ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói kinh tế Việt Nam đạt tăng trưởng có đóng góp lớn lao ngành tài Việt Nam, phải kể đến đóng góp lớn lao ngành Ngân hàng Để nâng cao hình ảnh đạt kết kinh doanh ngày tăng trưởng, ngân hàng thương mại cổ phần khơng ngừng nỗ lực đa dạng hố cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cho người sử dụng lựa chọn, có sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Thẻ ATM ngân hàng đời với nhiều tiện ích an tồn, tiện lợi, sử dụng lúc, nơi góp phần nâng cao hình thức giao dịch tốn, hạn chế lượng tiền mặt giao dịch tốn, góp phần thúc đẩy hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, dịch vụ Thẻ ATM ngân hàng thách thức hội ngân hàng hoạt kinh doanh Bởi vì, cạnh tranh gi a ngân hàng với phát triển ngày cao cơng nghệ việc phát triển tiện ích sản phẩm dịch vụ tạo hội cho người sử dụng thẻ có nhiều lựa chọn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Qua đây, để thấy BIDV Nam Gia Lai cần phải có nh ng giải pháp làm tăng khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường thẻ nắm gi thị phần khách hàng qua việc nghiên cứu giải pháp Marketing cho dịch vụ Thẻ Việc có giải pháp marketing để gia tăng phát triển cho dịch vụ thẻ công cụ kinh doanh hiệu mang lại kết kinh doanh cao cho ngân hàng Tuy nhiên, việc ứng dụng marketing cho dịch vụ thẻ số ngân hàng hạn chế Vì vậy, nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ cần thiết để đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng doanh thu dịch vụ thẻ để xây dựng BIDV Nam Gia Lai lớn mạnh địa bàn tỉnh Gia Lai Trên sở áp dụng lý thuyết marketing để phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ Thẻ BIDV-Chi nhánh Nam Gia Lai, chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing cho dich vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Gia lai” Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu giải pháp Marketing, hệ thống hóa sở lý luận liên quan ứng dụng cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai, Nh ng khó khăn tồn - Trên sở đánh giá thực trạng tiềm thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Gia Lai, định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh, từ đưa nh ng giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Nam Gia Lai thời gian tới 3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia lai sâu nghiên cứu Thẻ ghi nợ nội địa ATM Nguồn d liệu thu thập năm gần đây: 2017-2019; d liệu khảo sát lấy thời điểm tháng 04/2020 Các giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ định hướng đến năm 2022 Phƣơng pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp phân tích định tính, định lượng, phân tích thống kê, so sánh tổng hợp Số liệu dựa báo cáo kết hoạt động BIDV Nam Gia Lai, nguồn số liệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng địa bàn Bố cục đề tài Căn vào mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài đặt tên sau: “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện công tác Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Bố cục luận văn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ dịch vụ ngân hàng a Khái niệm đặc điểm dịch vụ b Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng c Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng Khái niệm Đặc điểm  Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng: Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ quốc tế 1.1.2 Khái quát Marketing cho dịch vụ a Khái niệm Marketing: b Khái niệm Marketing dịch vụ: c Đặc điểm Marketing dịch vụ: 1.2 NỘI DUNG TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing  Nghiên cứu khách hàng  Nghiên cứu hành vi mua sắm người tiêu dùng  Dự báo nhu cầu 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm a Phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu Chun mơn hóa có chọn lọc Chun mơn hóa thị trường Chun mơn hóa sản phẩm Phục vụ tồn thị trường 1.2.4 Triển khai sách Markeing a Chính Sách sản phẩm/dịch vụ  Marketing dịch vụ trước hết thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu - Khách hàng mua lợi ích không mua thân sản phẩm - Đặc tính dịch vụ: Doanh nghiệp cần kế hoạch phát triển thiết kế toàn diện để nâng cao tính hấp dẫn, chất lượng thẩm mỹ dịch vụ - b Giá toán marketing dịch vụ - Giá tâm lý thường yếu tố làm tăng giá dịch vụ, đồng thời yếu tố tâm lý mang tính chất phổ biến tạo giảm giá dịch vụ - Khai thác tối đa nh ng tâm lý cá biệt, phát sở tâm lý cá biệt Quan tâm đến yếu tố phong thủy, quan niệm phương Đông c Kênh phân phối tiêu thụ sản phẩm dịch vụ - Lựa chọn kênh phân phối (chiều dài, bề rộng) - Lựa chọn kiểu liên kết kênh phân phối - Tuyển chọn thành viên kênh - Khuyến khích thành viên kênh - Đánh giá hoạt động thành viên kênh - Quản lý kênh phân phối trực tiếp - Quản lý bán hàng cá nhân d Chính sách truyền thơng Q trình thơng tin truyền thơng hoạt động Marketing nhằm mục đích làm khách hàng nhận thức tốt hình ảnh ngân hàng sản phẩm phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng sản phẩm vơ hình, ngân hàng cần đưa thơng điệp sản phẩm dịch vụ thơng qua hình thức biển hiệu quảng cáo, truyền thơng e Chính sách người Marketing ngân hàng dựa nhiều yếu tố, yếu tố người quan trọng Dịch vụ Ngân hàng việc cung cấp dịch vụ đồng thời với việc sử dụng dịch vụ Đối với nhà quản trị, việc hoạch định sách, sách giải pháp cụ thể tổ chức thực Marketing f Chính sách cở vật chất, kỹ thật - Cơ sở vật chất bên ngoài: thiết kế bên trụ sở giao dịch, nơi để xe cho khách hàng, không gian bên trụ sở giao dịch… - Cơ sở vật chất bên trong: thiết bị bên quầy giao dịch, trang thiết bị làm việc, không gian giao dịch bên ngân hàng… g Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ cần bảo đảm tính chuyên nghiệp: - Nhanh chóng, hiệu - Giám sát chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ - Đào tạo nhân viên - Giảm thiểu khác biệt để xác định ngân sách cho sản phẩm dịch vụ 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG MARKETING SẢN PHẨM THẺ VÀ NHỮNG BÀI HỌC CHO BIDV KHI TRIỂN KHAI 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng a Kinh nghiệm số tổ chức tín dụng ngồi nước  Tổ chức thẻ quốc tế Visa:  Ngân hàng Koomin Bank (KB) Hàn Quốc b Kinh nghiệm số ngân hàng nước  Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank)  Ngân hàng CPTM Á Châu ACB: 1.3.2 Những học cho BIDV CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 2.1 KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BIDV NAM GIA LAI TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển a Chức nhiệm vụ b Quyền hạn 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 2.1.3 Nguồn lực có a Nguồn nhân b Cơ sở vật chất c Tình hình tài đơn 2.1.4.Kết mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Nam Gia Lai 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ 10 người tiếp thị, tư vấn hoàn thành thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng 2.2.5 Phân tích tình hình thực sách Marketing Mix dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai a Chính sách sản phẩm Nói tóm lại, nghiên cứu sách sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai, tác giả nhận thấy, tỷ lệ lớn khách hàng hài lòng hài lòng tốt sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai Bên cạnh đó, tác giả cịn đề xuất BIDV Nam Gia Lai cần trọng nâng cao chất lượng giá trị gia tăng sản phẩm thẻ dịch vụ toán mua vé máy bay, toán chuyển khoản liên ngân hàng b Chính sách giá Mức phí dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai tương đối tốt, chưa có khác biệt lớn so với ngân hàng khác BIDV Nam Gia Lai áp dụng biểu phí chung Hội Sở quy định, nên cịn thiếu linh hoạt việc áp dụng mức phí khách hàng địa bàn c Chính sách phân phối Đồng thời , BIDV Nam Gia lai cịn sử dụng sách phân phối s ả n p h ẩ m t h ẻ A T M thông qua mạng lưới máy ATM máy chấp nhận thẻ POS BIDV Nam Gia Lai có mạng lưới phân phối rộng, bao gồm: 01 Trụ sở chính, 05 PGD, 15 máy ATM 59 đơn vị chập nhận thẻ địa bàn Thành phố Pleiku huyện 11 d Chính sách truyền thơng  Quảng cáo Trong môi trường kinh doanh quảng cáo phương tiện doanh nghiệp sử dụng nhiều nhằm ghi dấu sản phẩm, dịch vụ tâm trí khách hàng  Khuyến mại  PR e Chính sách người Có thể nói hoạt động Marketing cho dịch vụ Thẻ ngân hàng người nguôn nguồn lực quan trọng để BIDV thực thi sách kinh doanh BIDV Nam Gia lai ln quan tâm đến cán nhân viên thông qua chế lương, thưởng đảm bảo thu nhập nhập cho nhân viên Ban lãnh đạo BIDV Nam Gia Lai quan tâm đến đời sống cán nhân viên, thăm hỏi động viên kịp thời cán ốm đau, hiếu, hỉ, chế độ khám sức khỏe định kỳ hàng năm… f Chính sách cở sở vật chất phục vụ khách hàng Trụ sở giao dịch bên bên ngồi thiết kế xây dựng theo mơ hình nhận diện thương hiệu chuẩn BIDV Đây lợi BIDV thương hiệu ngân hàng lớn, tạo dựng tin tưởng cho khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ BIDV Hệ thống máy ATM BIDV trang bị đại, lắp đạt nh ng vị trí trung tâm thành phố huyện địa bàn có PGD BIDV hoạt động 12 g Quy trình dịch vụ thẻ Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai thực thống theo quy trình Hội Sở ban hành Mơ hình giao dịch BIDV Nam Gia Lai mơ hình cửa, tạo thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch Nếu khách hàng gặp vấn đề trình giao dịch gọi lên phận chăm sóc khách hàng CallCenter để giải đáp thắc mắc thời điểm 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING THẺ TẠI CHI NHÁNH 2.3.1 Những điểm mạnh hoạt động dịch vụ Thẻ BIDV Nam Gia Lai thương hiệu ngân hàng lớn có vị địa bàn Chi nhánh có khách hàng cá nhân tiềm để khai thác đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ đặc biêt sản phẩm dịch vụ Thẻ - Về mạng lưới phân phối: hệ thống máy ATM, POS PGD rộng khắp địa điểm trung tâm, nh ng nơi tập trung đông dân cư, khu buôn bán sầm uất Đơn vị áp dụng đầy đủ sách phân phối bán hàng kênh phân phối trực tiếp bán hàng quầy, phân phối thông qua hệ thống mạng lưới, trung gian phân phối - Về Mục tiêu Marketing: Chi nhánh xác định mục tiêu marketing cho hoạt động Thẻ đề thời gian định hướng cụ thể kế hoạch tăng trưởng định kỳ hàng năm kế hoạch 03 năm làm mục tiêu để phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh - Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu: Chi 13 nhánh nhận diện thị trường mục tiêu cho dịch vụ Thẻ đối tượng khách hàng cá nhân vãng lai, khách hàng cá nhân thuộc đơn vị sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua ngân hàng, học sinhsinh viên, khách hàng hưu trí nhận lương hưu qua ngân hàng -Về sách giá : mức giá BIDV Nam Gia Lai dịch vụ thẻ khách hàng chấp nhận giá tương đối cạnh tranh với ngân hàng địa bàn - Việc thực sách nghiên cứu thị trường sách sản phẩm: chi nhánh chủ động liên kết với trường học cho sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với tiện ích 1vừa thẻ rút tiền ATM, vừa thẻ sinh viên Đây sản phẩm thẻ tiện ích cho đối tượng sinh viên Đồng thời BIDV nghiên cứu thị hiếu người sử dụng sản phẩm Thẻ Harmony phong thủy với thiết kế thẻ ngũ hành Kim, Thuỷ, Mộc, Hoả, Thổ đáp ứng phần nhu cầu khách hàng thị trường - Về người: Chi nhánh có đội ngũ cán nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết, có trình độ chuyên môn cao, chi nhánh trọng đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn bán hàng, quan tâm đến sách đãi ngộ nhân viên -Về sở vật chất: Trụ sở ngân hàng xây dựng thiết kế đảm bảo nhận diện thương hiệu, chuyên nghiệp hình ảnh bên bên tạo dựng niềm tin cho khách hàng đến giao dịch - Về thực sách truyền thơng: cơng tác marketing cho dịch vụ thẻ trọng đến việc phát hành thẻ sinh viên thông 14 qua việc treo băng rôn quãng cáo, phát tờ rơi, tiếp thị trường giúp cho hình ảnh BIDV Nam Gia Lai đến với nhiều khách hàng đặt biệt đối tượng khách hàng trẻ, cán nhân viên, giáo viên học sinh, đồng thời thu hút họ đến với sản phẩm dịch vụ khác BIDV 2.3.2 Những hạn chế Công tác Marketing cho dịch vụ Thẻ chi nhánh gặp số khó khăn trở ngại như: thói quen dùng tiền mặt giao dịch toán người dân khu vực huyện, cịn thói quen mua bán trao đổi hàng hóa tiền mặt, khách hàng chưa quan tâm đến việc khai thác sử dụng hết tiện ích sản phẩm thẻ Đồng thời, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng có nhiều rủi ro tội phạm, gian lận thẻ giả, rủi ro chủ thẻ,… Qua việc nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing để phân tích đánh giá, tác giả nhận thấy hoạt động marketing cho dịch vụ Thẻ Chi nhánh chưa lý thuyết marketing như: - Về Mục tiêu Marketing: Mặc dù chi nhánh nhánh đề mục kế hoạch định kỳ hàng năm kế hoạch 03 năm việc xác định mục tiêu marketing chưa rõ ràng chung chung Doanh thu dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu phí dịch vụ chi nhánh chưa khai thác triệt để, tăng trưởng chưa đạt vượt mục tiêu kế hoạch đề - Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu: nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu chưa có nh ng 15 giải pháp cụ thể để phát triển mạnh mẽ nh ng đối tượng khách hàng Phân đoạn thị trường chưa tập trung vào đối tượng khách hàng theo độ tuổi: khách hàng cá nhân vãng lai, khách hàng học sinh, sinh viên, khách hàng có thu nhập thường xuyên, đối tượng khách hàng tiềm tương lai, cần phải phân đoạn thị trường cụ thể để có phân khúc thị trường rõ ràng - Chưa có phân khúc thị trường theo theo địa lý, độ tuổi, thu nhập để đề nh ng sách phù hợp -Về sách sản phẩm: Sản phẩm Thẻ ATM BIDV chưa có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Việc nghiên cứu thị trường chi nhánh thực với thẻ ghi nợ nội địa ATM - Về sách giá: giá phí cho sản phẩm dịch vụ Thẻ tương đương với ngân hàng lớn địa bàn nên việc cạnh tranh phí dịch vụ Thẻ khơng mang lại hiệu Cần phải nghiên cứu chương trình khuyến kết hợp với đặc tính sản phẩm Thẻ, sách giá sản phẩm kế hoạch Marketing cho sản phẩm Thẻ Cần niêm yết thông báo biểu giá quày giao dịch điểm đặt máy ATM - Về sách kênh phân phối : kênh phân phối quầy chưa phát huy hết nội lực, tiêu sản phẩm dịch vụ bán lẻ cịn mang tính thụ động trì trệ Vì mà cơng tác phát hành thẻ trực tiếp quầy chưa đạt hiệu cao Cần phải có chế khuyến khích cho cán nỗ lực việc tập trung phát triển tiêu sản phẩm dịch vụ Thẻ Bên cạnh mạng lưới POS mỏng, cần tăng cường phát triển DVCNT POS, tăng cường công 16 tác bảo vệ tài sản khách hàng ngân hàng rút tiền tự động máy ATM - Cơng tác truyền thơng: cịn đơn lẻ, chưa liên tục, rời rạc chưa chuyên nghiệp - Đội ngũ cán trẻ nên kinh nghiệm công tác, khả chuyên sâu am hiểu v ng vàng tự tin bán hàng tư vấn khách hạn chế - Về sở vật chất: Các máy ATM thưa thớt vùng ven phố Đơi hệ thống máy ATM BIDV cịn bị lỗi đường đường truyền Cần phải có nh ng sách sở vật chất tốt n a, để đảm bảo hệ thống máy ATM vận hành thông suốt, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Các trung gian phân phối hoạt động chưa hiệu quả, cần có nh ng giải pháp khuyến khích cho trung gian phân phối hoạt động hiệu an toàn - Về quy trình dịch vụ thẻ: hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng hoạt động nhiều mảng nghiệp vụ, chưa có phận chuyên trách cho hoạt động thẻ nên cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng cịn hạn chế Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng giao dịch lỗi chưa kịp thời, Cần phải có giải pháp để cải tiến mơ tiện lợi kịp thời xử lý vấn đề lỗi phát sinh 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 3.1 XU HƢỚNG MÔI TRƢỜNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THẺ 3.1.1 Dự báo môi trƣờng vĩ mô a Môi trường kinh tế xã hội b Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam c Sự phát triển cộng nghệ 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ a Khách hàng b Các đối thủ cạnh tranh 3.1.3 Mục tiêu BIDV giai đoạn 2020-2022 a Mục tiêu chung BIDV b Mục tiêu BIDV Nam Gia Lai 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng - Tiêu chí địa bàn: địa bàn Thành phố Pleiku trung tâm huyện, nơi có tỷ lệ khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại -Tiêu chí t h u thu nhập: tập trung vào đối tượng có thu nhập ổn định như: 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu - Tiêu chí độ tuổi: 18 +Khách hàng có độ tuổi từ 15 – 22: đối tượng học sinh, sinh viên + Khách hàng có độ tuổi từ 23 – 55: cán nhân viên, khách hàng vãng lai, nh ng nhà kinh doanh… +Đối tượng khách hàng từ 5 tuổi: bao gồm khách hàng nhận lương hưu, khách hàng buôn bán tự 3.3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 3.3.1 Chính sách sản phẩm  Sản phẩm đa dạng chủng loại  Không ngừng nâng cao chất lượng tạo khác biệt sản phẩm thẻ BIDV  Xét khía cạnh Marketing Khả hỗ trợ xúc tác để tạo khác biệt sản phẩm lớn Có thể nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt thông qua biện pháp sau: - Sự khác biệt nhãn hiệu dịch vụ cạnh tranh với ngân hàng khác; - Giành gi khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng tự động phục vụ Call centrer; - Tăng hiệu chi nhánh giảm thiểu chi phí vận hành; - Tạo khác biệt thuận lợi cho khách hàng thời gian, địa điểm, tốc độ giao dịch, bảo mật chủ động khách hàng; - Liên kết toán tự động với đơn vị cung ứng hàng hóa điện thoại, điện nước, bảo hiểm, lương… 19 3.3.2 Chính sách giá Xây dựng sách giá phí phát hành thẻ, phí thương niên, phí cấp lại thẻ, phí phát hành thẻ phụ thật phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng khác Đồng thời xây dựng phương thức tích điểm cho khách hàng phát hành thẻ sử dụng thẻ tốn BIDV nói chung Chi nhánh Nam Gia Lai nói riêng nên xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm 3.3.3 Chính sách phân phối Mở rộng thị trường cung ứng dich vụ điều thiếu ngân hàng Do đó, BIDV Nam Gia Lai cần mở rộng tiện ích ngân hàng khu vực dân cư, trường Đại học – Cao đẳng Chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển thị trường thẻ, không nh ng phát hành thẻ cho sinh viên trước mà cần nhắm tới đối tượng khác giáo viên, hộ kinh doanh chợ Kênh phân phối giải pháp cốt yếu để chi nhánh đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Trước hết, chi nhánh cần xây dựng củng cố kênh phân phối có bao gồm chi nhánh, phịng giao dịch, hệ thống ATM, máy POS… 3.3.4 Chính sách truyền thơng  Tăng cường hoạt động quảng cáo 20  Tăng cường hoạt động khuyến  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tuyên truyền sau: - Thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó…… - Tài trợ cho dự án xây trường học cho xã nghèo, tặng nhà tình nghĩa địa bàn thành phố - Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, hội để cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai, đối tác hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành cơng 3.3.5 Chính sách ngƣời -Tập trung vào việc đào tạo trình độ chun mơn kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, đặc biệt cán phòng thẻ cán thực nghiệp vụ thẻ PGD - ÁP dụng chế lương thưởng theo KPIs đến phận cán tương tác khách hàng - Thường xuyên mở lớp huấn luyện đào tạo cho nhân viên nh ng kĩ nghiệp vụ chuyên môn thẻ để am hiễu cặn kẽ dịch vụ liên quan 3.3.6 Chính sách sở vật chất, kỷ thuật công nghệ - Nâng cấp đường truyền, trang bị bảo trì hệ thống an tồn cho máy móc thiết bị người sử dụng 21 - Ln bảo trì, nâng cấp hệ thống máy ATM, phần mềm phục vụ hoạt động dịch vụ Ngân hàng nhằm mang tính an tồn, phát triển chất lượng phục vụ - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, nâng cao thị phần dịch vụ đô thị nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông" - Đề xuất phối hợp Trung tâm Thẻ tạo thẻ ATM nhận dạng vân tay thay mã PIN Điều hạn chế rủi ro cho khách hàng bị cắp thẻ - Tạo ấn tượng cho khách hàng hình ảnh NH đại, động lớn mạnh 3.3.7 Chính sách quy trình dịch vụ Trong việc phát hành thẻ, kiểm soát chặt chẽ khai báo, thực lưu tr thông tin khách hàng, bảo mật thông tin tránh việc rủi ro cho khách hàng cho ngân hàng Hơn n a, nhân viên Chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt Các giải đáp, tư vấn kiến thức thẻ cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng thẻ 3.3.8 Một số giải pháp hỗ trợ thực sách a Nghiên cứu thị trường b Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix 22 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 3.4.3 Đối với Hội sở Để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ địa bàn tỉnh Gia Lai, đề xuất Hội sở xây dựng biểu phí linh hoạt sách giá phí phát hành thẻ, phí thương niên, phí cấp lại thẻ, phí phát hành thẻ phụ, cho phép chi nhánh chủ trương xây dựng áp dụng biểu phí dịch vụ thẻ riêng địa bàn thật phù hợp phạm vi biểu phí Hội sở quy định - Hội sở cần nghiên cứu xây dựng chương trình tích điểm cho khách hàng tồn hệ thống BIDV phát hành thẻ sử dụng thẻ tốn phạm vi tồn quốc BIDV nên xem xét chế miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm - Đề xuất trang bị bổ sung máy ATM cho chi nhánh để mở rộng mạng lưới máy ATM lắp đạt thêm nh ng nơi thuận lợi cho khách hàng Khu chế xuất, Khu công nghiệp, trường học, bệnh viện,… Đồng thời thay nâng cấp số máy ATM cũ chi nhánh khấu hao hết, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền nhanh, tránh gặp cố, lỗi giao dịch máy ATM - Bên cạnh Hội sở cần đạo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ nghiên cứu tính gia tăng tiện ích dịch vụ gửi tiền tiết kiệm máy ATM Ngoài cần nâng cao chất lượng Sản phẩm Dịch vụ thẻ có 23 như: Thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ nhằm rút ngắn thời gian phát hành thẻ giải nhanh khiếu nại khách hàng KẾT LUẬN Trong nh ng năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có nh ng chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Bên cạnh đó, yếu tố nhận thức xã hội tốn khơng dùng tiền mặt chưa phổ biến nên hầu hết sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử cịn mẻ biết đến đa số người dân, đặc biệt công nhân Nguyên nhân lơ khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Khách hàng chưa giới thiệu kỹ sản phẩm dịch vụ người Việt Nam cịn thói quen sử dụng tiền mặt Họ chưa có nhu cầu tìm hiểu sử dụng dịch vụ tiện ích từ thẻ Ví dụ việc giao dịch, chuyển khoản, gửi tiền máy ATM chẳng hạn, thói quen tiêu tiền mặt người dân Việt Nam tiềm năng, nên máy ATM nơi trung chuyển tiền lương chủ yếu Ngoài dịch vụ tiện ích tiên tiến chưa sử dụng triệt để Do đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân 24 hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản Hơn n a, chưa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh gi a ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Đặc biệt xu tốn khơng dùng tiền mặt cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng thương hiệu vấn đề cần quan tâm Do đó, BIDV Nam Gia Lai cần đẩy mạnh n a hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền giới thiệu thẻ tiện ích nó, làm cho thẻ tiếp cận với người dân thực trở thành phần tất yếu sống ... thuyết marketing để phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ Thẻ BIDV -Chi nhánh Nam Gia Lai, chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Giải pháp Marketing cho dich vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển. .. Chi nhánh Nam Gia Lai Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING. .. triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Bố cục luận văn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi