ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG ĐỨC THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG ĐỨC THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Lan Anh THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà Nội cung cấp, ngồi số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Ngày…… tháng ……năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Đức Thành Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”, đã nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn chân thành tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt q trình học tập hồn thành luận văn này Tôi xin gửi lời cảm tạ sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học - TS Nguyễn Thị Lan Anh, cô đã hướng dẫn và giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực và hoàn thành luận văn Tơi cịn nhận được giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp quan nơi nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè lớp và gia đình đã giúp thực luận văn này Ngày… Tháng… năm 2020 Tác giả luận văn Hồng Đức Thành Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến .9 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Yếu tố bên ngoài .16 1.3.2 Yếu tố bên 19 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại nước 21 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Hà Nội 21 1.4.2 Kinh nghiệm đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành .22 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đông Hà Nội .23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin 26 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 27 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .28 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 28 2.3.2 Chỉ tiêu định tính .31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 34 3.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 34 3.1.1 Khái quát chung 34 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 38 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 39 3.2.2 Hoạt động tín dụng 41 3.2.3 Hoạt động dịch vụ 43 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHTT Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 44 3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội về số lượng 44 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội về chất lượng 52 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 62 3.4.1 Các yếu tố khách quan 62 3.4.2 Yếu tố chủ quan 64 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.5 Đánh giá phát triển dịch vụ NHTT Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 70 3.5.1 Những kết đạt được 70 3.5.2 Hạn chế 72 3.5.3 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 75 4.1 Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 75 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội .75 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV chi nhánh Đông Hà Nội .77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 79 4.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT 79 4.2.2 Đa dạng hóa cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 80 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 81 4.2.4 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 84 4.3 Kiến nghị .85 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 85 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .85 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC 92 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV Nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DT Doanh thu DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNH Hoạt động ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trực tuyến SP Sản phẩm TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra theo đối tượng khách hàng .25 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 3.2: Nguồn vốn tỷ trọng nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 40 Bảng 3.3: Mạng lưới phân bố cung cấp sản phẩm BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 .50 Bảng 3.4: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 3.5 Thông tin đối tượng khảo sát khách hàng 56 Bảng 3.6: Kết khảo sát khách hàng về tính tiện ích dịch vụ NHTT BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHTT BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 59 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng về tính an tồn dịch vụ NHTT BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 3.9: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT BIDV Đông Hà Nội 61 Bảng 3.10: Số lượt cán tham gia khóa học đào tạo chuyên gia về giảng dạy trụ sở Chi nhánh 68 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 81 sản phẩm NHTT vào đời sống hàng ngày, tạo được lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng về sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHTT chủ yếu chỉ dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHTT, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHTT sản phẩm tín dụng trực tuyến, toán khoản thuế cá nhân … để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV Đông Hà Nội trình cung ứng sản phẩm đóng góp ý kiến phù hợp, sát với thực tế để hỗ trợ BIDV Việt Nam tiếp tục hoàn thiện sản phẩm Thứ nhất, phát triển tiện ích kèm dịch vụ Internet Banking Các tiện ích kèm tốn tiền điện, vé máy bay, toán thẻ điện thoại… giúp KH tiện lợi sử dụng Thứ hai: Phát triển sản phẩm Mobile-banking tương tích tất dòng điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi, chỉ cần có sóng nhà mạng điện thoại Thứ ba: Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHTT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHTT chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao và mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ cho vay, cho thuê tài chính…trực tuyến thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHTT hoạt động hoàn toàn môi trường mạng hệ thống Live-Bank ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phát triển 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 82 4.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yêu cầu mà ngân hàng cần phải quan tâm đến để thu hút khách hàng Theo đó, BIDV cần trọng nội dung sau: Thứ nhất: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ CBNV chi nhánh, PGD để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Cần tăng cường mật độ chương trình “khách hàng bí mật” mà BIDV thực và đảm bảo được tính nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách chính xác Có chế thưởng phạt đợt đánh giá chương trình và có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt Thứ hai: Thực đẩy mạnh khâu chăm sóc khách hàng Chi nhánh thực thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Các nhóm này được thành lập PGD khác kiểm tra chéo nhằm tăng hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ ba: Khởi tạo trang FanPage (Nhóm cộng đồng sở thích) trang mạng xã hội Facebook kết nối tương tác thu thập ý kiến, thắc mắc khách hàng Từ đó NH có thể tiếp nhận được thông tin phản hồi KH phản hồi để làm hài lòng khách hàng Các fangage này được thành lập quản lý theo quy định BIDV Việt Nam Chi nhánh cắt cử cán chun trách có chun mơn cao thành thạo công nghệ thông tin để chuyên khai thác giải đáp thắc mắc KH fangage Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Theo kết phân tích cho thấy, chất lượng nguồn nhân lực BIDV Đông Hà Nội chưa cao nên phần làm giảm hiệu triển khai hoạt động Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 83 phát triển dịch vụ NHTT Chi nhánh Với thực trạng này, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo nhân lực nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên tác nghiệp, cung cấp dịch vụ NHTT đến khách hàng Thực giải pháp này, từ khâu tuyển dụng Chi nhánh cần thực nghiêm túc, chặt chẽ, công đảm bảo tuyển chọn được nhân có chun mơn nghiệp vụ tốt, phù hợp với vị trí làm việc, góp phần tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo lại Chi nhánh Hiện tại, công tác tuyển dụng nhân BIDV được thực tập trung Hội sở, chỉ nhánh chỉ có thẩm quyền nhận hồ sơ và tổ chức sơ tuyển Thời gian tới, BIDV Đơng Hà Nội đề xuất được chủ động thực tuyển dụng nhân có nhu cầu để đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc phát sinh trình hoạt động Sau đã tuyển dụng được nhân lực phù hợp, BIDV Đông Hà Nội cần đánh giá mức độ phù hợp trình độ chuyên môn với yêu cầu công việc để triển khai đào tạo bổ sung, nâng cao kỹ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, bán hàng Để nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, góp phần gia tăng suất làm việc người lao động nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT cung cấp, BIDV Đông Hà Nội cần tăng cường lớp đào tạo chuyên sâu, đào tạo về sản phẩm tính dịch vụ NHTT Với đội ngũ GDV, là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng, đảm bảo nhân viên phải nắm nghiệp vụ phát sinh, am hiểu về quy trình xử lý giao dịch để tiến hành thủ tục cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu làm việc BIDV Đông Hà Nội nên nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm Vietcombank thành lập “quỹ tài trẻ” sử dụng để trao học bổng cho sinh viên có thành tích suất sắc theo học trường đại học quy ngành tài – ngân hàng Những sinh viên được nhận học bổng phải cam kết làm việc Chi nhánh năm Sau thời hạn cam kết, chi nhánh kết thúc gia hạn hợp đồng tùy theo lực làm việc thực tế nhân viên Ngoài ra, BIDV Đông Hà Nội cần quan tâm, trọng triển khai sách khen thưởng, đãi ngộ hấp dẫn nhân viên đạt thành tích cao cơng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 84 việc, coi là công cụ giữ chân thu hút nhân tài về làm việc Chi nhánh Hiện tại, mức lương BIDV Đông Hà Nội so với chi nhánh NHTM địa bàn thấp (đặc biệt so với Vietcombank Vietinbank) áp lực công việc tần suất, thời gian làm việc ngang Từ hạn chế này, thời gian chi nhánh cần đưa chính sách lương, thưởng phù hợp với công hiến nhân viên 4.2.4 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ An tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Đây là vấn đề song hành nghiệp phát triển dịch vụ NHTT Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ đại vào kinh doanh ngân hàng cần thiết xu tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ NHTT nói riêng Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ NHTT đại, BIDV Đông Hà Nội cần đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp sau: - Học hỏi ứng dụng công nghệ triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW” Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung kinh doanh dịch vụ NHTT nói riêng Đề xuất với hội sở nghiên cứu ứng dụng chuẩn bảo mật nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro kinh doanh số dịch vụ NHTT như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS - BIDV Đông Hà Nội cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư và nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu sai sót phát sinh trình khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch giao dịch - Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuậtcần phải được đào tạo kiến thức về Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 85 nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực NHTT để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ NHTT - Tiếp tục thực chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, khắc phục cố về đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, thân cán làm việc Chi nhánh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam cần tạo quan tâm chi nhánh Đông Hà Nội, tăng tính tự chủ cho chi nhánh để chi nhánh thêm quyền phán quyết, chủ động mở chương trình ưu đãi, sản phẩm phù hợp với đặc thù kinh doanh địa bàn sở phù hợp với quy định NHCT - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa nền tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh NHTT thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý - Do là lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHTT vẫn chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần thực đẩy mạnh việc triển khai chính sách, chế hoat động lĩnh vực cụ thể để NHTM thực Các quy định đưa phải đảm bảo thống văn bản, có văn hướng dẫn thực phải tuân theo chuẩn mực và ngoài nước Ngoài ra, văn cần được xây dựng dựa sở tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho NHTM hoạt động, giảm thiểu vướng mắc, tinh gọn hồ sơ, thủ tục cho ngân hàng cho khách hàng có thể thực nhanh gọn Đảm bảo Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 86 cho việc phát triển hệ thống ngân hàng đại ổn định - Tạo môi trường pháp lý hoàn chỉnh, ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Trong xu mới, dịch vụ về CNTT phát triển ngân hàng đưa nhiều sản phẩm, ứng dụng dựa nền tàng CNTT Tuy nhiên, vẫn chưa có văn hướng dẫn, chỉ đạo cụ thể nào liên quan đến nội dung để hướng dẫn cho NHTM Chính NHNN cần đưa chế khuyến khích đẩy mạnh phát triển CNTT NHTM Tích hợp sản phẩm để mang lại lợi ích cao đến khách hàng Bên cạnh đó, cần có sách phối hợp cấp quyền để đảm bảo việc giám sát NHNN quan nhà nước khác dịch vụ có hiệu 4.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán về cách phân loại quan niệm về sản phẩm dịch vụ NHTT khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHTT được xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng trực tuyến Danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở về việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, đó ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHTT Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 87 4.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trò NHNN hoạt động ngân hàng, vai trị NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHTT chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội và đảm bảo cung cấp dịch vụ NHTT có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho nền kinh tế vùng miền khác nước 4.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như là góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 88 ngoài nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 89 KẾT LUẬN Dịch vụ NHTT là nền tảng phát triển cho dịch vụ ngân hàng đại Chính vì vậy, năm gần NHTM chạy đua mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT chính mình để chạy đua với ngân hàng khác việc thu hút khách hàng Hơn hết, phát triển dịch vụ NHTT trở thành nhiệm vụ trọng tâm, là chìa khóa tăng trưởng cho NHTM Với yêu cầu thực tiễn đó, giới hạn phạm vi mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” giải được số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn về phát triển dịch vụ NHTT NHTM, kinh nghiệm số ngân hàng thương mại học rút cho BIDV Đông Hà Nội Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHTT, đề tài đã nêu bật thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế chủ yếu để có hướng khắc phục thời gian tới Từ đó làm sở để đề tài đưa giải pháp Căn vào định hướng phát triển đến năm 2025 BIDV Đông Hà Nội, đề tài đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHTT Chi nhánh Qua đó, đề xuất số kiến nghị quan nhà nước có thẩm quyền Với kết trên, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, trình thực hiện, đã cố gắng để hoàn thành nội dung đề tài, song đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề phức tạp, thêm hạn chế về thời gian, kiến thức, nguồn tài liệu tham khảo số liệu nghiên cứu nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận được góp ý thầy, giáo Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luật Ngân hàng Nhà nước VN, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất quốc gia, Hà Nội và văn pháp quy liên quan Miskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Chỉnh sửa tái bản), Nxb tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Hồi Lê (2015), Giáo trình thị trường tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Công Nghiệp (1993), Công nghiệp Ngân hàng thị trường tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội GS.TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hương (2002), Giáo trình Kế tốn Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 10 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 11 Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 12 Phát triển nguồn nhân lực hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Tài liệu hội thảo 13 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp năm 2016 – 2018 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội Báo cáo thống kê nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh từ 2016 – 2018 16 BIDV, Báo cáo thường niên từ 2016-2018 Website: Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 91 - http://vneconomy.vn/dich-vu-ngan-hang-ban-le.html - http://www.sbv.gov.vn/ - http://cafef.vn/san- pham - ngan - hang – truc- tuyen.html - http://vnexpress.net/phi- tin - dung/ - http://vnba.org.vn/ - http://www.vietcombank.com.vn/bao-cao-hdkd/ - https://www.techcombank.com.vn/ - Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Xin chào Anh / Chị ! Tên là: Hoàng Đức Thành Hiện là học viên cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Rất mong Anh / Chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến Anh / Chị vô quý báu luận văn tốt nghiệp Tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Xin Anh / Chị vui lòng đánh dấu (V) vào phương án Anh / Chị lựa chọn câu hỏi sau: PHẦN A - THÔNG TIN CHUNG Xin Anh / Chị vui lịng cho biết độ tuổi  Dưới 20 tuổi  Từ 20- 25 tuổi  Từ 25-35 tuổi  Trên 35 tuổi Xin Anh / Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn  Dưới trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Trung cấp  Sau đại học Anh / Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội bao lâu?  < năm  1-3 năm  3-5 năm  > năm Anh / Chị sinh sống khu vực?  Thành phố Hà Nội  Các huyện, thị xã lân cận địa bàn Thị Trấn Đơng Anh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 93 PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Anh / Chị biết đến BIDV qua kênh nào?  Trùn hình, báo chí  Các trang web , mạng xã hội (facebook , twitter )  Bạn bè giới thiệu  Các điểm giao dịch BIDV Anh / Chị thấy thiết bị kỹ thuật công nghệ BIDV có đại (máy tính, máy in, camera, máy ATM, …):  Có  Khơng Anh / Chị mong đợi điều sử dụng dịch vụ NHTT BIDV ?  Giao dịch được an toàn, bảo mật  Thủ tục, thao tác giao dịch đơn giản  Tiện ích sản phẩm NHTT  Giá phí dịch vụ Cơng việc Anh / Chị có địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet?  Có  Khơng Nhận xét Anh / Chị cán ngân hàng trình hướng dẫn đăng ký/ sử dụng dịch vụ? Rất tốt Tốt Bình thường Chưa đầy đủ, tận tình Anh / Chị có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV có đa dạng? Đa dạng Chưa đa dạng ngân hàng khác Chưa đa dạng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 94 PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ dịch vụ NHTT BIDV Đông Hà Nội Quý khách trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Trung bình; Hài lòng; Rất hài lòng Phần 1: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHTT ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ NHTT Chi nhánh đa dạng phong phú Tiện ích Các dịch vụ dịch vụ NHTT Chi nhánh sản có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu phẩm khách hàng Thơng tin về gói sản phẩm được cung cấp cách công khai, dễ thấy Thời gian Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay trung bình hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng xử lý Chi nhánh xử lý lỗi giao dịch từ giao dịch phía khách hàng cách nhanh chóng liên quan đến sản phẩm Thời gian khắc phục cố Chi nhánh nhanh chóng Tính an Mức độ bảo mật Chi nhánh tham toàn gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, hoạt động dịch vụ internet banking,…) ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 95 Nhóm Câu hỏi NHTT tốt Chi nhánh bảo mật thông tin KH giao dịch Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) Chi nhánh đảm bảo được tính bảo mật cao Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHTT ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHTT Chi nhánhcung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người Sự hài lòng chung thân về dịch vụ NHTT Chi nhánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHTT Chi nhánh có lời chào mời từ ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn Anh / Chị dành thời gian quý báu giúp trả lời khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh / Chi sức khỏe gặp nhiều may mắn! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội Chương 4: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư Phát triển Việt. .. HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 75 4.1 Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ ngân