L IC hoàn thành lu n v n Tôi Th y Cô, b n bè t p th ng nghi p MƠN ã nh n c s quan tâm, giúp c a Quý ang công tác t i Ngân Hàng Á Châu Xin c m ơn PGS.TS.H Ti n D ng, ng i h v n, ã ng d n khoa h c c a Lu n h ng d n t n tình giúp tơi v m i m t hoàn thành Lu n v n Tôi xin c m ơn nh ng ng t i Ngân Hàng Á Châu Và sau cùng, c m ơn sâu s c n Quý Th y Cô Tr th i gian qua ã truy n L ICAM OAN Tôi xin cam oan t t c n i dung c a Lu n v n hoàn toàn c hình thành phát tri n t nh ng quan i m c a cá nhân tơi v i s dày công nghiên c u, thu th p, phân tích t tài li u liên quan, ng th i d i s h ng d n, góp ý khoa h c c a PGS TS H Ti n D ng hoàn t t Lu n v n Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v i l i cam oan TÁCGI LU NV N TR N THU N PHONG L p Qu n tr Kinh doanh, K 17 DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH B NGBI U B ng 1.1: So sánh B ng 1.2: Phân lo i hình th B ng 1.3: Quy trình ba b c quy t B ng 2.1: Các thành ph n ch t l B ng 2.2: Cơ c u lao B ng 2.3: Cơ c u lao B ng 3.1: Ví d v HÌNH NH Hình 1.1: Mơ hình khe h Hình 2.1: ánh giá chung m thành ph n ch t l Hình 2.2: ánh giá chi ti t t Hình 2.3: ánh giá chi ti t t Hình 2.4: ánh giá chi ti t t Hình 2.5: ánh giá chi ti t t Hình 2.6: Quy trình n d ng t i ACB Hình 2.7: Cơ c u t Hình 3.1: Chi n l Hình 3.2: Hành trình b Hình 3.3: Sơ chu i d ch v Hình 3.4: Quy trình xây d ng tiêu chu n d ch v Hình 3.5: Thuy t cơng b ng gi i quy t than phi n khách hàng DANHM CCÁCT VI TT TTRONGLU NV N ACB-TP.HCM Minh Ngân hàng TMCP Á Châu khu v c TP.H ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân VIB Ngân hàng TMCP Qu c T Techcombank Ngân hàng TMCP K Thơ ng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thơ ng Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u TMCP Thơ ng m i c TCBS CBCNV Cơng ngh ngân hàng tồn di n Cán b cơng nhân viên i ph n Chí L IM S M c it n thi t c ng, ph m vi phơ ng pháp nghiên c c tiêu nghiên c K t c u c a CHƯƠNG 1: CƠ S BÁN L 1.1 Mts 1.1.1 Khái ni m v 1.1.2 1.1.3 Phân lo i d ch v 1.1.4 Quy trình quy t 1.1.5 Khái ni m v 1.1.6 M i quan h 1.2 Ch t l 1.2.1 Khái ni m d ch v 1.2.2 1.2.3 Khái ni m ch t l CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU 2.1 Gi i thi u v 2.1.1 Tên 2.1.2 Quá trình hình thành phát tri n c a 2.2 2.2.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Á Châu khu v c TP.H Chí Minh 23 ánh giá chung v tình hình kinh t xã h i khu v c TP.H Chí Minh 23 2.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu t i khu v c TP.H 2.3 Tình hình kinh doanh b n c a ACB 25 2.3.1 ánh giá chung v th tr Chí Minh 24 ng tài ngân hàng 25 2.3.2 K t qu kinh doanh c a ACB n m 2010 26 2.4 Phân tích k t qu kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a ACB khu v c TP HCM so sánh v i i th c nh tranh th tr ng ánh giá chung m c thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 30 2.4.2 Thành ph n môi tr ng h u hình cung c p d ch v 31 2.4.3 Thành ph n s tơ ng tác 32 2.4.4 Thành ph n s ng c m 33 2.4.5 Thành ph n s tin c y 34 2.5 Phân tích nguyên nhân 2.4.1 hài lòng c a khách hàng d nh h ng l .t i ACB khu v c TP.H n ch t l i s tác 28 ng c a 04 ng d ch v ngân hàng bán Chí Minh 34 2.5.1 Cơ s v t ch t, b trí phịng ban, khơng gian bán l 36 2.5.1.1 M ng l 2.5.1.2 M t b ng b 2.5.1.3 Trang ph c, ngo i hình, hình 2.5.2 Ngu n nhân l c 40 2.5.2.1 T ng quan 40 2.5.2.2 Tuy n d ng nhân s 43 2.5.2.3 t o nhân s 44 i n v kinh doanh bán l t i TP HCM 36 trí phịng ban t i n v kinh doanh t i TP.HCM 36 nh bên c a nhân viên 40 2.5.2.4 Chính sách ánh giá nhân s 46 2.5.2.4.1 Nh ng u i m c a sách 2.5.2.4.2 Nh ng h n ch c a sách ánh giá nhân s 48 ánh giá nhân s 48 2.5.2.5 Chính sách ng viên b ng khen th ng, th ng ti n cho nhân viên 49 2.5.3 T ch c qu n lý 50 2.5.3.1 Cơ c u t ch c qu n lý 51 2.5.3.2 Qu n lý tiêu chu n ch t l 2.5.3.3 Công tác ki m tra, kh o sát, 2.5.3.4 T ch c cán b 2.5.3.5 Công tác vi ng th m khách hàng, c ng c 2.5.3.6 Chính sách ch m sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7 Qu n tr phàn nàn c a khách hàng 55 2.5.4 Ngu n l c tài 55 ng d ch v 52 ánh giá ch t l ng d ch v 53 qu n lý khách hàng sau bán hàng: 53 quan h i tác 53 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU V C TP HCM 57 3.1 i u ch nh s v t ch t 58 i n v giao d ch có m t b ng không h p lý 59 3.1.1 Chuy n 3.1.2 T o hình nh bên c a m t nhân viên ngân hàng chuyên nghi p 60 3.2 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c 61 3.2.1 Nâng cao ch t l ng công tác n d ng 62 3.2.2 i u ch nh cách th c ánh giá thành tích cơng tác 65 3.2.3 Th c hi n bi n pháp 3.3 Nâng cao công tác t ngân hàng bán l 71 gi chân nhân tài 68 ch c qu n lý d ch v 3.3.1 3.3.2 i u ch nh c u t ch c 71 Nâng cao cơng tác qu n lý sách nh h ng khách hàng ho t ng 72 3.3.3 Xây d ng qu n lý b 3.3.3.1 Xây d ng b 3.3.3.2 Xây d ng b tiêu chu n d ch v 73 tiêu chu n d ch v 73 c m nang giao ti p, c m nang s n ph m d ch v cho t ng v trí cơng vi c 76 3.3.3.3 T ch c cu c h p bán hàng d ch v (Sale and Service Meeting) hàng tu n t i n v kinh doanh 76 3.3.4 Nâng cao công tác ki m tra, kh o sát ch t l 3.3.4.1 Duy trì nâng cao hi u qu n ho t 3.3.4.2 nh k th c hi n cu c kh o sát s ng c a ng d ch v 77 i khách hàng bí m t .77 hài lòng v ch t l 3.3.5 T ng c 3.3.6 Th 3.3.7 C i thi n công tác ch m sóc khách hàng vào d p l 3.3.8 T ch c qu n tr than phi n c a khách hàng 79 K T LU ng vai trò c a qu n lý khách hàng ng d ch v 78 i v i khách hàng ti n g i.78 ng xuyên th m h i khách hàng tr ng tâm, c t lõi 78 t t: 79 N 83 S c Ngành ngân hàng ln gi ó khơng ng c nhiên nh u xu t phát t hòa s nh ng b nóng ngành c ng quan qu n lý nhà n quan qu n lý nhà n ngân hàng c kh n ng c nh tranh m Thành Ph nghi p hàng Vì v y, ngành ngân hàng c ng không ngo i l , m t Thành Ph kh c gi n c li t u nâng cao ch t l h t nh m trì v a Là m t ngành kinh doanh i kèm v khác, hàng v l ã rút t a ng, ng khách hàng l thu nh p nên giúp ngân hàng phân tán gi m thi u r ó PH L C 2: QUY TRÌNH KH O SÁT VÀ KI M TRA V CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I ACB VÀ VIB, KHU V C TP HCM Tác gi ti n hành nghiên c u sơ b d a b ng thang OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi ti t t i Ph 1) lc l p b ng câu h i thang o ngân hàng bán l B ng câu h i c trình bày t Ti n hành kh o sát thu v hàng bán l (150 t i ACB 150 t i VIB) D a theo kinh nghi m, v i s quan sát 27 c n t 135 m u kh o sát) Do v y, s ch n m u ng u nhiên k t h Qu n trung tâm, tr ng Các a bàn m D li u Thông tin m u - S - cx l ng b ng kh o sát thu v i t ng ngân hàng kh o sát: ACB (50%) – VIB (50%) Ngan hang khao sat - Gi i tính khách hàng kh o sát: Nam (41%) – N Gioi tinh Ti n hành STT tt Bi n A a1 a2 a3 a4 a5 a6 B b1 b2 b3 10 b4 11 b5 12 b6 13 b7 C 14 c1 15 c2 16 c3 17 c4 18 c5 C 19 d1 20 d2 21 d3 22 d4 23 d5 24 d6 25 d7 26 d8 E 27 e1 28 NH 29 G_T F Ki m nh - Thang o môi tr o H s o o Các h c ch p nh n o bi n a4 a6 có h s tơ ng quan bi n – t ng th p nhóm (0,326 0,276) Ngoài ra, lo i bi n i, cronbach’s alpha c i thi n nên bi n b lo i kh i b o thang o Ti n hành ch y cronbach’s alpha bi n cịn l i, ta có k t qu cronbach’s alpha h s - Thang o ch t l ra, h b ng tơ ng tác: H thang o s Cronbach’s Alpha s tơ ng quan bi n – t ng ttc bi n t m c cao (0,946), u cao (>0,7) nên c ch p nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha 946 Item-Total Statistics b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 - Thang o tính ra, h ng c m: H s Cronbach’s Alpha s tơ ng quan bi n – t ng thang o ttc bi t m c cao (0,935), n u cao (>0,7) nên b c ch p nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha 935 Item-Total Statistics c1 c2 c3 c4 c5 - Thang o Tính tin c y: o H s Cronbach’s Alpha thang o c ch p nh n t 0.751, cao m c kinh nghi m (0,7) nên o Các h s (>0,6) nên bi n o Bi n d3 b d5 ch khơng cao nhi u h s bi lo i o Sau lo i bi trên, ti n hành ch y l i b c nh ki m u cho th n nh nh l i b thang o y b thang o t tiêu chu n Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 Item-Total Statistics d1 d4 d7 d8 2.2 Phân tích nhân t Trên s nh - 20 bi n l i, ti n hàn sau: Ki m phân tích EFA ti p theo: nh KMO: Sig nh h - Ti n hành phân tích EFA b ng phép quay Varimax ta th y 20 bi n thành thành ph n 78,517% (>0,5) t yêu c u Comp onent To 2 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong b ng Rotated component matrix, h nh t 0,7) nên không bi n b Rotated Component Matrix(a) a1 a2 a3 a5 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 d4 d7 d8 - Extraction Method: Principal Component Analysis - Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - a Rotation converged in iterations K t lu n: Sau ti n hành ki m hàng bán l b STT Bi n A a1 a2 a3 a5 B b1 b2 b3 b4 b5 10 b6 11 b7 C 12 c1 13 c2 14 c3 15 c4 16 c5 C 17 d1 18 d4 19 d7 20 d8 2.3 Phân tích m bán l vis Ti n hành t ng thành ph n ti n hành phân tích h i q bi n trung bình v i bi n S lúc (enter), ta có k t qu - H s b i H thích c a bi n m a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac b Dependent Variable: Su hai long - Phân tích h i quy t ng ph n: o T k t qu phân tích b n d Ch t l i cho th y thành ph n Môi tr ng tơ ng tác, Tính thơng c m Tính tin c y ng h u hình, u có nh h ng n S hài lịng (sig nh ) o Phơ ng trình m i liên h nh sau: S hài lòng = 0,202 Mơi Tr + 0,258 Tính o Ki m tra hi n t u ng h u hình + 0,421 Ch t l ng tơ ng tác + ng c m + 0,186 Tính tin c y ng a cơng n, ta th y giá tr h s phóng t u c u (