ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRÍ THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRÍ THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 21 1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên số ngân hàng học rút .26 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 26 1.3.2 Một số học rút 34 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Tiên Phong 36 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Tiên Phong 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong .38 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 40 2.2.1 Sự hình thành phát triển Trung tâm Khách hàng ưu tiên 40 2.2.2 Thực trang phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 47 2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên TPBank với số ngân hàng khách Việt Nam 59 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên TPBank 67 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 72 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 72 3.1.1 Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội 72 3.1.2 Định hướng phát triển tổng thể Ngân hàng TMCP Tiên Phong 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 76 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 77 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức máy Trung tâm Khách hàng ưu tiên 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 77 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm 78 3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách hàng ưu tiên 79 3.2.5 Tận dụng lợi công nghệ để tạo khác biệt với thị trường 80 KẾT LUẬN 81 Danh mục tài liệu tham khảo .83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam DV Dịch vụ Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ WTO HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC KH Khách hàng KHƢT Khách hàng ƣu tiên NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng 13 TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn 14 TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 USD Đô la Mỹ 18 VNĐ Đồng Việt Nam 19 VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 20 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Kết quản hoạt động TPBank qua năm 39 Bảng 2.2 Doanh số huy động KHƢT 48 Bảng 2.3 Cơ cấu thời hạn tiền gửi 49 Bảng 2.4 Tiền gửi theo khách hàng 51 Bảng 2.5 Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng 53 Bảng 2.6 Doanh số kinh doanh thẻ 55 Bảng 2.7 Bảng 2.8 So sánh dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên TPBank với số ngân hàng Việt Nam Lợi nhuận Trung tâm KHƢT ii Trang 61 67 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức TPBank 38 Hình 2.2 Sự tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế 39 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Trung tâm KHƢT 41 Hình 2.4 Cơ cấu huy động theo khách hàng 51 Hình 2.5 Lợi nhuận Trung tâm KHƢT với TPBank 69 Hình 3.1 Hình 3.2 Xu hƣớng sử dụng tiền nhàn rỗi khách hàng, Quý IV năm 2014 Tốc độ tăng trƣởng ngƣời giàu khu vực Châu Á iii 74 75 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thƣơng mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trƣớc tình hình bắt buộc ngân hàng thƣơng mại có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Khi kinh tế đƣợc hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài nƣớc theo cam kết đối tác nƣớc ngồi việc ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trƣờng tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (hay gọi dịch vụ Ngân hàng cao cấp) dịch vụ quan trọng thiếu Ngân hàng muốn phát triển thị trƣờng bán lẻ cách bền vững Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) dịch vụ ngân hàng hƣớng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đối với đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng xây dựng hệ thống dịch vụ bao quanh hƣớng tới mang lại cho khách hàng sống tài tiện ích hơn, hiệu với mức độ bảo mật cao Trên giới dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) đƣợc đời từ đầu năm 80 kỷ trƣớc phát triển mạnh giai đoạn Trong năm 2014 Phòng Phát triển sản phẩm hỗ trợ kinh doanh đƣa đƣợc 01 sản phẩm sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng linh hoạt Cơ sở khách hàng chưa tăng trưởng cao mong đợi Là mảng kinh doanh có tiềm lớn nhiên năm qua sở khách hàng Trung tâm tăng trƣởng chƣa cao Số khách hàng phát triển năm có 30% đến với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên mức lãi suất hấp dẫn, mức độ gắn kết khách hàng chƣa cao Công tác phát triển khách hàng chủ yếu dựa vào việc khách hàng giới thiệu khách hàng, Chuyên viên khách hàng chƣa thực chủ động việc nghiên cứu, tìm tịi cách tiếp cận khách hàng tiềm Chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch chưa đồng toàn hệ thống Trung tâm Khách hàng ƣu tiên ban hành hệ thống quy trình quy định dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nhiên tính đa dạng hệ thống nhân phục vụ khách hàng (gồm nhân Trung tâm quản lý trực tiếp nhân chi nhánh quản lý điểm giao dịch kiêm nhiệm cơng việc chăm sóc KHƢT) nên chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc thống nhất, vài phàn nàn khách hàng 2.2.4.3 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan TPBank nói chung TPBank Premier nói riêng đƣợc đời giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên việc phát triển dịch vụ cịn gặp nhiều khó khăn đặc biệt việc đầu tƣ hệ thống sở vật chất đồng chất lƣợng cao Do đặc thù KHƢT Việt Nam đa phần khơng thích mạo hiểm có lƣợng tiền nhàn rỗi thích gửi tiết kiệm mà khơng thích sản phẩm đầu tƣ ngồi sản phẩm tiết kiệm sản phẩm thẻ sản phẩm khác không phát triển nhƣ mong đợi Tâm lý ngại để lộ thơng tin tài nguyên nhân gây khó khăn với việc phát triển sở khách hàng TPBank Các khách 70 hàng có quan hệ ngân hàng khác thƣờng ngại chuyển ngân hàng, phần lớn ngƣời có thu nhập cao xã hội ngại gửi tiền vào ngân hàng (đặc biệt cán nhà nƣớc) TPBank Premier chịu cạnh tranh khốc liệt từ dịch vụ KHƢT ngân hàng khác triển khai nhiều năm có kinh nghiệm nhƣ: ANZ, HSBC, MB  Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm có kinh nghiệm thị trƣờng Ngân hàng nhiên chƣa đƣợc trải nghiệm nhiều dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Đa phần sản phẩm dịch vụ đƣợc xây dựng theo cách "vừa vừa dị đƣờng" Chất lƣợng tuyển dụng đầu vào khơng đồng đặc biệt điểm giao dịch chi nhánh việc đào tạo bồi dƣỡng gặp khó khăn Bên cạnh đội ngũ Giao dịch viên kiêm nhiệm nên không chuyên tâm phục vụ KHƢT 71 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.1.1 Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội  Kinh tế vĩ mô Các kết nghiên cứu giai đoạn 2016 đến 2020, kinh tế Việt Nam tiếp tục trì giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy mạnh mẽ tốc độ tăng trƣởng kinh tế, tạo đà phát triển bền vững kinh tế dài hạn Các tính tốn dựa mơ hình tăng trƣởng kinh tế tính tốn 03 kịch tăng trƣởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 nhƣ sau: Ở kịch trung bình, kịch chủ đạo, với nhiều khả xảy Giai đoạn 2016 – 2020 tăng trƣởng kinh tế giới tiếp tục ổn định mức trung bình 4%; tốc độ tăng đầu tƣ trung bình giai đoạn 7% hệ thống tài ổn định, điều hành sách tiền tệ linh hoạt Tăng trƣởng kinh tế Việt Nam đạt mức 6,67%/ năm lạm phát khoảng 5% Ở kịch cao, khả xảy nhƣng đạt đƣợc kỳ vọng nhƣ kịch trung bình nhƣng tiến trình cải cách nhƣ chuyển đổi kinh tế đƣợc diễn mạnh mẽ Tăng trƣởng kinh tế lạm phát trung bình giai đoạn tƣơng ứng 7,04% 6,1% Ở kịch thấp, khơng nhiều khả nhƣng xảy kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển nhƣ mơ hình kinh tế cũ, rủi ro nợ cơng hệ thống tài ngày lớn kinh tế tiếp tục tăng trƣởng dựa vào tăng quy mô vốn không khống chế đƣợc nhập siêu, tốc độ tăng trƣởng kinh tế thể mức 6% lạm phát tăng cao trở lại 7% Với kinh tăng trƣởng trung bình kịch dễ xảy kinh tế Việt Nam tăng trƣởng trung bình mức 7% tăng trƣởng bình quan 72 giới 4% Mức tăng trƣởng điều kiện vô thuận lợi cho phát triển ngành dịch vụ có dịch vụ tài ngân hàng  Các yếu tố văn hóa xã hội Mơi trƣờng luật pháp Mọi hoạt động kinh doanh, hoạt động ngân hàng phải chịu điều chỉnh luật pháp Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại chịu điều chỉnh luật tổ chức tín dụng hệ thống văn pháp luật khác Nhà nƣớc Mặt khác, Việt nam ngân hàng thƣơng mại đƣợc tổ chức theo mơ hình tổng cơng ty, chi nhánh ngân hàng hoạt động ngồi việc phải tuân thủ theo pháp luật văn dƣới luật nhà nƣớc ban hành phải tuân thủ theo quy định mà ngân hàng mẹ ban hành thời kỳ lãi suất, tỷ lệ dự trữ, hạn mức cho vay Trong ràng buộc luật pháp, yếu tố nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm ảnh hƣởng đến quy mô chất lƣợng hoạt động huy động vốn Điều kiện môi trƣờng cạnh tranh Khi định chiến lƣợc phát triển cho ngân hàng rõ ràng cần phải tính đến điều kiện môi trƣờng kinh doanh Sự cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng Để tồn phát triển, ngân hàng cần phải định chiến lƣợc kinh doanh phù hợp để thắng cạnh tranh với ngân hàng khác Trong trình cạnh tranh với đối thủ, ngân hàng buộc phải cải tiến đa dạng hoá loại hình dịch vụ, thực mức lãi suất hợp lý, nghiên cứu kỹ thị trƣờng làm tốt công tác marketing Ngân hàng phải bồi dƣỡng đội ngũ cán để làm tốt cơng việc Nhƣ vậy, cạnh tranh vừa thách thức vừa nhân tố thúc đẩy phát triển chất lƣợng hoạt động ngân hàng có hoạt động huy động vốn Yếu tố thuộc văn hoá - xã hội Khách hàng ngân hàng bao gồm ngƣời có vốn gửi ngân hàng đối tƣợng sử dụng vốn Về mơi trƣờng xã hội nƣớc phát triển, khách hàng ln có tài khoản cá nhân thu nhập đƣợc chuyển vào tài khoản 73 họ Nhƣng nƣớc phát triển, nhu cầu dùng tiền mặt thƣờng lớn khoản mục tiền gửi tiết kiệm có hai yếu tố quan trọng tác động vào thu nhập tâm lý ngƣời gửi tiền Thu nhập ảnh hƣởng đến nguồn vốn tiềm tàng mà ngân hàng huy động tƣơng lai Còn yếu tố tâm lý ảnh hƣởng đến biến động vào nguồn tiền Tâm lý tin tƣởng vào tƣơng lai khách hàng có tác dụng làm ổn định lƣợng tiền gửi vào, rút ngƣợc lại niềm tin khách hàng đồng tiền tƣơng lai giá gây tƣợng rút tiền hàng loạt vốn mối lo ngại lớn ngân hàng Một đặc điểm quan trọng đối tƣợng khách hàng mức độ thƣờng xuyên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Mức độ sử dụng cao, ngân hàng có điều kiện mở rộng việc huy động vốn Yếu tố tâm lý khách hàng Theo báo cáo khảo sát quý 4/2014 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holdings N.V chuyên nghiên cứu thị trƣờng Việt Nam nhu cầu gửi tiền tiết kiệm khách hàng cao Có đến 77% ngƣời Việt Nam có tiền nhàn dỗi có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm Chỉ số cao khu vực Đông Nam Á cao nhều so với số chung giới 43% Hình 3.1 Xu hƣớng sử dụng tiền nhàn rỗi Khách hàng, Quý IV năm 2014 74 Bên cạnh theo khảo sát phận nghiên cứu Economist Intelligence Unit (EIU) Tạp chí The Economist với hỗ trợ từ Citi rằng: nhóm ngƣời giàu Việt Nam (những ngƣời có tài sản từ 2,2 đến 44 tỷ đồng) có tốc độ tăng nhanh thứ Châu Á Theo giai đoạn 2010 – 2014 tốc độ tăng trƣởng 36,7% giai đoạn 2014 – 2020 đƣợc dự đoán 34,9% cụ thể năm 2010 Việt Nam có khoảng 16.000 ngƣời phân khúc đến năm 2014 số tăng lên gần 57.000 ngƣời dự đoán số đến năm 2020 vào khoảng 336.000 ngƣời Đây đối tƣợng khách hàng tiềm vô lớn dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Với kịch dự đoán triển vọng kinh tế tốc độ tăng trƣởng phân khúc ngƣời giàu nhƣ trên, ta đánh giá việc tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên thời gian tới hợp lý tiềm Hình 3.2 Tốc độ tăng trƣởng ngƣời giàu khu vực Châu Á 3.1.2 Định hướng phát triển tổng thể Ngân hàng TMCP Tiên Phong Với tun ngơn thƣơng hiệu “Vì hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà TPBank hƣớng đến 75 Chiến lƣợc phát triển TPBank đến năm 2020 rõ, giai đoạn 2013-2017, khắc phục tất tổn thất xảy trƣớc năm 2012 lọt vào tốp 15 ngân hàng hàng đầu hiệu quả, phát triển bền vững minh bạch Ngân hàng đặt mục tiêu đến năm 2017 trở thành 20 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, với quy mô 5.000 nhân viên, đạt 1.000 tỷ đồng lợi nhuận số khách hàng lên tới hàng triệu Quá trình phát triển dựa mũi nhọn ƣu ngân hàng Phục vụ khách hàng hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh vàng nữ trang trực tiếp tham gia kinh doanh vàng; Phục vụ lĩnh vực công nghệ cao công nghệ thông tin; Phục vụ lĩnh vực công nghiệp phụ trợ; Cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ƣu tiên 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Sau giai đoạn năm hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên TPBank bƣớc đầu khẳng định đƣợc vị tầm quan trọng nội TPBank nói riêng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung đƣợc Ban lãnh đạo ngân hàng xác định mũi nhọn phát triển thời gian tới Ngân hàng Để thực hóa kỳ vọng Ban Lãnh đạo, Trung tâm Khách hàng ƣu tiên xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc phát triển trung dài hạn thời gian tới với điểm sau: Tăng cƣờng công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, tạo sản phẩm đặc thù, mũi nhọn đáp ứng yêu cầu đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên năm đƣa đƣợc từ đến sản phẩm đặc thù, tiên phong hệ thống ngân hàng Phát triển sở liệu Khách hàng ƣu tiên Tăng cƣờng lực đội ngũ chuyên viên khách hàng Mở rộng hoạt động dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên đến đơn vị giao dịch Phấn đấu đơn vị giao dịch có 01 phòng Khách hàng ƣu tiên với tối thiểu 02 chuyên viên phục vụ chỗ 76 Phấn đấu đến năm 2017 nằm tốp 10 ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tốt Việt Nam năm 2020 dẫn đầu thị trƣờng phân khúc Khách hàng ƣu tiên 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức máy Trung tâm Khách hàng ưu tiên Tiếp tục hồn thiện máy, mơ hình cấu tổ chức Trung tâm Khách hàng ƣu tiên phù hợp với phát triển ngày đa đạng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh Liên tục cập nhật kiến thức quản trị dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên giới, điều chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động kịp thời theo thay đổi thị trƣờng Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thƣờng xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trƣờng xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm dịch vụ đƣợc giao phụ trách 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Chất lƣợng nguồn nhân lực nhân tố định đến chất lƣợng dịch vụ ngành nghề Do để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên trƣớc tiên TPBank phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp nghiêm ngặt để tuyển đƣợc ứng viên tốt cho vị trí công việc Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học tâm lý cho nhân viên phục vụ Khách hàng ƣu tiên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dƣỡng đào tạo nhân viên Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phát triển Nhanh chóng xây dựng mơi trƣờng làm việc chun nghiệp hƣớng đến 77 hình thành nét văn hóa đặc trƣng TPBank Premier để tạo ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt - Ngoài việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Do để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên TPBank cần tiến hành biện pháp sau: Nhanh chóng xây dựng trung tâm Khách hàng ƣu tiên theo tiêu chuẩn Ngân hàng ƣu tiên giới Hoàn thiện hệ thống phòng, quầy tiếp Khách hàng ƣu tiên tất điểm giao dịch TPBank Hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu dịch vụ - Yếu tố thứ tác động đến trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên hệ thống văn bản, quy trình, quy định chất lƣợng dịch vụ TPBank Premier xây dựng ban hành quy trình từ năm 2013 nhiên cần phải liên tục cập nhật, tiếp thu tiên từ nƣớc để cải tiến theo kịp nhu cầu khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHƢT Tăng cƣờng chức vai trò Phòng sản phẩm hỗ trợ kinh doanh nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu KHƢT, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi TPBank, phát triển loại sản phẩm khác theo theo lứa tuổi, nghề nghiệp…của KHƢT 78 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHƢT đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, đại đáp ứng linh hoạt đƣợc nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiền gửi đầu tƣ: ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn, sản phẩm triển khai, TPBank Premier cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi KHƢT Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho ngƣời có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hƣớng mở, tăng cƣờng tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng KHƢT đƣợc cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Sản phẩm tín dụng: cần tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm tín dụng Bên cạnh Phịng phát triển sản phẩm hỗ trợ kinh doanh cần tích cực điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng sản phẩm tín dụng để đề xuất với Phịng sản phẩm Khối KHCN, KHDN xây dựng sản phẩm đặc thù cho KHƢT Dịch vụ tài cá nhân: đẩy mạnh sản phẩm liên quan tài cá nhân nhƣ tƣ vấn quản lý tài sản cá nhân, quản lý tài sản gia đình Để làm đƣợc điều địi hỏi đội ngũ chun viên phải có trình độ cao, am hiểu vấn đề tƣ vấn Tuy nhiên để đào tạo toàn đội ngũ chuyên viên điều khó giải pháp đặt Trung tâm KHƢT tuyển dụng từ đến chuyên gia lĩnh vực tài cá nhân để sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng (tốt chuyên gia nƣớc ngoài) Các dịch vụ giá trị gia tăng khác: tăng cƣờng công tác liên kết đối tác mang lại cho khách hàng nhiều chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại, tạo cho khách hàng cảm giác ln nhận đƣợc quan tâm lớn từ phía Ngân hàng 3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách hàng ưu tiên Để phát triển thƣơng hiệu việc cần triển khai nâng cao nhận thức 79 cách đầy đủ, triệu để tầm quan trọng thƣơng hiệu Đặc biệt với đội ngũ cán nhân viên, ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây đội ngũ quảng bá phát triển thƣơng hiệu tốt cho ngân hàng Tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ cho chƣơng trình, kiện có thu hút nhiều đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên Ngoài việc phát triển thƣơng hiệu TPBank Premier cần trọng đến cơng tác bảo vệ thƣơng hiệu 3.2.5 Tận dụng lợi công nghệ để tạo khác biệt với thị trường Tận dụng mạnh tảng công nghệ thơng tin để hồn thiện chế quản lý nhƣ xây dựng chế bảo mật thông tin cho khách hàng Đề xuất Ban lãnh đạo cho chế đặt hàng riêng với Khối Công nghệ thông tin nghiên cứu phát triển sản phân hệ bảo mật thông tin khách hàng 80 KẾT LUẬN Các ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHƢT nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHƢT đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Phát triển bối cảnh kinh tế nƣớc hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức Để hồn thành mục tiêu đến năm 2017 nằm tốp 10 ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên hàng đầu Việt Nam, góp phần vào mục tiêu đƣa TPBank vào tốp 15 ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển bền vững minh bạch, Trung tâm Khách hàng ƣu tiên TPBank thời gian qua không ngừng nỗ lực, hoàn thiện dịch vụ hệ thống sản phẩm cung cấp đến khách hàng Kết giai đoạn 2012 – 2014 kết kinh doanh Trung tâm Khách hàng ƣu tiên năm sau tăng năm trƣớc góp phần khơng nhỏ vào kết chung TPBank Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên TPBank số tồn hạn chế nhƣ: hệ thống sở vật chất chƣa đồng bộ, nguồn nhân lực chất lƣợng chƣa cao, sản phẩm dịch vụ đơn điệu…Và để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên TPBank địi hỏi TPBank phải có giải pháp chiến lƣợc để ngày hoàn thiện Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên TPBank thời gian qua, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đƣa giải pháp kiến nghị với Hội đồng Quản trị, Ban lãnh 81 đạo TPBank đề khắc phục phát triển dịch vụ NHƢT thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vƣớng mắc số tồn định hạn chế cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung báo cáo đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Bích Đào (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Economist Intelligence Unit (EIU) Tạp chí The Economist (2014), “Báo cáo dự đoán phát triển người giàu khu vực Chấu Á” Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Giáo trình Phịng nghiên cứu VEPR (2015), “Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020” Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; Nguyễn Trọng Tài (2008), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holding (2014), “Báo cáo khảo sát xu hướng sử dụng tiền nhàn rỗi khách hàng khu vực Đông Nam Á, Quý IV năm 2014” Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Tiếng Anh 10 David Maude (2006), “Global Private Banking and Wealth Management” 83 11 Dimitris N.Chorafas (2006), “Wealth Management, Private Banking, Investment Decisions and Structured Financial Products” Website 12 http://anz.com/vn 13 http://cafef.vn 14 http://dantri.com.vn 15 http://techcombank.com.vn 16 http://tpb.vn 17 http://vpbank.com.vn 18 http://vneconomy.vn 84 ... giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng thƣơng... 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 76 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong ... dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng VIP ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Tiên Phong