BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i TÓM TẮT ~~~oOo~~~ Đề tài tập trung phân tích thực trạng khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015 Từ đó, đề tài đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt chất lượng mặt hạn chế tồn Chi nhánh thời gian qua Qua phân tích, đề tài đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang như: - Về trụ sở làm việc Phòng giao dịch; - Về mạng lưới ATM POS; - Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; - Về khả đáp ứng dịch vụ; - Về việc tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng; - Về khả tiếp cận khách hàng; - Về hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có; - Các giải pháp khác như: Triển khai kịp thời sản phẩm dịch vụ đến khách hàng; nâng cao nguồn lực vơ hình; nâng cao hỗ trợ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Ngồi ra, để thực tốt giải pháp đưa ra, tác giả đề xuất số kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ii LỜI CAM ĐOAN ~~~oOo~~~ Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: o Tơi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Tiên o Ngày tháng năm sinh: 03/8/1990 o Quê quán: Xã Tân Hòa Thành, huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang o Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang o Là học viên khóa XV chương trình Tây Nam Bộ (2014-2016), Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM o Đề tài: Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang o Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Mỹ Tiên iii LỜI CẢM ƠN ~~~oOo~~~ Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em thời gian học tập Cần Thơ theo chương trình Cao học Tây Nam Bộ Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Anh Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho em nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng có ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn thơng qua việc đánh giá khách quan dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang Bên cạnh đó, tơi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, cô, chú, anh chị làm việc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp số liệu cho ý kiến đóng góp q trình nghiên cứu Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn đến gia đình ln động viên, quan tâm, tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô anh chị học viên Nguyễn Thị Mỹ Tiên Học viên cao học khóa 15 TNB iv MỤC LỤC ~~~oOo~~~ Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ xi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC xii MỞ ĐẦU xiii Sự cần thiết nghiên cứu xiii Mục tiêu nghiên cứu đề tài xiv Câu hỏi nghiên cứu xv Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xv Phƣơng pháp nghiên cứu xv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu xvi Những đóng góp luận văn xvii Kết cấu luận văn xviii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu 1.1.2.1 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.4 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng v 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt lượng 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt chất 10 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 13 1.2.2.1.Đối với ngân hàng 13 1.2.2.2 Đối với khách hàng 14 1.2.2.3 Đối với kinh tế - xã hội 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.2.3.1 Nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt lượng 16 1.2.3.2 Nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt chất 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 21 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 21 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 23 1.2.5 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 26 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 29 vi 2.1.