Mở rộng quy mô dịch vụ mobile banking

65 37 0
Mở rộng quy mô dịch vụ mobile banking

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT5DANH MỤC BẢNG6DANH MỤC HÌNH6DANH MỤC BIỂU ĐỒ6PHẦN MỞ ĐẦU7CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI101.1.Dịch vụ Mobile Banking101.1.1.Một số khái niệm101.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ101.1.1.2.Khái niệm dịch vụ Ngân hàng101.1.1.3.Khái niệm dịch vụ Mobile Banking111.1.2.Các loại hình thái của dịch vụ Mobile Banking141.1.2.1.Short Message Service (SMS)141.1.2.2.Interactive Voice Response (IVR)151.1.2.3.Wireless Application Protocol (WAP)151.1.2.4.Mobile Client Applications161.1.3.Một số tính năng cơ bản của dịch vụ Mobile Banking161.2.Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking171.2.1.Khái niệm mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking171.2.2.Sự cần thiết phải mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking181.2.2.1.Tiềm năng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam181.2.2.2.Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking191.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá kết quả mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking211.2.3.1.Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking211.2.3.2.Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số khách hàng mở tài khoản TGTT tại Ngân hàng221.2.3.3.Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking221.2.3.4.Tỷ lệ giữa thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking trên tổng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng231.2.3.5.Tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ Mobile Banking231.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking231.2.4.1.Các nhân tố bên trong Ngân hàng231.2.4.2.Các nhân tố bên ngoài Ngân hàng24CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TIMES CITY252.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City252.1.1.Lịch sử hình thành252.1.1.1.Thông tin khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu252.1.1.2.Lịch sử ra đời của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City272.1.2.Lĩnh vực kinh doanh282.1.2.1.Hoạt động huy động vốn282.1.2.2.Hoạt động tín dụng292.1.2.3.Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ292.1.2.4.Các hoạt động kinh doanh và dịch vụ Ngân hàng thương mại khác292.1.3.Cơ cấu tổ chức302.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh312.1.4.1.Khái quát kết quả kinh doanh giai đoạn 20152018312.1.4.2.Hoạt động huy động vốn322.1.4.3.Hoạt động tín dụng342.1.4.4.Hoạt động cung cấp dịch vụ ngoài tín dụng352.2.Các hình thái được cung cấp bởi dịch vụ Mobile Banking của ACB362.2.1.ACB – SMS Banking362.2.2.Hệ thống kênh phục vụ tự động – tổng đài Contact Center 247372.2.3.ACB – iBanking382.2.4.ACB – mBanking392.3.Phân tích thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City402.3.1.Phân tích chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City402.3.1.1. Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City402.3.1.2.Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số khách hàng mở tài khoản TGTT tại Ngân hàng402.3.1.3.Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking412.3.1.4.Tỷ lệ giữa thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking trên tổng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng412.3.1.5.Tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ Mobile Banking422.3.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City422.3.2.1.Các nhân tố bên trong Ngân hàng422.3.2.2.Các nhân tố bên ngoài Ngân hàng462.4.Đánh giá về mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City512.4.1.Kết quả đạt được512.4.2.Hạn chế522.4.3.Nguyên nhân532.4.3.1.Nguyên nhân chủ quan532.4.3.2.Nguyên nhân khách quan54CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TIMES CITY553.1.Định hướng mở rộng và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City giai đoạn 2019 – 2021553.2.Một số giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City563.2.1.Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của Phòng giao dịch cũng như tiện ích của dịch vụ Mobile Banking563.2.1.1. Truyền thông trực tiếp563.2.1.2. Truyền thông trực tuyến583.2.2.Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking bằng nguồn khách hàng có sẵn TKTT tại Phòng giao dịch583.2.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực593.2.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng603.3.Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu613.3.1.Đa dạng hóa, mở rộng thêm các tiện ích của dịch vụ613.3.2.Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng viễn thông623.3.3.Tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại62KẾT LUẬN65DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO66PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tàiĐi cùng sự phát triển của đất nước, nền văn hóa xã hội, kinh tế chính trị, khoa học công nghệ tại Việt Nam ngày càng có những bước phát triển vượt bậc. Nhu cầu, xu hướng và hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi theo. Theo đó, các thiết bị di động đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người, đặc biệt là với thế hệ trẻ. Theo khảo sát của Bộ Công thương (2015) về tham gia thương mại điện tử trên nền tảng di động trong cộng đồng với 467 người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng. Từ 6 – 8 giờ là khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập internet bằng các thiết bị di động cao nhất (chiếm 59%). Những con số này cho thấy tiềm năng kinh doanh mới cho rất nhiều các ngành nghề, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Mobile Banking, giao dịch và thanh toán trực tuyến, ... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng đang dịch chuyển dần cơ cấu thu nhập từ các hoạt động tín dụng mang nhiều rủi ro sang kinh doanh các sản phẩm dịch vụ vừa để gia tăng doanh thu và năng suất hoạt động vừa để nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín và danh tiếng trong hệ thống Ngân hàng – tài chính tại Việt Nam. Chính vì vậy các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking ra đời ngày càng đa dạng và liên tục được cập nhật, bổ sung nhiều tiện ích mới. Sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Mobile Banking là một điều tất yếu của xã hội, không chỉ đáp ứng nhu cầu của Ngân hàng trong quá trình đổi mới và mở rộng hoạt động mà còn thu hút một lượng lớn khách hàng tin dùng, bắt kịp xu thế phát triển không ngừng nghỉ của khoa học công nghệ hiện nay.Để theo sát tiến trình hiện đại hóa của ngành Ngân hàng và để khẳng định là một trong những Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, giai đoạn 2015 – 2019, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) luôn coi việc mở rộng quy mô dịch vụ tài chính Mobile Banking là nhiệm vụ cấp thiết hàng đầu, là chiến lược phát triển kinh doanh trọng tâm trong những năm sắp tới. Đó cũng là những nỗ lực phát triển và phấn đấu hoàn thiện vì sự tồn tại bền vững và sự tin dùng của khách hàng, nhằm đảm bảo về uy tín, chất lượng những sản phẩm dịch vụ của ACB.Qua thực tiễn trải nghiệm và quá trình thực tập hơn 5 tháng tại Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City (ACB Times City), em nhận thấy rằng việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại đây đang có những bước phát triển mạnh mẽ, với trung bình có từ 1500 – 2500 giao dịch Mobile Banking của các khách hàng ACB Times City được thực hiện thành công mỗi ngày. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking của ACB Times City vẫn còn tồn đọng nhiều hạn chế, chưa đạt được hiệu quả mong đợi như: tốc độ xử lý còn chậm, tình trạng lỗi kết nối xảy ra thường xuyên, thủ tục chưa được tối giản đến mức tối đa, số lượng người sử dụng dịch vụ còn khá thấp ... Chính vì vậy, việc nghiên cứu và tìm ra những giải pháp để cải thiện và phát triển các dịch vụ Mobile Banking là thực sự cần thiết với ACB nói chung và ACB Times City hiện nay nhằm đa dạng hóa khả năng sinh lời, giảm bớt sự phụ thuộc vào các hoạt động tín dụng.Nhận thức được tầm quan trọng của việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking, với mong muốn ACB Times City phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, em đã lựa chọn đề tài: “Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.2.Mục tiêu nghiên cứuTổng quan về các vấn đề liên quan đến dịch vụ Mobile Banking và mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng thương mại.Phân tích và đánh giá thực trạng việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City.Đề ra giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB nói chung và ACB Times City nói riêng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ACB trong ngành Ngân hàng từ việc cung ứng các dịch vụ Mobile Banking.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1.Đối tượng nghiên cứuMở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại.3.2.Phạm vi nghiên cứuPhạm vi về nội dung: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City.

Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Tên đầy đủ tiếng Anh Asia Commercial Joint Stock Bank TMCP Thương mại cổ phần ACB Times City Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine CDM Máy nộp rút tiền tự động Cash Deposit Machine NHNN Ngân hàng nhà nước TGTT Tiền gửi toán CMND Chứng minh nhân dân ĐTDĐ Điện thoại di động ĐTCĐ Điện thoại cố định KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số tính dịch vụ Mobile Banking .17 Bảng 2.1 Một số giải thưởng ACB đạt năm 2018 27 Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018 .31 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018 34 Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018 35 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking năm ACB Times City 40 Bảng 2.7 Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm ACB Times City 41 Bảng 2.8 Biểu phí dịch vụ cho KHCN ACB số Ngân hàng khác tính đến 10/2019 44 DANH MỤC HÌNH Mong muốn dịch vụ Mobile Banking khách hàng ACB Times City PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đi phát triển đất nước, văn hóa xã hội, kinh tế trị, khoa học công nghệ Việt Nam ngày có bước phát triển vượt bậc Nhu cầu, xu hướng hành vi người tiêu dùng thay đổi theo Theo đó, thiết bị di động trở thành phần thiếu sống người, đặc biệt với hệ trẻ Theo khảo sát Bộ Công thương (2015) tham gia thương mại điện tử tảng di động cộng đồng với 467 người tiêu dùng thành phố lớn Hà Nội TP Hồ Chí Minh, 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu thiết bị di động Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh thơng minh (điện thoại thơng minh, máy tính bảng, đồng hồ thơng minh) Trong số đó, 95% sở hữu loại điện thoại thơng minh, 34% sở hữu máy tính bảng Từ – khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập internet thiết bị di động cao (chiếm 59%) Những số cho thấy tiềm kinh doanh cho nhiều ngành nghề, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Mobile Banking, giao dịch toán trực tuyến, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại dịch chuyển dần cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng mang nhiều rủi ro sang kinh doanh sản phẩm dịch vụ vừa để gia tăng doanh thu suất hoạt động vừa để nâng cao lực cạnh tranh, uy tín danh tiếng hệ thống Ngân hàng – tài Việt Nam Chính sản phẩm dịch vụ Mobile Banking đời ngày đa dạng liên tục cập nhật, bổ sung nhiều tiện ích Sự đời phát triển dịch vụ Mobile Banking điều tất yếu xã hội, không đáp ứng nhu cầu Ngân hàng trình đổi mở rộng hoạt động mà thu hút lượng lớn khách hàng tin dùng, bắt kịp xu phát triển không ngừng nghỉ khoa học công nghệ Để theo sát tiến trình đại hóa ngành Ngân hàng để khẳng định Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, giai đoạn 2015 – 2019, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) coi việc mở rộng quy mơ dịch vụ tài Mobile Banking nhiệm vụ cấp thiết hàng đầu, chiến lược phát triển kinh doanh trọng tâm năm tới Đó nỗ lực phát triển phấn đấu hồn thiện tồn bền vững tin dùng khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB Qua thực tiễn trải nghiệm trình thực tập tháng Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City (ACB Times City), em nhận thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking có bước phát triển mạnh mẽ, với trung bình có từ 1500 – 2500 giao dịch Mobile Banking khách hàng ACB Times City thực thành công ngày Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking ACB Times City tồn đọng nhiều hạn chế, chưa đạt hiệu mong đợi như: tốc độ xử lý cịn chậm, tình trạng lỗi kết nối xảy thường xuyên, thủ tục chưa tối giản đến mức tối đa, số lượng người sử dụng dịch vụ thấp Chính vậy, việc nghiên cứu tìm giải pháp để cải thiện phát triển dịch vụ Mobile Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh Banking thực cần thiết với ACB nói chung ACB Times City nhằm đa dạng hóa khả sinh lời, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Nhận thức tầm quan trọng việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking, với mong muốn ACB Times City phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, em lựa chọn đề tài: “Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan vấn đề liên quan đến dịch vụ Mobile Banking mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking ACB Times City - Đề giải pháp mở rộng quy mơ dịch vụ Mobile Banking ACB nói chung ACB Times City nói riêng, nhằm nâng cao khả cạnh tranh ACB ngành Ngân hàng từ việc cung ứng dịch vụ Mobile Banking Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City - Phạm vi thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp kết hoạt động khoảng thời gian từ năm 2015 – 2018; số liệu định hướng hoạt động giai đoạn 2019 – 2021 - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu • Số liệu thứ cấp: Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh - Các thơng tin, số liệu từ báo cáo tài ACB Times City thống kê, tích lũy giai đoạn 2015 – 2018, từ văn định hướng hoạt động giai đoạn 2019 – 2021 - Các thông tin, liệu Công văn, Báo cáo, Quyết định … ACB ACB Times City - Các thông tin liệu có liên quan dịch vụ Mobile Banking thu thập từ nghiên cứu khoa học, viết tạp chí, website … 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Dựa liệu thu thập được, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng quy mô dịch vụ Mobile Banking ACB Times City chủ yếu qua thống kê mơ tả Từ rút kết luận cụ thể kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh tiện ích dịch vụ Mobile Banking ACB, so sánh phí dịch vụ … với số Ngân hàng TMCP khác Việt Nam Cấu trúc chuyên đề Cấu trúc chuyên đề gồm phần Mở đầu, phần Kết luận chương: Chương 1: Tổng quan mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City Chương 3: Giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Adam Smith định nghĩa: “Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa này, nhận thấy Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Các Mác cho rằng: “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục Để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Với định nghĩa này, Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” Theo Philip Kotler (2003): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất nào.” Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu số đơng, có tổ chức trả công.” Luật giá số 11/2012/QH13 Quốc hội ban hành năm 2012 có giải thích: “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, mang tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ Ngân hàng Trong “Quản trị Ngân hàng thương mại” Peter S Rose có đoạn: “Ngân hàng loại hình tổ Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm với dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” David Cox: “Hầu hết hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng thương mại gọi dịch vụ Ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng hiểu nghiệp vụ Ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản , nhờ Ngân hàng thu phần chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.” Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 có quy định dịch vụ Ngân hàng không nêu định nghĩa mà đưa cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ Ngân hàng” bao gồm nội dung: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ toán Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng hiểu theo hai phạm vi rộng hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ Ngân hàng tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối hệ thống Ngân hàng với doanh nghiệp công chúng Quan điểm sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng cấu kinh tế quốc gia, phù hợp với cách phân loại dịch vụ Ngân hàng nhóm dịch vụ tài Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Hoa Kỳ cách phân loại nhiều nước phát triển giới Theo nghĩa hẹp, dịch vụ Ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống Ngân hàng huy động vốn cho vay Quan điểm thường dùng việc nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng hoạt động Ngân hàng Tóm lại, hiểu khái quát dịch vụ Ngân hàng bao gồm tất dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Vài nét lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Mobile Banking • Trên giới Cuối năm 1990, cơng ty châu Âu có tên PayBox hỗ trợ tài Deutsche Bank (Đức), bắt đầu phát triển dịch vụ Mobile Banking Internet dần phổ biến SMS dịch vụ Mobile Banking sớm cung cấp mà sau gọi SMS Bank Sau điện thoại thông minh đời với hỗ trợ WAP (giao thức ứng Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh dụng khơng dây) cho phép sử dụng web di động vào năm 1999, Ngân hàng Mỹ châu Âu bắt đầu cung cấp dịch vụ Mobile Banking tảng cho khách hàng họ Các dịch vụ Mobile Banking cung cấp trước năm 2010 chủ yếu ứng dụng dịch vụ SMS (Short Message Service), cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng theo tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn Ngân hàng quy định trước Vì thế, giao dịch Ngân hàng thời kỳ bao gồm số giao dịch phi tài đơn giản truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Tháng năm 2011, ứng dụng Mobile Banking đầy đủ chức RBS (Scotland) mắt có sẵn cho thiết bị Apple Trong tháng đầu tiên, triệu người dùng Scotland đăng ký tỷ bảng Anh giao dịch thông qua ứng dụng Theo báo cáo thực Hội đồng Thống đốc Cục Dự trữ Liên bang Mỹ, đến năm 2012 có 21% chủ sở hữu điện thoại thông minh Mỹ sử dụng Mobile Banking có 44% số người độ tuổi từ 18 –29, 36% số người sử dụng từ 30 – 40 tuổi Cùng với phát triển Internet, công nghệ di động (3G/4G/5G, Wi-Fi, GPRS …) đặc biệt phát triển ngành công nghiệp điện thoại di động, dịch vụ Mobile Banking có bước tiến nhảy vọt Nhiều ứng dụng công nghệ áp dụng cho việc phát triển Mobile Banking SMS, IVR, SimToolKit, Mobile Web, Mobile Application, … Mỗi giải pháp cơng nghệ có ưu nhược điểm riêng song công nghệ Mobile Application nhiều chuyên gia đánh giá toàn diện tính đa dạng, độ an tồn bảo mật cao, thân thiện với người dùng trình cài đặt sử dụng … Công nghệ xem lựa chọn hàng đầu hầu hết NH giới việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Citibank, Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)… • Tại Việt Nam Ra đời năm 2010, sau Internet Banking khoảng năm, theo số liệu thống kê NHNN, tính đến thời điểm cuối tháng 12/2018 nước có 41 Ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking có tới 78 Ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking Cũng theo số liệu NHNN, năm 2018, toán qua kênh Internet đạt 255 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh triệu giao dịch với giá trị khoảng 16 triệu tỉ đồng Chỉ tính riêng tốn qua kênh điện thoại di động 185 triệu giao dịch, với giá trị khoảng 1,86 triệu tỉ đồng, với mức độ tăng trưởng trung bình khoảng 20-30%/tháng, nhanh nhiều so với kênh giao dịch khác Nhiều chuyên gia nhận định Internet Banking đời phát triển trước Mobile Banking, tốc độ phát triển loại hình bắt đầu chậm dần Mobile Banking đánh giá chuẩn bị bước vào xu tăng trưởng mạnh năm tới Với lịch sử 30 năm hình thành phát triển vậy, có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Mobile Banking, nhìn chung giống chất dịch vụ Ngân hàng di động Theo Stuart J Barnes (2003), “Mobile Banking kênh tương tác ngân hàng với khách hàng thông qua thiết bị di dộng thông qua thiết bị di động hay thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant – PDA).” Theo Zhou, Lu & Wang (2010): “Mobile Banking chế khách hàng truy cập thơng tin tài khoản thực giao dịch tài trực tuyến với điện thoại thông minh hỗ trợ internet trợ lý kỹ thuật số cá nhân cách truy cập máy chủ trực tuyến Ngân hàng thông qua giao thức ứng dụng không dây.” Dựa theo Vaidya (2011): “Mobile Banking đề cập đến dịch vụ cung cấp Ngân hàng tổ chức tài khác cho phép khách hàng thực giao dịch tiền tệ từ xa với thiết bị cầm tay điện thoại di động, điện thoại thơng minh máy tính bảng Một phần mềm internet thường gọi “ứng dụng” sử dụng cho dịch vụ này.” Theo website Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam (http://vnpay.vn), Mobile Banking dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản đâu, cần đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G/4G…) thiết bị di động điện thoại thơng minh, máy tính bảng, … Theo định nghĩa trang Wikipedia: “Mobile Banking dịch vụ cung cấp Ngân hàng tổ chức tài khác cho phép khách hàng tiến hành giao dịch tài từ xa cách sử dụng thiết bị điện thoại di động máy tính bảng Mobile Banking mã hóa dạng phần mềm, cịn gọi ứng dụng Ngân hàng tổ chức tài phát hành ra.” Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh Theo định nghĩa NHNN Việt Nam, Mobile Banking hiểu việc sử dụng thiết bị di động thông qua mạng viễn thơng để kết nối với tổ chức tài – ngân hàng, giúp khách hàng thực yêu cầu dịch vụ Nói cách ngắn gọn hơn, dịch vụ Mobile Banking ứng dụng cho phép điện thoại di động thơng minh, máy tính bảng thiết bị cầm tay khác thực giao dịch tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch 1.1.2 Các loại hình thái dịch vụ Mobile Banking Theo phân loại NHNN, xét công nghệ sử dụng Mobile Banking triển khai dựa hình thái sau: tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service), gọi thoại tương tác – IVR (Interactive Voice Response), giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) ứng dụng khách hàng độc lập – Mobile App (Mobile Client Applications) Mỗi hình thái có điểm mạnh điểm yếu riêng, Ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng chiến lược riêng Ngân hàng Thông thường, triển khai dịch vụ Mobile Banking, Ngân hàng triển khai theo giai đoạn, hình thái SMS, sau tiến tới WAP Mobile App 1.1.2.1 Short Message Service (SMS) Phần lớn loại điện thoại di dộng thị trường cung cấp dịch vụ tin nhắn văn nên việc lựa chọn hình thái để cung cấp dịch vụ giúp Ngân hàng đáp ứng nhu cầu đại phận khách hàng Hơn loại ứng dụng tương đối đơn giản, thuận tiện mà chi phí để áp dụng rẻ so với công nghệ khác nên hầu hết Ngân hàng triển khai loại hình dịch vụ Một người sử dụng dịch vụ nhắn tin yêu cầu thực kiểm tra số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… • Ưu điểm: - Phổ biến quen thuộc với đa số người dùng - Sử dụng tất thiết bị không dây mạng di dộng - Mức phí thấp người sử dụng - Khơng địi hỏi thiết lập phần mềm, cho phép Ngân hàng cung cấp thông tin thực tới người dùng 10 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh - Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking chiếm khoảng 8% tổng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ Phòng giao dịch, tốc độ tăng trưởng thấp không ổn định, chưa tương xứng với tiềm tảng công nghệ Ngân hàng - Các trục trặc, sai sót kỹ thuật khách hàng phản ánh chưa xử lý nhanh chóng, kịp thời Tốc độ giao dịch đánh giá chậm, thường xuyên phát sinh lỗi hệ thống, đặc biệt cao điểm gây nên bất tiện cho khách hàng - Dịch vụ Mobile Banking ACB đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác - Hiện nay, vài Ngân hàng khác, khách hàng cần ngồi nhà, quan hay nơi có thiết bị kết nối mạng internet đăng ký dịch vụ Mobile Banking Trong đó, muốn sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB, khách hàng cần phải đến tận quầy giao dịch đăng ký trực tiếp nộp tiền vào tài khoản để trì số dư kích hoạt tài khoản Điều khách hàng gây khó khăn số khách hàng bận rộn, khơng có thời gian đến trực tiếp quầy giao dịch khung hành Đây hạn chế ACB cần phải khắc phục kịp thời - Chứng từ lưu trữ sử dụng nhiều giao dịch, việc đăng ký chưa điện tử hóa nên việc lưu trữ chứng từ diễn với khối lượng lớn, gây tốn chi phí 2.4.3 Nguyên nhân 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Hoạt động huy động vốn tín dụng coi hoạt động mũi nhọn đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ACB Times City, Phòng giao dịch chưa thực trọng nhiều tới việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Do sách quảng cáo, tuyên truyền cho dịch vụ Mobile Banking phụ thuộc hồn tồn vào sách Hội sở cụm Hà Nội Điều khiến cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch bị hạn chế, chương trình giới thiệu, hội thảo khách hàng hay việc sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để quảng bá sản phẩm đến với khách hàng mà thu hẹp Khách hàng chưa hiểu rõ về tiện ích dịch vụ Mobile Banking dẫn đến việc 51 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh khơng đăng ký dịch vụ có đăng ký dịch vụ phát sinh giao dịch, chủ yếu dùng để truy vấn tài khoản - Do áp lực tiêu để quảng bá thương hiệu nên số lượng tài khoản mở thường lớn 50% số hoạt động sử dụng dịch vụ Mobile Banking - ACB năm triển khai đợt tập huấn nhằm nâng cao chất lượng cán nhân viên, thường thông qua khóa học E-learning (học trực tuyến) nên số cán chưa tâm dẫn đến chưa hiểu sâu, hiểu tường tận dịch vụ Mobile Banking áp dụng Hơn nữa, ACB Times City chưa có nhân viên chuyên sâu dịch vụ Mobile Banking, dẫn đến số khó khăn giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Các kênh bán hàng ACB Times City dịch vụ Mobile Banking trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo … hạn chế, chưa thu hút nhiều người theo dõi, quan tâm nên chưa cập nhật thông tin đặc thù chương trình dành riêng cho khách hàng địa bàn - Việc đưa vào sử dụng phiên nâng cấp ứng dụng dịch vụ Mobile Banking tháng nên gặp nhiều lỗi kỹ thuật, cịn tình trạng nghẽn mạng, khơng thực giao dịch - Sự liên kết ngân hàng công ty viễn thông, nhà cung cấp dịch vụ chưa cao, kênh toán dịch vụ chấp nhận toán qua di động chưa đa dạng chưa có tính hệ thống - Ngân hàng bắt đầu tập trung đầu tư cải tiến công nghệ vài năm gần đây, quy trình thủ tục đăng ký chưa rút gọn điện tử hóa giống số Ngân hàng khác 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan - Hầu hết dịch vụ mà ACB áp dụng không mới, chưa có tính đột phá cao, chí xuất từ lâu Ngân hàng khác, việc tìm kiếm khách hàng trở nên cạnh tranh khó khăn 52 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh - Thói quen tốn tiền mặt với tâm lý e dè, sợ rủi ro, ngại thay đổi phận khách hàng, kể đến người lớn tuổi, người dân buôn bán nhỏ lẻ … khiến cho quy mô dịch vụ Mobile Banking ACB Times City chưa thực mở rộng năm qua CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TIMES CITY 3.1 Định hướng mở rộng phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City giai đoạn 2019 – 2021 3.1.1 Về chiến lược kinh doanh Tháng 11 năm 2018, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua chiến lược phát triển cho giai đoạn từ 2019 đến 2024, với ba mục tiêu (i) tăng trưởng mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa, (ii) dẫn đầu với trải nghiệm khách hàng vượt trội (iii) đạt lợi nhuận hấp dẫn, bền vững Đây mục tiêu tham vọng, bối cảnh thị trường Ngân hàng đa dạng gia tăng cạnh tranh mảng trung gian tốn từ cơng ty cơng nghệ Ngân hàng Theo đó, thời gian tới, ACB Times City tiếp tục thực định hướng trở thành đơn vị bán lẻ ứng dụng tảng công nghệ đại với đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm đưa ACB Times City tiếp tục phát triển an tồn, hiệu có sức cạnh tranh cao trung dài hạn 3.1.2 Về hoạt động huy động vốn Hiện nay, hoạt động huy động vốn ACB Times City có mức tăng trưởng ổn định, kỳ hạn huy động đa dạng, linh hoạt Trong thời gian tới, ACB Times City tiếp tục triển khai chương trình ưu đãi lãi suất, tặng quà, bước nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để trở thành “ngân hàng nhà”, nơi mà doanh nghiệp cá nhân trao trọn niềm tin định gửi tiền Đặc biệt, mục tiêu đến năm 2021 ACB Times City nâng tỷ lê CASA (Current Account Savings Account – tiền gửi không kỳ hạn) tổng vốn huy động từ mức 28% (năm 2018) lên 35% 3.1.3 Về hoạt động tín dụng 53 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh Với kinh nghiệm hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhiều năm qua, ACB Times City tiếp tục đưa sách tín dụng phù hợp, ngày đa dạng hóa sản phẩm chuyên biệt nhằm phục vụ chuyên sâu nhiều đối tượng khách hàng khác Đồng thời ACB Times City đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân theo hướng ngày cởi mở phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng Trong đó, mục tiêu trọng tâm tăng số lượng thẻ tín dụng mở Phòng giao dịch lên 1.412 thẻ năm 2021 (Tháng 11/2019 365 thẻ hoạt động), tỷ lệ khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ tín dụng ACB tối thiểu 10% năm 2021 (năm 2019 4%) 3.1.4 Về hoạt động dịch vụ ngồi tín dụng Cùng với việc mở rộng hoạt động tín dụng truyền thống, ACB Times City nhận thức sâu sắc giá trị bền vững hoạt động ngân hàng hoạt động dịch vụ ngồi tín dụng Vì vậy, ACB Times City triển khai đồng giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ cần đặc biệt trọng bao gồm: bảo hiểm, dịch vụ thẻ, khách hàng doanh nghiệp cịn có thêm dịch vụ chi lương, dịch vụ bảo lãnh dịch vụ toán quốc tế 3.1.5 Về mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Mục tiêu cụ thể dịch vụ Mobile Banking giai đoạn tới nâng cao tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ lên mức tối thiểu 80% vào năm 2021 (năm 2018 35,81%) sở đưa tỷ lệ giao dịch tiền mặt quầy giảm từ 80% (năm 2018) xuống mức 50% (năm 2021); tỷ lệ thu nhập từ phí dịch vụ/tổng thu nhập đến năm 2021 đạt 25% 3.2 Một số giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh Phịng giao dịch tiện ích dịch vụ Mobile Banking Với việc di dời sang địa bàn chưa đầy tháng ACB Times City nay, đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền hình ảnh Phịng giao dịch tiện ích dịch vụ Mobile Banking việc làm cần thiết Với phương châm “Ngân hàng nhà”, ACB Times City phải cho khách hàng địa bàn khu vực lân cận biết đến dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp tiện lợi lợi ích mà dịch vụ đem lại Có thể áp dụng số biện pháp sau: 54 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh 3.2.1.1 Truyền thơng trực tiếp Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, ACB Times City giới thiệu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking thông qua đặc điểm bật tính tiện ích dịch vụ, khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu Mobile Banking gì, lợi ích vượt trội dịch vụ đem lại hoạt động toán, quản lý kiểm soát nguồn tài người Cùng với đó, ACB Times City cần cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ cách hiệu quả; xây dựng hệ thống thu nhận đánh giá khách hàng lo ngại, khó khăn sử dụng dịch vụ, tích cực phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để có hướng hồn thiện mở rộng dịch vụ phù hợp ACB nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng khoảng tháng/lần, đặc biệt có kiện bật kiện mắt tính dịch vụ Mobile Banking hay kiện thu hút đông đảo người dân địa bàn Phịng giao dịch cung cấp thêm tiệc trà, bánh kẹo hay tráng miệng để gây ấn tượng cho khách hàng phong cách phục vụ chun nghiệp Ví dụ chiến dịch truyền thơng thơng qua chương trình “Redsale” – mở quầy hàng lưu động Times City dịp tết trung thu vừa qua Nhờ chiến dịch này, đông đảo cư dân Times City khu vực xung quanh biết tới địa hoạt động Ngân hàng, lượng khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng lên đáng kể Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: ACB Times City nên triển khai thêm nhiều chương trình ưu đãi, tặng quà để khuyến khích, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể là: - 100 khách hàng đợt khuyến mại đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhận người phần quà hấp dẫn bình nước, túi vải, lọ hoa, đồng hồ, balo … có in logo ACB Times City kích hoạt thành cơng - Trao thưởng cho khách hàng phát sinh nhiều giao dịch ứng dụng Mobile Banking ACB Times City hàng tháng, hàng quý, hàng năm (thẻ mua hàng, thẻ giảm giá, thẻ nạp điện thoại …) 55 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh - Giảm miễn phí chuyển khoản thời gian triển khai chương trình khuyến - Tặng lãi suất trao hội trúng giải thưởng giá trị khách hàng mở sổ tiết kiệm online … ACB Times City cần có thêm chương trình tặng quà tri ân khách hàng thân thiết, khách hàng cao cấp để họ tích cực sử dụng dịch vụ Cùng với đó, Ngân hàng cần có trình đánh giá hiệu đợt khuyến mại, so sánh kết trước sau chương trình diễn để rút kinh nghiệm có điều chỉnh hợp lý Quảng cáo, truyền thông thông qua pano, tờ rơi áp phích cỡ lớn: ACB Times City cần ý đến việc quảng cáo khu vực công cộng đông người khu trung tâm mua sắm, khu vui chơi giải trí, nhà hàng, công viên … xung quanh khu vực quận Hai Bà Trưng, đặc biệt khu vực tòa chung cư khu đô thị Vinhomes Times City hình thức pano, áp phích, phát tờ rơi … nhằm giúp khách hàng nhận diện thương hiệu ngân hàng, thông tin quảng cáo cần ngắn gọn, rõ ràng để khách hàng hiểu rõ lợi ích dịch vụ Mobile Banking gì, cách sử dụng chi phí Tận dụng tối đa phương thức truyền thông truyền miệng qua người thân, bạn bè, đối tác đa số khách hàng có xu hướng tham khảo thông tin từ người quen trước định sử dụng dịch vụ Đây hình thức quảng cáo truyền thống đem lại hiệu cao không khách hàng biết đến Ngân hàng mà cịn tác động khơng nhỏ đến khách hàng mới, chưa biết đến chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB 3.2.1.2 Truyền thông trực tuyến Truyền thông qua mạng xã hội: Với lượng người tham gia truy cập đông đảo, trang mạng xã hội Facebook, Zalo hay Instagram coi kênh giải trí chia sẻ thơng tin nhiều người Việt ACB Times City hoàn tồn tạo kênh cung cấp thơng tin giải đáp thắc mắc cách chủ động cho khách hàng việc tìm hiểu tiện ích dịch vụ dựa trang mạng Các kênh thông tin trước hết cần phải thu hút nhiều lượt theo dõi thông qua việc tổ chức minigame tặng quà nhằm tăng tương tác; Phòng giao dịch sử dụng quảng cáo có tính phí trang mạng để thơng tin Ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking tiếp cận với nhiều người dùng … Và cần phải cập nhật đăng tải hình ảnh dịch vụ mới, hướng dẫn giải thích rõ ràng, dễ hiểu tính năng, tiện ích 56 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh ưu đãi tặng kèm dịch vụ Mobile Banking để khách hàng nhận biết thơng tin cách xác tồn diện 3.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking nguồn khách hàng có sẵn TKTT Phịng giao dịch Năm 2018, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm 35,81% so với tổng số khách hàng mở TKTT ACB Times City Điều cho thấy ACB Times City lãng phí nguồn lực, chưa tận dụng tối đa sở liệu khách hàng có đơn vị Do với khách hàng có tài khoản tốn, ACB Times City cần có giải pháp tái tiếp cận lại khách hàng thông qua cách liên lạc gọi điện, gửi tin nhắn, gửi email … để khách hàng biết thông tin lợi ích thiết thực từ việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với khách hàng mới, đến trực tiếp quầy giao dịch để mở tài khoản toán, ACB Times City cần xây dựng gói sản phẩm tài khoản toán gồm sản phẩm lõi sản phẩm kèm theo quy định rõ Mobile Banking tính bắt buộc phải đăng ký Đồng thời cần chủ động thay đổi nhận thức việc bán hàng nhân viên kinh doanh, nhân viên dịch vụ khách hàng việc bắt buộc thực đăng ký hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking quầy khách hàng đến mở tài khoản toán 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ACB Times City trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khơng tiền đề để Phịng giao dịch mở rộng quy mơ dịch vụ Mobile Banking mà cịn đóng vai trị thúc đẩy Ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, xây dựng hình ảnh Ngân hàng động, đại Để làm điều đòi hỏi ACB Times City cần có sách đào tạo chế độ đãi ngộ thỏa đáng với cán nhân viên Về sách đào tạo cán nhân viên: Để có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, hàng tháng, ACB cần mở lớp tập huấn nghiệp vụ, học tập nghiên cứu Phòng giao dịch để nhân viên hiểu nắm bắt, sử dụng thành thạo ứng dụng Mobile Banking Đây phương pháp đào tạo mang lại hiệu thiết thực, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc giúp nhân viên tự nắm bắt kiến thức cần thiết, tháo gỡ vướng mắc Và có tự trải nghiệm dịch vụ, nhân viên giải đáp, xử lý yêu cầu khách hàng cách xác nhanh chóng Tuy nhiên, để làm tốt điều này, ACB Times City trước tiên phải có cán chủ chốt, có đủ lực, trình độ chuyên môn cao việc thường xuyên cắt cử cán tham gia đợt tập huấn nghiệp vụ ACB cụm Hà Nội Hội sở ACB 57 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh tổ chức, thường xuyên tổ chức đợt giao lưu, học hỏi kinh nghiệm từ Chi nhánh Phòng giao dịch khác, chí từ Ngân hàng thương mại khác Ngoài kỹ cần thiết nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kỹ mềm như: kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Nhân viên vừa vững kiến thức chun mơn lại có kỹ mềm tốt giúp Ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng thân thiết Cuối cùng, sau trình đào tạo làm việc thực tế, ACB Times City cần tổ chức thường xuyên kiểm tra kỹ năng, nghiệp vụ Mobile Banking, đề chế độ thưởng phạt rõ ràng, cụ thể nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực, cố gắng trau dồi công việc, kịp thời phát nhân tố tiềm năng, tạo điều kiện cho họ phát triển tương lai Về chế độ đãi ngộ cán nhân viên: Nhân ngành ngân hàng chưa ổn định, tình trạng “nhảy việc” diễn thường xuyên Do vậy, với sách đào tạo, ACB Times City cần có chế độ đãi ngộ tốt để thu hút nhân viên giỏi làm việc lâu dài Phòng giao dịch Cụ thể là: - Đảm bảo mức thu nhập cạnh tranh, tương xứng với suất, chất lượng hiệu công việc đạt nhân viên - Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp cởi mở, thân thiện, xây dựng chế độ thưởng phạt rõ ràng, đánh giá cơng khách quan để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên lâu năm đồng thời thu hút gia nhập người mới, người giỏi khác - Tiếp tục chế độ chăm sóc sức khỏe tồn diện ACB Care hàng năm cho cán nhân viên - Tổ chức đợt nghỉ dưỡng, teambuilding hàng quý để tăng gắn kết hiệu làm việc nhân viên - Địa bàn hoạt động ACB Times City gần với trường đại học lớn Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Bách Khoa, Đại học Kinh tế Kỹ thuật Cơng nghiệp nên tổ chức buổi hội thảo nghề nghiệp thu hút tham gia sinh viên xuất sắc từ trường đại học 58 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng, định đến thành cơng q trình mở rộng quy mơ dịch vụ Mobile Banking ACB Times City Xây dựng, chuẩn hóa quy trình chăm sóc, hành trình trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm giai đoạn: - Giai đoạn bán hàng - Giai đoạn chăm sóc sau bán hàng: Trong vịng ngày hướng dẫn, nhắc nhở khách hàng sử dụng thành thạo tính dịch vụ Mobile Banking, giải đáp thắc mắc chủ động - Giai đoạn bán chéo: Trong 30 ngày tiếp theo, khách hàng bắt đầu quen với dịch vụ Mobile Banking thực bán sản phẩm dịch vụ khác có liên quan tăng thêm nhằm tăng độ gắn kết với khách hàng Xây dựng sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể: - Với khách hàng thân quen: Là khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương đối dài (trên năm), có hiểu biết rõ ràng sản phẩm dịch vụ cần có sách ưu đãi đặc biệt để trì lượng khách hàng ổn định Một số sách kể đến cộng điểm khuyến với giao dịch; thăm hỏi/tặng quà/ưu đãi phí dịp lễ tết, sinh nhật; thường xuyên giới thiệu đến khách hàng tính dịch vụ … - Với khách hàng tiềm năng: Tiếp cận đưa chương trình khuyến mại cho người tham gia sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhằm khuyến khích họ làm quen với dịch vụ toán Ngoài ra, ACB Times City cần xây dựng kênh chăm sóc khách hàng hịm thư điện tử góp ý, số điện thoại đường dây nóng, … để kịp thời tiếp nhận vấn đề phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách hàng để có phương hướng điều chỉnh dịch vụ cách hợp lý 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Đa dạng hóa, mở rộng thêm tiện ích dịch vụ Với dịng xốy phát triển khơng ngừng thị trường, phát minh toán di động với đa dạng tiện ích ngày nhiều, thách thức đặt cho ngành Ngân hàng 59 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh phải cho đời ứng dụng Mobile Banking vượt qua tính tốn thơng thường, trở thành cơng cụ quản lý tài chính, tốn, hệ sinh thái mua sắm, tiêu dùng đa dạng cho khách hàng Do ngồi tính dịch vụ Mobile Banking, ACB cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Đây “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking cách tối ưu Bởi theo phân tích Varoli Corporation, 52% người dùng điện thoại thơng minh máy tính bảng tải ứng dụng Mobile Banking, khoảng 40% nói họ nghĩ đến việc xóa ứng dụng Và khơng hài lịng ứng dụng chí cịn cao phân khúc khách hàng có độ tuổi 35 Với cách tiếp cận từ phân tích trên, ứng dụng Mobile Banking không cung cấp chức tài như: chuyển tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền điện thoại; … mà cần phải cung cấp thêm tiện ích phi tài như: tra cứu thông tin điểm đặt máy ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí khách hàng hướng dẫn đoạn đường gần đến điểm giao dịch, máy ATM, điểm khuyến , giải trí (dự đốn bóng đá, chơi game, đọc tin tức ); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo tuần, tháng… đặc biệt tính trao đổi thơng tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến công nghệ OTT (giải pháp truyền thông liệu tảng internet) Đây tính mới, Việt Nam có Techcombank triển khai Ở khía cạnh này, ứng dụng khỏi khuôn khổ sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường 3.3.2 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng viễn thông Mối quan hệ hợp tác ACB nhà cung cấp mạng viễn thông lớn Viettel, Vinaphone hay Mobiphone góp phần giúp Ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking Hơn nữa, qua việc hình thành liên kết với nhà cung cấp mạng, Ngân hàng hưởng lợi việc sử dụng tài sản trọng yếu nhà mạng, tận dụng lợi vùng phủ sóng khơng dây nhà điều hành mạng di động phổ biến để sử dụng phần kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng ACB hưởng lợi từ mạng lưới phân phối điện thoại di động rộng khắp nhà mạng lớn này, sử dụng chi nhánh Ngân hàng đại lý Mơ hình hợp tác Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) áp dụng kiện sáp nhập lịch sử với Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện năm 2011 Với việc có thêm 1.300 phịng giao dịch bưu điện, LienVietPostBank nhanh chóng 60 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh bành trướng mạng lưới, có độ phủ mà phải hàng chục năm ngân hàng khác có được, từ đẩy mạnh mảng ngân hàng bán lẻ, đưa dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ Mobile Banking len lỏi đến tận xã vùng sâu, vùng xa Việt Nam Cùng với đó, ACB cần mở rộng hợp tác với đa dạng nhà cung cấp dịch vụ để triển khai toán Mobile Banking cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, DigitalBranches … hay cửa hàng có hợp tác với ngân hàng thay phải đến trực tiếp quầy giao dịch phải trải qua quy trình đăng ký dịch vụ đánh giá tương đối rườm rà ACB 3.3.3 Tăng cường đầu tư vào công nghệ đại Mobile Banking khơng cịn hướng chuyện đưa tiện ích lên chuyện nằm tầm tay Ngân hàng Tuy nhiên, điều mà ACB cần trọng hết giải tâm lý lo ngại tính bảo mật ứng dụng gia tăng tự tin giao dịch khách hàng Báo cáo dịch vụ tài cá nhân dịch vụ tài di động Cục Dự trữ liên bang Mỹ năm 2014 cho thấy, số người tiêu dùng không sử dụng Mobile Banking có tới 69% nói rằng, vấn đề bảo mật ngun nhân khiến họ khơng muốn thử nghiệm Đó rào cản lớn theo khảo sát KPMG với ngân hàng bán lẻ giới ACB tham khảo ý tưởng bảo mật độc đáo mà nhiều Ngân hàng giới đưa vào thử nghiệm trình sử dụng Mobile Banking Ngân hàng Halifax Anh thử nghiệm công nghệ công ty Bionym (Canađa) Chiếc vịng tay có tên Nymi đo nhịp tim - thứ với cá nhân - dùng để đăng nhập vào ứng dụng Mobile Banking cịn áp dụng vào nhiều cơng việc khác mở cửa văn phòng, mở cửa xe Năm 2013, công ty bảo mật EyeVerify giới thiệu Eyeprint ID - công nghệ sử dụng camera điện thoại di động chụp đồ mạch máu tròng mắt người dùng để xác thực Digital Insight cho tích hợp Eyeprint ID vào tảng Mobile Banking họ Một số Ngân hàng khác sử dụng Eyeprint ID cho ứng dụng Mobile Banking Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ) - nhà đầu tư EyeVerify bắt đầu sử dụng công nghệ vào năm 2014 Ngân hàng ING Hà Lan US Bank, USAA Bank Mỹ thử nghiệm công nghệ xác thực giọng nói cho Mobile Banking Cơng ty cung cấp giải pháp Nuance 61 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh Communications cho biết, 35 triệu người sử dụng công nghệ họ đăng nhập thành cơng với tỷ lệ tối thiểu 95% (5% cịn lại đăng nhập không thành công chủ yếu bị nhiễm tiếng ồn xung quanh) Ngoài ra, chức đơn giản bổ sung vào ứng dụng Mobile Banking giúp nâng cao độ an tồn cho khách hàng Ví dụ Simple, ứng dụng quản lý tài cá nhân, cho phép khách hàng bảo vệ tài khoản cách khóa thẻ ghi nợ bị (và mở lại sau họ tìm thấy) mà không cần gọi đến tổng đài dịch vụ Ngân hàng Trong thời gian tới, ACB cần cập nhật tiếp tục cho mắt tiện ích Mobile Banking dựa tảng công nghệ OTT Đồng thời, để gia tăng tự tin giao dịch qua Mobile Banking, ACB cần đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng cố kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ACB cần phải đẩy mạnh việc liên kết, học hỏi kinh nghiệm phát triển công nghệ dịch vụ số ngân hàng có lợi lớn Vietcombank, TPBank, VPBank … Cùng với đó, ACB cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài – ngân hàng uy tín khu vực giới, qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để bước nâng cao trình độ cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiệu trình cung cấp dịch vụ Mobile Banking 62 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh KẾT LUẬN Từ nghiên cứu thấy việc mở rộng dịch vụ Mobile Banking xu hướng tất yếu, chiến lược kinh doanh trọng điểm để phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế ACB Để phát triển có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác vấn đề cấp thiết ACB Cùng với xu phát triển chung Ngân hàng thương mại, ACB nói chung ACB Times City nói riêng có bước tiến vượt trội việc nâng cấp công nghệ thông tin, đưa sản phẩm dịch vụ Mobile Banking đáp ứng nhu cầu khách hàng Không ACB tự hào ngân hàng Viêt Nam cung cấp dịch vụ Mobile Banking Sau nhiều năm triển khai mở rộng, dịch vụ Mobile Banking có nhiều đổi để phù hợp với xu thị trường ngân hàng nhu cầu ngày cao khách hàng, đổi không xa rời mục tiêu đem lại tiện ích hài lịng cho khách hàng – người tin dùng dịch vụ ACB Tuy ACB dich vụ Mobile Banking tồn nhiều yếu điểm gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ giảm sức cạnh tranh ACB với ngân hàng thương mại khác Để có sản phẩm phù hợp với thị yếu thị trường, tìm kiếm nhiều nguồn lợi từ dịch vụ Mobile Banking, ACB Times City ACB cần có 63 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh nhiều đổi nữa, trọng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking để trở thành ngân hàng dẫn đầu Việt Nam khơng uy tín mà cịn đại hóa ứng dụng cơng nghệ   DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston” Stuart J Barnes (2003), “Mobile banking: Concept and potential”, International Journal of Mobile Communications Peter S Rose (2003), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Đại học Kinh tế Quốc dân (sách dịch), Nxb Tài chính, tr.6-7 Philip Kotler (2003), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê Luarn, P & Lin, H.H (2005), “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking, computers and human behavior” Shripad Ramakant Vaidya (2011), “Emerging Trends on Functional Utilization of Mobile Banking in Developed Markets in Next 3-4 Years” Luật giá số 11/2012/QH13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 20 tháng năm 2012 64 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh Trần Thị Thanh Phương (2012), “Vài nét ứng dụng Mobile Banking ngân hàng Việt Nam” Đỗ Phương Tùng (2018), “Phát triển dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi nhánh Phương Lâm Hịa Bình” 10 Alicia Phaneuf (2019), “State of mobile banking in 2019: top apps, features, statistics and market trends” Nguồn tài liệu Worldwide Web: “Mobile Banking in Asia: the future is now”, truy cập từ ngày 25 tháng 10 năm 2019, từ http://bankaccountsecurity.blogspot.com/2018/07/mobile-banking.html Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh, “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam”, truy cập từ ngày 25 tháng 10 năm 2019, từ http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cacngan-hang-viet-nam.htm Dương Hồng Phương, “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, truy cập từ ngày 25 tháng 10 năm 2019, từ http://tapchinganhang.gov.vn/xu-the-phat-triencong-nghe-thanh-toan-dien-tu-o-viet-nam.htm Nguyễn Thùy Trang, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, truy cập từ ngày 25 tháng 10 năm 2019, từ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinhdoanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank-140679.html Hoàng Diệu Linh, “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Đống Đa”, truy cập từ ngày 25 tháng 10 năm 2019, từ https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-chat-luong-dich-vu-mobile-bankingmien-phi-hay 65 Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617 ... suất Mobile Banking Nguồn: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank 1.2 .Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking 1.2.1 Khái niệm mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking Theo Samuelson Paul A (2007), mở. .. kết mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking a Chỉ tiêu tuyệt đối: Chênh lệch số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. .. lợi lớn việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking - Phí dịch vụ: Phí dịch vụ yếu tố quan trọng, định tới việc sử dụng dịch vụ khách hàng Do vậy, Ngân hàng có phí dịch vụ Mobile Banking cạnh

Ngày đăng: 04/12/2020, 20:28

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC BẢNG

  • DANH MỤC HÌNH

  • PHẦN MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • 1.1. Dịch vụ Mobile Banking

      • 1.1.1. Một số khái niệm

        • 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

        • 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng

        • 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking

      • 1.1.2. Các loại hình thái của dịch vụ Mobile Banking

        • 1.1.2.1. Short Message Service (SMS)

        • 1.1.2.2. Interactive Voice Response (IVR)

        • 1.1.2.3. Wireless Application Protocol (WAP)

        • 1.1.2.4. Mobile Client Applications

      • 1.1.3. Một số tính năng cơ bản của dịch vụ Mobile Banking

        • Bảng 1.1 Một số tính năng cơ bản của dịch vụ Mobile Banking

    • 1.2. Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking

      • 1.2.1. Khái niệm mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking

      • 1.2.2. Sự cần thiết phải mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking

        • 1.2.2.1. Tiềm năng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam

        • 1.2.2.2. Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

          • a. Đối với nền kinh tế

          • b. Đối với Ngân hàng

          • c. Đối với khách hàng

      • 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking

        • 1.2.3.1. Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

        • 1.2.3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số khách hàng mở tài khoản TGTT tại Ngân hàng

        • 1.2.3.3. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking

        • 1.2.3.4. Tỷ lệ giữa thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking trên tổng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng

        • 1.2.3.5. Tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ Mobile Banking

      • 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking

        • 1.2.4.1. Các nhân tố bên trong Ngân hàng

        • 1.2.4.2. Các nhân tố bên ngoài Ngân hàng

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TIMES CITY

    • 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City

      • 2.1.1. Lịch sử hình thành

        • 2.1.1.1. Thông tin khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu

          • Bảng 2.1 Một số giải thưởng ACB đạt được trong năm 2018

        • 2.1.1.2. Lịch sử ra đời của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City

      • 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh

        • 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

        • 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng

        • 2.1.2.4. Các hoạt động kinh doanh và dịch vụ Ngân hàng thương mại khác

      • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức

        • Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của ACB Times City

      • 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

        • 2.1.4.1. Khái quát kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2018

          • Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018

        • 2.1.4.2. Hoạt động huy động vốn

          • Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018

          • Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018

        • 2.1.4.3. Hoạt động tín dụng

          • Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tín dụng tại ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018

          • Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018

        • 2.1.4.4. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngoài tín dụng

          • Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thu nhập của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018

    • 2.2. Các hình thái được cung cấp bởi dịch vụ Mobile Banking của ACB

      • 2.2.1. ACB – SMS Banking

      • 2.2.2. Hệ thống kênh phục vụ tự động – tổng đài Contact Center 24/7

      • 2.2.3. ACB – iBanking

      • 2.2.4. ACB – mBanking

    • 2.3. Phân tích thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City

      • 2.3.1. Phân tích chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City

        • 2.3.1.1. Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City

          • Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking các năm của ACB Times City

        • 2.3.1.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số khách hàng mở tài khoản TGTT tại Ngân hàng

        • 2.3.1.3. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking

          • Bảng 2.6 Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking qua các năm của ACB Times City

        • 2.3.1.4. Tỷ lệ giữa thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking trên tổng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng

        • 2.3.1.5. Tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ Mobile Banking

      • 2.3.2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB Times City

        • 2.3.2.1. Các nhân tố bên trong Ngân hàng

          • Bảng 2.7 Biểu phí dịch vụ cho KHCN của ACB và một số Ngân hàng khác tính đến 10/2019

        • 2.3.2.2. Các nhân tố bên ngoài Ngân hàng

          • a. Môi trường chính trị - pháp luật

    • 2.4. Đánh giá về mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City

      • 2.4.1. Kết quả đạt được

      • 2.4.2. Hạn chế

      • 2.4.3. Nguyên nhân

        • 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan

        • 2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan

  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH TIMES CITY

    • 3.1. Định hướng mở rộng và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City giai đoạn 2019 – 2021

    • 3.2. Một số giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City

      • 3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của Phòng giao dịch cũng như tiện ích của dịch vụ Mobile Banking

        • 3.2.1.1. Truyền thông trực tiếp

        • 3.2.1.2. Truyền thông trực tuyến

      • 3.2.2. Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking bằng nguồn khách hàng có sẵn TKTT tại Phòng giao dịch

      • 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

      • 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

    • 3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu

      • 3.3.1. Đa dạng hóa, mở rộng thêm các tiện ích của dịch vụ

      • 3.3.2. Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng viễn thông

      • 3.3.3. Tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại

  • KẾT LUẬN

  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan