7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 1.3.2 Các thang đo mơ hình 12 1.3.2.1 Thang đo mức độ tin cậy 12 1.3.2.2.Thang đo khả đáp ứng 12 1.3.2.3 Thang đo mức độ đồng cảm 13 1.3.2.4 Thang đo lực phục vụ 13 1.3.2.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM 15 2.1 Giới thiệu BIDV CN TP.HCM 15 2.1.1 Lịch sử hình thành 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 16 2.2 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV CN TP.HCM 20 2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền 20 2.2.1.1 Chuyển tiền nƣớc 20 2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế 20 2.2.2 Dịch vụ toán 20 2.2.2.1 Dịch vụ toán vé máy bay 20 2.2.2.2 Dịch vụ tốn hóa đơn Online 20 2.2.2.3 Dịch vụ Banplus 21 2.2.2.4 Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện EVN 21 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online 21 2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile 21 2.2.3.3 Dịch vụ BSMS 21 2.2.4 Sản phẩm tín dụng 21 2.2.4.1 Cho vay tiêu dùng tín chấp 21 2.2.4.2 Cho vay du học 21 2.2.4.3 Sản phẩm thấu chi tín dụng 22 2.2.5 Sản phẩm tiền gửi 22 2.2.5.1 Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn 22 2.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn 22 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN TP.HCM 22 2.3.1 BIDV mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng 24 2.3.2 BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 26 2.3.3 BIDV CN TP.HCM xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 30 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 30 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 30 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 35 3.3.1 Mô tả đối tƣợng khách hàng 35 3.3.2 Đánh giá thang đo 41 3.3.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach Anpha 41 3.3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 51 3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 3.3.4.1 Kiểm định ma trận tƣơng quan biến 52 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 3.3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 57 3.3.4.4 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến mơ hình 58 3.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ BIDV CNTP.HCM 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 65 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ 65 4.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn 2012-2015 tầm nhìn đến năm 2020 65 4.1.2 Định hƣớng phát triển BIDV CN TP.HCM 66 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV CN TP.HCM 67 4.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 67 4.2.1.1 Xây dựng quy trình chuẩn phong cách phục vụ khách hàng 68 4.2.1.2 Giải pháp xây dựng nhận diện thƣơng hiệu cách đồng 69 4.2.1.3 Bảo mật thông tin khách hàng 69 4.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm khách hàng 70 4.2.2.1 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 71 4.2.2.2 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng 71 4.2.2.3 Nâng cao khả giao tiếp cho đội ngũ nhân viên 71 4.2.2.4 Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến 72 4.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng ngân hàng 72 4.2.3.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 73 4.2.3.2 Cải tiến quy trình giao dịch 73 4.2.3.3 Lập phận chăm sóc khách hàng chu đáo 74 4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở 74 4.3.1 Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 4.3.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 75 4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng vấn Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố lần Phụ lục 4: Phân tích EFA- biến phụ thuộc Phụ lục 5: Kết hồi qui với nhân tố Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát chi nhánh thực DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.Hồ Chí Minh CLDV Chất lƣợng dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh………………………………………….16 Bảng 2.2: Số liệu dƣ nợ qua năm…………………………………………… 17 Bảng 2.3: Huy động vốn cuối kỳ………………………………………………… 18 Bảng 2.4: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm……………………………………….19 Bảng 2.5: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ……………………………………….23 Bảng 2.6: Mục tiêu chất lƣợng………………………………………………… 24 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ BIDV CN TP.HCM……… 33 Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng vấn…………………………… 38 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần………………………… 42 Bảng 3.4: Hệ số KMO Ballet‟s thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………… 45 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………… 46 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 2………………………… 47 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo…………………………… 48 Bảng 3.8: Hệ số KMO Bartlett‟s biến phụ thuộc…………………… 50 Bảng 3.9: Total Variance Explanied- Mức độ hài lòng…………………… 50 Bảng 3.10: Ma trận tƣơng quan biến……………………………… 52 Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi qui…………………… 54 Bảng 3.12: Bảng ANOVA…………………………………………………… 54 HL4 3.48 1.084 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted HL1 10.49 8.441 732 887 HL2 10.35 7.449 825 852 HL3 10.32 7.889 765 875 HL4 10.37 7.619 787 867 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 908 Adequacy Bartlett Approx Chi-Square 2845.52 's Test of df Spheri Sig 300 0.000 city Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Compon ent % of Varian Cumulat Total ce ive % 10.6 42.68 71 2.17 8.680 42.684 51.364 1.86 1.45 7.460 58.824 1.30 5.802 64.626 708 ce 10.6 42.68 71 2.17 8.680 1.86 7.460 1.45 5.802 5.216 69.842 1.30 2.834 72.676 5.216 Tot Varian Cumula ive % al ce 42.684 4.0 16.01 04 3.7 14.95 39 3.5 14.27 69 3.1 12.75 88 2.9 11.83 60 51.364 58.824 64.626 Total 5 Varian Cumulat % of 69.842 tive % 16.017 30.974 45.249 58.003 69.842 669 2.676 75.352 634 2.534 77.886 588 2.353 80.240 10 560 2.242 82.481 11 505 2.018 84.500 12 483 1.932 86.432 13 432 1.728 88.160 14 405 1.621 89.781 15 376 1.504 91.285 16 321 1.282 92.567 17 301 1.205 93.772 18 288 1.152 94.925 19 264 1.057 95.981 20 240 959 96.940 21 181 726 97.666 22 162 648 98.314 23 151 604 98.918 24 139 558 99.475 25 131 525 100.000 Component Matrixa Component TC1 735 TC2 774 TC3 669 TC4 658 TC5 533 DU1 688 DU2 747 DU3 665 DU4 780 DU5 713 DC1 679 DC2 747 DC3 690 DC4 688 NL1 595 NL2 641 NL3 667 NL4 564 NL5 568 NL6 599 HH1 605 HH2 632 HH3 547 HH4 516 HH5 518 -.502 515 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 579 TC2 708 TC3 826 TC4 824 TC5 807 DU1 688 DU2 DU3 770 DU4 764 DU5 773 DC1 779 DC2 582 DC3 756 DC4 820 NL1 775 NL2 770 NL3 667 NL4 528 NL5 716 NL6 714 503 HH1 541 HH2 788 HH3 777 HH4 827 HH5 636 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 486 495 444 389 412 -.709 -.139 536 437 014 164 -.416 -.492 733 144 474 -.453 470 068 -.586 -.093 598 -.229 341 -.682 Phụ lục 4: Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 791 Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square 444.091 Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance 3.077 76.915 76.915 3.077 487 12.170 89.084 251 6.265 95.350 186 4.650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 846 HL2 907 HL3 869 HL4 885 76.915 Cumulative % 76.915 Phụ lục 5: Kết hồi qui với nhân tố Model Summar Model R 726a R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 527 513 64109 a Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 75.222 Residual 67.404 164 142.626 169 Total F 15.044 36.604 Sig .000b 411 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B (Constant) -.248 TC Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 304 -.816 416 412 080 370 5.165 000 561 1.783 DU 184 092 152 1.998 047 499 2.004 DC 212 088 185 2.420 017 495 2.021 NL 113 083 094 1.362 175 612 1.635 HH 120 085 096 1.415 159 631 1.585 PHỤ LỤC BẢNG CẤU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CN TP.HCM Tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………… Điện thoại:………………………………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp): ……………………………………………………………………………………………… … …… Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ dƣới BIDV CN TP.HCM: Tiền gửi Chuyển tiền Thẻ Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Dịch vụ khác:……………………………… Nếu Quý khách sử dụng dịch vụ trên, xin vui lòng cho ý kiến Sản phẩm dịch vụ theo bảng sau: (Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ đánh giá sản phẩm dịch vụ đó) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng S T T Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV khơng? Có Khơng Nếu Q khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV, xin ghi rõ: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng S T T Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV – CN TP.HCM khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV khơng? Có Khơng Nếu Q khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV, xin ghi rõ: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng S T Mức độ hài lòng về: 2 T Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Chất lƣợng máy ATM Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khơng? Có Khơng Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV, xin ghi rõ: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng S T T Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xửa lý hồ sơ Lãi suất cho vay Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có ý định giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khơng? Có Khơng Nếu Q khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV, xin ghi rõ: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………… ... BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV CN TP. HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh CLDV Chất. .. lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TP. HCM  Đánh giá yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. HCM Đối tƣợng khảo sát nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NH TMCP Đầu tƣ Phát triển