Đang tải... (xem toàn văn)
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Tập đoàn NAMROYAL 3.1. Vài nét về tập đoàn NAMROYAL. 3.2. Giới thiệu về mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM)3.4 Khó khăn và thách thức đối với việc triển khai CRM ở tại Tập đoàn NAMROYALIV. Giải pháp hoàn thiện và cải tiến mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Tập đoàn NAMROYAL
1 Tri thức 1.1 Tri thức Tri thức thông tin mà người trang bị Tri thức có nghĩa am hiểu chắn chủ đề, tiềm tàng khả sử dụng vào mục tiêu định Sự khơng chắn trí nhớ làm giới hạn độ tin cậy tri thức khứ, xuất kiện khơng thể đốn trước lại giới hạn độ tin cậy tri thức tương lai 1.2 Quản trị tri thức 1.2.1 Các khái niệm quản trị tri thức Có nhiều cách hiểu quản trị tri thức, số định nghĩa đưa ra: Quản lý tri thức (tiếng Anh: Knowledge management- KM) tổ chức tập hợp trình sáng tạo, tập hợp, lưu trữ, trì phổ biến/chia sẻ tri thức Quản lý tri thức thuật ngữ gắn liền với thông tin tập hợp, xử lý, lưu trữ, chia sẻ sử dụng hình thức cao tri thức Quản lý tri thức, viết tắt KM (Knowledge management) dùng để công nghệ, kỹ thuật, thông lệ xã hội nhằm thu thập tổ chức "tri thức" cho áp dụng chúng vào địa điểm thời điểm phù hợp Nói chung, việc quản lý tri thức doanh nghiệp tập trung vào ứng dụng phần mềm sở liệu mà doanh nghiệp sử dụng cho mục đích thu thập thơng tin Quản trị tri thức q trình, cơng cụ quản lý hiệu nhằm chia sẻ, thu nhận, lưu giữ, lựa chọn, sáng tạo tri thức cung cấp người, nơi, lúc nhằm nâng cao hiệu định, hiệu thực thi khả thích ứng tổ chức Quản trị tri thức tạo tri thức, việc nối tiếp với việc thể kiến thức, truyền bá sử dụng kiến thức, trì (lưu giữ, bảo tồn) cải biên kiến thức[1] Quản trị tri thức trình việc quản lý cách cẩn trọng tri thức để đáp ứng nhu cầu hữu, để nhận khai thác tài sản tri thức có đạt để phát triển hội mới[2] Quản trị tri thức hoạt động mà hoạt động quan tâm tới chiến lược chiến thuật để quản lý tài sản mà trọng tâm người (human center assets)[3] Quản trị tri thức trình hệ thống việc nhận dạng, thu nhận chuyển tải thông tin tri thức mà người sử dụng để sáng tạo, cạnh tranh hoàn thiện[4] Trên sở tổng kết định nghĩa khác quản trị tri thức, McAdam McGreedy (1999) chúng thể miền rộng lớn từ quan điểm có tính giới (coi tri thức tài sản) tới quan điểm thiên định hướng xã hội (tri thức tạo tổ chức thông qua quan hệ xã hội) Các định nghĩa quản trị tri thức thể bật đặc tính sau: Quản trị tri thức lĩnh vực có liên quan chặt chẽ với lý luận thực tiễn, lĩnh vực mang tính đa ngành đa lĩnh vực Quản trị tri thức công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố hỗ trợ, lại đóng vai trị quan trọng việc quản trị tri thức Quản trị tri thức lấy yêu tố người làm trọng tâm Kết luận: Quản lý tri thức tìm hiểu đường mà tri thức sử dụng trao đổi tổ chức xử lý tri thức trình tự tham khảo tái sử dụng Tái sử dụng hiểu bối cảnh định nghĩa tri thức tình trạng lan tỏa Quản lý tri thức coi tri thức biểu mẫu thông tin nằm ngữ cảnh sở kinh nghiệm Thông tin liệu mà gây khác biệt người quan sát mối liên hệ đặc thù Dữ liệu quan sát, khơng cần thiết Theo hướng này, tri thức bao hàm thông tin gia tố thêm cách có chủ ý (lược dịch từ từ điển Wikipedia) a Vai trò quản trị tri thức Quản trị tri thức giúp DN: * Luôn đổi mới, tạo ý tưởng khai thác tiềm tư tổ chức * Thu nhận kinh nghiệm biến chúng thành tri thức sử dụng cho người khác cần thiết * Tạo điều kiện dễ dàng tìm kiếm sử dụng lại bí quyết, chun mơn sâu lưu giữ mẫu hữu tâm trí người * Thúc đẩy hợp tác, chia sẻ tri thức, học tập suốt đời tiến liên tục * Nâng cao chất lượng định chất lượng hoạt động trí tuệ * Thấu hiểu giá trị đóng góp tài sản trí tuệ vào tăng trưởng, hiệu tổ chức sức mạnh phát huy động Mục đích cuối quản trị tri thức tạo hệ thống công nghệ thông tin đại Công nghệ thông tin công cụ quan trọng quản trị tri thức Kết cuối mà quản trị tri thức tạo hình thành nên tổ chức khơng ngừng học tập, có cá nhân hợp tác chặt chẽ với nhau, không ngừng học hỏi chia sẻ tri thức nhằm tạo tổ chức trường tồn hay nói cách khác nâng cao số thông minh tổ chức (SI) điều kiện môi trường kinh doanh biến động liên tục ngày Có nhiều quan điểm nhiều mơ hình khác để quản trị tri thức Tuy nhiên, mục tiêu cuối trình quản trị tri thức nhắm đến là: sáng tạo, chia sẻ, lưu giữ, phát triển sử dụng tối ưu nguồn tri thức tổ chức/ DN Khi tri thức chia sẻ đồng thời với xảy q trình trao đổi, thu nhận, lưu giữ, đánh giá, đổi Sẽ có người thu nhận, xảy trình lưu giữ, chọn lọc Khi sử dụng tri thức lúc tri thức đổi cập nhật Thiếu thành tố việc quản trị tri thức hiệu Thế giới trở lên “phẳng” hết Những giới hạn không gian, thông tin phát triển vũ bão khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin với kỷ nguyên Web 2.0 xố nhịa Sức mạnh khả cạnh tranh quốc gia tổ chức không nằm tài nguyên thiên nhiên, khả tài hay sức mạnh cơng nghệ mà phụ thuộc vào yếu tố người mà nguồn chất xám họ có vai trị định Tuy nhiên, quốc gia, tổ chức phát triển có trường tồn hay không lại định có nhiều cá nhân xuất sắc hay khơng mà định khả sáng tạo, chia sẻ ứng dụng liên tục tri thức vào việc nâng cao giá trị cho xã hội Giá trị sản phẩm ngày khơng cịn phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu mà định 80 – 90% hàm lượng chất xám, chi phí nghiên cứu, phát triển sản phẩm Một quốc gia phát triển phải đất nước có nhiều DN lớn, đẳng cấp quốc tế Một DN muốn đứng vào hàng ngũ trường tồn khơng cịn đường khác phải xây dựng cho mơ hình quản trị tri thức phù hợp Người lao động, nhà khoa học Việt Nam lâu tiếng khả cần cù, sáng tạo ham học hỏi mạnh, thuận lợi yếu tố không thiếu xây dựng quản trị tri thức cho quốc gia DN Nền kinh tế tri thức Xã hội loài người chuyển dần sang kinh tế tri thức, kinh tế, q trình sáng tạo khai thác tri thức trở thành thành phần chủ đạo trình tạo cải xã hội Q trình bao gồm tồn hoạt động tạo tri thức, tiếp nhận sử dụng khai thác tri thức cách có hiệu quả, lĩnh vực xã hội Nó “một kinh tế tri thức không bao hàm công nghệ cao, mà cịn q trình trí thức xâm nhập tất hoạt động kinh tế” Đối với nước ta hội thách thức để Việt Nam rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển so với giới, lĩnh vực tiềm giúp Việt Nam tạo trì phát triển nhanh, giảm thiểu tụt hậu so với nước khác Đối với doanh nghiệp, quản lý tri thức tìm lợi so sánh với đối thủ, phát huy sức mạnh có khả phát triển bền vững II Quản lý tri thức kinh doanh 1.Khái niệm Quản lý tri thức trình nắm bắt (capturing) tập hợp tri thức chuyên gia công ty đâu sở liệu, giấy, đầu người phân phối tới chỗ giúp cho việc sản xuất đem lại kết cao Quản lý tri thức khai thác tri thức thích hợp cho người thích hợp thời gian thích hợp (Info Week 20/10/1997) Hình thái tri thức Intelligence: Trí thơng minh khả nhận thức, sáng tạo người Knowledge: Tri thức hay am hiểu người.Tri thức Trí thơng minh tồn người có tính chất ngầm, phụ thuộc vào hoàn cảnh chuyển giao cần thơng qua q trình học tập Information: Tầng thơng tin liệu chắt lọc phù hợp với nhu cầu đối tượng nhận Data: Tầng liệu tồn tri thức loại hình lưu trữ khác nhau: giấy, tệp tin máy tính, Dữ liệu Thông tin tồn rõ ràng có khả mã hóa truyền tải dễ dàng Bảy điểm mấu chốt quản lý tri thức doanh nghiệp 1.Customer Knowledge (Tri thức khách hàng) - Là tri thức sống doanh nghiệp 2.Knowledge in Products (Tri thức sản phẩm) – Làm tăng giá trị sản phẩm 3.Knowledge in People (Tri thức người) – Liên tục đổi thay 4.Knowledge in Processes(Tri thức phương thức) – Bí cơng nghệ cần có 5.Organizational Memory(Bộ nhớ tổ chức) – Chúng ta có biết biết gì? 6.Knowledge in Relationships(Tri thức quan hệ) – Cần có chiều rộng chiều sâu 7.Knowledge Assets(Tài sản trí tuệ) – Vốn quan trọng Mơ hình quản lý tri thức Hình thái tri thức tồn phức tạp việc quản lý tri thức có nội dung rộng nhiều khó khăn Chu trình quản lý tri thức tổ chức theo mơ hình vịng trịn khép kín liên quan đến chu trình đổi sau: Knowledge Repository: Kho tri thức Product/Process: Sản phẩm/Tiến trình Create: Phát sinh Codify: Mã hóa Embed: Nhúng Diffuse: Phổ biến Create: Phát sinh Identify: Nhận dạng Collect: Thu thập Classify: Phân loại Organize/Store: Tổ chức/Lưu trữ Share/Disseminate: Chia sẻ/Phổ biến Access: Truy xuất Use/Exploit: Sử dụng/Khai thác III Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tập đoàn NAMROYAL 3.1 Vài nét tập đồn NAMROYAL NAMROYAL GROUP cơng ty phần mềm có uy tín với doanh nghiệp hàng đầu nước giới Đối tác NAMROYAL khách hàng lớn nước Lãnh danh dự Uzebekistan, Tổng công ty xăng dầu Việt Nam, Tập đồn Cơng nghiệp Ơ tơ Việt Nam, Tổng công ty đầu tư phát triển nhà đô thị (HUD), Mộc Châu Milk, Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, Tổng công ty Viglacera, Tổ hợp Siêu thị ROSA, … Do nhu cầu phát triển NAMROYAL cần tuyển thêm nhân cho kế hoạch tới Namroyal phối hợp Viện Khoa học Nghiên cứu Nhân tài Nhân lực phát triển hoàn thiện giai đoạn Tổ hợp Truyền thông trực tuyến All Việt Nam (Viết tắt AVN), nhận nhiều đánh giá tốt từ giải thưởng Khoa học Công nghệ nước Đội ngũ Chuyên gia: Đội ngũ nhân - niềm tự hào NAMROYAL tài sản giá trị công ty họ tập thể đoàn kết, sáng tạo với nhiều nét trào phúng văn hố riêng có mang sắc NAMROYAL sức mạnh làm nên thành công NAMROYAL Nhân công ty bao gồm chuyên gia công nghệ cơng việc mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều năm cộng tác với tập đồn CNTT tiếng, chun viên có lực khá, giỏi, tính đến năm 2009 tổng số lượng nhân NAMROYAL 30 người đó: • 100 % tổng số nhân tốt nghiệp trường đại học nước hay • nước ngồi 80 % nhân có lực giỏi làm việc mảng nghiên cứu cơng • nghệ, kinh doanh kỹ thuật 20% nhân hoạt động Mỹ CHLB Đức với mục tiêu xuất, nhập • phần mềm, xúc tiến hợp tác đầu tư nghiên cứu 8% nhân đạt giải thưởng nghiên cứu khoa học cấp quốc • • gia, quốc tế 10% có cấp đại học 100% nhân viên kinh doanh, kỹ thuật có kinh nghiệm việc triển khai dự án tin học cỡ vừa lớn Ngoài NAMROYAL cịn trọng việc tìm tịi phát triển đội ngũ nhân viên trẻ có tài cơng ty thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nhân sự, quản lý để đảm bảo đội ngũ ngày phát triển đảm đương nhiệm vụ to lớn môi trường công nghệ luôn thay đổi Kinh nghiệm triển khai dự án: Được thành lập từ năm 2005, NAMROYAL cung cấp giải pháp công nghệ thông tin tổng thể cho doanh nghiệp Hiện NAMROYAL có hàng trăm khách hàng tất lĩnh vực triển khai NAMROYAL nghiên cứu phát triển thành công phần mềm Vietnam Ethnic CD Rom có tên đầy đủ The Great Family of Ethnic Group in Vietnam hay Đại gia đình Dân tộc Việt Nam CD Rom Đây phần mềm giới thiệu tổng quát đến chi tiết mặt cộng đồng Dân tộc nước ta Với hai ngơn ngữ thể chính: tiếng Anh tiếng Việt, chương trình thư viện thông tin phong phú, đánh “Bách khoa tồn thư Văn hóa truyền thống Việt Nam”- sản phẩm hữu ích cho muốn tìm hiểu trực quan Văn hóa, Dân tộc Việt Ngoài phần mềm quản lý doanh nghiệp ERP, CRM, NAMROYAL đối tác thiết kế website nhiều khách hàng uy tín như: Nhật Minh Group, Đại sứ Danh dự Uzbekistan, Mộc Châu Milk, Tổng công ty Đầu tư Xây dựng HUD1, Cơ khí 120…Các khách hàng công ty dành thứ hạng truy cập cao dựa sở lập trình, SEO giải pháp Marketing Online NAMROYAL cung cấp nhiều giải pháp cơng nghệ cho tối ưu hóa việc quản trị quảng bá website, hạn chế nhân sự, chí khơng cần tác động người Làm điều nhờ đội ngũ lập trình viên NAMROYAL có tư tốt, kỹ thuật chun mơn cao, say mê công việc Công nghệ: NAMROYAL tự hào sở hữu công nghệ tốt nay: NAMROYAL sử dụng công nghệ LaDoth phát triển dựa tảng Net Framework với nhiều tính ưu việt tốc độ độ bảo mật tốt Ngoài việc xây dựng web cơng nghệ Net xây dựng hệ thống tảng hệ điều hành mơi trường tính toán tương lai Microsoft, hãng chiếm thị phần lớn giới hệ điều hành PC phần mềm NAMROYAL phát triển thành công hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP (Enterprise Resource Planning) hệ thống quản lý tổng thể doanh nghiệp với quy trình đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo tác nghiệp nhân viên Giải pháp ERP cho phép nhà bán lẻ quản lý hầu hết hoạt động doanh nghiệp hệ thống nhất, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất cung ứng vật tư, quản lý tài nội đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với đối tác khách hàng 3.2 Giới thiệu mơ hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 3.2.1 Khái niệm mơ hình CRM Là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.2.2 Lợi ích mơ hình CRM Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn mộtphần mềm hay cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 3.2.3 Các điểm mơ hình CRM SALES: Quy trình bán hàng theo dõi chặt chẽ, cho phép phân tích doanh thu, dự báo lợi nhuận, phát hội thông qua báo cáo bảng số SERVICE: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép quản trị phản hồi từ khách hàng, hợp đồng dịch vụ, quản lý gọi hoạt động tương tác với khách hàng MARKETING: Quản lý việc lập kế hoạch marketing hoạt động tương tác với khách hàng Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới nhóm đối tượng khách hàng ANALYSIS (PHÂN TÍCH): CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… CRM nghệ thuật - nghệ thuật việc quản trị quan hệ khách hàng CRM thể qua hai khía cạnh, thứ quan trọng nhận thức nội doanh nghiệp thứ hai hành động bên ngồi 3.3 NAMROYAL GROUP ứng dụng mơ hình CRM hoạt động kinh doanh Namroyal Dragon CRM mộ hệ thống quản lý giúp nhà doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống Namroyal Dragon CRM, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Chức chung: - Tiềm năng: thông tin khách hàng tiềm doanh nghiệp - Tổ chức: thông tin công ty khách hàng doanh nghiệp đối tác - Liên hệ: thông tin người liên hệ công ty khách hàng - Cơ hội: hội bán hàng cần theo dõi - Hoạt động: tất công việc hẹn, tiếp xúc khách hàng người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian cơng việc - Lịch làm việc: công việc mà nhân viên phải làm thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý thực - Chiến dịch: thông tin chương trình tiếp thị - Hợp đồng: hợp đồng với khách hàng - Tình huống: thơng tin phản hồi, thắc mắc khách hàng giải pháp cho thắc mắc - Tài liệu: nơi lưu trữ thơng tin dùng chung cho doanh nghiệp - Email: hộp thư cá nhân cho người sử dụng - Sản phẩm: mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá… - Báo giá: báo giá gửi cho khách hàng - Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng - RSS: lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết nhiều tin thị trường kinh doanh… - Dự án: giúp quản lý dự án công việc liên quan dự án - Bảo mật: quy định thơng tin bảo mật, vai trị quyền hạn người sử dụng Tác dụng: Đối với khách hàng: Namroyal Dragon CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu,… Đối với doanh nghiệp: Namroyal Dragon CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí Namroyal Dragon CRM cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: Namroyal Dragon CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp Namroyal Dragon CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh: Namroyal Dragon CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thơng tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Đối tượng chức cung cấp: - Người quản trị hệ thống: Tạo CSDL, cài đặt CRM Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống Thiết lập phân nhóm, người sử dụng - Nhà quản lý: Thống kê tình hình kinh doanh Thiết lập chiến dịch quảng cáo Xem báo cáo công việc nhân viên theo dõi trình tác nghiệp nhân viên - Nhân viên: Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ Lập kế hoạch công việc hàng ngày Tạo theo dõi hội bán hàng Quản lý mail Tạo báo giá khách hàng Hợp đồng Trong quản trị tri thức, thơng qua mơ hình CRM, mối quan hệ khách hàng tổ chức chia sẻ với tất thành viên Các ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lưu giữ tôn trọng Dựa nguồn vốn tri thức từ khách hàng đó, doanh nghiệp có sở khơng ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ khách hàng Nhờ quản trị tri thức, mối quan hệ khách hàng cá nhân trở thành tài sản chung doanh nghiệp, ý kiến khách hàng trở thành tài sản tri thức tổ chức 3.4 Khó khăn thách thức việc triển khai CRM Tập đồn NAMROYAL Trên mức độ vĩ mơ, ngun nhân khiến Tập đồn NAMROYAL ngày thành cơng nằm chất lượng, phải nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo phương châm “khách hàng hết” Nhưng lúc NAMROYAL có thuận lợi bước tiến vượt bậc Doanh nghiệp phải đối mặt với số khó khăn, thách thức áp dụng triển khai hệ thống CRM Việc CRM bị cản trở phân tán thông tin tách biệt hệ thống CRM khu vự trực tiếp hoạt động kinh doanh ứng dụng khu vực hành chính… Việc làm cho lượng thơng tin khách hàng việc trao đổi thông tin khơng thơng suốt, gây khó khăn Thêm vào đó, việc trở thành công ty dẫn đầu Việt Nam khiến NAMROYAL trở thành quan tâm đặc biệt phủ, người tiêu dùng Chính lẽ đó, việc vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, với việc mở rộng kinh doanh sản xuất đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trở thách NAMROYAL Hơn nữa, vấn đề nhân công vấn đề cần quan tâm nhiều mở rộng sản xuất, nhu cần nhân viên có kinh nghiệm để tham gia chiến lược CRM công ty Mặt khác, mong muốn khách hàng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, dịch vụ NAMROYAL lúc thể cách rõ ràng Việc gây số khó khăn cho doanh nghiệp xác định nhu cầu thị trường để phục vụ cho sản xuất, việc đưa chiến lược CRM hợp lý Chất lượng dịch vụ số định lượng mà yếu tố định tính phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan cá nhân IV Giải pháp hoàn thiện cải tiến mơ hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tập đoàn NAMROYAL Ứng dụng CRM biện pháp cần thiết để nâng cao dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với thân doanh nghiệp không dễ dàng đặt thách thức với hầu hết doanh nghiệp Doanh nghiệp trước hết cần có mục tiêu chiến lược cụ thể, đắn hợp lý Đây điều quan trọng nhằm định hướng cho trình tìm hiểu cân nhắc giải pháp CRM phù hợp Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mơ doanh nghiệp doanh nghiệp hồn tồn có quyền định Cách tiếp cận chiến lươc CRM nên chu trình quản lý khách hàng hiệu Chu trình bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu tốt với khách hàng Chiến lược kinh doanh cần thoả mãn yêu cầu như: khách hàng, sản phẩm, thời điểm,… Hơn nữa, song song với chiến lược phân biệt đối xử khách hàng theo khả tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, NAMROYAL cần tận dụng tính ưu việt hệ thống CRM để khai thác khách hàng tiềm bán chéo sản phẩm, khai thác thông tin bạn hàng khách hàng, chăm sóc khách hàng… Mặt khác, doanh nghiệp nên có quan hệ khách hàng Việc hiểu xác lập mối quan hệ cần thiết với khách hàng thời điểm cụ thể Để đạt mục tiêu doanh nghiệp cần phải hiểu roc lợi ích cấp độ khách hàng khác sử dụng để tạo thành đối tượng khách hàng riêng biệt Phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân học Chiến lược phân loại hiệu cần dựa giá trị kinh doanh Từ nhà lãnh đạo vạch chiến lược để trì phát triển khách hàng mang lại lợi nhuận cho giảm chi phí loại bỏ khách hàng khơng mang lại lợi nhuận Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng thời điểm với thông điệp thích hợp vơ quan trọng để nâng cao kết kinh doanh Một mơ hình CRM thành cơng thể hiện: Lập mục tiêu phương pháp quản lý khách hàng Tính tốn lợi nhuận mà khách hàng mang lại sau phân loại dựa giá trị kinh doanh Xác định mục tiêu hợp lý cho loại: giám sát, thúc đẩy đánh giá Kiểm tra học cách xây dựng liệu có tính thực tiễn cao Tiếp cận lúc tới liệu xác có tính thực thi cao Các liệu xác có bắt nguồn từ tảng công nghệ đắn Các quy tắc việc quản lý khách hàng hiệu nên thực nghiệm tất tổ chức, dù nhỏ hay lớn Nhân tố khác nhu cầu công nghệ hỗ trợ cho nỗ lực CRM Với công ty lớn nhu cầu CRM lớn đa dạng Nếu mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp xác định rõ ràng, điều cần phải quan tâm là: ngân sách doanh nghiệp Chi phí ban đầu thấp cho giải pháp CRM chưa có lợi, đơn giản chi phí ban đầu chiếm phần nhỏ tổng chi phí doanh nghiệp phải bỏ cho giải pháp CRM Thông thường chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí cịn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống Trừ chi phí tính tốn trước, khơng doanh nghiệp cần phải thương lượng với nhà cung cấp, nhà cung cấp thường có thói quen đưa mức chi phí cao thực tế Kết chi phí cao khiến việc ứng dụng CRM thất bại Doanh nghiệp cần hiểu yếu tố quan trọng cân nhắc giải pháp CRM Doanh nghiệp th tư vấn bên ngồi để giúp đỡ doanh nghiệp việc tìm kiếm mơ hình CRM phù hợp, phát huy tối đa khả khai thác khách hàng CRM Đào tạo nguồn nhân lực có kinh nghiệm lực vấn đề quan trọng doanh nghiệp triển khai CRM Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ chuyên môn riêng am hiểu CRM phát triển chung cuả tồn ngành thơng qua tổ chức khóa đào tạo thường xun, định kì cho cán Nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học cán yêu cầu tiên để đảm bảo vận hành công việc Khả tin học ngoại ngữ tốt tạo tự tin công việc, giao tiếp với khách hàng, giúp nhân viên thao tác nhanh Đào tạo trình độ cơng nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ thông tin cho tồn đội ngũ nhân viên,nâng cao trình độ cho họ nghiệp vụ trình độ cơng nghệ Doanh nghiệp cần xác định loại hình phù hợp với cấu tổ chức, văn hoá doanh nghiệp loại hình có ưu điểm riêng ... – Vốn quan trọng Mơ hình quản lý tri thức Hình thái tri thức tồn phức tạp việc quản lý tri thức có nội dung rộng nhiều khó khăn Chu trình quản lý tri thức tổ chức theo mơ hình vịng trịn khép... quản lý tri thức tìm lợi so sánh với đối thủ, phát huy sức mạnh có khả phát tri? ??n bền vững II Quản lý tri thức kinh doanh 1.Khái niệm Quản lý tri thức trình nắm bắt (capturing) tập hợp tri thức. .. trị quan trọng việc quản trị tri thức Quản trị tri thức lấy yêu tố người làm trọng tâm Kết luận: Quản lý tri thức tìm hiểu đường mà tri thức sử dụng trao đổi tổ chức xử lý tri thức trình tự tham
