Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1 Chuyên đề tốt nghiệp MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP. 3.1. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH NĂM 2010 3.1.1. Mục tiêu trọng tâm chung của toàn Xí nghiệp năm 2010. - Duy trì công tác bảo dưỡng phòng ngừa thiết bị, sản xuất cấp nước đảm bảo ổn định chất lượng. - Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng kết hợp với việc khai thác tối ưu nhu cầu sử dụng nước của các khách hàng lớn. Tập trung tìm kiếm khách hàng tiềm năng như các khu công nghiệp, khu đô thị. - Xây dựng và triển khai công tác chống thất thoát thất thu quyết liệt, trọng tâm là công tác quản lý một cách có hiệu quả để phấn đấu lượng nước thu được tiền bình quân duy trì ở mức trên 95,9%. - Tham gia phối hợp hiệu quả công tác thực hiện các dự án của Công ty, của địa phương trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn. - Phối hợp tốt với các phòng ban chức năng của Công ty trong công tác cổ phần hóa doanh nghiệp với mục tiêu ổn định sản xuất kinh doanh và tiếp tục phát triển, trong đó tập trung kiện toàn xắp xếp tổ chức lại bộ máy hoạt động hiệu quả, năng động. 3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản năm 2010 Chỉ tiêu Bắc Thăng Long – Vân Trì Đông Anh Sóc Sơn Tổng Sản xuất cấp nước 8.444.412 2.094.900 232.950 10.772.262 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2 Chuyên đề tốt nghiệp Nước thu tiền 8.364.997 1.712.790 190.597 10.268.384 Tỷ lệ nước thu tiền 99,1% 81,8% 80,68% 95,3% Doanh thu tiền nước 33.711.313.722 6.356.805.445 657.561.375 40.725.680.5 42 Phát triển khách hàng 540 1.050 1590 Doanh thu xây lắp, thiết kế 702.000.000 1.365.000.000 2.067.000.00 0 3.2. GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT: Căn cứ vào những cơ hội, thách thức, những khó khăn, thuận lợi, em xin được nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp: 3.2.1. Giải pháp về chính sách: - Tuyên truyền sâu rộng và thường xuyên để mọi người dân tự giác thực hiện nghiêm chỉnh quy định về bảo bệ nguồn nước. - Hệ thống hóa các số liệu cơ bản về hệ thống cấp nước các đô thị. 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực - Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của quá trình phát triển. Do đó cần hết sức chú trọng nguồn nhân lực đáp ứng cho sự mở rộng và 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3 Chuyên đề tốt nghiệp phát triển trong lĩnh vực cấp nước, đảm bảo sự phát triển ổn định của Xí nghiệp. Có biện pháp thu hút cán bộ có trình độ cao, có năng lực về công tác, đặc biệt là con em trong huyện, tỉnh. 3.2.3. Giải pháp về nguồn tài chính: - Bổ sung các chính sách thu hút vốn đầu tư. Tập trung nguồn vốn trong xã hội, thực hiện công tác xã hội hóa ngành nước theo tinh thần Nghị quyết Trung ương 3. Trong đó nên dành một tỷ lệ nhất định cho hoạt động quan hệ khách hàng. 3.2.4. Ngoài ra: - Xí nghiệp nên kiên trì điều tra, tuyên truyền để mở rộng phát triển khách hàng vào các khu vực dự án đã đầu tư, và các khu vực dân cư tập trung. Trong đó: + Phối hợp với chính quyền địa phương và Xí nghiệp TV- KSTK để thỏa thuận thu nộp tiền đối với các hộ dân thuộc khu vực dự án cấp nước. Đồng thời đầu tư bổ sung tuyến ống phân phối dịch vụ cấp nước. + Xí nghiệp tiếp tục chủ động phát triển khách hàng bổ sung tại các khu vực theo cơ chế một cửa đảm bảo nhanh gọn đúng quy định. - Nhân viên chăm sóc khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau: + Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn. + Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau. + Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên + Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu + Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện. + Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn. + Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự cố xảy ra. + Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới Công ty, ủng hộ và đóng góp nhiệt tình cho Công ty. Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 4 Chuyên đề tốt nghiệp Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng . - Mẫu đơn: Luôn có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi lại chi tiết của các lời phàn nàn, phê bình và kiến nghị của khách hàng trên một bản gốc và ba bản sao như sau: + Bản gốc sẽ được lưu lại tại bộ phận chăm sóc khách hàng – nơi nhận kiếu nại và một khi khiếu nại đã được giải quyết, bản gốc được lưu lại để làm báo cáo và lưu trữ hồ sơ. + Một bản sao khách hàng giữ. + Một bản sao được chuyển đến (nếu phù hợp) cho bộ phận được phân công giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ. + Một bản sao được trao cho giám đốc công ty ( nếu phù hợp) để nắm bắt thông tin và xử lý thêm ( nếu cần thiết). 3.3. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: CRM. CRM được định nghĩa hẹp là hoạt động quản lý dữ liệu về khách hàng. Theo nghĩa rộng, CRM toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng bằng cách đem đến giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Nó xử lý mọi khía cạnh của việc kiếm được, giữ chân và phát triển các khách hàng. Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến Xí nghiệp yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu là có thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, dung loại đồng hồ đo nước gì, đã từng phải sửa chữa chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên Xí nghiệp trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 5 Chuyên đề tốt nghiệp đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có thể là vũ khí mạnh mẽ duy nhất mà nhà quản lý có thể có, để đảm bảo khách hàng sẽ trở lên trung thành và duy trì lòng trung thành với nhà quản lý. Nếu được thực hiện tốt, CRM sẽ vừa là một chiến lược vừa là một công cụ theo mong muốn của bạn. Khi bạn và nhân viên của bạn có CRM trong tay, CRM sẽ đi vào cuộc sống, giúp bạn và đội ngũ của bạn luôn ở trong dòng chảy cuộc sống và có thể tiên đoán bối cảnh thay đổi của thị trường. Với CRM, bạn sẽ có trong tay lợi thế cốt lõi – tin tức của khách hàng, các dữ liệu sẽ được chuyển thành thông tin, và thông tin sẽ được chuyển thành hoạt động thỏa mãn khách hàng. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 6 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi trội nên là một trong các mục tiêu chính của Xí nghiệp kinh doanh nước sạch. Bất cứ tiếp xúc nào với khách hàng, dù là trực tiếp, qua điện thoại hay bằng hình thức nào khác, là một cơ hội để cho nhân viên của Xí nghiệp tỏa sáng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với các cư xử mà họ nhận được. Do đó cách cư xử và suy nghĩ tích cực là cần thiết đối với nhân viên trong bất kỳ tình huống nào, bất kể khách hàng có ý định tìm hiểu thông tin hay điền vào đơn khiếu nại. Điều này áp dụng với các khách hàng hiện tại cũng như với các công dân có thể trở thành những khách hàng tương lai. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 7 Chuyên đề tốt nghiệp Là một phần trong quy trình làm cho các công ty kinh doanh nước sạch ngày càng trở lên độc lập hơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa công ty và khách hàng cần có những ràng buộc bền chặt. Điều này đặc biệt đúng trong xu thế kinh doanh cạnh tranh theo định hướng thị trường, như ở Việt Nam, trong đó có liên quan đến cộng đồng và các khách hàng mà dịch vụ được cung cấp tới. Phương châm “ tương tác” với khách hàng đặc biệt thích hợp với một công ty kinh doanh nước sạch. Điều quan trọng là khách hàng có thể liên lạc với công ty khi họ cảm thấy muốn cho công ty biết ý kiến phản hồi của họ. Việc ban giám đốc sẽ xử lý như thế nào sẽ ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ của công ty. Đề tài của em với mục đích hoàn thiện, phân tích công tác quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm đóng góp cho công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng của Xí nghiệp ngày một phát triển. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn sinh viên cũng như các anh chị em trong Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2010 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị). Tôi là sinh viên trường đại học Kinh tế quốc dân. Tôi rất quan tâm và đang tiến hành nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Xin anh (chị) vui lòng trả lời các câu hỏi của tôi về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ cấp nước sạch. Câu trả lời của anh (chị) sẽ giúp tôi hoàn thiện bài nghiên cứu của mình. Mọi thông tin chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)! Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 8 Chuyên đề tốt nghiệp - Họ và tên: - Tuổi: - Nghề nghiệp : - Giới tính: - Trình độ học vấn : - Thu nhập : - Số người trong gia đình : - Địa chỉ / số điện thoại : 1. Anh (chị) có biết đến Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội không? a. Có b. Không. 2. Anh (chị) nghĩ gì về chất lượng nước mà gia đình anh (chị ) đang dung? a. Tốt b. Trung bình c. Kém 3. Nếu chất lượng không tốt, những nguyên nhân chính là gì? a. Vấn đề không được giải quyết b. Dịch vụ chậm c. Nhân viên không nhã nhặn d. Khác 4. Anh (chị) nghĩ gì về hệ thống cấp nước hiện nay so với năm ngoái? a. Tốt hơn b. Kém hơn c. Như nhau. 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 9 Chuyên đề tốt nghiệp 5. Anh chị có biết làm thế nào để khiếu nại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh về chất lượng nước cung cấp hay tình trạng mất nước hoặc thiết bị có trục trặc không? a. Đăng ký tại nhân viên công ty khi đến ghi thu tiền nước hàng tháng b. Gọi trực tiếp đến văn phòng công ty c. Không biết. 6.Anh (chị ) có bao giờ gửi khiếu nại đến Xí nghiệp về dịch vụ hay tình trạng mất nước không? a. Có b. Không 7. Nếu có, nó được gửi đến cho ai? a. Nhân viên Xí nghiệp khi đi ghi thu tiền nước hàng tháng b. Trực tiếp đến văn phòng quan hệ khách hàng c. Giám đốc Xí nghiệp d. Khác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Khoa Khoa học quản lý - Giáo trình Khoa học quản lý – tập I – Đoàn Thị Thu Hà và TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – 2002. 2. Khoa Khoa học quản lý - Giáo trình Khoa học quản lý – tập II – Đoàn Thị Thu Hà và TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – 2002. 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 10 Chuyên đề tốt nghiệp 3. Giáo trình Lý thuyết Quản trị doanh nghiệp – TS. Nguyễn Thị Hồng Thủy và PGS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 1997. 4. Nhà Xuất bản Đại Học Kinh tế Quốc dân – Giáo trình nghiên cứu Marketing – PGS.TS Nguyễn Viết Lâm - 2007 5. Nhà xuất bản thống kê - Marketing căn bản – PGS. TS Trần Minh Đạo – 2006 6. Nhà xuất bản giáo dục – giáo trình Quản trị marketing – 2007 7. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân – giáo trình marketing dịch vụ - PGS. TS Lưu Văn Nghiêm – 2007 8. Philip Koler - Quản trị Marketing – Nhà xuất bản Thống kê – 2007 – Hà Nội. 9. Philip Koler – Marketing căn bản - Nhà xuất bản Thống kê – 2007 – Hà Nội. 10. Quy chế hoạt động Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh. 11. Báo cáo Tổng kết công tác năm 2009, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2010. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 10 . 0918.775.368 1 Chuyên đề tốt nghiệp MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP. 3.1. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM. em với mục đích hoàn thiện, phân tích công tác quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm đóng góp cho công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng của Xí nghiệp