ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VƯƠNG THU THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VƯƠNG THU THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 20 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đinh Thị Thanh Vân XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Luận văn không trùng với cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vương Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội Ban Giám đốc phòng ban Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí tồn cầu - chi nhánh Thăng Long tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Đinh Thị Thanh Vân dành thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn để tác giả hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vương Thu Thảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động thẻ 1.2.3 Các sản phẩm thẻ 1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 11 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11 1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 12 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.4 Kinh nghiệm học chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM khác 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Hàn Quốc 20 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 23 1.4.3 Một số học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Thăng Long 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu chung 26 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.1 Số liệu thứ cấp 27 2.2.2 Số liệu sơ cấp 28 2.3 Phương pháp xử lí số liệu 31 2.3.1 Phương pháp phân tích thông tin 31 2.3.2 Phương pháp tổng hợp 32 2.3.3 Phương pháp so sánh 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 34 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 34 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 34 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 36 3.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 39 3.1.4 Hoạt động huy động vốn 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 44 3.2.1 Các tiêu định lượng 45 3.2.2 Các tiêu định tính 51 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long từ kết khảo sát 53 3.3.1 Kết đạt 53 3.3.2 Hạn chế 55 3.3.3 Nguyên nhân 58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 61 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 61 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 61 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 62 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 63 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 64 4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 64 4.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 66 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 67 4.2.4 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin 69 4.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 4.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 73 4.3 Một số kiến nghị 76 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 76 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GNQT Ghi nợ quốc tế GNNĐ Ghi nợ nội địa HMTD Hạn mức tín dụng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng phát hành NN & PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TKTG Tài khoản tiền gửi TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Tổng tài sản GPBANK Thăng Long Bảng 3.2 Tổng nguồn huy động vốn GPBANK Thăng Nội dung Long 2016-2018 Bảng 3.3 Huy động vốn GPBank Thăng Long so với toàn hệ thống Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh GPBank Thăng Long Bảng 3.5 Hoạt động phát hành thẻ GPBANK Thang Long Bảng 3.6 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành GPBank năm 2016-2018 Bảng 3.7 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành GPBank năm 2016-2018 Bảng 3.8 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành GPBank năm 2016-2018 Trang 39 40 41 42 43 44 45 46 Bảng 3.9 Phát triển ATM doanh số sử dụng thẻ ATM 47 10 Bảng 3.10 Doanh số toán thẻ GPBank Thăng Long 48 11 Bảng 3.11 Doanh thu từ dịch vụ toán thẻ GPBank Thăng Long ii 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Hình 2.1 Nội dung Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Quy trình nghiên cứu luận văn s iii Trang 35 25 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu - Duy trì hoạt động ổn định hệ thống phần mềm quản lý thẻ hệ thống - Nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều ưa ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía người sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện khắc phục hạnh ché đảm bảo thảo mãn hài lịng khách hàng Ngồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương ưình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà GPBank nhắm tới để đua sách phù hợp; nắm bắt thơng tin cùa đối thủ cạnh tranh để điều sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ GPBank nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, GPBank trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên cứu tìm hiểu hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà hệ thống hỗ trợ Với hệ thống mới, việc đảm bảo trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn đinh điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán 76 chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, cạnh tranh việc luân chuyên cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điêu kiện cạnh tranh hội nhập Triển khai giải pháp phù họp nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp ATM khách hàng thân thiện, khoa học Bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cho phép toán thẻ Chip đơn vị chấp nhận thẻ Trang Web GPBANK cần cố phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông sản phâm thẻ GPBANK nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, lưu ý cho khách hàng q trình sử dụng thẻ như: Các thơng tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách tốn thẻ an tồn tránh bị tài khoản, cảnh giác giao dịch toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm xảy tình bị thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải quyết, danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa chỉ, số điện thoại GPBANK để khách hàng tiện liên hệ - Để khuyến khích chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, sở mức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, GPBANK cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật cơng tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngược lại, qui định mức phạt cụ thể chi nhánh khơng hồn thành kế hoạch giao khơng quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh thị phần thẻ GPBANK thị trường thẻ Việt 77 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần thường xuyên liên hệ với Hiệp hội NHTTT Việt Nam để hoạch định chiến lược áp dụng toàn hệ thống Hiệp hội NHTTT cần có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hưỡng dẫn chung cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ tình trạng Đơla hố thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho 78 việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồngViệt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạhc toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước với số lượng tối đa không vượt mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước ngồi Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản 79 vay thơng thường, vào tính ổn định thường xuyên thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia với đơn vị chủ trì đề án GPBank 80 Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng việc thành lập trung tâm mang lại nhiều lợi ích: Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền tốn, mức phí, tỷ giá, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ tín dụng Việt Nam Tạo mạng lưới tốn rộng khăp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khác nước phát hành toán máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nước hoạt động toán thẻ ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ Mastercard, vơ hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao khơng hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo tránh thất cho thành viên Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro phát sinh nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành động giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do NHNN cần ban hành chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm 81 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ GPBank chi nhánh Thăng Long bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung GPBank chi nhánh Thăng Long nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trị quan trọng phát triển dịch vụ thẻ GPBank Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng GPBank chi nhánh Thăng Long, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía GPBank , Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ GPBank chi nhánh Thăng Long, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng dịch 82 vụ thẻ, thực trạng dịch vụ GPBank chi nhánh Thăng Long, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ GPBank chi nhánh Thăng Long Mặc dù thân có cố gắng không tránh khỏi hạn chế tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để luận văn hoàn thiện 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Hải, 2014 Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí Ngân hàng số trang 30 Hoàng Thị Hạnh, 2016 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên, Thái Nguyên Trần Thị Thu HằngM 2018 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hăng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh , Hà Nội Nguyễn Thị Hằng, 2017 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học Cơng nghệ Phạm Thị Hương, 2008 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Trần Ngọc Thu Hương, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam , Hà Nội Lê Văn Huy, 2009 Phân tích nhân tẻ kiểm định Cronbach Alpha, Đại học kinh tế Đà Nẵng Trịnh Thanh Huyền, 2013 Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang Trịnh Thanh Huyền, 2014 Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường Tài chỉnh tiền tệ, số 22 trang 18-21 10 Bùi Thị Bích Ngọc, 2018 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, Hà Nội 11 Hán Thị Phương Thảo, 2017 Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ 84 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn tình Phú Thọ, Hà Nội 12 Phạm Thị Ngọc Tú, 2013 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16 13 Phan Thị Bạch Tuyết, 2009 Hồn thiện dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 14 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2014 tài liệu Hội nghị thưởng niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Khánh Hòa 15 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2015 tài liệu Hội nghị thưởng niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Phú Quốc Tài liệu nước 16 Phylis M Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013, “Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing Research 17 Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 85 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH THĂNG LONG Xin chào anh/chị Tôi tên Vương Thu Thảo, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài ‘‘Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long” Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị đảm bảo tuyệt đối an toàn tất ý kiến anh/chị có giá trị cho việc nghiên cứu giữ kín PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (chị) vui lịng điền lựa chọn cho câu hỏi theo thang điểm từ tới Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý, – Không đồng ý, – Không ý kiến, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Phát biểu Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) Ý kiến xác Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT 10 Diễn giải Ý kiến Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ STT 11 12 13 14 15 Diễn giải Trình độ chuyên mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Ý kiến Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT 16 Diễn giải Ý kiến Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý 17 kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu 18 19 20 Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình STT Diễn giải 21 Anh/chị đánh giá hình thức thẻ 22 Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng 23 (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch 24 có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) 25 Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố Ý kiến Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ GPBank S TT Dịch vụ thẻ GPBank dịch vụ cần thiết nhiều Dịch vụ thẻ GPBank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại kiến người sử dụng Ý Diễn giải Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ GPBank đẹp, chuyên nghiệp Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng S Diễn giải TT dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hoàn tồn hài lịng giá cước dịch vụ thẻ Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ Phần II: Thông tin cá nhân Anh chị vui lịng điền thơng tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ: Nghề nghiệp: Vị trí cơng tác: Thâm niên cơng tác: Phần III: Ý kiến đóng góp: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 61 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh. .. đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi. .. Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long? Câu hỏi 2: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long?