RƯỜN I HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN NGỌC THÚY PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ÍN – N ÂN 60340201 LUẬN V N THẠC NGƯ I HƯ NG KINH TẾ N KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC KHANH – Năm 2013 N LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ’’ cơng trình nghiên cứu tơi, nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quốc Khanh Tác giả luận văn Trần Ngọc Thúy Mục Lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Các nghiên cứu trước tính đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận tài trợ xuất nhập khẩu, giá dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lƣợng, giá dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, nhân tố ảnh hưởng kinh nghiệm nước giới 1.1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập 1.1.2 Vai trò tài trợ xuất nhập 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tài trợ xuất nhập 1.1.4 Kinh nghiệm nước giới 11 1.2 Giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Gía dịch vụ 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng, giá dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng, giá dịch vụ hài lòng khách hàng…………………………………………………………………… 22 Kết luận chương 24 Chƣơng 2: Thực trạng kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)…………………………… 25 2.1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam………………………………………… 25 2.1.1 Các sản phẩm tài trợ xuất nhập chủ yếu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 25 2.1.2 Tình hình tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam qua năm 29 2.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank 36 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 36 2.2.2 Thống kê kết đánh giá khách hàng hình thức tài trợ xuất nhập Eximbank…………………………………… .40 2.2.3 Thống kê kết đánh giá chất lượng, giá dịch vụ tài trợ XNK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam……………………………… 43 2.2.3.1 Đánh giá thang đo 45 2.2.3.2 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 51 2.2.3.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 Kết luận chương 60 Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 61 3.1 Về yếu tố đảm bảo 61 3.2 Về giá dịch vụ 61 3.3 Về tin cậy đáp ứng 62 3.4 Ứng dụng công nghệ hoạt động tài trợ XNK 63 3.5 Về cảm thông 64 3.6 Tăng cường nguồn thông tin đến hoạt động tài trợ XNK 67 3.7 Về sản phẩm dịch vụ 68 3.8 Các giải pháp hỗ trợ 70 3.8.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 72 3.8.2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 74 3.8.3 Đơn giản hóa thủ tục ngân hàng 75 3.8.4 Nâng cao chất lượng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ………………………………………………………………………………75 3.9 Một số kiến nghị nhà nước 76 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Đông Á bank : Ngân hàng TMCP Đông Á XNK : Xuất nhập Phương thức LC : Phương thức tín dụng chứng từ Phương thức DP : Phương thức nhờ thu Phương thức TTR : Phương thức chuyển tiền điện DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)…………………………………………………………………………………16 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Sơ đồ 2.1: Kết phân tích hồi quy 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tài trợ XNK Eximbank từ 2009 - 2012 30 Biểu đồ 2.2: Doanh số chiết khấu Eximbank từ 2009 -2012 30 Biểu đồ 2.3: Doanh số bảo lãnh mở LC Eximbank 2009 -2012 32 Biểu đồ 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT Eximbank 2009 -2012 32 Biểu đồ 2.5: Dư nợ hạn phát sinh từ hoạt động tài trợ XNK Eximbank từ 2009 -2012 33 Biểu đồ 2.6: Loại hình doanh nghiệp đối tượng khảo sát 37 Biểu đồ 2.7: Loại giao dịch xuất nhập đối tượng khảo sát 39 Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 39 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động tài trợ XNK Eximbank từ 2009 -2012 29 Bảng 2.2: Thống kê mơ tả loại hình doanh nghiệp 36 Bảng 2.3: Thống kê mô tả việc sử dụng dịch vụ tài trợ XNK Eximbank 37 Bảng 2.4: Thống kê loại giao dịch, tần số giao dịch thời gian sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 38 Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch đối tượng khảo sát 39 Bảng 2.6: Thống kê kết đánh giá khách hàng hình thức tài trợ xuất nhập Eximbank…………………………………………… 41 Bảng 2.7: Thống kê kết đánh giá chất lượng dich vụ tài trợ xuất nhập Eximbank 43 Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 45 Bảng 2.9: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá …………………………………………………………………… …49 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 50 Bảng 3.11: Ma trận tương quan biến 52 Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 3.13: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 54 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong ngân hàng TMCP Việt Nam nay, nói Eximbank biết đến ngân hàng dẫn đầu tài trợ thương mại cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, tên gọi đầy đủ - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hoạt động tài trợ xuất nhập khơng tăng doanh số tín dụng mà cịn đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ giao dịch liên quan đến toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ … Tuy nhiên, giai đoạn tới, hàng rào bảo hộ ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nới lỏng xoá bỏ theo cam kết hội nhập có cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Áp lực không từ ngân hàng TMCP cổ phần nước, mà từ ngân hàng nước với lực cao hơn, uy tín kinh nghiệm lâu năm… Vì vậy, việc nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank, để từ vận dụng mạnh sẵn có đề giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập việc làm cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn Xuất phát từ vấn đề trên, tơi định chọn đề tài : “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề tài trợ xuất nhập - Đánh giá kết đạt chưa hoạt động tài trợ XNK ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ XNK Eximbank sở khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tài trợ XNK Eximbank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hài lòng dịch vụ tài trợ xuất nhập qua đánh giá khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Đề tài không nghiên cứu vấn đề rủi ro hoạt động tài trợ XNK - Phạm vi nghiên cứu: từ năm 2010 đến năm 2012 toàn hệ thống Eximbank Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực phương pháp: định tính để hồn thiện sở lý thuyết định lượng để kiểm định lý thuyết  Phương pháp định tính thực cách khảo sát ý kiến khách hàng thông qua kết đánh giá khách hàng hình thức tài trợ xuất nhập Eximbank  Phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach alpha sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo Sử dụng phương pháp hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Phương pháp thu thập liệu:  Dữ liệu sơ cấp: thu thập sở khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp giao dịch Eximbank Qua đó, đánh giá dịch vụ tài trợ Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn 11 DU1 thiện chứng từ xuất nhập Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ xuất nhập nhanh 12 DU2 chóng, hạn Nhân viên ln sẵn lòng tư vấn cho khách hàng 13 DU3 sản phẩm tài trợ xuất nhập ngân hàng 14 DU4 Thủ tục ngân hàng đơn giản Ngân hàng có cơng cụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá đáp 15 DU5 ứng nhu cầu khách hàng THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO 16 DB1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho quý công ty 17 DB2 Qúy cơng ty thấy an tồn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời 18 DB3 thắc mắc khách hàng 19 DB4 Nhân viên lịch sự, niềm nở THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG 20 CT1 Ngân hàng đặc biệt ý đến quý công ty 21 CT2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến q cơng ty Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tư vấn khách hàng để có 22 CT3 lợi ích cao 23 CT4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu quý công ty 24 CT5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 10 TC5 Như trình bày chương 2, nghiên cứu thành phần giá dịch vụ tài trợ xuất nhập khách hàng đánh giá dựa cảm nhận thỏa mãn giá cách chủ quan họ so với giá dịch vụ nhà cung cấp khác, gọi cảm nhận giá Thang đo xây dựng dựa thảo luận nhóm với chuyên gia ngành đặc điểm giá dịch vụ tài trợ xuất nhập Thành phần Cảm nhận thỏa mãn giá đo lường biến quan sát sau: Bảng: Mã hoá thang đo thỏa mãn cảm nhận giá STT 25 26 27 28 MÃ HOÁ CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO THỎA MÃN CẢM NHÂN GIÁ CẢ GCDV1 Lãi suất cho vay tài trợ xuất nhập thấp Biểu phí dịch vụ cạnh tranh GCDV2 Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh GCDV3 Tỷ giá mua bán ngoại tệ hợp lý GCDV4 Thang đo hài lòng khách hàng: Để đo lường hài lòng dịch vụ bao gồm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3 Cụ thể biến quan sát đưa bảng sau : Bảng: Mã hoá thang đo hài lòng khách hàng STT 29 30 31 MÃ CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT HOÁ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank HL1 tốt Qúy cơng ty hài lịng sẵn sang giới thiệu cho người khác HL2 Hài lòng chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập HL3 Eximbank PHỤ LỤC G: BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý công ty Tôi học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu nhằm khảo sát ý kiến khách hàng, tìm hiểu cảm nhận đánh giá quý khách hàng chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Kính mong q cơng ty dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát bên Trong khảo sát này, tất ý kiến khách quan quý công ty thơng tin hữu ích góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu này, sở để nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank thời gian tới Tơi cam kết câu trả lời giữ kín , kết nghiên cứu dạng thống kê Trân trọng cám ơn hợp tác quý khách hàng PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp Anh/ Chị là: ệp nhà nướ ổ Phần ệp tư nhân Cơng ty TNHH Xin Anh/Chị vui lịng cho biết doanh nghiệp Anh/Chị có giao dịch xuất nhập hay không: Đối với dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank, quý công ty: ừng sử dụng trước khơng cịn sử dụng  (Tiếp tục trả lời câu 4) dụng  (bỏ qua câu 4, tiếp tục trả lời câu 5) ừng sử dụng  (xin cho biết nguyên nhân) Nếu quý công ty chưa sử dụng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank, xin quý công ty cho biết nguyên nhân chưa sử dụng? ………………………………………………………………………………… Lý quý công ty không tiếp tục sử dụng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank: ……… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Loại giao dịch: ất khẩ ập Khẩu ả xuất nhập Tần số giao dịch: Hàng tháng Hàng tuần Thời gian quý công ty sử dụng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank: đế năm trở lên Anh/ Chị vui lòng cho biết ngân hàng mà Anh/Chị có giao dịch xuất nhập khẩu: Eximbank 02 ngân hàng khác Eximbank 01 ngân hàng khác PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC HÌNH THỨC TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA EXIMBANK: Về phương thức toán: 1) Trong phương thức toán quốc tế sau anh /chị thường sử dụng phương thức toán nào? TTR DP LC 2) Anh / chị vui lịng cho biết phương thức tốn sau, phương thức tốn thực nhanh chóng nhất? TTR DP LC 3) Anh chị vui lịng cho biết phương thức tốn sau phương thức toán anh chị thấy rủi ro nhất? TTR DP LC 4) Anh chị vui lòng cho biết phương thức toán sau, thủ tục ngân hàng phương thức toán đơn giản nhất? TTR DP LC 5) Anh chị vui lịng cho biết phí dịch vụ ngân hàng phương thức toán cao nhất? TTR DP LC Về tài trợ nhập khẩu: 6) Anh chị vui lòng cho biết loại bảo lãnh mở LC mà anh chị sử dụng? LC trả LC trả chậm 7) Mức ký quỹ bảo lãnh mở LC cao nhất? LC trả LC trả chậm 8) Phí bảo lãnh bảo lãnh mở LC thấp nhất? LC trả LC trả chậm 9) Anh chị vui lịng cho biết hình thức tài trợ nhập anh/chị sử dụng nhiều nhất: Bảo lãnh mở LC Cho vay toán chứng từ hàng nhập 10) Anh chị vui lịng cho biết hình thức tài trợ nhập khẩu, chi phí tài hình thức tài trợ thấp nhất: Bảo lãnh mở LC Cho vay toán chứng từ hàng nhập Về tài trợ xuất khẩu: 11) Anh chị vui lịng cho biết hình thức tài trợ xuất anh/chị sử dụng: Cho vay mua hàng thực phương án xuất Chiết khấu chứng từ hàng xuất Bao toán 12) Anh chị vui lịng cho biết hình thức tài trợ sau, thủ tục ngân hàng hình thức tài trợ xuất đáp ứng nhanh nhu cầu vốn khách hàng Cho vay mua hàng thực phương án xuất Chiết khấu chứng từ hàng xuất Bao tốn 13) Anh chị vui lịng cho biết hình thức tài trợ sau, chi phí tài hình thức tài trợ thấp Cho vay mua hàng thực phương án xuất Chiết khấu chứng từ hàng xuất Bao tốn 14) Anh chị vui lịng cho biết tỷ lệ tài trợ hình thức tài trợ xuất cao nhất? Cho vay mua hàng thực phương án xuất Chiết khấu chứng từ hàng xuất Bao toán 15) Anh chị vui lịng cho biết thủ tục ngân hàng hình thức tài trợ xuất đơn giản nhất? Cho vay mua hàng thực phương án xuất Chiết khấu chứng từ hàng xuất Bao toán PHẦN 3: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: Rất đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Đồng ý Trung lập tròn vào số thể mức độ đồng ý quý công ty Không đồng ý nhập Eximbank Xin quý công ty vui lịng khoanh Rất khơng đồnng ý Sau phát biểu chất lượng dịch vụ tài trợ xuất 1 2 3 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 1 2 3 5 1 2 3 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất khang trang, tiện nghi Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Ngân hàng xếp bảng biểu, brochure, tài liệu, sách báo giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút, khoa học tiện lợi cho Anh/Chị Bố trí quầy giao dịch thuận tiện cho khách hàng Trang phục nhân viên đẹp, lịch Sự tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng thực dich vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian mà họ hứa Ngân hàng thực đắn cam kết với Anh/Chị 10 Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Sự đáp ứng 11 Nhân viên tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn thiện chứng từ xuất nhập 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ xuất nhập nhanh chóng, hạn 13 Nhân viên ln sẵn lòng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tài trợ xuất nhập ngân hàng 14 Thủ tục ngân hàng đơn giản 15 Ngân hàng có cơng cụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo 16 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho quý công ty 17 Qúy cơng ty thấy an tồn giao dịch với ngân hàng 18 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng 19 Nhân viên lịch sự, niềm nở Sự cảm thông 20 Ngân hàng đặc biệt ý đến q cơng ty 21 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến quý công ty 22 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tư vấn khách hàng để có lợi ích cao 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu quý công ty 24 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Gía dịch vụ 25 Lãi suất cho vay tài trợ xuất nhập thấp 26 Biểu phí dịch vụ cạnh tranh 27 Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh 28 Tỷ giá mua bán ngoại tệ hợp lý Hài lòng dịch vụ 29 Chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank tốt 30 Qúy công ty hài lòng sẵn sang giới thiệu cho người khác 31 Hài lòng chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập Eximbank 1 2 3 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Tên doanh nghiệp: …………………………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác quý công ty PHỤ LỤC L: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 1) Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item-Total Statistics Biến Trung bình quan sát thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến PTHH1 14.23 11.006 707 828 PTHH2 14.59 10.763 705 829 PTHH3 14.33 11.571 650 843 PTHH4 14.56 10.046 734 822 PTHH5 14.19 11.562 623 849 2) Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 676 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến TC1 13.72 7.032 217 734 TC2 14.09 5.731 582 591 TC3 14.15 5.929 455 642 TC4 14.11 5.681 505 620 TC5 14.07 5.675 511 617 Loại TC1 có tương quan biến - tổng hiệu chỉnh < 0.3 Kết Cronbach ’s Alpha loại TC1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 734 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến TC2 10.28 4.308 593 639 TC3 10.34 4.461 466 708 TC4 10.29 4.242 518 679 TC5 10.25 4.214 532 671 3) Thang đo đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang quan sát đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến DU1 14.82 9.239 535 699 DU2 14.78 9.497 553 695 DU3 14.61 10.477 416 739 DU4 15.00 8.260 607 670 DU5 14.79 9.005 481 722 4) Thang đo đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến DB1 10.28 5.692 673 777 DB2 10.16 5.590 704 763 DB3 10.24 5.731 613 804 DB4 10.06 5.665 636 793 5) Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến CT1 14.71 12.727 657 759 CT2 14.68 12.989 623 769 CT3 14.67 12.968 639 764 CT4 14.72 13.621 511 804 CT5 14.61 13.637 578 783 6) Thanh đo cảm nhận giá cả: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Biến Trung bình quan sát thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến GCDV1 10.21 5.837 532 660 GCDV2 10.19 5.566 611 616 GCDV3 10.28 5.195 601 616 GCDV4 10.61 6.322 351 764 7) Thang đo hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach's alpha loại biến HL1 6.78 3.012 590 630 HL2 6.90 3.357 471 767 HL3 6.95 2.956 649 560 PHỤ LỤC M: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA Kết phân tích EFA nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 821 1945.011 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulati Varianc ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % e 6.986 25.874 25.874 6.986 25.874 25.874 3.350 12.408 12.408 2.996 11.095 36.969 2.996 11.095 36.969 3.219 11.923 24.331 2.312 8.564 45.532 2.312 8.564 45.532 3.062 11.342 35.673 2.121 7.854 53.386 2.121 7.854 53.386 2.660 9.853 45.527 1.170 4.333 57.719 1.170 4.333 57.719 2.635 9.760 55.287 1.078 3.991 61.710 1.078 3.991 61.710 1.734 6.423 61.710 904 3.349 65.060 824 3.052 68.112 768 2.846 70.958 10 746 2.764 73.722 11 692 2.565 76.286 12 645 2.389 78.675 13 582 2.156 80.831 14 569 2.108 82.939 15 520 1.926 84.865 16 511 1.892 86.757 17 497 1.839 88.596 18 459 1.699 90.296 19 410 1.518 91.813 20 376 1.393 93.206 21 349 1.293 94.499 22 342 1.268 95.767 23 306 1.133 96.901 24 263 972 97.873 25 218 808 98.682 26 207 767 99.449 27 149 551 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PTHH1 823 PTHH5 784 PTHH4 771 PTHH3 766 PTHH2 735 DB4 758 DB2 708 DB1 657 DB3 609 CT1 775 CT2 750 CT3 747 CT5 701 CT4 696 DU1 769 DU2 734 DU4 713 DU5 618 DU3 612 TC2 748 TC5 734 TC4 660 TC3 GCDV4 GCDV1 664 GCDV3 615 GCDV2 560 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .595 Kết phân tích EFA nhân tố hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 648 125.386 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.988 66.264 66.264 642 21.399 87.663 370 12.337 100.000 1.988 % of Variance Cumulative % 66.264 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 868 HL1 836 HL2 733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC N: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3.4392 82962 170 PTHH 3.5953 81494 170 TC 3.4451 70403 170 DU 3.7000 73950 170 DB 3.3941 77199 170 CT 3.6694 88732 170 GCDV 3.5373 83810 170 66.264 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method GCDV, DU, PTHH, CT, TC, Enter b DB a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 718 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 515 497 Durbin-Watson 58815 1.783 a Predictors: (Constant), GCDV, DU, PTHH, CT, TC, DB b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.931 9.989 Residual 56.385 163 346 116.316 169 Total F Sig 28.875 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GCDV, DU, PTHH, CT, TC, DB Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.510 352 -1.448 149 PTHH 142 063 139 2.266 025 786 1.272 TC 169 080 144 2.125 035 651 1.535 DU 156 063 139 2.483 014 949 1.053 DB 352 086 328 4.075 000 460 2.174 CT 127 056 136 2.262 025 821 1.219 GCDV 174 073 176 2.406 017 554 1.804 a Dependent Variable: HL ... GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank):... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ’’ cơng trình nghiên... tiễn Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài : ? ?Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? ?? làm đề tài luận văn thạc