BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU VÀO ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU VÀO ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các phân tích, số liệu kết nêu luận văn hoàn tồn có thực Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Hằng MỤC LỤC Tờ phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Mở đầu Chương 1: Cơ sở ký thuyết đánh giá nhân viên theo phương pháp thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu 1.1 Khái quát đánh giá nhân viên 1.1.1 Khái niệm đánh giá nhân viên 1.1.2 Mục đích đánh giá nhân viên 1.1.3 Các phương pháp đánh giá nhân viên phổ biến 1.2 Khái quát Thẻ điểm cân số đo lường hiệu suất cốt yếu 1.2.1 Yếu tố thành công chủ yếu (CFS) số hiệu suất cốt yếu (KPI) D Ronald Daniel Jack F Rockart 1.2.2 Thẻ điểm cân (BSC) Robert Kaplan David Norton Thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) David Parmenter 10 1.2.2.1 Thẻ điểm cân (BSC) Robert Kaplan David Norton 10 1.2.2.2 Thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) David Parmenter 14 1.3 Phương pháp đánh giá nhân viên theo BSC KPI 19 1.3.1 Đánh giá nhân viên dựa BSC KPI 19 1.3.2 Điều kiện áp dụng thành công phương pháp BSC KPI 19 1.3.3 Quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 23 1.4 Kinh nghiệm ứng dụng BSC KPI số Công ty 24 1.4.1 Công ty Cổ phần Đại Phú Lộc 24 1.4.2 Cơng ty Cổ phần Nhựa Bao bì Tân Tiến 25 1.4.3 Công ty Shat – R – Sheild 26 Chương 2: Phân tích khả ứng dụng phương pháp BSC KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 31 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 31 2.1.1 Khái quát 31 2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn giá trị 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.1.4 Văn hóa Cơng ty 35 2.1.5 Một số kết hoạt động 37 2.1.6 Định hướng mục tiêu dài hạn chiến lược đến năm 2015 37 2.2 Khả triển khai ứng dụng BSC KPI Công Ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 37 2.2.1 Phân tích đánh giá viễn cảnh BSC Công ty Nguyễn Kim 37 2.2.1.1 Tài 37 2.2.1.2 Khách hàng 38 2.2.1.3 Hoạt động nội 41 2.2.1.4 Đào tạo phát triển 43 2.2.2 Khảo sát điều kiện ứng dụng BSC KPI Công ty Nguyễn Kim 45 2.2.3 Đánh giá khả triển khai ứng dụng phương pháp BSC KPI Công ty Nguyễn Kim 56 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả triển khai ứng dụng BCS KPI Công Ty Nguyễn Kim 52 Chương 3: Ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) vào đánh giá nhân viên Công Ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 55 3.1 Xây dựng quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 55 3.2 Ứng dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Nguyễn Kim 57 3.2.1 Thành lập Ban BSC KPI ban hành quy chế hoạt động Ban BSC KPI 57 3.2.2 Xác định yếu tố thành công then chốt Công ty 58 3.2.3 Xây dựng BSC Tổng Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 59 3.2.3.1 Kỹ thuật xây dựng BSC Công ty 59 3.2.3.2 Xây dựng BSC Công ty 60 3.2.4 Xây dựng BSC cấp Khối/ Trung tâm/Ngành hàng 68 3.2.5 Phân tích mơ tả cơng việc theo BSC KPI 77 3.2.6 Ban hành Quy chế đánh giá nhân viên theo BSC KPI tiêu chí đánh giá nhân viên theo KPI 82 3.2.7 Tổ chức thực 84 3.2.7.1 Tổ chức thực đánh giá 84 3.2.7.2 Kết đánh giá nhân viên theo BSC KPI 85 3.2.8 Áp dụng điểm đánh giá nhân viên theo BSC KPI để xếp loại tính thưởng cho nhân viên kỳ đánh giá 87 3.2.8.1 Áp dụng điểm đánh giá nhân viên để xếp loại nhân viên 87 3.2.8.2 Áp dụng điểm đánh giá nhân viên để tính thưởng cho nhân viên 89 3.3 Kế hoạch triển khai đánh giá nhân viên theo BSC KPI toàn hệ thống 90 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty sau triển khai KPI 91 3.5 Một số giải pháp hỗ trợ việc ứng dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 92 3.5.1 Ban lãnh đạo trì cam kết mạnh mẽ 92 3.5.2 Đào tạo BSC KPI nội dung liên quan cho cán nhân viên 93 3.5.3 Hoàn thiện BSC Tổng công ty 94 3.5.4 Thường xuyên cập nhật phân tích mơ tả cơng việc theo BSC KPI 94 3.5.5 Đo lường tiền KPI để lấy số phù hợp 94 3.5.6 Thực đo lường thường xuyên để cải tiến hiệu suất 95 3.5.7 Kết hợp kết đánh giá nhân viên theo BSC KPI với hoạt động thi đua khen thưởng nhân viên 95 3.5.8 Đưa sở liệu đánh giá nhân viên theo BSC KPI lên phần mềm ERP .95 Kết luận 97 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC: Balanced Scorecard: Thẻ điểm cân Công ty Nguyễn Kim: Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim CBNV: Cán nhân viên KPI: Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KRI: Key result Indicator: Chỉ số đo lường kết cốt yếu MTCV: Mô tả công việc PI: Performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất DANH MỤC CÁC HÌNH Hình1.1: Thẻ điểm cân khung chiến lược cho hành động 11 Hình 1.2: Thẻ điểm cân cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lược thành tiêu chí hành động 12 Hình 1.3 Triển khai BSC qua cấp 14 Hình 1.4: Thẻ điểm cân với viễn cảnh 15 Hình 1.5: Con đường từ sứ mệnh, tầm nhìn đến phép đo lường hiệu suất 16 Hình 1.6: Các số đo lường hiệu suất 16 Hình 1.7: Bốn yếu tố tảng để xây dựng số hiệu suất cốt yếu 20 Hình 1.8: Mơ hình triển khai KPI 12 bước 23 Hình 2.1: Quy trình đưa sản phẩm đến khách hàng 33 Hình2.2: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim 34 Hình 3.1: Quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 55 Hình 3.2: Bản đồ chiến lược Cơng ty Nguyễn Kim 62 Hình 3.3: Bản đồ chiến lược Trung Tâm Kinh Doanh Tổng Hợp 71 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nhân Nguyễn Kim tháng 06/2013 35 Bảng 2.2 Thị trường điện tử Việt Nam 39 Bảng 2.3 Dân số Việt Nam giai đoạn 2009 – 2020 40 Bảng 2.4 Tổng hợp ý kiến khảo sát nhân viên áp dụng BSC KPI 47 Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến khảo sát lãnh đạo áp dụng BSC KPI 48 Bảng 3.1: Chỉ tiêu KPI Công ty Nguyễn Kim 63 Bảng 3.2: Chỉ tiêu KPI Trung tâm Kinh doanh Tổng hợp 72 Bảng 3.3: Mô tả công việc ĐDTM dựa BSC KPI 78 Bảng 3.4 Tiêu chí đánh giá nhân viên theo KPI 83 Bảng 3.5: Kết đánh giá ĐDTM dựa BSC KPI 86 Bảng 3.6 Áp dụng tính thưởng cho nhân viên 89 Bảng 3.7: Kế hoạch triển khai BSC KPI toàn hệ thống 90 Bảng 3.8: Tình hình hoạt động kinh doanh 06 tháng đầu năm 91 Số ngày cơng tác nước ngồi Số lượng kiện khen thưởng tặng thưởng nhân viên dự kiến 4-8 tuần tới Số nhân viên tuyển Tỷ lệ tuyển dụng (khảo sát tất nhân viên mới) Mức độ hài lòng cân đối sống cơng sở ngồi công sở (khảo sát nhân viên) Số lượng nhân viên tham gia hoạt động xã hội Luân chuyển nhân viên theo nhóm (xin thơi việc, hết hợp đồng,…) Chỉ số hài lịng từ cộng đồng/ mơi trường từ khảo sát bên Tuyển dụng/ giữ lại tình nguyện viên Thu nhập tuần từ khách hàng tiềm Tỷ lệ (phần trăm) khách hàng chủ chốt (những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất) Tỷ lệ (phần trăm) bỏ thầu thành công/ không thành công Ngày giao hàng thực tế so với cam kết Lượng khách hàng trung bình cho nhóm sản phẩm (nhóm A nhóm 20% khách hàng tiềm nhất) Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách đặt hàng nhóm bán hàng phản hồi Khoảng thời gian trung bình để xử lý khiếu nại từ khách hàng, dành lại uy tín chất lượng sản phẩm Lượng hàng xuất kho Chỉ số hình ảnh thương hiệu (%) dựa nghiên cứu thị trường Chi phí sửa chữa đảm bảo chất lượng - bao gồm chi phí làm lại, hủy, bảo hành, bị trả lại trừ tiền, tra, trang thiết bị, xử lý khiếu nại Thu hút khách hàng (đánh giá đơn vị phận thu hút khách hàng dành mối quan hệ kinh doanh mới) Chỉ số trung thành khách hàng (tỷ lệ giữ khách nhóm khách hàng) Số yêu cầu khách hàng ban đầu cần theo dõi giải Lượng khách hàng bị (con số tỷ lệ phần trăm) Lượng hàng lỗi trình hoạt động (đúng lúc cập cảng, kể sản phẩm bị lỗi 90 ngày sử dụng đầu tiên) Doanh số bán hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng : 10%-20% khách hàng tiềm Liên hệ trực tiếp với khách hàng chủ chốt tháng (số lần liên hệ trung bình với khách hàng chủ chốt) Thị phần Lượng hàng chuyển cho khách Số lượng cố nảy sinh cần phận quản trị cấp cao thúc đẩy hành động sửa chữa điều chỉnh Số lượt chủ động viếng thăm 10% khách hàng tiềm Mối quan hệ với khách hàng mang lại lãi ròng lớn (hơn x USD) Số lần liên hệ với khách hàng sau dự án (riêng dự án lớn) Số tiền/ khách hàng trả lại Tỷ lệ lỗi nhập đơn đặt hàng Tần số đặt hàng (số đơn đặt hàng ngày/ tuần) Số đơn đặt hàng bị hủy có lý Những vấn đề chất lượng phát trình kiểm tra sản phẩm chỗ Mức độ hài lòng 10% khách hàng tiềm Doanh số bán hàng gần đạt tổng doanh số dự kiến Chi phí dịch vụ cho nhóm khách hàng Khoảng thời gian lần giao dịch thường xuyên với khách hàng nhóm A ( 10%-20% khách hàng tiềm nhất) Tỷ lệ từ bỏ - người gọi từ bỏ Số gọi trả lời từ lần (không phải chuyển qua bên khác) Số gọi chờ xx giây Những khiếu nại phàn nàn khách hàng giải vòng Những khiếu nại phàn nàn khách hàng không giải gọi Thời gian xử lý yêu cầu ghi nợ Mức độ hài lòng khách hàng chủ chốt Tỷ lệ phần trăm hài lòng khách hàng nội tổ chức Những dự án chậm nhà quản trị (một danh sách dự án tổ chức danh sách dự án với khách hàng) Số thay đổi cần thỏa thuận theo loại Số giấy đảm bảo chất lượng phát (bị trả lại chất lượng dịch vụ kém) Số lần trả góp cịn tồn đọng (theo dõi khóa sổ) Những đơn đặt hàng giao đầy đủ hạn Khoảng thời gian trung bình lần khơng đảm bảo chất lượng thành cơng Những dự án với khách hàng hồn thành hạn thực tế (tỷ lệ % tổng số) chi phí so với ngân sách (tỷ lệ %) Khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi (trên điện thoại) Những yêu cầu dịch vụ đáp ứng đến cuối tháng Tỷ lệ dịch vụ thiết bị giao lại (theo hợp đồng hàng tháng) Số người nộp đơn xin việc công ty Tỷ lệ % nhân viên làm việc theo linh động Sự xác hồn thành đặc tính kỹ thuật cho đơn đặt hàng độ tuổi trung bình sáng chế công ty Những thay đổi đơn đặt hàng sau lần bố trí đầu tiên-kiểm sốt khơng kiểm sốt Hàng tồn kho vượt q mức thông thường Những mục hàng tồn kho vượt mức/ giới hạn mục tiêu Hiệu chu kỳ sản xuất=thời gian xử lý/thời gian đưa vật liệu vào sản xuất Các số chất lượng quy trình sản xuất (có mục hàng khơng phải làm lại giai đoạn toàn quy trình), tỷ lệ % làm lại Chỉ số sẵn sàng có mục hàng Số cải tiến kỹ thuật sản phẩm có Số sản phẩm mang lại lợi nhuận cao ( XX đô la nhiều lãi gộp X%) Số ngừng sản xuất tháng Những sáng chế đệ trình cấp áp dụng cho sản phẩm Tỷ lệ % sản phẩm có thiết kế đáp ứng hồn tồn đặc tính chức mà khách hàng yêu cầu Doanh thu có khả đạt từ kênh bán hàng Định giá xác độ dài chu kỳ phát triển sản phẩm dòng sản phẩm Lượng sản phẩm chuyển qua giai đoạn sản xuất Độ dài chu kỳ sản xuất Những vấn đề chất lượng trang thiết bị hư hỏng Hệ số thời gian sản xuất hàng đợi Tỷ số dòng sản phẩm (dưới X năm) so với danh mục hàng công ty (%) Tỷ lệ % R D doanh số bán sản phẩm độc quyền Thời gian nghiên cứu phát triển để đưa dòng sản phẩm Tỷ số doanh số bán hàng giá bán Tính xác kịp thời báo giá yêu cầu hàng mẫu Số tiền tiết kiệm nhờ đề xuất nhân viên Tỷ lệ % thời gian biểu hoàn thành hạn Tỷ lệ % thời gian dành cho R D Tỷ lệ % khoản tốn (khơng theo minh họa lương) trả đầy đủ hạn Tỷ lệ % khoản toán (theo minh họa lương) trả đầy đủ hạn Tỷ lệ khoản tốn tín dụng trực tiếp Tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ nhân viên hỗ trợ quy định gọi Tỷ lệ xuất hóa đơn bán hàng hạn Tỷ lệ % thời gian nhà phát triển chương trình dành cho việc viết chương trình( theo dõi thời gian khơng sinh lợi) Tỷ lệ chi phí đầu tư cho công nghệ năm Số tai nạn xảy 100.000 lao động Thời gian nghỉ hệ thống kế toán (trong khoảng từ 8- 18 ) Tuân thủ chặt chẽ lịch trình đề ra, thực nhiệm vụ thời hạn Tỷ lệ sử dụng máy móc sản xuất Khả sẵn sàng hệ thống nhân Thời gian phản hồi trung bình máy chủ Các chương trình quay trở lại làm việc nhân viên nghỉ từ ba tuần trở lên Lưu trữ dự liệu buổi tối tháng Ngày lưu trữ cuối kiểm tra từ xa Tính xác việc viết hóa đơn Chi phí phát triển kinh doanh/ chi phí hành Hồn thành dự án thời hạn phạm vi ngân sách cho phép (% số tiền chi phí cho tất dự án) Những người sử dụng hệ thống X Số nhân viên nhóm tự quản Các lỗi yêu cầu dịch vụ tính đến cuối tháng Các đề xuất thực dựa khảo sát mức độ hài lòng Mức đầu tư cho nghiên cứu Năng lực công nghệ thơng tin Những cơng việc nhà thầu thực Lần cập nhật trang web nội gần Tần số thiệt hại thời gian (biểu đồ) Nhà quản trị truy cập vào sổ kế toán tổng hợp (thời gian) Tỷ lệ giao dịch tay so với giao dịch điện tử tự động Độ tuổi trung bình sáng chế cho nhũng dịng sản phảm Báo cáo tài hàng tháng để tình lên giám đốc điều hành Số hóa đơn tốn muộn Báo cáo hàng tháng cho thủ quỹ Số gọi từ khách hàng tuần kiểm tra (Ví dụ: tuần thứ tháng ) Số sáng kiến trình bày 3, 6, 9, 12 tháng trước Số quản trị viên truy cập vào sổ kế toán tổng hợp Số mối quan hệ cung cấp chiến lược Số lượng hệ thống tích hợp với hệ thống khác cơng ty Số toán trả theo tiến độ chưa giao hóa đơn Số/ tỷ lệ % dự án hồn thành thời hạn phạm vi ngân sách Số họp nhóm quản trị tuần trước ( số họp nhóm quản trị cho năm ngày tiếp theo) Tỷ lệ nhà thầu IT so với nhân viên IT Số lượng tài sản quan trọng tình trạng bị thiệt hại Số nhân viên Số lần tổng kết hướng dẫn sau dự án Số nhân viên đào tạo sơ cứu Số lần kế hoạch không hoàn thành tháng Số đơn đặt hàng báo cáo gửi chuyển phát nhanh Số lượng báo cáo/ tài liệu hạn Chính sách phần quy trình cập nhật tháng Phần trăm mua hàng từ nhà cung cấp chứng nhận Phần trăm phản hồi tích cực nhân viên sau tham gia họp (tất họp phải đánh giá thông qua trang web nội bộ) Những thay đổi cho sản phẩm để khắc phục thiếu sót khâu thiết kế Tỷ lệ % R D so với bán hàng Nguồn lực R D/ toàn nguồn lực Giải thắc mắc ngày Thời gian trả lời câu hỏi đáp lại yêu cầu đặc biệt Các số an toàn-số vụ tai nạn, số ngày lãng phí có lý Các u cầu phục vụ (lỗi, yêu cầu công việc) ghi lại Hàng tồn kho chậm tiêu thụ hạn ... KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim Xây dựng BSC Công ty KPI để đánh giá nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim Đề xuất quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá. .. khả ứng dụng phương pháp BSC KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim Chương III: Ứng dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim CHƯƠNG 1:... Nguyễn Kim chương 31 Chương 2: PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP BSC VÀ KPI VÀO ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn