ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - VŨ VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG, CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - VŨ VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG, CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS ĐÀO MINH PHÚC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn cô giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn , nhận đƣợc hƣớng dẫn , giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi quá trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đào Minh Phúc dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực , tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy các bạn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤCSƠ ĐỒ ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 17 1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 25 1.2.5 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ số N H T M học kinh nghiệm 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Phƣơng pháp luận: 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: 35 2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu: 36 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu: 36 2.5 Địa điểm thời gian nghiên cứu: 37 2.6 Khung nghiên cứu áp dụng 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 38 TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH PHÚ THỌ(Nay BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng) 38 3.1 Khái quát ngân hàng phát triển nhà đồng sông cửu long – chi nhánh phú thọ 38 3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 38 3.1.2 Kết số hoạt động kinh doanh Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 42 3.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 49 3.2.1 Quy mô dịch vụ NHBL 49 3.2.2 Mức độ đa dạng dịch vụ 55 3.2.3 Chất lượng dịch vụ 60 3.2.4 Trình độ cơng nghệ thơng tin tính bảo mật 62 3.2.5 Hiệu dịch vụ 64 3.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB Phú Thọ 66 3.3.1 Công tác lập kế hoạch 66 3.3.2 Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực dịch vụ bán lẻ 67 3.3.3 Hoạt động chuẩn bị nhân 71 3.3.4 Điều khiển, phối hợp thực dịch vụ bán lẻ 71 3.3.5 Công tác kiểm tra, đánh giá 72 3.4 Kết hạn chế Quản lý DVBL Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ 73 3.4.1 Kết 73 3.4.2 Hạn chế 74 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 Mục tiêu định hƣớng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng MHB - chi nhánh Phú Thọ đến 2020 76 4.1.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ 76 4.1.2 Định hướng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ 77 4.1.3 Yêu cầu công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ 79 4.2 Giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ 79 4.2.1 Giải pháp sở vật chất 79 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 80 4.2.3 Giải pháp xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng 81 4.2.4 Giải pháp phát triển s ả n phẩm dịch vụ bán lẻ 81 4.2.5 Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị 82 4.2.5 Giải pháp kiểm tra đánh giá Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 4.3 Kiến nghị 83 4.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước tỉnh Phú Thọ 83 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng MHB 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Bảng 1.1 Nội dung Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Trang 10 Số liệu huy động vốn Ngân hàng phát Bảng 3.1 triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh 43 Phú Thọ Số liệu hoạt động tín dụng Chi nhánh Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Số liệu mua ngoại tệ qua các năm 54 Bảng 3.7 Số liệu dịch vụ toán hoá đơn qua các năm 54 Bảng 3.8 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 MHB Phú Thọ Số lƣợng khách hàng vay vốn Chi nhánh MHB Phú Thọ Dƣ nợ khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay vốn Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU qua các năm i 45 47 51 53 DANH MỤCSƠ ĐỒ Stt Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Nội dung Sơ đồ tổ chức các Phòng ban chi nhánh MHB Phú Thọ ii Trang 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Tự hoá thƣơng mại tự hố tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vƣợt xa khả đáp ứng các định chế trung gian tài có nƣớc Các NHTM nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trƣờng tài Việt Nam Trƣớc tình hình bắt buộc NHTM có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh “Làm có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nƣớc ngồi” câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ bán lẻ đƣợc NHTM lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn, lẽ: Thực cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng chung NHTM giới, mặt khác với thị trƣờng đầy tiềm nhƣ Việt Nam lợi lớn NHTM Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL qua phát triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt dịch vụ NHBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu dịch vụ NHTM, khách hàng kinh tế Do tác giả nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long, chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, bất cập qua bƣớc hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ NHBL Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ - Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại loại (nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm phát triển) - Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lƣợng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tƣợng khách hàng Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lƣợng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại: phát triển nhanh sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ đại Lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn nhƣ: tiền gửi, thẻ, e- banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD - Kênh phân phối: Phát triển theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành trung tâm tài đại, tăng đủ số lƣợng nâng cao chất lƣợng hoạt động; Kênh phân phối đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hƣớng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, toán ) Hợp tác với các đối tác các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu 4.1.2 Định hướng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ - Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đƣợc định hƣớng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng hiệu các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài ngân hàng có hàm lƣợng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa các giá trị gia tăng - MHB Phú Thọ tăng cƣờng liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng phi tín dụng khác việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân 77 hàng mới, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trƣờng Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng theo tiêu chuẩn, thơng lệ quốc tế với giá hợp lý - Không giới hạn dịch vụ ngân hàng truyền thống, M H B chủ trƣơng đáp ứng nhu cầu tài cho khách hàng Trong danh mục sản phẩm bán lẻ mình, M H B hƣớng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân các sản phẩm bảo hiểm Các sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân bao gồm: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, mua ô tô, du học, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết…), tƣ vấn đầu tƣ, quản lý danh mục đầu tƣ, … Đây hai gói dịch vụ tƣơng đối mẻ nhiều tiềm Việt Nam Có thể nói với số dân 80 triệu ngƣời với việc đời sống ngƣời dân khơng ngừng đƣợc cải thiện hai mảnh đất cịn vơ mầu mỡ cho ngân hàng nói chung cho MHB Phú Thọ nói riêng - Các dịch vụ ngân hàng tích hợp mà MHB hƣớng đến đƣợc cung cấp thông qua đa kênh phân phối M H B đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Các kênh phân phối thời gian tới đƣợc chia thành nhóm nhƣ sau: Nhóm E-banking; Nhóm Call-Center; Mobi-Banking; Nhóm gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp: hệ thống chi nhánh, ATM, POS, …; Kênh phân phối bên thứ ba nhƣ kênh phân phối hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng… - Phát huy lợi cạnh tranh để phát triển khách hàng ổn định: doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc dân cƣ để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ có, nghiên cứu triển khai dịch vụ, tiện ích mà khách hàng cần MHB có điều kiện thực tảng dự án đại hoá 78 Nghiên cứu để ứng dụng dịch vụ mang tính định hƣớng cho thị - trƣờng, sở đầu tƣ công nghệ, đƣa các sản phẩm bán lẻ chất lƣợng cao, nhằm tạo sức mạnh ổn định lĩnh vực huy động vốn, tăng khả huy động nguồn vốn dài hạn Phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trọng đến các kênh phân phối ngân hàng đại 4.1.3 Yêu cầu công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ Để đáp ứng đƣợc mục tiêu phát triển ngân hàng thời gian tới, đòi hỏi công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực đƣợc các yêu cầu trọng tâm sau: - Nâng cao hiệu công tác quản lý, thực tốt nội dung công tác quản lý từ khâu lập kế hoạch, triển khai kế hoạch, giám sát, kiểm tra hoạt động Đây khâu hoạt động quản lý doanh nghiệp Cụ thể với hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ, công tác quản lý thể việc triển khai quản lý mặt nhƣ quản lý sở hạ tầng, nhân lực, sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ công tác quảng cáo tiếp thị - Hiện thực hóa cơng tác quản lý việc đƣa tiêu cần đạt đƣợc phòng ban, cá nhân cơng việc Cơng tác quản lý phải thể hiệu thông qua kết hoạt động kinh doanh các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng triển khai - Không ngừng hoàn thiện chất lƣợng hoạt động quản lý, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Phú Thọ 4.2 Giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh MHB Phú Thọ 4.2.1 Giải pháp sở vật chất - Ngân hàng cần lên kế hoạch sử dụng nguồn lực hạ tầng, sở vật chất hoạt động dịch vụ bán lẻ ngắn hạn dài hạn Từ có định đầu tƣ xây dựng hay mua sắm sở hạ tầng cần thiết, đảm bảo đƣợc mục tiêu phát triển ngân hàng 79 - Nghiên cứu thị trƣờng để triển khai thêm các PGD địa bàn các khu vực có tiềm khách hàng sử dụng DVBL, nâng số lƣợng các phòng giao dịch địa bàn tỉnh Kèm theo nâng số lƣợng các điểm đặt ATM địa bàn Triển khai công tác an ninh đồng thời cho PGD ATM, muốn giảm chi phí tốt nên kết hợp địa điểm đặt PGD với ATM - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hƣớng phát triển chung nhân loại, khơng nằm ngồi xu này, ngân hàng có bƣớc phát triển hoạt động quản lý dựa tảng công nghệ tiên tiến Muốn tiếp tục thực đƣợc công tác tƣơng lai, địi hỏi ngân hàng phải thực cơng việc xây dựng kế hoạch dự trù kinh phí cho hoạt động phát triển công nghệ quản lý Cụ thể đẩy mạnh việc quản lý hiệu từ hệ thống cơng nghệ có ngân hàng, tiếp tục đầu tƣ nâng cấp triển khai hoạt động đào tạo để nhân viên nắm đƣợc quy trình quản lý mới, giúp đảm bảo hiệu áp dụng công nghệ vào thực tế hoạt động ngân hàng - Công tác kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động hệ thống phải đƣợc thực thƣờng xuyên, đảm bảo phát các hoạt động yếu khâu chƣa phù hợp với hoạt động ngân hàng 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực - Phát triển nguồn nhân lực chi nhánh đảm bảo số lƣợng chất lƣợng, địi hỏi cơng tác quản lý cần đƣa đƣợc kế hoạch sử dụng nhân phù hợp với định hƣớng phát triển ngân hàng Ngoài cơng tác quản lý cịn phải tập trung vào việc đƣa biện pháp tuyển dụng nhân có chất lƣợng từ khâu đầu vào - Triển khai hoạt động đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh, có biện pháp đánh giá hiệu cơng tác đào tạo thông qua hoạt động kiểm tra kiến thức lý thuyết, nhƣ hiệu đạt đƣợc từ thực tế công việc Công tác quản lý việc đào tạo phải theo sát đƣợc yêu cầu thực tế phát sinh từ các nghiệp vụ DVBL, ngày phát triển phức tạp, có nhƣ vậy, việc quản lý đƣa đƣợc chƣơng trình đào tạo các biện pháp đào tạo phù hợp 80 - Việc quản lý nhân phải xây dựng đƣợc các hình thức đánh giá nhân viên, tập trung vào việc đánh giá mức độ thực công tác ứng xử văn hóa với khách hàng, điều mà nhân viên ngân hàng cịn thiếu sót Xây dựng văn hóa cơng ty ngày có chiều sâu, tạo nên môi trƣờng làm việc thoải mái, đại động, giúp cho nhân viên phát huy hết khả thân 4.2.3 Giải pháp xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng - Cơng tác xây dựng Chính sách khách hàng phải đƣợc xem trọng tâm hoạt động xây dựng kế hoạch cho hoạt động kinh doanh DVBL ngân hàng Vì với kết nghiên cứu này, thấy rằng, khách hàng có quan tâm đặc biệt tới chất lƣợng lợi ích từ các Chính sách khách hàng ngân hàng - Việc quản lý công tác xây dựng các sách khách hàng phải có đồng tồn hoạt động triển khai quản lý, bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch, thử nghiệm triển khai thức các sách khách hàng Hoạt động xây dựng phải dựa thực tế yêu cầu khách hàng, có cân nhắc để tạo đƣợc khả cạnh tranh ngân hàng với các đối thủ địa bàn - Việc đánh giá hiệu các Chính sách khách hàng có khác biệt với cơng tác đánh giá các hoạt động khác, địi hỏi phải có thƣờng xuyên hơn, linh hoạt để ngân hàng có điều chỉnh nhanh các sách Nhƣ vậy, việc đánh giá đƣợc triển khai hàng tháng, kèm theo các cơng tác điều chỉnh sách phải thực nhanh chóng, thƣờng xuyên, để đƣa đƣợc các sách khiến khách hàng hài lịng 4.2.4 Giải pháp phát triển s ả n phẩm dịch vụ bán lẻ - Xây dựng các sản phẩm đòi hỏi ngân hàng phải thực công việc lớn bao gồm đƣa sản phẩm dựa yêu cầu từ thực tế, sau hoạt động xây dựng quy trình, thử nghiệm sách Nhƣ vậy, cơng tác quản lý phải thể vai trị tất hoạt động việc xây dựng sản phẩm Ngân hàng cần thực công tác quản lý theo trình tự, kèm theo hoạt 81 động giám sát, theo dõi phản ứng thị trƣờng, để đƣa thay đổi hợp lý Việc quản lý phải đƣợc thể việc theo dõi sát tồn cơng việc trình tự triển khai việc xây dựng sản phẩm Xây dựng đội ngũ chuyên trách việc xây dựng sản phẩm, thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng xử lý các thơng tin đó, sau báo cáo lên cấp để có điều chỉnh - Một vấn đề tồn đọng công tác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thủ tục thực dịch vụ phức tạp, mà ngân hàng cần có điều chỉnh vấn đề Công tác quản lý Sản phẩm, dịch vụ việc tinh giảm thủ tục, giấy tờ thể việc xây dựng quy trình quản lý thơng tin giao dịch, thông tin khách hàng, việc đƣợc giảm công tác quản lý liệu ngân hàng đƣợc thực theo hƣớng áp dụng triệt để công nghệ thông tin Các giao dịch đƣợc thể thông qua hệ thống đại, giảm nhẹ giấy tờ thủ tục Muốn đạt đƣợc kết này, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển công nghệ thông tin hoạt động quản lý, 4.2.5 Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị - Hiện nay, công tác quảng cáo tiếp thị đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, cho thấy việc quản lý nhƣ thực công tác ngân hàng đƣợc triển khai cách có hiệu Tuy nhiên, khách hàng cho rằng, công tác quảng cáo, tiếp thị chƣa đƣợc triển khai rộng khắp tất địa bàn tỉnh Vì thế, ngân hàng cần tập trung lập phƣơng án triển khai hoạt động cách sâu, rộng địa bàn Với địa bàn khu vực miền núi, trung du nơng thơn tỉnh, hình thức quảng cáo hiệu qua kênh truyền hình, radio, phát hàng ngày, ngân hàng cần lên kế hoạch liên kết với quyền xã thực quảng cáo hệ thống truyền xã, liên kết với đài truyền tỉnh để triển khai hoạt động quảng cáo - Việc xây dựng kế hoạch quảng cáo, cần phải đảm bảo tính thời sự, khả thu hút khách hàng, thế, ngân hàng cần lên kế hoạch chi tiết với loại hình sử dụng nội dung nhƣ để truyền tải đầy đủ thơng điệp đến với khách hàng Bố trí nguồn lực tài nhân lực để thực công tác quảng cáo, tiếp thị Lên kê hoạch kinh phí nhân kèm theo kế hoạch thực 82 các chiến dịch quảng cáo - Tiếp thu thƣờng xuyên phản hồi khách hàng nội dung hình thức quảng cáo, từ có điều chỉnh nhanh chóng, hƣớng tới mục tiêu cốt lõi truyền tải đƣợc nội dung dịch vụ, các ƣu đãi chƣơng trình khuyến mại nhanh đến với khách hàng Trong giải pháp trên, MHB Phú Thọ cần tập trung vào giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ Với đội ngũ cán nhiệt tình, động am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng có trình độ lực có khả bán sản phẩm tƣ vấn cho khách hàng, từ khách hàng an tâm sử dụng SPDV MHB 4.2.5 Giải pháp kiểm tra đánh giá Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hàng năm xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ đột xuất, đảm bảo các tiêu chuẩn sản phẩm đƣợc thống thực đem đến hài lịng cơng cho khách hàng, đảm bảo khách hàng đƣợc phục vụ chu đáo Việc kiểm tra đánh giá giúp tìm các lỗ hổng, điểm lỗi sản phẩm để kịp thời cập nhật chỉnh sửa, hạn chế các rủi ro Phổ biến học kinh nghiệm rút từ công tác kiểm tra để ngƣời thực 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước tỉnh Phú Thọ - Chính quyền địa phƣơng đóng vai trị quan trọng việc điều hành, quản lý hoạt động kinh tế, xã hội địa bàn, mà quyền tỉnh cần phải tiếp tục phát huy thành tựu đạt đƣợc việc phát triển kinh tế, xã hội tỉnh nhà Thông qua việc xây dựng kế hoạch trung dài hạn cho định hƣớng phát triển kinh tế, xã hội, đảm bảo mục tiêu tốc độ phát triển Có nhƣ tạo đƣợc môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động ngành ngân hàng, nhƣ doanh nghiệp địa bàn Qua nâng cao mức sống nhân dân tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động triển khai DVBL ngân hàng - Chính quyền địa phƣơng cần thực triệt để cơng tác hỗ trợ ngân hàng 83 các hoạt động thu hồi nợ xấu, tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, ổn định để giảm thiểu rủi ro xẩy hoạt động cho vay ngân hàng Các quan hành pháp phải có hỗ trợ sách, luật, cho các ngân hàng nhằm giúp ngân hàng tăng đƣợc an tồn hoạt động cho vay - Chính quyền địa phƣơng cần phải chủ động hoạt động xúc tiến đầu tƣ, phát triển Cơ sở vật chất tỉnh nhà Từ giúp cho ngân hàng có đủ sở hạ tầng để mở rộng các phòng giao dịch, các điểm đặt ATM địa bàn Kết hợp với ngân hàng việc đảm bảo an ninh, tránh tƣợng trộm cắp tài sản tập trung vào ngân hàng nơi thƣờng xuyên lƣu trữ lƣợng tài sản lớn 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần triển khai hỗ trợ cho các ngân hàng thƣơng mại việc đào tạo kiến thức, xây dựng quy chuẩn, hƣớng dẫn các ngân hàng thực triển khai dịch vụ bán lẻ theo định hƣớng ngân hàng nhà nƣớc Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay các văn cũ mà trƣớc đƣợc xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp - NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tƣơng đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng nhƣ các tổ chức khác đƣợc phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng nhƣ phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống - Sự can thiệp quá sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch 84 vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động NHTM - NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành các Nghị định Chính phủ toán không dùng tiền mặt thƣơng mại điện tử Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chƣơng trình áp dụng cơng nghệ tốn nhƣ toàn hệ thống NHTM Phối hợp với các tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nhƣ nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hƣớng chung giới 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng MHB - Phát triển dịch vụ NHBL phát triển tất yếu BIDV nói riêng các NHTM Việt Nam nói chung Tuy MHB thƣơng hiệu mạnh lĩnh vực tài ngân hàng nhƣng hình ảnh M H B thị trƣờng NHBL mờ nhạt M H B cần rà soát danh mục sản phẩn dịch vụ có, xác định sản phẩm cịn thiếu để tiếp tục phát triển - Ngân hàng cần tăng cƣờng hỗ trợ các chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hƣớng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Để các chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai các dịch vụ, thủ tục giao dịch - Phát triển công tác quản lý đại theo hƣớng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lƣu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý DVBL chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trƣờng có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trƣờng hiệu từ sách, các dịch vụ bán lẻ đƣợc đƣa ngân hàng - Nâng mức kinh phí đầu tƣ Chi nhánh để Chi nhánh chủ động 85 việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cƣờng các hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh - Tăng cƣờng công tác đào tạo nhân lực cho Chi nhánh để theo kịp với phát triển định hƣớng nghiệp vụ mà ngân hàng triển khai Nên tổ chức đào tạo tập trung cho nhân có lực, có nỗ lực cống hiến cho ngân hàng để làm hạt nhân hoạt động Chi nhánh, nhƣ tạo động lực cho nhân viên tìm đƣợc nhân tài thực các Chi nhánh thực việc đào tạo hiệu 86 KẾT LUẬN Hiện nay, DVBL các ngân hàng thƣơng mại có bƣớc phát triển vƣợt bậc đặc biệt ngân hàng lớn, mà trƣớc với việc phát triển kinh tế mạnh mẽ, hoạt động bán buôn chủ đạo các ngân hàng này, nhƣng kinh tế suy thoái, việc phát triển DVBL điều tất yếu mà các ngân hàng cần phải thực để phát huy các lợi nguồn vốn, sở hạ tầng, nguồn nhân lực Tuy nhiên, việc phát triển DVBL cần phải có quản lý chặt chẽ khơng từ Hội sở mà phải từ các Chi nhánh ngân hàng, để đảm bảo công tác xây dựng, lập kế hoạch, triển khai kế hoạch, kiểm tra, giám sát các hoạt động thực DVBL phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo đƣợc hiệu Chính thế, tác giả nghiên cứu công tác quản lý DVBL Chi nhánh MHB Phú Thọ, nơi tác giả công tác để làm luận văn tốt nghiệp Trong luận văn này, tác giả thực cơng việc hệ thống hóa lý thuyết quản lý, DVBL ngân hàng Qua đƣa các tiêu đánh giá cho hoạt động quản lý, hiệu thực DVBL ngân hàng Không thế, để có đƣợc đánh giá khách quan nhất, tác giả tiến hành vấn, khảo sát khách hàng sử dụng các DVBL ngân hàng để có đƣợc ý kiến khách hàng hiệu hoạt động quản lý khía cạnh ảnh hƣởng tới DVBL ngân hàng Đó các vấn đề quản lý Cơ sở hạ tầng, Nhân lực, Chính sách khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Quảng cáo tiếp thị Bằng việc phân tích, đánh giá số liệu thu thập đƣợc theo các tiêu đƣa ra, tác giả đƣa đƣợc thực trạng hoạt động quản lý ngân hàng, thực trạng hiệu hoạt động DVBL, thực trạng mức độ đồng ý khách hàng các yếu tố nêu Từ điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân, tác giả đƣa giải pháp kiến nghị cụ thể cho ngân hàng, cho quan quản lý, để nâng cao hiệu cơng tác quản lý DVBL Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ Đây nội dung quan trọng luận văn 87 Mặc dù suốt quá trình thực luận văn, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo chi nhánh, cán công nhân viên khách hàng thân thiết Chi nhánh, hƣớng dẫn tận tình TS Đào Minh Phúc nhƣng với hạn chế thân nguyên nhân khách quan khác, luận văn chắn cịn nhiều điều thiếu sót Rất mong rằng, Quý thầy cô bạn đọc sau đọc xong luận văn có đóng góp để tác giả hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh, 2011 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam – học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam Luận án thạc sỹ kinh tế giới quan hệ kinh tế quốc tế Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội Đinh Văn Ân, 2004 Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO số lĩnh vực dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Văn hóa Thơng tin Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/201/NĐ-CP ngày 29/09/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán David Cox , 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia David Begg, 1995 Kinh tế học Hà Nội: Nhà xuất giáo dục hà Nội Vũ Ngọc Dung, 2009 Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dũng, 2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm Hà Nội Frederic.S.Mishkin, 1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh doanh quản lý Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Trần Thanh Hải, 2008 Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập tổ chức thƣơng mại giới (WTO) Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 4/2008 11 Phí Trọng Hiển, 2006 Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6/2006 89 12 Nguyễn Thị Thu Hiền, 2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án thạc sỹ quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 14 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Tiền tệ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 15 Nguyễn Danh Lƣơng, 2002 Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam Luận án Tiến sỹ Kinh tế Học viện Ngân hàng 16 Trịnh Thị Hoa Mai, 1999 Giáo trình Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia 17 Phạm Văn Năng, 2003 Tự hố tài hội nhập kinh tế Hà Nội 18 Ngân hàng nhà nƣớc, 2001 Quyết định 1627/201/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 quy chế cho vay TCTD khách hàng 19 Ngân hàng nhà nƣớc, 2009 Tài liệu chương trình hội thảo Ngân hàng bán lẻ Hà Nội 20 Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long, 2012-2014 Báo cáo thường niên năm 2012-2014 Hà Nội 21 Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ, 2012-2014 Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 Phú Thọ 22 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Trƣờng Đại học Ngân hàng, HCM 23 Peter S Rose, 2004 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 24 Quốc hội 2005 Luật công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH 11 ngày 29/11/2005 25 Quốc hội nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng Hà Nội 90 26 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng công thương Việt Nam Luận án Tiến sỹ Kinh tế Học viện Ngân hàng 27 Thủ tƣớng Chính phủ, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách ngày 14/08/2007 ban hành 28 Nguyễn Mạnh Tiến, 2002 Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án Tiến sỹ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 29 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003 Những thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 30 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2008 Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Hội thảo nghiên cứu khoa học Tiếng Anh: 31 Hughes J.E., and MacDonald S.B., 2002 International Banking, Addison Wesley 32 Madura J., 2003 International Financial Management, South - Western 33 Markus Koerner, 2003 Strategic Business unit Retail Banking 91 ... hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ CHƢƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG... đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB– chi nhánh Phú Thọ, từ xây dựng... động kinh doanh Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 42 3.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