KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích 2.2 Giới hạn 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm, phân loại kinh doanh khách sạn 1.3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 12 Khái quát dịch vụ, dịch vụ du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch 17 2.1 Khái quát dịch vụ 17 2.2 Khái quát dịch vụ du lịch 23 2.3 Khái quát chất lượng dịch vụ du lịch 23 Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Lý thuyết quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch 24 3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ 24 3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 28 Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 29 4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 29 4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 29 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI 31 Giới thiệu chung khách sạn Melia Hanoi: 31 1.1 Lịch sử hình thành 31 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật & dịch vụ 33 1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành khách sạn 37 1.4 Thị trường khách mục tiêu 39 Giới thiệu nhà hàng El Oriental 39 2.1 Tổng quan nhà hàng El Oriental 40 2.2 Cơ sở phục vụ nhà hàng 40 2.3 Cơ cấu tổ chức phận 41 2.4 Kết kinh doanh thị trường mục tiêu phận 42 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi 45 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi 45 3.2 Những nguyên nhân gây vấn đề chất lượng dịch vụ 54 Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI 58 Kế hoạch phát triển mục tiêu nhà hàng 58 1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 58 1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển khách sạn Melia Hanoi thời gian tới 59 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 61 2.1 Giải pháp 1: Cải tiến thực đơn nhà hàng 61 2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng 69 2.3 Giải pháp 3: Thực chiến lược làm hài lòng khách hàng 77 C KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 80 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 E PHỤ LỤC 86 Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong ba năm gần đây, ngành Du lịch nhận quan tâm lớn lãnh đạo Đảng Nhà nước Ngay từ tháng đầu năm 2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 08-NQ/TW phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý giàu có tự nhiên mà tạo hóa ban tặng, Việt Nam lựa chọn lý tưởng du khách Quốc tế Không thế, với đầu tư quy mô từ nhà đầu tư nước nỗ lực nâng cao chất lượng nguồn lực du lịch Tổng Cục Du Lịch ban ngành có liên quan, Việt Nam hứa hẹn điểm sáng du lịch Châu Á Nhiều địa phương nỗ lực, tạo môi trường thuận lợi, cải cách thủ tục nhằm tạo chế thơng thống, minh bạch việc thu hút nhà đầu tư chiến lược có tiềm lực tài vào dự án xây dựng sở lưu trú có quy mơ lớn, khu vui chơi giải trí đẳng cấp đại Tuy nhiên, tín nhiệm khách hàng đạt nhờ đầu tư quy mô vào sở, vật chất, kỹ thuật, mà khách sạn cần phải có chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu khắt khe khách hàng Các thương hiệu khách sạn toàn cầu IHG, Accor Hotels, Marriott International, Hilton Worldwide… có dấu ấn định ngành dịch vụ giới số lượng khách sạn & resort, sở - vật chất sang trọng, đầu tư quy mô chất lượng dịch vụ vượt trội Ở khách sạn sao, vị khách sử dụng tin tưởng vào dịch vụ nào, từ dịch vụ chăm sóc điều nhỏ nhặt Chính chăm sóc đặc biệt khiến vị khách cảm thấy thân thuộc, thoải mái tận hưởng trải nghiệm tuyệt vời vượt mong đợi biến họ trở thành vị khách trung thành Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Khách sạn Melia Hanoi khách sạn Hà Nội hoi có vị trí đắc địa trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông tới điểm du lịch Khách sạn xây dựng vào cuối năm 1995 thức mở cửa đón khách vào ngày tháng năm 1999, đến 19 năm hoạt động Ngày nay, số lượng khách sạn hạng sang nhiều thương hiệu Việt Nam ngày phát triển cạnh khách sạn sẵn có thương hiệu gay gắt Vì để thu hút thêm nhiều thị trường khách tiềm việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận việc làm vơ cần thiết Trong đó, dịch vụ ăn uống dịch vụ thiết yếu kèm với dịch vụ lưu trú Doanh thu phận ăn uống, nhà hàng đứng sau doanh thu buồng Việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn phần giúp tăng hiệu kinh doanh khách sạn Vì thế, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi” Mục đích, giới hạn nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích Mục đích đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi, từ đưa giải pháp nhằm bổ sung, sửa đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Giới hạn Đề tài tập trung nghien cứu phạm vi nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi giai đoạn 2015 – 2018 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích trên, đề tài tập trung nhiệm vụ sau; Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 ● Phân tích làm rõ sở lý luận dịch vụ, du lịch – khách sạn – nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ● Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ hoạt động nhà hàng ● Đưa giải pháp, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng El Oriental Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ● Phương pháp quan sát trực tiếp ● Phương pháp điều tra khách hàng ● Phương pháp thu thập, phân tích số liệu Kết cấu khóa luận ● Chương I: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn ● Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi ● Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Mỗi quốc gia có định nghĩa khác khách sạn dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng hầu hết nước giới Trong nghị định 09CP Chính Phủ ban hành ngày 05/02/1994 điều có nêu: “Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp phục vụ khách lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Theo định số 107 ngày 22/06/1994 Tổng cục Du Lịch thì: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lƣu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Theo điều quy chế uản lý du lịch ban hàng kèm theo định 108/QĐ TCDL ngày 22/06/1994 Tổng Cục Du Lịch thì: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách lƣu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu du khách mặt lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo khách sạn quốc tế ban hành, theo định số 356/TCDL ngày 07/02/1998 Tổng cục Du Lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ đƣợc xếp hạng chuyên kinh doanh lƣu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết khác” Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lƣợng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.1.2 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày với phát triển ngành kinh doanh du lịch, cân đối cung cầu kinh doanh khách sạn (cung > cầu) dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn Do vậy, để thu hút đc nhiều khách du lịch khách sạn không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi hai dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi, giải trí cho du khách 1.2 Đặc điểm, phân loại kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Từ khái niệm ta rút số đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn sau: ● Địa điểm khách sạn: Điều kiện để ngành kinh doanh khách sạn phát triển ngày mạnh mẽ nguồn tài nguyên tự nhiên, đa dạng phong phú Nơi nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi nơi đó, du lịch phát triển kèm theo nhiều loại hình lưu trú đầu tư xây dựng Địa điểm khách sạn phải nơi thuộc trung tâm văn hóa & du lịch quốc gia, gần nguồn tài nguyên tự nhiên biển, quần thể danh thắng cảnh, vườn quốc gia,… ● Vốn & chi phí: Khách sạn hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao Để có vị trí đẹp, trung tâm, giao thông lại thuận tiện gần khu có nhiều tài ngun du lịch chắn phải bỏ số tiền lớn để thuê hay mua mặt Cộng thêm chi phí đầu tư cho sở vật chất, trang thiết bị khách sạn, tiền trì sau khai trương địi hỏi phải có nguồn vốn cao đảm bảo ● Nhân công: Để khách sạn vào hoạt động vận hành tốt chắn thiếu yếu tố người Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, người yếu tố quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo dịch vụ khách sạn cung cấp cách tốt ● Thời gian phục vụ: Ngành kinh doanh khách sạn có địi hỏi gay gắt thời gian phục vụ Thời gian phục vụ 24/24, khơng có chủ nhật hay lễ tết ● Đối tƣợng phục vụ: phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, đến từ quốc gia khác với văn hóa khác Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 ● Sản phẩm: sản phẩm khách sạn đong đếm, lưu kho mang tiêu thụ, quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ trực tiếp đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng 1.2.2 Phân loại khách sạn 1.2.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo quy mô việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn phục vụ cho mục đích kinh doanh Phân loại khách sạn theo uy mơ có hai tiêu chuẩn sau: ❖ Theo tiêu chuẩn quốc tế: ➢ Khách sạn loại lớn: số buồng > 300 buồng ➢ Khách sạn loại vừa: số buồng từ 50 – 300 buồng ➢ Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng ❖ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ➢ Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng ➢ Khách sạn loại vừa: số buồng 20 – 100 buồng ➢ Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng 1.2.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng: Phân loại khách sạn dựa vào mục đích sửa dụng phân loại phổ biến dễ nhận thấy, dựa vào mục đích chuyến du khách vị trí khách sạn: ● Khách sạn thương mại (Commercial hotels) ● Khách sạn du lịch (Tourist hotels) ● Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels) ● Khách sạn cảnh ( Transit hotels) ● Khách sạn sòng bạc (Casino hotels) ● Khách sạn hộ (Apartment/All – suite hotels) Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện Dịch vụ khách hàng (Guest service) Guest service (hay gọi Customer service) dịch vụ khách hàng khách sạn – nhà hàng, gồm hoạt động triển khai trước – sau khách sử dụng dịch vụ nhằm đem đến hài lòng cho khách hàng: tiếp nhận – xử lý phản hồi, thu thập ý kiến, chăm sóc khách hàng… - Guest service tốt phải đến từ nhân viên Nhiều người thường nghĩ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần phải thể dịch vụ khách hàng công việc riêng nhân viên dịch vụ khách hàng Trên thực tế, tất nhân viên khách sạn – nhà hàng phải tham gia vào Guest service, kể nhân viên vệ sinh công cộng, bảo trì Bởi phịng lưu trú sẽ, thức ăn ngon, hàng lang bóng lống, nước hồ bơi – mát rượi, nhân viên phục vụ chu đáo – nhiệt tình… nhân tố tác động đến cảm nhận khách Guest service – mà nhân viên góp phần - Hiểu rõ khách hàng cần Khách du lịch muốn đặt phòng khách sạn thường tự mường tượng thuê phòng với mức giá vừa túi tiền Do mà tiếp nhận yêu cầu đặt phịng, nhân viên khách sạn cần phải tìm hiểu mong muốn khách hàng để đưa đề xuất sát với yêu cầu họ Nhiều khách hàng tinh ý nhận bị lợi dụng nhân viên khách sạn phớt lờ mong muốn họ, hối thúc họ đặt phòng cao cấp sử dụng thêm dịch vụ với mục đích để có thêm hoa hồng Khi khách hàng dần cảm thấy lòng tin Guest service - Đặt cảm xúc khách hàng làm ƣu tiên hàng đầu Để triển khai tốt dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng phải đặt cảm xúc khách hàng làm ưu tiên hàng đầu Khi khách phàn nàn, Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 77 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 xúc vấn đề đó, nhân viên cần phải tỏ thái độ đồng cảm với khách phối hợp với tìm giải pháp khắc phục nhanh để khách hài lịng Trong số tình huống, khách hàng sai – nhân viên không nên cãi lại với khách mà cần ứng xử khôn khéo để không làm mặt khách - Phục vụ khách hàng công tâm vƣợt mong đợi họ Khách hàng đến lưu trú khách sạn hạng phòng khác nhau, sử dụng dịch vụ không giống phải hưởng “thái độ phục vụ nhau” Nhân viên phải phục vụ nhiệt tình, chu đáo với đối tượng khách hàng đến lưu trú khách sạn, cho dù họ loại phịng nào, cho dù có khách tip hay không Bên cạnh việc đáp ứng yêu cầu khách, nhân viên khách sạn phục vượt mong đợi khách khiến họ cảm thấy vô hài lịng Guest service khách sạn Khi đó, khách không ngần ngại để lại phản hồi tốt khách sạn website đặt phòng trực tuyến hay chủ động giới thiệu cho nhiều bạn bè, người thân đến lưu trú… - Chú trọng hoạt động thu thập ý kiến khách hàng Ý kiến khách hàng nguồn thông tin quý giá để khách sạn – nhà hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Không phải khách check -out rời hết trách nhiệm, nhân viên nhà hàng cần phải chủ động hỏi thăm cảm nhận khách… để làm sở điều chỉnh, đem đến cho khách hàng tương lai Guest service tốt Nhiều khách hàng chọn quay lại để kiểm tra phản hồi họ có khách sạn – nhà hàng ghi nhận sửa đổi khơng, góp ý điều chỉnh tốt hơn, khách hàng cảm thấy vơ hài lịng ý kiến họ tơn trọng Khi khách sạn – nhà hàng có nguồn khách hàng trung thành đơng đảo chứng tỏ nơi có Guest service tốt Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 78 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Kết luận chƣơng III Từ sở lý luận chương I thực trạng chất lượng dịch vụ chương II, chương III, Khóa luận nêu số giải pháp để giúp nhà hàng El Oriental giải thực trạng tồn đọng nhà hàng khiến nhà hàng sức hút với du khách Chương III Khóa luận tìm giải pháp dành cho thực đơn nhà hàng; biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đưa cách thức hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhà hàng Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 79 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 C KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Khẳng định lại nội dung nghiên cứu Trong xu hội nhập lên mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, việc nâng cao chất lượn dịch vụ nhà hàng hay khách sạn việc làm cần thiết quan trọng Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi” đề tài cấp thiết lựa chọn Để tiện theo dõi, Chương I, Khóa luận đưa sở lí luận ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn chất lượng dịch vụ Những khái niệm, lý thuyết đúc rút từ giáo trình Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội từ nguồn tin cậy Đây tiền đề để Khóa luận triển khai thuận lợi phần tiếp theo: thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đến Chương II, Khóa luận khách quan nhận định thực trạng tồn đọng nhà hàng El Oriental khiến nhà hàng không thu hút nhiều thị trường khách tiềm Trong nhiều thực trạng nhà hàng El Oriental Khóa luận đúc rút hai thực trạng tồn lâu kéo dài Chất lượng thực đơn nhà hàng Chất lượng đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ nhà hàng Khóa luận đưa nguyên nhân khiến thực trạng tồn đọng Tiếp sau thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi, Chương III Khóa luận mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ Ƣu điểm hạn chế khóa luận 2.1 Ƣu điểm Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 80 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Khóa luận đưa cách hệ thống lý thuyết, sở lý luận ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn chất lượng dịch vụ Các khái niệm, nội dung nêu chắt lọc từ nguồn tin cậy, từ giáo trình mơn chun ngành Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội ( sở dạy đào tạo có uy tín Du lịch địa bàn Hà Nội ) Việc có hệ thống sở lý luận đáng tin cậy bước đầu quan trọng, tạo thuận lợi việc triển khai phần Khóa luận Như phần kết luận trên, ưu điểm Khóa luận mạnh dạn đưa giải pháp có tính đương thời Dựa thực trạng xuất nhà hàng El Oriental, Khóa luận đưa giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ nhà hàng 2.2 Hạn chế Một là, chưa có nhiều kinh nghiệm làm khóa luận nghiên cứu khoa học trước đây, nên Khóa luận cịn nhiều thiết sót ngơn ngữ khoa học sử dụng, cách sử dụng kênh thông tin hình ảnh chưa thực phù hợp Hai là, giới hạn thời gian nghiên cứu nên có nhiều thực trạng cịn tồn đọng nhà hàng El Oriental chưa nghiên cứu nhằm đưa giải pháp Ba là, giải pháp đề xuất Chương III Khóa luận hồn tồn theo ý kiến chủ quan người viết Những giải pháp cần xem xét, nghiên cứu phát triển nhà hàng El Oriental giám sát quản lý Ban Giám đốc Khách sạn Các khuyến nghị khóa luận Khóa luận đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – khách sạn Melia Hanoi Để giải pháp mang tính Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 81 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 khả thi thực tốt, Khóa luận xin đưa số khuyến nghị sau: 3.1 Với Ban Giám Đốc Khách sạn Cấp Quản Lý Nhà hàng Ban Giám Đốc Quản Lý cần đưa nhiều chiến lược nhằm thu hút nhiều nguồn khách đến với nhà hàng, đồng thời tăng cường quảng bá hình ảnh nhà hàng trực tiếp tới khách hàng phương tiện truyền thông Mặt khác, Ban Giám Đốc Quản Lý cần đẩy mạnh công tác giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ toàn quy mơ khách sạn để đảm bảo uy tín sức hấp dẫn khách hàng 3.2 Với phận khác khách sạn Tất phận khách sạn khối thống nhất, liên kết hợp tác với nhằm mục tiêu chung đảm bảo vận hành ổn định khách sạn Các phận nên dành cho nhà hàng El Oriental quan tâm, giúp đỡ nhiều để nhà hàng hồn thành tốt nhiệm vụ, trọng trách giao 3.3 Với nhà hàng El Oriental Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhiệm vụ hàng đầu mà tất thành viên nhà hàng từ cấp Quản Lý đến nhân viên cần phải nhận thức thực cách nghiêm túc Để làm điều đó, tất cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, sẵn sàng học hỏi, tận tâm với công việc giữ vững tinh thần tương trợ, hợp tác với mục tiêu chung Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 82 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 D TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lƣợc kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009 [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 10/2014 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lƣợng dịch vụ, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [4] Vu An Dan, Food and beverage management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2015, 180pp [5] Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia, 2005 [6] Nhiều tác giả: Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2000 [7] Phạm Hương Giang, Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen Hà Nội, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [8] Nguyễn Thị Hà, Thực trạng giải pháp việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River – Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Dân lập Hải Phòng [9] Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn nƣớc ta nay, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại, 2002 [10] Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, 2006 [11] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản trị chất lƣợng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2004 [12] Andrew Lockwood, Micheal Baker & Andrew Ghilyer, Quality management in hospitality, Cassel, 1996 Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 83 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 [13] Đinh Thị Thùy Liên, Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Club Lounge khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2008 [14] Nguyễn Diệu Linh, Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợn dịch vụ phận ẩm thực khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015 [15] Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [16] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, Khoa du lịch khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 [17] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa , Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 [18] Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, NXB Văn hóa thơng tin, 1995, 269pp [19] Phạm Lê Hồng Nhung, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sử dụng mơ hình Servperf [20] Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lƣợng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, 2015 [21] Tran Thu Phuong, Supervison in the hospitality industry, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2014, 90pp [22] Lê Thiện Phước, Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Wingate Huế, 2015, Thư viện Đại học KT Huế [23] Nhiều tác giả: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2016 [24] Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn , 2014, NXB Tài [25] Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình Servqual, Chi cục TCĐLCL, TP HCM Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 84 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 [26] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân, Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013 [27] Tim Knowles, Hospitality Management, Longman, 1998 [28] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam VTOS, 2007 [29] Các ấn phẩm du lịch, tạp chí du lịch [30] Các website: http://tailieu.vn/tag/chat-luong-dich-vu-khach-san.html https://www.melia.com/vi/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi/index.html https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 http://www.vietnamtourism.gov.vn/ Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 85 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 E PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 86 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Giám đốc phận Nhà hàng & Tiệc năm 2018 khách sạn Melia Hanoi ((Nguồn: Melia Human Resource Department) Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 87 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Thông tin tuyển dụng phận ăn uống khách sạn (Nguồn: Melia Human Resource Department) Tập huấn nghiệp vụ phận tháng – 2018 ((Nguồn: Melia Human Resource Department) Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 88 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 PHỤ LỤC : CÁCH THIẾT KẾ PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆU QUẢ Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng bảng hỏi dùng thu thập thông tin đánh giá từ đối tượng thực khách thông qua câu hỏi xoay quanh chất lượng dịch vụ nhà hàng Dựa kết thu thập được, quản lý nhà hàng biết menu, chất lượng ăn, thái độ nhân viên phục vụ… nhà hàng khách đánh nào, có làm vừa lịng khách hay khơng từ đưa thay đổi thích hợp để đem đến hài lòng cho thực khách Những điều cần lƣu ý lập phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ♦ Xác định rõ mục tiêu làm khảo sát Việc điều tiên cần làm có ý định khảo sát ý kiến khách hàng phải xác định rõ mục tiêu việc làm khảo sát để làm Nhà hàng muốn khách hàng nhận xét menu ăn hay đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng… để từ lập nên câu hỏi phù hợp ♦ Những nội dung cần tìm hiểu muốn khảo sát chung chất lƣợng dịch vụ nhà hàng  Không gian nhà hàng  Menu  Thời gian chờ đợi  Nhân viên phục vụ  Khảo sát hành động khách sạn (Có muốn quay trở lại nhà hàng khơng? Có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân không?) ♦ dạng câu hỏi thƣờng đƣợc sử dụng phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 89 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 - Câu hỏi Có/Khơng Ví dụ: Bạn có thích cách bày trí khơng gian nhà hàng? Có - Khơng - Câu hỏi đóng: Ngay câu hỏi bao gồm tất phương án có khả trả lời, khách hàng việc đánh dấu vào phương án chọn Ví dụ: Bạn cảm nhận menu nhà hàng?  Món ăn đa dạng, nhiều lựa chọn  Quá nhiều hải sản, thịt  Q nhiều thịt, hải sản  Ít khai vị  Ít tráng miệng  Ý kiến khác:…… - Câu hỏi mở: Thực khách tự đưa câu trả lời riêng vào chỗ chấm Ví dụ: Theo bạn, nhà hàng chúng tơi cần cải thiện điều gì? - Câu hỏi phân cực: Để người trả lời lựa chọn đáp án đối nghĩa Ví dụ: Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi nào? Nhanh - Lâu - Câu hỏi phức hợp dùng đo Likert: Đo lường mức độ hài lòng thực khách Ví dụ: Bạn đánh thái độ nhân viên phục vụ? Rất hài lòng – Hài lịng – Khơng hài lịng – Rất khơng hài lòng ♦ Số lƣợng câu hỏi phiếu khảo sát chất lƣợng nhà hàng Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 90 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2018 Tâm lý chung khách hàng thường không quan tâm đến phiếu khảo sát nên họ dễ dàng từ chối nhận bảng khảo sát dài dòng Lời khuyên cho người thiết kế nên lập phiếu khảo sát có khoảng 10 – 15 câu hỏi Do đó, có nhiều vấn đề cần khảo sát, khéo léo kết hợp ý muốn hỏi, chọn loại câu hỏi phù hợp để đưa danh sách câu hỏi thật ngắn gọn, cô đọng trình bày theo trình tự hợp lý Việc thiết kế phiếu khảo sát cần trọng để thu hút quan tâm khách hàng: hoa văn nền, màu sắc chữ… Bên cạnh đó, nội dung khảo sát nên trình bày trang A4 để tạo cảm giác ngắn gọn cho người nhìn Muốn khuyến khích thực khách tham gia khảo sát, nhà hàng tặng quà nhỏ để khách vui vẻ tham gia nhiệt tình khơng phải mang tâm trạng làm cho Sinh viên: Nguyễn Thùy Dương – AK22 91 ... trạng dịch vụ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng El Oriental - Khách sạn Melia Hanoi CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL – KHÁCH SẠN MELIA HANOI. .. II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi ● Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hanoi Sinh viên: Nguyễn... luận dịch vụ, du lịch – khách sạn – nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ● Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ hoạt động nhà hàng ● Đưa giải pháp, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho