Đang tải... (xem toàn văn)
áp dụng 7p để giải quyết các vấn đề trong marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - bidv
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT LỚP QT08ĐB Mơn học: Marketing dịch vụ Đề tài: ÁP DỤNG 7P ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TRONG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV GVHD: Th.S Đồn Đình Hồng Họ tên: Nguyễn Thị Mơ MSSV: 0854010365 Năm học: 2011 - 2012 MỤC LỤC 1.GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 1.1 Nhiệm vụ, mục tiêu, phương châm hoạt động sách kinh doanh 1.1.1 Nhiệm vụ: 1.1.2 Phương châm hoạt động: 1.1.3 Mục tiêu hoạt động: 1.1.4 Chính sách kinh doanh 1.2 Khách hàng- đối tác 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 1.5 Văn hóa Doanh nghiệp 1.6 Thương hiệu BIDV 2.CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 2.1 Cơ hội 2.2 Rủi ro 2.3 Điểm mạnh 2.4 Điểm yếu 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 10 3.1 Sản phẩm (Products) 10 3.2 Giá (Price) 10 3.3 Phân phối (Place) 11 3.4 Xúc tiến (Promotion) 12 3.5 Con người (People) 13 3.6 Quy trình (Process) 14 3.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 14 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV Sơ lược ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: Địa chỉ: Slogan: BIDV Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chia sẻ hội, hợp tác thành công Điện thoại: 04.2220.5544 Fax: Website: www.bidv.com.vn Email: Info@bidv.com.vn 04 2220.0399 Chủ sở hữu: Chính phủ Việt Nam (100%) Chủ quản: Ngân hàng nhà nước Việt Nam Giấy phép đăng kỳ kinh doanh số: 0106000439 Mã số thuế: 0100150619 1.1 Nhiệm vụ, mục tiêu, phương châm hoạt động sách kinh doanh 1.1.1 Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước 1.1.2 Phương châm hoạt động: Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV Chia sẻ hội- Hợp tác thành công 1.1.3 Mục tiêu hoạt động: Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu Việt Nam 1.1.4 Chính sách kinh doanh Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu an toàn 1.2 Khách hàng- đối tác Là cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, cơng ty tài chính… Có quan hệ hợp tác kinh doanh với 800 ngân hàng giới; Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội định chế tài phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 4 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phảm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… BIDV ngày nâng cao uy tín cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn Đất nước Các đơn vị thành viên: Cơng ty chứng khốn BIDV (BSC) Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) Công ty cho th tài I Cơng ty cho th tài II Cơng ty quản lý nợ khai thác tài sản BIDV (BAMC) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia (BIDC) Công ty cổ phần Đầu tư Phát triển Campuchia (IDCC) - Công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế BIDV Hồng Kông (BIDVI) Các đơn vị liên doanh: Ngân hàng liên doanh (VID – Public Bank) Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) Ngân hàng liên doanh Việt Nga (RVB) Công ty quản lý đầu tư BIDV – Vietnam Partner (BVIM) Công ty liên doanh tháp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV TOWER) Công ty liên doanh bảo hiểm Lào Việt (LVI) Công ty liên doanh bảo hiểm Campuchia – Việt Nam (CVI) 1.4 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Giai đoạn 1957 – 1980: Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – thành lập với qui mô ban đầu gồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ yếu cấp phát, quản lý vốn kiến thiết từ nguồn vốn ngân sách cho tất lĩnh vực kinh tế, xã hội Giai đoạn 1981 – 1989: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam trực thuộc ngân hàg nhà nước Việt Nam với nhiệm vụ cấp phát, cho vay quản lý vốn dầu tư xây dựng thuộc kế hoạch nhà nước tất lĩnh vực kinh tế Giai đoạn 1990 – 1994: Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) với nhiệm vụ thay đổi bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách vay dự án thuộc tiêu nhà nước BIDV thực huy động nguồn vốn trung dài hạn vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển Giai đoạn từ 1995 – 2000: BIDV phép kinh doanh đa tổng hợp ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển đất nước Đây thời kỳ BIDV khẳng định vị trí, vai trị ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước với danh hiệu đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi Giai đoạn từ 2001 đến nay: BIDV triển khai đồng Đề án cấu lại phủ phê duyệt dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn Ngân hàng giới tài trợ tiến tới phát triển thành ngân hàng đa hàng đầu Việt Nam hoạt động ngang tầm với ngân hàng khu vực Những thành tựu: Ghi nhận đóng góp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam qua thời kỳ, Đảng Nhà nước CHXHCN Việt Nam tặng BIDV nhiều danh hiệu phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,… 1.5 Văn hóa Doanh nghiệp Đối với khách hàng, đối tác: BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng 6 Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động 1.6 Thương hiệu BIDV Là lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hàng đầu nước, cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, chứng nhận bảo hộ thương hiệu Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… nhiều giải thưởng hàng năm tổ chức, định chế tài ngồi nước Là niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước 7 CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGỒI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 2.1 Cơ hội - Sự quan tâm, hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ Tài - Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiềm tăng trưởng kinh tế Việt Nam nhu cầu vốn tín dụng, dịch vụ ngân hàng đại gia tăng - Các thị trường dịch vụ bỏ ngỏ, cạnh tranh thấp: Ngân hàng đầu tư, Quản lý tài sản, Sản phẩm tài phái sinh - Q trình tự hóa diễn với lĩnh vực tài theo khuôn khổ đa phương song phương cho phép ngân hàng nước gia nhập thị trường hình thức khác nhau, kể thành lập đối tác chiến lược ngân hàng nước, thúc đẩy việc chuyển giao cơng nghệ, nguồn nhân lực tài cho lĩnh vực ngân hàng - Do tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp, ngân hàng có tiềm to lớn để cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, cải cách kinh tế trình mở cửa giúp mở rộng thị trường tiềm thông qua việc thúc đẩy hoạt động kinh tế thu nhập người dân - Thương mại điện tử ngày phát triển - Cơ sở hạ tầng, đặc biệt dịch vụ viễn thông tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển - Nhu cầu thị hiếu doanh nghiệp ngày toán lương qua thẻ ngân hàng - Thuân lợi từ quy định tăng vốn điều lệ ngân hàng lên 3000 tỷ - Lực lượng lao động trẻ, dồi dào, chất lượng cao từ trường đại học ngành tài ngân hàng 2.2 Rủi ro - Áp lực cạnh tranh ngày gia tăng từ NHTMCP nước NHTM 100% vốn nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam - Các sách quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng thiếu đồng 8 - Mức lạm phát cao, niềm tin vào đồng tiền suy giảm, người lựa chọn đầu tư VNĐ dài hạn - Công nghệ thay đổi, phát triển nhanh đòi hỏi ngân hàng phải chạy đua kiến thức trình độ kĩ thuật, người để đáp ứng nhu cầu thị trường - Khách hàng khơng trung thành chi phí chuyển đổi thấp, chạy đua lãi suất ngân hàng - Sự gia nhập ngành ngân hàng nước với kinh nghiệm tiềm lực tài mạnh - Thanh toán thẻ chưa phổ biến rộng rãi khu mua sắm, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng… 2.3 Điểm mạnh BIDV có tiềm lớn chứng tỏ ưu cạnh tranh tuyệt đối so với đối thủ nước với mạnh: - Uy tín thương hiệu tích tụ qua nhiều năm - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc Số lượng phòng giao dịch BIDV tăng nhanh năm gần Với tốc độ tăng trung bình khoảng gần 20%/năm Điều chứng tỏ BIDV tích cực việc mở rộng địa bàn hoạt động - Đội ngũ cán nhân viên có lực, kinh nghiệm - Hạ tầng sở công nghệ thơng tin đại - Có quan hệ khách hàng truyền thống lâu năm với hệ thống khách hàng lớn - Duy trì cấu tài sản hợp lý - Các số tài có khả cải thiện mạnh biện pháp quản lý rủi ro áp dụng đầy đủ - Khả tăng trưởng nhờ vào lợi quy mô hoạt động huy động vốn tín dụng 2.4 Điểm yếu - Chính có quy mơ lớn, khách hàng dàn trải, chưa có phân đoạn khách hàng tốt, chưa xác định rõ khách hàng chiến lược - Chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chưa cao - Marketing chưa trọng đầu tư mức, nên chưa khai thác thương hiệu từ phương tiện thông tin đại chúng 9 Năng lực quản trị rủi ro chưa đáp ứng yêu cầu phát triển - - Nguồn vốn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế bị suy giảm lực cạnh tranh lẻ - Sản phẩm không nhiều đa dạng ngân hàng TMCP Hoạt động quản trị điều hành nhiều hạn chế Các yêu cầu tín dụng phải thực theo nhiệm vụ trị, xã hội - Qui mơ lớn nên chậm thay đổi thích nghi với biến động thị trường Còn non thiếu kinh nghiệm trình chuyển đổi thành ngân hàng bán 10 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 3.1 Sản phẩm (Products) Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến có số lượng lớn vào khoảng 48 sản phẩm dịch vụ khác nhau, chia thành nhóm sản phẩm dịch vụ sau: Nhóm sản phẩm thẻ Nhóm sản phẩm tiết kiệm – huy động vốn Nhóm sản phẩm - dịch vụ tốn, chuyển tiền Nhóm sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân Hiện BIDV hồn thiện đưa quy trình xây dựng chiến lược kế hoạch thực để đưa sản phẩm thị trường Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp vấn đề mà nhà quản trị BIDV quan tâm Xây dựng chế sách, gói sản phẩm chun biệt cho khách hàng lớn, xác định sách ưu đãi, sản phẩm nhằm đáp ứng trọn gói nhu cầu khách hàng doanh nghiệp; giảm bớt tính phức tạp quy trình thủ tục… để từ nâng cao lực cạnh tranh Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, tạo khác biệt vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định thị trường mục tiêu, tăng cường công tác dịch vụ thẻ, tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lượng, tạo tiện ích cho sản phẩm có, hồn thiện văn qui định chế độ qui trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng sản phẩm 3.2 Giá (Price) Hiện tại, BIDV chưa có quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho sản phẩm dịch vụ Các mức giá định cho sản phẩm, dịch vụ tính toán dựa việc xem xét: Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ thị trường Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ phục vụ( thông thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập khách hàng tiêu chí BIDV dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu) Mức giá đối thủ cạnh tranh khác ngành áp dụng Cụ thể ngân hàng hệ thống ngân hàng Đây sở quan trọng định giá thực tế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việt Nam khơng có khác biệt nhiều, phần lớn giống nhau, tiện ích đem lại cho người sử dụng gần nhau…Từ cạnh tranh giá chiến lược mà ngân hàng hay sử dụng.Vì thấy nay, BIDV áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm dịch vụ khác Tuy nhiên, mức giá nhìn chung so với ngân hàng khác hệ thống khơng có khác biệt nhiều hay khơng áp dụng chiến lược cạnh tranh giá 11 Trong ngành kinh doanh ngân hàng nay, quy định lãi suất Chính phủ ngân hàng khơng có nhiều khác biệt việc cạnh tranh chênh lệch giá ngân hàng khơng có Để có lợi so với đối thủ BIDV nên trọng xây dựng ưu đãi khác cho khách hàng 3.3 Phân phối (Place) Mạng lưới cấu phần quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng đại Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn hiệu trở ngại cho đối thủ cạnh tranh mơ hình ngân hàng đại Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường, thị phần rộng lớn, hình ảnh ngân hàng ngày khách hàng biết đến vị ngân hàng ngày khẳng định Kênh phân phối cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV chủ yếu qua kênh sau đây: Kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống chi nhánh, sở giao dịch quỹ tiết kiệm BIDV Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống toán POS, hệ thống toán đại Đối với kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp: BIDV có 108 chi nhánh mục tiêu đến năm 2012 tăng lên 280 chi nhánh 45 quỹ tiết kiệm Đối với kênh phân phối điện tử: tính đến 1/2009 tồn hệ thống BIDV có 996 đứng thứ hệ thống ngân hàng Tổng số POS Việt Nam 27000 Kế hoạch đến năm 2012, POS tăng lên 45000 tập trung vào chức toán Tuy nhiên, số lượng máy ATM nhiều phát huy tính chưa tích hợp thực nhiều lợi ích máy Cuối năm 2008, BIDV có thực triển khai thêm tính máy ATM tốn điện thoại chưa thành công phần nhiều lý quy trình kỹ thuật Mạng lưới BIDV chủ yếu thành phố lớn máy ATM ngân hàng chưa phân bố nhiều ngân hàng khác gây bất lợi cho người sử dụng Mặc dù, nhiều muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng qua tỉnh khác gặp phải khó khăn tìm chi nhánh hay máy ATM ngân hàng BIDV nên tiếp tục mở rộng mạng lưới qua tỉnh để tăng lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng máy ATM Đồng thời, ngân hàng nên đầu tư thêm tính tốn hàng ăn uống, siêu thị, trung tâm thương mại để tạo thuận lợi cho người sử dụng Tuy nhiên, việc gia tăng mạng lưới đồng nghĩa với việc gia tăng chi phí Do đó, mở rộng đồng thời với nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch điều cần thiết Bên cạnh mở rộng mạng lưới, cần phải cân với phát triển nguồn lực ngân hàng cần phải cân với việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin tiếp cận khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch cần phải đại hóa sở vật chất nguồn nhân lực 12 Ngoài ra, BIDV cần củng cố mở rộng mạng lưới chi nhánh nước ngoài, mở rộng quan hệ với ngân hàng giới, tăng cường số lượng ngân hàng đại lý Tăng số lượng ngân hàng đại lý giúp cho BIDV tăng uy tín khách hàng nước với khách hàng ngân hàng khác giới Việt Nam chủ yếu xuất mặt hàng may mặc, lúa gạo, thủy hải sản, đồ thủ công mỹ nghệ 3.4 Xúc tiến (Promotion) Đây xem công cụ quan trọng mảng có nhiều hoạt động marketing BIDV Trong đó, thực nhiều truyền thơng bao gồm mảng chính: PR, quảng cáo khuyến mại Đó xem cơng cụ quan trọng có hiệu điều kiện cạnh tranh ngành ngân hàng ngày chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng Cần tăng cường hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm ngân hàng, tạo hình ảnh thân thiện khách hàng Bên cạnh hoạt động quảng cáo ngân hàng nên thực với chương trình khuyến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, để giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh ngân hàng Ngân hàng cần phát triển hệ thống truyền thơng đa kênh để tiếp cận, thuyết phục ngày nhiều khách hàng độ tuổi khác Đặc biệt trọng Marketing online chi phí thấp Marketing truyền thống mà hiệu Theo thống kê Cimigo số lượng người dùng Internet Việt Nam năm 2010 28 triệu dân tốc độ tăng trưởng cao: Ngoài ra, nội dung hướng dẫn, giải đáp dịch vụ website ngân hàng phải thực dễ hiểu, giao diện rõ ràng, mạch lạc để giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu dịch vụ họ cần, tránh tình trạng sau hồi tìm kiếm khơng xong, khách hàng phải bỏ sang trang web ngân hàng khác có thiết kế dễ hiểu 13 Bên cạnh đó, lúc Mobile Banking ngày có xu phát triển mạnh, số lượng khách hàng tiềm ngân hàng sử dụng thiết bị di động thông minh iPhone, iPad, HTC… để giao dịch ngày nhiều, việc trọng tung tiện ích hỗ trợ qua thiết bị SmartPhone, PDA cần trọng phát triển Đáng ý hơn, việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ cần đẩy mạnh để khách hàng thấy doanh nghiệp có nhiều tiện ích cơng nghệ cao thiết thực Các ngân hàng bán lẻ nên mở rộng tiếp xúc, tư vấn với khách hàng thông qua nhiều kênh như: Chat Voice, qua SMS chí mở tài khoản mạng xã hội Facebook để nhanh chóng lắng nghe ý kiến góp ý, trao đổi khách hàng dịch vụ mình, để sở chấn chỉnh đường hướng chiến lược phát triển dịch vụ 3.5 Con người (People) Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV Thực giải pháp này, BIDV nên tập trung phương diện sau: Xây dựng đội ngũ nhân viên không am hiểu chun mơn nghiệp vụ mà cịn nâng cao kĩ giao tiếp nhân viên khách hàng Các nhân viên giao dịch cần tạo ấn tượng tốt tin tưởng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng BIDV nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, BIDV mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ BIDV Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng 14 Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng 3.6 Quy trình (Process) Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá cao thực cách bản, hạn chế vấn đề phát sinh có giải nhanh chóng Kiểm sốt chặt chẽ thông tin khách hàng tránh rủi ro trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng ngân hàng, đảm bảo lòng tin khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân việc quan đặc biệt kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng khách hàng chi nhánh Vì vậy, quy trình cần xây dựng thống phải quản lý trình thực Quá trình cần quản lý phòng quan hệ khách hàng chi nhánh Vì vậy, phịng quan hệ khách hàng cần thành lập tất chi nhánh Tiêu chí phục vụ khách hàng tất chi nhánh là: “Khách hàng cảm thấy quan tâm” Để thực yêu cầu BIDV cần khẩn trương triển khai dự án tư vấn xúc tiến dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) để tăng cường việc quản lý, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp BIDV tiếp tục triển khai dự án tư vấn xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), xúc tiến xây dựng hệ thống cổng thông tin nội (KM) phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời xúc tiến việc xây dựng củng cố hệ thống CNTT phục vụ quản lý rủi ro chương trình phịng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp, thơng tin tín dụng Lĩnh vực an ninh bảo mật trọng với dự án xây dựng PKI, xác thực yếu tố, tăng cường an ninh mạng… theo thông lệ khu vực chuẩn mực quốc tế 3.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Những yếu tố sở vật chất kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, bật với phong cách chuyên nghiệp Hoặc dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất 15 lượng dịch vụ ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ, chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000 lĩnh vực ngân hàng Do thẻ, máy móc thiết bị kèm minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống quầy giao dịch hay chi nhánh, quỹ tiết kiệm tồn hệ thống Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS Trang bị máy móc cơng nghệ tiện lợi cho trình giao dịch khách hàng Thường xuyên đầu tư máy móc với cơng nghệ đại tích hợp nhiều tính Sử dụng mạng Internet tốc độ cao để trình giao dịch thuận lợi, nhanh chóng Xây dựng phịng nghiên cứu, thử nghiệm máy móc nước ngồi để áp dụng vào việc cung cấp sản phẩm Tại điểm giao dịch phải tạo không gian chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên đến trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị phòng giao dịch, máy ATM, hay POS… BIDV nên đầu tư thêm thiết bị để thực tính giao dịch cho khách hàng phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Đồng thời, khách hàng dễ dàng kiểm sốt tài khoản cá nhân có vấn đề phát sinh liên hệ với ngân hàng việc giải vấn đề trở nên dễ dàng, nhanh chóng Hiện hệ thống máy ATM ngân hàng Việt Nam nhiều bất cập như: thường xuyên rớt mạng, hết tiền,… gây khó khăn cho khách hàng làm giảm lịng tin khách hàng Do đó, BIDV cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát khắc phục cố nhằm đảm bảo máy hoạt động 24/24 Đây yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu làm tốt công tác mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh vững ... Evidence) 14 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV Sơ lược ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế:... Bank) Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) Ngân hàng liên doanh Việt Nga (RVB) Công ty quản lý đầu tư BIDV – Vietnam Partner (BVIM) Công ty liên doanh tháp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV. .. ngân hàng 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước 7 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV