quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - chi nhánh Đà Nẵng

quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - chi nhánh Đà Nẵng VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCLỜI MỞ ĐẦUMối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam. Ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển. Chính vì điều này nhóm chọn đề tài hoàn thiện: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Đà Nẵng.”Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNGPHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNGPHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNGPHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG.Qua quá trình nhóm làm đồ án môn học này được sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị khánh Hà và nhóm thu thập tài liệu về Ngân hàng Techcombank. Nhưng kiến thức nhóm có hạn có thể đồ án môn học này vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhóm mong thầy cô và các bạn đọc góp ý để nhóm bổ sung và đồ án môn học này sẽ càng hoàn thiên thêm.Nhóm xin chân thành cám ơn! TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCPHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay, sau gần 15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhất định trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam.Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/09/1998 Thống đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng (gọi tắt là Techcombank Đà Nẵng). Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998, có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc – Trung - Nam. Techcombank Đà Nẵng cùng với hệ thống Techcombank tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng các tiện ích ngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung.Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm hoạt động: “Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCTechcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng giao dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh.Cụ thể sẽ được giới thiệu bộ máy Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà Nẵng:Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 37%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 20.25% trong ba năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Đà NẵngTrực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở thành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng. Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:TH: NHÓM 3Phòng giao dịch Hải ChâuHỘI SỞChi Nhánh Thanh KhêBan Giám ĐốcTCB Đà NẵngBan IT Miền trungBan KiểmSoát N.BộBan pháp chế&xử lý nợPhòng thẩm địnhPhòng Nhân sựBan Hộ trợ, Q.Trị rủi roPhòngDVNHCá nhânBan ThuếP.Kế toán và kho quỹB.phậnMarketingDVKHDoanhNghiệpPhòng giaodịch HuếPhòng giao dịchChợ HànPhòng giao dịch Hòa KhánhPhòng giao dịchPhan Châu TrinhPhòn giao dịchHội anHình : Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank chi nhánh Đà NẵngVIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC• Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. • Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.• Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.• Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.• Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…).1.3. Giới thiệu về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà NẵngTrong 2 năm gần đây techcombank – chi nhánh Đà Nẵng đã thu hút được khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp là 356.578 khách hàng, số lượng khách hàng của ngân hàng Techcombank Đà năng tăng lên rất nhiều. Như vậy, có thể cho thấy Ngân hàng Techcombank phát triển vượt bậc về số lượng khách hàng. Qua bảng biểu sau sẽ thấy tõ chi tiết hơn về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà NẵngChỉ tiêuNăm 2009 Năm 2010 Chênh lệchSL TT(%) SL TT(%) SLKhách hàng cá nhân 8.578 96,04 11.624 95,96 3.046Khách hàng doanh nghiệp 348 3,96 486 4,04 138Tổng 356.578 100 497.624 100 141.046TH: NHÓM 3Bảng biểu: Số liệu Khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà nẵngVIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCNgoài ra trong khách hàng cá nhân: tiết kiệm, tài khoản, cho vay, thẻ, sản phẩm bảo hiểm… Đối với doanh nghiệp: tiền gửi, tín dụng doanh nghiệp, tài trợ thương mại và bão lãnh, quản lý tiền tệ và thanh khoản…=> Ngân hàng đều đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.Nhìn chung Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng đứng vững chắc tại Đà Nẵng. Nhưng không dừng tại đó còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong quan hệ khách hàng. Như cụ thể về chính sách như thế nào, giao tiếp, cách phục vụ….TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCPHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG2.1. Môi trường vĩ môa. Nhân tố chính trị - pháp luật:Có thể thấy rằng nhân tố chính trị - pháp luật là nhân tố có tác động mạnh nhất trong giai đoạn hiện nay và trong trung dài hạn đến ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng.Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khu vực và trên thế giới, là một trong những điểm mạnh để thu hút đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định.10/1998: Luật Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) có hiệu lực tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các tổ chức tín dụng, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước.2003 – 2004: Luật NHNN và Luật Các TCTD được bổ sung, sửa đổi giải quyết sự thiếu hụt về các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động, năng lực quản lý và khuyến khích sự độc lập của các TCTD, nhằm đáp ứng các yêu cầu của việc hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế.Chính sách tiền tệ: từ những năm 1990 đến nay, Bình ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý đã không còn gây rủi ro cho ngân hàng vì môi trường pháp lý đã hoàn thiện hoặc cách thức thi hành đang đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, chi phí tố tụng…Ngoài Pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan, việc thực hiện và giải quyết các hợp đồng tín dụng khi đáo hạn còn chịu sự chi phối của Bộ Luật dân sự, Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án kinh tế (26.03.94), Pháp lệnh thi hành án (17.04.93), Luật Phá sản Doanh nghiệp . Chính sách tiền tệ của Ngân hàng đặc biệt là chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt động ngân hàng. => Nhà nước đã đề ra pháp luật cụ thể cho từng Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng nói riêng tạo lợi thế trong việc quan hệ với khách hàng hay trong việc cạnh tranh.b.Nhân tố công nghệ:TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCKỹ thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới. Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank hiện là một trong những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và các tổ chức tài chính khác, cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam.Công nghệ chính là yếu tố hàng đầu để các ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh của mình. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, khi hành lang pháp lý được thông thoáng, các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng không còn nữa, khi mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào có công nghệ tiên tiến hơn, ngân hàng đó sẽ có được ưu thế trong các cuộc chạy đua giành lấy niềm tin khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã thể hiện rõ nhận thức đó. Khả năng nhạy bén trong việc tiếp cận với các công nghệ mới cũng đã dần được bộc lộ. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông…phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống ngân hàng.Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như ngành ngân hàng tại Việt Nam, tuy nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các ngân hàng. Đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ rủi ro khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Trong năm 2009, nhiều sản phẩm - dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắt, khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việc ứng dụng công nghệ, đáp ứng nhu cầu của thị trường và được khách hàng đón nhận. Đặc biệt sản phẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉ sau 3 tháng hoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2.000 khách hàng. Trong năm 2009, khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Techcombank cũng đã xây dựng nhiều chương trình tài trợ nhà phân phối, tạo lập quan hệ đối tác với nhiều doanh nghiệp lớn cũng như mở rộng thêm đối tượng khách hàng là các nhà phân phối của những đối tác này. Nhiều dự án kết nối công nghệ thông tin với các đối tác như HSBC, Bank Net, Vietnam Airline, Bảo Việt Nhân Thọ…đã được triển khai thành công.Rất nhiều các ngân hàng đã thay đổi bộ mặt nhờ công nghệ. Do đó, nếu cho ngành công nghệ là đòn bẩy để các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh thì cũng rất đúng. Nhiều chuyên gia tin rằng, càng ngày khi môi trường cạnh tranh càng khốc liệt thì yếu tố công nghệ chính là yếu tố quyết định để tạo ra sự khác biệt trong các ngân hàng.TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC=> Ngân hàng Techconbank nói chung và Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng tuy đã mạnh về công nghệ nhưng vẫn luôn quan xác và thay đổi cùng công nghệ theo thời đại mơi.c. Nhân tố kinh tếNền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định và được nhiều chuyên gia dự báo sẽ tiếp tục duy trì trong vài năm tới. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng sẽ hội nhập ngày càng sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới.Việt Nam là một nước có nền kinh tế đang nổi, một thị trường đầy tiềm năng, tốc độ tăng trưởng GDP ổn định (GDP 2008 và 2009 đạt 6,18% và 5,2%. Dự kiến năm 2010 đạt 6,5%). Thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng trưởng ổn định (bình quân đầu người khoảng 1.200 USD/năm năm 2010). Những tiến trình của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi các cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới đối với kĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm nhất. Bởi lẽ các cam kết này có tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước. Cùng với tiến trình đàm phán của Nhà nước các ngân hàng thương mại cũng đã chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn lại mình” nhất là nhận diện những thách thức do thị trường ngân hàng mở cửa. Không những thế việc áp dụng các quy định về an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp…cũng như các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế trong hoạt động còn khá khiêm tốn.Theo cam kết gia nhập WTO, kể từ ngày 1/4/2009 các tổ chức tín dụng nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn. Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Cho đến thời điểm hiện nay cả nước có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Như vậy với một thị trường tài chính còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thích ứng, xử lý với những biến động của kinh tế thị trường chưa có nhiều nhưng lại có quá nhiều chủ thể cung ứng dịch vụ ngân hàng thì việc bảo đảm cho các Ngân hàng thương mại trong nước có vị trí xứng đáng trên thị trường quả là công việc khó khăn nhất là tiềm lực tài chính và kinh nghiệm kinh doanh. Thời gian các Ngân hàng thương mại trong nước cũng đã tập trung mọi nguồn lực TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOCđể nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô. Đây là những bước chuyển biến rất lớn và làm thay đổi cơ bản tương quan lực lượng trên thị trường.Thực thi các cam kết quốc tế các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải thay đổi cho phù hợp, nhất là sự hiện diện của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Để làm được việc này các Ngân hàng thương mại trong nước cần có những bước đi thích hợp để tạo lập niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trở thành địa chỉ tin cậy cho các hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.Nắm bắt được những khó khăn về biến động tỷ giá, lãi suất cho vay thực hiện hợp đồng xuất khẩu của doanh nghiệp xuất khẩu…Techcombank là một ngân hàng tiên phong đưa ra sản phẩm: tài trợ xuất khẩu với lãi xuất ưu đãi. Theo đó lãi suất cho vay ưu đãi chỉ từ 60% - 70% lãi suất cho vay VNĐ thông thường, tài sản đảm bảo linh hoạt hơn như đảm bảo bằng LC xuất hoặc hợp đồng xuất khẩu…Tỷ lệ cho vay lên đến 75% trị giá của hợp đồng xuất khẩu.Đồng thời Techcombank cũng đã và đang xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tập trung cao với sự lãnh đạo của nhà quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm lĩnh vực thanh toán quốc tế tại ngân hàng nước ngoài và Techcombank, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nhiệt huyết trong công việc. Tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế của Techcombank ngày càng nhanh chóng, chất lượng tốt hơn nhờ sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ hiện đại core banking chuyển đổi thành công hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT từ SWIFT Entry sang SWIFT Net Fin theo yêu cầu của tổ chức thanh toán quốc tế.Trong 6 tháng đầu năm nay, Techcombank đã tiến hành tăng vốn điều lệ đợt 1 năm 2010 lên hơn 6.930 tỷ đồng, trở thành ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho người dân và doanh nghiệp.=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng luôn nắm bắc kịp thời đại đã tạo cho Ngân hàng một phong cách riêng.d. Nhân tố văn hóa – xã hội:Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam cũng có nhiều chuyển biến rõ nét, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân quan tâm đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng.TH: NHÓM 3VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HOC=> Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đã luôn mong muốn sẽ là đối tác hay là nơi để khách hàng có thể tin cậy.2.2. Môi trường vi môa. Tồn tại các rào cản gia nhập ngànhNhững điều kiện liên quan đến việc gia nhập ngành rất khắt khe mà không phải tổ chức, cá nhân nào cũng có thể đáp ứng. Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Rào cản gia nhập còn được thể hiện qua các phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hiện tại đang nhằm đến, giá trị thương hiệu cũng như cơ sở khách hàng, lòng trung thành của khách hàng mà các ngân hàng đã xây dựng được. Những điều này đặc biệt quan trọng bởi nó sẽ quyết định khả năng tồn tại của một ngân hàng đang muốn gia nhập vào Việt Nam.