • Đội ngũ nhân viên thực hiện việc kiểm tra giám sát của công ty cần có khả năng thu hút, tạo sự thân thiện với khách hàng khi tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động Con người là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Con người quyết định chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, trình độ tay nghề, chuyên môn kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ có rất lớn đến việc gây dựng uy tín, hình ảnh của công ty với khách hàng. Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển rất mãnh liệt đòi hỏi trình độ của người lao động ngày càng phải nâng cao cho phù hợp. Mặt khác công ty CP Điện Máy Hà Nội là công ty cung cấp Thang máy thang cuốn nên việc nắm bắt khoa học công nghệ được quan tâm chú ý. Ngoài ra đội ngũ lao động của công ty chưa đồng đều, rất nhiều người lao động làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thân chưa qua đào tạo. Chính vì vậy việc nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũ công ty là một vấn đề rất quan trọng giúp công ty có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ sau bán hàng của mình Quá trình đào tạo phải được xác định rõ ràng, xây dựng một kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với từng nhóm lao động. Không chỉ đào tạo cho lao động trực tiếp thực hiện dịch vụ mà cả các lao động gián tiếp thực hiện dịch vụ quản lý dịch vụ cũng được đào tạo nâng cao trình độ quản lý. Môi trường kinh doanh hiện nay thay đổi chóng mặt, vì vậy đội ngũ quản lý cần có nhận thức đúng đắn về môi trường kinh doanh và đưa ra các quyết định chính xác cho việc thực hiện các dịch vụ sau bán hàng.Nếu không nắm bắt được sẽ dễ đưa ra các quyết định sai lầm gây hậu quả nghiêm trọng. Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động, công ty cần phải chú ý thực hiện các biện pháp sau: - Công ty cần xây dựng các kế hoạch đào tạo phù hợp với các nhân viên trong công ty, xác định rõ đối tượng cần đào tạo, ai là người sẽ đào tạo. sau khi xác định kế hoạch đào tạo cần phải tổ chức thực hiện và phân công bộ phận quản lý, kiểm tra, giám sát quá trình đào tạo. - Công ty cần phân loại nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng để xác định phương thức đào tạo phù hợp, những nhân viên nào phải đi học, nhân viên nào cần bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Công ty phải phối hợp với các công ty cung cấp sản phẩm đề nghị họ cử chuyên gia sang hỗ trợ và đào tạo đội ngũ nhân viên trong công ty. - Công ty thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả nhân viên sau đào tạo qua đó đánh giá hiệu quả của việc đào tạo. - Xây dựng nên bảng kiến thức về chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong đội ngũ lao động của công ty bằng cách mời các chuyên gia về tổ chức các buổi hội thảo, thảo luận trong tổ, nhóm. Phải làm cho người lao động hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đến sự tồn tại và phát triển của công ty. - Tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động trong công ty để họ có cơ họi tự hoàn thiện chính mình, thực hiện bố trí công việc hợp lý. - Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề trong công ty giúp người lao động có thể giao lưu học hỏi kinh nghiệm và tự bổ xung kiến thức cho mình Để thực hiện tốt các biện pháp trên công ty phải có những điều kiện sau: - Phải có kế hoạch tài chính phục vụ việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Có kế hoạch đào tạo và phát triển cụ thể - Thực hiện mọi việc công bằng, hợp lý đúng năng lực người lao động 3.2.4 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bán hàng Với phương hướng chung của đất nước là: Từ nay đến năm 2020 ra sức phấn đấu đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp. Lực lượng sản xuất lúc đó sẽ có trình độ tương đối hiện đại, phần lớn lao động thủ công sẽ được thay thế bằng lao động sử dụng máy móc thiết bị, điện khí hoá cơ bản được thực hiện trong cả nước. Năng suất lao động xã hội và hiệu quả sản xuất kinh doanh cao hơn nhiều so với hiện nay. Từ những yêu cầu thực tiễn đó và do đặc thù kinh doanh của Công ty là cung cấp thang máy thang cuốn. Do đó đòi hỏi công ty phải vận động theo khuynh hướng trên, đó là: nhập khẩu, nghiên cứu và cung cấp thang máy thang cuốn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Để làm được điều đó Công ty cần phải thực hiện các công việc sau: - Thực hiện nhập khẩu các thiết bị chính để phục vụ sản thiết bị cho sản xuất đối với thang máy sản xuất trong nước. Nhập khẩu nguyên chiếc đối với thang ngoại. - Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ mới tiến hành nâng cấp các sản phẩm cũ đã bán cho khách hàng theo hướng hiện đại. Đây chính là dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ sau bán hàng. Tạo ra nguồn doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp. Khi máy móc thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, sẽ tạo ra uy tín của doanh nghiệp, giảm bớt được chi phí bảo hành sản phẩm. Tuy nhiên Công ty cũng cần phải nghiên cứu trình độ sử dụng khách hàng để đưa ra được một hệ thống bảo hành bảo trì phù hợp với khách hàng. Các thiết bị dụng cụ phục vụ cho các hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty cũng cần phải thường xuyên kiểm tra chú ý. Như vậy đảm bảo chúng luôn trong tình trạng tốt nhất khi thực hiện dịch vụ. Tránh trường hợp đến khi sử dụng lại không vận hành được ảnh hưởng đến thời gian thực hiện các dịch vụ. Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần được chuẩn bị để khi có yêu cầu của khách hàng trong mọi tình huống có thể kịp thời thực hiện các dịch vụ đó. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ cần được đào tạo bài bản về kỹ thuật sử dụng máy móc thiết bị. Có như vậy, khi thực hiện dịch vụ được đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo. Sử dụng máy móc thiết bị hiệu quả sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đảm bảo lòng tin của khách với Công ty. 3.2.5 Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Do sự cạnh tranh của thị trường ngày càng lớn, do vậy để cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường máy móc thiết bị thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và quá trình kinh doanh của công ty. Đồng thời nó cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu hoạt động kinh doanh của công ty. Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp công ty thực hiện dễ dàng hơn. khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty sẽ đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được các chi phí không cần thiết thống qua việc thực hiện dịch vụ nghiêm túc theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra. Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã có sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng được những biện pháp khắc phục được những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ Đồng thời khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng cũng sẽ giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm của mình và cách thức thực hiện dịch vụ có hiệu quả nhất. Để có thể xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cần có những chú ý sau: - Công ty cần hiểu được nguồn lực của mình và năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ đang có ở mức nào. Có như vậy thì khi đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng sẽ phù hợp với trình độ năng lực của tất cả các thành viên trong công ty. - Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ sau bán hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là người đánh giá trực tiếp về các dịch vụ của công ty. Dù công ty có cung cấp các dịch vụ tốt đến đâu mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ đó cũng không có ý nghĩa gì. do vậy để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu của khách hàng để đưa ra các tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng. - Công ty phải kiểm soát chặt chẽ quá trình áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và việc thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá các tiêu chuẩn đó có ảnh hưởng thể nào đến chất lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra các sai sót của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa ra các chỉ tiêu mới phù hợp hơn vào hệ thống dịch vụ. - Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhân viên đảm bảo thực hiện theo đúng hệ thống tiêu chuẩn và có trách nhiệm với công việc. Đồng thời tìm cách thúc đẩy nhân viên tham gia vào việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của công ty. [...]... quản lý chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng dịch vụ sau bán hàng nói riêng không chỉ của Công ty CP Điện máy Hà Nội mà đó cũng là vấn đề của rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Qua chuyên đề nay cũng đưa ra một vài biện pháp chủ yếu giúp các doanh nghiệp thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra qua chuyên đề này cũng gửi tới các cơ quan quản lý nhà nước... Để chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty được nâng cao thì ngoài sự cố gắng của công ty thì cũng cần đến sự giúp đỡ của các cơ quan, ban ngành, tổ chức có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty Hiện nay Việt Nam đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với sự phát triển của công ty đòi hỏi công ty phải có sự cố gắng dịch vụ sau bán. .. cao chất lượng của hoạt động này 3.2.7 Một số giải pháp khác Đồng thời với việc thực hiện các giải pháp chính như đã nêu ở các mục trên, Công ty cũng phải thực hiện biện pháp khác nhằm thu hút khách hàng đến với Công ty - Đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, thúc đẩy bán hàng, Công ty cần đưa ra các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm của Công ty Các chính sách khuyến mại, Công ty cần phải... thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty - Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của công ty đòi hỏi phải có sự tham gia của tất cả các cá nhân, bộ phận trong công ty Công ty cần mở các hội nghị về vấn đề hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty, khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty tham gia đóng góp ý kiến - Công ty phải thường xuyên kiểm... dịch vụ sau bán hàng là một trong những chìa khoá giúp công ty có thể cạnh tranh và giữ vững chỗ đứng trên thị trường Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cần có các đề nghị với các cơ quan liên quan sau: - Các cơ quan hải quan cần có các biện pháp nhằm giúp công ty có thể nhanh chóng thực hiện việc nhập khẩu máy móc thiết bị nhằm cung cấp kịp thời cho khách hàng hoặc kịp... Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc đối với việc thực hiện tốt hoặc không tốt Vấn đề kiểm tra, kiểm soát phải hợp lý, khoa học 3.2.6 Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Sự cạnh tranh của thị trường là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của Công ty Chính vì vậy muốn đưa ra được các dịch vụ có chất lượng tốt Công ty cần nâng cao được chất lượng nghiên... lượng dịch vụ thì công ty cần làm các công việc sau: - Thông qua việc lấy ý kiến của khách hàng công ty cần phải đánh giá được những ưu nhược điểm trong quá trình thực hiện dịch vụ sau bán hàng hiện tại tiến hành nghiên cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sót hiện tại - Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có các định hướng nhu cầu khách hàng, từ đó mới có... đánh giá kết quả đã đạt được - Công ty cũng phải xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm khách hàng của Công ty Khi thực hiện được điều này, giúp quá trình tra cứu tìm hiểu khi thực hiện dịch vụ sau này được dễ dàng hơn Đồng thời Công ty cũng thường xuyên liên hệ với khách hàng để xem sự đánh giá của họ như thế nào đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty Qua đó tìm ra những nhược điểm cần... nhiều dịch vụ được khách hàng chấp nhận Đồng thời chiến lược thị trường tốt nó sẽ định hướng cho Công ty ổn định và mở rộng thị trường Để thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ của Công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài việc thành lập bộ phận chuyên môn nghiên cứu thị trường và đưa ra các chiến lược thị trường Công ty cần đầu tư hơn nữa cho công tác nghiên cứu thị trường để ngày càng nâng cao chất. .. chuẩn chất lượng dịch vụ và công ty đặt ra Để thực hiện tốt các vấn đề trên công ty cần có các điều kiện sau: - Có sự ủng hộ nhiệt tình của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong công ty - Đội ngũ quản lý cần nhận thấy rõ được vai trò trách nhiệm của mình trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng - Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan, công bằng . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển của công ty 3.1.1. khiếu nại của khách hàng đạt trên 90% 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị