BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC BÍCH QUN GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Năm 2007 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I/ Sự cần thiết đề tài II/ Mục đích nghiên cứu đề tài III/ Các đối tượng phạm vi nghiên cứu IV/ Phương pháp nghiên cứu V/ Những đóng góp đề tài VI/ Kết cấu đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CƠNG TÁC KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG I/ Giới thiệu tổ chức tín dụng .3 1/ Định nghĩa .3 2/ Vai trò tổ chức tín dụng 3/ Hoạt động tổ chức tín dụng .4 II/ Kiểm soát nội ngân hàng thương mại .5 1/ Khái niệm kiểm soát nội 2/ Các phận hợp thành hệ thống kiểm soát nội 3/ Sự cần thiết kiểm soát nội tổ chức tín dụng 4/ Kiểm sốt nội ngân hàng thương mại .8 5/ Phân loại kiểm soát nội tổ chức tín dụng 10 6/ Cơ cấu kiểm soát nội tổ chức tín dụng 13 7/ Những tiêu chuẩn kiểm soát nội hoạt động dịch vụ tổ chức tín dụng 14 III/ Kiểm tốn nội tổ chức tín dụng 15 1/ Khái niệm kiểm toán nội 15 2/ Bản chất kiểm toán nội 15 3/Chức kiểm toán nội 16 IV/ Kiểm tra nội tổ chức tín dụng 18 1/ Khái niệm 18 2/ Nội dung cần phải ý thực nghiệp vụ kiểm tra nội ngân hàng thương mại 18 3/ Mối quan hệ kiểm tra với kiểm toán .19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 I/ Giới thiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 21 1/ Đôi nét BIDV 21 2/ Hoạt động vủa BIDV 21 2.1/ Chuyển đổi cấu dịch vụ 21 2.2/ Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ 23 3/ Mơ hình tổ chức BIDV HCM 25 II/ Mơ hình kiểm sốt nội Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 26 1/ Các phương pháp 26 2/ Sơ đồ kiểm soát nội BIDV HCMC 27 3/ Các quy trình, quy định áp dụng BIDV HCMC 29 III/ Mơ hình kiểm sốt nội dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV HCMC 31 1/ Các phương pháp 31 2/ Sơ đồ kiểm soát nội 31 3/ Các sách kiểm tra kiểm soát nội 31 IV/Đánh giá chung Kiểm soát nội Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân 32 1/ Những ưu điểm 32 a/ Đối với BIDV HCMC 32 b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV HCMC 34 b.1/ Chức nhiệm vụ phòng dịch vụ khách hàng cá nhân 35 b.2/ Giới thiệu quy trình giao dịch cửa 37 2/ Những vấn đề cần khắc phục .43 a/ Đối với BIDV HCMC 43 b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân .45 *Những vấn đề chủ yếu cần khắc phục 49 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .52 1/Quan điểm nguyên tắc hoàn thiện .52 2/ Những giải pháp vĩ mô 56 2.1/ Chuẩn hóa biện pháp an tồn hoạt động ngân hàng 56 2.2/ Tăng cường giám sát hoạt động ngân hàng 57 3/ Những giải pháp vi mô 59 3.1/ Đối với BIDV HCMC 59 3.2/ Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân 62 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine : Máy rút tiền tự động BDS : Branch of Delivery System : Nhánh hệ thống bán lẻ BIDV BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV HCMC : BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM HỒ CHÍ MINH CITY BRANCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DA HĐH : Dự án đại hoá DV4 : Phòng dịch vụ GDV (teller) : giao dịch viên HĐQT : Hội Đồng Quản Trị KSV : kiểm soát viên NH ĐT&PT VN : NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại P TC – KT : Phịng tài kế tốn P KT NB : Phòng Kiểm tra nội TC : Traveller cheque : séc du lịch TCTD : Tổ chức tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USER : người sử dụng chương trình đại hố ngân hàng VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình kiểm sốt nội BIDV HCM 28 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hình tháp Quản lý chất lượng hệ thống BIDV HCMC 30 Sơ đồ 2.3 Mơ hình kiểm sốt nội phịng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV HCMC 31 Sơ đồ 2.4 Mơ hình giao nhận tiền mặt nội 38 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ quy trình giao dịch cửa 41 Sơ đồ 3.1 Quy trình toán Traveller cheques 64 Sơ đồ 3.2 Quy trình thu nợ - cho vay cầm cố chứng từ có giá/ sổ tiết kiệm 68 LỜI MỞ ĐẦU I/ Sự cần thiết đề tài Trong năm gần đây, hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam có chuyển biến tích cực, thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia, đảm bảo ổn định giá trị đồng tiền, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa Hoạt động kiểm soát nội ngân hàng đề cập áp dụng vào thực tiễn vài năm gần đây, trình áp dụng lĩnh vực lúng túng, thiếu kinh nghiệm mặt lý luận thực tiễn Giải tốt vấn đề lý luận thực tiễn kiểm soát nội Ngân hàng thương mại góp phần quan trọng đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống tổ chức tín dụng II/ Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm hỗ trợ việc hồn thiện tổ chức, máy, sách, nghiệp vụ kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân hệ thống Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam nói chung chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Trên sở nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp tăng cường với mục đích nâng cao hiệu hoạt động kiểm sốt Trong trọng tâm nghiên cứu giải pháp tăng cường kiểm soát nội hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh TP Hồ Chí Minh III/ Các đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài chủ yếu giới hạn nghiên cứu giải pháp hồn thiện tổ chức, cơng tác kiểm soát nội hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng hệ thống BIDV ngân hàng Đầu Tư Phát Triển chi nhánh TP HCM, đề tài phân tích lý luận, thực tiễn vấn đề liên quan đến hoạt động kiểm soát nội Ban Kiểm soát Trung Ương BIDV, Ban kiểm tra nội BIDV HCMC, kiểm tốn độc lập mà khơng nghiên cứu hoàn chỉnh tổ chức IV/ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu có hệ thống lý luận thực tiễn liên quan đến kiểm soát nội tổ chức tín dụng bao gồm nghiên cứu có hệ thống lý luận : +nghiên cứu thực tiễn thực quy trình, quy chế kiểm tra hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV HCMC +phân tích tài liệu thực tiễn q trình kiểm tra nội toàn hệ thống BIDV +dựa vào tài liệu, chứng thực tế thu thập được, dựa vào quy định chung Nhà nước từ đưa giải pháp thiết thực nhằm tăng cường kiểm soát nội hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV HCMC V/ Những đóng góp đề tài -Đề tài xây dựng sở lý luận kiểm soát nội hoạt động dịch vụ tổ chức tín dụng ngân hàng Đầu Tư Phát Triển chi nhánh TP HCM phục vụ cho công tác nghiên cứu, hoạch định sách, chế nghiệp vụ, phổ biến kiến thức ngành Ngân hàng nói riêng ngành kinh tế nói chung -Đề tài luận giải có sở khoa học giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu qua hoạt động kiểm soát nội hoạt động dịch vụ BIDV HCMC nói riêng hệ thống BIDV nói chung -Tạo sở để hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát nội hoạt động dịch vụ tổ chức tín dụng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển chi nhánh TP HCM -Kiến nghị giải pháp cụ thể, khả thi nhằm góp phần đưa hoạt động kiểm sốt, nội hoạt động dịch vụ BIDV HCM đạt kết tốt nhất, hỗ trợ tích cực hoạt động BIDV HCM toàn hệ thống VI/ Kết cấu Đề tài Tên đề tài: “Giải pháp tăng cường kiểm soát nội dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” Lời mở đầu Đề tài có chương +Chương I: Cơ sở lý luận cơng tác kiểm sốt nội tổ chức tín dụng +Chương II: Thực trạng kiểm sốt nội dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh TP HCM +Chương III : Giải pháp tăng cường kiểm soát nội dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh TP HCM Kết luận Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CƠNG TÁC KIỂM SỐT NỘI BỘ TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG I/ GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC TÍN DỤNG 1/ Định nghĩa Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn 2/ Vai trị Tổ chức tín dụng 2.1 Ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tín dụng Quan hệ tín dụng trực tiếp chủ thể có tiền chưa sử dụng chủ thể có nhu cầu tiền tệ cần bổ sung gặp phải nhiều hạn chế, người có nhu cầu khó tìm gặp người có khả cung cấp Hoạt động ngân hàng thương mại khắc phục hạn chế trên, đứng tập trung tiền tệ chưa sử dụng tất chủ thể có nhu cầu cần bổ sung tạm thời Như ngân hàng vừa “người” vay vừa “người” cho vay, hay nói cách khác nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng vay vay Trong sản xuất hàng hóa phát triển chức tín dụng ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 2.2 Ngân hàng thương mại thủ quỹ doanh nghiệp Với đời phát triển ngân hàng thương mại, đại phận khoản chi trả hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, chí phận khoản chi trả cá nhân chuyển giao cho ngân hàng thực Điều có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy trình lưu thơng hàng hóa, tiết kiệm chi phí lưu thơng, đồng thời tạo sở cho ngân hàng thực nghiệp vụ cho vay Qua thực nghiệp vụ toán, ngân hàng trở thành “người” thủ quỹ doanh nghiệp Các nhà doanh nghiệp ngày khơng cịn phải cầm tiền để trao đổi cho người bán, không cần phải đếm tiền nhận khoản chi trả Mọi công việc thực mở tài khỏan tiền gửi ngân hàng sở lệnh cho ngân hàng thực khoản chi trả, đồng thời ủy nhiệm cho ngân hàng thu nhận khoản tiền 2.3 Ngân hàng thương mại “tạo ra” tiền Sự đời ngân hàng tạo bước phát triển chất kinh doanh tiền tệ Nếu trước tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi (tiền vàng, bạc) cho vay đồng tiền đó, kể từ ngân hàng tạo nghiệp vụ cho vay không thiết phải tiền vàng bạc mà họ nhận từ người gửi chức tạo tiền ngân hàng hình thành phát triển Trong trình kinh doanh tiền tệ, chủ ngân hàng phát giấy chứng nhận tiền gửi- tín phiếu khách hàng sử dụng để chi trả khoản nợ tiền giấy chuyển đổi vàng ngân hàng đưa lưu thơng qua nghiệp vụ tín dụng thay cho tiền vàng bạc Sáng kiến xã hội chấp nhận phát minh có giá trị lịch sử hoạt động tiền tệ 3/ Hoạt động tổ chức tín dụng 3.1.Huy động vốn Ngân hàng nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Tổ chức tín dụng phi ngân hàng nhận tiền gửi có kỳ hạn từ năm trở lên tổ chức, cá nhân theo quy định Ngân hàng nhà nườc Khi Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp thuận, tổ chức tín dụng phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước ngồi nước Tổ chức tín dụng vay vốn tổ chức tín dụng nước ngồi Tổ chức tín dụng ngân hàng vay vốn ngắn hạn Ngân hàng Nhà nước hình thức tái cấp vốn 3.2.Hoạt động tín dụng Tổ chức tín dụng cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh cho th tài hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Tổ chức tín dụng cho tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vốn sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống Tổ chức tín dụng cho tổ chức, cá nhân vay trung dài hạn nhằm thực dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống Tổ chức tín dụng phép cấp tín dụng hình thức chiết khấu tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá khác Tổ chức tín dụng bảo 80 Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nêu cao phương châm hành động “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV”, quan hệ BIDV bạn hàng mối quan hệ “hợp tác phát triển”, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, hội kinh doanh với bạn hàng Chính lẽ đó, BIDV ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, ln tìm hiểu để thoả mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Với cam kết “cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng”, năm trở lại đây, BIDV ln tổ chức BVQI Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 Là đơn vị hoạt động lĩnh vực tín dụng, tiền tệ, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ln trì phối hợp, chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm với ngân hàng, tổ chức tín dụng bè bạn nước quốc tế theo tinh thần hợp tác phát triển có lợi Là thành viên tích cực cộng đồng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam quan tâm đến cộng đồng, tham gia tích cực vào chương trình xã hội, chương trình từ thiện xố đói, giảm nghèo, khắc phục thiên tai, quĩ bảo trợ trẻ em Việt Nam, chương trình kiên cố hố trường học, quĩ khuyến học, quĩ ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam… Luôn coi người nhân tố định thành công, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thực phương châm “mỗi cán BIDV phải lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức Vì vậy, BIDV ln đảm bảo quyền lợi hợp pháp người lao động Từ đó, BIDV không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động để người thấy “BIDV ngơi nhà chung” 81 PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG CÁC BIỆN PHÁP THẬN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Đối với Luật pháp Việt Nam đồng nghĩa biện pháp thận trọng hoạt động ngân hàng với tiêu chuẩn đảm bảo an toàn hay gọi biện pháp an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng như: -Các tỷ lệ đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng -Các hạn chế, điều kiện tiến hành hoạt động ngân hàng -Các quy định cấu tổ chức tổ chức tín dụng, tiêu chuẩn lực, trình độ với chức danh lãnh đạo chủ chốt TCTD… Một cách khái quát hệ thống biện pháp thận trọng hoạt động Ngân hàng hành Việt Nam bao gồm: Cơ sở Pháp lý để điều chỉnh hoạt động Ngân hàng Luật NHNN (năm 1997) qui định NHNN ngân hàng trung ương Việt Nam ngân hàng TCTD Vì vậy, thực thi điều hành CSTT, NHNN sử dụng số công cụ CSTT, đặc biệt nghiệp vụ tái cấp vốn NHNN có tác dụng biện pháp thận trọng sử dụng nghiệp vụ khuôn khổ giới hạn “giá”, “mức” “điều kiện” bên tham gia giao dịch thời kỳ cụ thể thị trường: -Nghiệp vụ thị trường mở (đối với TCTD); -Chiết khấu/tái chiết khấu giấy tờ có giá (đối với NHTM); -Cho vay có bảo đảm cầm cố giấy tờ có giá (đối với NHTM) -Cho vay lại theo hồ sơ tín dụng (đối với NHTM); -Hoán đổi ngoại tệ (đối với TCTD); -Khoản vay đặc biệt TCTD bị đặt tình trạng kiểm sốt đặc biệt trường hợp cấp bách Luật TCTD (1997) điều chỉnh tổ chức nghiệp vụ mà TCTD TCTD phi Ngân hàng buộc phải tuân thủ đời tiến hành giao dịch với thị trường tài Các nội dung giới thiệu mục liên quan viết 2.Hệ thống quan hệ sách tiền tệ với sách tài khố 82 Chính sách tiền tệ sách tài khố cơng cụ điều hành kinh tế vĩ mơ quan trọng Chính phủ Mối quan hệ sách có ảnh hưởng đến mơi trường kinh doanh TCTD Vì vậy, mối quan hệ CSTT sách tài khố xem biện pháp thận trọng tầm vĩ mơ thơng qua tác động đến thị trường tiền tệ diễn biến kinh tế vĩ mô Mối quan hệ thể hiện: -NHNN làm đại lý cho Kho bạc Nhà nước việc tổ chức đấu thầu, phát hành toán trái phiếu, tín phiếu kho bạc; - Tạm ứng (cho vay ngắn hạn) cho ngân sách nhà nước ngân sách nhà nước phải hồn trả năm tài Các tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng hạn chế, điều kiện tiến hành hoạt động dịch vụ ngân hàng 3.1 Các tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật TCTD (năm 2004) qui định TCTD phải trì tỷ lệ bảo đảm an toàn sau đây: - Khả chi trả: Được xác định tỷ lệ tài sản có tốn so với loại tài sản nợ phải toán thời điểm định TCTD Tỷ lệ qui định không 1; - Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu: Được xác định tỷ lệ vốn tự có so với tài sản có, kể cam kết ngoại bảng điều chỉnh theo mức độ rủi ro Tỷ lệ qui định không 8%; - Tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng vay trung hạn dài hạn Tỷ lệ qui định tuỳ theo loại hình TCTD đặc biệt tuỳ vào lực hạch toán kiểm sốt dịng tiền TCTD (nhưng thơng thường tỷ lệ phải