Điều kiện đối với việc lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài:NHTW của nước nguyên xứ phải ký cam kết về hợp tác quản lý, giám sát hoạt động và trao đổi thông tin với NHNN Việt Nam. Có tổng tài sản ít nhất là 10 tỉ USD vào cuối năm tài chính trước năm xin phép.Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% và các tỷ lệ đảm bảo an toàn khác theo tiêu chuẩn quốc tế. Có tỷ lệ nợ xấu dưới 3% và hoạt động có lãi trong 3 năm liên tiếp trước thời điểm cấp phép, không vi phạm nghiêm trọng các quy định về hoạt động ngân hàng và pháp lý tại nước nguyên xứ trong vòng 3 năm. Cam kết hỗ trợ về tài chính và công nghệ cho ngân hàng con tại Việt Nam.Điều kiện đối với việc lập ngân hàng cổ phần: đang dự thảo theo hướng chặt chẽ hơn.Vốn điều lệ thực góp đến 2008 là 1.000 tỷ đồng và đến 2010 là 3.000 đồng. Tối thiểu phải có 100 cổ đông và không được chuyển nhượng cổ phần trong thời gian 03 năm, các cổ đông sáng lập phải cùng nhau mua ít nhất 50% tổng số cổ phần được quyền chào bán và không được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập trong thời hạn 5 năm.Có tối thiểu 3 cổ đông sáng lập là tổ chức đã được thành lập và hoạt động tối thiểu là 5 năm, có tài chính lành mạnh, tổng tài sản tối thiểu 2.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu tối thiểu 500 tỷ đồng và có kết quả kinh doanh lãi trong 3 năm liền kề năm xin thành lập ngân hàng. Đối với NHTM phải có tổng tài sản tối thiểu phải là 20.000 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu tối thiểu là 1.000 tỷ đồng. TH: NHÓM 3[...]... tín nhiệm với khách hàng của Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank sẽ là nền tảng quan trọng giúp Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank có được những khách hàng trung thành 3.4 Các chính sách trong quan hệ khách hàng Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng đựơc khách hàng tín nhiệm... Techcombank Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của khách hàng Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank tạo uy tín và luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank trước đó Vì thế, việc... nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốn thì chia làm bốn loại sau: Phân loại khách hàng Nhóm khách hàng sinh lợi nhất Nhóm khách hàng triển vọng nhất Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất Nhóm khách hàng phiền... sẵn Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank liên kết nhiều các Ngân hàng khác nhưng bên cạnh vẫn thiết chặc mối quan hệ và tạo niềm tin cho khách hàng không để khách hàng nghi ngờ Ngân hàng thiếu vốn hay sao mà lại đi liên kết các Ngân hàng. .. trong các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của mình rất rõ ràng, cụ thể đó là Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng có phòng chăm sóc khách hàng có chức năng tư vấn, hỗ trợ, giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng không ngừng nghiên cứu và tung ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng như dịch vụ cho... toàn diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ khách hàng của ngân hàng chi m tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số thu được của ngân hàng Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến với ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng không chỉ sử dụng một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng 3.3 Các phương thức... trường hàng thật Techcombank coi đây là một trong những yếu tố phân biệt chất lượng dịch vụ gia tăng của ngân hàng với mục tiêu luôn cùng khách hàng “Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công” 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng phân biệt khách hàng bằng cách kết hợp khách hàng sử dụng sản phẩm của mình Trong thời gian qua tình hình khách hàng thiết lập mối quan hệ giao... hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank này đã tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được luôn là thế mạnh của Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank Điển hình nhất có thể... hàng sẽ tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay vì toàn ngân hàng Nếu khách hàng thấy rằng họ bị đối xử tệ bởi chỉ một nhân viên thì khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về toàn bộ ngân hàng Dù ngân hàng có các nhân viên khác được đào tạo tốt đến đâu nhưng kết luận cuối cùng của khách hàng vẫn là ngân hàng không biết cách đối xử khách hàng Mà như thế sẽ rất khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng. .. nhất Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói Sơ đồ: Phân loại khách hàng cho Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn . trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Đà Nẵng. ”Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNGPHẦN. NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNGPHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNGPHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN