LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Những xây dựng đề xuất CRM Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng 1.1 Tình hình kinh tế - trị Trong tiến trình hội nhập sâu kinh tế quốc tế, cụ thể việc Việt Nam gia nhập WTO, ngân hàng nước với khả tài dồi dào, cơng nghệ cao, kinh nghiệm hoạt động lâu năm xâm nhập dễ dàng vào thị trường Việt Nam cạnh tranh với Ngân hàng nước Nền kinh tế Việt Nam trở nên nhạy cảm yếu tố kinh tế giới, biến động giá dầu thô giá vàng Các khủng hoảng kinh tế tài mức độ khu vực giới giống khủng hoảng tài châu Á năm 1997, có xãy khơng thể không tác động mạnh đến kinh tế Việt Nam Các thách thức hội nhập kinh tế yếu tố biến động khó lường, tác động đến tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, làm tăng mức độ rũi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng Kết năm 2007, Việt Nam đạt mức GDP 74 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,48%, lạm phát 12,63% Trong thời gian tới, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giảm xuống tác động tình hình tài giới, suy thối kinh tế Mỹ Tại thành phố Đà Nẵng, từ tách tỉnh vào năm 1997 cho đên nay, đạt thành tựu kinh tế - xã hội quan trọng Tổng tài sản quốc nội địa bàn thành phố bình quân tăng 12%/năm Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng cơng nghiệp hóa, sản xuất công nghiệp, nông nghiệp phát triển, kim ngach xuất ngày tăng…Đạt thành tựu Ủy Ban nhân dân TP Đà Nẵng đánh giá cao vai trị đóng góp Ngân hàng với việc thực tốt mục tiêu kinh tế - xã hội thành phố năm qua SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm 1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 47 tổ chức tài tín dụng “phủ sóng” đến 100% quận, huyện thành phố Bình quân 5.000 dân có địa điểm giao dịch ngân hàng Với việc phát triển mạnh mẽ vậy, đến nguồn vốn huy động tăng 13 lần sau tách tỉnh Khả cạnh tranh ngân hàng diễn mạnh mẽ, giành giật khách hàng Điều nhấn mạnh vai trò quản trị giữ chân khách hàng Techcombank – CN Đà Nẵng ngày quan trọng Với chuyển biến tạp tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng nay, cộng với sách thắt chặt tiền tệ Ngân hàng nhà nước Tất ngân hàng tranh giành thu hút vốn, giành giật khách hàng Mỗi ngân hàng có chương trình Marketing riêng nhằm huy động vốn khoảng thời gian ngắn Lãi xuất ngắn hạn lại cao với lãi xuất dài hạn, điều chứng tỏ cạnh tranh gay gắt ngân hàng Với Techcombank - CN Đà Nẵng thực nhiều chương trình marketing khuyến nhằm thu hút lượng vốn đảm bảo cho tính khoản thực sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước Tuy nhiên, sách quản trị quan hệ khách hàng có quan tâm từ ngân hàng nằm mức hỏi thăm tặng quà, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Những lực quản trị Ngân hàng 1.3.1.Về lực hoạt động khả cạnh tranh Năng lực hoạt động khả cạnh tranh Techcombank tiếp tục nâng cao lực tài chính, quy mô tổng tài sản, thị phần hoạt động kinh doanh, mạng lưới điểm giao dịch lợi nhuận vượt kế hoạch đề Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động khả cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank không ngừng nâng cao, thể qua số năm 2007: tỷ lệ nợ xấu giảm thấp cịn 1,38%, tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu 14.3% (trên 8% so với quy định) đáp ứng an toàn hoạt động ngân SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm hàng…Đồng thời nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa khả liên kết với danh nghiệp khác việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần thực hiệu chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ 1.3.2 Về hệ thống quản trị ngân hàng Cơ cấu quản trị ngân hàng đại tiếp tục hồn thiện thơng qua việc thiết lập phận chuyên trách xây dựng chiến lược phát triển, quản lý kiểm soát hoạt động nội ngân hàng, thiết lập chế phân cấp ủy quyền linh hoạt, hiệu tạo phối hợp chặt chẽ Hội đồng quản trị Ban điều hành công tác quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng 1.3.3 Về công nghệ ngân hàng Trong năm 2007, Techcombank nâng cấp thành công hệ thống corebanking T24-R6 (hệ thống ngân hàng lõi), số module nghiên cứu đưa vào sử dụng thu nợ, quản lý rủi ro, xếp hạng khách hàng, đưa vào triển khai chương trình điều chuyển vốn nội tồn hệ thống với hỗ trợ công nghệ Hệ thống mạng nội nâng cấp đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Công tác quản lý, sử dụng công nghệ thông tin, phần cứng lẫn phần mềm nâng cao góp phần tăng hiệu hoạt động kinh doanh Các sản phẩm công nghệ triển khai đem lại hiệu tốt Nhiều dự án kết nối công nghệ thông tin với đối tác HSBC, Pacific Airlines, Bảo Việt nhân thọ đem lại nhiều thuận lợi giao dịch với khách hàng đối tác, tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh doanh Phát triển sản phẩm tảng công nghệ cao ưu tiên hàng đầu Techcombank việc tạo sức mạnh cạnh tranh thị trường tài Với hệ thống ngân hàng lõi phiên nhất, trung tâm công nghệ với phòng ban nghiệp vụ cho sản phẩm như: Tiết kiệm tài lộc đón xuân (01/2007), Tiết kiệm gửi Techcombank trúng Mercedes (quý III/2007), cho vay tiêu dùng trả góp… Đa dạng kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận khách hàng qua kênh truyền thông hệ thống tin nhắn SMS, ngân hàng trực tuyến Internet SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Banking, cổng toán điện tử Payment Gateway không chiến lược kinh doanh ngân hàng đại mà thước đo lực hệ thống công nghệ hệ thống ngân hàng, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối tác Techcombank 1.4 Định hướng hoạt động 1.4.1 Định hướng hoạt động chung Năm 2008, Việt Nam tiếp tục chịu chi phối biến động kinh tế giới giá dầu mỏ, biến động giá trị đồng đô la Mỹ….cũng sức ép việc tăng giá tiêu dùng nước sách thắt chặt tiền tệ Ngân hàng nhà nước Trong bối cảnh đó, Techcombank đưa phương hướng hoạt động cho năm 2008 sau:  Tiếp tục nâng cao lực hoạt động thông qua nâng cao lực tài chính, lực cơng nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tăng cường công tác quản trị rủi ro, giám sát, cảnh báo ngăn ngừa, xử lý kịp thời rủi ro trình hoạt động  Phát triển khả liên kết cung ứng sản phẩm dịch vụ đại lĩnh vực tài ngân hàng, chứng khốn, bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nước, thực hiệu ngân hàng bán lẻ, khẳng định phát huy vai trị, vị trí ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam  Tiếp tục hợp tác chặc chẽ với ngân hàng HSBC phương diện: Hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo, nâng cao lực điều hành, quản trị rủi ro, hợp tác chuyên môn phát triển kinh doanh Hồn thiện sách lương chế độ ưu đãi có tính cạnh tranh cao 1.4.2 Mục tiêu kinh doanh Ngân hàng năm 2008 SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Trong năm 2007, nhiều ngành, lĩnh vực tiếp tục phát triển, góp phần tăng trưởng chung, chất lượng khả cạnh tranh số sản phẩm nâng cao, ngành dịch vụ phát triển, thương mại bán lẻ Trong bối cảnh cạnh tranh đó, thơng qua lực cạnh tranh quy mô (vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mạng lưới lĩnh vực hoạt động)., trình độ cơng nghệ nguồn nhân lực Techcombank tiếp tục thực hiệu chiến lược phát triển kinh doanh kế hoạch đề cho năm 2008: Chỉ tiêu Kế hoạch Năm 2007 Thực Năm 2007 Kế hoạch Năm 2008 Tổng tài sản Tổng nguồn vốn huy động Dự nợ tín dụng Tỷ lệ nợ từ loại 3-5(%) Lợi nhuận trước thuế Vốn điều lệ Tỷ lệ cổ tức dự kiến 33.437 28.399 17.361