Đang tải... (xem toàn văn)
Bảng khảo sát nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT, bảng nghiên cứu đã được duyệt .
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân Hiện nay, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT” Để kết khảo sát chất lượng khóa luận tốt hơn, mong hợp tác chân thành từ Anh/Chị cách điền vào thông tin Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp giữ kín để phục vụ cho công tác nghiên cứu đề tài chúng tơi Rất mong Anh/Chị dành thời gian hỗ trợ nhiệt tình để trả lời hết câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN I: Xin vui lịng cho biết đơi nét thông tin cá nhân Anh/Chị: Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Công việc Sinh viên Nhân viên, cán viên chức Công nhân Khác Câu 4: Thu nhập trung bình tháng Dưới triệu Từ 10 đến 15 triệu Từ 05 đến 10 triệu Trên 15 triệu Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới năm Từ 02 năm đến 03 năm Từ 01 năm đến 02 năm Trên 03 năm Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào? Mạng xã hội, Internet Nhân viên thị trường Tờ rơi, banner Người thân, bạn bè giới thiệu Câu 7: Trước sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền nhà cung cấp khác chưa? Đã sử dụng nhà cung cấp khác Chưa sử dụng Phần II: Anh/Chị vui lòng KHOANH TRỊN vào mà lựa chọn Tương ứng với thang điểm từ đến 5, giá trị tương với mức độ đồng ý tăng dần từ “rất không đồng ý” “rất đồng ý” bảng khảo sát đây: SVTH: Thái Thanh Thủy TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất Khơn Bình khơng g đồng thườn đồng ý ý g (1) (2) (3) 5 5 Đồn gý (4) Rất đồng ý (5) I SỰ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Giấy tờ hợp đồng rõ ràng rành mạch Lắp đặt dịch vụ đến khách hàng thời gian thông báo Công ty thực tất cam kết có hợp đồng Thực đầy đủ cam kết có thông báo khuyến Thông tin khách hàng đảm bảo độ bảo mật II CHẤT LƯỢNG TRUYỀN HÌNH CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Có nhiều kênh truyền hình với độ phân giải cao Nội dung phong phú đa dạng với nhiều thể loại Trong q trình xem khơng bị chập chờn, rớt mạng Chất lượng hình ảnh đẹp rõ nét Nhiều tính bổ ích, dễ sử dụng 5 5 5 5 III GIÁ CƯỚC GC1 GC2 GC3 Chi phí hịa mạng phù hợp Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng Giá tương ứng với chất lượng SVTH: Thái Thanh Thủy TT GC4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Cước phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp Rất Khơn Bình khơng g đồng thườn đồng ý ý g (1) (2) (3) Đồn gý (4) Rất đồng ý (5) IV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng Thường xun có chương trình tri ân khách hàng Dễ dàng liên lạc với trung tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên ln theo dõi, chăm sóc khách hàng thường xuyên Nhân viên thấu hiểu lắng nghe khách hàng 5 5 V CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI CP1 CP2 CP3 Phí lý hợp đồng trước hạn cao Mất khuyến mãi, ưu đãi chuyển qua nhà mạng khác Mất nhiều thời gian để chuyển sang dịch vụ nhà mạng 5 5 khác Có thể gặp rủi ro sau CP4 chuyển sang nhà mạng khác Tốn chi phí bắt đầu thực CP5 giao dịch với nhà mạng khác VI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SVTH: Thái Thanh Thủy TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất Khơn Bình không g đồng thườn đồng ý ý g (1) (2) (3) 5 5 Đồn gý (4) Rất đồng ý (5) Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ LTT1 FPT Play mà sử dụng Tôi giới thiệu cho người LTT2 khách sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Tơi khơng chuyển sang LTT3 thương hiệu khác bạn bè giới thiệu LTT4 Tôi sử dụng thêm dịch vụ khác FPT Telecom Tơi cho khách LTT5 hàng trung thành dịch vụ FPT Play PHẦN II: Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị: Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Công việc Sinh viên Nhân viên, cán viên chức Công nhân Khác SVTH: Thái Thanh Thủy Câu 4: Thu nhập trung bình tháng Dưới triệu Từ 10 đến 15 triệu Từ 05 đến 10 triệu Trên 15 triệu Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới năm Từ 02 năm đến 03 năm Từ 01 năm đến 02 năm Trên 03 năm Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào? Mạng xã hội, Internet Nhân viên thị trường Tờ rơi, banner Người thân, bạn bè giới thiệu SVTH: Thái Thanh Thủy Câu 7: Trước sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền nhà cung cấp khác chưa? Đã sử dụng nhà cung cấp khác Chưa sử dụng Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! ... thiệu Câu 7: Trước sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền nhà cung cấp khác chưa? Đã sử dụng nhà cung cấp khác Chưa sử dụng Phần II: Anh/Chị... tục sử dụng dịch vụ LTT1 FPT Play mà sử dụng Tôi giới thiệu cho người LTT2 khách sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Tơi khơng chuyển sang LTT3 thương hiệu khác bạn bè giới thiệu LTT4 Tôi sử dụng. .. giới thiệu LTT4 Tôi sử dụng thêm dịch vụ khác FPT Telecom Tôi cho khách LTT5 hàng trung thành dịch vụ FPT Play PHẦN II: Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân Anh/Chị: Câu 1: Giới tính