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 29 2.1.2 Địa bàn hoạt động 29 2.1.3 Nguồn vốn huy động dư nợ tín dụng BIDV Tiền Giang 30 2.1.3.1 Nguồn vốn huy động 30 2.1.3.2 Dư nợ tín dụng 32 2.1.4 Nguồn nhân lực 33 2.1.5 Mạng lưới hoạt động 34 2.1.6 Công nghệ ngân hàng 36 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 36 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Tiền Giang năm 2011-2015 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang 39 2.2.1 BIDV Tiền Giang triển khai công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 39 2.2.1.1 Dịch vụ toán 39 2.2.1.2 Dịch vụ ngân quỹ 41 2.2.1.3 Dịch vụ bảo lãnh tài trợ thương mại 42 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ POS 43 2.2.1.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh 46 2.2.1.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) 47 2.2.1.7 Dịch vụ khác 50 2.2.2 Thị phần số lượng khách hàng dịch vụ BIDV Tiền Giang địa bàn 50 2.2.2.1 Thị phần dịch vụ 50 vii 2.2.2.2 Số lượng khách hàng 52 2.2.3 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng 53 2.2.4 Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng 54 2.2.5 Kết thực dịch vụ phi tín dụng 55 2.3 Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang 56 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 56 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 57 2.3.3 Kết khảo sát phân tích 59 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang 64 2.4.1 Các kết đạt 64 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 64 Kết luận chƣơng 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 71 3.1.1 Định hướng tổng hoạt động nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 72 3.1.3 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang 73 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 73 viii 3.2.1 Giải pháp trụ sở làm việc phòng giao dịch 73 3.2.2 Mạng lưới ATM POS 76 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 3.2.3.1 Năng lực điều hành 77 3.2.3.2 Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ 78 3.2.4 Khả đáp ứng dịch vụ 81 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng 84 3.2.6 Giải pháp khả tiếp cận khách hàng 85 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có 89 3.2.7.1 Dịch vụ toán 89 3.2.7.2 Dịch vụ ngân quỹ 89 3.2.7.3 Dịch vụ thẻ 90 3.2.7.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh 92 3.2.7.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 93 3.2.8 Các giải pháp khác 94 3.2.8.1 Triển khai kịp thời sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 94 3.2.8.2 Nâng cao nguồn lực vơ hình 94 3.2.8.3 Tạo tương hỗ dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng 95 3.3 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 96 Kết luận chƣơng 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ~~~oOo~~~ Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng ĐCTC: Định chế tài EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) KCN: Khu công nghiệp KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NIM: Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margins) POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) SPDV: Sản phẩm dịch vụ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới 87 BIDV tiếp cận, tìm hiểu nắm bắt tình hình hoạt động Chi nhánh, giúp Chi nhánh biết mức độ quan tâm KH đến SPDV Chi nhánh cung cấp, từ Chi nhánh điều chỉnh vạch chiến lược phát triển phù hợp Ngoài ra, qua website Chi nhánh tự khẳng định thương hiệu uy tín địa bàn, từ thu hút nhiều đối tượng KH nâng cao thị phần hoạt động Chi nhánh - Cần liên hệ với nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone, để đăng ký trọn gói cước gửi tin nhắn quảng cáo, thông tin khuyến giới thiệu SPDV đến tất KH đăng ký chủ địa bàn Tiền Giang Tin nhắn tiếp thị đến KH đòi hỏi phải lịch sự, văn minh, đảm bảo lấy niềm tin KH, nội dung rõ ràng, ngắn gọn dễ hiểu Đồng thời, cung cấp số điện thoại hỗ trợ KH miễn phí KH gọi điện thoại để tư vấn KH nhắn tin phản hồi BIDV làm phiền KH Và từ đó, Chi nhánh phân nhiều đối tượng KH sau: + Một đối tượng KH nhận tin nhắn Chi nhánh sau im lặng, đối tượng thường khơng có phản hồi chiếm đại đa số Sự im lặng do: KH khơng quan tâm tin nhắn Chi nhánh, KH nghĩ tin nhắn rác, KH đọc tin nhắn quên, có KH quan tâm đến tin nhắn lưu lại sau đợi có nhu cầu liên hệ ngân hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè có nhu cầu dịch vụ Và cuối cùng, KH có trình độ thấp khơng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng, Đối tượng này, Chi nhánh tiếp tục gửi tin nhắn muốn thơng tin SPDV đến KH + Hai là, đối tượng KH liên hệ Chi nhánh cần tư vấn: Đối tượng mục đích Chi nhánh hướng đến đối tượng nhiều cho thấy tin nhắn tiếp thị Chi nhánh có hiệu KH có phản hồi tốt đến ngân hàng Qua đó, Chi nhánh có dịp tiếp cận, tư vấn quảng cáo SPDV khác cho KH Để đảm bảo chất lượng tư vấn, Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ giao tiếp, am hiểu SPDV cho nhân viên tư vấn 88 KH KH có nhu cầu, tránh để KH chờ đợi nhân viên tư vấn tư vấn KH khác + Ba KH phản hồi yêu cầu BIDV ngừng tiếp thị Đây biểu cho việc tiếp thị qua tin nhắn Chi nhánh không hiệu nhiên không tín hiệu xấu Chi nhánh loại trừ KH lần tiếp thị sau, đồng thời tìm hướng tiếp thị khác phù hợp với KH hơn, chẳng hạn qua kênh truyền hình, báo chí, biển quảng cáo, qua hình thức tài trợ mang tính nhân văn Chi nhánh, - Thường xuyên giữ liên lạc với KH cũ việc giữ chân KH cũ tốn nhiều so với việc tìm kiếm KH mới, đồng thời qua tương tác Chi nhánh tìm thêm KH từ mối quan hệ KH cũ - Cần bám giữ KH lớn KH tiềm cách xây dựng hồ sơ riêng KH, thường xuyên email sách ưu đãi thơng tin có cho họ, thường xun thể quan tâm Chi nhánh KH qua email bưu thiếp vào ngày đặc biệt KH đừng qn kèm thơng tin Chi nhánh cách khéo léo - Hãy cho KH thấy Chi nhánh đánh giá cao quan tâm đến họ việc cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ miễn phí hay thơng tin khuyến Chẳng hạn như: Dùng SPDV để làm quà tặng khuyến KH - Có hướng quảng cáo tiếp thị độc đáo, phá cách, mang tính riêng biệt Chẳng hạn: BIDV Tiền Giang muốn quảng cáo dịch vụ chuyển tiền hay dịch vụ nạp tiền điện thoại qua Bankplus, thay nêu tiện ích cho KH biết Chi nhánh biến SPDV phép mầu xuất lúc KH cần giúp đỡ tài Bằng cách liên kết với nhà mạng, Chi nhánh yêu cầu gửi tin nhắn vào sim sinh viên giới thiệu dịch vụ chuyển tiền nạp tiền điện thoại - Cần thường xuyên đánh giá phương thức tiếp thị Chi nhánh để kịp thời có hướng tiếp cận KH vừa thân thiện lại thu hút KH, tránh trường hợp tiếp thị phản 89 tác dụng mà cịn ảnh hưởng xấu đến Chi nhánh Ví dụ như: gửi mail hàng loạt khiến KH bực bội, tiếp thị qua điện thoại không lúc làm phiền KH, phát tờ rơi khơng đối tượng 3.2.7 Giải pháp hồn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có 3.2.7.1 Dịch vụ tốn: - Tiếp tục phát triển SPDV toán mà BIDV Tiền Giang mạnh Đồng thời tăng cường chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch KH, thâm nhập cung cấp dịch vụ vào siêu thị địa bàn (như: siêu thị Co-opmart Tiền Giang, siêu thị Mỹ Tho, siêu thị điện máy chợ lớn, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, siêu thị điện máy xanh, ); trung tâm bách hóa, nhà sách, công ty du lịch, trạm dừng chân, địa bàn để phát triển dịch vụ toán - Rà sốt lại danh mục KH, xem xét KH có tiềm sử dụng dịch vụ toán nước toán quốc tế chưa sử dụng, từ Chi nhánh thực cơng tác tiếp thị quầy nhà Đồng thời kết hợp nhiều SPDV bổ sung phù hợp với nhiều tiện ích khuyến KH dịch vụ Chi nhánh nhằm thu hút KH sử dụng dịch vụ toán - Tận dụng nguồn KH từ hoạt động tín dụng thực công tác giải ngân thu lãi gốc qua chuyển khoản, đồng thời giới thiệu KH SPDV toán khác Chi nhánh - Phối hợp NHTM khác địa bàn để không ngừng phát triển dịch vụ toán song phương, trao đổi chia sẻ thơng tin để nắm rõ tình hình thị trường nước đảm bảo an toàn cho hoạt động toán 3.2.7.2 Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ thường phát sinh với nhu cầu giao dịch khác KH phí thu khơng cao chí miễn phí để BIDV Tiền Giang bán chéo sản phẩm khác Tuy nhiên, BIDV Tiền Giang cần nâng cao dịch vụ ngân quỹ biện pháp sau: 90 - Thường xuyên bảo trì thiết bị hỗ trợ: xe chở tiền, công cụ phòng chống cháy nổ, máy đếm tiền, máy soi tiền, camera, nhằm đảm bảo cho tất hoạt động an toàn, hiệu Chi nhánh việc giao nhận tiền từ Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác Đặc biệt dịch vụ thu chi tiền mặt lưu thông địa cá nhân Chi nhánh cần phải thực nhanh chóng, cam kết đảm bảo an toàn - Chất lượng tiền cung ứng cần đảm bảo, hạn chế tối đa trường hợp khách hàng nhận tiền từ Chi nhánh bị rách nát, khó sử dụng - Đảm bảo công tác tiếp quỹ kịp thời cấu loại tiền phù hợp máy ATM địa bàn - Quảng bá, quảng cáo SPDV ngân quỹ quầy, trước cửa đơn vị, điểm đông người siêu thị, điểm chờ xe bus, 3.2.7.3 Dịch vụ thẻ: Để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Tiền Giang cần tăng cường công tác phát hành thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng thẻ, cụ thể: - Về công tác phát hành thẻ: + Khẩn trương đánh giá lại KH có, xác định thị trường mở rộng dịch vụ theo nhóm KH, từ xác định nhu cầu đối tượng KH để có biện pháp đưa sản phẩm thẻ đến họ Bởi phát triển loại thẻ khác theo thị hiếu đối tượng KH, tạo khác biệt, đa dạng nhiều chủng loại thu hút nhiều KH sử dụng thẻ + Chi nhánh cần kết hợp với trường học địa bàn như: Trường Đại học Tiền Giang, Trường Cao đẳng Y tế Tiền Giang, Trường Trung cấp nghề Tiền Giang, Trường Trung học phổ thông (mục tiêu học sinh cuối cấp III) Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh, để giới thiệu sản phẩm thẻ đến tay KH tiềm học sinh, sinh viên Bên cạnh đó, kết hợp với Hội Liên hiệp Phụ nữ tỉnh, Hội Nông dân tỉnh để phát triển sản phẩm thẻ đến hội viên 91 + Chi nhánh cần chủ động liên kết với tổ chức cung ứng dịch vụ cơng có lượng khách định kỳ thường xuyên như: bệnh viện, trường học, cơng ty điện lực, cơng ty cấp nước, bảo hiểm, công ty xăng dầu, nộp thuế, để đưa dịch vụ thẻ đến tay người dân Thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng vừa đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt mà cịn tiết kiệm nhiều chi phí thời gian cho KH + Chi nhánh cần xin ý kiến quyền địa phương tạo đồng thuận cao việc phát hành thẻ, chẳng hạn như: giải ngân khoản vay tài khoản ATM, vận động tuyên truyền lợi ích việc toán thẻ cho người dân địa phương hiểu + Thường xuyên phân tích thị trường để đưa sản phẩm thẻ đến địa bàn mà mạng lưới ATM có kế hoạch đầu tư triển khai + Tích cực rà sốt loại thẻ “ngủ đơng” khơng phát sinh giao dịch theo dõi hàng năm để có đánh giá đắn hiệu phát hành thẻ ATM Chi nhánh - Về nâng cao chất lượng thẻ: + BIDV Tiền Giang cần thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ thẻ thông qua số liệu phản ánh số dư tiền gửi, tần suất giao dịch, doanh số thu phí dịch vụ thẻ, sở hạ tầng kỹ thuật, doanh số toán, đội ngũ nhân viên + Nâng cao thêm tính đa dạng đại thẻ, có chế độ khuyến khích KH trì số tiền thẻ + Thường xuyên bảo dưỡng máy ATM đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định, công tác tiếp quỹ thường xuyên, vệ sinh quầy ATM định kỳ, tránh lỗi xảy chủ quan như: hết tiền, hết giấy, điện, gián đoạn, nghẽn đường truyền viễn thông, cố mạng nội chi nhánh công tác chăm sóc KH chưa đầy đủ kịp thời 92 + Chi nhánh cần trọng ghi nhận ý kiến góp ý khách hàng đảm bảo công tác tiếp nhận khiếu nại tố cáo kịp thời hiệu nhằm gia tăng thỏa mãn trung thành KH với dịch vụ Chi nhánh + Cần phân bố hệ thống máy ATM hợp lý tránh có nơi KH phải chờ đợi rút tiền, tránh có nơi máy ATM có thời gian rảnh giữ tiền nhàn rỗi sinh lời + Cần có biện pháp phịng ngừa rủi ro từ dịch vụ thẻ nhằm đảm bảo lợi ích cho KH NH Cụ thể như, hệ thống lắp đặt máy camera đầy đủ kiểm tra định kỳ, giao dịch hình giao dịch nên hiển thị nhắc nhở KH nên che bàn phím nhập mã pin Đặc biệt, xảy trường hợp KH bị tiền thẻ túi Chi nhánh cần nhanh chóng xử lý tránh làm việc cứng nhắc áp dụng theo quy trình làm ảnh hưởng đến lịng tin KH 3.2.7.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh: BIDV Tiền Giang cần hoàn thiện nâng cao thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh, cụ thể: - Cần giữ vững mối quan hệ KH có, đồng thời chủ động tìm kiếm KH có hoạt động xuất nhập nhu cầu mua bán ngoại tệ địa bàn Duy trì có sách ưu đãi KH lớn, KH xếp hạng A có hoạt động xuất nhập địa bàn góp phần đẩy mạnh dịch vụ toán quốc tế dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh Bên cạnh đó, phận tham mưu cần theo dõi giám sát diễn biến tỷ giá tư vấn cho KH nên sử dụng giao dịch để ngừa rủi ro Đồng thời, Chi nhánh phải thực cam kết mua bán ngoại tệ với KH tận dụng, phát huy sách bán chéo sản phẩm, kết hợp triển khai SPDV hỗ trợ cung cấp dịch vụ miễn phí nhằm thu hút KH giao dịch - Mở rộng phát triển hoạt động liên quan đến kinh doanh ngoại tệ, tiếp tục hoàn thiện chế tăng cường marketing KH sử dụng nghiệp vụ có liên quan hoạt động toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối, 93 - Cần quan tâm tn thủ nghiêm ngặt cơng cụ phịng tránh rủi ro tỷ giá Tùy theo khối lượng giao dịch tính khoản Chi nhánh, thay đổi tỷ giá, quy định NHNN mà Ban lãnh đạo chấp nhận giới hạn trạng thái tiền tệ (giới hạn mức qua đêm hạn mức giao dịch ngày) - Cần tổ chức buổi thảo luận, hội thảo để Chi nhánh doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập địa bàn có dịp gặp gỡ trao đổi với sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Qua đó, doanh nghiệp trình bày vướng mắc hay nêu nhu cầu với Chi nhánh để từ Chi nhánh nắm bắt có giải pháp hỗ trợ cụ thể Tuy nhiên buổi hội thảo tổ chức ngày kéo dài lâu Chi nhánh hạn chế khâu tổ chức thời gian để thực Cho nên, sau buổi hội thảo Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc tiếp thị cho KH thường xuyên qua email, thư ngõ, nhằm cập nhật thông tin sản phẩm cho KH kịp thời nắm bắt - Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên trực tiếp kinh doanh ngoại tệ công cụ phái sinh kiến thức thị trường ngoại hối, thị trường tiền tệ quốc tế, tài phái sinh, tiếng anh giao tiếp, tham gia buổi trao đổi kinh nghiệm xảy từ thực tế, đảm bảo lý thuyết kết hợp với thực tiễn để nhân viên tư vấn, phục vụ đầy đủ kịp thời nhu cầu KH đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh ngoại tệ chi nhánh an toàn, hiệu bền vững 3.2.7.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: - Chi nhánh cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng để không ngừng cung ứng tiện ích cho KH Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cao mở đường truyền có dung lượng cao, tốc độ nhanh, hạn chế tối đa nghẽn mạng đảm bảo cung cấp dịch vụ cho KH lúc có nhu cầu - BIDV Tiền Giang cần đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, bảo mật liệu hạn chế tối đa rủi ro xảy vấn đề quan trọng định tồn tại, uy tín thương hiệu phát triển Chi nhánh 94 - Có sách khuyến để khuyến khích KH đăng ký sử dụng dịch vụ giảm hay miễn phí sử dụng dịch vụ năm đầu, phí chuyển tiền qua dịch vụ điện tử rẻ quầy, - Liên hệ phối hợp với trường học, quyền địa phương để có buổi tiếp xúc trực tiếp với học sinh, sinh viên người dân nhằm truyền đạt kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử Từ rút ngắn khoảng cách cơng nghệ ngân hàng trình độ dân trí, góp phần phát huy hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến KH - Khuyến khích nhân viên Chi nhánh người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có sách ưu đãi đơn vị chi trả lương hộ có công nhân viên chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực chương trình quảng cáo tiếp thị nhằm giới thiệu lợi ích KH sử dụng 3.2.8 Các giải pháp khác: 3.2.8.1 Triển khai kịp thời sản phẩm dịch vụ đến khách hàng: SPDV đa dạng phong phú giúp BIDV Tiền Giang đáp ứng nhu cầu đa dạng KH, giúp Chi nhánh thu hút thêm nhiều KH giao dịch có hội tăng thêm thu nhập Chính hệ thống BIDV đưa SPDV vào thị trường, điều đòi hỏi BIDV Tiền Giang cần nhanh chóng triển khai thơng tin SPDV đến KH Đồng thời chủ động nghiên cứu xem xét SPDV có phù hợp với địa bàn hay khơng phân công cán nhân viên chịu trách nhiệm học hỏi nghiên cứu SPDV để giải đáp thắc mắc KH sử dụng dịch vụ 3.2.8.2 Nâng cao nguồn lực vơ hình: BIDV Tiền Giang cần hiểu rõ việc nâng cao nguồn lực vô hình vấn đề cần thiết nguồn lực mang tính tri thức nên khó tạo lập, ngân hàng khác khó mà bắt chước tiềm khai thác Chi nhánh vô hạn: 95 + Nâng cao uy tín thương hiệu Chi nhánh địa bàn (thương lực): Chi nhánh cần tiếp tục trì phát huy lợi thương hiệu có, đồng thời đảm bảo uy tín, chất lượng, khả đáp ứng dịch vụ, cho KH nhằm đưa thương hiệu BIDV ngày đến gần KH Bên cạnh đó, để khẳng định thương hiệu, BIDV Tiền Giang cần phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng, Hay nói cách khác, Chi nhánh nâng cao yếu tố nhân lực, tài lực, vật lực, hệ lực lực uy tín thương hiệu Chi nhánh ngày nâng cao + Không ngừng nâng cao mối quan hệ với ngân hàng (hệ lực): Chi nhánh cần nâng cao mối quan hệ với NH địa bàn để thuận lợi việc trao đổi thông tin KH, giảm thiểu rủi ro cho Chi nhánh Đồng thời cần liên kết với NH hay số đối tác khác địa bàn để tạo giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần tôn trọng giá trị nhau, tuyệt đối không nên khẳng định thương hiệu mà khơng thừa nhận làm ảnh hưởng đến thương hiệu NH khác điều trở thành dao hai lưỡi tác động xấu đến Chi nhánh + Nâng cao khả tạo giá trị Chi nhánh: Đó việc không ngừng nâng cao lực sáng tạo, khả đổi mới, phương pháp lãnh đạo hiệu quả, cách thức khai thác tiềm năng, cách thu hút khách hàng mẻ, Chi nhánh Vì cho dù Chi nhánh hội đủ nguồn: nhân lực, vật lực, tài lực, thương lực, hệ lực chẵng có ý nghĩa Chi nhánh khơng biết tạo giá trị cho 3.2.8.3 Tạo tƣơng hỗ dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng Thơng thường dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ sở để phát triển dịch vụ ngược lại Vì vậy, BIDV Tiền Giang cần khuyến khích KH sử dụng dịch vụ trọn gói DVNH, cách đưa mức phí ưu đãi cho KH sử dụng, đặc biệt KH thân thiết 96 xét thấy KH tiềm Cụ thể như, KHDN thường xuyên vay vốn thời điểm, Chi nhánh thỏa thuận với KH xét sách lãi suất tín dụng ưu đãi bù lại KH phải cam kết sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ toán Chi nhánh 3.3 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Cần tạo điều kiện cho BIDV Tiền Giang xây dựng trụ sở rộng rãi hơn, mở rộng thêm Phòng Giao dịch huyện thị có tiềm kinh tế địa bàn phối hợp phát triển kênh phân phối điện tử mạng lưới ATM, POS, để Chi nhánh dễ dàng tiếp cận KH, đáp ứng nhu cầu KH lúc nơi, từ tăng sức cạnh tranh Chi nhánh địa bàn tỉnh - Tiếp tục khuyến khích Chi nhánh đăng ký đào tạo, đào tạo lại để sở hữu nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao, có kỹ hỗ trợ như: giao tiếp, bán hàng, đàm phán, marketing, , đặc biệt có khả giao tiếp với người nước nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh môi trường hội nhập Đồng thời, cơng tác tuyển dụng cần đón đầu nguồn nhân lực trẻ có tài Trường Đại học chuyên ngành thông qua việc đào tạo học bổng cho sinh viên có học lực đạo đức tốt - Khuyến khích BIDV Chi nhánh tỉnh tạo Website riêng KH dễ dàng tiếp cận ngân hàng địa bàn - Cần có chế độ khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhà quản lý nhân viên BIDV không ngừng sáng tạo, mạnh dạn đề xuất sáng kiến Hàng năm khuyến khích Chi nhánh tỉnh đăng ký danh hiệu Chiến sỹ thi đua cấp sở, cấp ngành, để tìm sáng kiến hay, độc đáo có ảnh hưởng đến phát triển hệ thống BIDV tương lai - Duy trì hệ thống cơng nghệ ngân hàng có đồng thời bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch với KH, gia tăng ứng dụng tin học vào lĩnh vực hoạt động Chi nhánh Chẳng hạn như, xây 97 dựng phần mềm giao tiếp với KH thơng qua biểu mẫu có sẵn máy tính, KH nhập thơng tin cần điền vào biểu mẫu hiển thị hình cảm ứng Hoặc xây dựng phần mềm để tư vấn KH tự động qua KH việc nhập từ khóa nhu cầu sử dụng dịch vụ vào hình hình hiển thị sơ lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH - Phối hợp với số NHTM tạo hệ thống điểm chấp nhận thẻ rộng khắp, cách máy POS Chi nhánh có thẻ chấp nhận loại thẻ BIDV loại thẻ số ngân hàng tham gia phối hợp, khách hàng sử dụng thẻ NHTM khác để toán hệ thống BIDV thu khoản phí máy ATM KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề tài, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển DVPTD cho BIDV Tiền Giang như: trụ sở làm việc phòng giao dịch; mạng lưới ATM POS; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; khả đáp ứng dịch vụ; tăng cường công tác quản lý rủi ro DVPTD; khả tiếp cận KH; cơng tác hồn thiện nâng cao SPDV có giải pháp khác Các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn hồn thiện điểm mạnh có, bên cạnh đó, tác giả có kiến nghị đến BIDV Hội sở để hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV Tiền Giang phát triển DVPTD thời gian tới 98 KẾT LUẬN Dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu NHTM, năm qua, BIDV Tiền Giang dần tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, bên cạnh việc trì, phát huy thành tích đạt BIDV Tiền Giang cần hồn thiện, cải tiến kịp thời hạn chế để không ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng tương lai Trong phạm vi thời gian, không gian kinh nghiệm kiến thức tác giả nghiên cứu đề tài “Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” đạt kết sau: Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, cần thiết để phát triển DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD rủi ro NHTM phải đối mặt Thứ hai, từ sở lý thuyết phát triển DVPTD, tác giả phân tích thực trạng BIDV Tiền Giang nguồn vốn, dư nợ, nguồn nhân lực, mạng lưới, công nghệ ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực DVPTD, thị phần, số lượng khách hàng, tỷ trọng thu nhập DVPTD Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Từ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Chi nhánh Thứ ba, từ hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh trụ sở làm việc phòng giao dịch; mạng lưới ATM POS; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; khả đáp ứng dịch vụ; việc tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng; khả tiếp cận khách hàng; cơng tác hồn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có giải pháp khác Đồng thời, tác giả đề xuất kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận án, luận văn Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Lê Thị Tuyết Nga (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch BIDV, Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Phạm Thị Anh Hồ (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Minh Luân (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Bài đăng báo Đào Lê kiều Oanh Phạm Anh Thuỷ (2012), „Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam‟, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số (29) - tháng 9-10/2012 Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng 2011, „Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng‟, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 20a, trang 199-209 Đinh Phi Hổ 2009, „Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‟, Quản lý kinh tế, số 26 (5+8/2009), trang 7-12 100 10 Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân 2015, „Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Ngân hàng, số 14 tháng 7/2015, trang 23-28 11 Nguyễn Thành Cơng 2015, „Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng‟, Phát triển Hội nhập, số 20(30) tháng 01-02/2015, trang 43-54 12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh 2013, „Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ‟, Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, số 01 (tháng 4/2013), trang 11-22 13 Trần Bắc Hà 2016, „BIDV chủ lực đầu tư phát triển đất nước‟, Tạp chí ngân hàng, số 3+4, tháng 2/2016, trang 69-71 Văn bản, tài liệu 14 Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” 15 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015 16 Quyết định số 1131/QĐ-NHNN ngày 30/5/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc Ban hành Kế hoạch triển khai thực Quyết định 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 17 Báo cáo Sơ kết 03 năm thực Quy chế số 2480/QC ngày 28/10/2008 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang Công an tỉnh Tiền Giang công tác phối hợp đấu tranh phòng chống tiền giả (từ 06/2012 đến 06/2015) 18 Phụ lục 4: Danh sách điểm giao dịch NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV Trong Những điều cần biết tuyển sinh đại học hệ quy vào ĐHQGHN năm 2015 19 Thơng tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 Quy định mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại 20 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 101 21 Báo cáo số liệu hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh qua năm (20112015) Phòng Tổng hợp Kiểm soát nội NHNN tỉnh Tiền Giang 22 Báo cáo thống kê hoạt động cơng đồn BIDV Tiền Giang qua năm (2011-2015) từ Phòng Hành - Nhân NHNN tỉnh 23 Danh sách theo dõi số lượng máy ATM địa bàn năm 2015 từ Thanh tra, giám sát ngân hàng NHNN tỉnh 24 Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2011-2015 Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang 25 Đề cương xây dựng kế hoạch kinh doanh trung hạn BIDV Tiền Giang Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang 28 26 Báo cáo nguồn nhân lực Phịng Tổ chức Hành 27 52) Slide giảng Triết học Giảng viên TS Trần Mai Ước (trang Danh sách theo dõi mạng lưới NHTM địa bàn tỉnh Tiền Giang từ Thanh tra, giám sát ngân hàng Tài liệu từ Internet 29 Cổng thông tin điện tử tỉnh Tiền Giang: www.tiengiang.gov.vn 30 Website BIDV: www.bidv.com.vn 31. truy cập 15/3/2016 32 truy cập ngày 15/3/2016 Vũ Đức ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu. .. góp phần tham gia vào phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Tiền Giang, tác giả chọn nội dung: ? ?Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang? ??... khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang - Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền